Aan de slag met activerende incasso. Huurincasso Congres maart

Transcriptie

1 Aan de slag met activerende incasso Huurincasso Congres maart

2 Aandacht voor gedrag De sleutel tot succes

3 Groeiende groep niet in beeld bij SHV ,3 2, ,8 6,1 Problematische schulden bekend bij SHV Problematische schulden onbekend bij SHV 8 Risicovolle schulden onbekend bij SHV ,3 9, Type financiële problematiek en (on)bekendheid bij SHV Bron: Panteia 2015

4 Rondkomen 120 Er wordt veel geld overgehouden Er wordt een beetje geld overgehouden Er wordt precies rondgekomen Uitgaven zijn hoger dan inkomsten ,8 46,9 24,5 19,8 1

5 Oorzaken betalingsachterstanden Oorzaken 2015 Oorzaken 2012 Te hoge vaste lasten (27%) Inkomen is gedaald (26%) Te hoge zorgkosten (22%) Nonchalance; geld was er wel (21%) Terugbetalen toeslagen (19%) Te hoge vaste lasten (15%) Inkomen is gedaald (25%) Te hoge zorgkosten (10%) Nonchalance; geld was er wel (34%) Terugbetalen toeslagen (21%)

6 Drie conclusies De stevige groei van de schuldenproblematiek lijkt wat af te zwakken Een groeiende groep met problematische schulden maakt geen gebruik van schuldhulpverlening Bij een groeiende groep is er door de hoge vaste lasten en andere kosten geen of nauwelijks perspectief op een schuldenvrije toekomst

7 Waarom is schulden oplossen zo moeilijk?

8 Omstandigheden maken het moeilijk Het is niet (altijd) duidelijk wat goed is

9 Weten & kunnen = Doen

10 Kennis en vaardigheden noodzakelijke voorwaarden, maar.. Geen garantie voor goed gedrag Ook als we weten wat goed voor ons is gedragen we ons er niet altijd naar Doen wat goed voor je is, is vaak niet makkelijk

11 Onbewust gedrag

12 Twee systemen Automatisch Ongecontroleerd Moeiteloos Associatief Snel Onbewust Ervaring Reflectief Gecontroleerd Moeizaam Deductief Langzaam Bewust Volgens regels Bron: Thaler en Sunstein (2008).

13 Trainingsdag vrijwilligers thuisadministratie Mensen met schulden, ervaren nog meer obstakels

14 Schaarste Waarom arme mensen domme dingen doen 14

15 Invloed van geldstress op gedrag

16 Reptielenbrein Oudste deel van ons brein (hersenstam) Regelcentrum bloeddruk, hartslag, ademhaling, temperatuur, evenwicht, coördinatie Primitieve instinctmatige levensfuncties, o.a. Honger, dorst Voortplantingsdrang Overlevingsdrang (vechten / vluchten)

17 Limbisch systeem Hoofdkwartier van emoties: angst, boosheid, verdriet, vreugde, walging, verbazing, minachting, jaloezie et cetera Eerste verwerking van signalen zintuigen (je vindt vaak al iets voordat je weet waarom je dat vindt)

18 Prefrontale cortex Nodig om doelen te bereiken

19 Paradox van stress / schaarste Wie door pech in het leven in de stress van schulden of armoede komt, zet zijn/haar executieve functies slechter in Paradox: De maatschappij vraagt veel van mensen in armoede of met schulden, maar de functies die zij zo hard nodig hebben om eruit te komen hebben ze onvoldoende tot hun beschikking

20 Goede intenties stranden.. Informatie wordt niet gelezen Informatie wordt niet begrepen De huurder reageert niet op uw telefoontjes De huurder is verbaal agressief

21 Angst werkt (meestal) niet Angst werkt als: De dreiging groot is (concreet, aanstaand, impactvol, onvermijdelijk) en de ontvanger zich nog niet bewust van is van risico s of het gevaar Angst werkt niet: Als de ontvanger wél bekend met de gevaren (irritatie) Geen uitweg ziet Belangrijk: angstboodschappen effectief als er oplossingen worden geboden en de ontvanger deze als reele optie ervaart.

22 Als we dit weten, wat kunnen we dan doen? Activerende incasso

23 Belangrijk Kleine dingen hebben veel invloed op ons gedrag Andere mensen hebben veel invloed op het gedrag U kunt een verschil maken!

24 Weten Ondersteunen & = & Kunnen Motiveren

25 Noodzakelijk Aandacht voor irrationeel gedrag Aandacht voor situatie Helpen met de juiste keuze: MAST, makkelijk, aantrekkelijk, sociaal en tijdsgebonden

26 Het MAST-Framework

27 Makkelijk Standaard opties Eenvoudige goed begrijpbare boodschappen Stel haalbare doelen Werk in kleine stapjes

28 Standaard optie Het aantal studenten dat bij aanvang of tijdens een studie koos voor een maximale lening, nam af van 69 naar 34%. Het aantal studenten dat na de prestatiebeurs van vier jaar maximaal leende, kromp van 68 naar 11%.

29 Aantrekkelijk Trek de aandacht Gebruik van plaatjes, kleuren of persoonlijker maken Maak het leuk Dan gaan we het sneller doen

30 Aantrekkelijk

31 Respons 21,8% Respons 26,0%

32 Belastingdienst België Oude formele brief: 46 procent betaalde alsnog binnen 14 dagen Nieuwe brief: 52 procent betaalde alsnog binnen 14 dagen Stijging van 6 procentpunt personen die sneller betaalden Naam in de aanspreking Afsluiten met vriendelijke groet, i.p.v. hoogachtend Betaalgegevens prominenter Kosten deurwaarder benoemd Doel belastingen duidelijker Verwijzing wetsartikelen geschrapt

33 Sociaal Sociale normen en framing: Laat zien dat de meeste mensen het gewenste gedrag vertonen Sluit aan bij bestaande netwerken Moedig mensen aan hun doelen te delen met anderen

34

35 Tijdsgebonden Spreek mensen aan wanneer je verwacht dat ze het meest toegankelijk zijn Probeer de directe voordelen te vergroten Help mensen met het plannen van hun acties

36 Plannen maken voor een afspraak Als ik in situatie X terecht kom, dan doe ik Y. X specifiek Y concreet Vrouwen veel vaker op hun afspraak voor een een screening in het ziekenhuis, als ze plannen wanneer, waar en hoe ze deze afspraak maken 92% vs. 69%, 23 procentpunt meer Sheeran & Orbell, 2010

37 Dus.. MAST

38 In de praktijk Samenwerking tussen woningstichting De Key, Rochdale en de Hogeschool van Amsterdam. Vraag: Hoe kunnen we vriendelijker incasseren, meer effect hebben én meer aan preventie doen?

39 Drie experimenten Aangepaste WIK-brieven Sturen van smsjes Gesprekken met nieuwe huurders

40 De WIK-brief Standaard brief Simpele brief Simpel + neutraal plaatje Simpel + positief plaatje Simpel + streng plaatje

41 Versimpeling In de eerste alinea wat wordt er verwacht, waarom krijgt u deze brief Opsomming wat de huurder moet doen B1/A2 taalniveau Andere tussenkopjes, met vragen Aanpassing onderwerpregel

42 De standaard brief versus de versimpelde brief

43 De plaatjes NEEM CONTACT OP Neutraal Positief Streng anders loopt uw huurachterstand op

44 Eerste resultaten Effect eerste keer brief ontvangen Alleen bij automatische incasso 5 procentpunt meer betalingen bij streng plaatje t.o.v. oude brief Andere niet significant (maar wel procentueel hoger) Voorzichtige conclusie: alleen plaatje werkt maar niet veel Volgende stap: ook de teksten in lijn met plaatje aanpassen Deze fase loopt nu

45 SMS experiment Huurders krijgen sms om ze aan betaling te herinneren Analyse op 1e keer sms Na 5 dagen 8 procentpunt meer betalingen bij sms (28 procent meer betalingen) Na 15 dagen 12 procentpunt

46 Resultaten na de zomer beschikbaar

47 Contact en informatie Tamara Madern Verbonden aan de Hogeschool van Amsterdam en Hogeschool Utrecht Adviseur & Trainer /