Kookboek Inrichten Publieke Dienstverlening

Transcriptie

1 Kookboek Inrichten Publieke Dienstverlening Samen werken aan vraaggestuurde informatie en diensten, met als bron gebeurtenissen in het leven van de klant Versie Pagina 1 van 57

2 Inhoudsopgave Kookboek Inrichten Publieke Dienstverlening Inleiding... 5 Inleiding... 6 De aanpak... 9 Leeswijzer Werkwijze, uitgangpunten en kaders Werkwijze Van Klantvraag naar Klantdienst De vraag van de klant staat centraal De juiste diensten voor de specifieke klantvraag De dialoog in klanttaal De Schappen Samenhang KIAD-model en de dialoog Klantvraag analyse Uitgangspunten Domeinvrije afspraken Portaalspecifieke afspraken Kaders Multichannel Dienstverleningsconcept De Basisarchitectuurprincipes Scheiding dialoog, presentatie, content, materie en gegevens Het Lagenmodel Leren van klantvragen De Dialoog Receptuur De Projectcasus Voorbereiding Doel Betrokkenen Toelichting Casusinrichting Doel Betrokkenen Toelichting Kick Off Doel Pagina 2 van 57

3 Betrokkenen Toelichting Informatieanalyse Klantvraaganalyse Leren, Evalueren en Toepassen Wie is de klant? Wat wil de klant? Wat behoeft de klant? Functioneel Ontwerp Doelstellingen en concept Wat is belangrijk voor de klant? Wat verwacht de klant? Wat is het onderwerp van de portal? Wil het oog ook wat? Communicatie De communicatie naar buiten De communicatie binnen het project De communicatie binnen het projectteam Communicatie tussen projectteam en opdrachtgever Communicatie tussen projectteam en opdrachtnemer Evaluatie De planning Relaties in projecten De relatie tussen de deelnemers in de projectgroep De relatie tussen projectgroep en bestuurders De relatie tussen projectleider en zijn omgeving De relatie tussen projecten onderling Leereffecten Leereffecten Organisatorische aspecten Organisatie en bestuurlijke effecten Communicatie en toeleiding Aanbevelingen Organisatie en verantwoordelijkheden Organisatie & beheer Aanbevelingen Inhoudelijke aspecten Pagina 3 van 57

4 Informatieanalyse Aanbevelingen Wet- & regelgeving Architectuur aspecten Personalisatie en transacties Standaarden Aanbevelingen Beheer Referenties en geraadpleegde literatuur Pagina 4 van 57

5 1. Inleiding Pagina 5 van 57

6 Inleiding "Al het willen weten begint met toegankelijkheid. Maar de mens achter het instrument is veel belangrijker dan het instrument zelf." Anthonie van Leeuwenhoek ( ) In de uitgevoerde Quickscan 1 op het Portaal Onderwijs en Bijverdienen is als metafoor gesproken over een Kookboek voor de inrichting van dienstverlening. Als eerste indruk lijkt een Kookboek Inrichting Publieke Dienstverlening niet op zijn plaats binnen een wereld van (internationale) standaarden, methoden en technieken. Toch willen wij deze metafoor doortrekken. Waarom het doorzetten van deze metafoor? Koken is iets wat we in het dagelijks leven dag na dag ervaren, genieten van de kookkunst van onze partner, genieten van het diner voorgezet door de chef-kok tijdens een avondje uit of zelf koken om iemand te verrassen. Dicht bij de realiteit van elke dag, dicht bij ons zelf en dicht bij het doen. Recepten voor alle soorten van maaltijden zijn te vinden op alle communicatiekanalen die we maar kennen: mondelinge recepten van de buren, uit kookboeken, op internet. Toch is koken ook een kunst op zich. De Jamie Oliver van deze wereld verstaat de kunst om mensen te laten genieten van bijzondere maaltijden en kan deze kookkunst ook inspirerend overbrengen op collega koks en kookliefhebbers. Hierbij is het niet de vraag of zij allen Jamie Olivers worden, maar of zij de inspiratie over kunnen nemen in het uitoefenen van hun eigen vak. Vooral is het dan ook de intentie van dit Kookboek Inrichten Publieke Dienstverlening om te inspireren en creatie en overdracht te bewerkstelligen. Een Kookboek met recepten die tastbaar bijdragen aan toegankelijke, dienstverlening gewaardeerd door burger en bedrijfsleven. 1 Telematica Instituut, Januari 2007 Pagina 6 van 57

7 Aanleiding en achtergrond Het Kookboek Inrichten Publieke Dienstverlening is tot stand gekomen bij het realiseren van drie portalen op basis van life-events. Dit zijn gebeurtenissen in het leven van een Nederlandse burger, zoals Overlijden, Onderwijs en Bijverdienen die in opdracht van de Manifestgroep zijn uitgevoerd. De Manifestgroep, bestaande uit een bestuurlijke samenwerking van inmiddels 11 uitvoeringsorganisatie (zie logo s) in Nederland. De drie portalen te vinden op geven ontschot en domeinvrij informatie over en toeleiding tot de gebeurtenissen Onderwijs en Bijverdienen, Vertrek naar het Buitenland en Overlijden. Vanuit deze drie gerealiseerde gebeurtenissen, en de wetenschap dat nog een wachtend aantal gebeurtenissen moet worden opgepakt, is de wens naar voren gekomen om de geleerde lessen tijdens het realiseren van deze gebeurtenissen op te schrijven in een kookboek. Dit als basisreceptuur voor nieuw uit te ontwikkelen gebeurtenissen. Hiermee is het Kookboek Inrichten Publieke Dienstverlening een feit geworden. In een eerder stadium hebben de Manifestpartijen al een significante bijdrage geleverd aan de totstandkoming van de E-Overheid, door het initiatief DigiD (geauthenticeerde toegang van de Burger tot de Overheidsdienstverlening via het Internet). In 2006 werd de noodzaak gevoeld om tot een vervolg van deze ingezette beweging naar een toegankelijke overheid te komen. Tijdens deze periode werd vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken de nadruk gevestigd op de toegang tot overheidsdienstverlening met als ingang life-events (gebeurtenissen in het leven van een burger). Denk hierbij aan de eerder genoemde gebeurtenissen, maar ook aan zaken zoals Ik ga trouwen, Ik ga verhuizen etc. In samenspraak met ministerie(s) en ICTU, de ICT-uitvoeringsorganisatie van de Overheid, werd gekozen om een van deze gebeurtenissen ook feitelijk op te pakken en uit te werken. Dit gebeurde onder het motto al doende leren, met duidelijkheid over de betrokken partijen en stappen en met een duidelijk focus op vooral doen en leren. Ook werd gekozen voor een duidelijk groeipad: 1. Verbinden van organisaties en diensten In eerste aanzet moest de realisatie van de gebeurtenis leiden tot het verbinden van de diverse organisaties betrokken bij deze gebeurtenis. Pagina 7 van 57

8 Tijdens de ontwikkeling van de 1 e opgepakte gebeurtenis Onderwijs en Bijverdienen waren hier zes uitvoeringsorganisaties, 2 ministeries en een aantal ICTU- programma s bij betrokken. De geleerde lessen uit deze gebeurtenis, beschreven in de Eindevaluatie Onderwijs en Bijverdienen, hebben de toon gezet voor het oppakken van de navolgende gebeurtenissen en een aantal significante lessen geleerd over het samenwerken van deze partijen. 2. Verbreden van de ingezette koers Na het verbinden van organisaties en haar diensten is de doelstelling van stap 2 in het groeipad gericht op het aanpassen van dienstverlening van de betrokken partijen. Denk hierbij aan het vereenvoudigen van formulieren of het gemeenschappelijk maken van een aanvraag voor diensten in de keten. Zie ook het initiatief Regelhulp 2, waarbij de aanvraag voor Zorg gemeenschappelijk wordt gemaakt. 3. Verdiepen Het groeipad wordt uitgebreid naar het feitelijk aanpassen van de achterliggende dienstverlening van de samenwerkende (keten)partijen. Nieuwe processen worden ontwikkeld, waarbij in de keten de dienst aan de klant de verbindende schakel vormt. 4. Dereguleren Daar waar de ontwikkelingen in stap 1 t/m 3 inzicht geven of gaan geven in de beperkingen of onmogelijkheden van wet- en regelgeving worden voorstellen tot deregulering aangeboden aan BZK en de betreffende beleidsministeries. Deze voor ogen staande stappen die soms volgtijdelijk, maar zeker gezien de vele initiatieven vanuit de ontwikkelingen van de E-Overheid lineair plaatsvinden, blijven zich kenmerken door de in geslagen weg van al doende leren. Van waaruit de opgedane ervaringen kunnen worden omgezet in richtinggevende kennis voor toekomstige ontwikkelingen. De samenwerkende Manifestpartijen dragen met deze ontwikkelingen gericht op een toegankelijke overheid ook bij aan de gewenste koers van de E-Overheid. 2 VWS.. Pagina 8 van 57

9 De aanpak Zoals eerder aangegeven, is de aanpak gericht op het doen en het hieruit leren. Een lijst van gebeurtenissen/life-events 3 is vanuit de Manifestpartijen opgesteld. Afhankelijk van actualiteit, vragen of klachten van burgers, politieke wensen en voorgestelde wijziging vanuit een van de organisaties wordt een gebeurtenis multidisciplinair opgepakt. De betrokken partijen werken deze gebeurtenis in gezamenlijke workshops uit. Analyse van vragen vanuit de klant (vertrekpunt voor vraagsturing) rondom deze gebeurtenis worden opgepakt als vertrekpunt voor de verdere ontwikkeling van deze gebeurtenis. Kenmerkend hierbij is dat deze analyse is gericht op de vraag van een klant die zich op alle door de organisaties gehanteerde dienstverleningskanalen voordoet. Vervolgens worden aan deze vragen van de klant, de diensten die door de betrokken organisaties worden aangeboden, verbonden. Als volgende stap worden de voorwaarden (leeftijd, thuis of uitwonend.. etc) die de individuele organisaties hanteren voor het verkrijgen van deze dienst in kaart gebracht. Een van de belangrijke stappen in de analyse. Immers de voorwaarden, wettelijk of ingevuld door het beleid van de organisatie, bepalen het wel of niet verkrijgen van een dienst door de klant. Vervolgens worden deze voorwaarden daar waar mogelijk domeinvrij gemaakt (ontschotte dienstverlening). Dat wil zeggen we maken de uitvraag van deze voorwaarden organisatie-overstijgend. Een eerste stap op weg naar de gewenste transparantie voor burger en bedrijf. Tot slot worden afspraken gemaakt op welke wijze deze voorwaarden uitgevraagd gaan worden aan burger, de zogenoemde dialoog. Deze vraaggestuurde multi-channel analyseaanpak, vanuit het principe al doende leren, heeft vanuit de eerste drie uitgewerkte gebeurtenissen haar bijdrage geleverd aan het samen werken aan toegankelijke en begrijpbare dienstverlening voor burger en bedrijf in Nederland. De dienstverlening op een toegankelijke en begrijpbare wijze vraagt ook consistentie over alle dienstverleningskanalen, zowel internet, telefonie, balie, persoonlijk contact en papier. Immers een veel gehoorde klacht is het niet 3 Zie Life-events lijst maart 2006 Pagina 9 van 57

10 eenduidig verstrekken van informatie aan de klant vanuit de verschillende dienstverleningskanalen. De analyse binnen de aanpak is zoals eerder beschreven nadrukkelijke gericht op multi-channel vraaggestuurde dienstverlening. Echter gezien de snelheid en de gewenste bijdrage aan de E-Overheid heeft de ontsluiting van dienstverlening via het Internet vooralsnog de eerste prioriteit gekregen. Leeswijzer In dit kookboek worden op eenvoudige wijze recepten aangeboden waarmee in 2008 en verder het vervolg nieuwe gebeurtenissen kunnen worden uitgewerkt. Er wordt gewerkt aan een volgende versie Op basis van de opgedane leerervaringen vanuit nieuwe gebeurtenissen. Het kookboek bestaat uit de delen: Deel 1. Inleiding Deel 2. Werkwijze, kaders en uitgangspunten Hierin vindt u de achtergrondinformatie,de vertrek- en uitgangspunten die de basis vormen voor de publieke dienstverlening. Deel 3. Receptuur Hier worden per onderdeel richtlijnen gegeven die bijdragen voor het uitwerken van een casus. De recepten zijn gericht op de korte termijn, wat betekent dat de focus steeds zal liggen op wat er mogelijk is op dit moment (proven facts), met de huidige (proces- en ict-technologische) stand van zaken. Deel 4. Leereffecten Hierin worden de leereffecten in de verdere professionalisering weergegeven zowel organisatorisch als inhoudelijk zoals bijvoorbeeld beheervraagstukken. Deel 5. Bijlagen In de bijlagen vindt u de aanvullende documenten en achtergrondinformatie, en toelichtingen betrekking tot de receptuur. Pagina 10 van 57

11 In een breder perspectief wordt gekeken naar een kookboek (middel)lange termijn. Hier zullen in ieder geval architecten, business- en procesontwerpers en eventueel wetenschappers aan deelnemen. Pagina 11 van 57

12 2. Werkwijze, uitgangpunten en kaders Pagina 12 van 57

13 Werkwijze Zoals in de aanpak (zie deel 1 Inleiding) is weergegeven gaan we uit van gebeurtenissen. De gebeurtenis wordt getoetst aan de actualiteit, klachten van burgers, politieke wensen en voorgestelde wijzigingen vanuit één van de Manifestorganisaties, waarna deze wordt opgepakt door mensen van verschillende disciplines uit de verschillende organisaties. Als eerste worden de klantvragen met betrekking tot de betreffende gebeurtenis verzameld. Het gaat hier om klantvragen die bij alle organisaties binnen komen via alle kanalen. Vervolgens vindt de klantvraaganalyse plaats, worden de klantvragen verbonden aan de diensten en worden de voorwaarden, die iedere organisatie hanteert voor het verkrijgen van deze diensten, in kaart gebracht. Deze voorwaarden worden domeinvrij gemaakt waarna wordt afgesproken hoe deze domeinvrije voorwaarden worden uitgevraagd bij de klant (de dialoog). Belangrijk is dat deze werkwijze gericht is op vraaggestuurde dienstverlening voor alle kanalen (vraaggestuurde Multichannel dienstverlening). Van Klantvraag naar Klantdienst Uit onderzoeken die de afgelopen jaren zijn uitgevoerd, is duidelijk naar voren gekomen dat de dienstverlening afgestemd moet worden op wensen en mogelijkheden van klanten. In het Vernieuwingsdenken wordt essentieel benadrukt dat de klant centraal staat en dat een toegankelijk en duidelijk virtueel proces, vanuit de klant als vanzelfsprekendheid wordt ervaren. De kern van klantgerichte publieke dienstverlening is dat de klant én zijn/haar vraag centraal wordt gesteld. Het aanbod van diensten dat nodig is om aan de klantvraag te voldoen, wordt daarop afgestemd. In de navolgende afbeelding Van Klantvraag naar Klantdienst wordt vraagsturing ingevuld als het bijeenbrengen van vraag en aanbod. Dit wordt in de afbeelding weergegeven in de pijlen vraag en aanbod die naar elkaar toewijzen. Pagina 13 van 57

14 De pijlen mens en middelen representeren het uitgangspunt van buiten naar binnen en van binnen naar buiten. De opbouw vanuit de drie vlakken moet worden gezien als het onderscheid tussen datgene wat de dienstverlenende organisaties als instrument(en), historie en bedrijfsinrichting beschikbaar hebben (middelen) en de door de klant gestelde (specifieke) vraag vanuit de behoefte aan dienstverlening van de organisatieketen. Om nu de verbinding te maken, is gekozen voor een kapstok (methode) die hieraan ondersteuning biedt. Figuur 1 Van Klantvraag naar Klantdienst De vraag van de klant staat centraal De klantvraag is de basis voor verdere dienstverlening met als uitgangspunt regie van de klant. Zie hiertoe ook de uitgangspunten van de burgerservicecode. De juiste diensten voor de specifieke klantvraag Binnen de keten bestaan tal van diensten en producten. Deze kunnen gekoppeld worden aan situaties, gebeurtenissen zoals studeren, geboorte, overlijden, vertrek naar het buitenland, werk zoeken en dergelijke. Pagina 14 van 57

15 Met vraagverheldering (wie is de klant en in welke situatie verkeert hij of zij?) kan de behoefte van de klant achterhaald worden en kan deze gematched worden aan de voorwaarden die gelden voor de producten en diensten behorende bij de specifieke situatie van de klant (event). De dialoog in klanttaal Een manier van vraagverheldering is de dialoog. Deze dialoog moet voor de klant helder, duidelijk en begrijpelijk zijn, m.a.w. in de taal die de klant spreekt! De dialoog kan op verschillende manieren plaats vinden, middels een (telefoon-) gesprek of op elektronische wijze met dialooglabels (zie verder onder dialoog ). De voorwaarden die gelden voor de producten en diensten bepalen hoe de dialoog er uit ziet, op welke wijze de vraagverheldering plaatsvindt. Zo gelden voor veel producten en diensten de leeftijd, het inkomen of het geslacht als voorwaarden. De Schappen De schappen, te vergelijken met de winkelvoorraad, behelzen alle producten en diensten van de keten gecatalogiseerd naar situatie (event) waaruit geput kan worden naargelang de behoefte van de klant. Voor meer informatie over de basisplaat wordt u verwezen naar het document Van klantvraag naar klantdienst. Dit document is als bijlage toegevoegd aan dit kookboek. Samenhang KIAD-model en de dialoog Figuur 2 illustreert de samenhang tussen het KIAD-model (Klantvraag, Informatie op maat, Advies op maat, Dienst op maat), de 3 T s (Toegang, Toeleiding en Transactie), de anonieme en bekende klant, de domeinvrije voorwaarden voor de dialoog,informatieverstrekking, personalisatie, dienstverlening en de verschillende kanalen. Pagina 15 van 57

16 Figuur 2 samenhang Kiad-model en de dialoog Klantvraag analyse Op basis van klantvraaganalyse worden klantprocessen uitgewerkt. De gedachte hierachter is dat vanuit de praktische uitwerking van een klanvraag naar een gebeurtenis en vervolgens tot een detail klantproces (eerste voorbeeld Onderwijs en Bijverdienen) de focus op doen en leren ondersteunt. Dit om in balans met theoretische kaders te komen tot een gedragen, samenhangende en verbindende samenwerking van Ketenpartners. Het samenbrengen van de huidige initiatieven, theoretische onderbouwing en praktische uitwerking zal dan ook de gewenste Verbinding voor de Toekomst invullen. In hoofdlijnen zijn de processtappen: 1. Vaststellen van het klantproces Benoem de gebeurtenis die aan het klantproces ten grondslag ligt en Pagina 16 van 57

17 stel vast welke partijen (Manifestorganisaties) betrokken zijn of moeten worden. 2. Analyseren van de klantvraag Analyseer de vragen die klanten aan de Manifestorganisaties stellen m.b.t. de vastgestelde gebeurtenis en cluster deze vragen op onderwerp. 3. Analyseren van diensten/producten en portfolio Beschrijf de diensten en producten waarbij per dienst/product de volgende kenmerken worden vermeld: Omschrijving van de dienst/product; Het onderwerp van de dienst/product; Soort dienst/product; Soort interactie; In te zetten kana(a)l(en); De zwaarte van de dienst/product; De omvang en aard van de doelgroep; De voorwaarden van de dienst/product; De Manifestpartij(en) of andere partijen (bijv. gemeente) die de dienst en/of product levert.;. De dienst- en productbeschrijvingen vormen tezamen het portfolio 4. Bepalen van de klantcontactstrategie Beschrijf de klantcontactstrategie waarbij de volgende kenmerken worden vermeld: Omschrijving; Soort klantcontact; Noodzakelijke uitingen; Vastgestelde kanaal; Klantperformance indicatoren. 5. Beschrijving van het klantproces Stappen per proces; Procesregels voor de stap (mede vanuit de voorwaarden); Resultaten per stap; Voorwaarden binnen de stap (voorwaarden uitgewerkt in bedrijfsregels). Pagina 17 van 57

18 6. Beschrijving van de leerelementen Welke stappen worden gemeten; De wijze waarop deze stappen worden gemeten (methodiek); De frequentie waarmee de metingen worden uitgevoerd. De genoemde stappen in de aanpak van het klantproces zijn niet lineair en kunnen (wordt zelfs vanuit gegaan) door meerdere disciplines afzonderlijk plaatsvinden. De verbinding is het uiteindelijke klantproces weergegeven op een zodanige wijze dat het presenteerbaar is aan de klant (de potentiële doelgroep), die vanuit een review-optiek aan kan geven of dit proces voor hem/haar voldoende transparantie voor het geschetste proces biedt. Opnames van interacties, uitwisseling van klantervaringen en verdere opgedane ervaringen moeten ertoe bijdragen dat deze transparantie een voortdurende aandachtspunt van verbetering zal zijn. Klanten moeten onderdelen van een analyse van het klantproces moeten vormen. Pagina 18 van 57

19 Uitgangspunten Voordat we beginnen met het uitwerken van een event is het belangrijk om de basiskennis van koken te beheersen. In dit kookboek zullen we dan ook nader ingaan op de uitgangspunten, de afspraken, de onderliggende theorie en de basisarchitectuurprincipes. Voor de uitwerking van een event hanteren we de volgende uitgangspunten: We maken klantgerichte dienstverlening De vraag van de klant is het uitgangspunt voor de dienstverlening. Wij werken conform de burgerservicecode en NORA (Nederlandse Overheid Refentie Architectuur). Keuzevrijheid contactkanaal Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, , internet). Vindbare overheidsproducten Als burger weet ik waar ik terecht kan voor overheidsinformatie en -diensten. De overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. Begrijpelijke voorzieningen Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik recht heb op welke voorzieningen. De overheid maakt mijn rechten en plichten permanent inzichtelijk. Persoonlijke informatieservice Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. Pagina 19 van 57

20 Gemakkelijke dienstverlening Als burger hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren en kan ik gebruik maken van proactieve diensten. De overheid maakt inzichtelijk wat zij van mij weet en gebruikt mijn gegevens niet zonder mijn toestemming. Transparante werkwijzen Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. Ontvankelijk bestuur Als burger kan ik klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren. Verantwoordelijk beheer Als burger kan ik prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. Actieve betrokkenheid Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. De overheid bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te bieden. Domeinvrije afspraken 3T principe van Toegang, Toeleiding en Transactie Toegang : Toeleiding : Persoonlijke Internet Pagina (PIP), Pagina 20 van 57

21 Transactie : het aanbieden van diensten door de deelnemende organisaties. Informatie producent is informatie eigenaar de organisatie die eigenaar is van het proces blijft eigenaar van de content. De klantvraag De vraag van de klant vormt de basis voor de klantvraag naar klantdienst. Het dienstenaanbod Wij (Manifestorganisaties) dragen zorg voor inzichtelijkheid in ons dienstenaanbod. Wij werken aan het innoveren van onze diensten en producten vanuit de vraag van de klant. Op deze wijze worden onze diensten en de hieraan gerelateerde producten begrijpelijk en snel opvraagbaar. De dialoog we leren de klant kennen door middel van de dialoog Actief luisteren en leren De dialoog draagt bij aan het verkrijgen van inzicht in de situatie van de klant. Vanuit dit inzicht wordt de klant gepreciseerd toegeleid naar de juiste antwoorden (informatie en of diensten/producten) Gelijkwaardigheid Gelijkwaardigheid en respect is het uitgangspunt voor communicatie met de klant. No wrong door de klant wordt optimaal bediend, zonder hem van het kastje naar de muur te zenden. Maatwerk de klant mag goede, snelle en op maat gesneden dienstverlening van ons verwachten. Klanttaal we spreken de klant aan in voor hem begrijpelijke taal (in de taal van de klant) en we blijven leren van de taal van de klant, mede gezien vanuit de Pagina 21 van 57

22 wijziging in het klantenbestand uitgaande van de maatschappelijke ontwikkelingen. Portaalspecifieke afspraken Dialoog Anoniem De dialoog is anoniem. Enerzijds om de complexiteit te reduceren, anderzijds om de klant in de volle gelegenheid te stellen om zijn/haar vraag te stellen en het juiste antwoord te vinden. Pas dan wanneer de transacties zich aandienen wordt identificatie (middels DigiD) gevraagd. Dialooglabels De dialooglabels bieden de mogelijkheid om te experimenteren met de vraag. Zie als voorbeeld de leeftijdsklassen in Onderwijs en Bijverdienen. De klant kan zichzelf in een andere leeftijdsklasse plaatsen om te zien wat dan de effecten zullen zijn. Figuur 3 Dialooglabels De verbinding de verbinding naar de betreffende organisaties wordt gerealiseerd middels (deep)links. Dienstenaanbod Uitgangspunt is 3 klikkengedachte (doelgroep, situatie, gebeurtenis) De klant heeft in drie klikken antwoord op zijn vraag. Pagina 22 van 57

23 zie voor overige portaalspecifieke afspraken onder Functioneel Ontwerp Kaders Multichannel Dienstverleningsconcept Zoals reeds vermeld bij de domeinspecifieke afspraken hanteren we het 3 T- principe (Toegang, Toeleiding en Transactie). Het doel van dit principe is te komen tot: Toegankelijkheid, ik( de burger) weet waar ik moet zijn en hoe ik daar moet komen; Begrijpelijkheid, ik weet wat van mij verwacht wordt en wat ik kan verwachten Herbruikbaarheid, wij (de Manifestorganisaties) dragen zorg voor herbruikbaarheid vanuit de inrichting van onze dienstverlening, zowel intern alsmede in de keten van de samenwerkende organisaties; Betaalbaarheid, wij dragen zorg voor een betaalbare dienstverlening naar de klant en voor onze organisaties; Samenhang, wij dragen zorg voor verbindingen op inhoud, de wet met al onze uitvoeringskaders, met de uitvoeringsorganisaties en de beleidsmakers. De Basisarchitectuurprincipes In de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA, versie 2.0 d.d. 25 april 2007) zijn op basis van de wensen en eisen van burgers, bedrijven, bestuurders en EU 20 fundamentele principes samengesteld voor de inrichting en werking van de elektronische overheid. In bijlage 1 vindt u de verbinding van deze basisarchitectuurprincipes (genummerd P1 t/m P20) met de in dit kookboek behandelde onderwerpen. Pagina 23 van 57

24 Scheiding dialoog, presentatie, content, materie en gegevens Belangrijk is dat de toeleiding naar de informatie en diensten, door middel van een dialoog met de burger of zelfs proactief doordat de betrokken instanties de burger attenderen op situaties, rechten, informatie en diensten, wordt gescheiden van de achterliggende informatie en diensten zelf. Deze laatste kunnen in verschillende contexten en combinaties, via verschillende kanalen, op grond van diverse vragen en situaties aan de burger worden aangeboden. Portals zijn slechts één manier om deze aan te bieden. Ook binnen die diensten en informatie is het belangrijk een scheiding aan te brengen tussen enerzijds de materie, d.w.z. de rekenregels, beslisbomen en andere op wet- en regelgeving gebaseerde zaken, en anderzijds de content, d.w.z. de teksten die richting burgers (of andere gebruikers) worden gehanteerd. Gezien de diverse manieren waarop dezelfde diensten en informatie zouden kunnen worden gebruikt, bevelen wij aan een scheiding aan te brengen tussen de inhoud en de vorm ervan. Het Lagenmodel Samenvattend zou een goede, schaalbare, uitbreidbare en herbruikbare architectuur tenminste de volgende lagen moeten onderscheiden: De dialoog met de klant vanuit de klantbehoefte moet worden vastgesteld hoe op deze vraag een antwoord kan worden gegeven vanuit de achterliggende diensten. Deze dialoog kan diverse vormen hebben, van eenvoudige keuzelijstjes, via de gestructureerde aanpak van de hier beschouwde portal, tot de volledige orchestratie van deeldiensten tot een geïntegreerde dienst (een combinatiedienst in NORA-termen); De presentatie van de informatie/diensten de vorm waarin deze worden aangeboden, zoals een website, maar ook informatieverstrekking op papier of telefonisch; De content van die informatie/diensten veelal beschrijvingen in tekst, afgestemd op de verschillende doelgroepen. Pagina 24 van 57

25 Hierbij wordt het onderscheid gemaakt naar domeinvrij (onafhankelijke van de achterliggende organisatie) en content specifiek ingebracht en eigendom van de achterliggende organisatie). De materie achterliggende kennismodellen, concepten en rekenregels (ook wel businesslogica genoemd). Ook hier kunnen we ons de vraag stellen of we een onderscheid moeten maken naar domeinvrij. (denk hierbij bijvoorbeeld aan belasting- en of sociale zekerheidsregels die voor alle organisaties van toepassing zijn); De gegevens van de klant bijvoorbeeld vanuit de basisregistraties: hiermee worden de diensten ingevuld en gepersonaliseerd. Het onderstaande figuur illustreert dit. Figuur 4 het lagenmodel: scheiding tussen presentatie en kennis (Uit Quickscan Telematica Onderwijs en Bijverdienen, december 2006). Dit lagenmodel vloeit voort uit een aanbeveling uit de Quickscan Onderwijs en Bijverdienen zoals is uitgevoerd door het Telematica Instituut alvorens de casus Vertrek naar het Buitenland is opgestart. Door een betere ontkoppeling van de lagen wordt een grotere flexibiliteit bereikt, doordat hergebruik van kennis, gegevens en functionaliteit mogelijk wordt. Pagina 25 van 57

26 Leren van klantvragen Kennen we onze klant(groep)? Weten we wat de klant wil van ons? Dat willen we natuurlijk allemaal weten, zodat we zo goed mogelijk invulling kunnen geven aan de door de klant gewenste dienst. Klanten verlangen steeds meer helderheid, snelheid en op maat geleverde diensten van bedrijven en (overheid)organisaties. Hierbij willen (potentiële) klanten volop en efficiënt kunnen interacteren met bedrijfsleven en (overheid)organisaties zonder tijdsverlies, zonder steeds opnieuw dezelfde wensen kenbaar te maken of dezelfde gegevens te hoeven aanleveren. Deze druk naar een vraaggestuurde overheid vraagt een nieuwe kijk op de inrichting van informatie en diensten van deze organisaties waarbij de klantwens/klantbehoefte het beginpunt vormt. Het kennen van de klant(vraag) en zijn onderliggende behoeftes, is de bron voor de inrichting en de permanente optimalisatiecyclus van de diensten die een organisatie aanbiedt. Het verbeteren van klantgericht denken en handelen, het opbouwen van relaties met de klanten en hiermee streven naar klanttevredenheid vormen de achterliggende doelstelling, gerelateerd aan een efficiënte en doelmatige uitvoering. De Dialoog De samenleving is complex. De klant dreigt te verdwalen door de brede dienstverlening, de toename van het aantal producten en de verschillende (overheids-)organisaties waar hij mee te maken krijgt. Om de klant binnen deze complexiteit zijn/haar weg te laten vinden dient de kwaliteit van de dienstverlening te worden verbeterd. Zo is in de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA, versie 2.0 d.d. 25 april 2007) o.a. het volgende basisarchitectuurprincipe gedefinieerd: Organisaties in het publieke domein bieden hun diensten (en producten) bij voorkeur aan in voor de klant logische bundels per (soort) gebeurtenis aan de kant van de klant en werken daartoe samen met andere organisaties in het publieke domein.(p4). Pagina 26 van 57

27 Een uitgangspunt (zie uitgangspunten burgerservicecode) dat hieruit voortvloeit is de Persoonlijke informatieservice : Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. De dialoog is een mechanisme om de klant binnen de complexiteit naar de juiste, volledige en actuele informatie (lees producten en diensten) op maat en afgestemd op zijn/haar situatie toe te leiden. Door de dialoog leren we de behoefte van de klant vanuit een doelgroep (de klant die in een bepaalde situatie verkeert) kennen. We kunnen de behoefte identificeren op basis van een doelgroep (klant en event) en de doelgroep een betere toeleiding geven tot onze producten en diensten. Zie hiertoe ook de basisarchitectuurprincipes in bijlage 1 m.b.t. hogere kwaliteit dienstverlening P1. t/m P9. Voor de anonieme klant, die informatie wil, is vraagverheldering de manier om hem naar de juiste dienst/product toe te leiden. Door middel van vraagverheldering (wie bent u,wat is uw situatie, wat is behoefte?) kunnen we de klant beter op maat bedienen. In een dialoog met de klant vragen we de desbetreffende voorwaarden uit in de situatie van een nieuwe klant. We matchen dus de situatie van de klant met de voorwaarden van de producten en diensten behorende bij die situatie. Als een dierbare is overleden en het inkomen van de overledene niet uit een uitkering bestond, heeft het geen zin om een nabestaande (klant in deze) toe te leiden naar UWV voor een overlijdensuitkering. Een man van 21 jaar zal geen vragen hebben over de hoogte van zijn AOWuitkering. Een ingezetene met de Nederlandse nationaliteit hoeft niet toegeleid te worden naar de IND over zijn verblijfstatus. Als de klant zijn/haar persoonlijke gegevens wil inzien of tot transactie wil overgaan, dan zal deze zich bekend moeten maken bij de organisatie met wie hij of zij zaken wil doen. De klant kan via de PIP (Persoonlijke Informatie Pagina) en DigiD, waarbij deze zijn/haar burgerservicenummer ingeeft, geïdentificeerd worden en tot uitwisseling van persoonlijke gegevens overgaan. Pagina 27 van 57

28 De dialoog helpt ons om zowel de anonieme klant als de bekende klant toe te leiden naar producten en diensten die bij hem of haar en de bijbehorende situatie passen. Pagina 28 van 57

29 3. Receptuur Pagina 29 van 57

30 De Projectcasus Voorbereiding Doel Het vastleggen van conclusies, afspraken en uitkomsten van de gesprekken met de opdrachtgever. Betrokkenen Projectmanager, opdrachtgever Toelichting De Doelstelling geeft aan wat het achterliggende doel is van het starten van de casus: Waarom heeft de opdrachtgever het resultaat nodig en wat wil de opdrachtgever met het resultaat bereiken? De Opdrachtformulering geeft weer door welk middel de opdrachtgever de gewenste doelstelling denkt te bereiken. Hierbij wordt expliciet aangegeven welke zaken wel en welke zaken niet tot de verantwoordelijkheid van het project worden gerekend. Het Resultaat gaat over het project inhoudelijk (afbakening)? Dit is een nadere uitwerking van de opdracht en bevat de specificatie van de op te leveren resultaten De Eisen en beperkingen gaan over de acceptatiecriteria en beperkingen, die de opdrachtgever stelt aan het resultaat en de eisen en beperkingen die gesteld worden aan de gebruikte resources en aan de wijze, waarop het resultaat tot stand komt. De Cruciale Succesfactoren geven aan, welke door de trekker beïnvloedbare zaken, vanuit de opdrachtgever gezien, essentieel zijn om het resultaat zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de te bereiken doelstelling. Pagina 30 van 57

31 Casusinrichting Doel Het doel van casusinrichting is het zichtbaar maken van de wijze waarop de trekker van plan is deze casus in te richten om de opdracht uit te voeren volgens de voorgestelde aanpak. Hierbij zal de gekozen inrichting afhankelijk zijn van de resultaten van de risicoanalyse, kwaliteitseisen en de cruciale succesfactoren. Betrokkenen Projectmanager Toelichting Afhankelijk van de opdracht en de organisatie komen de volgende aspecten aan de orde: Organisatie - hoe komt de projectorganisatie eruit komt te zien inclusief taken en verantwoordelijkheden. Deze worden per persoon en per rol gesteld Medewerkers - de eisen aan de gewenste inzet en beschikbaarheid van medewerkers worden aangegeven zoals condities voor het betrekken van personeel, per groep de vereiste vakkennis, skills gerelateerd aan de plannen Administratieve procedures - alle binnen en rond het project van toepassing zijnde procedures worden genoemd Financiering - alle financiële zaken worden hier behandeld. Informatie - alle informatie rond het project, overleg- en rapportagestructuren; Techniek - ingegaan wordt op de voorgestelde inrichting qua hard- en software, werkplekken, hulpmiddelen en dergelijke. Kick Off Doel Reduceren van onzekerheden; Energie opwekken van de deelnemers; Draagvlak creëren bij de deelnemers; De neuzen één kant opzetten. Pagina 31 van 57

32 Betrokkenen Projectmanager, (deel)projectleiders deelnemers, Stuurgroep Toelichting Een Kickoff bestaat in ieder geval uit drie fasen, namelijk: voorbereiding, uitvoering (de eigenlijke sessie) en de opvolging. De voorbereiding van een Kick Off is geen sinecure. Doorgaans worden voor de sessie behoorlijk wat mensen uitgenodigd. Het beslag leggen op veel mensen en tijd schept verplichtingen. Een grondige voorbereiding is noodzakelijk om zodanig rendement te creëren dat de inspanning van zovelen wordt gerechtvaardigd. In de voorbereiding staat inleving in de casus centraal. Nagedacht moet worden over het tijdstip van de sessie (niet te vroeg of te laat) en er moet worden nagedacht wat het gewenste resultaat moet zijn. Informatieanalyse Klantvraaganalyse Wat is de vraag van de klant? Welke achterliggende behoefte heeft een klant (de vraag achter de vraag)? Wat weet een klant? Wat is het gedrag van de klant? De echte klantvragen, die op internet, aan de telefoon en aan de balie gesteld worden, vormen de basis voor een permanente analyse- en optimalisatiecyclus. Figuur 5 beschrijft deze cyclus. Pagina 32 van 57

33 . Figuur 5 De analyse en optimalisatiecyclus Leren, Evalueren en Toepassen Meten is weten. Door meten en registreren van klantgedrag wordt inzicht verkregen in de klant, de klantvraag en de klanttevredenheid. Om de dienstverlening aan de klant te optimaliseren is het belangrijk te weten wie de klant is, welke behoeften hij/zij heeft en hoe deze zich gedraagt. Deze kennis leert ons hoe wij de dienstverlening op de klant kunnen afstemmen op het gebied van communicatie, uitvoering én de inhoud van de dienst zelf. Wie is de klant? Willen wij de klant behulpzaam zijn, dan zullen we eerst moeten weten wie de klant is (structuur) en welke rol de klant inneemt binnen onze maatschappij (gedrag). Zo worden bijvoorbeeld de werknemers gestructureerd volgens de branche waarin zij werkzaam zijn (geweest) en kunnen deze geheel of gedeeltelijk aan het werk, werkloos, ziek, arbeidsgehandicapt en/of geheel of gedeeltelijk arbeidsongeschikt zijn (gedrag). Werkgevers zijn te structureren in groot-, middel- of kleinbedrijf en vallen weer onder verschillende branches (Detailhandel, Metaal of Gezondheidszorg e.d.) en zijn premiebetaler of hebben personeel in dienst waarvoor zaken geregeld dienen te worden (gedrag). Deze structuur- en gedragskennis van de klant is aanwezig in de ervaringskennis van de betrokken medewerkers, in de opgeslagen gegevens over de klant, zoals de Pagina 33 van 57

34 polis en het klantbeeld, of wordt opgedaan uit onderzoeken naar structuur en gedrag van de klant zoals interviews met klanten en evaluaties van periodieke klanttevredenheidsonderzoeken. Wat wil de klant? Voor een adequate dienstverlening is het primaire vereiste te weten wat de klant wil, eist of wenst. Zonder vraag heeft aanbod van diensten weinig zin. Deze kennis wordt vooral opgedaan tijdens gesprekken met de klant (ervaringsgegevens) en de daaruit voortvloeiende rapportages. Ook het bijhouden van de vragen die door de klant worden gesteld bij callcentra of via de vraag/antwoordmodules op internet dragen bij om te weten wat de vragen, eisen en wensen van de klant zijn. Onderzoek, m.n. het klanttevredenheidsonderzoek en webstatistieken (het zoek- en raadpleeggedrag) spelen ook hierin een belangrijke rol. Klantdossiers en managementinformatie kunnen hiervoor waardevolle gegevens bieden. Hoe wil de klant? Wanneer we weten wie de klant is, hoe deze zich gedraagt en wat zijn vragen, eisen en wensen zijn, blijft de vraag bestaan op welke wijze de klant bediend wil worden, met andere woorden: hoe wij de klant op effectieve en efficiënte wijze van dienst kunnen zijn. Om hierop een antwoord te kunnen geven moeten we weten welke werkwijze de klant heeft of prefereert, welke belangen hij heeft en welke behoeften er bestaan. Zo zal een werkgever met een eigen geavanceerd personeelsadministratiesysteem (werkwijze) geen behoefte hebben aan elektronische formulieren als deze niet in zijn systeem kunnen worden ingepast en hij gegevens dus dubbel moet invullen (kosten=belang). Een werknemer die niet met computers kan omgaan of geen computer heeft zal geen behoefte hebben aan post per , internet e.d.. Deze kennis kan worden opgedaan uit ervaringsgegevens uit klantcontacten, documentatie over de klant en uit onderzoek (webstatistieken, klanttevredenheidsonderzoek), managementinformatie (kwantiteit aanvragen en afgenomen producten) en statistieken (kwantiteit afgezet tegen tijd etc.). Pagina 34 van 57

35 Functioneel Ontwerp Doelstellingen en concept Wanneer de doelstellingen en de doelgroep bekend zijn, wordt het duidelijk wat we met een portal willen bereiken. Maar vooral ook wie. Deze doelstellingen worden omgezet in een concept oftewel functioneel ontwerp. Wat is belangrijk voor de klant? Een goed portaal staat of valt met dat wat de klant van de portaal vindt. Het is daarom van belang altijd rekening met de doelgroep te houden. Tracht uzelf te verplaatsen in de klant en stel uzelf de vragen wat de doelgroep van een website verwacht. Vraag personen in uw omgeving die totaal onbekend zijn met de materie webontwerp, wat zij verwachten van een website. In een later stadium kunt u (samen met hen) nog eens kritisch naar uw website kijken en uzelf en derden vragen of het aan de verwachting voldoet. Uit de verwachtingen van de bezoeker komt de volgende hoofdvraag naar boven: Wat is mijn voordeel als ik deze website bezoek? Als u bovengenoemde vraag kunt beantwoorden, staat niets het succes van de website in de weg. Zodra de bezoeker merkt dat hij snel de weg vindt op de site en hij ook daadwerkelijk iets aan de geboden informatie of diensten heeft, komt hij eerder terug. En dat is wat u wilt! Wat verwacht de klant? zinvolle informatie goed gestructureerd en toegankelijk originele content, informatie die niet snel ergens anders te vinden. een goed product- en dienstoverzicht en duidelijke interactie. Wat is het onderwerp van de portal? Het succes van een portaal wordt in grote mate bepaald door de inhoud. Goede toegankelijke inhoud is van groot belang. Als u weet wat de klant wil, kunt u een overzicht maken van onderwerpen die op de website te vinden moeten zijn. Aan de hand van deze onderwerpen bepaalt u welke content er moet worden aangeleverd en wat de structuur daarvan is. Pagina 35 van 57

36 Wil het oog ook wat? De inhoud is dus de succesfactor van de website. De kwaliteit van de informatie is belangrijker dan het uiterlijk, maar goede vormgeving ondersteunt de boodschap maximaal. Een website met goed kleurgebruik spreekt meestal meer aan dan witte pagina's met zwarte letters. Maar overdrijf niet in de vormgeving. Vormgeving leidt af en dat kost tijd. Tijd is eveneens een belangrijke factor voor succes. Geen enkele bezoeker zit te wachten op overdadige kleuren, bewegende knoppen, lange intro's en lange laadtijden. Een bezoeker wil voordeel! De bezoeker bepaalt of hij op uw website snel de informatie vindt die voor hem waardevol is. Hoe meer obstakels hij hiervoor moet overbruggen, hoe sneller u deze bezoeker kwijt bent. Dus bedenk dat overdaad in vormgeving schaadt. Om een portal te bouwen dient een functioneel ontwerp gemaakt te worden. In het functioneel ontwerp wordt niet aangegeven hoe het portaal technisch wordt gerealiseerd maar wordt gefocust op de vraag Wat moet de te bouwen portal doen voor de degenen (de klanten) die het gaan gebruiken? Het functioneel ontwerp beschrijft gedetailleerd wat het project zal inhouden, wat er mogelijk zal zijn en wat er uitgevoerd wordt. de doelstelling en beoogde doelgroep van het project Het functioneel ontwerp moet leesbaar zijn voor de opdrachtgever en gebruiker. Deze moet er zeker van zijn dat aan alles werd gedacht en dat aan alle behoeften is voldaan. Daarnaast moet het voor de ontwikkelaar mogelijk zijn om op basis van dit document een planning en kosteninschatting te maken en zelfs te beginnen bouwen. Het totale functionele ontwerp bestaat uit de volgende onderdelen: Het functioneel ontwerp Het functioneel ontwerp geeft inzicht in de structuur en opbouw van de te bouwen website. Het is een schematisch overzicht dat de antwoorden bevat op de vragen; Welke informatie moet erop komen? Welke informatie moet er niet op komen? Voor wie is de informatie bedoeld? Hoe wordt informatie ontsloten en beschikbaar gesteld? Welke eisen stelt de functionaliteit aan de techniek? Pagina 36 van 57

37 Het functioneel design Met het functioneel design bedoelen we het uiterlijk en gebruiksgemak van een website. Een goed design sluit aan bij dat wat uw doelgroep verwacht, uw doelstelling en uw huisstijl. Het design moet functioneel en doeltreffend zijn maar ook de juiste sfeer uitstralen. Het programma van eisen In het functioneel ontwerp worden de eisen vermeld waaraan de portal in ieder geval moet voldoen, zoals bijvoorbeeld eisen ten behoeve van visueel gehandicapte klanten, eisen betreffende de te gebruiken de techniek, eisen met betrekking tot gebruikersgemak en het design. Pagina 37 van 57

38 Communicatie De communicatie naar buiten Een portal kan pas een succes worden als de doelgroep deze weet te vinden. Er dient dan ook gewerkt te worden aan een optimale spontane vindbaarheid, en aan de bekendheid van de portal. Bij Onderwijs en Bijverdienen heeft een bescheiden introductiecampagne het bezoek aan de portal op gang gebracht, te weten: banners in MSN Messenger, op Hotmail en andere sites die goed bezocht worden door de doelgroep; banners op sites van deelnemende uitvoeringsorganisaties en overheid.nl; onderwijsinstellingen zijn geïnformeerd over de portal(via een e-nieuwsbrief van de IB-Groep), en ontvingen A4-posters voor in de schoolgebouwen; versturen van persberichten interne communicatie, attenderen callcenters op de portal. De communicatie binnen het project Communicatie geldt voor ieder project als een bepalende kritische succesfactor, omdat problemen in de communicatie vaak tot grote problemen leiden. Communicatie over risico s is hiervan een belangrijke afgeleide. Indien binnen een project de communicatie over de risico s niet goed verloopt is het mogelijk dat de belangrijkste risico s niet aan het licht komen of de essentie van het beheersen ervan niet wordt ingezien. Ook kan het gebeuren dat teveel wordt gefixeerd op de niet relevante risico s. Kortom communicatie over risico s is voor ieder project een belangrijk onderdeel. Om de belangrijkste relaties tussen partijen binnen een project te bepalen, is het van belang om in projecten altijd een omgevingsanalyse te maken. In een omgevingsanalyse worden de belangen van alle bij het project betrokkenen in kaart gebracht. Daarna wordt deze analyse gebruikt om zoveel mogelijk duidelijkheid te scheppen tussen alle bij het project betrokken groepen. Van belang is om deze belangen regelmatig terug te laten komen in de communicatie. Dit maakt dat alle Pagina 38 van 57

39 betrokkenen zich bewust blijven van elkaars belangen én van het gezamenlijke projectdoel. De communicatie binnen het projectteam De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van het project en voor het op tijd en binnen het budget uitvoeren van het project ligt grotendeels bij het projectteam. Het is daarom belangrijk om binnen het projectteam zo transparant mogelijk te communiceren over risico s. Een eerste succesfactor om te zorgen voor een transparante communicatie is het actief stimuleren van uitingen over bedenkingen en zorgpunten, zonder dat een overdreven pessimistische stemming wordt gecreëerd. Dit geldt zowel ten aanzien van eigen verantwoordelijkheden als ten aanzien van andermans verantwoordelijkheden. De projectleider is in eerste instantie de aangewezen persoon om dit proces in te zetten en te stimuleren. In het vervolg van dit proces is het raadzaam om projectteamleden verantwoordelijk te maken voor concrete acties met betrekking tot het verder uitzoeken van deze zorgpunten. Bij de behandeling van deze zorgpunten is een open sfeer een must. Daarnaast is het in elk project zinvol om aan de orde te stellen of de benodigde kennis over specifieke onderwerpen in voldoende mate binnen het projectteam of de eigen organisatie aanwezig is. Als dit niet het geval is kan actie worden ondernomen om deze kennis van buiten te halen. Projectblindheid kan worden beperkt door van tijd tot tijd mensen van buiten de projectorganisatie een risicoanalyse of een audit uit te laten voeren. Hierbij zijn niet zozeer de conclusies van deze onderzoeken van belang maar vooral de vragen die worden gesteld. Door het stellen van de juiste vragen worden de projectteamleden namelijk gemotiveerd om door een andere bril naar het eigen project te kijken. Dit effect wordt niet verkregen door enkel conclusies voor te leggen aan de projectteamleden. Ook zou het leren van andere projecten meer moeten worden gestimuleerd door: het binnenhalen van expertise het organiseren van een soort afstemmingsoverleg: in een periodiek afstemmingsoverleg met verschillende projectteamleden van vergelijkbare Pagina 39 van 57

40 projecten kunnen bijvoorbeeld problemen of risico s worden besproken die sommige projectorganisaties al achter de rug hebben en andere projectorganisaties nog kunnen tegenkomen. Om transparante communicatie na te streven moet de projectleider te allen tijde zijn rol duidelijk maken ten opzichte van zijn eigen projectteamleden. Het laten zien dat hij een dubbele pet op heeft is zodoende aan te raden. Hierbij moet hij echter wel zorgen voor consistentie in zijn optreden naar zowel het projectteam als de opdrachtgever. Communicatie tussen projectteam en opdrachtgever In alle fasen van het project vindt communicatie over risico s plaats tussen het projectteam en de opdrachtgever. In de ene fase is deze communicatie intensiever dan in de andere fase. In de planuitwerkingsfase is bijvoorbeeld intensief overleg met de opdrachtgever noodzakelijk over het Programma van Eisen. In dit overleg moeten bijvoorbeeld de risico s ten aanzien van de functionaliteit (de kwaliteit) van het product aan de orde worden gesteld. Het is hierbij belangrijk dat deze communicatie op een zo open mogelijke wijze plaatsvindt om te voorkomen dat de perceptie over de wensen en verwachtingen ten aanzien van het uiteindelijke product teveel verschillen. Communicatie tussen projectteam en opdrachtnemer Het projectteam sluit met opdrachtnemers contracten af waarin onder meer wordt vastgelegd wie verantwoordelijk is voor het dragen van welke risico s. Met name geldt dit voor opdrachtnemers die een verplichting aangaan voor het ontwerp, de bouw en/of het onderhoud van een portaal. De risico s, zowel de oorzaken (kans op het optreden van de risico s) als de gevolgen (vertraging of kosten) zijn immers groot. Pagina 40 van 57