CUBE. Collectieve Universele Betrokkenheids Eenheid. Oktober Businessimpact: Van medewerkerstevredenheid naar medewerkersbetrokkenheid

Transcriptie

1 CUBE Collectieve Universele Betrokkenheids Eenheid Oktober 2013 Businessimpact: Van medewerkerstevredenheid naar medewerkersbetrokkenheid & van cijfers naar concrete inzichten

2 Inleiding in het tevredenheidsonderzoek: Traditionele klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken zijn verouderd. Het slechts meten van tevredenheid over talloze stellingen is niet alleen tijdrovend maar ook inefficiënt. Het meten van tevredenheid kan een aardige indicatie geven hoe klanten en/of medewerkers over uw organisatie op verschillende punten denken. Maar hoe tevreden een klant en/of medewerker over uw organisatie ook is, wellicht trekt deze op basis van rationele overwegingen toch naar de concurrent. U zult zichzelf wel in het volgende voorbeeld herkennen: u bent uiterst tevreden over supermarkt X, laten we zeggen, u beoordeelt ze met een 9. Toch doet u deels uw boodschappen bij supermarkt Y, omdat zij een betere product/prijs combinatie hanteren, beter gelegen zijn of omdat zij een ander assortiment hebben. Kortom, op een bepaald punt nemen rationele overwegingen het over van tevredenheid. Ondanks dat u over supermarkt X zo ontzettend tevreden bent: u koopt er niets meer of minder door. Waar gaat het dan wel om? Business impact! Dit in combinatie met het meten van tevredenheid geeft ineens hele essentiële informatie. Zien we dat klanten met een gemiddeld hoge tevredenheid ook meer boodschappen bij supermarkt X gaan doen? Oftewel: in hoeverre loont het om klanten naar een hogere tevredenheid om te vormen? Wat is de business impact van het verhogen van tevredenheid? Voor het medewerkerstevredenheidsonderzoek gaat dit ook op. Uiteraard is het mooi om te weten dat uw medewerkers u als werkgever met een zeer tevreden beoordelen. Echter, wat zegt het wanneer een medewerker u met een 10 beoordeelt, slechts omdat de laatste bonusronde paar weken geleden is uitbetaald, of omdat hij net die gedroomde leaseauto in ontvangst heeft mogen nemen? Tevredenheid is dus maar de helft van het verhaal. U ziet het, een medewerkerstevredenheidsonderzoek belicht slechts 1 kant van het verhaal, namelijk dat van de medewerker. U als werkgever wilt niet alleen tevreden medewerkers, maar ook medewerkers die maximale contributie leveren aan de organisatie. Medewerkers die zowel een hoge tevredenheid hebben omtrent hun werkzaamheden, alsmede een maximale contributie leveren aan uw organisatie noemen wij betrokken medewerkers. Een betrokken medewerkers is een medewerker: Grote persoonlijke tevredenheid haalt uit zijn werkzaamheden binnen uw organisatie. Een maximale contributie levert aan de organisatiedoelstellingen.

3 CUBE Fresh Lines heeft zich ingespannen om een meetinstrument te ontwikkelen om de business impact van medewerkers te kunnen meten. Dit instrument moet de betrokkenheid van de medewerkers in kaart kunnen brengen. De naam CUBE is dan ook een afkorting voor: Collectieve Universele Betrokkenheids Eenheid CUBE is bedoeld om binnen organisaties medewerkers als individu of gehele afdelingen in te delen binnen een matrix, gestaafd aan de hand van hun betrokkenheid. Laten we eerst eens zien hoe CUBE visueel ontworpen is: Maximale betrokkenheid verschijnt bij een maximale organisatiebijdrage en tevredenheid. Horizontaal ziet u de tevredenheid van de werknemer. Deze werknemer heeft voor zichzelf doelstellingen opgelegd. Gemeten wordt over deze as in hoeverre de medewerker tevreden is over zijn persoonlijke doelstellingen. Verticaal ziet u de organisatiedoelstellingen. Over deze as wordt gemeten in hoeverre de werknemer bijdraagt aan organisatiesuccessen. Rechts bovenin komen beide doelstellingen samen. Indien de werknemer in staat is om maximaal te scoren op zijn eigen tevredenheid alsmede maximale contributie te leveren aan de organisatiedoelen spreken we van een echtgenoot (van de organisatie). Laten we de andere categorieën eens bekijken:

4 Het model kent 5 categorieën om een werknemer in te delen op zijn betrokkenheid afhankelijk van zijn persoonlijke tevredenheid en zijn bijdrage aan organisatiedoelstellingen. Categorie: De echtgenoten: Hoogste persoonlijke tevredenheid alsmede hoogste contributie aan De betrokkenen: Gemiddeld tot hoge persoonlijke tevredenheid & contributie aan organisatiedoelen De ramkoersers: Hoge contributie aan organisatiedoelen maar lage persoonlijke tevredenheid De opstarters & Verdwaalden: Hoge persoonlijke tevredenheid, maar lage contributie aan de De niet-betrokkenen: Zowel laag op persoonlijke tevredenheid alsmede op contributie aan de Omschrijving: De echtgenoten zijn de meest betrokken mensen binnen de organisatie. Ze vinden grote tevredenheid en plezier in hun werk en dragen maximaal bij aan de organisatiesuccessen. Deze groep is tevens zeer loyaal aan de organisatie en zijn ongevoelig voor headhunters. Veelal de grootste groep binnen de organisatie. Een kritische groep die zeer goed presteert binnen de organisatie en een relatieve satisfactie vanuit hun werkzaamheden haalt. Ze zijn niet diegene die elke dag beleven als een "goede dag op werk", maar ze weten hoe de dagen eruit zien. Twee belangrijke redenen om in deze groep te investeren: ze zijn meer geneigd buiten de organisatie te kijken naar andere mogelijkheden dan de echtgenoten en ze hebben de kortste afstand af te leggen naar het huwelijk: de echtgenoten. Gedesillusioneerd en potentieel vermoeid, deze groep kent een enorm hoge contributie aan de organisatiedoelstellingen, maar haalt daar persoonlijk weinig voldoening uit. Roepen vaak hardop dat hun directe collega's niet de juiste werkethiek hebben en dat de leidinggevende verkeerde beslissingen maken. Ze kunnen vertrekken uit de organisatie, maar vaker zullen zij een tijd er tussen uit gaan, of minder hard gaan werken. Dan worden ze de niet-betrokkenen. Wanneer ze dat doen, sleuren ze vaak anderen hierin mee. De opstarters: De opstarters is een groep werknemers die nieuw zijn binnen de organisatie. Voor zichzelf hebben zij vaak het ultieme persoonlijk succes: die nieuwe baan met voorwaarden die zij zo graag wilden. Helaas kunnen zij nog niet volledig bijdragen aan de organisatie gezien zij nog ingewerkt moeten worden en zij de organisatie goed moeten leren kennen. De verdwaalden: De verdwaalden mogen dan soms wel hard werken, maar vaak aan de verkeerde projecten en taken. Zij zullen die niet in alle gevallen melden binnen de organisatie gezien zij die rol prima vinden. Taak is om deze groep weer op de juiste koers te krijgen. De meeste niet-betrokkenen zijn niet begonnen als rotte appels. Wellicht zijn ze het nog steeds niet! Deze groep is het minst betrokken bij organisatiedoelstellingen en visie. Tevens halen zij de minste voldoening uit hun dienstverband. Vaak zijn ze sceptisch en kunnen ronddwalen in een negatieve vicieuze cirkel. Wanneer deze groep niet gecoacht meer kan worden is een exit van deze mensen het beste voor iedereen binnen de organisatie alsmede de organisatie zelf.

5 Meetmethode CUBE zal worden uitgevoerd doormiddel van een schriftelijke/digitale (naar wens), 10 minuten durende enquête, met daarin 20 multiple-choice vragen. Dit onderzoek kan perfect naast het gebruikelijke medewerkerstevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd, om het onderzoek zodoende extra inzichten te geven. CUBE kan uiteraard ook los worden uitgevoerd. U bepaalt! De resultaten zal Fresh Lines op zowel schriftelijke alsmede mondelinge manier aan u terugkoppelen. Er zijn mogelijkheden om in te zoomen op een specifieke afdelingen, om te analyseren welke afdelingen de meest betrokken medewerkers herbergen. Natuurlijk kunt u elke variabele (leeftijd, lengte dienstverband, etc) in het onderzoeken stoppen, om datgene eruit te halen, wat u interessant vindt. Interesse? Wij komen graag u persoonlijke overtuigen van CUBE. U kunt ons bereiken via onderstaande contactgegevens: Thomas Allersma -Thomasallersma@freshlines.nl - (+31)(0) Mathias Coga -mathiascoga@freshlines.nl - (+31)(0) Fresh Lines - Esmarkelaan JK Enschede - The Netherlands - KVK: info@freshlines.nl