Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand:

Transcriptie

1 Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand: Een verkenning met behulp van concept mapping Mariëlle Beijersbergen, Nicoline Jansen, Linda van den Dries en Judith Wolf Waarom dit onderzoek? Het doel van het RAAK Pro onderzoeksprogramma is: het versterken van de professionaliteit van klantmanagers en re-integratie-coaches in de re-integratiedienstverlening door de introductie en toetsing van evidence en practice based manieren en middelen (Van der Laan & Vanschoren, 2010). Onderhavig onderzoek moet input leveren aan de beoogde ontwikkeling van een referentiekader voor optimale re-integratiedienstverlening aan bijstandsklanten met (zeer) grote afstand tot de arbeidsmarkt vanuit het perspectief van klanten en begeleiders (klantmanagers en re-integratiecoaches). Deze rapportage beschrijft de raadpleging van klanten en begeleiders in Helmond en Tilburg met behulp van de concept mapping methode. Concept mapping is een methode om inzicht te krijgen in complexe, diffuse begrippen. Methode Concept mapping omvat enkele fasen en activiteiten. De eerste fase bestaat uit een brainstorm. Tijdens drie brainstormbijeenkomsten is aan acht activeringsklanten, negen re-integratieklanten en elf begeleiders gevraagd de volgende zin met zoveel mogelijk uitspraken aan te vullen: Om mensen zonder werk zelf een bijdrage te laten leveren bij het vinden van betaald werk of vrijwilligerswerk is het nodig dat begeleiders Dit leverde na analyse, bewerking en terugkoppeling naar een afvaardiging van klanten en begeleiders, een lijst op van 82 1 relevante uitspraken. Deze zijn in een latere fase voorgelegd aan: 30 klanten met (zeer) grote afstand tot de arbeidsmarkt: achttien re-integratieklanten en twaalf activeringsklanten; 33 begeleiders: twaalf begeleiders van re-integratieklanten, tien begeleiders van activeringsklanten en elf begeleiders voor wie deze indeling niet van toepassing was of beide type klanten begeleiden. De deelnemers hebben de 82 uitspraken over re-integratiedienstverlening geprioriteerd. Dit betekent dat zij de uitspraken hebben gesorteerd in 5 stapels lopend van relatief minst belangrijk tot relatief meest belangrijk. Daarna zijn de deelnemers gevraagd de uitspraken die bij elkaar horen in groepjes te leggen, dit is het zogenaamde clusteren. Het resultaat van deze twee opdrachten is samengebracht in een concept map. Prioritering van de uitspraken De 82 uitspraken - in aanvulling op de focuszin - zijn geordend naar de hoogte van de scores. Dit is gedaan aan de hand van de gemiddelde scores die (per uitspraak) zijn berekend over alle deelnemers. Een hoge score betekent dat de uitspraak voor veel mensen heel belangrijk is. Een lage score wil zeggen dat de uitspraak voor relatief veel mensen minder belangrijk is. De tien uitspraken die de totale groep deelnemers het meest belangrijk vinden, zijn: 1. klanten serieus nemen; 2. naar klanten luisteren; 3. klanten positief benaderen; 4. afspraken met klanten nakomen; 5. met plezier werken; 6. de dingen die klanten zelf kunnen, klanten ook zelf laten doen; 7. zicht hebben op eventuele problemen en beperkingen; 8. het dossier van klanten kennen; 9 inlevingsvermogen tonen; 10 samen met klanten duidelijke doelen stellen. 1 De brainstorm leverde 83 uitspraken op. De uitspraak met respect met klanten omgaan is op de kaartjes (die gebruikt werden bij prioriteren en clusteren) komen te staan als klanten omgaan met klanten en is daarom niet meegenomen in de analyses. Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand 1

2 De tien laagst gescoorde uitspraken zijn: 1. klanten computerles aanbieden; 2. met klanten meegaan naar een eerste hulpverleningscontact; 3. samen met klanten naar functioneringsgesprekken met werkgevers gaan; 4. alleen de dingen doen waar zij goed in zijn; 5. bereid zijn klanten te helpen bij het realiseren van doelen, ongeacht of die haalbaar zijn; 6. meegaan met klanten naar het eerste sollicitatiegesprek; 7. externe hulpverleners aanspreken op de door hen geleverde hulp; 8. verstand hebben van het vakgebied waarop klanten actief zijn of worden; 9. klanten leren hoe zij het beste kunnen overleggen; 10. duidelijk aangeven wanneer zij beschikbaar zijn voor klanten. Er zijn duidelijke verschillen in prioriteiten tussen de 82 uitspraken. De twee hoogst scorende uitspraken worden veel meer gewaardeerd dan de andere uitspraken. Daarentegen worden de negen uitspraken die het laagst scoren duidelijk het minst gewaardeerd. In bijlage 1 zijn alle 82 uitspraken weergegeven met hun score voor de totale groep, voor de klanten, de begeleiders, de re-integratiedeelnemers en de activeringsdeelnemers. De twee laatst genoemde groepen bestaan uit zowel klanten als begeleiders. De gemiddelde scores van de klanten zijn vergeleken met die van de begeleiders. Ook is een vergelijking gemaakt tussen de gemiddelde scores van re-integratiedeelnemers en activeringsdeelnemers. Verschillen van 0.80 of groter worden hieronder genoemd. Prioritering: verschillen tussen klanten en begeleiders Voor de klanten zijn de volgende uitspraken veel belangrijker dan voor de begeleiders 2 : grenzen van klanten respecteren, opkomen voor klanten, klanten de kans geven werk uit te proberen, mogelijk maken dat klanten een opleiding kunnen volgen, klanten laten merken dat zij met problemen bij begeleiders terecht kunnen, mogelijk maken dat klanten een cursus kunnen volgen, klanten leren hoe ze het beste kunnen overleggen, verstand hebben van het vakgebied van klanten, bereid zijn klanten te helpen bij het realiseren van doelen, ongeacht of ze haalbaar zijn, alleen dingen doen waar zij goed in zijn en klanten computerles aanbieden. Begeleiders benadrukken de volgende uitspraken veel meer dan klanten: de dingen die klanten zelf kunnen, klanten ook zelf laten doen, streng zijn voor klanten als dat nodig is en klanten leren om op tijd te komen. Prioritering: verschillen tussen re-integratiedeelnemers en activeringsdeelnemers Volgens de re-integratiedeelnemers zijn de volgende twee uitspraken veel belangrijker dan volgens de activeringsdeelnemers: weten waar vacatures beschikbaar zijn en klanten helpen om beter Nederlands te leren. De activeringsdeelnemers benadrukken meer: open staan voor ideeën van klanten, inzicht hebben in de dienstverleners in gemeente/regio en zicht hebben op de steun die mensen in de omgeving klanten bieden bij het (weer) werken en participeren en die versterken. Clusters Op basis van de groepjes uitspraken die de deelnemers maakten, zijn er tien clusters ontstaan. Figuur 1 geeft de clusters van de concept map weer. Hoe dichter de clusters bij elkaar staan, hoe meer die met elkaar samenhangen. Hoe verder de clusters uit elkaar liggen, hoe minder die met elkaar verband hebben. 2 In deze opsommingen zijn sommige uitspraken in verband met hun lengte geparafraseerd. 2 Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand

3 Figuur 1: Concept map met 10 clusters. In Tabel 1 en 2 staan de clusters in volgorde van gewicht volgens de totale groep deelnemers. Cluster 1 is dus het meest belangrijk en cluster 10 het minst belangrijk. De totaalscore is de gemiddelde score van alle deelnemers samen. In de laatste twee kolommen staat per cluster aangegeven hoe belangrijk de clusters zijn volgens de klanten en de begeleiders (Tabel 1) en de re-integratiedeelnemers en activeringsdeelnemers (Tabel 2). De score tussen haakjes geeft de volgorde in prioriteit aan. Als er tussen haakjes een 1 staat dan gaat het om het meest belangrijke cluster, als er tussen haakjes 10 staat dan vindt men dit cluster het minst belangrijk. De clusters begeleiden naar werk(ervaring) ( ) en ontwikkelen van communicatieve en werknemersvaardigheden ( ) worden ongeveer even hoog gewaardeerd door de vier groepen. Met klanten een contract opstellen wordt door alle deelnemers relatief iets minder gewaardeerd ( ). Bijlage 2 geeft een overzicht van alle clusters met de bijbehorende uitspraken. Wat opvalt is, dat de clusters stimuleren en motiveren en klanten met respect behandelen en zicht hebben op hun situatie door alle groepen (veruit) het belangrijst worden gevonden. Aan het cluster leren solliciteren wordt over het algemeen de minste waarde gehecht. De overige clusters liggen in waardering vrij dicht bij elkaar. Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand 3

4 Tabel 1: Waardering clusters door klanten en begeleiders. Tabel 2: Waardering clusters door Re-integratiedeelnemers 3 en activeringsdeelnemers. Clusters: verschillen tussen klanten en begeleiders Er zijn opvallende verschillen tussen de perspectieven van de groepen (genoemd zijn de verschillen van 0.30 en groter): Faciliteren en ondersteunen bij opleiding, werkervaring en hulpverlening (cluster 7) vinden klanten veel belangrijker dan begeleiders. Leren solliciteren (cluster 10) en doelen stellen en helpen realiseren (cluster 5) vinden klanten (enigszins) belangrijker dan begeleiders. Daarentegen vinden begeleiders stimuleren en motiveren (cluster 1) belangrijker dan klanten. Clusters: verschillen tussen re-integratiedeelnemers en activeringsdeelnemers Leren solliciteren (cluster 10) is volgens re-integratiedeelnemers veel belangrijker dan volgens activeringsdeelnemers. Volgens activeringsdeelnemers zijn stimuleren en motiveren (cluster 1), begeleiden vanuit eigen inzicht, hulpbronnen en rechten/ plichten (cluster 4) en zicht op (externe) hulpbronnen en werken aan verbinden (cluster 8) belangrijker dan volgens re-integratiedeelnemers. 3 De groep re-integratiedeelnemers bestaat uit re-integratieklanten en begeleiders van re-integratieklanten. Activeringsdeelnemers zijn activeringsklanten en begeleiders van activeringsklanten. 4 Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand

5 Samenhang tussen de clusters De deelnemers hebben de uitspraken op basis van bepaalde overwegingen samengevoegd of juist gescheiden. Uit de ordening in de conceptmap kunnen deze afwegingen afgeleid worden. De clusters aan de rechterkant van de conceptmap gaan over het proces van de begeleiding in relatie tot de klant: Wat is er in de werkrelatie en in het werktraject nodig om tot optimale arbeidsintegratie te komen? De clusters aan de linkerkant van de conceptmap gaan over de uitkomsten van de arbeidsintegratie. Ingezet wordt op ontwikkelen van vaardigheden van klanten en begeleiding naar opleiding, werk(ervaring) en hulpbronnen. De clusters liggen allemaal rondom cluster 9 met klanten een contract opstellen. In dit contract wordt vastgelegd wat de te ondernemen acties zijn in het begeleidingsproces en naar welke doelen wordt toegewerkt. De clusters boven de middenlijn van de concept map gaan over persoonsgebonden voorwaarden om gestelde doelen te bereiken. Rechts bovenaan de concept map staat motivatie en doelgerichtheid centraal, links bovenaan vaardigheden van klanten om de doelen te bereiken. In de clusters onder de middenlijn staat de relatie en verbinding met anderen op de voorgrond. In de conceptmap kan een lijn getrokken worden van rechts boven naar links onder. Deze lijn loopt van essentiële kwaliteiten van het traject (stimuleren & motiveren en doelen stellen & helpen realiseren) naar datgene wat in het traject wordt nagestreefd (werk en/of verbinding met hulpbronnen). Voor het welslagen van het traject is hierbij competentieontwikkeling van klanten nodig (links boven), een steunende werkrelatie en begeleiders die volgens eigen inzicht kunnen begeleiden (rechtsonder). Conclusies en aanbevelingen In deze studie is onderzocht wat begeleiders kunnen doen om mensen zonder werk zelf een bijdrage te laten leveren bij het vinden van betaald werk of vrijwilligerswerk. Het resultaat is samengebracht in één conceptmap. De conceptmap geeft in één oogopslag de afzonderlijke elementen (uitspraken) en de clusters met de onderlinge relaties daartussen weer, alsmede de prioritering van de clusters. Aanwezige verschillen tussen de vier groepen (klanten, begeleiders, re-integratiedeelnemers en activeringsdeelnemers) in prioritering van clusters en uitspraken zijn beschreven. Doordat een relatief beperkte hoeveelheid deelnemers heeft meegewerkt aan dit onderzoek is de generaliseerbaarheid van de resultaten enigzins beperkt. Bovendien was het hierdoor niet mogelijk om prioriteringsscores apart te rapporteren voor re-integratieklanten en re-integratiebegeleiders. Ditzelfde geldt voor het onderscheid tussen activeringsklanten en activeringsbegeleiders. Conclusies De belangrijkste conclusies van het onderzoek zijn: Bij re-integratiedienstverlening is het essentieel dat begeleiders klanten stimuleren, motiveren en met respect behandelen. Bovendien is inzicht in de situatie van de klanten noodzakelijk voor begeleiders; Uitgaan van wat klanten kunnen en het stellen van duidelijke doelen is essentieel; Klanten en begeleiders hechten relatief weinig waarde aan het meegaan van begeleiders naar functioneringsgesprekken, sollicitatiegesprekken en hulpverleningscontacten; Begeleiders moeten voldoende oog hebben voor de behoefte van klanten aan a) facilitering en ondersteuning bij opleiding, werkervaring en hulpverlening, b) samen doelen stellen en helpen realiseren en c) leren solliciteren; Klanten benadrukken praktische zaken (zoals cursussen volgen, leren overleggen) meer dan begeleiders. Ook het er zijn voor klanten wordt belangrijker gevonden door klanten zelf; Het grootste verschil in prioriteringsscore tussen klanten en begeleiders is het respecteren van grenzen van klanten door niet aan te blijven dringen als een klant heeft aangegeven iets niet te willen. Dit verschil raakt aan de kern van het werk van begeleiders, namelijk aansluiten bij de behoeften van klanten en hen bewegen en ondersteunen bij het verkennen van andere mogelijkheden in hun leven; Begeleiders leggen meer nadruk op eigen verantwoordelijkheid van klanten (op tijd leren komen) en een strenge benadering, indien nodig; Re-integratiedeelnemers benadrukken in vergelijking met activeringsdeelnemers vaardigheden en kennis die nodig zijn om weer aan het werk te komen: leren solliciteren, Nederlands leren en weten waar vacatures beschikbaar zijn; Activeringsdeelnemers vinden vooral belangrijk: motiveren en stimuleren, zicht op hulpbronnen en werken aan verbindingen en begeleiden naar eigen inzicht, hulpbronnen en rechten/ plichten. Zij benadrukken, in vergelijking met re-integratiedeelnemers, ook open staan voor ideeën van klanten. Meerdere aspecten van re-integratiedienstverlening vormen soms één cluster, zoals klanten met respect behandelen en zicht hebben op hun situatie en begeleiden vanuit eigen inzicht, hulpbronnen en rechten/plichten. De combinaties van deze aspecten zijn essentieel voor optimale re-integratiedienstverlening. Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand 5

6 Aanbevelingen voor beleid en praktijk De basis van een succesvol re-integratie- en activeringstraject is een respectvolle omgang tussen begeleiders en klanten, met inzicht in de situatie van klanten en met een begeleider die klanten weet te stimuleren en motiveren; Belangrijk hierbij is dat klanten en begeleiders met elkaar in gesprek gaan om uit te zoeken of zij hetzelfde beeld hebben over wat een respectvolle omgang is en hoe mensen gestimuleerd en gemotiveerd kunnen worden. Aan de start van het traject dienen duidelijke afspraken gemaakt te worden over de doelen, wat er voor nodig is om die te realiseren en wie bij de doelbereiking waarvoor verantwoordelijk is; Het is noodzakelijk dat begeleiders samen met de klant uitzoeken hoe zij de gewenste doelen kunnen bereiken zonder over de grenzen van de klanten heen te gaan. Ook is het belangrijk dat begeleiders een op bij klanten aansluitende manier leren aangeven waarom bijvoorbeeld een bepaalde gedragsverandering noodzakelijk is om de gestelde doelen te halen. Begeleiders moeten zich bewust zijn van de behoeften van klanten aan praktische ondersteuning, zoals ondersteuning bij opleiding, werkervaring en hulpverlening, en leren solliciteren. Aanbevelingen voor vervolg Onderzoek onder een grotere groep klanten en begeleiders is zinvol om de resultaten te valideren en een onderscheid te kunnen maken tussen re-integratieklanten en begeleiders en activeringsklanten en begeleiders; Dit onderzoek maakt duidelijk aan welke aspecten van de reintegratiedienstverlening begeleiders en klanten veel waarde hechten (bijvoorbeeld klanten met respect behandelen en zicht hebben op hun situatie). Onderzocht moet worden in hoeverre in de praktijk deze aspecten aanwezig zijn (of niet) en wat de reden hiervoor is. Dit onderzoek roept de vraag op waar volgens klanten en begeleiders de verantwoordelijkheid van de klant begint en die van begeleiders eindigt en hoe deze verantwoordelijkheden worden afgesproken en vastgelegd. Vervolgonderzoek is noodzakelijk om hier inzicht in te krijgen. Uitvoering Het onderzoek is samen met Fontys Hogescholen uitgevoerd door het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het UMC St Radboud Nijmegen. De projectleiding van het onderzoek was in handen van Mariëlle Beijersbergen (Omz). Johny Vanschoren (Fontys) heeft een inhoudelijke bijdrage geleverd aan het onderzoek en zorgde voor de coördinatie bij Fontys, samen met Wim van Gerwen (Fontys). Uitvoerders van dit onderzoek waren: Nicoline Jansen (Omz), Linda van den Dries (Omz), Nicole Donders, Gulsum Karaaslan, Moniek van der Vleuten en Esra Yilmazer (studenten Fontys). Eindverantwoordelijke was Judith Wolf. Het onderzoek is gefinancierd uit het onderzoeksbudget voor het Fontys Raak project Proreact ( Voor vragen kunt u contact opnemen met Mariëlle Beijersbergen (m.beijersbergen@elg.umcn.nl/ ) of met Johny Vanschoren (j.vanschoren@fontys.nl/ ). Met dank aan Dank gaat uit naar alle klanten, begeleiders en organisaties die aan dit onderzoek een bijdrage leverden. Bronvermelding bij gebruik van deze rapportage is: Beijersbergen, M., Jansen, N., Dries, L. & Wolf, J. Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand: Een verkenning met behulp van concept mapping. Nijmegen: Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, UMC St Radboud, Vormgeving: Final Design 6 Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand

7 Bijlage 1 In tabel B1 staan de 82 uitspraken die zijn genoemd als aanvulling op de zin Om mensen zonder werk zelf een bijdrage te laten leveren bij het vinden van betaald werk of vrijwilligerswerk is het nodig dat begeleiders De totaalscore is de gemiddelde score van alle deelnemers. In de vier kolommen rechts staan de gemiddelden van de klanten, begeleiders, reintegratiedeelnemers en activeringsdeelnemers. Het getal 1 staat voor 'minst belangrijk' en 5 voor 'meest belangrijk'. Dus hoe hoger het cijfer, hoe belangrijker de uitspraak. De score tussen haakjes geeft de rangorde van de uitspraken weer. Tabel B1: Prioriteit van de 82 uitspraken - in aanvulling op de focuszin - volgens de totale groep, de klanten, begeleiders, re-integratiedeelnemers en activeringsdeelnemers. 4 De groep activeringsdeelnemers bestaat uit activeringsklanten en begeleiders van activeringsklanten. 5 De groep re-integratiedeelnemers bestaat uit re-integratieklanten en begeleiders van re-integratieklanten. Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand 7

8 8 Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand

9 Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand 9

10 Bijlage 2 In deze bijlage staan de tien clusters van de concept map. De nummering van de clusters is in volgorde van prioriteit: cluster 1 is het meest belangrijk, cluster 10 relatief het minst belangrijk. Elk cluster heeft een naam die zo goed mogelijk de lading dekt van alle uitspraken die tot het cluster horen. De afzonderlijke uitspraken staan in volgorde van toegekend gewicht: de eerstgenoemde uitspraak is het meest belangrijk, de laatst weergegeven uitspraak het minst belangrijk. 1 Stimuleren en motiveren Cluster 1 verwijst naar het stimuleren en motiveren van klanten en het uitgaan van hun krachten en capaciteiten. De uitspraken die bij dit cluster horen zijn: wat klant zelf kan, zelf laten doen 6 positieve ontwikkelingen benadrukken om inzicht te geven in eigen kracht klanten stimuleren waar zij goed in zijn klanten stimuleren haalbare doelen te stellen zorgen dat klanten weer zin krijgen om iets te doen via kleine stappen voordelen leren ontdekken van werken/ participeren 2 Klanten met respect behandelen en zicht hebben op hun situatie Tot dit cluster behoren uitspraken over de omgang met klanten. Begeleiders moeten klanten respectvol en gelijkwaardig behandelen, ze moeten streng zijn indien nodig en inzicht hebben op de vroegere en huidige situatie van klanten. De uitspraken zijn: klanten serieus nemen naar klanten luisteren klanten positief benaderen afspraken met klanten nakomen met plezier werken zicht hebben op eventuele problemen en beperkingen het dossier van klanten kennen inlevingsvermogen tonen 1 op 1 contact met klanten hebben voldoende tijd hebben voor klanten geduld hebben met klanten goede gesprekstechnieken hebben open staan voor de ideeën van klanten duidelijk met klanten afspreken wat zij zelf doen uitzoeken welke manier van begeleiden het beste bij klanten past klanten gelijk behandelen in staat zijn problemen bij klanten te signaleren grenzen van klanten respecteren opkomen voor klanten culturele verschillen tussen klanten en henzelf respecteren streng zijn voor klanten als dat nodig is met hun werkhouding het goede voorbeeld aan klanten geven consequenties verbinden aan het niet nakomen van afspraken door klanten klanten niet meedelen iets te doen, maar hen hierom verzoeken kijken naar het functioneren van klanten in het verleden duidelijk aangeven wanneer zij beschikbaar zijn voor klanten 6 In deze bijlage zijn sommige uitspraken in verband met hun lengte geparafraseerd. 3 Begeleiden naar werk(ervaring) Cluster 2 gaat over het helpen van klanten bij het vinden van werk(ervaring) en het ondersteunen van klanten in het contact met werkgevers. De uitspraken die bij dit cluster horen, zijn: klanten toeleiden naar stageplekken met doorstroommogelijkheden naar werk het mogelijk maken dat klanten werkervaring opdoen met behoud van uitkering zorgen voor een proefplaatsing of stage zodat de werkgever en klant kunnen ontdekken of er sprake is van een match klanten via de netwerken van begeleiders (gemeente en werkgevers) helpen een baan te vinden bedrijven benaderen om vacatures voor klanten te krijgen weten waar vacatures beschikbaar zijn klanten er op wijzen waar zij een baan kunnen vinden 10 Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand

11 samen met werkgevers oplossingen zoeken om te voorkomen dat eventuele beperkingen van klanten een belemmering gaan vormen voor het aannemen van klanten met werkgevers afspraken maken over taken, verantwoordelijkheden en vooruitzichten van klanten en dit in een contract vastleggen meegaan met klanten naar het eerste sollicitatiegesprek samen met klanten naar functioneringsgesprekken met werkgevers gaan klanten voorstellen doen over welke acties zij kunnen ondernemen om doelen te bereiken klanten leren om zich goed verzorgd te presenteren klanten leren om op tijd te komen klanten leren hoe zij problemen bespreekbaar kunnen maken klanten helpen om beter Nederlands te leren klanten leren hoe ze van feedback kunnen leren klanten leren hoe eigen grenzen te herkennen klanten leren hoe zij het beste kunnen overleggen 4 Begeleiden vanuit eigen inzicht, hulpbronnen en rechten/plichten De uitspraken in cluster 4 betreffen het handelen van de begeleider als professional. Begeleiders moeten begeleiden vanuit eigen inzicht, met kennis van beschikbare hulpbronnen en rechten en plichten van klanten. De drie uitspraken van dit cluster zijn: ruimte hebben om naar eigen inzicht klanten te begeleiden weten welke hulp zij kunnen inzetten klanten wijzen op rechten en plichten 5 Doelen stellen en helpen realiseren Dit cluster gaat over doelen stellen met klanten en helpen realiseren hiervan door bijvoorbeeld eventuele obstakels aan te pakken en aan de slag te gaan met redenen van weerstand. De volgende uitspraken behoren tot dit cluster: samen met klanten duidelijke doelen stellen eventuele obstakels in de leefsituatie van klanten om aan het werk te gaan aanpakken uitzoeken waar klanten enthousiast van worden redenen van weigerachtigheid of weerstand bij klanten uitzoeken en ermee aan de slag gaan klanten laten merken dat zij met al hun problemen bij begeleiders terecht kunnen bereid zijn klanten te helpen bij het realiseren van doelen, ongeacht of die haalbaar zijn alleen de dingen doen waar zij goed in zijn 6 Ontwikkelen van communicatieve en werknemersvaardigheden Cluster 6 verwijst naar het ontwikkelen van vaardigheden die belangrijk zijn voor maatschappelijke participatie en het functioneren in een werkomgeving. De uitspraken zijn: klanten inzicht geven in hoe gestelde doelen behaald kunnen worden klanten leren welke houding en wel gedrag belangrijk is bij sollicitaties 7 Faciliteren en ondersteunen bij opleiding, werkervaring en hulpverlening Cluster 7 gaat over het faciliteren en ondersteunen van klanten bij opleiding, werkervaring en hulpverlening. De uitspraken van dit cluster zijn: klanten de kans geven om uit te proberen of zij het werk dat zij willen doen ook echt leuk vinden het mogelijk maken dat klanten een opleiding kunnen volgen zorgen dat klanten feedback van stage en werkbegeleiders krijgen op hun vaardigheden en vorderingen het mogelijk maken dat klanten een cursus kunnen volgen. met klanten meegaan naar een eerste hulpverleningscontact 8 Zicht op (externe) hulpbronnen en werken aan verbindingen De uitspraken in dit cluster wijzen er op dat begeleiders zicht moeten hebben op dienstverleners en mogelijke trajecten, contact moeten onderhouden met andere betrokkenen en een doorverwijsfunctie hebben. Daarnaast gaan twee uitspraken over de kennis van de begeleiders van wet- en regelgeving en het vakgebied van klanten. De uitspraken die tot dit cluster behoren, zijn: klanten door verwijzen naar de juiste hulpverlening weten welke trajecten zij klanten kunnen aanbieden inzicht hebben in de dienstverleners in gemeente/regio tijdig voortgangsgesprekken voeren zodat begeleiders op de hoogte blijven van de situatie van klanten samen met klanten overleggen met andere betrokken begeleiders (bijvoorbeeld de casemanager) zicht hebben op de steun die mensen in de omgeving klanten bieden bij het (weer) werken en participeren en die versterken op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen in wet- en regelgeving hun werkzaamheden afstemmen met andere bij de situatie van klanten betrokken professionals verstand hebben van het vakgebied waarop klanten actief zijn of worden externe hulpverleners aanspreken op de door hen geleverde hulp Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand 11

12 9 Met klanten een contract opstellen Cluster 9 bevat één uitspraak: met klanten een contract opstellen over de te nemen stappen en de te bereiken doelen 10 Leren solliciteren Cluster 10 bestaat uit uitspraken over leren solliciteren: klanten leren sollicitatiegesprekken voor te bereiden en te voeren klanten leren sollicitatiebrieven te schrijven en cv s op te stellen klanten computerles aanbieden 12 Optimale re-integratiedienstverlening van klanten in de bijstand