Het verkooptraject. Serienummer: Licentie: Te activeren tot: Voor het activeren van de licentie kijk op pagina 11 van dit boek.

Transcriptie

1 :55 Pagina 1 Scoren opmaak inhoudsopgave Het verkoop:layout 8 Het verkooptraject Serienummer: Licentie: Voor het activeren van de licentie kijk op pagina 11 van dit boek. Te activeren tot:

2 Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Meppel Auteurs: G. de Jongh, J. van Baardwijk, G. Feijt, G. de Jonge en M. Kempeneers Redactie: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Inhoudelijke redactie: S. Solkesz en W. van Maldegem Vormgeving: Force Digitale Producties Illustraties: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Drukwerk: Bariet, Steenwijk Het verkooptraject ISBN: NUR: 164 Trefwoord: leermiddelen; MBO; Internationale handel en groothandel Copyright 2009 Uitgeverij Edu'Actief b.v. Postbus KB Meppel tel.: fax: info@edu-actief.nl internet: Derde druk / derde oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

3 Inhoud Scoren.info 9 Hoofdstuk 1 De verkoopcyclus 13 Inleiding De verkoopcyclus Prospectwerving Activiteiten om van prospects klanten te maken Het behouden van klanten De klantenpiramide 19 Samenvatting 20 Begrippen 21 Hoofdstuk 2 Het klanten- en het prospectbestand 23 Inleiding Het klantenbestand Het prospectbestand 28 Samenvatting 29 Begrippen 30 Hoofdstuk 3 De bezoekplanning 31 Inleiding De bezoekfrequentie De bezoekwaardigheid van een prospect De routeplanning 34 Samenvatting 36 Begrippen 37 Hoofdstuk 4 Gespreksvoorbereiding 39 Inleiding Gespreksdoelstellingen Met wie ga je het verkoopgesprek voeren? Wanneer ga je een klant bezoeken? Verkoopmethoden De voorbereiding van het verkoopgesprek zelf Voorbereiding presentatie Hulpmiddelen bij een presentatie Presenteren en non-verbaal gedrag Do the elevator pitch 58 Samenvatting 61 Begrippen 62 Hoofdstuk 5 De follow-up van een bezoek 63 Inleiding De interne follow-up van een bezoek De externe follow-up van een bezoek De samenwerking tussen verkoper en binnendienst 71 Samenvatting 72 Begrippen 73 3

4 Hoofdstuk 6 Verkopen 75 Inleiding Werken in een commerciële functie Typen verkopers Het verkoopgesprek Het communicatieproces Onderhoudend communiceren Service 87 Samenvatting 91 Begrippen 92 Hoofdstuk 7 Het inventariseren van de behoeften en wensen 93 Inleiding De vraagstructuur Actief luisteren 96 Samenvatting 97 Begrippen 98 Hoofdstuk 8 Het productaanbod 99 Inleiding Het productaanbod duidelijk maken Het productaanbod aantrekkelijk maken Het productaanbod overtuigend maken 104 Samenvatting 108 Begrippen 109 Hoofdstuk 9 Het overwinnen van productweerstanden 111 Inleiding Koop- en weerstandsignalen Echte en onechte weerstanden Het overwinnen van echte weerstanden Basisregels bij het oplossen van productweerstanden 118 Samenvatting 119 Begrippen 120 Hoofdstuk 10 Het prijsgesprek 121 Inleiding Overstap naar het prijsgesprek Onderhandelen Het overwinnen van prijsweerstanden De prijsconcessie 126 Samenvatting 128 Begrippen Hoofdstuk 11 De afsluiting 131 Inleiding Het afsluitmoment Afsluittechnieken De klant koopt niet Bijverkoop en vervangende verkoop Informatieverstrekking bij afrekenen 136 Samenvatting 138 Begrippen 139

5 Hoofdstuk 12 Offertes en orders 141 Inleiding De offerte als onderdeel van het orderverwervingsproces De inhoud van een offerte Het bewaken van de offerte Het verkoopcontract Plannen van het levermoment 155 Samenvatting 156 Begrippen 157 Hoofdstuk 13 Verkoopadministratie 159 Inleiding Het assortiment van de groothandel Het verkoopproces Bestellijsten en catalogussen Manieren van bestellen Het opnemen van de bestelling (order) De behandeling van orders Begeleidende informatiestroom Afnameverplichting Factureren Debiteuren Aanmaningen Betalingen 169 Samenvatting 170 Begrippen 171 Hoofdstuk 14 Bestellen 173 Inleiding Bestellen Het bestelproces Gemiddelde voorraad, omzetsnelheid en omzetduur Besteladvies Bestelniveau, minimumvoorraad, maximumvoorraad en de veiligheidsvoorraad Soorten orders Bestelsystemen Het plaatsen van een bestelling Uitleveren orders naar aanleiding van goederenontvangst Onderhoud leveranciersgegevens Rendement Wettelijke bepalingen 182 Samenvatting 183 Begrippen 184 Hoofdstuk 15 Inkoopadministratie 185 Inleiding Functie van inkoop Het bestelnummer Opbergen per bestelnummer (ordernummer) Ontvangstbon Inkoopfacturen (een rekening) 191 5

6 15.6 Creditnota Inkoopfactuur boeken (inschrijven) Betalen Interne inkoopbehoefte Het inkoopdossier Archiveren 193 Samenvatting 195 Begrippen 196 Hoofdstuk 16 Organisatie van de verkoop 197 Inleiding Verkopen als onderdeel van het instrument promotie Organisatie van de verkoop Orderverwerving Korte typering van prospectwervings- en verkoopmethoden Ondersteuning buitendienst door de binnendienst Overige werkzaamheden verkoopbinnendienst De rol van de telefoon binnen de verkoopbinnendienst 208 Samenvatting 210 Begrippen 211 Hoofdstuk 17 Het verkoopplan 213 Inleiding Het verkoopplan Doelgroep Doelstellingen Concurrenten Verkoopstrategieën Tactische keuzes Te ondernemen acties Evaluatie 220 Samenvatting 222 Begrippen 223 Hoofdstuk 18 De beurs 225 Inleiding Het beursplan De voorbereiding De implementatie of uitvoering van de planning De deelname De follow-up van de beurs De evaluatie 231 Samenvatting 233 Begrippen Hoofdstuk 19 Direct mailing, salespromotion, reclame en showroom 235 Inleiding Direct mailing Telemarketing Reclame Salespromotionsactiviteiten Showroom 241

7 Samenvatting 242 Begrippen 243 Hoofdstuk 20 Commerciële telefoongesprekken 245 Inleiding Commerciële telefoongesprekken Telefonische verkoop Het opsporen en vertrekken van informatie Follow-upactiviteiten Nazorg Klachten Ondersteuning van de buitendienst 255 Samenvatting 257 Begrippen 258 Hoofdstuk 21 Voorbereiding bij scripting 259 Inleiding Basisregels bij scripting Benodigde informatie bij scripting Soorten scripts 264 Samenvatting 266 Begrippen 267 Hoofdstuk 22 Telefoonscript voor inboundgesprekken 269 Inleiding Het scriptmodel Gedetailleerde gespreksstappen Toelichting op de gespreksstappen 272 Samenvatting 274 Hoofdstuk 23 Telefoonscript voor outboundgesprekken 275 Inleiding Het scriptmodel Gedetailleerde gespreksstappen Toelichting op de gespreksstappen Bezoekafspraak en telefonische verkoop 282 Samenvatting 284 Begrippen 285 Begrippenindex 286 7

8 8

9 Scoren.info TIP 1! Lees dit eerst voor je begint te bladeren en te lezen in dit boek! Waarvoor is de methode bedoeld? Voor je ligt een bronnenboek dat hoort bij de methode Scoren.info. Scoren.info is de methode voor commerciële opleidingen op niveau 3 en 4. Deze opleidingen vallen onder de kwalificatiedossiers Manager Handel, Commercieel Medewerker, Assistent-manager internationale handel en Medewerker marketing en communicatie. De opleidingen zijn: - Commercieel medewerker (niveau 3) - Junior accountmanager (niveau 4) - Vestigingsmanager groothandel (niveau 4) - Assistent-manager internationale handel (niveau 4) - Marketingmedewerker (niveau 4) - Assistent communicatiemedewerker (niveau 4) - Medewerker evenementenorganisatie (niveau 4). Kwalificatiedossier Uiteraard worden aan de opleiding eisen gesteld met betrekking tot het uitvoeren van het beroep. De eisen die aan jou worden gesteld om in een bepaald beroep aan de slag te kunnen, staan vermeld in een zogenaamd kwalificatiedossier. In dit kwalificatiedossier staan de kerntaken vermeld. Kerntaken zijn de belangrijkste taken die in een beroep voorkomen. Om deze kerntaken goed onder de knie te krijgen moet je werkprocessen uitvoeren en competenties ontwikkelen. Werkprocessen zijn eigenlijk werkzaamheden die je dagelijks moet uitvoeren. Om dat goed te kunnen doen moet je allerlei kwaliteiten ontwikkelen, zoals samenwerken, luisteren, initiatief nemen, vakkennis ontwikkelen en omgaan met stress. Dat noem je competenties. De bronnenboeken en de inhoud van de website van de methode Scoren.info zullen je hier bij helpen. Opmerking: De opleidingen Junior accountmanager, Vestigingsmanager groothandel en Assistent-manager internationale handel starten met het volgen van de opleiding Commercieel medewerker binnen-/buitendienst (KT 1, 2, 3). CMBI Commercieel medewerker binnendienst 7. Bronnenboek Commercieel management CMBU Commercieel medewerker buitendienst 8. Bronnenboek Personeelsmanagement JAM Junior accountmanager 9. Bronnenboek Logistiek management VMG Vestigingsmanager groothandel 10. Bronnenboek Internationale handel AMIH Assistent-manager internationale handel 11. Bronnenboek Export sales MM Marketingmedewerker BPV ACM Assistent communicatiemedewerker MEO Medewerker evenementenorganisatie 9

10 Scoren opmaak inhoudsopgave Het verkoop:layout Hoe werkt de methode? De methode bestaat in totaal uit elf bronnenboeken, een website en de methode Context! voor Leren, loopbaan en burgerschap. Voor elke opleiding heb je een aantal bronnenboeken nodig. In deze bronnenboeken wordt belangrijke basistheorie beschreven en worden begrippen uitgelegd. In het schema op de vorige pagina kun je zien welke boeken er voor jouw opleiding van toepassing zijn. Op de website vind je in het Opdrachtenmagazijn de opdrachten en extra bronmateriaal onder Bronnen. Deze website kun je bereiken via :55 Pagina 10 Het opdrachtenmagazijn In het opdrachtenmagazijn vind je casussen, toepassingsopdrachten, kennisvragen en taalopdrachten. Deze zijn onderverdeeld per opleiding en kerntaak en per boek en hoofdstuk. Je kunt op verschillende manieren met het opdrachtenmagazijn werken. Je kunt bijvoorbeeld eerst een hoofdstuk uit je bronnenboek afronden en in het opdrachtenmagazijn de relevante opdrachten bij dit hoofdstuk gaan maken. Maar je kunt ook beginnen met de opdrachten en het bronnenboek erbij pakken als je extra informatie nodig hebt. Door middel van de zoekoptie aan de linkerkant van het scherm kun je de juiste opdrachten gemakkelijk terugvinden. Het zogenaamde zoeken, selecteren en filteren

11 van opdrachten. De opdracht kun je van de website downloaden en in Word maken. Daarna kun je de opdracht uitprinten of opslaan. Voordat je begint met het maken van de opdrachten, moet je dit even overleggen met je docent. Hij zal je vertellen hoe je precies met de opdrachten aan de slag moet. TIP 2! Lees in de Helpfunctie op de website goed na hoe alles precies werkt. Bronnen Extra hulpmiddelen bij de opdrachten en links naar interessante websites kun je vinden onder het kopje Bronnen. Bij sommige opdrachten of activiteiten uit het opdrachtenmagazijn heb je hulpmiddelen nodig. Dit kan een filmpje zijn, een geluidsfragment of een link naar een website. Deze hulpmiddelen staan onder het kopje Bronnen, deze kun je door middel van de zoek- optie aan de linkerkant ook weer makkelijk terugvinden. Daarnaast staan er ook per opleiding en kerntaak hyperlinks naar websites en links naar leuke ondersteunende filmpjes op You- Tube. Deze staan niet direct in verband met een opdracht, maar zijn wel leuk en interessant om te bekijken op het moment dat je met een bepaald hoofdstuk bezig bent. Het activeren van de licentie gaat als volgt: - Ga naar licentie.edu-actief.nl. - Bovenaan de pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentie in die je bij dit product hebt gekregen. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig. - Klik op de knop Activeren en volg de verdere instructies op de website. Met behulp van de gebruikersnaam en het wachtwoord die je hebt aangemaakt, kun je inloggen op Voer je gebruikersnaam en wachtwoord rechtsboven op de website in. Vervolgens krijg je toegang tot al het cursistenmateriaal. Je gebruikersnaam en wachtwoord zijn na het activeren van de licentie twaalf maanden geldig op Veel succes! Inloggen Bij Scoren.info hoort een licentie die toegang geeft tot de website Op deze website vind je onder andere opdrachten en bronnen. Om toegang te krijgen tot moet je eerst de licentie activeren. Deze vind je voor in dit boek. Tijdens dit activeren maak je een eigen wachtwoord en gebruikersnaam aan waarmee je kunt inloggen op 11

12 12

13 :31 Pagina 13 Scoren basisstramien Verkoop 13-30:Layout 8 Hoofdstuk 1 De verkoopcyclus

14 Hoofdstuk 1 De verkoopcyclus Inleiding Zomaar even iets verkopen? Dat had je gedacht! Een verkooporder komt echt niet zomaar even uit de lucht vallen. Voordat je als bedrijf iets verkoopt, hebben de salesmanager, de verkoopbinnendienst en de verkopers al heel wat werk verzet. Om de gewenste omzet te halen, moet je aan bestaande klanten verkopen en nieuwe klanten binnenhalen. Het geheel van werkzaamheden gericht op het verkopen aan bestaande klanten en het werven van nieuwe klanten vinden we terug in de verkoopcyclus. Bezin en win. 14

15 1.1 De verkoopcyclus Onder een verkoopcyclus verstaan we alle werkzaamheden die zijn gericht op het werven van nieuwe klanten en het blijven verkopen aan bestaande klanten. Bij Bred bv verloopt dit proces als volgt. Bred BV Bred bv is een groothandel in machineonderdelen. Eigenaar Piet Bred runt samen met een parttimer zijn bedrijf. Sinds enkele maanden is Jan, de zoon van de heer Bred, ook in de zaak werkzaam. Daardoor moet het bedrijf meer omzet maken om de extra kosten terug te verdienen. Om deze extra omzet te realiseren, heeft Jan een adressenbestand gekocht. Mevrouw Vrolijk (de parttimer) is samen met Jan begonnen met het afbellen van deze adressen om te controleren of de gegevens nog up-to-date zijn. Inmiddels heeft Piet een direct mailing opgezet. Nadat hij twintig adressen heeft gecontroleerd, stuurt hij naar deze twintig adressen een informatiepakket. Met zijn zoon en mevrouw Vrolijk heeft hij afgesproken dat zij drie dagen na verzending beginnen met het bellen van deze adressen. Het doel is om een afspraak te maken voor een bezoek door de heer Bred senior. Tijdens zijn bezoeken aan deze bedrijven legt hij uit wat de voordelen voor de potentiële klant zijn om samen te werken met Bred bv. Je begrijpt natuurlijk dat niet elk bedrijf op precies dezelfde manier als Bred bv aan orders probeert te komen. Elk bedrijf organiseert de verkoopcyclus op zijn eigen manier. Hierbij speelt het uiteraard wel in op het koopgedrag van de (mogelijke) afnemers. In zijn meest eenvoudige vorm is een verkoopcyclus opgebouwd uit drie onderdelen (figuur 1.1). 1. het opsporen van mogelijke prospects en prospectwerving 2. activiteiten om van prospects klanten te maken 3. activiteiten om klanten te behouden Figuur 1.1 De meest eenvoudige vorm van de verkoopcyclus. Onder prospects verstaan we potentiële afnemers waarmee een bedrijf contact heeft, maar die nog geen kopers zijn. Dit contact kan op uiteenlopende manieren tot stand komen. In paragraaf 1.2 gaan we hier nader op in. 1.2 Prospectwerving Voordat je prospects kunt gaan werven, moet je deze eerst identificeren. Namen, adressen en adressen van prospects moet je vaststellen. Uitgangspunt hierbij is de doelgroepomschrijving. Op basis hiervan ga je op de een of andere manier een bestand met NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats) en overige gegevens aanleggen. Hiervoor staan in principe twee wegen open: - Je koopt een voorgeselecteerd adressenbestand. Hiervoor kun je onder andere terecht bij de Kamer van Koophandel (KvK). Op basis van SBI-codes (de Standaard Bedrijfsindeling (SBI) is een systematische indeling van economische activiteiten van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), dat onder meer gebruikt wordt om bedrijfseenheden in te delen naar hun hoofdactiviteit.) behorend bij je doelgroepomschrijving koop je de gewenste NAWgegevens. Je kunt natuurlijk ook NAWgegevens kopen bij een telemarketingbureau. - Je stelt zelf een adressenbestand samen met behulp van een of ander adressenboek, zoals Gouden Gids en ABC van de Nederlandse industrie. 15