Klantbenadering met toegevoegde waarde Transformeer kennis naar rendement

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klantbenadering met toegevoegde waarde Transformeer kennis naar rendement"

Christel de Smet
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Klantbenadering met toegevoegde waarde Transformeer kennis naar rendement Edwin van der Harst Experian Nederland BV ANVR Congres Focus op toegevoegde waarde Malta, oktober 2009 Experian Limited All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited. Other product and company names mentioned herein may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian Limited.

Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited.

6 Huidige waarde (Vakantieuitgaven bij eigen bedrijf) Bedrijven die sterker uit de recessie zullen komen Bedrijven die anticyclisch investeren Bedrijven met een focus op hun hele portfolio Bedrijven die snel op nieuwe kansen inspringen Bedrijven met een goedkoper aanbod Potentiële waarde (Totale vakantieuitgaven) Hoog Midden Laag Ontwikkelen Aanpassen Hoog Behouden en behouden en behouden Minimali- Ontwikkelen Aanpassen Midden seren van en managen voorwaarden kosten Ontwikkelen Laag Ontwikkelen Afstoten of afbouwen Bedrijven die de klant écht begrijpen Experian Limited All rights reserved. 6 Bron: Sunidee, jan 2009

vakantieuitgaven) Hoog Midden Laag Ontwikkelen Aanpassen Hoog Behouden en behouden en behouden Minimali- Ontwikkelen Aanpassen Midden seren van en managen

8 Klantkennis bij bedrijven op laag niveau Marketing managers benutten CRM onvoldoende Slechts de helft van de marketeers heeft een strategie voor het uitbouwen van relaties met de belangrijkste klanten. 15 procent van de bedrijven acht zichzelf goed in staat om klantgegevens van verschillende bronnen te combineren. 6 procent vindt dat het zelf over voortreffelijke kennis beschikt van klantgegevens zoals demografische informatie, pyschografische gegevens of transactiegeschiedenis. Bron: AdfoResult Experian Limited All rights reserved. 8

15 procent van de bedrijven acht zichzelf goed in staat om klantgegevens van verschillende bronnen te combineren.

10 Trends vakanties en consumentengedrag Massatoerisme is veranderd door Experience Economy Kernwaarden: authenticiteit, experience, beleven Van Zien naar Doen Marketingcommunicatie wordt persoonlijk Veranderende familiestructuren Maatwerkoplossingen voor Solo en 3e Generatie Reizigers Holiday Snacking Verantwoord Toerisme neemt toe in belang Ecotoerisme Duurzaam reizen Welke doelgroep past hierbij? In deze tijd? Experian Limited All rights reserved. 10

familiestructuren Maatwerkoplossingen voor Solo en 3e Generatie Reizigers Holiday Snacking Verantwoord Toerisme

11 Wist u dat. Er meer verandert in uw klantgegevens dan u lief is Gemiddeld 30% van CRM databases vervuild is (verhuizingen, overlijden, typefouten) Er ruim verhuizers per jaar zijn Er jaarlijks ruim personen overlijden Jaarlijks telefoonnummers wijzigen Er 1 miljoen switchers zijn van vaste telefoon Experian Limited All rights reserved. 11

is (verhuizingen, overlijden, typefouten) Er ruim 750.

12 En er nog veel meer over de consument beschikbaar is Kredietwaardigheid WOZ huiswaarde Leeftijden, gezinssamenstelling, inkomen Beslisstijlen, kanaalvoorkeuren Vakantiegedrag (CVO) Strandvakantiegangers Cultuurvakantie Stedenreis Boekingsgedrag, etc. i.s.m. Vakantie intenties (NBTC-NIPO) Experian Limited All rights reserved. 12

Vakantiegedrag (CVO) Strandvakantiegangers Cultuurvakantie Stedenreis

13 Beschikbare bronnen voor inzicht in consumenten Geïntegreerde kennis Navteq Kadaster Falkplan Andes Centraal Bureau voor de Statistiek GIS gegevens Dataland RDC Trendbox Continu Vakantie Onderzoek Nationaal Onderzoek Multimedia Registratiegegevens Marktonderzoek Jonge Gezinnen M&R Developments Experian KPN Telecom TNT Post Kamer van Koophandel Experian Limited All rights reserved. 13

Onderzoek Nationaal Onderzoek Multimedia Registratiegegevens Marktonderzoek Jonge Gezinnen M&R

15 Wat is bepalend voor de resultaten van uw bedrijf? Vraagstukken Wie koopt wat, waar, wanneer, hoe en waarom? Welk product of dienst moet ik aanbieden op welke lokatie? Hoe kan ik mijn Return on Investment voorspellen en meten? Hoe kan ik de prestatie van mijn reiswinkels verbeteren? Welke nieuw producten zal ik waar lanceren? Welke consumenten- en markttrends hebben effect op mijn onderneming? Hoe kan ik de resulaten van mijn winkelnetwerk optimaliseren? Wat is de beste manier om met mijn klanten te communiceren? Experian Limited All rights reserved. 15

Hoe kan ik de prestatie van mijn reiswinkels verbeteren? Welke nieuw producten zal ik waar lanceren?

16 Status / Inkomen Tot welke segmenten behoren uw klanten? En welk reisaanbod past hier het best bij? Balie boeker Internet boeker De Ontwikkelde Stedelingen De Dynamische Families B B06 D D12 F18 G23 De Succesvolle Gezinnen D11 G22 F19 F G24 G25 H31 H32 H33 F21 I38 H29 F20 H35 H34 B05 G27 I39 G26 I40 I37 I36 H30 G I H De Welgestelden De Traditionalisten Het Landelijke Gezinsleven G28 De Vrije Geesten A A02 B07 A03 C09 E14 E13 E15 J43 J De Pensioengenieters A01 A04 C08 C10 E17 C De Knokkers E16 E De Modale Burgers J42 J44 J41 Alleenstaanden Samenwonenden Senioren Experian Limited All rights reserved. 16 Gezinnen Gepensioneerden

F21 I38 H29 F20 H35 H34 B05 G27 I39 G26 I40 I37 I36 H30 G I H De Welgestelden De Traditionalisten Het Landelijke Gezinsleven G28 De Vrije Geesten A A02 B07 A03

Caravan Stedentrip Natuur Nederland Hotel

21 Heeft u voldoende inzicht in uw klanten? En weet u hoe u er nog meer kunt vinden? Wie is mijn huidige reisklant? Wie niet en waarom niet? Welke consumententypen zou ik als doelgroep willen hebben? Hoe benader ik nieuwe potentiële klanten het beste? Welk kanaal / medium? Met welke boodschap? Hoe beïnvloed ik het keuzegedrag bij reizen? Experian Limited All rights reserved. 21

22 Uw reisaanbod matchen met consumentenbehoeften En uw communicatie hierop afstemmen Doelgroep identificatie Productaanbod Welgestelden Relevantie i.p.v. massa 1:1 communicatie Multichannel communicatie Ontwikkelde Stedelingen Rol reiswinkels Experian Limited All rights reserved. 22

23 Toename winst Ontwikkeling marketing effectiveit Veel bedrijven doen dit Sommigen zijn al hier Dit komt in de reismarkt nog te weinig voor Optimalisatie X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Test & Controle Modelleren / voorspellen Profileren Ongesegmenteerd Toename gebruik marketing intelligence Experian Limited All rights reserved. 23

van het marktpotentieel Omvang segmenten Markt- en segmentpenetratie Klantbehoeften

24 Het toevoegen van waarde En hoe gebruikt u dit optimaal? Waardecreatie begint in uw eigen bedrijf: Marktkennis Productkennis Klantkennis Kennis van het marktpotentieel Omvang segmenten Markt- en segmentpenetratie Klantbehoeften Prospectbehoeften Koppel en ontsluit uw informatie met database marketing Experian Limited All rights reserved. 24

26 Consumer Insight strategische cyclus 1. Begrijp de markt en de consument 2. Bepaal kansen en ontwikkel strategie 4. Meet resultaten en voer continu verbeteringen door 3. Ontwikkel distributie- en communicatiestrategie Experian Limited All rights reserved. 26

27 Consumer Insight tactisch stappenplan Maken van bedrijfscan en gap analysis Bepaal KPI s (key performance indicators) Bouwen Business Case en berekenen ROI 4 Verzamel relevante data 5 Analyse van interne en externe data 6 9 Start nieuwe campagne 8 Doorvoeren verbeterpunten 7 Ontwikkelen acties en campagnes Rapportage en conclusies Experian Limited All rights reserved. 27

28 Wat levert u dit op aan resultaten? Effectiever gebruik van uw communicatiebudget Verhoogd rendement uit meetbare marketing inspanningen Inzicht in verbetermogelijkheden Kostencontrole en winstverbetering Uw klanten (en uw kennis van hen) voegen waarde toe aan uw bedrijf! Experian Limited All rights reserved. 28

29 Kansen om groei en toegevoegde waarde te stimuleren 1. Begrijp klanten en hun behoeften 2. Analyseer en segmenteer 3. Pas producten en diensten aan 4. Concentreer op bestaande klanten 5. Verbeter de verzameling van klantgegevens 6. Integreer kanalen om klantcontact te bevorderen 7. Investeer in doelgerichte ( )marketing 8. Pas kennis en ervaring toe: leer en evalueer Focus op winstgevende klantrelaties Laat uw klanten waarde toevoegen aan uw bedrijf! Experian Limited All rights reserved. 29

31 Dank voor uw aandacht! Edwin van der Harst Business Development Manager Travel & Leisure Experian Business Strategies Verheeskade BE Den Haag T M E edwin.van.der.harst@nl.experian.com Experian Limited All rights reserved. 31

Vergelijkbare documenten

Effectieve 1-op-1 marketing in de vakantiemarkt Voor een beter rendement op uw marketing activiteiten

Effectieve 1-op-1 marketing in de vakantiemarkt Voor een beter rendement op uw marketing activiteiten Edwin van der Harst Experian Nederland BV NBTC-NIPO Research Klantenmiddag Schiphol, 12 november 2009