De klant in de keten. Ketensamenwerking SUWI-partners vanuit het klantperspectief

Transcriptie

1 De klant in de keten Ketensamenwerking SUWI-partners vanuit het klantperspectief

2 Bussum, 31 maart 2005 Orbis BV Advies en Onderzoek In opdracht van de het Algemeen Keten Overleg (CWI-Divosa-UWV-VNG) Etienne Lemmens Ivo Kuijpers Hanneke van Lindert Met medewerking van Natascha van den Berg Bronvermelding verplicht 2

3 Inhoud Voorwoord... 4 Samenvatting en aanbevelingen Inleiding Ketensamenwerking SUWI Klantenonderzoek Rapportage Aanmelding bij het CWI Inleiding Reden bezoek aan CWI Informatieverstrekking Bejegening en deskundigheid Tevredenheid Conclusies Uitkeringsaanvraag en inkomen Inleiding Gesprek over uitkering Informatieverstrekking door de keten Gegevensverstrekking door de klant Beslissing uitkering Samenwerking tussen ketenpartijen Tevredenheid afhandeling uitkering Conclusies Werk reïntegratie en bemiddeling Inleiding Werkintake Informatieverstrekking door de ketenpartijen Gegevensverstrekking door de klant Ondersteuning bij zoeken naar werk Gesprekken met medewerkers uit de keten Vacatures Reïntegratieadvies Begeleiding naar werk door UWV/GSD Reïntegratietrajecten Zelfredzaamheid en eigen inbreng Samenwerking in de keten Tevredenheid Conclusies Algemene aspecten ketendienstverlening Bereikbaarheid Problemen met dossier Afspraken nakomen door ketenpartijen Vertrouwen in en bejegening door ketenmedewerkers Conclusies...47 Bijlage 1. Methode Bijlage 2. Overzicht van in het onderzoek betrokken CWI-vestigingen Bijlage 3. Vragenlijst, respons en antwoorden 3

4 Voorwoord Voor u ligt de rapportage De klant in de keten van het onderzoek naar de ketensamenwerking van SUWI-partners vanuit het klantperspectief. Orbis heeft het onderzoek uitgevoerd in opdracht van het Algemeen Ketenoverleg (AKO). In het AKO zijn vier partijen, VNG-CWI-UWV-Divosa, als één opdrachtgever verenigd. Elk van de opdrachtgevers laat klanttevredenheids onderzoeken uitvoeren, om de eigen prestaties te meten. Het is voor het eerst dat de samenwerking in de keten centraal staat. De opdrachtgever wil graag kennis nemen van de mening van de klant en deze een stem geven, in aanloop op de evaluatie van SUWI. Een relatief grootschalig kwantitatief onderzoek, zoals dit er één is, heeft al gauw de neiging een uiteengevallen tabellenboek te zijn. In sommige academische kringen wordt kwantitatief onderzoek gepleegd met de zogenoemde CCSTO -methode, of Cijfers, cijfers, spreek tot ons. Aan cijfers ontkomen we niet, maar we hebben vooral geprobeerd een beeld te scheppen van het klantperspectief op de dienstverlening van de keten. Wij hebben gemeend niet geheel om de CCSTO -methode heen te kunnen, maar dan eigenzinnig vertaald als Cliënten, cliënten, spreek tot ons. Met dank aan Daarom willen we dan ook graag de klanten bedanken die de moeite hebben genomen om hun ervaringen met ons te delen in de groepsgesprekken. Zonder hen zouden we geen illustratie hebben bij de kwantitatieve gegevens. Ook de klanten die de lange vragenlijst via Internet of de telefoon hebben volbracht, willen wij bedanken. We bedanken Desan voor de uitvoering van het veldwerk en het CWI en UWV voor de gegevens die zij ter beschikking hebben gesteld. Voor hun input op de vragenlijst zijn we Else Roetering en Jan Laurier van de Landelijke Cliëntenraad erkentelijk. Voorts willen we de werkgroep, die het onderzoek heeft begeleid, bedanken voor hun stimulerende begeleiding en commentaar: Liny Bruijnzeel, Hennie Duijst, Marian de Kleermaeker, Harry Manni, Margreet Visser, Jessica van Vugt en Marcel van Zutphen. In het bijzonder zijn we Eric de Ree, voorzitter van de werkgroep, voor zijn inzet en steun erkentelijk. 4

5 Samenvatting en aanbevelingen Inleiding CWI, UWV, GSD Sinds de inwerkingtreding van de wet Samenwerking Uitvoering Werk en Inkomen (SUWI) in 2002 bouwen Centrum voor Werk en Inkomen, de Uitvoering Werknemersverzekeringen en gemeentelijke sociale diensten aan een betere samenwerking die moet leiden tot een effectieve dienstverlening voor de klant. Afhankelijk van de lokale situatie zijn er meer en minder intensieve vormen van samenwerking ontstaan om de klanten van de keten zo goed en zo snel als mogelijk naar werk te begeleiden. CWI, UWV en de gemeentelijke sociale diensten zijn ieder verantwoordelijk voor een efficiënte en effectieve dienstverlening aan de eigen klanten. Omdat ze ieder een deel van de dienstverlening voor hun rekening nemen, is afstemming en nauwe samenwerking nodig om de werkprocessen efficiënt en effectief uit te voeren. De afspraken over de samenwerking tussen de ketenpartijen zijn vanaf 2003 vastgelegd in zogenoemde ketenprogramma s. Werk boven inkomen Een van de belangrijkste doelstellingen van de ketensamenwerking is werk boven inkomen. In het ketenproces krijgt de klant eerst een zogeheten werkintake en vervolgens een uitkeringsintake. De inkomensvoorziening is bedoeld als vangnet. Klantgericht De samenwerking is succesvol als er voor de klant ook daadwerkelijk één keten is waarin de verschillende stappen op weg naar werk vloeiend in elkaar overlopen. In de ketensamenwerking staat klantgerichtheid centraal. De kenmerken van de klant en diens positie in de keten moeten het uitgangspunt moet vormen voor het nader invullen van de ketendienstverlening. Dat vraagt om samenwerking op de werkvloer, om onderbrekingen of doublures in de werkprocessen te vermijden. Klantenonderzoek Maken de ketenpartners de gezamenlijk geformuleerde doelstellingen in de ogen van de klant waar? Om die vraag te beantwoorden willen de ketenpartners inzicht krijgen in de ervaringen van hun klanten met de dienstverlening van de gehele keten. In opdracht van CWI, UWV, VNG en Divosa, verenigd in het Algemeen Ketenoverleg, heeft Orbis de mening van klanten van de keten onderzocht. Het onderzoek liep van januari tot en met maart Om ervoor te zorgen dat respondenten voldoende ervaring met minstens twee ketenpartijen 5

6 zouden hebben, is een aselecte steekproef genomen van klanten die zich in de eerste helft van 2004 zich bij het CWI hebben aangemeld. Karakteristieken Van de respondenten heeft of had ruim een derde een WW-uitkering. De werkzoekenden zonder uitkering, de bijstandsgerechtigden en degenen met een combinatie van uitkeringen, de zogenoemde samenlopers vormen elk ongeveer een vijfde deel van de respondenten. 1 Iets meer dan twee procent van de respondenten heeft alleen een WAO-uitkering. In het onderzoek zijn de klanten uit heel Nederland betrokken, van 14 enkelvoudige CWI-locaties en 14 bedrijfsverzamelgebouwen (BVG), waarin zowel CWI, UWV als de sociale dienst zijn gehuisvest. In de BVG-en vindt de klant dus in principe alle dienstverlening onder één dak. Van de respondenten heeft ruim een derde werk gevonden. Een vijfde deel bezocht een CWI in de vier grote steden en de rest is in gelijke mate verspreid over de middelgrote en kleine gemeenten. De antwoorden op de enquête zijn representatief voor de mening van klanten over de dienstverlening van de keten op werk en inkomen, ook al zijn de respondenten jonger en hoger opgeleid dan de totale populatie uitkeringsgerechtigden in Nederland. 2 Analyse De antwoorden op de enquête zijn geanalyseerd en onderzocht op relevante significante verbanden. Daarbij is gekeken naar verbanden tussen de klantbeleving en de achtergrondkenmerken van de klanten, zoals geslacht, leeftijd, soort uitkering enzovoort. 3 Groepsgesprekken Naast de enquête zijn zes regionale groepsgesprekken met respondenten gevoerd om de resultaten uit de enquête te toetsen en informatie uit de uitvoeringspraktijk te krijgen. De deelnemers kregen de enquêteresultaten voorgelegd. De uitkomsten uit de groepsgesprekken zijn in dit rapport gebruikt als illustratie bij de uitkomsten van de enquête. De vragenlijst is zo opgebouwd dat de verschillende processtappen herkenbaar zijn: aanmelding, uitkeringsintake en werkintake. Door het traject van de klant zo te volgen krijgt het CWI veel aandacht in dit onderzoek. Voor de klant begint de keten nu eenmaal met het CWI en het CWI is betrokken bij bijna alle werkprocessen Voor het grootste deel worden WW en WWB gecombineerd (13,5%). Daarna zijn het combinaties van WAO- en WWuitkeringen (8%). Een veel kleinere groep combineert een WWB- en WAO-uitkering. Zie bijlage 1. Idem. 6

7 Algemene bevindingen Samenwerking De dienstverlening van de keten dient gericht te zijn op een (snelle) terugkeer naar werk en een vlotte afhandeling van de uitkeringsaanvraag. In de ogen van de klant wordt dat streven maar ten dele gehaald. In de praktijk zijn er twee ketens waar de klant mee te maken heeft: één voor werk en één voor inkomen. Over het inkomenstraject - de uitkeringsaanvraag en de claimbeoordeling - zijn de klanten positief. Daarbij is geen verschil geconstateerd tussen klanten van UWV en GSD. De uitkeringsaanvraag is naar de mening van klanten redelijk snel geregeld en de uitbetaling geschiedt tijdig en correct. Het duurt echter voor veel klanten te lang voordat er een beslissing over de uitkering valt. Een belangrijke factor voor de tevredenheid van de klanten op dit onderdeel, zo blijkt uit de analyse van de enquête, betreft de informatievoorziening. Hoe eenduidiger de informatie en hoe klantgerichter men wordt bejegend, des te hoger de tevredenheid van klanten over de uitkerings aanvraag. Een vlotte afhandeling van de uitkeringsaanvraag, een van de kenmerken van goede en efficiënte samenwerking, heeft vooral betrekking op standaardklanten met een eenduidige uitkeringssituatie. Voor klanten met meerdere uitkeringen zijn er extra controles en is er sprake van doublures: klanten moeten bij verschillende instanties dezelfde gegevens aanleveren. Zij zijn duidelijk minder positief over de dienstverlening dan de andere uitkeringsgerechtigden. Werk na inkomen De keten heeft de begeleiding, ondersteuning en bemiddeling naar werk verdeeld over de drie partijen, al naar gelang de afstand van de klant tot de arbeidsmarkt. Voor de klant lijkt deze verdeling niet logisch. De waardering van klanten voor de begeleiding, ondersteuning en bemiddeling naar werk is laag. Een meerderheid van de klanten oordeelt negatief over de dienstverlening en samenwerking van de ketenpartners op reïntegratie en bemiddeling. Op veel fronten komt de bemiddeling naar werk niet aan de verwachtingen van klanten tegemoet. In het bijzonder geldt dit voor het CWI. Meer dan van het UWV en de sociale diensten verwachten de klanten van het CWI ondersteuning bij het vinden van werk: door actuele vacatures en/of gericht advies en bemiddeling naar werk. Dat werd ook bevestigd in de kringgesprekken. Bij het UWV en de sociale dienst denkt men blijkbaar eerder aan een uitkering dan aan bemiddeling en ondersteuning naar werk, terwijl dat wel zo georganiseerd is in de keten. De klanten van de sociale diensten zijn iets positiever over de dienstverlening op het gebied van werk dan de 7

8 klanten van UWV, maar over beide organisaties zegt de meerderheid van klanten dat ze niet of nauwelijks zijn gestimuleerd om werk te zoeken. Beleving service positief Als het gaat om serviceaspecten wordt de dienstverlening van de keten positief gewaardeerd. De behandeling en bejegening door medewerkers van de keten wordt door klanten als correct en vriendelijk beoordeeld. Over het algemeen wordt men goed en consistent geïnformeerd, hoewel men op punten informatie mist over rechten en mogelijkheden. De meerderheid van de klanten vindt de medewerkers van CWI, UWV en GSD deskundig, voelt zich begrepen, vindt de gesprekken met medewerkers nuttig en krijgt over het algemeen antwoord op vragen over werk en inkomen. Specifieke onderzoeksresultaten Hoe scoort de keten in de ogen van de klant? Hieronder wordt nader ingegaan op de onderzoeksresultaten op aspecten die de ambities van de ketenpartijen betreffen en die centraal staan in de klantbeleving. Daartoe behoren de realisatie van werk boven inkomen en hoe de keten er in de ogen van de klant in slaagt de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van klanten te ondersteunen. Tevens wordt onder andere ingegaan op de facilitering door de keten, de efficiëntie van werkprocessen en klantcontacten en de informatievoorziening. Werk boven inkomen Uit de enquête blijkt dat de samenwerking in de keten vooral georganiseerd is rondom de administratieve afhandeling van de uitkeringsaanvraag, claimbeoordeling, uitkeringsverstrekking en handhaving. De aandacht in de keten gaat in de optiek van de klanten vooral uit naar het inkomenstraject. Dat begint bij de start van het proces: klanten worden bijvoorbeeld bij de aanmelding aanzienlijk meer geïnformeerd over de uitkeringsaanvraag dan over bemiddeling en reïntegratie. Op vrijwel alle aspecten die met de ketendienstverlening op reïntegratie en bemiddeling te maken hebben, is het oordeel van de klanten negatiever. Ondersteuning Zo zegt de meerderheid van de klanten onvoldoende ondersteund te zijn door alle ketenpartijen bij het zoeken naar werk. De klanten verwachten die ondersteuning overigens vooral van het CWI. De ondersteuning zou moeten bestaan uit meer tijd en aandacht voor bemiddeling en persoonlijk advies over de mogelijkheden en kansen op de arbeidsmarkt. Ook verwachten ze een snelle verwijzing naar actuele vacatures. Een groot deel van de klanten krijgt naar hun mening pas laat of helemaal geen vacatures aangeboden. In het 8

9 bijzonder noemen we hier de ouderen, die aangeven minder vacatures aangeboden te krijgen. Het al dan niet uiteindelijk vinden van werk speelt natuurlijk een rol bij de beleving van de klant, maar geen doorslaggevende rol. Uit een nadere analyse blijkt dat de kans dat klanten tevreden zijn over de ketendienstverlening op reïntegratie en bemiddeling groter is wanneer zij vinden dat de partijen goed samenwerken en vertrouwen hebben in de deskundigheid van de medewerkers van CWI, UWV en GSD. De klant verwacht een goed en deskundig advies van de medewerkers van de keten en dat de partijen samenwerken. Op het punt van deskundigheid scoren de medewerkers redelijk hoog, echter in de ogen van klanten behoeft de samenwerking met betrekking tot reïntegratie en bemiddeling naar werk verbetering. Eigen verantwoordelijkheid Bijna alle klanten zeggen te weten dat zij zelf actief moeten zijn om weer aan het werk te komen. De ketenpartners stimuleren dat besef van zelfwerkzaamheid. Degenen die reeds werk hebben, geven vaker aan bewust te zijn (geweest) van de eigen verantwoordelijkheid bij het vinden van werk. Ondersteuning en stimulering door alle partijen van eigen verantwoordelijkheid van klanten lijkt een succesfactor te zijn. De eigen verantwoordelijkheid komt onder andere tot uiting in de keuzemogelijkheden van de klant. Het beeld uit de enquête is gemengd: een meerderheid van de klanten zegt eigen inbreng te hebben in het reïntegratieadvies. De keuze van het reïntegratiebedrijf is echter minder vrij, want een minderheid zegt het reïntegratiebedrijf zelf te kunnen kiezen. De stimulans voor de eigen verantwoordelijkheid komt ook tot uiting in het gebruik van de individuele reïntegratieovereenkomst (IRO) voor UWV-klanten. De IRO wordt echter nog niet breed onder de aandacht van deze klanten gebracht. Kennis van rechten en plichten De ketenpartners informeren de klant voldoende over zijn rechten en plichten. Klanten geven aan over het algemeen goed te weten wat hun rechten en plichten in verband met de uitkering en de reïntegratie zijn. Meer klanten zeggen wel meer over de plichten te zijn geïnformeerd dan over de rechten. De helft zegt over de plichten en rechten geïnformeerd te zijn bij de aanmelding, een kwart bij de uitkeringsintake. Bijstandsgerechtigden zeggen vaker de rechten en plichten in verband met de uitkering te kennen. Facilitering door ketenpartners Bedrijfsverzamelgebouwen, waarin meerdere ketenpartners gehuisvest zijn, zijn bedoeld om de onderlinge samenwerking en de dienstverlening aan de klant te verbeteren. Opmerkelijk is dat klanten geen verschil ervaren in de dienstverlening tussen locaties met alleen een CWI-kantoor en locaties waar meerdere ketenpartijen gehuisvest 9

10 zijn. Klanten van de enkelvoudige CWI-locaties hebben gemiddeld zelfs relatief meer vertrouwen in de deskundigheid van de daar werkzame medewerkers dan klanten van BVG-en in de deskundigheid van BVG-medewerkers. Blijkbaar is er meer nodig dan een gezamenlijk kantoorpand om samen te werken en een voor de klant herkenbaar vloeiend proces te realiseren. Uitvraag van gegevens Om voor de klant een vloeiend proces op werk en inkomen te bewerkstelligen, streeft de keten ernaar de gegevensuitvraag zo beperkt mogelijk te houden. In de praktijk blijkt dat veel klanten bij verschillende instanties dezelfde gegevens moeten geven. Er zijn nog onnodige schotten tussen de organisaties. Doublures komen al snel voor als er sprake is van een ingewikkelde uitkeringssituatie. In de groepsgesprekken kwam naar voren dat het een grote ergernis is twee of meer keer dezelfde gegevens te moeten verstrekken. CWI vraagt gegevens uit, maar UWV en GSD voeren voor veel uitkeringsaanvragen een extra uitvraag ten behoeve van de eigen claimbeoordeling uit. Dat is begrijpelijk zo lang partijen in de keten samenwerken vanuit de eigen verantwoordelijkheid. In de ogen van de klant is het klantperspectief nog niet leidend genoeg in de ketensamenwerking. Dossierproblemen Een vijfde deel van de respondenten geeft aan problemen met het dossier te hebben gehad. Het zijn vooral mensen met meer dan één uitkering, maar ook relatief veel klanten van UWV, die aangeven problemen met het dossier te hebben (gehad). Een deel van deze klanten geeft aan dat hun dossier onder andere kwijt raakte of onvolledig was. Informatievoorziening Klanten geven aan bij de aanmelding veel informatie te krijgen en de informatie die men krijgt is duidelijk. Voor het grootste deel is dat informatie over het aanvragen van een uitkering, rechten/plichten en bemiddeling/reïntegratie. Ongeveer driekwart van de klanten zegt dezelfde informatie van de verschillende ketenpartijen te hebben gekregen over de afhandeling van de uitkeringsaanvraag. De groep die de informatie minder duidelijk vindt bestaat vooral uit mensen met meer dan één uitkering. Het lijkt lastig deze klantgroep goed van informatie te voorzien. Gemiste informatie Een meerderheid van de klanten zegt achteraf toch informatie te missen. In de enquête en de groeps gesprekken zegt men informatie gemist te hebben over rechten, aanvullende uitkeringen en extra mogelijkheden tot ondersteuning die specifiek op de individuele situatie van de klant van toepassing is. 10

11 Toegevoegde waarde van het klantencontact De grootste groep klanten vindt het aantal gesprekken, gemiddeld drie per half jaar, voldoende. In deze gesprekken krijgt men vaak met twee verschillende medewerkers te maken. Dat geldt voor alle ketenpartijen. De klanten met meer dan één uitkering zeggen gemiddeld meer gesprekken te hebben. Opvallend is dat een deel van de uitkeringsgerechtigden met twee of meer uitkeringen het aantal gesprekken te weinig vindt en een even groot aantal te veel. Ruim de helft van de klanten zegt baat te hebben (gehad) bij de gesprekken met medewerkers uit de keten en deze als nuttig te ervaren. Bijna een kwart zegt deze contactmomenten soms nuttig te vinden. Service Klanten zijn over het algemeen tevreden met de bejegening door de ketenmedewerkers. Men wordt vriendelijk te woord gestaan en geholpen. Een correcte en vriendelijke bejegening is ook het beeld uit de groepsgesprekken. De keten en diens medewerkers komt op het merendeel van de klanten betrouwbaar over en men krijgt over het algemeen antwoord op de gestelde vragen. Het merendeel van de klanten zegt zich begrepen te voelen door de medewerkers. Conclusies en aanbevelingen Uit het onderzoek blijkt dat met name op het terrein van reïntegratie en bemiddeling naar werk de dienstverlening op onderdelen verbeterd moet worden. Er is in de ogen van klant nauwelijks sprake van één proces of van een intensieve samenwerking tussen de ketenorganisaties bij de bemiddeling van klanten naar werk. Van één keten is dan ook geen sprake. Eerder gaat het om twee afzonderlijke ketens. Een administratieve keten voor de intake, claimbeoordeling en uitkeringsverstrekking en een keten voor reïntegratie en bemiddeling. De ketensamenwerking lijkt redelijk gerealiseerd op het inkomenstraject. Hierover is de klant matig tot redelijk tevredenen, in tegenstelling tot de samenwerking op het werktraject. In het werktraject zitten nog teveel onderbrekingen en zijn er onnodige schotten tussen de organisaties, die voor klanten niet duidelijk zijn. Klanten verwachten op dit terrein juist veel van de ketensamenwerking, namelijk ondersteuning naar werk. Hierbij gaat het ook om de kennis van de arbeidsmarkt en het aanbieden van actuele vacatures. Door de wijze waarop het proces georganiseerd is komt samenwerking niet echt van de grond. Waarom bijvoorbeeld fase 2-,3- en 4-klanten voor reïntegratie en bemiddeling niet bij het CWI terecht kunnen is voor veel klanten een raadsel. Werkzoekenden zijn blijkbaar niet klant van de keten, maar van een van de ketenpartijen. Het meest pregnant komt dat naar voren bij de schotten die de mensen met meer dan één uitkering tegenkomen. Het 11

12 reïntegratieproces lijkt nog te veel aangestuurd te worden vanuit de (belangen van de) eigen organisaties in plaats vanuit het perspectief van de klant. Deskundigheid en informatie Uit het onderzoek blijkt dat voor de tevredenheid van de klant over de dienstverlening van de keten de door de klant beleefde samenwerking, de deskundigheid van de medewerkers en eenduidige informatie bepalende factoren zijn. Dat geldt voor vrijwel alle klanten. Ketenpartners kunnen hier meer gericht op sturen, zoals door (onderlinge) deskundigheids bevordering, voorkomen van doublures door betere afstemming in de werkprocessen en een eenduidige informatievoorziening. In de afgelopen periode is actie ondernomen om de kennisdeling tussen medewerkers van de verschillende ketenpartijen te verbeteren, zoals de vorming van bedrijfsverzamelgebouwen. Het is de vraag of de beoogde samenwerking daadwerkelijk tot stand is gekomen. Uitgaande van de onderzoeksresultaten kan geconstateerd worden dat er nog het nodige moet gebeuren voor er sprake kan zijn van een keten. Klanten worden veelvuldig geconfronteerd met knippen en schotten in het proces. Intensivering samenwerking Klanten worden veelvuldig geconfronteerd met doublures, bijvoorbeeld in de gegevensuitvraag. Een doublure betekent dubbel werk. Niet alleen voor de klant, maar ook voor de ketenpartners. Juist op dit terrein zou de nodige winst behaald kunnen worden. Het uitgangspunt moet zijn wat vanuit klantperspectief nodig is, in plaats van wat vanuit de betreffende organisaties kan en mag. Één aanspreekpunt De klant kijkt beter gediend met één aanspreekpunt. Sommige klantgroepen, in het bijzonder de mensen met twee of meer uitkeringen, hebben behoefte aan een deskundig iemand die samen met hen de zaken doorneemt en hen van persoonlijk advies voorziet. Er wordt op sommige plekken geëxperimenteerd met een dergelijke functionaris. Voor klanten zou het wenselijk zijn dat deze functionaris de verschillen tussen de ketenpartners overstijgt en namens de keten het aanspreekpunt is voor het gehele traject. Daarmee kan werk en inkomen in de richting van de klant als één keten opereren, in plaats van de twee ketens die klanten nu beleven. Dat zou iemand moeten zijn die de klant kan ondersteunen als er een probleem speelt bij een van de partijen. Idealiter zou er één adviseur moeten zijn die namens alle partijen kan spreken. 12

13 ` De bedoelde adviseur zou met name een coördinerende taak moeten hebben richting werk. Juist op dit terrein is het oordeel van de klant over de keten matig. De samenwerking op het terrein van de bemiddeling en reïntegratie dient geïntensiveerd te worden. Het gaat hierbij om onder andere kennis van de arbeidsmarkt en het aanbieden van actuele vacatures. Dit zeggen klanten nodig te hebben om zelf de stap naar de arbeidsmarkt weer opnieuw te kunnen zetten. Zelfredzaamheid Reïntegratie is in principe de verantwoordelijkheid van de klant. De inzet van een reïntegratieadviseur is niet in tegenspraak met het stimuleren van de zelfredzaamheid van de klant, maar kan eerder worden gezien als een randvoorwaarde daarvoor. Op grond van de enquête kunnen we voorzichtig constateren dat zelfredzaamheid van de klant en het ondernemen van eigen activiteiten de slaagkans op het gebied van reïntegratie en bemiddeling vergroot. De klant is verantwoordelijk en moet daartoe ook in staat worden gesteld. Nu is de keten op cruciale onderdelen afwezig, onder andere op onderdelen waarop de klant ondersteuning verwacht. Daarbij is het inzetten en uitbreiden van het instrumentarium en het repertoire aan mogelijkheden om de zelfredzaamheid te ondersteunen, zoals de Individuele Reïntegratieovereenkomst, van groot belang. Het bevorderen van de zelfredzaamheid is een belangrijke opdracht voor de ketenpartners en dat vraagt een actieve betrokkenheid bij de klant. Dat wil zeggen in gesprek raken met een klant over werk en inkomen, tijd en aandacht hebben voor een klant. De klant in de keten vraagt, net als andere klanten, om goede informatie, om aandacht en op maat gesneden advies bij de te maken keuzen. De SUWI ketendienstverlening is geen selfservice op weg naar werk en inkomen en zal dat ook nooit worden. Daarvoor is de materie te complex. 13

14 1. Inleiding 1.1. Ketensamenwerking SUWI Ketenpartners Sinds de inwerkingtreding van SUWI in 2002 experimenteren de ketenpartners met verschillende samenwerkingsmodellen. Afhankelijk van de lokale situatie zijn er meer en minder intensieve vormen van samenwerking ontstaan om de klanten van de keten zo goed en zo snel als mogelijk naar werk te begeleiden. De organisaties CWI, UWV en de gemeentelijke sociale diensten zijn ieder zelf verantwoordelijk voor een efficiënte en effectieve dienstverlening aan de eigen klanten. Omdat ze ieder een deel van de dienstverlening voor hun rekening nemen, is nauwe samenwerking nodig om de werkprocessen efficiënt en effectief uit te voeren. Voor de samenwerking zijn afspraken nodig over de wijze en het moment waarop overdracht tussen de ketenpartners plaatsvindt. Deze afspraken zijn vastgelegd in ketenprogramma s vanaf Werk boven inkomen Uitgangspunt van de ketensamenwerking is werk boven inkomen. De inkomensvoorziening is een vangnet. Het gaat daarbij om preventie, de kortste weg naar werk als belangrijke principes voor de samenwerking van de ketenpartners. De samenwerking kan alleen een succes worden als er voor de klant ook daadwerkelijk één keten is, waarin de verschillende stappen op weg naar werk vloeiend in elkaar overlopen. Klantgericht In de ontwikkeling van de ketensamenwerking staat klantgerichtheid centraal. In een tussentijdse evaluatie wordt gesteld dat de kenmerken van de klant en diens positie in de keten het uitgangspunt moet vormen voor het nader invullen van de ketendienstverlening. 4 Dat vraagt om samenwerking op de werkvloer, zo blijkt uit de evaluatie. Het instrument daarvoor is onder andere de inrichting van Bedrijfsverzamelgebouwen (BVG en) waar gemeenten, CWI, UWV en andere partijen zijn verzameld. Deze andere partijen kunnen instellingen en bedrijven zijn die een rol kunnen spelen op het gebied van werk en inkomen, zoals ROC s, scholingsinstituten, uitzendbureaus en reïntegratiebedrijven. Uit de evaluatie blijken verder grote lokale verschillen. Samenwerking is niet van bovenaf op te leggen. Er is niet een model voor 4 Tussenevaluatie van de Wet SUWI, mei

15 samenwerking, geen blauwdruk, maar het moet juist groeien van onderop en aansluiten bij de lokale situatie. In de komende jaren willen de ketenorganisaties de samenwerking intensiveren. De ambitie van de ketenorganisaties is om als één keten te opereren: aansluitend en aanvullend aan elkaar, zonder dubbelslagen en overbodige overdrachtsmomenten Klantenonderzoek De vraag die de ketenpartners zich stellen is hoever men is in het realiseren van de ambities. Hoe beleven de klanten de huidige samenwerking? Hoe ervaren zij de dienstverlening van de verschillende partners? Zijn er doublures in de dienstverlening? In het onderzoeksrapport Samen aan het werk van Research voor Beleid, in opdracht van de Raad voor Werk en Inkomen (RWI) opgesteld, worden begin 2004 vraagtekens gezet bij de klantgericht heid van de keten. Aan Orbis is door CWI, UWV, VNG en Divosa, verenigd in het Algemeen Ketenoverleg, gevraagd een klantenonderzoek te verrichten. Aan de hand van een uitvoerige enquête onder 3000 klanten van 28 CWI-locaties en zes groepsgesprekken met klanten is onderzocht welke ervaringen de klanten hebben met de dienstverlening van de ketenpartijen. Voor een nadere beschrijving van de gebruikte methode verwijzen we naar bijlage 1. SUWI In SUWI is een aantal uitgangspunten geformuleerd ten aanzien van de dienstverlening, waarin de samenwerking tot uiting moet komen. De werkgroep van de ketenpartners die het onderzoek heeft voorbereid en begeleid heeft uit SUWI de volgende kernpunten gedistilleerd: - werk boven inkomen - eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van de klant - kennis van rechten en plichten - facilitering door ketenpartners - uitvraag van gegevens - informatievoorziening correct, tijdig en op maat - efficiency bij en toegevoegde waarde van het klantencontact. Klantenonderzoek De SUWI-doelstellingen stemmen niet per definitie overeen met de doelstellingen die een klant in gedachten kan hebben. Een klant kan goed geholpen zijn maar toch niet tevreden met het resultaat. Vandaar dat het onderzoek geen klanttevredenheidsonderzoek in de enge zin is, maar een klantonderzoek. Het meet dan ook niet alleen 15

16 de beleving maar ook de verwachtingen en concrete ervaringen van de klant in het ketenproces. Het klantenonderzoek is bedoeld om inzicht te verschaffen in de ketensamenwerking, vanuit het perspectief van de klant. Klantgroepen De klanten die in dit onderzoek betrokken worden zijn de klanten die de afgelopen zes maanden met twee of meer verschillende opeenvolgende ketenpartners te maken hebben gehad, in verband met preventie en reïntegratie. Dat zijn de volgende vier klantgroepen: werklozen (WW-ers) arbeidsgehandicapten (WAO-ers) bijstandsgerechtigden (WWB-ers) niet-uitkeringsgerechtigde werkzoekenden (NUG-ers) Elk van deze doelgroepen heeft een eigen traject door de keten, en ontmoet op verschillende momenten verschillende ketenpartners. In dit rapport onderzoeken we de wederwaardigheden met de ketenpartners van leden van elk van deze groepen. Mensen met meer dan één uitkering Een aparte categorie waar aandacht aan besteed wordt zijn de klanten met gecombineerde uitkeringen, ook samenlopers genoemd. Het kan zijn dat een persoon een combinatie aan uitkeringen bij een en dezelfde uitkeringsinstantie, zoals bij het UWV een gecombineerde WW- en WAO-uitkering. Maar evengoed kan het zijn dat een uitkeringsgerechtigde te maken heeft met twee verschillende uitkeringsinstanties, bijvoorbeeld een WAO-uitkering van UWV en een WWB-uitkering van de sociale diensten. Deze uitkeringsgerechtigden hebben vaak een ingewikkelde uitkerings situatie en hebben op veel momenten contact met de keten. De samenlopers kunnen bij uitstek de keten op samenwerkingsaspecten beoordelen. We hebben deze groep uitkeringsgerechtigden apart onderscheiden in de analyses. Onderzoeksvragen Om de centrale onderzoeksvraag, namelijk hoe ver de keten is in het realiseren van de ambities, te kunnen beantwoorden zijn voor het onderzoek de volgende onderzoeksvragen geformuleerd. Enerzijds vragen met betrekking tot het proces van de ketendienstverlening en anderzijds de klantgerichtheid van de keten. Proces 1. Met welke ketenpartijen zijn zij in aanraking gekomen? 2. Weet de klant waar en wanneer welk ketenonderdeel aanwezig is of moet zijn? Is de keten transparant voor de klant? 3. Verloopt de overdracht tussen ketenpartners goed en tijdig? 16

17 4. Ondersteunt de keten de reïntegratieactiviteiten van de klant? Zo ja, hoe? Zo nee, hoe kan dat verbeterd worden vanuit het klantperspectief? 5. Welke informatiekanalen gebruiken de klanten? Wordt de klant tijdig voorzien van de noodzakelijke informatie? Is de informatie uit de keten duidelijk en betrouwbaar? 6. Is de keten bereikbaar (fysiek, telefonisch) en betrouwbaar ten aanzien van afspraken? 7. Is de keten efficiënt ingericht? Met betrekking tot het aantal contactmomenten, informatievoorziening enz.? 8. Wat zijn de verbeterpunten in het proces van de ketendienstverlening vanuit het perspectief van de klant? Klantgerichtheid 1. Wat zijn de verwachtingen van de klantengroepen ten aanzien van de dienstverlening van de keten? 2. Wat zijn de ervaringen van de diverse klantengroepen met de dienstverlening van de ketenpartners? 3. Is de dienstverlening in de keten persoonlijk en gericht op maatwerk? 4. Is het duidelijk wat de keten van de klanten verwacht? 5. Hoe waardeert de klant de dienstverlening van de keten? 6. Ondersteunt de keten de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van de klant? 7. Wat zijn de verbeterpunten in de klantgerichtheid van de ketenpartners vanuit het perspectief van de klant? 1.3. Rapportage Voor het rapport volgen we de contactmomenten tussen klant en keten: de aanmelding; de intake voor de aanvraag van een uitkering. de intake voor de bemiddeling en reïntegratie naar werk. Volgens de procesbeschrijvingen wordt bij de aanmelding gelijk een afspraak gemaakt voor de intake voor de bemiddeling en reïntegratie. Daarna wordt een afspraak gemaakt voor de intake voor de aanvraag van een uitkering. Relevante verschillen Bij elk van de onderzochte processtappen en de beschrijving van de ervaringen van de klanten maken we melding van de relevante 17

18 significante verschillen met betrekking tot de verschillende persoonskenmerken. 5 Dat zijn verschillen naar: klantgroep (WW, WAO, WWB, NUG, samenlopers); fase-indeling (1,2,3,4); soort locatie (CWI, BVG); gemeente (de vier grote gemeenten of G4, de middelgrote gemeenten of de G26, de kleine gemeenten of G>26); al dan niet gereïntegreerd of bemiddeld naar werk. geslacht (m/v); leeftijd (< 25, 25-34, 35-44, 45-54, >55); opleidingsniveau (basisonderwijs/vmbo/mavo, havo/vwo/hbo, hbo/wo, onbekend); Leeswijzer Hieronder volgt in hoofdstuk 2 de beschrijving van de ervaringen van klanten met betrekking tot de eerste aanmelding bij het CWI. Daarna is in hoofdstuk 3 de ervaring van klanten met de uitkeringsintake en de afhandeling van de uitkeringsaanvraag beschreven. In hoofdstuk 4 volgen de ervaringen met de bemiddeling en reïntegratie door de ketenpartijen. Tot slot komen in hoofdstuk 5 algemene aspecten van de klantbeleving aan bod. In bijlage 1 is de onderzoeksmethode uitvoerig beschreven. Bijlage 2 bevat een lijst met de bij het onderzoek betrokken CWI-vestigingen. De vragenlijst, gegevens over de respons en de cijfermatige uitkomsten op de vragen zijn als bijlage 3 bijgevoegd. 5 Significant is hier bedoeld als statistisch significant, dat wil zeggen dat het geconstateerde verschil niet op toeval berust. 18

19 2. Aanmelding bij het CWI 2.1. Inleiding Klanten melden zich voor werk en inkomen bij het CWI. In het eerste gesprek dat zij met een medewerker van het CWI hebben wordt een inschatting gemaakt hoe de klant het best geholpen kan worden. Dat kan bijvoorbeeld het geven van informatie over allerlei aspecten op het gebied van werk en inkomen zijn. Of een afspraak voor bemiddeling en/of reïntegratie (werkintake), of een afspraak voor het aanvragen van een uitkering. Over de aanmelding hebben we klanten gevraagd: - waarom ze zich bij het CWI hebben gemeld; - of klanten wisten bij welke instantie ze zich moesten melden; - of klanten zich van te voren hadden geïnformeerd over het CWI; - welke informatie zij van het CWI kregen; - hoe ze werden bejegend; - hoe deskundig de CWI-medewerkers overkomen; - hoe tevreden ze zijn over de aanmelding; - wat hun verwachtingen zijn ten aanzien van de aanmelding Reden bezoek aan CWI Werk en inkomen De klanten die zich bij het CWI melden komen over het algemeen voor de aanvraag van een uitkering in combinatie met het zoeken naar werk. Een klein deel doet dat in opdracht van de sociale diensten of in opdracht van het UWV. Een relatief groot deel van de WAO-ers kwam in opdracht van het UWV zich melden bij het CWI. Een enkele klant meldde zich in opdracht van een reïntegratiebedrijf. Werkzoekenden kunnen zich zelf aanmelden bij een reïntegratiebedrijf, die hen voor een uitkering of traject naar het CWI verwijst. Informatie vooraf Bijna de helft van de toekomstige klanten heeft zich van te voren georiënteerd en reeds informatie over het CWI opgevraagd. Vooral klanten met recht op WW blijken beter vooraf geïnformeerd dan bijstandsgerechtigden. 19

20 Als we kijken naar leeftijd dan blijkt dat jongeren onder de 25 jaar en ouderen boven de 55 jaar vaker onvoorbereid naar het CWI gaan. De groep dertigers en veertigers geven vaker aan vooraf informatie over het CWI te hebben. Verwachting Wat verwachten de klanten? De klanten verwachten zowel hulp bij de aanvraag van een uitkering (71%) als hulp bij het vinden van werk (67%) Ongeveer een kwart (24%) van de respondenten verwacht dat het CWI voor hen een baan vindt. Andere verwachtingen, maar veel minder genoemd, zijn advies bij opleiding en advies bij het starten van een eigen bedrijf. Vroegmelders In de groepsgesprekken kwam de vraag naar voren op welk moment men zich bij het CWI kan melden. Verschillende deelnemers hebben zich, vanwege een aangekondigde reorganisatie, enkele maanden vóór het daadwerkelijke ontslag reeds bij het CWI gemeld. Ze kregen echter te horen dat ze zich later, bij de eerste dag van werkloosheid moesten melden Informatieverstrekking Informatie Bij de vraag welke informatie men tijdens de aanmelding bij het CWI krijgt, antwoordt bijna driek wart (73%) van de klanten informatie over het aanvragen van een uitkering. Volgens een derde (32%) van de klanten krijgt men informatie over reïntegratie en bemiddeling. De helft (53%) van de klanten krijgt informatie over rechten en plichten in verband met werk en inkomen. Ongeveer een kwart krijgt informatie over sancties (28%) en het indienen van klachten of bezwaren (22%). De overige informatie die tijdens het eerste gesprek wordt verstrekt betreft: - de arbeidsadviseur (18%) - de persoonlijke situatie (4%) Verder is in een aantal gevallen informatie gegeven over opleidingen, zelfstandig ondernemen, hulp bij formulieren e.d. WAO-ers en WW-ers worden vaker dan NUG-ers en bijstandsgerechtigden geïnformeerd over het indienen van bezwaar en over de aanvraag van een uitkering. NUG-ers geven vaker aan dat zij helemaal geen informatie hebben gekregen. Een op de zeven NUG-ers komt uit het eerste gesprek zonder informatie. 6 Duidelijkheid De meeste klanten (84%) geven aan dat de verstrekte informatie over het algemeen duidelijk is. De enige groep die de informatie minder duidelijk vindt bestaat uit klanten met twee uitkeringen. Het lijkt 6 Tegenover 3% van de WW-ers, 8% van de bijstandsgerechtigden en 9% van de WAO-ers. 20

21 lastiger deze klantgroep, waarschijnlijk vanwege de ingewikkelde persoonlijke uitkerings situatie, goed van informatie te voorzien. Gevraagd naar de onduidelijkheden in de informatie wordt in de groepsgesprekken opgemerkt dat dat vaak onjuiste informatie betreft. Klanten zouden de mogelijkheid hebben om een WW-uitkering aan te vragen of een scholing aan te vragen, wat achteraf niet juist blijkt. Gemiste informatie Voor klanten is het lastig te zeggen welke informatie men nu precies gemist heeft. Als men de benodigde informatie niet krijgt, weet men op dat moment niet of men die informatie zal missen. Hoogstens achteraf is te zeggen welke informatie men gemist heeft. Achteraf geeft iets meer dan driekwart van de respondenten aan informatie gemist te hebben. In de groepsgesprekken wordt opgemerkt dat men vooral informatie mist met betrekking tot waar men recht op heeft of zou kunnen hebben. UWV-klanten geven bijvoorbeeld aan informatie over de individuele reïntegratieovereenkomst (IRO) te missen, anderen zeggen informatie over mogelijkheden tot aanvullende bijstand te hebben gemist. Lokale verschillen Er blijken lokale verschillen in de informatieverstrekking: in de vier grote gemeenten geven klanten relatief vaker aan achteraf informatie gemist te hebben dan in de andere gemeenten. Verschillen in doelgroep Klanten die in fase 4 zijn ingedeeld, krijgen naar eigen zeggen relatief minder informatie over rechten in verband met de uitkering dan klanten met een andere fase-indeling. Klanten die na de aanmelding bij CWI een baan hebben gevonden geven minder vaak aan informatie gemist te hebben dan de klanten die nog geen werk hebben gevonden. Opvallend is dat klanten in fase 2 en 3 vaker dan anderen vinden dat zij achteraf informatie hebben gemist bij de aanmelding. Van de fase 2 en 3 klanten die dat aangeven, zegt de grootste groep vooral een persoonlijk advies over de eigen situatie te missen, en verder informatie over zoeken naar werk en het aanvragen van de uitkering. Persoonlijk advies Het gemis aan persoonlijk advies wordt ook gehoord in de groepsgesprekken. Men mist iemand die bij de aanmelding met de klant samen de gehele persoonlijke situatie doorneemt en de te verstrekken informatie daarop afstemt. Zo kan het zijn dat klanten recht kunnen hebben op bijzondere bijstand, zonder dat ze het zelf weten. Om klanten daar op te kunnen attenderen is expertise van regelgevi ng nodig en inzicht in de persoonlijke situatie van klanten. 21

22 Individueel draaiboek In een van de groepsgesprekken is een geïndividualiseerd draaiboek voorgesteld. Daarin zou vermeld kunnen worden wanneer, waar en waarvoor de klant zich kan of moet melden Bejegening en deskundigheid Bejegening Over het algemeen vinden klanten (88%) dat men bij de aanmelding correct te woord wordt gestaan. De klanten met meer dan één uitkering van UWV én sociale diensten vinden dat iets minder vaak het geval. Hier lijkt de problematiek van de samenlopers negatief uit te stralen naar de bejegening. Deskundigheid medewerkers. Men vindt over het algemeen de medewerkers van het CWI bij de aanmelding deskundig overkomen (75% van de klanten). Ook hier zijn het de mensen met meer dan één uitkering die minder vaak zeggen dat de medewerkers deskundig zijn. De problematiek van de samenlopers stelt blijkbaar de kennis en kunde van de medewerkers op de proef. Een voorbeeld. Tijdens een van de groepsgesprekken meldt een zelfstandige, die om gezondheidsredenen zijn eigen zaak had moeten opgeven, dat hij niet direct doorverwezen is naar de juiste instantie. Hij had namelijk recht op een WAZ-uitkering, maar dat werd niet bij de aanmelding geconstateerd. Hij heeft daardoor vertraging opgelopen in de uitkerings aanvraag. In de vier grote gemeenten vinden klanten relatief minder vaak dat de CWI-medewerkers deskundig zijn. Beeld Het beeld dat in de groepsgesprekken wordt geschetst is dat de aanmelding technisch in orde is. De CWI-medewerkers vragen wat ze moeten vragen en ze doen dat ook op een correcte en vriendelijke manier. De medewerkers moeten al die vragen wel stellen, en de klanten hebben daar begrip voor. Verschil BVG-CWI Te verwachten is dat de medewerkers van CWI binnen een bedrijfsverzamelgebouw relatief snel met medewerkers van de andere ketenpartijen kunnen overleggen, sneller dan medewerkers van een enkelvoudige CWI-locatie. Dat komt echter niet tot uiting in een hogere waardering van de deskundigheid door klanten. Integendeel, klanten van een enkelvoudige CWI-locatie noemen de medewerkers relatief vaker deskundig, met betrekking tot de aanmelding, dan de klanten van een bedrijfsverzamelgebouw, respectievelijk 77% tegenover 73%. 22

23 2.5. Tevredenheid Tevreden Klanten is gevraagd aan te geven hoe tevreden men is met de afhandeling van de aanmelding bij CWI, de entree tot de keten. 64% van de aanmelders is tevreden tot zeer tevreden tegenover 14% die ontevreden tot zeer ontevreden is. De mensen met meer dan één uitkering zijn beduidend minder tevreden, namelijk 54% is (zeer) tevreden en 21% (zeer) ontevreden. In Figuur 1 is een grafische weergave van de scores naar uitkeringscategorie opgenomen. Figuur 1 Tevredenheid over de afhandeling van de aanmelding, naar uitkeringscategorie, % Totaal WW/WAO WWB/NUG Samenlopers Ontevreden Zeer ontevreden Tevreden Zeer tevreden Verwachtingen Bijna driekwart van de klanten (74%) vindt dat de aanmelding verliep zoals verwacht. Voor de klanten met gelijktijdig een uitkering van UWV en sociale diensten is dat minder het geval, namelijk 65%. In de middelgrote en kleine gemeenten gaven klanten vaker aan dat de aanmelding bij het CWI verliep zoals men verwacht had. Degenen die aangeven dat de aanmelding niet aan hun verwachting voldeed geven als voornaamste redenen: onvoldoende informatievoorziening: verkeerde of te weinig informatie gekregen c.q. van het kastje naar de muur gestuurd zijn, mondelinge informatie van CWI-medewerker niet altijd duidelijk/begrepen door de klant; de aanmelding kost veel tijd, papieren rompslomp, lang wachten voor men aan de beurt is. 23

24 2.6. Conclusies Tevreden Over de aanmelding bij het CWI zijn de klanten over het algemeen tevreden. De informatie die verstrekt wordt vindt men over het algemeen duidelijk en men wordt vriendelijk te woord gestaan en geholpen. Een grote groep klanten zegt achteraf informatie te missen. Het gaat daarbij vooral om rechten en mogelijkheden. Persoonlijk advies Een deel van de klanten verwacht maatwerk en persoonlijk advies met betrekking tot uitkering en bemiddeling/reïntegratie. Zij willen graag samen met een medewerker de persoonlijke situatie doornemen en daar gericht op geadviseerd worden. Blijkbaar is het werkproces bij de aanmelding zo ingericht dat de CWI-medewerkers niet aan die klantwens kunnen voldoen. BVG-CWI De medewerkers van het CWI, die bij de aanmelding betrokken zijn, worden over het algemeen als deskundig ervaren. Opmerkelijk is dat de medewerkers van de enkelvoudige CWI-locatie door klanten vaker deskundiger worden gevonden dan de medewerkers van een BVGlocatie. Vanwege een veronderstelde meer optimale kennisdeling tussen de medewerkers van verschillende ketenpartijen binnen een bedrijfsverzamelgebouw was een andere uitkomst te verwachten. 24

25 3. Uitkeringsaanvraag en inkomen 3.1. Inleiding Processtappen uitkeringsaanvraag Na de aanmelding volgt, indien een uitkeringsclaim aanwezig is, de uitkeringsintake bij het CWI. Deze vindt in de regel enkele dagen na de aanmelding plaats. Tijdens de aanmelding en in ieder geval tijdens de uitkeringsintake wordt een inschatting van de claim gemaakt. Gegevens voor de uitkeringsaanvraag bij UWV of sociale diensten worden opgenomen door de CWI-medewerker. Informatie over de uitkering en de aanvraag worden bij de aanmelding of bij de uitkeringsint ake verstrekt. De medewerkers van CWI die de uitkeringsintake verzorgen, moeten dusdanig deskundig zijn dat ze weet hebben van de ingewikkelde uitkeringsregels en wetgeving. De claimbeoordeling, het vaststellen van het recht op een uitkering, gebeurt bij sociale diensten of UWV. Indien de keten goed werkt, zullen doublures in gegevensuitvraag en onduidelijkheden in informatieverstrekking over de uitkering niet voorkomen. Over de aanmelding hebben we klanten gevraagd naar - het gesprek over de uitkering; - de informatieverstrekking door de keten; - de gegevensverstrekking door de klant; - de uitkeringsbeslissing; - de ketensamenwerking bij de uitkeringsaanvraag; - de tevredenheid over de afhandeling uitkeringsaanvraag. Geen NUG-ers De NUG-ers zijn geen vragen gesteld met betrekking tot de uitkeringsaanvraag en de afhandeling van deze aanvraag, omdat zij niet voor een uitkering naar het CWI komen Gesprek over uitkering Tijdigheid uitkeringsintake Hier is de klanten gevraagd een inschatting te maken van de snelheid waarmee de uitkeringsintake bij het CWI volgde op de aanmelding. Deze moet enkele dagen na de aanmelding plaatsvinden. Bij de test van de vragenlijst bleek dat klanten niet goed in staat waren het precieze aantal dagen tussen aanmelding en uitkeringsintake te 25

26 reproduceren. Voor het klantenonderzoek is er daarom voor gekozen na te gaan of het gesprek in de beleving van de klant snel genoeg na de aanmelding plaats vindt. Het antwoord daarop luidt dat tweederde (69%) van de klanten vindt dat het gesprek over de uitkeringsaanvraag snel genoeg plaatsvond na de aanmelding. De klanten met een WW- of WAO-uitkering vinden dat vaker dan de overige klantgroepen Informatieverstrekking door de keten Uitleg over de procedure Bijna de helft van de respondenten (47%) zegt dat de procedure voor de uitkeringsaanvraag tijdens het eerste gesprek, de aanmelding, is uiteengezet. Eenderde (34%) geeft aan dat die uitleg tijdens het tweede gesprek, of de uitkeringsintake, wordt gegeven. In totaal heeft iets meer dan 80% van de respondenten in een van de eerste twee contactmomenten met de keten door het CWI uitleg gekregen over de procedure voor de uitkeringsaanvraag. Volgens opgave heeft 12% tijdens de aanmelding noch tijdens de uitkeringsintake uitleg gekregen over de procedure. Rechten Ruim tweederde van de klanten (69%) zegt te weten wat de rechten waren in verband met de uitkering. Relatief minder mensen met een WAO-uitkering geven dat aan, namelijk 59%. Plichten Klanten zeggen beter bekend te zijn met de plichten. Namelijk 81% geeft aan te weten wat de plichten in verband met een uitkering zijn. Ook hier zijn de WAO-ers met 76% relatief in de minderheid. Gesprek met medewerkers UWV/GSD In het kader van de uitkeringsaanvraag zegt circa 72% van de bijstandsgerechtigden gesproken te hebben met een medewerker van de Sociale Dienst. Van de WW-ers en WAO-ers heeft respectievelijk 39% en 57% met een medewerker van UWV gesproken. Bijna tweederde van alle respondenten (65%) heeft daarbij van de verschillende ketenpartijen steeds dezelfde en dus consistente informatie gekregen. Opmerkelijk is dat hierbij de mensen met meer dan één uitkering niet anders scoren dan andere uitkerings groepen. 26