Landelijke Cliëntenraad Oranjestraat JB Den Haag

Transcriptie

1 Landelijke Cliëntenraad Oranjestraat JB Den Haag Tel Fax info@lcr-suwi.nl Aan de Leden van de Vaste Tweede Kamer Commissie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid t.a.v. de griffier, de heer D.S. Nava Postbus EA Den Haag Den Haag, 31 januari 2007 Betreft: 12 e voortgangsrapportage SUWI Ref.: LCR/070020/ER/JL Geachte dames en heren, De Landelijke Cliëntenraad heeft kennisgenomen van de twaalfde voortgangsrapportage SUWI. De Landelijke Cliëntenraad wil hierbij zijn reactie aan u doen toekomen. Algemeen Op het gebied van verbetering van de dienstverlening wordt door de uitvoeringsorganisaties veel inzet gepleegd. Dat is positief echter deze inzet vertaalt zich nog niet in een hogere klanttevredenheid. Ook het aantal klachten over de dienstverlening bij UWV is nog onaanvaardbaar hoog. Daar staat positief tegenover dat de re-integratiecoach van UWV gemiddeld met een 8 wordt gewaardeerd. Onduidelijk is welke aspecten positief worden gewaardeerd en hoe het UWV hiervan kan leren met betrekking tot zijn dienstverlening. Met betrekking tot verbetering van dienstverlening hebben UWV en CWI verbetermaatregelen opgesteld. De vraag is nu hoe pakt dat in de praktijk uit. Hoe worden verbetermaatregelen gemonitord en zijn cliëntenraden hierbij betrokken. De rol en de inbreng van cliëntenraden is een belangrijk aandachtspunt van de LCR. In de voortgangsrapportage SUWI wordt hier nauwelijks aandacht aanbesteed. De ontwikkeling rond het digitaal klantdossier (DKD) vindt de LCR positief. In zijn reactie wil de LCR aandacht vragen voor: 1. Cliëntgerichtheid 2. Cliëntenparticipatie 3. Preventie, voorkomen van de instroom naar WW en Wwb 4. De onafhankelijk arbeidsadviseur Ad 1 Cliëntgerichtheid Klantgerichtheid is een begrip dat divers kan worden uitgelegd. Het begrip klantgerichtheid wordt vaak in nauwe relatie gebracht met het begrip klanttevredenheid. Zo ook in deze voortgangsrapportage SUWI. De term klantgerichtheid duidt aan dat de dienstverlening (vanuit de organisaties) op de klant is gericht, terwijl het bij klanttevredenheid gaat om wat de klant (van de organisaties) verwacht en of zijn/haar verwachtingen worden waargemaakt. Kortom klantgerichtheid klanttevredenheid.

2 Daarnaast is de LCR van mening dat er een subtiel onderscheid is tussen cliëntgericht en de cliënt centraal. De cliënt centraal als één van de doelstellingen van de Wet SUWI is verwaterd tot cliëntgerichtheid. Het centraal stellen van de cliënt betekent in de ogen van de LCR: in de dienstverlening van de uitvoeringsorganisaties rekening houden met de wensen, belangen, vragen en mogelijkheden van de cliënt. Tegemoet komen aan belangrijke vragen van de cliënt (met name vragen op het gebied van inkomen, de toekomst, rechten en plichten). Dit zou onder andere moeten betekenen dat de keten niet alleen standaardinformatie verstrekt maar juist ook informatie die is afgestemd op de situatie/behoefte van de individuele cliënt. De term cliëntgericht kan dit inhouden maar dat hoeft niet. Een voorbeeld: bij een work-first aanpak waarbij cliënten ongeacht hun competenties kleerhangers moeten maken, wordt de cliënt niet centraal gesteld. Een dergelijke aanpak kan vanuit de optiek van de uitvoeringsorganisatie(s) wel cliëntgericht worden genoemd in de zin dat de aanpak beoogt dat klanten hierdoor aan het werk gaan en/of afzien van een uitkering (beoogd gedrag/outcome). Bij de waarde van cliënttevredenheidsonderzoeken wil de LCR een aantal kanttekeningen plaatsen. In de jaren vijftig en zestig van de vorige 20ste eeuw was tevredenheidsonderzoek onder arbeiders een populair onderwerp. Steevast kwam uit dit type onderzoek dat een groot deel van de toenmalige werknemers tevreden was. De uitkomsten van deze onderzoeken verbaasden een aantal kritische wetenschappers eind jaren zestig, begin jaren zeventig zo dat zij de methode tegen het licht hielden en aanvulden met meer kwalitatief onderzoek, zoals diepte-interviews. De conclusie was destijds dat deze onderzoeken niet meten wat ze zeggen te meten. Terwijl de onderzoekers en hun opdrachtgevers tevredenheid opvatten als waardering voor het werk of de dienstverlening, verstaan de onderzochten er iets anders onder. Voor hen is het een relatief begrip. Het is niet gerelateerd aan het werk of in dit geval de dienstverlening, maar aan de verwachtingen die er leven. Tevredenheid heeft voor hen de betekenis: ik had erger verwacht of het had erger gekund. Begin jaren zeventig haalde de inmiddels gerenommeerde hoogleraar Abram de Swaan vernietigend uit naar dit type onderzoek in een boekje dat hij de cynische titel 'Een boterham met tevredenheid' 1 meegaf. De vraagstelling in tevredenheidsonderzoeken dient te toetsen of de cliënt heeft gekregen wat hij had moeten krijgen en of uitvoeringsorganisaties zich houden aan de wettelijke beslistermijnen. De toekomstige cliëntenonderzoeken, de LCR spreekt liever van cliëntenonderzoek dan van cliënttevredenheidsonderzoek, van de diverse uitvoeringsinstanties dienen op elkaar te worden afgestemd. Tevens dient duidelijk te zijn wat er wordt gemeten. Tot slot is het van belang de schriftelijke onderzoeken uit te breiden met een aantal diepte-interviews. Cliënttevredenheidsonderzoek UWV De tevredenheid van uitkeringsgerechtigden ten opzichte van het vorige onderzoek bij UWV is licht gedaald. Dit betreft de daling van het cijfer over de totale dienstverlening. Dat zegt de LCR niet zoveel. Uit dit cijfer valt niet af te leiden hoe de cliënt tegen de diverse onderdelen van de dienstverlening aankijkt. Onduidelijk is of de verbeteracties uit het verleden effectief zijn geweest. Welke verbeteracties gaat het UWV nu inzetten en hoe worden deze gemonitord. Zijn de cliëntenraden hierbij betrokken? Zijn de cliëntenraden van UWV om advies gevraagd over de voorgenomen verbeteracties? Waarderingscijfer werkzoekenden CWI Het waarderingscijfer werkzoekenden bij CWI kwam in het eerste halfjaar van 2006 uit op 5,7. Ook hier geldt dat dit de LCR niet zoveel zegt. Het CWI heeft een aantal verbetermaatregelen opgesteld. De vraag is ook hier zijn deze maatregelen met de cliëntenraad besproken en hoe worden de verbeteringen gemonitord. Onderzoek klantgerichtheid SUWI-keten Het onderzoek klantgerichtheid SUWI-keten 1 Een boterham met tevredenheid, gesprekken met arbeiders, A. de Swaan, Van Gennep 1972.

3 Klachten Klachten zo wordt vaak gezegd zijn een waardevolle input om het uitvoeringsproces meer klantgericht in te richten. De vraag die dan rijst is welke verbeteracties stelt het UWV voor om het aantal klachten te doen verminderen. Datzelfde geldt voor het CWI. Digitaal klantdossier De invoering van het digitaal klantdossier kan de cliëntgerichtheid van de dienstverlening positief beïnvloeden. Het kan een belangrijke bijdrage leveren aan het slechts één keer uitvragen van gegevens bij de cliënt. In het kader van het DKD vindt de LCR het van groot belang dat de cliënt inzage krijgt in zijn volledige dossier en inzicht heeft wat er met zijn gegevens gebeurd. De LCR vindt het verder van groot belang dat cliëntenraden nauw worden betrokken bij de invoering. Er wordt gestart met het DKD in drie pilotregio s; bij de monitoring dienen cliëntenraden te worden betrokken. De LCR verzoekt u zorg te dragen dat cliënttevredenheidsonderzoeken op elkaar worden afgestemd en dat deze tevens worden aangevuld met diept- interviews. De vraagstelling in cliëntenonderzoeken dient te toetsen of de cliënt heeft gekregen wat hij had moeten krijgen en of uitvoeringsorganisaties zich houden aan de wettelijke beslistermijnen. Ad 2 Cliëntenparticipatie Uit de rapportage is onduidelijk op welke wijze cliëntenraden betrokken zijn bij de uitvoering van het beleid van de diverse uitvoeringsorganisaties. Het zou een goede zaak zijn als uitvoeringsorganisaties in hun jaarverslag aangaven waarover zij gevraagd en ongevraagd advies hebben gekregen. De LCR mist een beschrijving van de knelpunten bij cliëntenparticipatie in de diverse kolommen en de LCR en welke verbeteringen het ministerie van SZW hierbij noodzakelijk acht. Positief is dat AKO en LCR afspraken hebben gemaakt over de vormgeving van cliëntenparticipatie rond het (landelijk) ketenoverleg. De LCR heeft in het afgelopen jaar 4 keer overlegd met het AKO. Bij de samenwerking van de ketenpartners op regionaal niveau zijn cliëntenraden niet tot nauwelijks betrokken. Dit is voor de LCR een belangrijk aandachtspunt. In SUWI is formeel niets geregeld over cliëntenparticipatie bij ketensamenwerking. Dit mag echter niet betekenen dat cliëntenraden niet worden betrokken bij het vormgeven van gezamenlijke dienstverlening. De LCR verzoekt u aandacht te vragen voor de vormgeving van cliëntenparticipatie bij de ketensamenwerking in de regio. Ad 3 Preventie, voorkomen van instroom naar de Wwb en WW Een van de taken van het CWI is het voorkomen van de instroom naar de Wwb en de WW. De LCR wil nadrukkelijk aandacht vragen voor de uitvoering van preventie. Zorgvuldigheid bij de uitvoering van preventie is van groot belang. Zo zorgt de invoering van de E-intake er onder andere voor dat cliënten die afzien van een aanvraag van een uitkering niet meer in beeld komen. De LCR maakt zich hier zorgen over. Wij zijn niet tegen een E-intake maar voorkomen moet worden dat mensen uit beeld raken zonder dat duidelijk is wat er met hen is gebeurd. De inkomenspositie van mensen staat op het spel. Het risico dat E-intake leidt tot het onterecht niet aanvragen van een uitkering, met alle gevolgen van dien, dient te worden voorkomen. Nader onderzoek naar de effecten van de E-intake en de situatie van de mensen die hebben afgezien van de aanvraag van een uitkering is zeer gewenst en noodzakelijk. Het niet nakomen van afspraken met CWI door de cliënt leidt er toe dat hij/zij wordt uitgeschreven en geen beroep kan doen op een uitkering. Het inzicht in de reden van het niet nakomen van de afspraak is echter niet mogelijk. 3

4 De LCR vindt dit zorgwekkend. Onduidelijk is welke afspraken niet zijn nagekomen en of de straf, het geen beroep op een uitkering kunnen doen, in verhouding staat tot de overtreding. Tevens vraagt de LCR zich af of deze beslissing voor bezwaar en beroep vatbaar is. Zo ja dan zou de LCR graag willen weten hoe vaak er bezwaar en beroep is aangetekend en wat de resultaten zijn van deze procedures. De dienstverlening voor vroegmelders verschilt per vestiging. Wat moet de LCR zich hier bij voorstellen. De LCR is van mening dat alle vroegmelders moet kunnen rekenen op dienstverlening. Dat hierbij maatwerk wordt geboden lijkt ons evident. De LCR vraagt zich af of er instructies zijn met betrekking tot dienstverlening aan vroegmelders. Het IWI geeft aan dat de belangrijkste oorzaak van het niet halen van de preventie is dat de zoektijd te kort is om een succesvolle match tot stand te brengen of dat persoonlijke omstandigheden een actieve bemiddeling in de weg staan. In dit kader wordt door de bewindslieden aangegeven dat verlenging van de zoektijd in de periode dat nog geen uitkering is verleend zoals bijvoorbeeld in het kader van de WWB - mogelijk is. De LCR wil hierbij opnieuw nadrukkelijk aandacht vragen voor de inkomenspositie van mensen. Voorkomen van instroom van uitkering door middel van het vinden van werk is een goede zaak. Echter een langere zoektijd mag er niet toe leiden dat mensen zonder inkomen komen te zitten. In dit kader wil de LCR nogmaals aandacht vragen voor vroegmelders. Bij hen, zo mag worden verwacht, is meer zoektijd aanwezig. Adequate dienstverlening aan hen kan de overgang van werk naar werk verbeteren en dus instroom in een uitkering voorkomen. Het is dan ook teleurstellend dat onvoldoende inzicht bestaat over de dienstverlening aan vroegmelders. De LCR verzoekt u aandacht te vragen voor: de E-intake. Nader onderzoek naar de effecten van de E-intake en de situatie van de mensen die hebben afgezien van de aanvraag van een uitkering is zeer gewenst en noodzakelijk; het uitschrijven van cliënten die hun afspraken met het CWI niet nakomen. Nader inzicht over welke afspraken niet zijn nagekomen en of de straf in verhouding staat tot de overtreding is dringend gewenst; de dienstverlening aan vroegmelders; op welke dienstverlening kunnen zij in ieder geval rekenen; een langere zoektijd voor toekenning uitkering mag er niet toe leiden dat mensen zonder inkomen komen te zitten. Ad 4 Onafhankelijke Arbeidsadviseur Naar aanleiding van een advies van de Landelijke Cliëntenraad aan de minister van SZW is per 1 juli 2004 de functie van arbeidsadviseur tot stand gekomen. Bij deze onafhankelijke adviseur kunnen cliënten op vrijwillige basis terecht voor informatie en advies over werk en reïntegratie. Eind juli 2006 is de eindevaluatie van de arbeidsadviseur beschikbaar gekomen. In de rapportage van de eindevaluatie 2 wordt de vraag of de arbeidsadviseur een toegevoegde waarde heeft volmondig met ja beantwoord. Niet, zoals wel eens wordt gedacht, om de steken op te vangen die de ketenpartners CWI, UWV en gemeenten laten vallen, maar als voorziening om de rol en de verantwoordelijkheid van de cliënt in de sociale zekerheid handen en voeten te geven en hem te ondersteunen bij het maken van eigen keuzes en het zoeken naar oplossingsstrategieën om aan het werk te komen. Klanten van de arbeidsadviseur zijn zeer tevreden over de dienstverlening, waarbij kwaliteit van het advies en klantgerichtheid er extra uitspringen. De onafhankelijkheid van de functie arbeidsadviseur wordt als een belangrijk goed ervaren. De arbeidsadviseur draagt er toe bij dat de cliënt de regie over zijn reïntegratie kan voeren. De LCR is dan ook van mening dat de arbeidsadviseur ook na 1 juli 2006 beschikbaar blijft. 2 De kracht van onafhankelijk advies; Eindrapportage en evaluatie Arbeidsadviseur; Periode januari 2005 tot en met juni 2006; TNO/Arcon; 18 juli

5 Op grond van de eindevaluatie heeft de minister besloten de arbeidsadviseur in 2007 te continueren. Een beslissing over structurele voortzetting arbeidsadviseur zal in het kader van de besluitvorming over de evaluatie SUWI worden genomen. De LCR verzoekt u aandacht te vragen voor de toekomst van de arbeidsadviseur. De LCR is gaarne bereid tot een nadere mondelinge toelichting op deze brief. Met vriendelijke groet, Namens Landelijke Cliëntenraad J.P. Laurier voorzitter 5