HANZEHOGESCHOOL EN STORE SUPPORT METEN WAT STUDENTEN VOELEN

Transcriptie

1 HANZEHOGESCHOOL EN STORE SUPPORT METEN WAT STUDENTEN VOELEN

2 EEN STUDENT JOURNEY OMZETTEN IN DADEN SAMEN MET STORE SUPPORT Eigenlijk is het heel logisch. Dat je als hogeschool ook je eigen studenten en je eigen opleiding eens onder de loep neemt. Toch is wat het instituut voor Marketing & Management de afgelopen jaren samen met Store Support op touw zette uniek. Ze zetten het marketinginstrument Customer Journey in om te ontdekken waar studenten tegenaan lopen tijdens hun opleiding. Deze Student Journey bracht veel inzicht die nu wordt omgezet in actie om het curriculum aan te passen en de begeleiding van studenten verder te optimaliseren. Met als doel de tevredenheid en het succes van de studenten te vergroten. ONS DOEL: DE TEVREDENHEID EN HET SUCCES VAN DE STUDENTEN TE VERGROTEN Rob Verburg Teammanager Commerciële Economie

3 HOBBELS We zagen dat er tijdens de studie een paar duidelijke punten van aandacht zijn, vertelt Rob Verburg. Hij is teammanager van de afdeling Commerciële Economie binnen de Hanzehogeschool. De start is er zo één. Nieuwe studenten zijn altijd even zoekende, moeten ontdekken of de studie is wat ze zochten. Een ander heikel punt is de overgang van het tweede naar het derde studiejaar. De studenten komen dan terug Dat hoeft geen volslagen verrassing te zijn natuurlijk, maar de Student Journey bracht wel exact in beeld waar de pijn zit. Ook omdat het onderzoek werd uitgevoerd onder studenten, docenten én het werkveld. Verburg: Store Support heeft met vertegenwoordigers van alle groepen gesproken om een beeld te krijgen van hoe zo n studentreis er uit zou moeten zien. En dat konden we leggen langs de praktijk van nu. van stage en moeten daarna niet alleen weer de schoolbanken in, maar gaan theoretisch ook verder de diepte in. En dan heb je nog het afstuderen. Dat kan ook lastig zijn.

4 EXPERIENCECAPTURE Iedere student heeft een eigen verhaal en beleeft de Student Journey vanuit zijn of haar eigen perspectief. De valkuil bij het in kaart brengen van de Student Journey is dat dit nog te vaak gebeurt vanuit organisatieprocessen in plaats vanuit het perspectief van de student. Daarom heeft Store Support de ExperienceCapture -methodiek ontwikkeld. Dit is een unieke tool om te achterhalen hoe de Student Journey er door de ogen van een student uitziet. Associaties, gedachten en gevoelens die studenten ervaren met betrekking tot de opleiding worden in kaart gebracht. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter waarbij de emotionele reis van studenten centraal staat. Scholen en opleidingen verkrijgen waardevolle inzichten vanuit het perspectief van hun student en ontdekken (vaak nog onbekende) touchpoints die een student ervaart met de organisatie. DE METHODIEK BRENGT PERSOONLIJKE VERHALEN IN PLAATS VAN ALLEEN CIJFERS EN GEMIDDELDES.

5 TOERISTEN, REIZIGERS EN ONTDEKKINGSREIZIGERS In een workshop nam Store Support als eerste de docenten mee in de ExperienceCapture-methodiek. Dit is een door Store Support ontwikkelde methode om de student en werkveld journey in kaart te brengen en niet alleen stil te staan bij functionele processen of touchpoints die studenten doorlopen, maar juist ook stil te staan bij de emoties die men voelt. Hierdoor worden de deelnemers op een interactieve wijze betrokken bij het onderwerp beleving binnen het kader van de student journey. Rob Verburg: Dat is een nuttige differentiatie, omdat je al die verschillende studenten op hun eigen niveau wilt begeleiden. De toerist bijvoorbeeld heeft meer steun nodig in het ontdekken of deze studie de juiste keuze is. Uit die groep valt 30 procent in het eerste jaar af. Dat kunnen we deels voorkomen door daar beter bij stil te staan. De ontdekkingsreiziger kunnen we tegemoetkomen door extra vakken te bieden, maar ook mogelijkheden van buitenlandse stages onder de aandacht te brengen. De reiziger is zeg maar de reguliere student. Op die groep is het onderwijs Naar aanleiding van de workshops waren er drie doorgaans gericht. archetypen studenten te onderscheiden, de zogeheten persona s. Te weten: de toerist, de reiziger en de ontdekkingsreiziger. De toerist staat voor de student die niet heel bewust voor Commerciële Economie kiest, maar meer gaat voor een brede studie. De reiziger heeft zijn route wat meer uitgestippeld en een bewuste keuze voor deze studie gemaakt. De ontdekkingsreiziger is de student die meer wil, die extra uitdaging zoekt. NAAR AANLEIDING VAN WORKSHOPS WAREN ER DRIE ARCHETYPEN STUDENTEN TE OMSCHRIJVEN, DE ZOGEHETEN PERSONA S. Roger Groesz Teamleider voorlichting & werving Stafbureau Marketing & Communicatie

6 PRACHTIG HULPMIDDEL Marian Huizinga is docent en studiecoach van de opleiding Commerciële Economie. Ik vind het vooral heel goed dat we als docenten met zijn alleen beter naar het curriculum als geheel kijken. Dat is een uitkomst van het onderzoek waar we meteen wat mee kunnen. Voor de rest hebben we veel inzicht gekregen in de pijnpunten en succesnummers van de opleiding. Het eerste wil je verbeteren, het tweede koesteren. Wat dat betreft is de Student Journey een heel bruikbaar hulpmiddel. Ik ben heel benieuwd hoe die reis er over een paar jaar uitziet. Marian Huizinga - docent Hanzehogeschool

7 VERHALEN IN PLAATS VAN CIJFERS De verdeling is één van de uitkomsten van de samenwerking tussen de docenten van de Hanzehogeschool en Store Support. Elk van die groepen beleeft een eigen Student Journey en verdient een eigen benadering. Om te weten welke zou aanslaan, werden ook van elk studiejaar verschillende studenten bij het onderzoek betrokken. Hun werd gevraagd bij te houden welke emoties ze voelden bij heel veel We onderzoeken zelf natuurlijk ook de tevredenheid van studenten, meestal in de vorm van enquêtes. Dat is op zichzelf ook nuttig, maar wat we hier gedaan hebben, levert een veel nauwkeuriger beeld op. Het brengt persoonlijke verhalen in plaats van cijfers en gemiddeldes. Daar kunnen we meteen meer mee. Ook omdat medewerkers al in een vroegtijdig stadium worden betrokken en meedenken over verbeteringen. momenten in een studiejaar. En daar kwam een mooi beeld uit. Dat de overgang van de stage naar de laatste fase van de studie lastig is bijvoorbeeld, zeker omdat in die fase dieper ingegaan wordt op de theorie. Maar ook dat het eerste jaar essentieel is, omdat daar blijkt of studenten zich thuis voelen bij hun studie. MEDEWERKERS WORDEN AL IN EEN VROEGTIJDIG STADIUM BETROKKEN EN DENKEN MEE OVER VERBETERINGEN.

8 STAFBUREAU DOET OOK MEE Niet alleen opleidingen zijn benieuwd naar studentervaringen en -inzichten, ook ook het stafbureau Marketing & Communicatie deed zo n traject met Store Support. Dat laatste vooral om te ontdekken welke overwegingen internationale studenten maken alvorens zij een hogeschool uitkiezen. De klantreis die zogezegd voorafgaat aan de studie. Het traject toont waarom het soms lastig blijkt voor de Hanzehogeschool om de aandacht van die internationale studenten in die fase vast te houden. Het biedt ook handvatten om zaken te verbeteren. VERRASSENDE UITKOMSTEN WELKE OVERWEGINGEN INTERNATIONALE STUDENTEN MAKEN OM TOT EEN SCHOOLKEUZE TE KOMEN.

9 MEER SAMENHANG Zoals het aanpassen van het curriculum. Ja, dat is één van de aanbevelingen die we nu aan het uitwerken zijn. Elke docent heeft zijn eigen vak. Om de Student Journey te verbeteren is het nodig dat iedere docent het hele curriculum overziet om zo samen tot een beter samenhangende opbouw te komen. Met de onderzoeksresultaten in de hand werkt de Hanzehogeschool nu aan praktische veranderingen. Verburg: Er zijn dingen die snel kunnen en aanbevelingen die meer tijd kosten. Iets meer begeleiding na de stageperiode bijvoorbeeld is relatief eenvoudig in te voeren. Inhoudelijke en didactische verbeteringen vergen meer tijd en overleg. Maar dat we daarover discussiëren is op zich al winst. goede richting op helpen. Wat mij betreft moeten we elk jaar opnieuw kijken hoe de Student Journey ervoor staat en of we onze doelen bereiken. Het project van Store Support is binnen de hogeschool niet onopgemerkt gebleven. Andere opleidingen zijn ook geïnteresseerd. Rob Verburg: We zijn nog niet klaar. Hier gaat veel meer uitkomen en dat wordt natuurlijk door de collega s gevolgd ja. Ik zie wat wij hier samen met Store Support gedaan hebben dan ook als een kwaliteitszorgkeurmerk. Roger Groesz denkt er net zo over. Wij zijn nu eerst aan zet. We gaan met de aanbevelingen aan de gang om te tonen dat de aanpak effectief is. En dan lijkt het me logisch dat de Student Journeys verder worden uitgebreid over de Hanzehogeschool. Allemaal met als doel om de kwaliteit van de opleiding te verbeteren en de efficiëntie te verhogen. Ik vind dat wij onszelf moeten zien als reisbureau van de studenten. Onze docenten zijn de reisgidsen die de studenten de

10 HANZEHOGESCHOOL HECHT VEEL BELANG AAN HET MONITOREN VAN DE WENSEN EN GEVOELENS VAN STUDENTEN. STUDENT KRIJGT BEETJE INVLOED Marlies Blaauw is blij dat ze als student Marketing betrokken werd bij de Student Journey. Ik vond het vooral heel nuttig dat de studenten zelf ook aan het woord kwamen. Zo werden de knelpunten snel duidelijk. Ja, ik had echt het idee dat ik een klein beetje invloed had op de studie op deze manier. Ik heb aangegeven dat studenten die meer uitgedaagd willen worden, meer mogelijkheden aangeboden moeten krijgen. Daar is zeker wat mee gedaan en dat vind ik sterk van de opleiding. Er wordt echt wat met de feedback gedaan.

11 Voor Store Support zelf is het een bijzonder project, en niet alleen omdat de drie oprichters allemaal aan de Hanzehogeschool studeerden. De betrokken business consultants van Store Support Rutger van Hijum, Dylan Wienke en Michiel van Bruxvoort, geven met trots aan: We hebben zó veel informatie vergaard en laten zien hoe studenten hun opleiding ervaren. Geweldig om te zien ook hoe betrokken de docenten en de studenten waren, die niets liever willen dan hun opleiding nog beter maken. Die grote betrokkenheid, en ook het belang dat de Hanzehogeschool hecht aan het monitoren van de wensen en gevoelens van studenten, blijkt wel uit het grote aantal vervolgtrajecten. Store Support herhaalde de ExperienceCapture workshops al met tachtig docenten en twintig studenten van andere instituten JE HEBT DE BELANGRIJKE PUNTEN WEER OP EEN RIJTJE Anita Bruens is interim teamleider bij de opleiding Vastgoed & Makelaardij. Zij ziet de toegevoegde waarde van de Student Journey. Je kijkt toch op een andere manier tegen het onderwijs aan, meer door de ogen van de studenten. De punten die daaruit komen zijn soms verrassend, maar net zo belangrijk is dat je alles wat je ergens wel wist weer op een rijtje hebt. We zien waar studenten tegenaanlopen én krijgen suggesties om er iets aan te doen. Een voorbeeld? De studenten blijken het lastig te vinden om in de eerste periode meteen goed samen te werken in projectgroepen, terwijl dat wel van ze verwacht wordt. Dus voegen we in het curriculum het vak samenwerkingsvaardigheden toe. Anita Bruens interim teamleider Hanzehogeschool binnen de hogeschool. En dat niet alleen. Ook op bijzondere touchpoints werd extra ingezoomd. Zoals: hoe worden de open dagen beleefd, hoe ziet een week of maand als student eruit, hoe voelen de stages. nauwkeuriger beeld van wat een student verwacht en wat hij voorgeschoteld krijgt. Het stelt de onderwijsinstelling in staat haar aanbod preciezer af te stellen en daarmee ook ambassadeurs te creëren. Al die resultaten, vooral ook die na herhaalprojecten, die in de toekomst plaatsvinden, geven een steeds En die zijn essentieel, zeker in het kader van de maatschappelijke ontwikkeling dat iedereen een leven lang leert. Het liefst aan of via de Hanzehogeschool.

12 VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020) info@storesupport.nl VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) info@storesupport.nl VESTIGING ANTWERPEN Ankerrui Antwerpen T (0032) info@storesupport.be