Kennisdag Lean werken in het publieke domein 4 maart 2014 Utrecht

Transcriptie

1 Kennisdag Lean werken in het publieke domein 4 maart 2014 Utrecht Lean werken in het publiek domein 1

2 Programma uur Inloop en ontvangst uur Opening uur Wetenschappelijke lessen over Lean toepassingen in het publieke domein Daniël Niezink en Elwin Foppen TNO Management Consultants uur Netwerk Lean Six Sigma binnen de (Rijks)overheid Gerard Regnery, organisatieadviseur Expertisecentrum Organisatie Personeel (ECOP), Ministerie van Binnenlandse Zaken en koninkrijksrelaties uur Pauze uur Lean Werken in de praktijk bij het Ministerie van Economische zaken Aysin Cav, Lean Six Sigma programmamanager Ministerie van Economische zaken uur Borrelen Lean werken in het publiek domein 2

3 Aanwezige organisaties CBS Kamer van Koophandel ProRail Christelijke Hogeschool Ede Logius Raphaëlstichting Florence Maxima Medisch Centrum Rijkswaterstaat Forensisch Centrum Ministerie van Teylingereind Binnenlandse Zaken Teylingereind Gemeente Alkmaar Ministerie van VWS TNO Gemeente Amersfoort OneSolution Informatisering UWV Gemeente Lelystad PI Dordrecht VGZ Gemeente Zoetermeer Procense BV Wilgaerden Immigratie- en Naturalisatiedienst Lean werken in het publiek domein 3

4 Lean werken in het publiek domein 4

5 Opzet onderzoek Algemeen Dienstverlening Productie Publiek domein Zorg Profit Lean werken in het publiek domein 5

6 Bevindingen Sector Groot- Brittannië Mexico Verenigde Staten Ministerie 6 2 Italië Spanje Gemeente Uitvoerende overheid Denemarken Woningcorporaties Hoger onderwijs Niet sector specifiek Lean werken in het publiek domein 6

7 Wat komt er aan bod? Algemeen: 1. Waar gaat Lean in de kern over? 2. Wat levert Lean werken op? 3. Hoe is Lean ontstaan en ontwikkeld? Lean in het publieke domein: 4. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen Lean in een productieomgeving en Lean in het publieke domein? 5. Wat zijn aanleidingen om met Lean te starten? 6. Wat zijn de belemmeringen om met Lean van start te gaan? 7. Wat zijn de uitdagingen nadat gestart is met Lean werken? 8. Wat zijn succesfactoren bij Lean werken? 9. Wat zijn ontwikkelpunten voor het publieke domein? 10. Hoe wordt Lean veranderkundig geïmplementeerd? 11. Wat zijn organisatiekundige thema s waar Lean op aansluit? Lean werken in het publiek domein 7

8 1. Waar gaat Lean in de kern over? Klantwaarde Elimineren van verspillingen Meer met minder Onderscheid tussen Toyota Production System en filosofie. TPS: 1. Ontstaan vanuit een specifieke organisatiecontext met specifieke problemen. 2. Bevat best practices van andere bedrijven, die toepasbaar zijn gemaakt binnen de eigen context. 3. Ontwikkeld en gegroeid over langere termijn: het is niet ontworpen. Lean werken in het publiek domein 8

9 1. Waar gaat Lean in de kern over? Het belangrijkste doel van het Toyota systeem is de productie efficiency te verhogen door consequent en grondig verspilling te verwijderen. Ik geloof dat het begrijpen een speciale betekenis heeft: om een doel in al zijn aspecten te benaderen en zijn aard te bevatten. Zorgvuldig onderzoek van ieder productieproces onthult verspilling en ruimte voor verbetering. Niemand kan een productieproces begrijpen door zomaar rond te lopen in de werkplaats en ernaar te kijken. We moeten de rol en de functie van elk proces beschouwen binnen het totaalplaatje. Ohno 1988 Lean werken in het publiek domein 9

10 Lean: filosofie, verbeterstappen en tools Van massaproductie naar one-piece-flow Wat is Lean? Lean filosofie 4P model: 14 management principes van Toyota Hoe start je? Lean verbeterstappen 5 stappen van Womack en Jones De hulpmiddelen Lean tools en technieken Een gereedschapskist aan praktische instrumenten Gebaseerd op Arlbjørn et al (2008) Lean werken in het publiek domein 10

11 Het 4P model: Toyota s 14 principes Problemen oplossen Toyota is as much a state of mind as it is a car company Partners & medewerkers Proces Bron: The Toyota way Philosofie Lean werken in het publiek domein 11

12 De 5 Lean verbeterstappen 1. In beeld krijgen wat de klant (intern en extern) werkelijk wil (gevraagd en ongevraagd) 2. Gedetailleerd inzicht krijgen in het proces en elimineren van verspillingen 3. Processen stroomlijnen (flow creëren) 4. Vraag gestuurd werken (verschuiven van push naar pull ) 5. Verspilling blijven signaleren en aanpakken Lean werken in het publiek domein 12

13 Lean tools en technieken Value Stream Mappen Continu verbeteren (kaizen) 5s: de goed georganiseerde afdeling Informatieborden: prestatie-, verbeter-, en planborden Oorzaakanalyse: 5x waarom Oorzaak-gevolg: Ishikawa diagram Kanban Poka Yoke Takttijd Andon Single Minute Exchange of Dies (SMED) Bottleneckanalyse Nivelleren van de werklast (heijunka) A3 verbetermethodiek... Lean werken in het publiek domein 13

14 2. Wat levert Lean werken op? Productie Kosten Snelheid Kwaliteit Klanttevredenheid Verdubbeling 90% minder 50% minder fouten productiviteit doorlooptijd en en veiligheidsincidenten voorraad Defensie - 16 % kortere reparatietijd Belastingdienst Woningcorporatie HRMafdeling - Van 40 dagen naar 12 dagen - Reparatietijd van 129 dagen naar 7,7 dagen - Aanvraag van 16 naar 1-4 dagen First time right 40 % verhoogd First time right 30 % verhoogd 99,21 % reparaties first time right Van 148 naar 28 proces-activiteit Tevens meer transparantie en managers zijn meer in control 40 voertuigen meer operationeel 25% minder reparaties 82,5% minder (interne) klachten Lean werken in het publiek domein 14

15 3. Hoe is Lean ontstaan en ontwikkeld? Stone: Four decades of Lean: a systematic literature review (2012): 1. De ontdekkingsfase ( ) 2. De verspreidingsfase ( ) 3. Implementatiefase ( ) 4. Ondernemingsfase ( ) 5. Prestatiefase (2006-heden) Lean werken in het publiek domein 15

16 De ontdekkingsfase ( ) Succes van Japanse manier van organiseren wordt langzaam bekend Eerste aanzet om dienstverlening in te richten conform productie aanpak Lean wordt in jaren tachtig ontdekt tijdens MIT studie Belangrijke bijdrages: 1. P. Drucker: What we can learn from Japanese management (1971) 2. T. Levitt: Production-Line approach to service (1972) 3. R.B. Chase: Where does the customer fit in a service operation? (1978) Lean werken in het publiek domein 16

17 De verspreidingsfase ( ) Productiebedrijven (bij aanvang vooral auto-industrie) gaan Lean omarmen Discussie over overeenkomsten en verschillen productieomgeving en dienstverlening Negatieve effecten van Lean: Lean is controversieel en traumatisch (Taira,1996) Belangrijke bijdrages: 1. Womack & Jones: From Lean production to the Lean enterprise (1994) 2. Womack en Jones: Beyond Toyota: How to root out waste and pursue perfection (1996)? Lean werken in het publiek domein 17

18 Implementatiefase ( ) Lean ontwikkelt zich naar strategische Lean implementatie Managers hebben moeite om de technieken tot een coherent systeem te laten functioneren Kritiek is er van vakbonden, die klagen over werkstress vanwege minder gestructureerde functiebeschrijvingen Belangrijke bijdrages: 1. Bowen & Youngdale: Lean service: in defense of a productionline approach (1998) 2. Spear en Bowen: Decoding the DNA of the Toyota Production System (1999) Lean werken in het publiek domein 18

19 Ondernemingsfase ( ) Meer samenwerking in de keten rondom een waardestroom Start met Lean werken in de dienstverlening Belangrijke bijdrages: 1. Swank: The Lean service machine (2003) 2. Spear: Learning tot lead at Toyota (2004) Lean werken in het publiek domein 19

20 Prestatiefase (2006-heden) Aandacht voor wat Lean oplevert op gebied van kwaliteit, kosten, snelheid en veiligheid Meer fundamenteel onderzoek, ook door critici Intrede Lean in publiek domein Belangrijke bijdrages: 1. Takeuchi e.a.: The contradictions that drive Toyota s success (2008) 2. Seddon, O Donnovan & Zokaei: Rethinking Lean service (2009) 3. Staats en Upton: Lean Knowledge work (2011) Lean werken in het publiek domein 20

21 4. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen Lean in een productieomgeving en Lean in het publieke domein? Productieomgeving Concurrerende omgeving Productie en consumptie is opvolgend Klant betaald en bepaald Primaire focus op efficiency en kostenbesparing Publieke domein Onaantastbaarheid van overheid. Klanten kunnen niet overstappen naar een concurrent Productie en consumptie gebeurt gedeeltelijk tegelijkertijd. Klant en organisatie bepalen deels in coproductie het succes van de dienst Klant betaalt veelal niet voor de dienst. Dit gebeurt door overheid, die ook beleidsbepalend is. Ruimte om klanten anders te behandelen ( klantgerichter ) is beperkt. Primaire focus op effectiviteit en redelijkheid van bestuur en transparantie en eerlijkheid Lean werken in het publiek domein 21

22 5. Wat zijn aanleidingen om met Lean te starten? Cruciaal voor het publieke domein; Lean management breekt met de overheersende gedachte dat er een afweging gemaakt moet worden tussen de kwaliteit van dienstverlening en de hoogte van de kosten van de dienstverlening (Bhatia en Drew, 2006) Economische crisis en noodzaak tot bezuiniging en tegelijkertijd de vraag naar betere dienstverlening: meer met minder. Positieve ervaringen met Lean van nieuwe leidinggevenden. Verandering in het politieke klimaat, waardoor er meer focus is op efficiëntie binnen het publieke domein. TNO ervaring: hoge werkdruk Lean werken in het publiek domein 22

23 6. Wat zijn de belemmeringen om met Lean van start te gaan? Context Politieke besluitvorming Tegenstrijdige politieke keuzes Regelgeving Invloed en vertragende werking van vakbonden Meetbaarheid van transparantie, eerlijkheid en effectiviteit Bureaucratisch georganiseerd Functionele organisatie Organisatie Medewerkers Angst en onzekerheid Beperkte kennis over Lean en procesmanagement Weerstand tegen het invoeren van standaarden en meetinstrumenten TNO ervaring: moeite om tijd vrij te maken voor verbeteren. Lean werken in het publiek domein 23

24 7. Wat zijn de uitdagingen nadat gestart is met Lean werken? Goede analyse van de organisatie bij de start: waar begin je? Niet alleen korte termijn focus ( snel scoren ), maar duurzame organisatieontwikkeling. Focus op kwaliteit en snelheid met als resultaat kostenbesparing (focus niet alleen op efficiëntie) Van buiten naar binnen denken (van klant naar processen) Zorg dat Lean bijdraagt aan medewerkers betrokkenheid en tevredenheid (voorkom een negatief effect) Durf cultuur veranderend bezig te zijn en toon doorzettingskracht. Pak kernoorzaken aan Zorg als leidinggevende voor aanwezigheid op de werkvloer en stuur niet alleen op cijfers Lean werken in het publiek domein 24

25 8. Wat zijn succesfactoren bij Lean werken? Binnen het publieke domein moet niet blindelings het Lean productie Model overgenomen worden. Het moet aangepast worden aan de specifieke behoeften van een organisatie. Lean management heeft de potentie om tot enorme besparingen en verbeteringen te komen, mits het gezien wordt als een holistische benadering die zorgvuldig wordt uitgevoerd met realistische verwachtingen van het gemak waarmee het geïmplementeerd kan worden. (Radnor en Walley, 2008) Begin simpel met praktische stappen Betrek klanten in de verandering Focus op effectiviteit en klantwaarde Betrokkenheid management door Lean filosofie uit te dragen en tijd en middelen beschikbaar te stellen Investeer in medewerkers en geef ze ruimte Lean werken in het publiek domein 25

26 9. Wat zijn ontwikkelpunten voor het publieke domein? Minder. Managen van kosten Sturen op cijfers Sturen op capaciteit Optimaliseren van prestaties eigen afdeling (verticaal organiseren) Hoge targets Managen op afstand Bureaucratie Meer. Managen van waarde en flow Aanwezigheid op de werkvloer Vraag gestuurd werken (o.b.v. klantvraag) Creëren van processtromen (horizontaal organiseren) Tijd voor procesverbetering Coachend en dienend leiderschap op de werkvloer Verantwoordelijkheden laag in de organisatie Lean werken in het publiek domein 26

27 10. Hoe wordt Lean veranderkundig geïmplementeerd? Diversiteit aan veranderkundige aanpakken. Implementatievarianten: 1-3 jaar aanpak: Grootschalig, van te voren uitgedachte Lean transformatie met heldere doestellingen en mijlpalen Starten met pilot gericht op procesverbetering (3-6 maanden) en van daaruit stapsgewijs verder ontwikkelen Introductie van 1 of enkele Lean instrumenten tijdens werk, waarbij medewerkers leren gestructureerd te verbeteren. Tegelijkertijd werken aan Lean procesverbetering en cultuurverandering (houding en gedrag leiders, staf en medewerkers) middels trainingen en workshops Uitvoeren van Lean Six Sigma verbeterprojecten m.b.v. DMAIC-cyclus Define-Measure-Analyse-Improve-Control Conclusie: aanpak is afhankelijk van context, strategie, cultuur en type proces Lean werken in het publiek domein 27

28 Aangrijpingspunten Lean Lean keten Lean organisatie Lean proces Lean team Persoonlijk Lean Lean werken in het publiek domein 28

29 11. Wat zijn organisatiekundige thema s waar Lean op aansluit? Policy deployment: van strategie naar actie Klantgericht werken Leiderschapsontwikkeling Eigenaarschap en vakmanschap van medewerkers vergroten Zelfsturing en/of resultaatverantwoordelijkheid HR-beleid Vanuit de wetenschap o.a. interesse in de raakvlakken met systeemdenken, geplande organisatieverandering, sociotechnieken, menselijke prestaties en motiverende baan-karakteristieken Lean werken in het publiek domein 29

30 Lean dienstverlening TNO Management Consultants Begeleiding en coaching van organisaties bij Lean werken Diverse training, o.a.: o Lean kennismakingsworkshops (4 uur) o Basis training Lean management (2 dagen, incl. opdracht) o Green Belt Lean Six Sigma (4 dagen, 6 dagen met opdracht) o Lean voor leidinggevenden (2 dagen) o Lean auditen (2 dagen, incl. opdracht) Ontwikkeling van Lean tools en technieken, o.a.: o Lean auditen, een organisatiediagnose voor werken vanuit Lean principes. o Positiebepaling Lean & Leiderschap, als start voor leiderschapsontwikkeling. o Lean Toolkit, om praktisch en visueel met Lean aan de slag te gaan. Lean werken in het publiek domein 30