Klantentevredenheidsmeting De Lijn

Transcriptie

1 MOVI Ambassade 16 oktober 2014 Inge Neuville Hoofd Zorgsystemen Klantentevredenheidsmeting De Lijn Dia 1

2 Klantentevredenheid DOELSTELLING DE LIJN Al onze klanten komen met De Lijn tevreden op hun bestemming Dia 2

3 Klantentevredenheidsmeting KWALITEITSMONITOR Een geïntegreerd meetinstrument dat de strategische kwaliteitsfactoren van De Lijn meet en rapporteert met het oog op verbeteracties Dia 3

4 Kwaliteitsmonitor Kwaliteitsmonitor Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting Continue tevredenheidsmeting Dia 4

5 Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting Het meten van de tevredenheid bij een representatieve steekproef van klanten van De Lijn om de tevredenheid en het belang van iedere kwaliteitsfactor in kaart te brengen. Dia 5

6 Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting Onderzoeksmethode Methode Referentieperiode Frequentie Quota Kwaliteitsfactoren Steekproef à interviews Persoonlijke enquête 25 minuten Globale perceptie afgelopen jaar 2-jaarlijks Quota naar regio, geslacht en leeftijd + bewaking van gebruiksfrequentie 14 hoofdfactoren en 89 detailfactoren Dia 6

7 Kwaliteitsfactoren 2-jaarlijkse Stiptheid Veiligheid Chauffeur Drukte op het voertuig Comfort van het voertuig Overstappen Aantal & frequentie Verkoopkanalen Prijs Informatie & communicatie Comfort van de halte Properheid Traject Hoffelijkheid medereizigers Dia 7

8 Resultaten Globale perceptie van de reiziger over zijn ervaring Prioriteiten Stoorfactoren Bepalen van actiepunten voor de komende 2 jaar (middellange termijn) Beslissingen op niveau van de hele organisatie van De Lijn en entiteiten Dia 8

9 Continue tevredenheidsmeting Sneller en beter inspelen op de verwachtingen van de reizigers. De impact van de inspanningen die De Lijn op het terrein neemt, kunnen door middel van een continue meting in kaart worden gebracht en opgevolgd en dit tot op niveau van het terrein. Dia 9

10 Continue tevredenheidsmeting Onderzoeksmethode Methode Referentieperiode Frequentie Quota Kwaliteitsfactoren Steekproef interviews/jaar Schriftelijke enquête op het voertuig 5 minuten De huidige rit Continu Rapportering semestrieel Iedere lijn wordt lukraak voor iedere bediener bezocht 1x in spits en 1x in dal 12 strategische factoren Dia 10

11 Strategische factoren continue meting De resultaten van de 2-jaarlijkse meting bepalen welke factoren bevraagd worden tijdens de continue meting en de prioriteit ervan Strategische factoren en normering liggen vast voor de komende 2 jaar Dia 11

12 Strategische factoren continue Stiptheid Info & comm. aan halte Info & comm. tijdens de rit Traject Vriendelijkheid chauffeur Properheid Rijstijl chauffeur Info & comm. bij afwijking Drukte op het voertuig Aantal & frequentie Info & comm. voor de halte Hoffelijkheid medereizigers Dia 12

13 Continue meting

14 Continue meting

15 Normering Minimumnorm op tevredenheid (top 2): 80% voor algemene tevredenheid 70% voor prioritaire factoren 60% voor minder prioritaire factoren Alarmpeil op ontevredenheid (bodem 2): 5% voor algemene tevredenheid 10% voor prioritaire factoren 15% voor minder prioritaire factoren BODEM 2 TOP 2 Helemaal niet tevreden Eerder niet tevreden Eerder tevreden Tevreden Zeer tevreden Dia 15

16 Prioriteitenkaart Norm Top 2 Norm Bodem 2 Algemene tevredenheid >80% <5% Info & communicatie voor de halte (website, folders, Lijnwinkel) >70% <10% Info & communicatie aan de halte >70% <10% Info & communicatie bij afwijkingen >70% <10% Info & communicatie tijdens de rit >70% <10% Chauffeur rijstijl >70% <10% Chauffeur vriendelijkheid >70% <10% Stiptheid aan opstap >70% <10% Aantal ritten >70% <10% Drukte op het voertuig >70% <10% Traject >60% <15% Properheid binnenkant voertuig >60% <15% Hoffelijkheid medereiziger >60% <15%

17 Resultaten Ritbeleving van de reiziger Evolutie Normering Bepalen van actiepunten voor de komende 3 à 6 maanden (korte termijn) Beslissingen op niveau van de entiteit, regio s en eventueel stelplaatsen Dia 17

18 Rapporten Semestrieel Verschillende niveaus VVM Entiteit Regio Stelplaats Bijkomende analyse obv steekproefinformatie Dia 18

19 Implementatie kwaliteitsmonitor Doelstelling implementatietraject kwaliteitsmonitor Elke medewerker van De Lijn informeren over de resultaten Iedereen binnen de organisatie concreet aanzetten tot acties om de klantenservice en de efficiënte inzet van middelen te verbeteren Dia 19

20 Conclusie Methode 2-jaarlijkse meting à interviews Persoonlijke enquête 25 minuten afgelopen jaar Continue meting interviews/jaar Schriftelijke enquête op het voertuig 5 minuten De huidige rit Frequentie 2-jaarlijks Continu Rapportering semestrieel Quota Referentieperiode Kwaliteitsfactoren Quota naar regio, geslacht en leeftijd 14 hoofdfactoren en 89 detailfactoren Iedere lijn wordt lukraak voor iedere bediener bezocht 1x in spits en 1x in dal 12 strategische factoren Dia 20

21 Conclusie Kwaliteitsmonitor laat De Lijn toe om: prioriteiten in verbeteracties te stellen Gerichtere en efficiëntere investeringen Resultaten intern benchmarken Doelstellingen te bepalen voor verbetering en de evoluties op te volgen Leercurves op te maken om beter te identificeren wat werkt en wat niet Dia 21

22 Bedankt voor uw aandacht Dia 22