HULPAMBULANCE GEWAARDEERD

Transcriptie

1

2 HULPAMBULANCE GEWAARDEERD Tevredenheidsonderzoek cliënten Hulpambulance Witte Kruis in de regio Den Haag Groningen Rotterdam Februari 003

3 COLOFON INTRAVAL/Brouwer O, O & A Postadres INTRAVAL: Postadres Brouwer Onderzoek, Ontwikkeling & Advies: Postbus 78 S.O.J. Palmelaan BC Groningen 978 VJ Groningen info@intraval.nl Brouwer.K@inter.NL.net Telefoon Kantoor Groningen: St. Jansstraat C Telefoon Fax Kantoor Rotterdam: 's Gravendijkwal A Telefoon Fax Februari 003 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Tekst: Opmaak: Omslag: Foto's omslag: Druk: Opdrachtgever: A. Kruize, B. Bieleman P. Goeree E. Cusiel CAVO foto film en videoreportages / Carel A.Voges, fotograaf, Den Haag De Jong/Het Witte Kruis Witte Kruis B.V.; Kobaltstraat -6; 5 EV Den Haag ISBN

4 INHOUDSOPGAVE Pagina Hoofdstuk Inleiding. Doelstelling. Opzet en uitvoering onderzoek.3 Achtergrondkenmerken respondenten Hoofdstuk Resultaten 3. Aantal keer vervoerd 3. Vervoer algemeen 3.3 Informatie voorafgaande aan de rit 5. Verschillende aspecten rit 6.5 Tevredenheid afgelopen rit 7.6 Verschillende aspecten afgelopen rit 8 Literatuur 9 Bijlage Achtergrondkenmerken respondenten Bijlage Tabellen rechte tellingen 3 Bijlage 3 Kruistabellen 7 Bijlage Vragenlijst 9

5

6

7 . INLEIDING In 99 is het Witte Kruis, met medewerking van de toenmalige Staatssecretaris Volksgezondheid Simons en de Haagse zorgverzekeraars, gestart met de pilot hulpambulances. In de pilot is het ambulancevervoer gedifferentieerd naar de behoefte van de patiënt en de overige ketenpartners zoals ziekenhuizen, verpleeghuizen, revalidatiecentra en huisartsen. De basis- en randvoorwaarden voor de pilot zijn omschreven in een protocol dat door de initiatiefnemers van het experiment en het ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur (WVC) is opgesteld. Een hulpambulance wordt hierin omschreven als "een motorvoertuig ingericht voor het vervoer van personen die door een tijdelijke of algehele immobiliteit liggend vervoerd moeten worden, maar die tijdens het vervoer geen specifieke medische en/of verpleegkundige behandeling of verzorging behoeven" (Begeleidingscommissie experiment hulpambulancevervoer, 99). De bemanning van een hulpambulance bestaat naast de bestuurder (die tenminste over een EHBO-diploma dient te beschikken) uit een gediplomeerd ziekenverzorger. Ieder vervoer met een hulpambulance dient door de behandelend arts aangevraagd dan wel voorgeschreven te worden. In 998 heeft het Witte Kruis aan de toenmalige werkgeverskoepel LFAZ verzocht de pilot te evalueren met als doel gedifferentieerd ambulancevervoer een blijvende plaats in de ambulancezorg te geven. De LFAZ verzocht de evaluatie uit te stellen in verband met de invoering van het budgetteringssysteem en de RAV-vorming. Om deze redenen hebben ook de CAO-partijen besloten om de aanvraag van het Witte Kruis om het gedifferentieerd ambulancevervoer op te nemen in de CAO aan te houden. Inmiddels is het budgetteringssysteem ingevoerd, is de RAV-vorming in volle gang en heeft het Witte Kruis ruim tien jaar ervaring met gedifferentieerd ambulancevervoer opgedaan. Men acht nu de tijd rijp om de ervaringen op systematische wijze te analyseren en ter beschikking te stellen aan de ambulancesector. De evaluatie bestaat uit verschillende deelprojecten. In deze rapportage wordt een beschrijving gegeven van de resultaten van het door bureau INTRAVAL (in samenwerking met Brouwer O, O & A) uitgevoerde tevredenheidonderzoek onder de patiënten.. DOELSTELLING De verwachting is dat gedifferentieerd ambulancevervoer een vorm van verantwoorde en doelmatige zorg is die onder meer voordelen voor de patiënt oplevert. Om na te gaan in hoeverre aan deze verwachting wordt voldaan zijn de ervaringen en de meningen van de patiënten en hun directe omgeving onderzocht. Belangrijk onderwerp hierbij is de dienstverlening en de tevredenheid van de patiënten hierover. Inleiding

8 . OPZET EN UITVOERING ONDERZOEK Voor het vaststellen van de mening van de patiënten is een postenquête met retrospectieve vragen opgesteld en toegepast. Gezien de onderzoekspopulatie is een beperkte vragenlijst afgenomen. De vragen gaan met name in op feitelijkheden, aangevuld met enkele mening- en gedragsvragen. De vragen zijn mede gebaseerd op eerder onderzoek (Van den Dool, 00; RAV IJssel-Vecht, 00; Stalpers, 00). In week 39 tot en met week 5 hebben patiënten die zijn vervoerd met een hulpambulance een vragenlijst meegekregen met de vraag deze in te vullen en terug te sturen. In totaal hebben 7 verschillende patiënten een vragenlijst meegekregen. In week 39 tot en met week 3 zijn de vragenlijsten uitgedeeld door de medewerkers van de hulpambulance. Iedere week is een reminder verstuurd naar de patiënten die de week daarvoor zijn vervoerd. Tientallen patiënten hebben gebeld naar aanleiding van deze reminder. Ze geven aan dat ze de vragenlijst zo snel mogelijk opsturen of dat ze graag een nieuwe lijst willen hebben omdat ze de vragenlijst kwijt zijn geraakt. In de weken en 5 hebben de patiënten een vragenlijst toegestuurd gekregen. Uiteindelijk hebben 3 patiënten de lijst daadwerkelijk ingevuld en teruggestuurd, een respons van 5%. Dit is voor een postenquête zonder meer een goed percentage. Redenen voor het niet invullen van de vragenlijst zijn onder andere dat de patiënt: niet in staat is de vragenlijst in te vullen; inmiddels is overleden; de rit niet bewust heeft meegemaakt. Tot slot dient te worden opgemerkt dat het aantal ritten hoger is dan het aantal unieke personen, omdat verschillende patiënten meerdere keren worden vervoerd. In dit onderzoek gaat het om unieke personen, elke patiënt mag één vragenlijst invullen. Hierdoor is het verkrijgen van voldoende respons gecompliceerder en tijdrovender dan aanvankelijk op basis van de ritten zou worden verwacht..3 ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN Van de 3 respondenten is 67% vrouw en 8% man (zie bijlage ). Van de overige 5% is het geslacht onbekend. Bijna de helft (8%) van de respondenten is 76 jaar of ouder, 3% is tussen 5 en 75 jaar oud, terwijl 3% vijftig jaar of jonger is (zie bijlage ). De overige 5% heeft geen leeftijd ingevuld. Tot slot is de respondenten gevraagd tot welke etnische groep zij zichzelf rekenen. Hieruit komt naar voren dat 89% Nederlands is. De overigen zijn: Surinaams (%); Antilliaans (%); Marokkaans (%); Moluks/Indonesisch (%); overig Europees (%); anders (%); of hebben niks ingevuld (6%) (zie bijlage ). Voor de totale gemeente Den Haag is dit voor de leeftijdscategorie 5 jaar en ouder: 7% Nederlands; 6% Surinaams; % Antilliaans; % Marokkaans; 6% Moluks/Indonesisch; 9% overig Europees; en 9% overig. INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

9 . RESULTATEN In dit hoofdstuk worden de resultaten van de enquête weergegeven. Allereerst wordt ingegaan op het aantal keer dat men is vervoerd. Vervolgens worden de vragen besproken die alleen aan de patiënten zijn gesteld die meerdere keren zijn vervoerd. Tot slot komen de ervaringen van alle respondenten met de afgelopen rit aan de orde. Uit de analyses is gebleken dat er geen significante verschillen bestaan naar geslacht, leeftijd en frequentie van vervoer.. AANTAL KEER VERVOERD Aan alle respondenten is gevraagd hoe vaak zij het afgelopen jaar zijn vervoerd. Uit figuur blijkt dat het merendeel (5%) van de patiënten één keer is vervoerd. Hoe vaak bent u het afgelopen jaar vervoerd met de hulpambulance? Figuur Aantal keer vervoerd met de hulpambulance in het afgelopen jaar, in % (n=3, missing=) eerste keer tot 5 keer 6 tot 0 keer tot 5 keer vaker dan 5 keer. VERVOER ALGEMEEN In deze paragraaf wordt ingegaan op de tevredenheid over de hulpambulance in het algemeen, de vraag of het personeel zich altijd voorstelt en het rapportcijfer dat men geeft voor het vervoer per hulpambulance. Deze vragen zijn alleen gesteld aan de patiënten die het afgelopen jaar meerdere keren zijn vervoerd. Kun u aangeven hoe tevreden u bent over de hulpambulance in het algemeen? De patiënten die het afgelopen jaar meerdere keren per hulpambulance zijn vervoerd, is gevraagd aan te geven in hoeverre zij tevreden zijn over de hulpambulance in het algemeen. Bijna iedereen (9%) is tevreden (8%) tot zeer tevreden (3%) over de hulpambulance (figuur ). Resultaten 3

10 Figuur Tevredenheid over hulpambulance, in % (n=0, missing=) (zeer) ontevreden noch tevreden, noch ontevreden (zeer) tevreden Stelt het ambulancepersoneel zich altijd aan u voor? Uit figuur 3 blijkt dat het personeel van de hulpambulance zich volgens een groot deel van de patiënten (8%) vaak tot altijd voorstelt. In een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening van de ambulancebemanning bij de Regionale Ambulancevoorziening GGD Midden-Brabant is de patiënten eveneens gevraagd of het ambulancepersoneel zich voorstelt (Van den Dool, 00). Door 93% is hierop toen een positief antwoord gegeven. Figuur 3 Voorstellen door ambulancepersoneel, in % (n=0, missing=) altijd vaak regelmatig soms nooit weet niet Kunt u een rapportcijfer geven voor het vervoer per hulpambulance in het algemeen? Uit de rapportcijfers die de patiënten geven aan de hulpambulance blijkt eveneens dat men zeer tevreden is (figuur ). Ruim vier vijfde (86%) geeft een acht of hoger. INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

11 Figuur Rapportcijfer rit, in % (n=0, missing=0) INFORMATIE VOORAFGAANDE AAN DE RIT In deze paragraaf komen de resultaten aan de orde van de vragen die zijn gesteld over de informatie die een patiënt krijgt voorafgaande aan een rit. Weet u van tevoren hoe laat de hulpambulance komt? De patiënten die het afgelopen jaar meerdere keren zijn vervoerd met de hulpambulance is gevraagd of zij altijd van tevoren op de hoogte zijn van de aankomsttijd van de hulpambulance. Uit figuur 5 blijkt dat bijna de helft (9%) altijd weet wanneer de hulpambulance arriveert, terwijl 3% aangeeft dit nooit van tevoren te weten. Figuur 5 Van tevoren op de hoogte over aankomsttijd hulpambulance, in % (n=0, missing=) nooit soms regelmatig vaak altijd Van wie krijgt u de informatie over het tijdstip waarop de hulpambulance zal arriveren? De informatie over het tijdstip krijgt men voornamelijk van een medewerker van het ziekenhuis (39%), huisarts (3%) of medewerker van het verpleeghuis (6%) (tabel ). Een klein deel van de patiënten (7%) geeft aan de afspraken zelf te regelen. Resultaten 5

12 Tabel Van wie informatie over tijdstip arriveren hulpambulance, in % (n=79-80, missing=5-6) Huisarts 3 Witte Kruis Medewerker van het verpleeghuis 6 Medewerker van het ziekenhuis 39 Zelf regelen afspraken 7 Weet niet Anders Arriveert de hulpambulance altijd op het afgesproken tijdstip? Uit tabel blijkt dat de hulpambulance in bijna negen van de tien gevallen op het afgesproken tijdstip arriveert (86%). Tabel Arriveren hulpambulance op afgesproken tijdstip, in % (n=89, missing=8) Ja 86 Nee, meestal te vroeg Nee, meestal te laat 9 5 Totaal 00. VERSCHILLENDE ASPECTEN RIT De patiënten die het afgelopen jaar meerdere keren zijn vervoerd is gevraagd hoe goed of slecht zij de verschillende aspecten van een rit vinden. Kunt u in de onderstaande tabel aangeven hoe goed of slecht u in het algemeen de verschillende aspecten vindt die aan de orde (kunnen) komen tijden een rit. De verschillende aspecten die tijdens een rit aan bod kunnen komen worden door bijna alle patiënten als goed tot zeer goed ervaren (figuur 6). Figuur 6 Mening over verschillende aspecten tijdens een rit (n=97-99, missing=3-5) afscheid overdracht persoonlijk contact begeleiding tijdens rit beleefdheid personeel ligcomfort 6 8 hygiëne rijstijl uiterlijke verzorging personeel in ambulance leggen naar ambulance brengen % 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% (zeer) slecht niet goed, niet slecht (zeer) goed 6 INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

13 .5 TEVREDENHEID AFGELOPEN RIT In deze paragraaf komt de tevredenheid over de afgelopen rit aan de orde. Het gaat hierbij zowel om patiënten die het afgelopen jaar meerdere keren zijn vervoerd als om patiënten voor wie de afgelopen rit de eerste keer is dat ze vervoerd zijn met een hulpambulance. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de afgelopen rit? Alle respondenten is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de afgelopen rit. Uit figuur 7 blijkt dat bijna iedereen (zeer) tevreden (9%) is. De helft (9%) van de respondenten geeft hierbij aan zeer tevreden te zijn. Figuur 7 Tevredenheid afgelopen rit (n=3, missing=8) (zeer) ontevreden noch tevreden, noch ontevreden (zeer) tevreden Kunt u een rapportcijfer geven voor de afgelopen rit? Daarnaast is de vervoerde patiënten gevraagd een rapportcijfer te geven voor de afgelopen rit. Hieruit komt eveneens naar voren dat men zeer positief is (figuur 8). Bijna twee vijfde (39%) van de respondenten geeft het rapportcijfer acht, terwijl een derde (33%) een negen geeft en 5% een tien. Figuur 8 Rapportcijfer rit, in % (n=0, missing=0) Resultaten 7

14 .6 VERSCHILLENDE ASPECTEN AFGELOPEN RIT Tot slot is alle respondenten gevraagd om aan te geven in hoeverre ze verschillende aspecten van de afgelopen rit goed of slecht vinden. Kunt u in de onderstaande tabel aangeven hoe goed of slecht u verschillende aspecten vindt van de afgelopen rit. Uit figuur 9 blijkt dat het merendeel van de respondenten van mening is dat alle aspecten goed tot zeer goed zijn. Ligcomfort wordt het minst positief beoordeeld. Ditzelfde beeld komt in een onderzoek van RAV-IJssel Vecht (00) naar voren. De patiënten in dit onderzoek maken echter wel de opmerking dat dit niet alleen aan de auto ligt, maar ook aan het wegdek. In het onderzoek "Met kwaliteit op weg" worden de aspecten rijstijl, uiterlijke verzorging personeel en beleefdheid personeel eveneens door bijna alle (geënquêteerde) patiënten als goed tot zeer goed beoordeeld (Van den Dool, 00). Figuur 9 Mening over verschillende aspecten tijdens de afgelopen rit (n=05-09, missing=-8) afscheid 97 overdracht persoonlijk contact begeleiding tijdens rit beleefdheid personeel ligcomfort 0 86 hygiëne rijstijl uiterlijke verzorging personeel in ambulance leggen naar ambulance brengen % 0% 0% 30% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% (zeer) slecht niet goed, niet slecht (zeer) goed 8 INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

15 LITERATUUR Begeleidingscommissie experiment hulpambulancevervoer (99): Hulpambulance; patiëntenvervoer zonder toetser en bellen? Begeleidingscommissie experiment hulpambulancevervoer, Den Haag. Dool, S van den (00): Met kwaliteit op weg. Een onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de ambulancebemanning bij de Regionale Ambulancevoorziening GGD Midden- Brabant. Katholieke Universiteit Brabant Faculteit, Sociale Wetenschappen, Tilburg. RAV IJssel-Vecht (00): Onderzoek ketenkwaliteit ambulancezorg. Hoe tevreden zijn klanten? Hoe tevreden zijn ketenpartners? Hoe planbaar is de ambulancezorg? RAV IJssel-Vecht. Stalper, D. (00): Als u begrijpt wat ik bedoel. Een onderzoek naar de kwaliteit van de informatieverstrekking aan patiënten en hun familie door de ambulancebemanning van de Regionale Ambulancevoorziening Midden-Brabant. Saxion Hogeschool, Tilburg. Literatuur 9

16 0 INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

17 BIJLAGE ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN Tabel Man Vrouw Onbekend Geslacht respondenten N % Totaal 3 00 Tabel Leeftijd respondenten Tot en met 50 jaar 5 tot en met 75 jaar 76 jaar en ouder Missing N % Totaal 3 00 Tabel 3 Etnische groep Nederlands Surinaams Antilliaans Marokkaans Moluks/Indonesisch Overig Europees Anders Missing N % Totaal 3 00 Bijlagen

18 INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

19 BIJLAGE TABELLEN RECHTE TELLINGEN Hulpambulance algemeen Tabel Aantal keer vervoerd met de hulpambulance in het afgelopen jaar N % Eerste keer tot 5 keer 6 tot 0 keer tot 5 keer Vaker dan 5 keer Missing Totaal 3 00 Vervoer algemeen De volgende tabellen geven de resultaten weer van de vragen die zijn gesteld aan de patiënten die meerdere keren zijn vervoerd met de hulpambulance. Tabel Tevredenheid over hulpambulance n % Zeer ontevreden Ontevreden Noch tevreden, noch ontevreden Tevreden Zeer tevreden Missing Totaal 0 00 Tabel 3 Voorstellen door ambulancepersoneel n % Nooit Soms Regelmatig Vaak Altijd Weet niet Missing Totaal 0 00 Tabel Missing Rapportcijfer rit n % Totaal 0 00 Bijlagen 3

20 Informatie voorafgaande aan de rit De volgende tabellen geven de resultaten weer van de vragen die zijn gesteld aan de patiënten die meerdere keren zijn vervoerd met de hulpambulance. Tabel 5 Van tevoren op de hoogte over aankomsttijd hulpambulance n % Nooit Soms Regelmatig Vaak Altijd Missing Totaal 0 00 Tabellen 6 en 7 gaan alleen over de patiënten die van tevoren op de hoogte zijn over het tijdstip van arriveren van de hulpambulance. Tabel 6 Van wie informatie over tijdstip arriveren hulpambulance n % Huisarts Witte Kruis Medewerker van het verpleeghuis Medewerker van het ziekenhuis Zelf regelen afspraken Weet niet Anders Tabel 7 Arriveren hulpambulance op juiste tijdstip n % Ja Nee, meestal te vroeg Nee, meestal te laat Missing Totaal Verschillende aspecten rit Tabel 8 Mening over verschillende aspecten tijdens een rit Niet goed, Zeer slecht Slecht Goed Zeer goed Totaal niet slecht n % n % n % n % n % n % Naar ambulance brengen In ambulance leggen Uiterlijke verzorging personeel Rijstijl chauffeur Hygiëne in ambulance Ligcomfort in auto Beleefdheid personeel Begeleiding van personeel tijdens rit Persoonlijk contact personeel tijdens rit Wijze overdracht op plaats van bestemming Afscheid nemen van ambulancepersoneel INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

21 Tevredenheid en rapportcijfer afgelopen rit De onderstaande tabellen (9, 0 en ) hebben betrekking op alle respondenten. Tabel 9 Tevredenheid afgelopen rit N % Zeer ontevreden Ontevreden Noch tevreden, noch ontevreden Tevreden Zeer tevreden Missing Totaal 3 00 Tabel 0 Rapportcijfer afgelopen rit N % Missing Totaal 3 00 Verschillende aspecten afgelopen rit Tabel Mening over verschillende aspecten tijdens de afgelopen rit Zeer slecht Slecht Niet goed, niet slecht Goed Zeer goed Totaal n % n % n % n % n % N % Naar ambulance brengen In ambulance leggen Uiterlijke verzorging personeel Rijstijl chauffeur Hygiëne in ambulance Ligcomfort in auto Beleefdheid personeel Begeleiding van personeel tijdens rit Persoonlijk contact personeel tijdens rit Wijze overdracht op plaats van bestemming Afscheid nemen van ambulancepersoneel Bijlagen 5

22 6 INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

23 BIJLAGE 3 KRUISTABELLEN In de onderstaande tabellen wordt de tevredenheid over de afgelopen rit naar de kenmerken geslacht, frequentie vervoer en leeftijd weergegeven. Uit deze analyses zijn geen significante verschillen naar voren gekomen. Tabel Tevredenheid afgelopen rit naar geslacht Man Vrouw Totaal n % n % N % Zeer ontevreden Ontevreden Noch tevreden, noch ontevreden 3 Tevreden Zeer tevreden Totaal Tabel Tevredenheid afgelopen rit uitgesplitst naar patiënten die voor het eerst zijn vervoerd en patiënten die aal vaker zijn vervoerd Eerste keer vervoerd Vaker vervoerd Totaal n % n % N % Zeer ontevreden Ontevreden Noch tevreden, noch ontevreden Tevreden Zeer tevreden Totaal Tabel 3 Tevredenheid afgelopen rit naar leeftijd Tot en met 50 5 tot en met jaar en ouder Totaal n % n % n % N % Zeer ontevreden Ontevreden Noch tevreden, noch ontevreden 3 Tevreden Zeer tevreden Totaal Bijlagen 7

24 8 INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

25 BIJLAGE VRAGENLIJST Onderzoek Hulpambulance Witte Kruis Inleiding Ambulancebedrijf Het Witte Kruis wil graag weten of de patiënten/klanten tevreden zijn over het vervoer per hulpambulance. Onderzoeksbureau INTRAVAL voert dat onderzoek uit. Door het invullen van deze vragenlijst kunt u uw mening geven over de hulpambulance en het personeel. Dit duurt ongeveer 0 minuten. Vragenlijst In de vragenlijst worden eerst vragen gesteld over de ritten in het algemeen. Deze vragen hoeft u alleen te beantwoorden als u hiervoor al vaker met de hulpambulance bent vervoerd. De vragen over de afgelopen rit (vanaf vraag 9) gelden voor iedereen. Bij iedere vraag kunt u een antwoord kiezen dat u het meest van toepassing vindt. U kunt dat kenbaar maken door het cijfer te omcirkelen bij het antwoord dat u kiest. Wanneer u zich vergist kunt u een kruis door het foute antwoord zetten en daarna het goede antwoord omcirkelen. Een voorbeeld: Doet u aan sport? ja Nee Soms wordt u na het beantwoorden van een vraag doorverwezen naar vraag verderop. Dit wordt achter het gekozen antwoord aangegeven (ga verder met vraag..). De tussenliggende vragen hoeft u dan niet te beantwoorden. Als u niet wordt doorverwezen kunt u gewoon doorgaan met de volgende vraag. Misschien vindt u het moeilijk om sommige vragen te beantwoorden, omdat ze misschien niet volledig van toepassing zijn. Wij stellen het op prijs als u die vragen toch zo goed mogelijk beantwoordt. De informatie die wij hier verzamelen, wordt volstrekt vertrouwelijk behandeld. Er wordt geen informatie over uw antwoorden aan derden gegeven. Wilt u tenslotte zo vriendelijk zijn om geen vragen over te slaan en bij iedere vraag slechts één antwoord te geven. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! Wanneer u vragen of opmerkingen hebt over deze vragenlijst kunt u contact opnemen met de onderzoeker van Bureau INTRAVAL, Annelies Kruize, telefoonnummer , of per info@intraval.nl. Bijlagen 9

26 Vragenlijst. Hoe vaak bent u het afgelopen jaar vervoerd met de hulpambulance?. De afgelopen rit was de eerste keer (ga verder met vraag 9). tot 5 keer 3. 6 tot 0 keer. tot 5 keer 5. Vaker dan 5 keer. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de hulpambulance in het algemeen?. Zeer ontevreden. Ontevreden 3. Noch tevreden, noch ontevreden. Tevreden 5. Zeer tevreden 3. Stelt het ambulancepersoneel zich altijd aan u voor?. Nooit. Soms 3. Regelmatig. Vaak 5. Altijd 6. Weet niet. Weet u van tevoren hoe laat de hulpambulance komt?. Nooit (ga verder met vraag 7). Soms 3. Regelmatig. Vaak 5. Altijd 5. Van wie krijgt u de informatie over het tijdstip waarop de hulpambulance zal arriveren? (Meerdere antwoorden mogelijk). Van mijn huisarts. Van het Witte Kruis 3. Van een medewerker van het verpleeghuis. Van een medewerker van het ziekenhuis 5. Ik regel zelf mijn afspraken 6. Weet niet 7. Anders, namelijk 6. Arriveert de hulpambulance altijd op het afgesproken tijdstip?. Ja. Nee, de hulpambulance is meestal te vroeg 3. Nee, de hulpambulance is meestal te laat 0 INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

27 7. Kunt u in de onderstaande tabel aangeven hoe goed of slecht u in het algemeen de verschillende aspecten vindt die aan de orde (kunnen) komen tijdens een rit. Zet op elke regel een kruisje De manier waarop u naar de ambulance wordt gebracht De manier waarop u in de ambulance wordt gelegd De uiterlijke verzorging van het personeel De rijstijl van de chauffeur tijdens de rit De hygiène in de ambulance Ligcomfort in de auto De beleefdheid van het personeel De begeleiding van het personeel tijdens de rit Het persoonlijke contact met het personeel tijdens de rit De wijze waarop de overdracht op plaats van bestemming plaatsvindt Het afscheid nemen door het ambulancepersoneel Zeer slecht Slecht Niet goed, niet slecht Goed Zeer goed 8. Kunt u een rapportcijfer geven voor het vervoer per hulpambulance in het algemeen?.. De volgende vragen gaan over de afgelopen rit Deze vragen moeten ook worden ingevuld door mensen die vaker met de hulpambulance zijn vervoerd! 9. Kun u aangeven hoe tevreden u bent over de afgelopen rit?. Zeer ontevreden. Ontevreden 3. Noch tevreden, noch ontevreden. Tevreden 5. Zeer tevreden Bijlagen

28 0. Kunt u in de onderstaande tabel aangeven hoe goed of slecht u de verschillende aspecten vindt van de afgelopen rit. Let op het gaat hier om de afgelopen rit! Zet op elke regel een kruisje De manier waarop u naar de ambulance bent gebracht De manier waarop u in de ambulance bent gelegd De uiterlijke verzorging van het personeel De rijstijl van de chauffeur tijdens de rit De hygiène in de ambulance Ligcomfort in de auto De beleefdheid van het personeel De begeleiding van het personeel tijdens de rit Het persoonlijke contact met het personeel tijdens de rit De wijze waarop de overdracht op plaats van bestemming plaatsvond Het afscheid nemen door het ambulancepersoneel Zeer slecht Slecht Niet goed, niet slecht Goed Zeer goed. Kunt u een rapportcijfer geven voor de afgelopen rit?.. Wat is uw leeftijd? jaar 3. Wat is uw geslacht?. Man. vrouw Achtergrondkenmerken INTRAVAL/BROUWER Hulpambulance gewaardeerd

29 . Tot welke etnische groep rekent u zichzelf?. Nederlands. Surinaams 3. Antilliaans. Turks 5. Marokkaans 6. Moluks/Indonesisch 7. Zuid Europees 8. Overig Europees 9. Anders, namelijk 5. Postcode: Hartelijk dank voor uw medewerking. Mocht u zelf nog vragen of opmerkingen hebben dan kunt u dat hieronder aangeven.... Bijlagen 3

30