Inzicht in telefonisch contact Mystery calling-onderzoek. ROC van Amsterdam

Transcriptie

1 Inzicht in telefonisch contact Mystery calling-onderzoek ROC van Amsterdam

2 H a l l o S a n d r a, Bedankt! Leuk dat jullie ook komend jaar een rol voor Store Support zien weggelegd in het meten en verbeteren van de telefonische bereikbaarheid van ROC van Amsterdam. We werken hierbij samen met jullie aan het succes van de betrokken colleges door op een kwalitatief hoogwaardige wijze de tevredenheid en ervaring in kaart te brengen. We brengen het verloop van de contactmomenten in kaart en bieden concrete handvatten waarmee de colleges in alle contactmomenten de hoge verwachtingen van stakeholders nog beter kunnen waarmaken. In dit onderzoeksvoorstel vinden jullie o.a.: De volgende Supporters staan voor jullie klaar: De uitdaging De stappen naar succes De tools voor verbetering De investering Over Store Support Yvette Westerbaan Account & Sales director Rik van Eisden Projectmanager Rowan Bos Marktonderzoeker 2

3 D u u r z a a m v e r b e t e r m o d e l Bij al onze onderzoeken gebruiken we het duurzaam verbetermodel als uitgangspunt. Jarenlange ervaring met het uitvoeren van onderzoek op het gebied van klantbeleving gaf ons het inzicht dat alleen het vergaren van data, je niet per definitie verder brengt. Data is slechts het vertrekpunt voor verandering. Data creëert inzicht, maar tegelijkertijd roept het nieuwe vragen op. Want hoe zet je dat wat je weet, om in verbetering? En hoe zorg je ervoor dat je een blijvende verandering te weeg brengt die bijdraagt aan de beleving van jouw klanten? Op basis van onze ervaringen hebben we het Duurzaam verbetermodel ontwikkeld, dat een leidraad is, om op een gestructureerde manier te veranderen en te verbeteren. 20/80 regel We zien doorgaans dat veel bedrijven 80% van hun tijd investeren in het verzamelen van inzichten en slechts 20% van hun tijd besteden aan het implementeren van verbeteringen. Wij denken dat dit andersom zou moeten zijn wil je écht impact realiseren. Binnen Store Support werken we dan ook aan de hand van het principe dat we vanuit inzichten toewerken naar implementatie. Daarbij richting we ons eerst op de houding van medewerkers. We achterhalen de probleemstelling ten aanzien van klantgerichtheid. Daarna voeren we onderzoek uit, zodat inzicht wordt vergaard in de beleving en de ervaringen van klanten. Verkregen inzichten implementeren we vervolgens en we zorgen ervoor dat deze implementaties geborgd worden binnen de organisatie. De focus ligt hierbij op het gedrag van de medewerkers, met als uiteindelijk doel om gedurende interactiemomenten met klanten hun gedrag op een positieve manier te beïnvloeden en meer omzet te realiseren. 3

4 D e u i t d a g i n g In 2017 heeft Store Support een mystery calling-onderzoek uit mogen voeren om de bereikbaarheid en gastvrijheid van drie colleges in kaart te brengen. Het onderzoek heeft concrete verbeteracties opgeleverd en heeft er mede voor gezorgd dat het onderwerp organisatie breed op de agenda is komen te staan. Om de studenten, ouders, medewerkers en overige partners van een college zo goed mogelijk van dienst te zijn aan de telefoon, willen nu alle colleges graag inzicht verkrijgen in de bereikbaarheid en gastvrijheid van haar medewerkers. Er zijn per college diverse afdelingen waarop medewerkers bereikbaar zijn voor studenten, ouders en andere stakeholders en de organisatie wenst hier meer grip op te krijgen. In dit kader heeft ROC van Amsterdam Store Support wederom gevraagd een voorstel uit te werken voor een mystery calling-onderzoek. 4

5 De stappen naar succes 5

6 D e s t a p p e n n a a r s u c c e s Om de telefonische bereikbaarheid en de servicegerichtheid van de medewerkers in kaart te brengen, zullen mystery callers van Store Support tussen 3 september en 12 oktober contact opnemen met de deelnemende locaties. Per locatie worden er twee keer 30 mystery calls uitgevoerd, dit resulteert in 60 metingen per locatie. Ieder locatie kan per ronde kiezen of het eerste- of tweedelijns contact gemeten dient te worden, maar kan er ookvoor kiezen om twee keer eerstelijns te laten meten. Werkwijze eerstelijns De mystery callers nemen contact op met het betreffende telefoonnummer en stellen een specifieke vraag, wachten vervolgens of zij correct worden doorverbonden en stellen de vraag nogmaals aan de medewerker. Indien de mystery caller niet de juiste medewerker te spreken krijgt, wordt een terugbelverzoek ingediend en rapporteert de mystery caller of deze wel of niet wordt opgevolgd. Store Support kan het aantal terugbelverzoeken niet garanderen daar niet vooraf duidelijk is hoe vaak de betreffende afdeling of medewerker niet bereikbaar is. De mystery callers beoordelen het telefonische contactmoment op aspecten als bereikbaarheid, wachttijd, servicegerichtheid, doorvragen, luisteren en vriendelijkheid. De te gebruiken cases en vragen worden in overleg met de colleges en Store Support vastgesteld. De cases dienen toepasbaar te zijn voor mystery callers die geen relatie hebben met het college. Te gebruiken telefoonnummers Per locatie worden de telefoonnummers in een vast format aangeleverd welke gemeten dienen te worden tijdens het onderzoek. Per meetronde kunnen enkel eerste of tweedelijns nummers gemeten worden, maar het aantal telefoonnummers kent geen maximum. Het kunnen 5 telefoonnummers zijn die 30 keer worden gemeten, maar ook 30 unieke nummers. Vragenlijst De vragenlijst die de mystery callers na afloop van de mystery call invullen, wordt voorafgaand aan het onderzoek door Store Support en in samenwerking met de colleges ontwikkeld. De vragenlijst uit 2017 zal als basis worden gebruikt en zal voor iedere college hetzelfde zijn. Hierdoor is het mogelijk om een benchmark op te stellen. De vragenlijst bestaat uit circa 20 vragen, waarvan maximaal 5 open vragen. Door niet alleen met gesloten vragen te werken komen de beleving van de mystery caller en de onderbouwing van zijn scores goed naar voren. 6

7 D e s t a p p e n n a a r s u c c e s Werkwijze tweedelijns Bij deze opzet wordt de bereikbaarheid van tweedelijns telefoonnummers gemeten, zoals nummers van docenten. In dit voorstel gaan we ervanuit dat deze nummers bereikbaar zijn via de receptie. ROC van Amsterdam dient daarom aan te geven welke personen/afdelingen gesproken dienen te worden en daarbij een geloofwaardige reden om met die persoon/afdeling in contact te komen. Indien de belpoging niet wordt beantwoordt, zal er een terugbelverzoek achtergelaten worden. Er vindt verder geen inhoudelijk gesprek plaats daar de focus enkel ligt op bereikbaarheid en het opvolgen van terugbelverzoeken. De mystery caller maakt zich dan ook bekend tijdens het gesprek. Indien er na twee werkdagen niet wordt gereageerd op het terugbelverzoek, is het resultaat niet bereikt. Te gebruiken telefoonnummers Per locatie worden de telefoonnummers in een vast format aangeleverd welke gemeten dienen te worden tijdens het onderzoek. Per meetronde kunnen enkel eerste of tweedelijns nummers gemeten worden, maar het aantal telefoonnummers kent geen maximum. Het kunnen 5 telefoonnummers zijn die 30 keer worden gemeten, maar ook 30 unieke nummers. Conceptplanning Juni 2018 Juli/augustus 2018 September/oktober 2018 November 2018 Akkoord offerte Opzet onderzoek Uitvoering onderzoek Eindpresentatie en evaluatie adviesgesprek 7

8 To o l s v o o r v e r b e t e r i n g Store Support hecht groot belang aan de toepasbaarheid van de onderzoeksresultaten. De rapportage zal een scherp inzicht bieden in harde aspecten als bereikbaarheid en de servicegerichtheid van de medewerkers. Daarnaast biedt het onderzoek concrete aanknopingspunten op basis waarvan ROC van Amsterdam de bereikbaarheid verder kan optimaliseren. 8

9 To o l s v o o r v e r b e t e r i n g Online Rapportage De resultaten van de individuele metingen van het onderzoek worden verzameld via de online rapportagetool van Store Support. Per locatie wordt een eigen omgeving aangemaakt, zodat iedereen zicht heeft op de eigen resultaten. Deze resultaten worden tussentijds opgeleverd in een online dashboard, zodat de betrokkenen ook tijdens de uitvoering van het traject direct inzicht krijgt in de resultaten en er direct geanticipeerd kan worden op de bevindingen. Zodra er gestart is met de uitvoering van het onderzoek worden de resultaten van de individuele metingen gerapporteerd in de online rapportagetool van Store Support. Door in te loggen kunnen de colleges de volgende overzichten raadplegen: De resultaten per locatie en per college De resultaten per meetronde De resultaten voor de eerste- en tweedelijns uitkomsten Alle individuele vragenlijsten Benchmark voor alle betrokken colleges Afhankelijk van het specifieke pakket dat ROC van Amsterdam afneemt is het mogelijk om dit dashboard verder uit te breiden met aanvullende rapportagemogelijkheden, triggers en data visualisaties. In dit voorstel gaat Store Support uit van de online rapportage Standaard. 9

10 To o l s v o o r v e r b e t e r i n g Eindpresentatie (optioneel) Om de resultaten van het onderzoek bij alle betrokkenen actief onder de aandacht te brengen, zal Store Support de resultaten van het onderzoek presenteren na afloop van het onderzoek. Tijdens deze presentatie worden niet alleen de resultaten besproken en de belangrijkste conclusies en aanbevelingen toegelicht. Ook zullen er adviezen door onze gegeven worden over de wijze waarop er een vervolg kan worden gegeven aan de resultaten en hoe er daadwerkelijk verbetering kan worden gerealiseerd. De ervaring leert dat een presentatie een belangrijk startpunt is voor de implementatie van een verbetertraject. De presentatie zal plenair gegeven worden voor alle colleges. Scorecard en ruwe data (optioneel) De resultaten van de individuele metingen van het onderzoek vragen vaak om meer duiding en richting voor het realiseren van verbetering. Na afronding van het onderzoek kan Store Support een scorecard uitwerken per locatie. Hierin is in één oogopslag te zien wat de positieve- en verbeterpunten zijn en worden de totaal- en sectiescores weergegeven. Daarnaast is het ook mogelijk om de ruwe data op te leveren, zodat ROC van Amsterdam zelf met de verwerking aan de slag kan. 10

11 De investering

12 D e i n v e s t e r i n g 12

13 N o g e v e n f o r m e e l Aanvullende werkzaamheden/wijzigingen zullen separaat gefactureerd worden conform een door ROC van Amsterdam (college naam) goed te keuren offerte. Prijsopgaven, transacties en leveringen geschieden volgens de leveringsvoorwaarden onder nummer van Store Support BV, zoals gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Groningen, die hier te raadplegen zijn. Jaarlijks vindt er een indexering plaats op de tarieven conform de stijging of daling van het consumentenprijsindexcijfer, zoals jaarlijks wordt vastgesteld door het CBS. Naast deze samenwerkingsovereenkomst wordt er, indien van toepassing, een verwerkersovereenkomst gesloten. Na afloop van deze overeenkomst kan ROC van Amsterdam (college naam) de online rapportagetool blijven gebruiken en zodoende de data van het onderzoek blijven inzien. De gebruikerskosten hiervoor bedragen 50,00 per maand bij afname pakket Basis, 75,00 per maand bij afname pakket Standaard en 95,00 per maand bij afname pakket Geavanceerd. Voor de bewaartermijn van de onderzoeksdata verwijzen we naar de verwerkersovereenkomst. Wanneer ROC van Amsterdam (college naam) onderzoeksdata, verkregen via Store Support, extern wil publiceren dan wordt de publicatie vooraf aan Store Support voorgelegd ter goedkeuring. Betalingsvoorwaarden Alle genoemde bedragen zijn in euro s en exclusief 21% B.T.W. en hebben een geldigheidsduur tot 30 dagen na dagtekening. Store Support factureert 50% van de totaalsom na akkoordbevinding van ROC van Amsterdam (college naam) als aanbetaling op dit onderzoek. De resterende 50% wordt over de uitvoeringsmaanden verspreid. Akkoordverklaring: Namens Store Support BV, Yvette Westerbaan Account & Sales director Namens ROC van Amsterdam (college naam) Naam: Functie: 13

14 O v e r o n s STORE SUPPORT, GROEI IN KLANTBELEVING Welk gevoel hebben klanten bij je organisatie? Wat voor indruk laten de medewerkers op hen achter? Hoe geef jij je klanten een geweldige beleving? Wij zijn Store Support en het is ons dagelijkse werk deze vragen te beantwoorden. Dat doen we voor uiteenlopende organisaties, in diverse branches. Met innovatieve onderzoeksmethoden, uitvoerige data-analyses, overzichtelijke dashboards en trainingsprogramma s op maat, brengen we de hele organisatie in beweging. Onze drie kernwaarden topkwaliteit, enthousiasme en innovatie dagen ons uit alles uit de kast te halen voor ons gezamenlijke doel: groei in klantbeleving. Groei jij met ons mee? WAAROM STORE SUPPORT? We hebben meer dan 13 jaar ervaring met het meten en verbeteren van klantbeleving; Kwaliteit en betrouwbaarheid, bevestigd door onze ISO certificering; Samenwerking op basis van partnership; Onderzoeken, rapporteren én verbeteren om daadwerkelijk groei te realiseren. ONZE VESTIGINGEN VERBETERPROGRAMMA S OP MAAT DEZE KLANTEN GINGEN JE O.A. VOOR 14