Jaarverslag 2011 Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011 Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl Vastgesteld door de directie van Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl d.d. 17 april

2 2

3 Inhoudsopgave 1 Bestuursverslag Koers van Woonbedrijf Perspectief van de Klant Klantgestuurd Legitimeren Buurtbeheer Perspectief van het Vastgoed Nieuw Vastgoed Bestaand Vastgoed Afstoten Vastgoed Perspectief van het Bedrijf Onze manier van werken Zichtbaarheid Samenwerken Effectieve bedrijfsvoering Financiële continuïteit Treasury Corporate Governance Governancecode Integriteit Sponsoring Visitatie maatschappelijk presteren Overleg met huurders Overleg met belanghouders Nevenstructuur Interne beheersing Jaarrekening Geconsolideerde balans per 31 december

4 7.2 Geconsolideerde winst- en verliesrekening Geconsolideerd kasstroomoverzicht Grondslagen voor de waardering en resultaatbepaling Toelichting op de geconsolideerde balans per 31 december Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening Vennootschappelijke balans per 31 december Vennootschappelijke winst- en verliesrekening Toelichting op de vennootschappelijke balans en winst- en verliesrekening Bericht van de Raad van Commissarissen Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Kengetallen

5 1 Bestuursverslag Begin 2011 ontvingen we de resultaten van de externe visitatie die Woonbedrijf in het najaar van 2010 liet uitvoeren. Dat leverde enerzijds bevestiging en anderzijds uitdaging op. Bevestiging van de resultaten van de klant- en gebiedsgerichte aanpak waarvoor we bij het bepalen van onze koers hebben gekozen. Resultaten die heel zichtbaar zijn op het niveau van de individuele klant en in de specifieke context van de wijk of de buurt. En een uitdaging om onze maatschappelijke meerwaarde op bedrijfsniveau beter zichtbaar te maken door de leidende positie van Woonbedrijf in de lokale markt nadrukkelijker in te vullen. Wij hebben die uitnodiging natuurlijk opgepakt. In dat kader hebben we het in 2010 vernieuwde koersplan SMARTer gemaakt: scherpere doelen benoemd en die realistisch in de tijd gezet. Om daar uitvoering aan te geven, hebben we voor de jaren 2011 en 2012 zeven voornemens geformuleerd en daarnaast de looptijd van het koersplan verlengd tot einde Die voornemens zijn: 1. de samenhang in ons werk beter zichtbaar maken door resultaten op de kerntaken, (beschikbaarheid, betaalbaarheid, kwaliteit van de dienstverlening) specifieker te benoemen, 2. meer van elkaar leren, zodat de herkenbaarheid van de Woonbedrijfaanpak verbetert, 3. ontwikkelen van geïntegreerde strategieën op maatschappelijke thema s (duurzaamheid, vraag en aanbod, wonen met zorg en welzijn) als verbinding tussen bedrijfsbeleid en de uitvoering, 4. uitwerking van het Woonbedrijf besturingsmodel op klant-, vastgoed- en bedrijfswaarde, waarbij allereerst de drie waardebegrippen moesten worden gedefinieerd en geoperationaliseerd, 5. een zichtbare bijdrage aan stedelijke beleving en ruimtelijke kwaliteit in de regio, in overeenstemming met onze relatieve omvang, 6. het voortouw nemen in de verbreding en verdieping van onze relatie met een aantal grotere lokale belanghouders, 7. inhoud geven aan onze legitimatie bij de klant, zodat klantgestuurd ook op bedrijfsniveau betekenis krijgt. De activiteiten die we voor 2011 in het kader van deze voornemens hadden benoemd, zijn in alle gevallen gerealiseerd en zult u herkennen in het jaarverslag. De vertaling die management en medewerkers in hun dagelijks werk aan ons koersplan hebben gegeven, is daarbij onmisbaar geweest. Het jaar 2011 was voor Woonbedrijf ook om een andere reden een bijzonder jaar. Vanaf het begin van het jaar is onder de projectnaam Mercurius gewerkt aan de keuze en implementatie van een nieuw primair informatiesysteem. Daarbij hebben we ervoor gekozen om een template die op basis van SAP is ontwikkeld voor woningcorporaties, bedrijfsbreed door de eigen medewerkers voor Woonbedrijf te laten inrichten. Daarmee zijn we verzekerd van het draagvlak voor werkbare oplossingen, maar het heeft uiteraard veel van de hele organisatie gevraagd. Bij dat alles hebben we steeds gesteld dat onze klanten geen ongemak mochten ondervinden van alle veranderingen die zich binnen Woonbedrijf afspeelden. We hebben gedurende het hele jaar de indicatoren in onze managementrapportage over klanttevredenheid gevolgd en gezien dat die zich steeds op een hoog niveau handhaafden. En kort voor Kerstmis kregen we bericht dat we het KWHhuurlabel hebben behouden, waarbij de score op nagenoeg ieder labelonderdeel is verbeterd. In economisch opzicht was 2011 een erg slecht jaar. De schuldencrisis, die in de zomer de kop opstak, raakt ons als Nederlandse corporatie meer dan de kredietcrisis van najaar Dat heeft een aantal oorzaken. Het zwaartepunt van deze crisis ligt in Europa, terwijl de vorige crisis in de Verenigde Staten begon. En ging het in de vorige crisis vooral om banken en financiële instellingen, dit keer staat de stabiliteit van hele landen en van de gezamenlijke euro op het spel. Nederland is binnen Europa weliswaar relatief stabiel, maar juist de hoge schuldenlast op de woningvoorraad en de aansprakelijkheid van het Rijk voor die schulden, vormen onze economische achilleshiel. Daarbij valt op dat ook deze regering de noodzakelijke hervormingen en bezuinigingen niet in de 5

6 koopwoningmarkt, maar juist in de sociale huurwoningmarkt zoekt. De beperkingen in de woningtoewijzing vanuit Europese regelgeving, de aangekondigde heffing voor de financiering van de huurtoeslag en de dreigende gedwongen uitverkoop van sociale huurwoningen, maken dat na de koopwoningmarkt nu ook de huurmarkt in den lande stilvalt. De mutatiegraad neemt op veel plaatsen af, corporaties realiseren hun verkoopdoelen in nieuwbouw en bestaand bezit niet en worden gedwongen om te bezuinigen op nieuwbouw, renovatie en dagelijks beheer. De bouwsector, die de echte klap van de kredietcrisis nog moest krijgen, wordt nu gelijktijdig met de schuldencrisis en met het wegvallen van de corporatie als laatste actieve marktpartij geconfronteerd. Natuurlijk is deze ontwikkeling ook Woonbedrijf niet bespaard gebleven. Vastgoed(her)ontwikkelingen gaan trager en vallen vaak geheel stil. En onze verkopen stagneren. Dat geldt zowel voor nieuwbouwwoningen als bij de verkoopcomplexen van bestaand bezit. Bij de laatstgenoemde hebben we ons aanbod teruggeschroefd en realiseren we nagenoeg de bijgestelde doelstelling. Daarbij nemen we voor verkoop gelabelde woningen opnieuw in de verhuur. Met nieuwbouwwoningen die zijn ontwikkeld voor de verkoop is dat lastiger; in één van onze nieuwbouwcomplexen hebben we last van hardnekkige leegstand. Het meest dramatische aspect van de marktontwikkeling is echter dat we hebben moeten besluiten tot inkrimping van onze afdeling Vastgoed, de afdeling die zich bezighoudt met nieuwbouw, renovatie en planmatig onderhoud. Dit is de eerste keer dat Woonbedrijf op deze manier moet ingrijpen in de formatie, waarbij, alle inspanningen ten spijt, aan gedwongen ontslagen niet lijkt te kunnen worden ontkomen. Woonbedrijf heeft een aantal unieke - deels met elkaar samenhangende - kenmerken die ons, meer dan andere corporaties, bestand maken tegen de nadelige marktontwikkelingen: we hebben van alle grote woningcorporaties veruit de laagste schuld per woning, we zijn in onze financieel meerjarenbeleid zeer beperkt afhankelijk van verkopen, we werken tot in de haarvaten van een compacte en geografisch samenhangende woningmarkt, waar krimp nog niet aan de orde is, de portefeuille van Woonbedrijf is adaptief, met een groot aandeel grondgebonden woningen, een gemiddeld hoog onderhoudsniveau en een, absoluut en ten opzichte van maximaal redelijk, gematigde huurprijs, onze medewerkers zijn bijzonder betrokken. Dit alles maakt dat de ontwikkeling van Woonbedrijf ook in deze moeilijke markt doorgaat, dat we daarbij onze eigen koers kunnen blijven varen en dat we ook gebruik kunnen maken van de mogelijkheden die deze uitzonderlijke periode biedt: we kunnen voldoen aan de Europese toewijzingsnorm zonder bij de verhuur te sturen op het inkomen van de nieuwe huurder. De mutatiegraad blijft hierdoor in stand, onze onderhoudsuitgaven dalen, deels door efficiënter te werken en door ons te beperken tot de instandhouding van een degelijke basiskwaliteit. En deels door gebruik te maken van de mogelijkheden tot inkoopvoordeel die de markt in deze laagconjunctuur biedt, we slagen er steeds beter in om de voordelen van standaardisatie bij een groot volume te combineren met de klantwaarde van maatwerk. Met concepten als het moment van de klant en serie van één werken we steeds minder vanuit de doelmatigheid van planmatig of projectmatig aanbod en steeds meer vanuit de wens van de klant. Het is dan ook niet zonder betekenis dat de boventalligheid in de formatie zich juist voordoet bij de afdeling die vooral planmatig en projectmatig werkt, het realisme in onze begroting neemt toe. We houden alleen rekening met de activiteiten die we ook daadwerkelijk gaan uitvoeren. Als gevolg daarvan neemt de bedrijfswaarde van de huidige voorraad toe en neemt de voorziening voor projecten in voorbereiding en uitvoering af. U zult in de in dit jaarverslag opgenomen jaarrekening zien dat Woonbedrijf in 2011 weer een aanzienlijk positief financieel resultaat heeft geboekt. Hoe dat zich verhoudt tot het sombere beeld dat ook wij hebben van de economische situatie, de Nederlandse woningmarkt en het perspectief van de corporatiesector, blijkt uit het voorgaande. In de volgende hoofdstukken gaan we meer in detail in op de activiteiten die door Woonbedrijf in het afgelopen jaar zijn ondernomen en op de resultaten die daarmee zijn behaald. Maar voordat u 6

7 daarvan kennisneemt in tekst, nodigen wij u uit om op de website met ons mee te gaan naar het visueel jaarverslag over Beelden zeggen immers meer dan woorden. Tot slot verklaren wij naar beste weten dat Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl in 2011 haar beschikbare middelen, ingevolge de doelstelling uitsluitend in het belang van de volkshuisvesting heeft ingezet. Eindhoven, april 2012 Mw. ir. I. de Boer Algemeen directeur Dhr. drs. M.T. Eggermont RA Algemeen directeur 7

8 8

9 2 Koers van Woonbedrijf De koers van Woonbedrijf richt zich op de klant, de buurt en maatschappelijke waarde creëren. Waar we in 2006 zijn gestart met de koersdoelen Klanten Kiezen, Bouwen aan Buurten en Waarde Wegen, zijn deze doelen in 2010 doorontwikkeld naar: - van klantgericht naar klantgestuurd, - van buurtbeheer en wijkaanpak naar vormgeven van buurtbeleving, - van prioriteren naar afwegen en zichtbare resultaten op alle niveaus. In 2010 hebben we de visitatie aangegrepen om in de buitenwereld de waardering voor ons presteren op te halen. Hierbij hebben we conform de visitatiemethodiek teruggekeken naar de prestaties van de afgelopen jaren en we hebben onze koers getoetst aan de verwachtingen van de belanghouders. Begin 2011 zijn de resultaten gepresenteerd en hebben we de volgende conclusies getrokken. Van klantgericht naar klantgestuurd We kunnen concluderen dat de klant tot in de haarvaten van Woonbedrijf is doorgedrongen. Zeker in ons dagelijks werk, in de wijken en buurten, is de wens van de klant leidend voor ons handelen. Het werk van Woonbedrijf staat ten dienste van klanten, maar toch kunnen de klanten niet dagelijks rechtstreeks betrokken zijn bij de vele afwegingen en keuzes die in het werk worden gemaakt. Desondanks is het van belang dat klanten van mening zijn dat wij de goede dingen doen en de goede keuzes maken. Dat legitimeert ons om ons werk te doen. Daarom moeten wij constant peilen of Woonbedrijf in de ogen van haar klanten de goede dingen doet. De Visitatiecommissie heeft geconstateerd dat de betekenis van klantsturing op concernniveau nog het minst is ontwikkeld. Een logische conclusie die volgt uit onze keuze om onze klantoriëntatie zo dicht mogelijk te leggen bij onze individuele huurders. Niettemin zijn we in 2011 ook het gesprek gestart over de klant (en participatie van de klant) op concernniveau. Hierbij kijken we nadrukkelijk naar nieuwe media om interactief met onze klanten in gesprek te zijn en van daaruit betekenis te geven aan klantsturing op concernniveau. Samen met de stichting Huurdersvertegenwoordiging Woonbedrijf gaan we kijken op welke wijze we invulling kunnen geven aan een eigentijdse vorm van participatie. Van buurtbeheer en wijkaanpak naar vormgeven van buurtbeleving Vanuit de visitatie bleek dat onze buurtgerichte aanpak herkend en gewaardeerd wordt. In vijf jaar tijd heeft Woonbedrijf zich ontwikkeld van woningbeheerder naar buurtbeheerder. Deze aanpak zetten we door. Woonbedrijf werkt in buurten aan de verbetering van het woonklimaat. Daarbij richten we ons niet alleen op de fysieke kwaliteit maar ook in meer of mindere mate op sociale en economische dimensies. Hierbinnen zijn drie speerpunten aangegeven: de gebruikswaarde van de woonomgeving, het 'eigenaarschap' van de buurt onder onze klanten en de onderlinge sociale contacten en verbanden. Ons doel is te kunnen stellen: onze buurtaanpak is effectief. Woonbedrijf heeft nog een onvoldoende gedeeld beeld van de fysieke opgave in de stad en stadsregio. De districten hebben afzonderlijk hun plannen en aanpak geformuleerd en de ontwikkelingsmogelijkheden beschouwd, maar deze nog niet met elkaar in verband gebracht. De opgaven zijn nog niet tegen elkaar afgewogen. Wij weten waar de stad dreigt te verslijten. Onze focus is erop gericht onze toekomstige opgave daar op af te stemmen en mee te bouwen aan een goede stad en regio. Dat vergt overigens ook een afstemming met partners en gemeenten. De gemeenten vormen onze belangrijkste partner. Zonder samenwerking met de gemeenten kunnen wij onze doelen niet realiseren. Wij zien gemeenten worstelen met de aard van corporaties. Woonbedrijf heeft niet altijd begrip voor de handelswijze van gemeenten. We zien verschillen met onze resultaatgerichtheid. De gemeente is meer gericht op het proces. Vertrouwen is van groot belang in de onderlinge werkverhouding; vertrouwen zit bij personen en niet bij instellingen. Woonbedrijf richt zich op een goede samenwerking met alle gemeenten. Dat wil zeggen dat we zichtbaar gebruik maken van elkaars kwaliteiten en kennis terwijl we optimaal de regie op ons eigen werk houden. Vanuit de visitatie kwam een duidelijke oproep aan Woonbedrijf om als grootste corporatie in de regio meer leiderschap te tonen bij vraagstukken op stedelijk niveau. We hebben deze oproep gehoord en zullen daar in toenemende mate betekenis aan geven. In het Bestuurlijk Overleg Wonen, het overleg 9

10 van de gemeente Eindhoven en de woningcorporaties, hebben we in 2011 de voorzittersrol op ons genomen en zullen we in 2012 deze rol blijven vervullen. Daarnaast hebben we in 2011 samen met de gemeente Eindhoven en Neos het initiatief genomen voor Platform Plus waarbij belanghouders op het vlak van Wonen, Zorg en Welzijn drie keer per jaar bijeenkomen om te spreken over gemeenschappelijke vraagstukken en de wijze waarop de afzonderlijke maatschappelijke organisaties hierop worden aangestuurd. We hebben de ambitie om het woud van overleggen drastisch terug te dringen en de verantwoordelijkheid voor de aansturing zoveel mogelijk bij de professionals in de wijk te leggen. In 2011 zijn we gestart met de dialoog over de ontwikkeling van de stad. Dit doen we vanuit verschillende initiatieven en rollen. Tijdens de (jaarlijkse) tweedaagse van de gemeente en corporaties zullen de visie op de stad en de betekenis hiervan voor het werk van de corporaties op de agenda staan. Daarnaast zullen initiatieven zoals De 24 uur van een bijdrage leveren aan de discussie over de ontwikkeling van de stad en onze leidende rol daarin. Van prioriteren naar afwegen en zichtbare resultaten op alle niveaus Onze maatschappelijke prestaties worden geleverd in ons dagelijks werk, bij het verhuren en beheren van woningen en buurten. We zijn ons nog onvoldoende bewust dat we met deze prestaties, op het vlak van beschikbaarheid, betaalbaarheid en aandacht voor kwetsbare groepen (onze kerntaken), een belangrijke bijdrage leveren aan onze identiteit en imago en daarmee aan de waardering voor ons werk. Wij willen de zichtbaarheid hiervan vergroten. Woonbedrijf maakt nog te weinig herkenbare keuzes ten aanzien van de beschikbaarheid van woonruimte voor woningzoekenden in het algemeen en de relatieve voorrang van doelgroepen van beleid in het bijzonder. In dat kader focust Woonbedrijf op de werking van de woningmarkt en de bescherming van die (doel)groepen van woningzoekenden die het op die markt niet zelfstandig redden. Daarbij sluiten we niemand uit. Bij betaalbaarheid is het uitgangspunt dat Woonbedrijf een eerlijke prijs vraagt en die komt vooral ten gunste van de klant die het nodig heeft. Met een eerlijke prijs bedoelen wij niet een marktconforme prijs maar een prijs die in verhouding staat tot de kwaliteit van een woning. Bij een hogere kwaliteit is het reëel dat een huurder ook een hogere prijs betaalt. Maar tegelijkertijd heeft Woonbedrijf daarbij oog voor de draagkracht van haar klanten en stemmen we ons prijsniveau hier op af. Woonbedrijf zorgt voor passende huisvesting van de doelgroepen en voelt de verantwoordelijkheid zich maximaal in te spannen om te voorkomen dat kwetsbare mensen zodanig in de problemen komen dat ze hun woonruimte verliezen. Soms is dit onvermijdelijk. Woonbedrijf richt haar focus op het tot stand brengen van een verbetering van de ketens van hulpverlening en handhaving, zodanig dat onze klanten effectief geholpen worden. Bij het zichtbaar maken van onze kerntaken hoort ook het zichtbaar maken van de samenhang van ons beleid. In 2011 is hiervoor beleid op het vlak van portfolio, duurzaamheid en zorg & welzijn ontwikkeld. In 2012 zal dit beleid verder worden geïmplementeerd. Het sturingsmodel van Woonbedrijf is gebaseerd op klantwaarde, vastgoedwaarde en bedrijfswaarde. Deze waardebegrippen zijn in 2011 verder uitgewerkt en daarbij is een aantal pilots benoemd waarmee het sturingsmodel (en het sturen op waarde) betekenis krijgt voor ons dagelijks werk. 10

11 3 Perspectief van de klant 3.1 Klantgestuurd In de ontwikkeling van een klantgerichte naar een klantgestuurde organisatie is een klantgerichte informatiestructuur in onze automatisering een noodzakelijke randvoorwaarde. Het project Mercurius zorgt voor vervanging van onze primaire systemen door een geïntegreerd systeem gebaseerd op SAP-programmatuur, dat de gewenste ontwikkelingen mogelijk maakt. Naast verkrijgen en ordenen van informatie vraagt klantsturing ook om competentieontwikkeling bij onze medewerkers. Het betrekken van de klant(vraag) bij onze afwegingen is vanzelfsprekend geworden in de organisatie maar het toepassen van dit principe vraagt doorlopend aandacht. In het kader van de uitwerking van het sturingsmodel is ook aandacht besteed aan het begrip 'klantwaarde'. Hiervoor zijn de diverse aspecten voor dit waardebegrip op niveau van de medewerker, de manager en de bestuurder uitgewerkt Waardering voor dienstverlening Om klantgestuurd te worden, moet de basis op orde zijn; onze dagelijkse dienstverlening aan klanten wordt door onze klanten gewaardeerd en we werken continu aan het verbeteren van die onderdelen die nog onder de maat scoren. Daarom meten we ook de kwaliteit van onze dienstverlening. Onderdeel Norm Resultaat Resultaat Tevredenheid woning 7,5 7,6 7,7 Tevredenheid wonen en woonomgeving 6,0 6,3 6,1 Tevredenheid dienstverlening 7,5 7,7 7,9 Tevredenheid informatievoorziening 7,5 8,8 8,4 Tevredenheid telefonische bereikbaarheid 7,5 7,9 7,9 Tevredenheid collectieve servicediensten 7,0 6,8 6,4 Tevredenheid reparatieverzoeken 7,5 7,9 Tevredenheid individuele verbeteringen 7,5 7,6 De waardering van onze klanten halen we op via een breed scala aan klantonderzoeken. Zo onderzoeken we de klanttevredenheid bij reparatieverzoeken en individuele verbeteringen, vragen we de nieuwe en vertrekkende huurder de waardering van de woning en woonomgeving, wordt het proces bij renovatie en planmatig onderhoud gedurende het project geëvalueerd. Uit deze cijfers blijkt dat de waardering voor deze dienstverlening licht verbetert, zich min of meer stabiliseert. In 2011 lag de aandacht vooral op het meten van meer diensten en de waardering van de klant hiervoor dan op het verbeteren van de diensten zelf. Woonbedrijf stelt zich grotendeels hogere normen dan regulier gebruikelijk (zoals 7 vanuit KWH). Hierdoor streven we naar een gerichte aandacht voor klantgestuurd werken in de gemeten diensten. In 2011 hebben we daarnaast bij Vastgoed op een aantal onderhoudsprojecten de 'servicecall' ingevoerd: een (dagelijks) telefoontje naar de huurder. Aan de huurder wordt verteld wat er de komende dagen gaat gebeuren in de woning en de huurder kan ook zo zijn verhaal kwijt. Vervolgens ontvangen de aannemer en Woonbedrijf deze informatie, zodat er actie op kan worden ondernomen. Bij Bouwservice hebben metingen en audits plaatsgevonden om te beoordelen of veiligheid (VCA) en de interne processen zoals plannen en uitvoeren (MQM) op orde zijn etc. Bouwservice is hiervoor met een 9,2 geslaagd. KWH-meting 2011 De kwaliteit van de dienstverlening laten we ook extern meten. Dit doen we door het KWH-label. In 2010 bleek dat we op het onderdeel telefonische bereikbaarheid onvoldoende scoorden en dan met name op de aspecten doorverbinden en terugbelbeloftes nakomen. We hebben direct de nodige verbeteracties doorgevoerd. Dit heeft geleid tot een voldoende score tijdens de meting in

12 Resultaten KWH 2011 Onderdeel Norm Resultaat 2011 Resultaat 2009 Corporatie bezoeken 7,0 7,8 7,7 Corporatie bellen 7,0 8,0 6,4 Woning zoeken 7,0 7,6 7,4 Woning betrekken 7,0 6,7 6,9 Huur betalen 7,0 8,0 7,9 Reparatie uitvoeren 7,0 7,7 7,9 We zijn op nagenoeg alle onderdelen die zijn gemeten in de KWH-meting gestegen, gemiddeld van een 7,5 naar een 7,7. Onze klanten (h)erkennen onze klantgerichte oriëntatie. De waardering van onze klanten voor onze houding en ons gedrag is gemiddeld gezien toegenomen van 7,7 naar 8. Dat is natuurlijk de beste manier om te meten of klantgerichtheid in onze genen zit. Voor 2012 geldt dat we doorgaan met KWH. Met ingang van 2012 werkt KWH met een herzien label, waaraan Woonbedrijf een aanzienlijke bijdrage heeft geleverd. De inhoud en de systematiek van het nieuwe label sluiten veel beter aan bij hoe wij werken, doordat de basis klantwaardering is en minder wordt gemeten op onderliggende processen. De meting wordt een continue meting (per kwartaal) en geeft daarmee een goede weergave van de werkelijkheid. Daarnaast geeft het nieuwe label de mogelijkheid om op onderdelen direct in contact te komen met ontevreden huurders om vervolgens passende actie te ondernemen. Voor 2012 staat onder andere op het programma de resultaten van de KWH-meting te integreren in onze interne bedrijfsrapportages waarmee de resultaten onderdeel worden van onze managementinformatie. Daarmee wordt klantwaardering nog meer een fundamenteel onderdeel van het reguliere werk en de dienstverlening Klachten Klanten van Woonbedrijf kunnen met hun klachten terecht bij een onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie werkt volgens een reglement dat voldoet aan de eisen van het Besluit beheer sociale huursector (Bbsh) en het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH). In 2011 bestond de Klachtencommissie uit de volgende personen: de heer mr. P. Kerkhofs, voorzitter, de heer W. Raaijmakers, plaatsvervangend voorzitter, de heer A. de Hoop, lid (op voordracht van Huurdersvertegenwoordiging), de heer ing. H. Verhagen, lid (op voordracht van Woonbedrijf). De heer Verhagen en de heer De Hoop traden beiden aan op 1 januari De heer Verhagen volgde de heer ing. H. van Buul op in verband met het eindigen van de zittingstermijn. De benoeming van de heer De Hoop was voor slechts één jaar, vanwege het voortijdig aftreden van de heer H. van den Bogaert. Zijn lidmaatschap is derhalve geëindigd op 31 december Door een voordracht door de Huurdersvertegenwoordiging zal worden voorzien in de vacature. Een ontevreden klant van Woonbedrijf heeft de keuze een klacht in te dienen bij de interne organisatie of bij de Klachtencommissie. In 2011 zijn 267 klachten voor behandeling ingediend bij Woonbedrijf. Hiervan waren er 78 gericht aan de Klachtencommissie (29% van het totaal). Ingediende klachten bij Woonbedrijf Jaar Totaal aantal klachten Klachten aan interne organisatie Klachten aan Klachtencommissie

13 In artikel 6.1.a van het reglement van de Klachtencommissie staat dat de Klachtencommissie een klacht niet in behandeling neemt als een klager de interne organisatie niet in staat heeft gesteld de klacht op te lossen. Woonbedrijf en de Klachtencommissie leggen deze regel zodanig uit, dat altijd de mogelijkheid wordt onderzocht een klacht zonder verdere tussenkomst van de Klachtencommissie op te lossen. Van de 84 klachten (inclusief 6 uit 2010 resterende klachten) gericht aan de Klachtencommissie, zijn er het afgelopen jaar 58 door de interne organisatie afgehandeld zonder verdere tussenkomst van de Klachtencommissie. Verder heeft bij 4 klachten de Klachtencommissie de klager niet ontvankelijk bevonden. Van deze klachten hadden er 2 betrekking op het beleid van Woonbedrijf. Eveneens in 2 gevallen betrof het puur een overlastmelding. De klagers zijn telkens schriftelijk doorverwezen naar een instantie die wel bevoegd was de klacht in behandeling te nemen. Ultimo 2011 waren 2 klachten nog in behandeling bij de interne organisatie. De Klachtencommissie heeft uiteindelijk 20 klachten zelf in behandeling genomen, die op 31 december allemaal waren afgehandeld. Uiteindelijk zijn 7 klachten soms gedeeltelijk gegrond bevonden (35% van het totaal). In 1 geval is de klacht daags voor de hoorzitting na ontvangst van het verweerschrift van Woonbedrijf ingetrokken. De Klachtencommissie heeft over deze klacht geen advies uitgebracht. 2 Keer zijn Woonbedrijf en de klager tijdens de hoorzitting alsnog tot overeenstemming gekomen. Er is in beide gevallen wel een tussenadvies aan de directie uitgebracht. Inhoudelijk beschouwd is het aantal klachten dat betrekking heeft op het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden ten opzichte van 2010 sterk gedaald (van 10 in 2010 naar 5 in 2011). Wel is er een toename geweest van klachten over leefbaarheid, vooral van de aanpak van overlastkwesties (van 0 in 2010 naar 3 in 2011). Ook zijn er meer klachten over woningtoewijzing dan wel de inschrijving als woningzoekende aan de Klachtencommissie voorgelegd (van 2 in 2010 naar 5 in 2011). Deze stijging komt waarschijnlijk door aanscherping van de rol van de Klachtencommissie met betrekking tot klachten over de passendheid van aangeboden woonruimte in het kader van urgentie. De toename van het aantal klachten wordt op dit moment nog geanalyseerd. Vooralsnog lijkt het erop dat medewerkers van Woonbedrijf in geval van een geschil de klant sneller wijzen op de mogelijkheid om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. Daarnaast merken we op dat de huidige Klachtencommissie vaker besluit om een klacht wel te behandelen, ondanks dat deze op formele gronden niet ontvankelijk verklaard kan worden. Het belang van de klant en het gevoel dat er serieus naar een klacht wordt gekeken, prevalerene dan boven het toepassen van het reglement. De Klachtencommissie heeft een uitgebreid jaarverslag opgesteld. Dit jaarverslag is toegezonden aan de stichting Huurdersvertegenwoordiging Woonbedrijf en de Raad van Commissarissen. Dit verslag is voor iedereen te raadplegen op de website van Woonbedrijf. Hier vindt u tevens het reglement van de Klachtencommissie Kennis van gedrag van klanten in de loop van de jaren is een enorme ervaring opgedaan met het gedrag van onze klanten. Dat leidt tot twee soorten van kennis van onze klanten. Het ene soort heeft betrekking op mensenkennis en kennis van het brede scala aan gewenste en ongewenste vormen van gedrag. Dit is ervaring die door individuele medewerkers in de loop van de tijd wordt opgebouwd en iedere dag gebruikt wordt voor het beoordelen van situaties en problemen. Deze kennis wordt gebruikt voor de aanpak van overlast, het bestrijden van woonfraude en beoordelen van individuele situaties. Op individuele basis vindt uitwisseling van informatie plaats tussen medewerkers. Het andere soort kennis heeft te maken met patronen en voorkeuren die zich regelmatig manifesteren in de voorbereiding en uitvoering van ons werk. Deze patronen geven ons aanwijzingen en richting aan de wijze waarop klanten zich (overwegend) graag betrokken zien bij ons werk. Een deel van deze patronen is de basis voor het KWH (denk aan de wachttijd aan de telefoon of de bezichtiging van de te huren woning) en de vernieuwing van het KWH. Op andere onderdelen nemen wij zelf het voortouw in het ontwikkelen van kennis over het voorkeursgedrag van onze klanten. In 2011 is daarbij 13

14 bijzondere aandacht besteed aan onder meer de uitvoering van onderhouds- en renovatieprojecten (servicecall), het mutatieonderhoud in woningen en onze interventies in buurten en wijken Beslissingen van klanten Ons verhuurbeleid is onveranderd. Vrijkomende woningen - voor zover niet gebruikt voor de huisvesting van woningzoekenden uit bijzondere groepen - adverteren we op internet. Geregistreerde woningzoekenden kunnen erop reageren. Registratie als woningzoekende kan ook op internet en is zo voor iedereen toegankelijk en gratis. Met de druk op de woningmarkt lukt het ons om 66% van alle vrijkomende woningen vrij aan te bieden op internet (1.902 woningen). Dit is 5% minder dan in het voorgaande jaar; de druk lijkt verder toe te nemen onder invloed van de huisvesting van bijzondere groepen. Immers de verhuringsgraad is stabiel gebleven. We bieden de woning aan op basis van de opgebouwde inschrijftijd. Voor de rangorde van de woningzoekenden kunnen ook aanvullende criteria gelden. In 16% van de advertenties hebben we passendheidscriteria zoals leeftijd, inkomen of gezinssamenstelling gehanteerd; 4% minder in vergelijking met het voorgaande jaar. Meestal gaat het om een leeftijdscriterium voor woningen die speciaal gebouwd zijn voor senioren. Dit leidt niet tot scheve verhoudingen ten nadele van onze doelgroep. Integendeel, in 2011 is 61% van onze woningen (exclusief Vestide) verhuurd aan huishoudens met een inkomen tot aan de huurtoeslaggrens. Het percentage verhuringen aan de primaire doelgroep op grond van de norm die voortkomt uit de staatssteundiscussie met Europa (huishoudens met een inkomen tot ,-) is uitgekomen op 91,8% (inclusief Vestide). Hiermee voldoet Woonbedrijf aan de gestelde norm van minimaal 90%. Op grond van vergelijkingen met grotere corporaties in verschillende andere steden heeft Woonbedrijf het vermoeden dat het niet (hoeven) sturen op de Europese norm een flinke bijdrage levert bij het in stand houden van de doorstroming in de huurwoningenvoorraad van Woonbedrijf. We zien dat onze woningzoekenden als consument hun afwegingen maken om de door hen gewenste woning te bemachtigen. Woningen worden regelmatig meerdere malen aangeboden voordat een huurder de woning accepteert. De weigeringsgraad bedroeg in % (exclusief Vestide). Gemiddeld wordt iedere woning acht keer aangeboden. Dit is gelijk aan de situatie in het voorgaande jaar. Conclusie: onze klanten gedragen zich als consument; zij zoeken naar de voor hen best passende mogelijkheid en daar hebben ze best wat tijd voor over. Ondanks geluiden over verstopping van de woningmarkt zien we bij Woonbedrijf een ander beeld. In 2011 is de verhuringsgraad verder gestegen van 7,5% (2009) en 8,1% (2010) naar 8,2%. Het gemiddeld aantal reacties op een vrijgekomen woning is weer iets verder gedaald (-23) tot 145. We zien ook dat de gemiddelde inschrijftijd bij verhuur licht is toegenomen van 73 maanden (2010) naar 76 maanden in Daarmee is overigens nog niet het niveau bereikt van De uitkomsten passen goed binnen een zekere bandbreedte waarbinnen deze waarden zich de laatste jaren bewegen; van crisisuitkomsten is geen sprake. 3.2 Legitimeren Onze grootste maatschappelijke prestatie ligt in het beschikbaar hebben en houden van een grote voorraad betaalbare huurwoningen. Wij vinden dat iedereen goed moet kunnen wonen, in een woning met kwaliteit, in een leefbare buurt. En dat daarbij niemand mag worden uitgesloten. Niet op basis van het besteedbaar inkomen, maar evenmin op grond van afwijkend woon- of leefgedrag. Of op grond van medische beperkingen of bijzondere woonwensen. De makkelijke bewoner met een goed inkomen is interessant voor marktpartijen die op financieel rendement zijn gericht. Wij richten ons met ons aanbod ook op de mensen die daarbuiten vallen. Groepen die ons weten te vinden en die hun woonwensen in dat aanbod herkennen. Zelf sluiten wij niemand uit. Incidenteel stuit dit op grenzen; het publiek is soms van mening dat het huisvesten van mensen niet legitiem is. Dat stelt hoge eisen aan de voorbereiding en het beheer van bijvoorbeeld de huisvesting van ex-gedetineerden. Eindhoven is een sociale stad; doorgaans lukt het om met belanghebbenden, omwonenden en instanties tot een goede oplossing te komen. 14

15 3.2.1 Betaalbaarheid Woonbedrijf is een maatschappelijke onderneming. We richten ons op het aanbieden van betaalbare huurwoningen voor onze doelgroep. Daarom vragen we geen huurprijzen die de volle waarde van de woningen vertegenwoordigen, maar accepteren we op ondernemingsniveau een huur die onder de marktprijs ligt. Wel kijken we naar een zo goed mogelijke verdeling van de huursom over de totale woningvoorraad. Voor het derde achtereenvolgende jaar hebben we de huren beperkt verhoogd met alleen het inflatiepercentage over 2010, te weten 1,3 %. Voor enkele woningen hebben we een lagere huurverhoging doorgevoerd, vanwege plannen voor sloop of een ingrijpende verbouwing. Ons huurbeleid is in 2011 niet veranderd in vergelijking met de voorgaande jaren. In ons beleid leggen we een directe relatie tussen de huurprijs en de waarde van de woning die wordt vastgelegd voor de Onroerend Zaak Belasting (WOZ-waarde). We vinden dat deze waarde een juist beeld geeft van de voorkeur van consumenten voor woningen. Daardoor is de waarde een goede afspiegeling van de kwaliteit van de woning; de kwaliteit van de locatie wordt beter gewogen, het interieur krijgt minder groot gewicht, vergeleken met de waardebepaling in het woningwaarderingsstelsel. In 2011 is gewerkt met een streefhuurpercentage van 2,86% van de WOZ-waarde. Op grond van criteria die zijn vastgelegd in het beleid kan de feitelijke huurprijs hiervan afwijken. De huurprijs voor nieuwe woningen stellen we vast op basis van een percentage van de vastgestelde verkoopwaarde van de woning bij oplevering. Hierbij gebruiken we taxaties van onafhankelijke makelaars. De verkoopwaarde benadert de WOZ-waarde; die is bij oplevering van een nieuwe woning nog niet beschikbaar. Het gehanteerde percentage sluit nog aan bij de percentages zoals die kunnen worden afgeleid van de waarde en huurprijs van vergelijkbare woningtypen in de voorraad. De gemiddelde huurprijs bedroeg in ,83,- (exclusief Vestide). Dit is 72,1% van de maximaal redelijke huur op basis van het WWS. De gemiddelde WOZ-waarde van het bezit bedroeg in ,-; de huurprijs bedroeg daarmee 2,9% van de WOZ-waarde. Ter vergelijking: de netto lasten voor een gemiddelde koopwoning bedragen al snel 4,8% van de koopsom. Het huurbeleid van Woonbedrijf heeft tot effect dat wij ultimo woningen in de categorie goedkoop en betaalbaar hebben (2010: ). Dat is 90,5% van ons totale bezit (was 92%). Dit is ruimschoots boven de norm van 85% die met de gemeente Eindhoven in de prestatieovereenkomst is overeengekomen. Verhuurbare wooneenheden klasse aantal % Aantal % aantal goedkoop (tot 357,37) ,3% ,7% aantal betaalbaar (van 357,37-548,18) ,7% ,1% aantal duur (vanaf 548,18) ,5% ,7% Aantal duur (vanaf 652,52) 789 2,5% 756 2,5% Totaal ,0% % Vanuit de benchmark kan worden geconcludeerd dat huren bij Woonbedrijf goedkoop is. Onze huren liggen beduidend (6%) onder het landelijk gemiddelde Diversiteit in het aanbod Woonbedrijf heeft een weinig normatieve benadering van haar huisvestingsopgave. Er wordt geen gebruik gemaakt van een instrument als een product-marktcombinatie waarbij huishoudenstypen worden gekoppeld aan het ideale woningtype. Als gevolg hiervan is er in beginsel geen beleid dat zich richt op te onderscheiden doelgroepen die ieder worden bediend met een eigen aanbod. De uitzondering op dit uitgangspunt is de huisvesting van studenten. Deze uitzondering is evenzeer het gevolg van het hanteren van andere toegankelijkheidsvereisten (kortere inschrijftijd) dan uit het idee dat deze groep een bijzonder product behoeft (goedkoop en dientengevolge relatief klein). Het beleid van Woonbedrijf is gericht op het bieden van huisvestingsvormen waarin grote groepen woningzoekenden zich thuis kunnen voelen. De eengezinswoning biedt de meeste mogelijkheden. Dit uitgangspunt wordt door Woonbedrijf gecombineerd met een vrije vestiging in het bezit; er worden in beginsel geen huishoudenscriteria gehanteerd bij het adverteren van een woning. De meeste 15

16 uitzonderingen hierop betreffen woningen die in het bijzonder geschikt zijn voor huisvesting van ouderen. Bijzondere aandacht is Woonbedrijf wel gaan besteden aan de huisvestingsmogelijkheden van huishoudens tot 23 jaar. Hun financiële mogelijkheden zijn beperkt door de jongerentabellen van de huurtoeslag als zij zelfstandige woonruimte willen betrekken. De voor hen toegankelijke voorraad (met een huurprijs tot 356,-) wordt snel kleiner als gevolg van woningverbetering en verduurzaming van de voorraad. In 2012 zal het beleid verder worden uitgewerkt. Vestide, de studentenhuisvester van Woonbedrijf, stuurt op een gewenste mix van zelfstandige en onzelfstandige woonruimte. De kwaliteit van de studentenhuisvesting gaat al langere tijd omhoog; zelfstandigheid en aparte voorzieningen behoren hiertoe. Dit wordt mede gestimuleerd door het huurtoeslagstelsel. Omdat zelfstandige woonruimte wel in aanmerking komt voor huurtoeslag, wordt het prijsverschil als gevolg van het kwaliteitsverschil voor de gebruiker weggesubsidieerd Wonen, Zorg en Welzijn Onze drijfveer voor initiatieven, projecten en participaties op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn ligt besloten in onze gebiedsgerichte organisatiestructuur. In onze negen districten geven wij invulling aan de specifieke vraag die we in onze wijken en buurten tegenkomen, binnen Woonbedrijf vindt tot dusver géén centrale sturing plaats om te komen tot vooraf bepaalde resultaten op dit beleidsterrein, maar monitoren we achteraf. Ook in 2011 hebben we deze tweejaarlijkse inventarisatie gehouden. In 2011 is op concernniveau als vertaling van ons Koersplan, de Wonen, Welzijn en Zorgstrategie vastgesteld, waarin onze manier van werken en onze uitgangspunten op dit beleidsterrein zijn beschreven. Doorvertaling in concrete beleidsdoelen vindt in 2012 plaats. Reeds in 2010 is in PEC-verband met samenwerkingspartners ons Sanctie- en Kansenbeleid (SenK) geëvalueerd. Met name zorginstellingen liepen in de hulpverlening aan tegen de vijfjaarsuitsluiting die als sanctie na huisuitzetting is opgenomen. Door de Begeleidingscommissie werden aanbevelingen gedaan waardoor uiteindelijk de sancties wél gehandhaafd bleven, maar de kansen beter bekend en dus toegankelijk werden voor cliënt en hulpverlener. Parallel aan het SenK-beleid werd in PEC-verband ook de urgentieregeling herzien. Ook hiervoor geldt dat er meer kans wordt gecreëerd voor mensen die urgent en dus met voorrang woonruimte nodig hebben. Maar ook voor die mensen, voor wie met voorrang woonruimte alléén niet de oplossing is, worden door de koppeling met hulpverlening hun kansen vergroot. In 2012 zal zowel de nieuwe urgentieregeling als het herziene SenK-beleid geïmplementeerd worden. Woonbedrijf sluit niemand uit. Om die reden zijn we in 2011 een samenwerking aangegaan met het Sint Annaklooster, waarmee we binnen het traject Rentree op kleine schaal een aantal groepswoningen voor ex-gedetineerden gaan realiseren. Groepswoningen zijn eengezinswoningen waar twee, drie of vier ex-gedetineerden voor bepaalde tijd begeleid wonen totdat ze weer volledig zelfstandig hun weg in de samenleving weten te vinden. Individuele re-integratie van exgedetineerden geschiedt in Eindhoven via de samenwerking met DOOR!, geruisloos en gelijkelijk verdeeld tussen corporaties over heel de stad. De keuze om een huurwoning in te zetten als groepswoning voor Rentree (of eigenlijk voor elke bijzondere doelgroep) maakt Woonbedrijf op basis van eigen inschatting en afweging. Wij kijken hierbij naar spreiding over de stad, leefbaarheid, draagkracht van de betreffende wijk, belasting van de buurt en primair de fysieke geschiktheid van de woning. Dit vraagt om een zorgvuldige communicatie met de direct omwonenden, waarbij we ook zorgvuldig moeten omgaan met de privacy van de cliënten van Rentree. In 2011 hebben we gemerkt dat de keuze voor een groepswoning in de wijk Prinsejagt heeft geleid tot veel commotie. Het gesprek hierover met de buurtbewoners loopt momenteel nog. PuntExtra PuntExtra is onze samenwerking met Zuidzorg, De Zorgboog en WoCom, bedoeld om aanvullende diensten vanuit één loket beschikbaar te stellen voor leden en huurders. Op 30 juni 2010 hebben zowel De Zorgboog als WoCom hun deelname formeel opgezegd met ingang van 1 januari Daarmee hield PuntExtra eind 2011 in haar huidige vorm in materiële zin op te bestaan en ontstond de noodzaak om een visie te ontwikkelen op de toekomst van PuntExtra. In dat kader is al gekeken in hoeverre vanuit PuntExtra aansluiting kan worden gezocht bij het initiatief Diensten op Afstand (DOA). 16

17 In 2011 is met Zuidzorg, PuntExtra en Ons Net gezocht naar een nieuwe invulling van de samenwerking, waarbij de successen van DOA en Living Labs een voor Woonbedrijf passend vervolg zouden moeten krijgen. Dat vervolg is eind 2011 nog niet tot stand gebracht, aansluiting bij bredere regionale initiatieven onder de vlag van Brainport wél. Inmiddels heeft De Zorgboog begin 2011 haar opzegging ongedaan gemaakt en is zij betrokken gebleven bij de strategische heroriëntatie van PuntExtra. Diensten op Afstand Naast de samenwerking met PuntExtra is in 2009 ook gestart met het project Diensten Op Afstand (DOA), geïnitieerd door de Brainport Health Innovation (BHI). DOA is een uitvoeringsproject in het kader van Slimme Zorg, een stimuleringsregeling van de Provincie Noord-Brabant. Bij het ontwikkelen van DOA is BHI uitgegaan van de visie: bevorderen van zelfredzaamheid en zelfregie van onze zorgbehoevenden, zodat zij vanuit hun woonomgeving waardig en op een door henzelf gekozen wijze zelfstandig kunnen blijven participeren in de samenleving. Oorsprong van het project ligt dus in de zorgsector, maar innovaties daar blijken maar beperkt levensvatbaar zonder een verbreding van de bruikbaarheid. Mensen die thuis willen blijven wonen hebben meer nodig dan alleen zorgdiensten op afstand, bij hen spelen ook de behoefte aan veiligheid en sociale contacten, maar ook hele praktische zaken als boodschappen, bankzaken en huishouden. Wij geloven in de basisgedachte achter het project: gezien de ontwikkelingen in de zorg zullen ouderen steeds langer thuis moeten/willen blijven wonen en zullen dus steeds meer behoefte krijgen/noodzaak ervaren tot het gebruik van diensten die op afstand worden aangeboden. Om dit gebruik succesvol te krijgen, zal ook al in een levensstadium waarin mensen nog geen behoefte voelen aan met name zorgdiensten het gebruik van diensten op afstand in bredere zin gestimuleerd moeten worden. Daarmee wordt bovendien het economisch draagvlak voor de ontwikkelaars van diensten vergroot. In 2011 is het DOA-project succesvol afgerond en daarmee werd een stevige bijdrage geleverd aan de uitverkiezing van Eindhoven tot Slimste Regio ter wereld. Woonbedrijf heeft in DOA twee projecten ingebracht die zover gereed waren dat ze geïmplementeerd konden worden: Wijk-tv samen met Ons Net in Woensel-Noord en Tijd voor Elkaar samen met PuntExtra in de Geestenberg. In de looptijd van DOA ontstonden er vanuit de Living Lab-projecten nieuwe initiatieven in onze wijken en buurten die op een logische manier gebruik konden maken van de ontwikkelingen en de expertise in de DOAprojecten. Onderscheidende succesfactor bleek juist de sociale ontginning van buurten, onze manier van werken, waardoor effectieve inzet van digitale dienstverlening voor en door onze bewoners mogelijk werd. Projecten als Turkse senioren in Doornakkers, nieuwe bewoners van Het Podium, de Andromeda en de pastoor Brockenflat maken duidelijk dat vele verschillende groepen bewoners hun weg naar verschillende digitale toepassingen hebben gevonden. Met de ontwikkeling van Ons Platform en een nieuwe website voor Tijd voor Elkaar werden getalsmatig de doelen van DOA gehaald, maar belangrijker was de conclusie dat zelfredzaamheid en sociale samenhang tussen bewoners enorm bevorderd kunnen worden door effectieve bemiddeling en klantvriendelijke digitale toepassingen. Op deze onderdelen hebben PuntExtra en Ons Net een fundamentele bijdrage geleverd. Wet Maatschappelijke Ondersteuning De WMO legt gemeenten uitdrukkelijk de verplichting op actief beleid te gaan voeren op negen vastgestelde prestatievelden. In zijn algemeenheid kunnen we stellen dat er daarbij voor Woonbedrijf raakvlakken zijn met de eigen opgave en verantwoordelijkheden: bevorderen van sociale samenhang in wijken en buurten, preventieve ondersteuning van jongeren, verlenen van individuele voorzieningen aan mensen met een beperking waardoor zij zelfstandig kunnen blijven wonen, bieden van maatschappelijke opvang. Woonbedrijf ontvangt behalve voor woningaanpassingen, géén financiële bijdrage van gemeenten in het kader van de WMO. Toch zien we in toenemende mate dat de door Woonbedrijf ingezette ontwikkelingen op het gebied van buurtgericht werken, tevens invulling geven aan de WMOprestatievelden. Met name het werken aan sterke buurten en wijken door het stimuleren van de 17

18 zelfredzaamheid van de bewoners draagt in grote mate bij aan de bedoeling van de WMO: het gebruik maken van de sociale samenhang in de samenleving Individuele oplossingen voor minder zelfredzamen (F1) Woonbedrijf ziet haar klanten als consumenten, die zelfstandig hun afwegingen maken. Daarnaast zijn wij er ons van bewust dat een deel van onze klanten zich sociaal of maatschappelijk moeilijk staande kan houden en tegelijk geen deel uitmaakt van de groep die de warme belangstelling heeft van welzijn, maatschappelijke zorg of geestelijke gezondheidszorg. Het zijn de mensen die zichzelf zelfstandig kunnen handhaven, maar daarbij meer dan eens in moeilijkheden komen. Dat kan door een onverwachte gebeurtenis, maar dat kan ook het gevolg zijn van minder dan gemiddelde vaardigheden voor deelname aan het dagelijks maatschappelijk verkeer. Als huisvester van mensen met een laag inkomen moet Woonbedrijf er zich van bewust zijn dat deze groep juist tot haar klanten behoort. Woonbedrijf besteedt aandacht aan de maatschappelijk minder redzame groep klanten door in haar reguliere bedrijfsprocessen, waar nodig, voor individuele klanten maatwerkoplossingen te bieden, die er op zijn gericht een zelfde resultaat voor de klant te behalen als voor andere huurders. Woonbedrijf komt deze groep mensen hoofdzakelijk bij vier gelegenheden tegen, te weten bij de voorbereiding en uitvoering van ingrijpende werkzaamheden aan de woningen (projecten), bij het bezoek aan mensen in het kader van reparatieverzoeken, bij contact met huurders over betalingsproblemen en bij contacten met huurders over leefbaarheidsproblemen. In het renovatieproces wordt vooraf, met de collega's in de districten, de wijk gescreend op klanten waar we mogelijk extra aandacht aan moeten besteden (dus ook op F1-klanten). Samen met het district regelen we dat hier de juiste (externe) hulpverlening aan gekoppeld wordt zodat ook hier de renovatie naar tevredenheid van de F1-klant kan worden uitgevoerd. De medewerker bewonersbegeleiding is tijdens de uitvoering extra oplettend en geeft extra aandacht aan deze klanten en neemt actie indien er problemen lijken te ontstaan van welke orde ook. In het kader van het bieden van ondersteuning bij betalingsproblemen is het Klapperproject ontwikkeld. Hierbij worden huurders bezocht en gaat Woonbedrijf in gesprek. Vaak komen dan ook onderliggende problemen naar voren. We geven advies over geldzaken, uitkeringen, schulden en/of inkomensvoorzieningen. Daarnaast bieden we ook hulp bij het op orde brengen van de administratie. Het klapperproject was onderdeel van de krachtwijkaanpak en had een looptijd van vier jaar ( ) in drie afgebakende wijken: Doornakkers, Bennekel en Blaarthem met een totaal van woningen. In deze vier jaar is in 415 huishoudens ondersteuning geboden met als (financieel) resultaat dat de huurachterstanden op die adressen is afgenomen met 57% van gemiddeld 677,- naar 293,- per huishouden (totaal van ,- naar ,-) Bijzondere doelgroepen De huisvesting van bijzondere groepen gebeurt via bemiddeling: we bieden vrijkomende woningen direct aan de woningzoekende die daarvoor in aanmerking komt. Sommige categorieën woningzoekenden kunnen we daarmee (vrijwel) direct helpen; voor woningzoekenden uit andere categorieën is soms meer overleg en zijn meerdere aanbiedingen nodig voor een goede oplossing. In 2011 hebben we 506 (2010:449) van de vrijgekomen woningen verhuurd via directe bemiddeling. Omschrijving Urgenten DOOR! Statushouder Bijzondere verzoeken Wijkvernieuwing Instellingen 5 3 Medische doelgroep Overig Totaal directe bemiddeling Mensen die alleen met tijdelijke begeleiding kunnen wonen, worden via de DOOR!-constructie geholpen. In DOOR! zitten zowel de zorg- en welzijnsinstellingen als de woningcorporaties samen aan 18

19 tafel. De deelnemers hanteren een gezamenlijk registratiesysteem Dooris. Dit systeem werkt naar volle tevredenheid van alle gebruikers. In 2011 is binnen de samenwerking DOOR! de driepartijenconstructie ROOD! in gebruik genomen (zie ook Stedelijk Kompas) waarin ook cliënten die langdurig enige vorm van zorg of begeleiding nodig hebben, zelfstandig kunnen gaan wonen MOE-landers In 2011 is expliciet aandacht gekomen voor de huisvesting van de zogenaamde MOE-landers (arbeidsmigranten uit Midden- en Oost-Europa) in Eindhoven. Tot nog toe heeft deze groep zich gewend tot de particuliere woningmarkt, al dan niet met tussenkomst van hun werkgever, en heeft de lokale overheid zich gericht op de uitwassen (onaanvaardbare huisvesting en overlast door overbewoning). Het belang van deze arbeidsmigranten voor de regio begint zich echter af te tekenen. In 2011 is een klein onderzoek gedaan onder de bij Woonbedrijf ingeschreven woningzoekenden. In totaal zijn 361 ingeschreven woningzoekende Polen aangeschreven en 35% van deze groep heeft de vragenlijst ingevuld. Het blijkt om een groep te gaan die zich permanent wil vestigen (80%) en qua huisvesting vergelijkbare behoeften vertoont als andere groepen woningzoekenden. Daarnaast is er een groep in Eindhoven en omgeving werkzaam die meer gericht is op kort verblijf en het verwerven van een inkomen. Deze groep is niet bij Woonbedrijf ingeschreven en vooral bekend bij werkgevers en de belangenorganisatie. In 2012 zal aandacht worden geschonken aan de positie van deze groep op de woningmarkt (potentiële vestigers) en het realiseren van (een) woonvoorziening(en) voor kort verblijf. Daarbij wordt samengewerkt met de gemeente, Wooninc. en Domein Huisvesting studenten Met de internationalisering van het onderwijs groeit de studentenpopulatie in Eindhoven en daarmee de vraag naar studentenhuisvesting. Vestide is in 2011 gestart met de nieuwbouw van 272 eenheden aan de Cederlaan, zelfstandige eenheden en kamers. Verwachte oplevering is in de zomer 2012 voor aanvang nieuwe studiejaar. Met de TU/e is een intentieovereenkomst getekend voor de bouw van zo n 300 studenteneenheden op de campus, de eerste fase van in totaal ruim 600 wooneenheden die daar moeten komen. Met een gemiddelde mutatiegraad van bijna 32% zijn in 2011 ruim 650 studenteneenheden van huurder gewisseld. Om de beschikbaarheid van onze eenheden voor de doelgroep studenten te borgen, voeren we jaarlijks een controle uit of huurders nog steeds tot de doelgroep behoren. Dat heeft in 2011 geleid tot het opzeggen van de huur van ruim 100 huurders die niet meer als student geregistreerd staan bij een onderwijsinstelling in Eindhoven. Daarnaast heeft Vestide een vast contingent van 775 wooneenheden die gemeubileerd worden verhuurd aan internationale studenten en promovendi van onderwijsinstellingen in Eindhoven. In 2011 zijn daar 56 wooneenheden tijdelijk aan toegevoegd, door wisselwoningen hiervoor in te zetten die in 2012 en later worden ingezet voor bewoners bij de grootschalige renovatie in Philipsdorp. Voor Eindhoven CTO, Centrum voor Topsport en Onderwijs, huisvesten wij twaalf talentvolle, jonge sporters die tevens een studie volgen in Eindhoven. Het KWH-label is behouden gebleven voor Woonbedrijf en daarmee ook voor Vestide. Studenten stellen echter andere eisen en wensen aan de dienstverlening dan reguliere huurders. In 2011 is met een aantal andere studentenhuisvesters en KWH een concept KWH-label voor specifiek studentenhuisvesting opgeleverd Bewonersparticipatie In het samenwerken met bewoners nemen we steeds vaker de rol van facilitator. We zien dat bewoners zelf het initiatief nemen om zaken aan te pakken die voor hen van belang zijn. Woonbedrijf ondersteunt deze initiatieven zonder de verantwoordelijkheid over te nemen. Het voert te ver om in het kader van dit jaarverslag een volledige opsomming te geven van alle activiteiten die we op dit gebied uitvoeren. In onze klantgestuurde benadering is het betrekken van de klant verweven met ons dagelijks werk. In 2011 hebben we ons participatiebeleid opgesteld. Hierin 19

20 beschrijven we de focus van Woonbedrijf op de individuele klantparticipatie (als uitvoering van het klantgestuurd werken) en de buurtgerichte participatie ofwel maatschappelijke participatie (als uitvoering van onze gebiedsgerichte aanpak en gericht op het in 'eigen kracht' zetten van de buurtbewoners). Participatie op concernniveau, het overleg met de stichting Huurdersvertegenwoordiging Woonbedrijf, staat vooral in het teken van het faciliteren van klant- en maatschappelijke participatie (zie ook hoofdstuk Governance). Naast een toename van het aantal activiteiten met klanten in de buurt, die veelal een projectmatig karakter hebben, zien we een afname van het georganiseerde overleg (participatie volgens de overlegwet). Steeds minder huurders zijn bereid om veel tijd te steken in formele overlegstructuren, maar mensen willen juist aan de slag met vraagstukken in de buurt Samenwerken met belanghouders In de gebiedsgerichte aanpak van Woonbedrijf werken we volop samen met huurders en belanghouders. Hierbij kiezen we telkens de rol die het beste bij ons past en welke het meeste resultaat oplevert. We merken dat oude overleg- en samenwerkingstructuren geen oplossing meer bieden voor de vraagstukken waar we voor staan. Daarom zijn we op zoek naar nieuwe vormen. Een mooi voorbeeld hiervan is de 24 uur van. In 2011 heeft de 24 uur van.. de buitenruimte plaatsgevonden, waarbij aandacht is besteed aan de kwaliteit en eigenaarschap van de stedelijke buitenruimte. Vijftien professionals in een snelkookpan van 24 uur zijn op zoek gegaan naar 'typisch Eindhoven', private, publieke en collectieve ruimte en ze hebben de vraag gesteld van wie de stad is, op zoek naar 'rentmeesterschap'. Op het Woonbedrijfkanaal op Youtube is de korte documentaire hierover te zien. De werkwijze van de '24 uur van... heeft ook een plaats gekregen op de bijeenkomst van de buurtalliantie in het najaar van 2011 in Den Helder. Prestatieafspraken en buurtcontracten Woonbedrijf wil de afspraken die wij met onze samenwerkingspartners maken goed vastleggen. Hierbij staan transparantie en wederkerigheid in de samenwerking voorop. Wij hechten veel waarde aan het afsluiten van prestatieafspraken en uitvoeringscontracten. In de evaluatie van de prestatieafspraken met de gemeente Eindhoven in het Bestuurlijk Overleg Wonen werd duidelijk dat met name de corporaties niet tevreden zijn over de wijze waarop de prestatieafspraken tot nu toe zijn opgesteld. Dit heeft tot gevolg gehad dat de prestatieafspraken uit 2010 met de gemeente Eindhoven in 2011 niet zijn vernieuwd. Er is ingezet op het verkrijgen en vergroten van de gemeenschappelijkheid in de gestelde doelen tussen de verschillende corporaties en de gemeente. Voor dat doel is twee maal een tweedaagse georganiseerd. De daaruit voortvloeiende doelen en thema's zijn het fundament voor nieuwe prestatieafspraken in Met de gemeenten Nuenen, Veldhoven en Best hebben we in 2011 de prestatieafspraken voorbereid. Deze zullen in 2012 worden ondertekend. In Valkenswaard werken we samen aan de aanpassing van de Woonvisie, daarna gaan we verder werken aan de prestatieafspraken. In Waalre staat herijking Woonvisie (op basis van nieuwe Woonvisie SRE) voor 2012 op de agenda. Verder hebben we in Veldhoven een intentieovereenkomst getekend voor de bouw van 130 woningen naar aanleiding van ons aanbod aan de regio. In de buurt leggen we de afspraken met onze partners vast in buurtcontracten. In 2011 hebben we in 22 buurten een dergelijk buurtcontract afgesloten. In Veldhoven hebben we voor de wijk D Ekker het eerste wijkcontract afgesloten in deze gemeente, dit wijkcontract dient als pilot voor de gehele gemeente. In totaal zijn er in Eindhoven 24 buurtcontracten afgesloten. Wel constateren we dat de kwaliteit van de buurtcontracten verschillend is. Het eenvoudigst is een buurtcontract dat gebaseerd is op een verzameling activiteiten van de verschillende partijen met een nietje erdoor. Maar gelukkig zien we ook mooie voorbeelden van buurtcontracten die zijn gebaseerd op een gemeenschappelijke visie en waarbij activiteiten op elkaar zijn afgestemd. 20

21 3.3 Buurtbeheer Woonbedrijf is sterk verbonden geraakt met het maatschappelijk leven. Dit is het logische gevolg van de oriëntatie van Woonbedrijf op haar klanten in de eigen leefomgeving. Dit leidt tot een groot aanbod van activiteiten in wijken en buurten met een brede scope op het wonen in buurten. In de laatste paar jaar is dit het sterkst tot uiting gekomen in de aanpak van de aandachtswijken, waarvoor relatief veel middelen zijn vrijgemaakt. In 2011 is duidelijk geworden dat de wijkaanpak een grote meerwaarde heeft, maar dat dit niet alleen betrekking heeft op enkele door de minister aangewezen wijken. Voor Woonbedrijf is het beheren van al haar buurten behorend tot de kern van haar activiteiten. Woonbedrijf beheert alle buurten maar stemt de vorm, inhoud en intensiteit wel af op dat wat nodig is en effectief kan zijn. Het buurtbeheer van Woonbedrijf is daarmee opgebouwd uit vier elementen: 1. beheeraspecten die typerend zijn voor de sector, als aandacht voor de directe woonomgeving (achterpaden, gemeenschappelijke ruimten enz.), 2. beheeraspecten die samenhangen met de keuzes die Woonbedrijf maakt, als het overeenkomen van buurtcontracten of het inschakelen van het buurtbedrijf, 3. beheeraspecten die voortvloeien uit specifieke keuzes die in de districten worden gemaakt, zoals het beheren van multifunctionele accommodaties (De Toeloop), 4. experimenten, waarbij Woonbedrijf op zoek is naar nieuwe methoden of instrumenten om te komen tot verbeterd beheer van buurten en wijken. In dat kader passen projecten rond sport en (buurt)cultuur. Hierbij moet nog blijken of een nieuwe aanpak succesvol is of niet. Maar verbreding van het terrein van activiteiten en experimenteren roept ook de vraag op of hier nog een zekere meerwaarde voor klant en organisatie in te ontdekken valt en of er ook niet het risico is van herhaling van missers of een herhaalde ontwikkeling van een buurtaanpak. Dit vraagt bij de doorontwikkeling van onze buurtgerichte aanpak, dat we leren van elkaar en daarmee een receptuur ontwikkelen waarmee we onderscheidend zijn in de buitenwereld en die intern verbindend is. We hebben de ambitie dat we wensen van de klant en de mogelijkheden van het vastgoed vertalen in een visie op de buurt, waarmee we met huurders en belanghouders prestatieafspraken maken over de uitvoering van de werkzaamheden. Dit vraagt om doorontwikkeling van buurtbeheer en wijkaanpak naar vormgeven van buurtbeleving Gebiedsgericht werken Bij de start heeft Woonbedrijf gekozen voor een sterke gebiedsgerichte insteek van het werk. De ruimtelijke concentratie van het woningbezit en het belang van klanten bij de kwaliteit van het wonen in de buurt, bij de gebleken goede kwaliteit van de woning, waren hiervoor belangrijke drijfveren. Deze keus is terug te vinden in de structuur van de organisatie en de aard van een deel van de activiteiten. Als gevolg hiervan heeft Woonbedrijf een grote kennis van de gang van zaken in buurten en wijken en de mensen die daar wonen. Wat overigens niet wil zeggen dat de mensen van Woonbedrijf alles weten. Het werk van Woonbedrijf vindt plaats in nauw contact met de buurtbewoners. Het positieve effect is onmiskenbaar maar moeilijk te meten of inzichtelijk te maken, al was het maar omdat het óók om de privacy van onze klanten gaat. Er zijn enkele meetsystemen ter beschikking die de positieve en negatieve ontwikkeling van buurten in kaart proberen te brengen. Landelijk is er een leefbaarheidsbarometer van het ministerie die de ontwikkeling volgt en met elkaar vergelijkt. Voor de omvang van de stad scoort Eindhoven goed in deze barometer in vergelijking met de andere grote steden. In 2011 was er enige aandacht voor de uitkomsten omdat het ministerie constateerde dat de situatie in Eindhoven verslechterde, ondanks de extra aandacht via de krachtwijkaanpak (in de voorgaande jaren). Bij nadere analyse bleek dit veroorzaakt te worden door teruglopende werkgelegenheid, en niet terug te voeren op een falend wijkof leefbaarheidsbeleid van corporaties of Woonbedrijf in het bijzonder. In Eindhoven hanteert de gemeente een buurtthermometer om te volgen hoe het er in de verschillende wijken aan toe gaat. Deze buurtthermometer is een hulpmiddel bij bepaling van de buurten en wijken die extra inzet behoeven (aanwijzing tot actiegebieden) en geeft ook enig beeld van de ontwikkeling in de wijken en buurten. De thermometer is lokaal en fijnmaziger. Het is niet eenvoudig om de meting op tal van indicatoren in een duidelijk verband te brengen met de inzet van Woonbedrijf. 21

22 3.3.2 Vervolg wijkaanpak / IWV In 2011 is het verder terugtreden van de rijksoverheid in de aanpak van buurten en wijken manifest geworden. De middelen voor de Integrale Wijkvernieuwing (IWV) lopen verder terug en de aanpak van de krachtwijken is gedecentraliseerd. De uitvoering én financiering zijn volledig bij de lokale partijen komen te liggen. De politieke aandacht voor dit onderwerp is sterk teruggevallen. In 2011 is in Eindhoven gekeken naar een vernieuwing van de wijkgerichte aanpak. Nu nog is die aanpak een mix van eerdere initiatieven of werkwijzen die veelal samenhang vertoont met de voorwaarden van een subsidie (die inmiddels is afgebouwd). In 2011 hebben de corporaties zich gebogen over vernieuwing van de werkwijze voor de aanwijzing van buurten die bijzondere aandacht behoeven. Daarbij is gezocht naar een nieuw evenwicht tussen sturing op de statistieken en sturen op het vakmanschap en beoordelingsvermogen van de professionals en bewoners. In 2012 zal een en ander in Eindhoven lokaal verder vorm moeten krijgen. Dit zal een combinatie worden van nakomen van eerder gemaakte afspraken in het kader van de wijkvernieuwing en activiteiten die volgen uit de aanwijzing van de nieuwe stadsdelen die bijzondere aandacht verdienen. De kracht en mogelijkheden van dit beleid zullen sterk steunen op de betrokken partijen. Zo nodig kan in de gebiedsgerichte activiteiten worden bijgestuurd ter ondersteuning van dit beleid PSV-Streetleague In 2011 heeft Woonbedrijf met PSV de samenwerking gezocht voor de inzet van PSV in wijkprojecten van Woonbedrijf. Dat heeft geresulteerd in de PSV-Streetleague, een straatvoetbalcompetitie in negen Eindhovense buurten, waarin niet alleen met voetbal gescoord wordt, maar juist ook met bijdragen van de jongeren in gebiedsgerichte activiteiten van Woonbedrijf. De PSV-Streetleague heeft als doel om de jeugd uit groep 7 en 8 van de basisschool sportief en gezond samen bezig te laten zijn en de betrokkenheid van de jongeren, hun ouders en de school bij de wijk te vergroten. In 2011 hebben negen scholen, in buurten waar Woonbedrijf veel vastgoedbezit heeft, deelgenomen. Uitgangspunt is dat per school in ieder geval aan twee wijkprojecten van Woonbedrijf een bijdrage wordt geleverd. Op enkele scholen is dat wat achter gebleven. In totaal zijn circa 400 kinderen betrokken geweest. De Streetleague-editie van 2011 heeft geleid tot enkele nieuwe initiatieven, zoals Mensfort United in Woensel-Zuid en de samenwerking van jongeren en hun ouders in een moestuinproject in Gestel. Bijvangst is geweest dat de samenwerking met enkele netwerkpartners is verbeterd. Woonbedrijf wil de PSV-Streetleague in 2012 wederom mede organiseren, waarbij verbreding wordt gezocht naar meer Eindhovense buurten Buurtbedrijf In 2011 heeft Woonbedrijf met de gemeente, Ergon en de andere Eindhovense corporaties een samenwerkingsovereenkomst afgesloten met als doel het uitvoeren van activiteiten die een bijdrage leveren aan de leefbaarheid en veiligheid van wijken en die een bijdrage leveren aan de re-integratie van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. De activiteiten worden uitgevoerd in zowel de openbare ruimte als op de gronden/eigendommen van de woningcorporaties. Deze overeenkomst is aangegaan voor een periode van twee jaar, zodat continuering in 2012 aan de orde is Buurtcultuur Diverse onderzoeken rond het herstel van wijken laten zien dat cultuur een voorname rol speelt. Het blijkt dat wijken met een hogere inzet op het gebied van buurtcultuur zich beter ontwikkelen. Kunstenaars tonen een andere interesse, gaan op zoek naar de verhalen, de talenten, naar al die andere repertoires van de menselijke vermogens die ook in dit soort wijken liggen opgeslagen. Woonbedrijf initieert jaarlijks vanuit het koersdoel 'vormgeven aan buurtbeleving' een groot aantal cultuurprojecten in de buurten waar Woonbedrijf een groot deel van het vastgoed in eigendom heeft. We streven hierin altijd na dat we met deze projecten dicht bij de cultuurbeleving van de mensen in de wijk te blijven. Laagdrempelig met een prikkel om ook andere, wat minder laagdrempelige kunst- en cultuurvormen te onderzoeken. In 2011 hebben we de samenwerking gezocht met het Prins Bernhard Cultuurfonds. We willen in 2012 en de jaren daarna, cultuur in de wijk een extra stimulans geven via die samenwerking met het Prins Bernhard Cultuurfonds. Op die manier willen we bewoners de mogelijkheid geven om zelf met initiatieven te komen die een relatie hebben met cultuur. In enkele jaren streven we graag een transitie na van cultuurconsumerende of cultuurnegerende wijken naar cultuurproducerende wijken. 22

23 3.3.6 Stedelijke vraagstukken Naast vraagstukken van onze klanten in de wijken en buurten wordt van Woonbedrijf ook nadrukkelijk een bijdrage gevraagd voor stedelijke vraagstukken. Op stedelijk niveau nemen wij onze verantwoordelijkheid en participeren we in tal van overleggen en initiatieven. Deze bijdrage proberen we intern zo snel mogelijk weer te vertalen naar een actie voor de klant in de buurt waar deze woont. Stedelijk Kompas Het Stedelijk Kompas Eindhoven is een aanpak van de gemeente Eindhoven en 25 instellingen voor maatschappelijke zorg en gezondheidszorg. Samen proberen ze opvang, zorg en leefomstandigheden van dak- en thuislozen te verbeteren. Het doel is een daling van het aantal dak- en thuislozen. Die daling levert een bijdrage aan de afname van overlast en criminaliteit. Reeds in 2010 is vanuit het project Niemand uit Beeld door de gemeente Eindhoven een opgave geformuleerd voor huisvesting en begeleiding van jongeren die bij Jeugdzorg uitstromen en daarna vaak op straat belanden. Vanuit Stedelijk Kompas is een koppeling gelegd met DOOR! en zijn er afspraken gemaakt om een extra contingent van 150 woonplekken te realiseren. Hoewel het aanleveren van woningen en woonruimte nooit het probleem is geweest, stagneerde de koppeling tussen jeugdige en zorg- en begeleidingstrajecten en is er dus nauwelijks resultaat geboekt. In 2011 heeft vanuit het Stedelijk Kompas ook preventie nadrukkelijker aandacht gekregen. Voorkoming huisuitzetting is daarbij een van de speerpunten waar Woonbedrijf als partner ook een groot belang heeft. Met name ten aanzien van het uitlijnen van budgetten voor preventieve woonbegeleiding en het verankeren van deze stedelijke doelstellingen in de bestaande wijk- en buurtstructuren zit er veel raakvlak in de werkgebieden van Stedelijk Kompas en Woonbedrijf. Vanuit de pilot Housing First werken het Stedelijk Kompas, GGZE en Neos samen met de Eindhovense corporaties om voor een kleine groep oudere zwervers éérst huisvesting te regelen, vervolgens die woonruimte in te bedden in de sociale omgeving van betreffende cliënt en van daaruit de hulpverlening te starten. Dit is feitelijk een omkering van het reguliere traject. In dit kader werden onder de vlag van DOOR! in 2011 tien oudere zwervers aan woonruimte geholpen, daarvoor werd de nieuwe ROOD-3-partijenconstructie gebruikt. Veiligheid Het Veiligheidshuis Eindhoven is een samenwerkingsverband tussen een twintigtal organisaties onder regie van de gemeente Eindhoven. Het doel is om te werken aan de veiligheid en leefbaarheid in Eindhoven en de regio. Dat wordt gerealiseerd door een zo effectief mogelijke samenwerking tussen de verschillende organisaties. Woonbedrijf zit namens de vier Eindhovense woningcorporaties in de grote stuurgroep In 2011 heeft het veiligheidshuis een meer regionaal karakter gekregen. De gemeente Eindhoven heeft in aanvulling hierop organisatorische maatregelen genomen rond het veiligheidsbeleid. Woonfraude Woonbedrijf zet in op de aanpak van woonfraude. Woonfraude is het onrechtmatig gebruik van de woning zoals het aanhouden van de woning (voor het verkrijgen van een uitkering) maar er helemaal niet wonen, het illegaal onderverhuren van de woning of het gebruiken van de woning voor illegale activiteiten zoals het kweken van hennep. Ons woonruimteverhuursysteem gaat uit van inschrijftijd. Dat is een eerlijk systeem, mits iedereen zich aan de regels houdt; de woning gebruikt waarvoor die is bedoeld en niet voordringt in de rij van woningzoekenden. Daarom is voor ons iedere woning waar iemand woonfraude pleegt er één teveel. Woonbedrijf controleert actief op woonfraude. Dat gebeurt uiteraard door onze eigen medewerkers, maar ook wordt vaak nauw samengewerkt met instanties zoals gemeente, politie, energieleveranciers etc. In 2011 zijn er 44 contracten beëindigd wegens onderverhuur of niet bewonen (veelal uitkeringsfraudesituaties). Deze woonfraudezaken komen aan het licht door meldingen uit de buurt en alertheid van onze medewerkers en in sommige gevallen gevolgd door controlebezoeken in de avonduren. De medewerkers zijn hierin getraind in het kader van de woonfraudepilot van het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV). 23

24 Verreweg de meeste van deze panden werden, na het door ons aantreffen van de woonfraudesituatie, door de huurder opgezegd. In sommige gevallen bleek het nodig de gang naar de rechter te maken. Tijdens de lopende rechtszaak kregen we toch nog een vrijwillige opzegging binnen. Bij drie gevallen kwam het tot een vonnis. De huurder die woonfraude pleegt, wordt op de Sancties- en Kansenlijst geplaatst. Dit houdt in dat hij of zij gedurende de periode van vijf jaar niet in aanmerking komt voor een woning van één van de samenwerkende Eindhovense woningcorporaties. Armoedebestrijding Woonbedrijf wil vanuit haar eigen verantwoordelijkheid een zo goed mogelijke bijdrage leveren aan de armoedebestrijding in de stad. Dat betekent concreet dat indien voor onze huurders behoud van huis en haard in het geding komt, wij hen naar vermogen zullen ondersteunen in het vinden van een oplossing. Daar zit, afhankelijk van de mate van zelfredzaamheid, differentiatie in: maken van betaalafspraken, snelle doorverwijzing naar schulddienstverlening, ondersteuning bij doorgeleiding naar hulpverlening tot in het uiterste geval inkopen van hulpverlening. In juli 2011 heeft Woonbedrijf een symposium georganiseerd Help ik heb Huurschuld waarin ze de resultaten heeft gepresenteerd van drie pilots die staan voor die gedifferentieerde aanpak: Pilot Huurders en Schulden (samenwerking tussen de gemeentelijke schulddienstverlening en drie corporaties waarin de toegang tot schulddienstverlening versneld is door verbetering in samenwerking); het Klapperproject in twee krachtwijken (ondersteuning in het ordenen van administratie en voorsortering naar hulpverlening); Pilot Preventieve Woonbegeleiding (begeleiding in de woning over meerdere leefgebieden). In alle pilots is zichtbaar dat onze inspanning effect sorteert: teruglopen huurachterstand, voorkomen huisuitzetting. In alle pilots komen we huurders tegen die niet geholpen willen worden. In alle pilots zien we huurders die niet op eigen kracht verder kunnen. De gemeente Eindhoven heeft in het kader van WIJ Eindhoven ook een kanteling ingezet voor de schulddienstverlening. Een aanpak waarin participatie, eigen kracht en financiële stabiliteit worden nagestreefd in plaats van een schuldenvrije toekomst voor iedereen. Maatschappelijke kosten moeten worden voorkomen en behoud van huis en haard is benoemd als een van de doelstellingen. De gemeente doet een sterk beroep op vrijwilligers, frontliners (onder meer huisartsen, scholen, thuiszorg) en ketenpartners (onder andere corporaties) om bij te dragen aan haar doelstellingen. Op basis van haar positie (omvang, werkwijze en de resultaten uit de pilots) kan Woonbedrijf wederkerigheid afspreken. Adequate doorgeleiding leidt tot snelle instroom voor onze huurders. Wij Eindhoven In 2011 is de gemeente Eindhoven verschillende discussies gestart over de invulling en effectiviteit van het welzijnsbeleid. De discussies zijn geëntameerd door zowel de afdeling Gebiedsontwikkeling als de afdeling Mens en Maatschappij. Daarin hebben de continuïteit van het werk van de krachtwerkers (krachtwijken), het vergroten van de stem van de burgers ( burgers aan zet ), de vernieuwing van de werkmethoden in het welzijn ( sociaal agenderen ), alsmede de decentralisatie van de WMO de nodige aandacht gekregen. Daarnaast is er ingezet op een systeemtransformatie (Wij Eindhoven) waarbij wordt ingezet op de eigen kracht van de burger. Vanuit het perspectief van de corporatie is het speelveld in 2011 behoorlijk door elkaar geschud, zonder dat de contouren van de nieuwe aanpak een vaste omlijning gekregen hebben. Woonbedrijf heeft geparticipeerd in de verschillende bijeenkomsten en pilotprojecten. Naar verwachting zal 2012 meer duidelijkheid brengen over de nieuwe aanpak. Brainport De samenwerking tussen Woonbedrijf en Brainport kent een aantal vormen. De meest concrete kreeg in 2010 en 2011 vorm in het project Diensten op Afstand, geïnitieerd door Brainport Health Innovation (BHI). DOA is een uitvoeringsproject in het kader van Slimme Zorg, een stimuleringsregeling van de provincie Noord-Brabant. Bij het ontwikkelen van DOA is Brainport uitgegaan van de visie: bevorderen van zelfredzaamheid en zelfregie van onze zorgbehoevenden, zodat zij vanuit hun woonomgeving waardig en op een door henzelf gekozen wijze zelfstandig kunnen blijven participeren in de samenleving. Oorsprong van het project ligt dus in de zorgsector, maar innovaties daar blijken maar beperkt levensvatbaar zonder een verbreding van de bruikbaarheid. 24

25 In 2011 heeft met name het DOA-project bijgedragen aan de uitverkiezing van Eindhoven als Slimste Regio ter wereld. Toepassingen in deelprojecten in Doornakkers, Gestel en Woensel-Noord gingen digitaal de hele wereld rond als best practices. Positieve afronding van het DOA-project eind 2011 heeft een goede basis gelegd voor verdere samenwerking in het kader van Brainport. 25

26 26

27 4 Perspectief van het vastgoed Voor Woonbedrijf is een positieve exploitatie van het bestaande vastgoed het uitgangspunt. Het vastgoed is onze duurzame bron waarmee we tot in lengte van dagen ons werk kunnen doen en onze maatschappelijke bijdrage op het gebied van de volkshuisvesting kunnen leveren. De basiskwaliteit van ons vastgoed is op orde. Periodieke vernieuwing is uiteraard noodzakelijk om de woningen te laten voldoen aan de nog steeds toenemende en veranderende kwaliteitseisen. We ervaren dat vernieuwingsmogelijkheden binnen ons bestaand vastgoed groot zijn. Vooral onze eengezinswoningen hebben een gunstig adaptief vermogen om diverse huishoudenstypen te huisvesten en zijn bovendien geschikt om op maat van de klant aan te passen, liefst nog op het moment van de klant. Voor het merendeel van onze portefeuille zien we voorlopig nog geen einde aan de exploitatie. We spreken niet meer van einde levensduur maar van einde exploitatietermijn, ervan uitgaande dat verlengen van de termijn de meest voor de hand liggende keuze is. Doordat we bij de meeste complexen doorexploiteren, tenzij hanteren, verandert ook onze kijk op onderhoud. Eenmalige levensduurverlengingen, het bundelen van veel ingrepen tijdens een renovatie en het gelijktijdig verbeteren van de binnenkant en het casco worden minder logisch. Steeds meer zullen de kwalitatieve verbeteringen die de markt vraagt binnen de bestaande voorraad ingevuld moeten worden. In de lijn van het koersplan kiezen we ervoor om de toekomststrategie per complex in eerste instantie te benaderen vanuit de wijkvisie. Hiervoor zijn in 2011 digitale complexbeheerplannen ontwikkeld waar de districten voor al hun complexen hebben bepaald wat de hoofdstrategie is (sloop, verkoop of doorexploiteren), of er binnen tien jaar additionele verbeteringen noodzakelijk zijn (woontechnische, esthetische of energetische verbeteringen) en wat het marktperspectief is. Woonbedrijf weegt bij strategische keuzes de klantwaarde, vastgoedwaarde en bedrijfswaarde. We creëren voor onze klanten jaren woongenot. Door bestaande woningen te renoveren en klanten op diverse contactmomenten te laten kiezen, verlengen we de jaren woongenot. Anderzijds ervaren we dat vernieuwingsmogelijkheden binnen de bestaande voorraad redelijkerwijs begrenzingen hebben. Denk daarbij aan de verbetermogelijkheden van energielabels, installaties in de woning, plattegronden, binnenklimaat. Toevoegen van nieuwbouw blijft noodzakelijk voor de opbouw van een gezonde portefeuille. Binnen de bestaande voorraad ordenen we onze ervaring en kennis via archetypen. Daarnaast hebben we vastgoedwaarde geoperationaliseerd door deze uit te werken in een technische kwaliteit, gebruikskwaliteit en locatiekwaliteit. Huidige en toekomstige kwaliteit van complexen worden meetbaar gemaakt, waarmee de vastgoedwaarde tussen complexen vergeleken kan worden. 4.1 Nieuw vastgoed Woonbedrijf wil voortdurend via nieuwbouw haar portefeuille verjongen en moderniseren. Nieuwbouw voegt eigentijdse kwaliteit toe aan de portefeuille en draagt bij aan de beheersing van de kasstromen omdat deze complexen langere tijd lage onderhoudskosten hebben. Eind 2011 is in het portfoliobeleid vastgesteld dat er een toename van gemiddeld 200 reguliere nieuwbouw huurwoningen per jaar dient te zijn. In 2011 is hieraan voldaan. Totaal zijn er 236 huurwoningen opgeleverd. Voor 2012 en verder zien we dat het verwachte aantal op te leveren huurwoningen afneemt. Het opstarten van nieuwe locaties vraagt steeds meer tijd. De crisis zorgt ervoor dat initiatieven opnieuw naar de plantafel moeten om er een haalbaar project van te maken. Daar waar we samenwerken met een partij die het koopdeel zou gaan realiseren, zien we dat zij de realisatie uitstellen vanwege verwachte afzetproblemen. In 2011 zijn de nodige pijplijnprojecten afgewaardeerd van zacht prioritair (inrekenen in begroting) naar zacht (niet inrekenen in begroting). Ook hebben we afscheid genomen van een potentieel project in Meerhoven. Enerzijds is de crisis (hoge afzetrisico s) hier debet aan, anderzijds zijn de randvoorwaarden aan de voorkant dusdanig hoog geworden dat wij hierbinnen geen haalbaar project kunnen realiseren. Met andere woorden, het perspectief op voldoende gerealiseerde nieuwbouwwoningen in 2012 en later is afgenomen. 27

28 Opgeleverde nieuwbouwprojecten 2011: - complex Luistruik te Nuenen, 104 appartementen met lift met parkeren in de kelder. Project is turnkey aangekocht en was een pilotproject binnen de provinciale stimuleringsregeling in het kader van de recessie op de woningmarkt. Tevens is dit het eerste project in vervolg op ons aanbod aan de regio (2008) om 500 sociale huurwoningen te bouwen. Totale stichtingskosten: ,- ( ,- per woning), - complex Podium te Eindhoven (Tongelre), 83 appartementen met lift. Parkeren is half verdiept. Het parkeerdak is tevens een semi openbaar gebied dat de drie woontorens verbindt. Het complex is bestemd voor senioren. Totale stichtingskosten: ,- ( ,- per woning), - complex Pieter Poststraat te Eindhoven (Woensel-Zuid): 24 stadswoningen en 12 appartementen met lift. De appartementen zijn bestemd voor senioren. Totale stichtingskosten: ,- ( ,- per woning), - complex Triocen-Barrier te Eindhoven (Woensel-Zuid): 13 appartementen met lift en diverse ruimtes voor behandeling en dagbesteding. Het complex is volledig verhuurd aan Stichting SWZ. Zij ondersteunen mensen met een beperking in alle fasen van hun leven, om zo veel mogelijk op eigen kracht mee te doen in de maatschappij. In de plint is een algemene ontmoetingsruimte gerealiseerd. Totale stichtingskosten: ,-. De stichtingskosten van bovenstaande projecten zijn boven de grens van ,-. Bij het ontwikkelen van nieuwbouw sturen we nadrukkelijk op de vastgoedwaarde. Echter, de complexiteit van complexen met veel algemene voorzieningen (Luistruik, Podium en Triocen-Barrier) maakt het onmogelijk om binnen deze grens woningen te realiseren. Wij vinden het daarom in het belang van onze klant en de maatschappij verantwoord om deze woningen toch te realiseren. Nieuwbouwprojecten in uitvoering: - complex SAS-3 te Eindhoven (Strijp-S): 131 huurappartementen met lift, 47 koopappartementen met lift en 20 stadswoningen, een bedrijfsruimte en 182 ondergrondse parkeerplaatsen. Oplevering staat gepland voor eind 2012, - complex Cederlaan te Eindhoven (Strijp): 272 studentenwoningen, 80% zelfstandige (deels voor twee personen) en 20% onzelfstandige eenheden, oplevering medio Er gaan hier 317 studenten wonen, - complex Gerretsonplein te Eindhoven (Woensel-Noord): combinatieproject van 58 koop- en 52 huurappartementen met lift en winkels in de plint. Woonbedrijf heeft zich verplicht de huurappartementen af te nemen. In 2011 is de projectontwikkelaar in financiële problemen geraakt. De bouw is eind 2011 gekomen tot de eerste verdieping. Samen met de gemeente Eindhoven, de afnemer van de commerciële ruimten en de aannemer heeft Woonbedrijf afspraken gemaakt ten behoeve van een doorstart. Daarbij zullen in opdracht van Woonbedrijf 110 huurappartementen worden gebouwd, - complex Scheerderstraat te Eindhoven (Woensel-Zuid): 30 appartementen met lift en één gemeenschappelijke ontmoetingsruimte. Het complex wordt bestemd voor senioren. Mede op initiatief van Woonbedrijf is op Strijp-S ruimte gekomen voor andere en betere kaders voor de projectontwikkeling. Op basis daarvan zijn er betere mogelijkheden om de gebiedsontwikkeling in kleinere, op de markt afgestemde hoeveelheden door te zetten. Het aantal verkopen is in de regio fors afgenomen. Bovendien is in 2011 ook sprake van een structurele prijsdaling van koopwoningen. Woonbedrijf hanteert bij de realisatie van alle nieuwbouwwoningen een VON-toets. In nagenoeg alle in ontwikkeling zijnde projecten zien we dat het met de in de 'nog goede tijd' geformuleerde randvoorwaarden niet tot een haalbaar project gekomen kan worden. In meerdere projecten is in 2011 gezocht naar een vereenvoudiging van de plannen om kosten te besparen. Zeker waar met andere partijen wordt samengewerkt (zoals bijvoorbeeld zorgpartijen) leidt dat tot moeizame processen. Ondanks meerdere proposities zijn in 2011 geen grondaankopen gedaan ten behoeve van nieuwe projecten. Ook zijn er geen gebouwen aangekocht ten behoeve van herontwikkeling. Weliswaar is er genoeg aanbod op de markt en dalen de vraagprijzen, echter de te maken kosten van de ontwikkeling zijn te hoog tegenover de onzekere toekomstige opbrengsten. Daarnaast speelt dat de gemeente 28

29 Eindhoven een prioriteitennota heeft vastgesteld op basis waarvan nieuwe initiatieven worden getoetst en in de praktijk er dus minder mogelijkheden zijn voor nieuwe ontwikkelingen. Er is dus meer onzekerheid of projecten in ontwikkeling daadwerkelijk uitgevoerd zullen worden. Ultimo 2011 heeft Woonbedrijf ruim m 2 grondposities in voorraad voor ontwikkelingen. Hiervan zijn er in de tijd ruim m 2 aangekocht en ruim m 2 is ontstaan door sloop in bestaand bezit en dan met name Schuttersbosch ( m 2 ) en Drents Dorp ( m 2 ). Deze gebieden zullen verder herontwikkeld worden. De gronden zijn voor gemiddeld 132,- per m 2 in de balans opgenomen. De grondposities zijn in alle gevallen niet speculatief en voldoen aan de regelgeving. 4.2 Bestaand vastgoed Nu doorexploiteren, tenzij steeds meer de basis wordt bij het maken van toekomstplannen voor complexen, zien we de inhoud van het werk veranderen. Bij plannen die al een langere voorgeschiedenis kennen, is destijds bewust gekozen voor een renovatie waarbij veel activiteiten gebundeld zijn (Naastenbest, Philipsdorp). Dit resulteert in een complex met een hoge basiskwaliteit en een verbeterde uitstraling en lage onderhoudskosten voor de komende jaren. Maar ook in een complex dat voor langere tijd onveranderbaar is. Dit maakt klantgestuurd werken en inspelen op marktveranderingen moeilijker. Binnen lopende projecten zoeken we daarom naar mogelijkheden om de klantwens en het moment van de klant leidend te laten zijn, samenwerking met partijen (met name bewoners en gemeente) te vergroten en risico s te spreiden. Bij omvangrijke complexen onderzoeken we de mogelijkheid te differentiëren in de aanpak om risico s te spreiden en meer kwaliteitsdifferentiatie aan te brengen. In de vooroorlogse wijk Tivoli (484 woningen) heeft dit geresulteerd in een masterplan waarbij clustergewijs een toekomstperspectief bepaald is. In een deel vindt herstructurering plaats, drie delen worden met een verschillend ambitieniveau onderhouden en een deel zal zeer ingrijpend vernieuwd worden. We standaardiseren onze analysemethodieken om gebiedsgerichte afwegingen te maken en geven invulling aan vastgoedwaarde door technische kwaliteit, gebruikskwaliteit en locatiekwaliteit te operationaliseren. Hierdoor worden afwegingen tussen projecten steeds beter vergelijkbaar. Bij collectief casco-onderhoud zoeken we naar mogelijkheden om dit (gebundeld) individueel uit te voeren op het moment van de klant. We spreken daarbij van de serie van één. In de voorbereiding van de gebiedsontwikkeling in Eckart-Vaartbroek is de serie van één verkend. In een periode van meerdere jaren kunnen bewoners individueel intekenen op welk moment de cascorenovatie in hun woning uitgevoerd gaat worden. In het laatste jaar worden de woningen onderhouden die resteren. Bij onze opgave om de komende jaren fors te investeren in de jaren zestig wijken willen we dit doen vanuit ontwikkelend beheer. Deze wijken kennen een royale stedenbouwkundige structuur met parkeren op pleintjes, garages op kopse kanten van woonblokken en soms woonblokken waarbij de voorkant is georiënteerd op de achterkant van een tegenoverliggend blok. De oplossingen van toen hebben hun oorspronkelijke waarde deels verloren. We zien perspectief in beheer via kleinschalige ingrepen in de stedenbouwkundige kwaliteit, op logische momenten in de doorontwikkeling van de wijk. In Eckart-Vaartbroek zijn we doende om hier samen met de gemeente Eindhoven invulling aan te geven Renovatie Bij renovatieprojecten in het algemeen zien we steeds vaker dat de binnenkant van de woning beperkt wordt aangepakt. Het vervangen van inbouwpakketten maakt steeds minder vaak deel uit van de renovatie. Liever doen we dat op het moment van de klant. Waar tot voor kort renovaties gedurende de voorbereiding eerder in activiteiten toenamen, zien we nu dat er vaak minder wordt uitgevoerd. Bouwdelen die nog redelijk tot goed zijn, zullen op een later tijdstip vervangen worden. Tijdens het voorbereidingsproces van de renovatie Kruidenbuurt-Zuid hebben we bewust gekozen voor het verschuiven in de tijd van enkele bouwdelen die oorspronkelijk in het renovatieprogramma waren opgenomen. Bij renovatieprocessen verwachten wij van de aannemer een andere rol. De aannemer realiseert het project en wij spreken met hem af: kwaliteit maken naar kwaliteit tonen. Wij verwachten een gemotiveerde vakman op de bouwplaats, die op tijd, volgens afspraak de juiste kwaliteit realiseert. De in nauw overleg gerealiseerde proefwoning zien we als referentiepunt en als norm tijdens de 29

30 renovatie. Onze rol verschuift naar toetsen en kwaliteitscontrole. In de lopende renovatieprojecten Naastenbest, Rapenland, Philipsdorp en Blaarthem werken we volgens deze werkwijze. Projecten opgeleverd in 2011: complex Blaarthem te Eindhoven (Gestel): 104 eengezinswoningen uit Renovatie bestaat uit reinigen van de buitengevel, nieuw dak + isolatie, (deels) kozijnvervanging en asbestverwijdering. De totale investering per woning over de gehele renovatie bedraagt , -, complex Liviuslaan te Eindhoven (Woensel-Noord): 81 portieketagewoningen uit Renovatie bestaat uit vernieuwing van de kozijnen en radiatoren, modernisering van hoofdentrees en verwijdering van asbest. De totale investering per woning over de gehele renovatie bedraagt ,-. Projecten in uitvoering in 2011: wijkvernieuwing Philipsdorp: de wijk Philipsdorp heeft voor de stad een grote monumentale waarde (ca. 280 woningen zijn zelfs gemeentelijk monument). Woonbedrijf wil de woningen op hoog niveau renoveren. We herstellen met oog voor de oorspronkelijke beeldkwaliteit. Daarnaast hebben bewoners akkoord gegeven voor een collectieve isolatieverbetering van de buitenschil. Zij betalen hiervoor gemiddeld ca. 50,- per maand. De woningen gaan van gemiddeld energielabel E naar label B. In 2011 is de uitvoering van de eerste woningen (fase I: 208 vooroorlogse eengezinswoningen) gestart. Dit deel zal in 2013 opgeleverd worden. Inmiddels is ook de voorbereiding van fase II (245 vooroorlogse woningen) opgestart, complex Kruidenbuurt-Zuid te Eindhoven (Stratum): 171 vooroorlogse eengezinswoningen uit Renovatie bestaat uit verbetering van de uitstraling en vervanging van enkele bouwdelen. Gemeente gaat de riolering vervangen en de straat herinrichten. In 2011 zijn reeds 123 woningen gerenoveerd, complex Naastenbest te Best: 408 eengezinswoningen uit Renovatie bestaat uit reinigen gevels, nieuwe pannen + dakisolatie, vernieuwen van binnenpakketten en van de spiltrap. In 2011 zijn 178 woningen reeds gerenoveerd, complex De Hofjes te Geldrop: 72 portieketagewoningen uit De renovatie bestaat uit inpakken buitengevel, modernisering hoofdentree en trappenhuis, aanbrengen dakisolatie, vervangen cv-ketels en vergroten van balkons. In 2011 zijn reeds 36 woningen gerenoveerd, complex Rapenland te Eindhoven (Woensel-Zuid): 310 eengezinswoningen uit Renovatie bestaat uit reinigen gevels, vernieuwen van dak, buitenkozijnen en (deels) van binnenpakketten. Optioneel zijn isolatiepakketten. In 2011 zijn 17 woningen reeds gerenoveerd, complex Van Arskerk te Eindhoven (Woensel-Zuid): restauratie van monumentale kerk en pastorie. In de kerk worden ruimten gecreëerd die door diverse maatschappelijke instellingen betrokken zullen worden. Ook de pastorie krijgt een maatschappelijke functie. In de open ruimte naast de kerk wordt een gymzaal gebouwd. Oplevering zal in 2012 plaatsvinden. In voorkomende gevallen wordt aan de bewoners een bijdrage aan de verhuiskosten verleend. Woonbedrijf voldoet hierbij aan de wettelijke regeling. Specifieke afspraken met bewoners worden in een sociaal plan vastgelegd. Woonbedrijf streeft naar een hoge klanttevredenheid en wil nog tijdens de uitvoer van projecten waar nodig bijsturen. In 2011 is gestart met het structureel meten van de klanttevredenheid. Gedurende de werkzaamheden in de woningen houden we een servicecall, waar gevraagd wordt naar acute problemen. Na de oplevering wordt bewoners gevraagd naar hun waardering. Hun reacties geven input om direct bij te sturen in de nog lopende renovaties in het complex. De aandacht voor de klant wordt hoog gewaardeerd. Ook het eindresultaat scoort zeer goed. In de tabel is ook te zien dat projecten in de beginfase van de uitvoering gemiddeld lager scoren. In de dagelijkse praktijk zien we dat de projectorganisatie zich op basis van de servicecall inspant om in het resterende deel van het renovatieproces de klanttevredenheid te verhogen. 30

31 Figuur : Klantwaardering bij lopende en afgeronde projecten naar omvang van project Planmatig onderhoud Over de afgelopen jaren vertoont het planmatig onderhoud binnen Woonbedrijf een redelijk stabiel patroon. Uitgaven begeven zich tussen de 20 en 25 miljoen euro. In de aard van de activiteiten zitten nauwelijks verschuivingen. Het accent ligt op verdere professionalisering. Dit heeft geresulteerd in een vergelijkbare omzet als in 2010, maar gerealiseerd met minder medewerkers dan het voorgaande jaar. Door de marktontwikkelingen, maar ook door slim in te kopen heeft Planmatig Onderhoud minder uitgegeven dan was voorzien. Zo is de grote post schilderwerk dit jaar geclusterd ingekocht en voor de vele cv-werkzaamheden zijn raamcontracten gemaakt. We streven met onze aannemers die het planmatig onderhoud uitvoeren naar een duurzame relatie waarbij we steeds meer kijken naar ketenverantwoordelijkheid en klanttevredenheid. Bij planmatig onderhoud verschuift onze rol van toezicht houden op naar kwaliteit meten van de leverancier. Hiermee vragen we onze leveranciers meer verantwoordelijkheid te nemen is het eerste jaar dat districten over de hele breedte van de voorraad gekozen hebben voor het individueel (klantgestuurd) vervangen van inbouwpakketten. In nog slechts 15% van de complexen worden de inbouwpakketten projectmatig vervangen. In de uitvoering is 2011 een overgangsjaar. Enkele projectmatige vervangingen stonden reeds gepland, terwijl het individueel vervangen in uitvoering fors achter is gebleven bij de verwachting. Deels blijken klanten minder behoefte aan vervanging te hebben dan ingeschat door Woonbedrijf, anderzijds is de koerswijziging in onze aanpak niet breed gecommuniceerd met onze bewoners. In 2011 is in totaal ruim 5 miljoen euro uitgegeven aan het individueel vervangen van inbouwpakketten. De komende jaren zal dit bedrag naar verwachting geleidelijk toenemen. In 2012 gaan we een verdere slag maken in het stroomlijnen van alle werkzaamheden rond dit proces. Onze nieuwe manier van werken vraagt ook aanpassingen aan het systeem voor de MJOP. De basis van onze MJOP is een conditiemeting. In 2011 zijn we gaan meten volgens de landelijke meetnorm NEN We kunnen meetdiensten breder inkopen en meetresultaten breder vergelijken. Daarnaast is gewerkt aan de noodzakelijke softwareverbeteringen van ons MJOP-pakket Stravis. Helaas is het de leverancier niet gelukt om een geüpdatet systeem werkend op te leveren. De conditiemetingen zijn op orde, de verwerking in een nieuw onderhoudscenario blijft achter. (bedragen X 1.000,-) Omschrijving Planmatig onderhoud Dagelijks onderhoud Renovatie Totaal

32 4.2.3 Dagelijks onderhoud Ook in het dagelijks onderhoud zet Woonbedrijf de klant centraal. In dat kader spreken we ook van klantgeoriënteerd onderhoud. In 2009 hebben we besloten om het klantgeoriënteerd onderhoud uit te laten voeren door onze eigen Bouwservice. Bij dit soort onderhoud is het contact met de klant, bij het maken van een afspraak of in de uitvoering, van groot belang. Door dit met eigen mensen te doen denken wij dat we de klant beter kunnen bedienen. Deze veronderstelling wordt deels bevestigd door de hoge klantwaardering van onze klanten voor het werk dat is uitgevoerd door Bouwservice. Eind 2010 is het beleid op het vlak van klantgeoriënteerd onderhoud vastgesteld. Toen is echter ook besloten om vanwege de implementatie van een nieuw primair systeem (het project Mercurius), de implementatie van dit nieuwe beleid uit te stellen tot na de implementatie van het nieuwe systeem. Een van de doelen van het beleid is om beter inzicht te krijgen in het klantgeoriënteerd onderhoud, in het gedrag van onze klant en hoe we dit meer sturend kunnen laten zijn voor de uitvoering van het onderhoud. In 2011 hebben we voor klantgeoriënteerd onderhoud (als onderdeel van het dagelijks onderhoud) de volgende uitgaven gedaan (bedragen X 1.000,-). Omschrijving Reparatieverzoeken Individuele verbetering Inbouwpakketten (individueel) ) 1) Woningaanpassing WMO Opplus 1: inbouwpakketten (individueel) was vóór 2011 nog geen aparte post. Klanten die vanwege een lichamelijke beperking extra voorzieningen nodig hebben, kunnen gebruik maken van de regelingen zoals die in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) zijn vastgelegd. In dit kader zijn in aanvragen in behandeling genomen. Huurders boven de 55 jaar kunnen gebruik maken van het Oppluspakket. Hierbij wordt gratis een groot aantal voorzieningen aangeboden waarvoor geen medische indicatie nodig is. Bij nieuwbouw en renovatie worden zo veel mogelijk standaard al voorzieningen getroffen waardoor mensen met een lichamelijke beperking langer zelfstandig kunnen wonen Duurzaamheid Het verduurzamen van ons vastgoed koppelt Woonbedrijf zo veel mogelijk aan de logische momenten van ingrepen in de bouwdelen tijdens (planmatig) onderhoud of renovaties. We kiezen zo veel mogelijk voor bewezen technieken die we breed inzetten. Dit doen we in feite al jaren. In de toekomst willen we onze focus op duurzaamheid verbreden en meer klantgestuurd verbeteringen aanbrengen, dus individueel en los van renovatie of onderhoudsprojecten. Om meer grip te krijgen op onze toekomstige opgave brengen we via de Boeiend-methodiek onze basiskwaliteit met betrekking tot energiezuinigheid in beeld, stellen we onze basiskwaliteit vast en bepalen we in de loop van de tijd hoe we deze per complex willen bereiken. In 2011 is gestart met het opstellen van de strategie van Woonbedrijf op het gebied van duurzaamheid. Naar verwachting zal deze strategie begin 2012 worden vastgesteld en zullen er concrete doelen worden geformuleerd. Bij het opstellen van een gemeenschappelijke visie ten behoeve van de prestatieafspraken met de gemeente Eindhoven, is duurzaamheid als een van de speerpunten benoemd. Woonbedrijf is samen met de gemeente Eindhoven de trekker van dit thema. Samen met de gemeente is gekeken of de aanpak van The Natural Step ons kan helpen om op een pragmatische manier snel resultaat te boeken op het vlak van duurzaamheid. Dit zal in 2012 worden gecontinueerd. We hebben in 2011 vanuit klantwaarde ingezet op het thema bewustwording. Zo zijn er in samenwerking met de Brabantse Milieu Federatie twee 'Klimateams' opgericht, waarin bewoners elkaar coachen op het gebied van mogelijkheden voor energiebesparing. In 2012 willen we dit uitbreiden. Samen met Endinet is voorbereid dat in één complex nu reeds Slimme Meters worden geplaatst, waarbij huurders meer informatie voorhanden krijgen over hun energieverbruik en het effect van hun gedrag. 32

33 In de toekomst willen we onze focus op duurzaamheid verbreden en willen we meer klantgestuurd verbeteringen aanbrengen, dus individueel en los van renovatie of onderhoudsprojecten. Het verduurzamen van ons vastgoed koppelt Woonbedrijf zo veel mogelijk aan de logische momenten van ingrepen in de bouwdelen tijdens renovaties. We kiezen zo veel mogelijk voor bewezen technieken die we breed inzetten. Dit doen we in feite al jaren. Om meer grip te krijgen op onze toekomstige opgave brengen we via de Boeiend-methodiek onze basiskwaliteit met betrekking tot energiezuinigheid in beeld, stellen we onze basis kwaliteit vast en bepalen we in de loop van de tijd hoe we deze per complex willen bereiken. In 2011 zijn door renovatie-ingrepen de volgende besparingen gerealiseerd: woningen in Blaarthem met 32% energiebesparing, woningen in Naastenbest en De Hofjes met 36% energiebesparing, - 19 woningen in Philipsdorp met 53% energiebesparing. - In 2011 zijn 968 vr-ketels vervangen door hr-ketels. 4.3 Afstoten vastgoed Verkopen bestaand bezit Het vigerend verkoopbeleid is in 2011 onverkort voortgezet, met dien verstande dat een kleine nuance is aangebracht. Voor het eerst is een aantal woningen, welke vanwege de slechte courantheid meer dan gemiddeld leeg stond, opnieuw in verhuur genomen. Het verkoopproces voldoet aan de regels zoals vastgelegd in het Besluit Beheer Sociale Huursector met dien verstande dat alleen wordt verkocht aan natuurlijke personen voor eigen bewoning en er geen korting op de verkoopprijs wordt gegeven. In 2010 werd bij een accountantscontrole geconstateerd dat in een aantal gevallen was afgeweken van de verkoopprocedure. Op basis van de door de accountant gemaakte opmerkingen is in 2011 de administratie van verkopen gecentraliseerd en is de verkoopprocedure aangescherpt voor wat betreft nieuwbouw. Begin 2011 omvatte de verkoopportefeuille circa 735 woningen. Volgens de meerjarenbegroting komen hiervan 210 woningen beschikbaar voor verkoop, waarvan 41 in In 2011 zijn 36 woningen verkocht met een gerealiseerde opbrengst van 8,4 miljoen, hetgeen 84% is tegen een begrote opbrengst van 10,1 miljoen. Wel moet worden opgemerkt dat vijf voor verkoop bestemde woningen weer in verhuur zijn genomen, waardoor zowel het aantal als de opbrengst negatief is beïnvloed. Ook zijn meer goedkope woningen voor verkoop beschikbaar gekomen dan verwacht, hetgeen ook een negatief effect heeft op het behaalde resultaat. Verder is opmerkelijk dat in de verkoop van dure villa s geen stagnatie is opgetreden en deze categorie nog steeds redelijk snel verkoopt. De ontwikkelingen in de markt worden nauwkeurig en nadrukkelijk gevolgd. In 2011 is de site van Woonbedrijf aangepast, waardoor deze voor geïnteresseerden in een koopwoning toegankelijker is geworden. Verder zullen er in 2012 maatregelen worden ingezet, die thans in voorbereiding zijn, om de leegkomende verkoopwoningen sneller en efficiënter te kunnen verkopen Verkopen nieuwbouw In 2011 is de impact van financiële crisis nog meer voelbaar geworden dan in De banken hebben de financieringsvoorwaarden aangescherpt, waardoor de leencapaciteit van consumenten verder is afgenomen. Daarnaast is er sprake van een vertrouwenscrisis bij de consument, men zal niet kopen voordat de bestaande woning is verkocht. Tot slot is het perspectief van waardevermeerdering van de koopwoning verdampt. Het gevolg hiervan is dat de doorstroming op de woningmarkt in 2011 nagenoeg is verdwenen. Dit uit zich in een groot aanbod koopwoningen op de markt, een toename in de verkooptijd en een neerwaartse druk op de prijzen. Ook het inzetten van verkoopstimulerende maatregelen heeft niet het beoogde resultaat opgeleverd. Enkel in het goedkopere segment is nog wat beweging. 33

34 Er zijn door Woonbedrijf in 2011 in totaal 27 nieuwbouw koopwoningen verkocht. Deze woningen zijn verkocht in de projecten De Lieven (20), Eikenburg (1), Lakerlopen (2) en SAS-3 (4). De verkoop van SAS-3 is in maart van 2011 gestart. Eind december 2011 heeft Woonbedrijf 23 appartementen aangekocht van Hurks in project Pleinwonen te Tongelre. Dit naar aanleiding van het uitvoeren van een achtervangconstructie. Tezamen met de overige projecten bedroeg eind 2011 de voorraad nieuwbouwwoningen bestemd voor de verkoop daarmee uit 114 woningen Slopen bestaand bezit In 2011 zijn 30 woningen in de gemeente Eindhoven daadwerkelijk gesloopt. Het betreft 17 woningen aan de Scheerderstraat ten behoeve van de nieuwbouw van 31 appartementen en 15 woningen in Schuttersbosch ten behoeve van de wijkvernieuwing. Gedurende het jaar is een sloopbesluit genomen over het complex Aireys (54 portieketagewoningen uit 1958). Voor de komende jaren ziet Woonbedrijf geen grootschalige sloopopgave binnen haar woningportefeuille. Er zijn geen archetypen waar vraaguitval structureel zichtbaar is. Uiteraard zijn er complexen met mindere gebruikswaarde en hoge onderhoudsuitgaven. Districten zullen steeds vanuit klant-, vastgoed- en bedrijfswaarde afwegen of doorexploiteren van deze complexen een verantwoorde keuze is. 34

35 5 Perspectief van het bedrijf 5.1 Onze manier van werken In onze definitie van bedrijfswaarde kijken we niet alleen naar de bedrijfseconomische waarde, maar nemen we de waarde van onze medewerkers, ons imago, onze huisvesting en onze informatievoorziening nadrukkelijk mee. Deze middelen vormen, naast een goede woning in een goede buurt, de basis voor de door onze klanten ervaren kwaliteit van het wonen in een woning van Woonbedrijf Juiste middelen op de juiste plek In 2010 is besloten dat we vanuit één locatie gaan werken. Dit is niet alleen een huisvestingskeuze. Samen in één kantoor werken versterkt onze gemeenschappelijke identiteit en ondersteunt ons koersplan. Van daaruit gaan we volgens een andere methode werken. Met deze andere methode van werken willen we in verbinding zijn met elkaar en met onze klanten. Of dit nu formeel, informeel of virtueel is. Ons nieuwe gebouw, onze nieuwe werkomgeving en de ondersteunende technologie geven ons alle mogelijkheden om in verbinding te zijn met elkaar. Deze andere methode van werken, inclusief de realisatie van één kantoor, wordt opgepakt in het project ONS. In 2011 zijn de thema s vastgesteld voor de projectresultaten. Het betreft de volgende thema s: - naar een organisatie die stuurt op resultaat, - naar een organisatie waar informatie plaats- en tijdonafhankelijk beschikbaar is, - naar een organisatie waar ik de werkplek zoek die past bij de opgave die ik op dat moment heb, - naar een organisatie waarin we opereren in een netwerkorganisatie, - naar één kantoorlocatie en - naar een visie op klantcontact. Ten aanzien van de locatie kunnen we melden dat we gekomen zijn tot een shortlist van locaties die voldoen aan onze randvoorwaarden ten aanzien van onze huisvestingsvisie. Onderhandelingen met de eigenaren van de locaties zijn gestart. Gelijktijdig met de locatiekeuze is gewerkt aan het programma van eisen voor ons nieuwe kantoor. Het nieuwe kantoor is voor ons een middel en niet het doel op zich. Voordat we het nieuwe kantoor kunnen betrekken, gaan we op verschillende afdelingen al aan de slag met de andere manier van werken in de vorm van pilots. Deze pilots geven ons waardevolle informatie voor de bredere uitrol in de organisatie Juiste informatie op de juiste plek In de ontwikkeling naar een klantgestuurde organisatie hebben we geconstateerd dat goede informatie van en over onze klanten een noodzakelijke voorwaarde is. Het huidige informatielandschap van Woonbedrijf is onvoldoende geoutilleerd om aan deze behoefte te voldoen. Bovendien vormt de inrichting, bestaande uit ca. 180 applicaties die houtje-touwtje met elkaar verbonden zijn, een risico voor kwaliteit en de beheersing van de informatievoorziening. Daarom is in 2009 gestart met het project Mercurius dat is gericht op implementeren van één geïntegreerd primair systeem. In 2010 is gestart met het selectieproces en in 2011 hebben we gekozen voor SAP met de inrichting van Aetrium. In het selectie- en implementatieproces hebben we de medewerkers die dagelijks met de systemen werken nadrukkelijk betrokken. Hiermee creëren we draagvlak voor acceptatie van het nieuwe systeem. In het project is sterk gestuurd op scope, kwaliteit, planning en budget. In de projectorganisatie hebben we een projectcontroller aangesteld en maken we gebruik van een externe adviseur op het gebied van quality assurance. Alle belangrijke bestuursbesluiten worden voorzien van een second opinion ter advisering voorgelegd aan het Presidium van de Raad van Commissarissen (RvC). Het Presidium raadpleegt hiervoor de voltallige Raad. Tijdens de RvC-vergaderingen heeft de directie de voortgang op dit risicovolle project toegelicht. 35

36 De oorspronkelijke planning was gericht op een livegang per 1 januari In oktober bleek dat de kwaliteit te lijden had onder deze ambitieuze planning. Daarom zijn er extra beheersingsmaatregelen getroffen en is besloten om de livegang uit te stellen naar 1 april Als gevolg van dit besluit is het projectbudget van 5,1 miljoen met ,- overschreden. Deze kosten zijn met name toe te schrijven aan de inhuur van vervangingscapaciteit en extra projectmanagement. De vervangingscapaciteit is een grote kostenpost in het projectbudget. We hebben er bewust voor gekozen om het project zo veel mogelijk met eigen medewerkers te doen. Dit is positief voor de kwaliteit en het draagvlak voor de uiteindelijke oplossing. Maar we hebben ook gesteld dat de dagelijkse dienstverlening aan onze klanten er niet onder mag lijden. De goede scores in de KWHmeting en de realisatie van de talrijke gebiedsgerichte activiteiten geven aan dat we die doelstelling hebben gehaald Juiste medewerker op de juiste plek In het afgelopen verslagjaar is, net als voorgaande jaren, de nodige aandacht uitgegaan naar de ontwikkeling van medewerkers. Individuele (coaching) programma s, aandacht voor het uitdiepen van thema s voor gebiedsbeheerders en een vervolg van het management development traject zijn hier voorbeelden van. Na een succesvol, maar voor iedereen ook een verkennend eerste jaar zijn alle vier managementtrainees op succesvolle wijze het laatste jaar ingegaan. Gezien het belang voor de continuïteit van de organisatie, doorstroom en de toekomst van onze medewerkers zal immer een sterke focus op ontwikkeling van onze medewerkers liggen. Verder is er in het afgelopen jaar voor iedere functie een competentieprofiel opgesteld en is dit tevens opgenomen in de perfomancecyclus. Wij constateren dat het werken met competenties, aan de hand van het handboek, voor iedereen meer betekenis heeft gekregen en men beter begrijpt wat er verwacht wordt. Op basis van de uitslagen uit het MBO (Medewerker Betrokkenheid Onderzoek) is inmiddels een plan van aanpak opgesteld voor de aandachtsgebieden. Helaas zien wij, mede door markteconomische ontwikkelingen, het aantal vastgoedprojecten sterk teruglopen. Lopende het jaar is duidelijk geworden dat er binnen Vastgoed een overcapaciteit in de bezetting is ontstaan. Hierop is door hen, in nauw overleg met de OR en HRM, in de loop van het jaar geanticipeerd en is aan het eind van het jaar geconstateerd dat wij niet ontkomen aan een ingrijpende inkrimping binnen dit bedrijfsonderdeel. Een en ander zal in 2012 geëffectueerd worden. Voor wat betreft het implementatietraject van Mercurius is er op dit moment nog geen zicht op het effect dat dit wellicht zal hebben op het medewerkersbestand. Wij verwachten op dit moment niet dat dit grote gevolgen zal hebben, maar hier is wel op geanticipeerd door nieuwe medewerkers alleen op tijdelijke basis aan te nemen. Naar verwachting zal niet eerder dan aan het eind van 2012 een en ander helder worden. 5.2 Zichtbaarheid De afgelopen jaren heeft Woonbedrijf gebouwd aan een goede band met de (voornamelijk regionale) media en vakbladen. Dit werpt nu zijn vruchten af. De pers weet Woonbedrijf voortaan te vinden als ze vragen heeft over bepaalde actuele kwesties zoals bijvoorbeeld het kooprecht, of de brutering. Ook de opkomst bij een persbezoek is voortaan veel groter dan voorheen. In 66% van de perscontacten zijn het juist initiatieven van Woonbedrijf (proactief). Het is beter om zelf de regie te houden over de benadering van de pers, dus proactief te zijn. Binnen de media is een grote verandering gaande, namelijk de overgang van geprinte bladen naar websites en social media. Dit merken we ook bij Woonbedrijf. Voortaan is meer dan 50% van de vermeldingen van Woonbedrijf in de media digitaal (of een combinatie van print en digitaal). Daarom gaan we vanaf 2012 een ander meetinstrument introduceren om de vermeldingen van Woonbedrijf en de kwesties die ons raken, beter te monitoren. We zien zelfs dat er nieuws over Woonbedrijf wordt opgepikt in de internationale media (bijvoorbeeld over Augmented Reality en het tijdschrift Home Sweet Home ten behoeve van SAS-3). In 2011 hebben we bij Woonbedrijf een slag gemaakt in het gebruik van social media. Voorbeelden daarvan zijn; onze arbeidsmarktcommunicatie verloopt helemaal via social media. Ook passen we dit 36

37 wekelijks toe voor het neerzetten van het merk SAS-3. En zijn er steeds meer medewerkers vanuit zichzelf actief en vertellen via deze laagdrempelige media over hun werkzaamheden. De meest invloedrijke corporatietwitteraar binnen de branche is werkzaam bij Woonbedrijf. Ook in 2011 hebben wij volop gewerkt in onze wijken en buurten. Dat maken wij zichtbaar via ons magazine Thuisnummer, dat al onze huurders ieder kwartaal ontvangen. Een doorvertaling van Thuisnummer presenteren we ieder kwartaal in de huis-aan-huiskrant Groot Eindhoven waarin we alle inwoners van Eindhoven en de regio laten zien waar wij in ons dagelijks werk mee bezig zijn. In 2011 is Woonbedrijf volop in de weer geweest met onder meer de film Gestel the Movie; een film waarin bewoners van Gestel de hoofdrol spelen; Rondje Doornakkers, een dag waarop Doornakkers liet zien wat voor moois zij te bieden heeft; Wijkwaaier waarin Philipsdorp, Drents Dorp en Lievendaal zich voorstelden; Symposia over huurders en schuldhulpverlening, medisch congres Lakerlopen, 10 jaar Stichting DOOR!, de kracht van De Toeloop. En we stonden stil bij diverse officiële ondertekenmomenten, met onder meer Neos en het Prins Bernhard Cultuurfonds. In 2011 hebben we onderzoek laten doen door een onafhankelijk onderzoeksbureau (0-meting) naar het imago van Woonbedrijf: welk beeld hebben de doelgroepen van Woonbedrijf en haar prestaties? Hiervoor zijn in een representatieve steekproef huurders, belanghouders en inwoners uit Eindhoven bevraagd. De algemene conclusie die we uit het onderzoek onder huurders en inwoners van de stad kunnen trekken is dat het imago van Woonbedrijf bij huurders gemiddeld genomen goed is. Hier springen de scores op vriendelijk (72%) en deskundig (61%) er het meest uit. Voor het onderzoek is met verschillende groepen belanghouders gesproken in drie categorieën: gemeente, zorg/welzijn/veiligheid en overig. Het imago van Woonbedrijf bij de belanghouders is dat Woonbedrijf traditioneel, sociaal, degelijk, betrouwbaar, bescheiden en introvert is. En weinig innovatief en met weinig visie. Woonbedrijf onderscheidt zich in enige mate van andere corporaties door haar uitgesproken sociale karakter als volkshuisvester dat herkenbaar is in al haar doen en laten voor wat betreft de woningen en de inzet voor leefbaarheid in wijken en buurten. Van echte uniekheid is echter weinig sprake. Woonbedrijf is een degelijk bedrijf dat haar taken goed uitvoert, sociaal maatschappelijk betrokken is en verder geen fratsen heeft. 5.3 Samenwerken Niet alleen in de wijken en buurten werkt Woonbedrijf samen met allerlei partijen. Ook op landelijk niveau is Woonbedrijf actief in tal van netwerken of samenwerkingsvormen. We hebben besloten om deze samenwerkingen in de loop van 2012 te gaan evalueren en dan opnieuw bepalen waarmee we verder gaan. In 2009 hebben we besloten om lid te blijven van Aedes, maar om ons eigen verhaal binnen en vooral buiten Aedes te blijven uitdragen. Dat doen we nog steeds en we constateren dat het leidt tot een grote herkenbaarheid van Woonbedrijf in de sector. We worden erkend als de grootste corporatie buiten de Randstad, die bovendien een eigen visie heeft op de toekomst van de volkshuisvesting. Dat betekent dat we ieder jaar vaker gevraagd worden om de actuele ontwikkelingen vanuit die visie te becommentariëren en daarmee een bijdrage te leveren aan de belangenbehartiging voor de sector. Een goed voorbeeld is het project Brutering 2.0 dat is begonnen als initiatief van een aantal corporaties zonder enige betrokkenheid van Aedes en met een stevige inbreng vanuit Woonbedrijf. In 2011 is dit door Marc Eggermont namens de initiatiefnemers op het najaarscongres van Aedes gepresenteerd als een alternatieve beleidslijn naast de klassieke lijn van belangenbehartiging in het kader van de herziening Woningwet. Woonbedrijf is sinds 2010 partner bij Futura. Dat wil zeggen dat Woonbedrijf jaarlijks uit het programma van Futura een aantal onderdelen kiest die een bijdrage leveren aan de verdere ontwikkeling van de koers van Woonbedrijf. Het partnerschap is eind 2011 geëvalueerd. We concluderen dat deelname aan Futura op meerdere aspecten van toegevoegde waarde is. Naast het netwerk dichtbij huis, is het goed om regelmatig met externen te spiegelen. Dit geeft nieuwe inzichten of sterkt ons in de gemaakte keuzes. We hebben besloten om het partnerschap in 2012 te continueren. 37

38 Woonbedrijf is lid van Corpovenista. Corpovenista is een samenwerkingsverband van 13 woningcorporaties en Aedes dat zich richt op kennisontwikkeling en -uitwisseling over vraagstukken waar wijkontwikkeling, de positie van de wijkbewoners en de ontwikkeling van het vastgoed aan de orde zijn. Corpovenista richt zich daarbij op het verbinden van de (wetenschappelijke) onderzoekswereld met de praktijk van alledag van de woningcorporaties. Woonbedrijf neemt deel aan diverse onderdelen, waarbij bijzondere aandacht uitgaat naar de functie van de wijk in de wooncarrière van huurders, de effectiviteit van de interventies in buurten en wijken, en de bijdrage van studenten aan het veranderen van het woonmilieu. In 2011 is de voortgang op diverse bijeenkomsten en één congres besproken. In 2012 zal Corpovenista worden afgesloten door een congres waarin alle resultaten aan een breed publiek bekend zullen worden gemaakt. Woonbedrijf heeft zich in 2010, als eerste corporatie, aangesloten bij RENDA. Dit is een modern platform voor kennisuitwisseling in de bestaande bouw. Het is de 'opvolger' van het vakblad Renovatie. Woonbedrijf is corporatielid vanuit de overtuiging dat het gebruik maken van elkaars kennis in de gehele bouwkolom een belangrijke bijdrage levert aan slimme oplossingen voor de vraagstukken van de bestaande woningen. Zo hebben we in 2011 vanuit een zestal renovatieprojecten informatie opgeleverd in een vast format. Daarmee wordt binnen RENDA een projectdatabestand opgebouwd dat voor de deelnemers referentie biedt qua kengetallen en prestatie. RENDA heeft een korte internetfilm gemaakt over hoe Woonbedrijf het koersdoel klantsturing vormgeeft in het project Naastenbest. We hebben hiervoor veel externe professionele waardering gehad. In zowel het vakblad als op de internetsite zijn meerdere projecten aan bod geweest. Daarnaast biedt de vaste column van Ingrid de Boer de mogelijkheid om onze eigen (unieke) visie op het renoveren te delen met de bouwkolom. We worden hierop gezocht en gevonden. Het platform is in 2011 weliswaar gegroeid met bedrijven uit de gehele bouwkolom. Dat is minder dan vooraf was verwacht maar gezien de malaise in de bouwmarkt is dat te begrijpen. In 2011 is Woonbedrijf toegetreden tot het Nationaal Renovatieplatform. In onze dagelijkse leefomgeving is de bestaande gebouwenvoorraad vele malen belangrijker dan hetgeen door nieuwbouw aan deze voorraad wordt toegevoegd. Investeringen in deze gebouwen zijn nodig om ze bruikbaar en veilig te houden en om de duurzaamheid van de leefomgeving te bevorderen. Aangezien de behoefte aan nieuwe woningen en utiliteitsgebouwen afneemt, zal de huisvestingsvraag in toenemende mate worden opgelost binnen het gebouwde gebied door vervanging, renovatie en transformatie van bestaande gebouwen. Woonbedrijf wil een bijdrage leveren aan het maatschappelijke belang van renovatie en transformatie van de gebouwenvoorraad door lobbytraject en het delen van kennis en kunde. We hebben ons voor drie jaar verbonden aan dit platform. Woonbedrijf is sinds 2010 deelnemer aan het Watertorenberaad. De toekomst van de integrale gebiedsontwikkeling in Nederland zal er voor sommige partijen fundamenteel anders uitzien. De marktomstandigheden zijn als gevolg van de economische en financiële crisis structureel veranderd. Overheden en corporaties staan voor forse bezuinigingen en beleggers kunnen minder risico nemen. Er zijn veel onzekerheden en onduidelijkheden rondom ons woningmarktstelsel. Er is sprake van een nieuwe realiteit die vraagt om andere, creatieve businessmodellen en nieuwe combinaties. Integrale gebiedsontwikkeling zal in de toekomst meer geënt worden op lokale omstandigheden. De vraag voor de komende jaren is: hoe geven we de toekomst van de integrale gebiedsontwikkeling in Nederland vorm? In januari 2010 sloeg een aantal voor gebiedsontwikkeling cruciale partijen onder de noemer Watertorenberaad de handen ineen. Woonbedrijf is deelnemer in het Watertorenberaad, heeft een pilot gestart in Drents Dorp (samen met Amvest en de gemeente Eindhoven) en neemt deel aan diverse workshops. Woonbedrijf is in 2011 op uitnodiging van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, toegetreden tot het platform Groene Koplopers, voor corporaties en energiebesparing. In dit platform worden door de deelnemende grote corporaties ervaringen uitgewisseld met het verduurzamen van de bestaande voorraad. De bedoeling van het platform is dat de overige corporaties deze voorbeelden overnemen. 5.4 Effectieve bedrijfsvoering In het sturingsmodel van Woonbedrijf wordt gestuurd op klantwaarde, vastgoedwaarde en bedrijfswaarde. In het financieel beleid, dat is opgesteld vanuit het perspectief van bedrijfswaarde, staat dat het direct rendement van onze exploitatie moet verbeteren om ook in de toekomst onze 38

39 maatschappelijke prestaties te kunnen blijven leveren. Een belangrijk onderdeel van het direct rendement zijn de onderhoudskosten. Woonbedrijf heeft er niet voor gekozen om met een 'kaasschaaf' de onderhoudskosten omlaag te brengen. We kiezen voor een aanpak die bij ons past. Door te sturen op het gedrag van onze medewerkers willen we een duurzame verandering teweegbrengen. Met de gebiedsbeheerders zijn we de afgelopen jaren in gesprek over hun werk, de afwegingen die zij daarin maken en de (financiële) effecten hiervan op concernniveau. Deze gesprekken worden onderbouwd door financiële informatie, zoals kasstroomoverzichten en bedrijfswaardenberekeningen op complexniveau. Op deze wijze werken we aan een effectieve bedrijfsvoering en een duurzame verlaging van de onderhoudskosten Onze opbrengsten Huurincasso De inspanningen op verbetering van de incassoprocessen (na een gemiste betaling binnen twee weken contact met de klant; klapperproject in twee krachtwijken; intensieve samenwerking met gemeentelijke schulddienstverlening) lijken resultaat op te leveren. In 2011 blijft de huurachterstand onder de norm met 1,46 % (vs 1,58% norm). De stand blijft ten opzichte van 2010 redelijk stabiel, hetgeen opvallend is in deze tijd, waar oplopende schulden een belangrijk thema zijn. Vanaf 2012 wordt met name door de wet Werken naar Vermogen een ombuiging voorzien (inkomens van thuiswonende meerderjarige kinderen worden in mindering gebracht op uitkeringen van hun ouders). We zullen onze klantbeheerders zo goed mogelijk voorbereiden op mogelijke vragen van klanten over inkomensondersteuning en schulddienstverlening. We kunnen echter niets veranderen aan de inkomenspositie van onze klanten. Het aantal ontruimingen is in 2011 gedaald. Er zijn 158 vonnissen gewezen voor ontruiming; uiteindelijk zijn er 55 geëffectueerd. 22 Huurders hebben vrijwillig hun sleutels ingeleverd. In 81 gevallen is het toch nog mogelijk gebleken om met het vonnis achter de hand betaalafspraken te maken. Verloop huurachterstanden en ontruimingen woningen openstaande huurschuld openstaande huurschuld in % omzet 1,46% 1,40% 1,58% afgeboekte oninbare huur ontruimingen in aantallen ontruimingen in % woningen 0,16% 0,21% 0,21% ontruimingskosten (bestuursdwang) Leegstand Naast incassoaspecten hebben ook verhuuraspecten direct invloed op de inkomsten van Woonbedrijf. Woningen die niet verhuurd worden, leegstaande woningen dus, drukken de inkomsten. Het tijdig verhuren van woningen heeft volop de aandacht. Toch staat structureel tot 1% van de woningvoorraad leeg. Zorgelijk is leegstand die voortkomt uit gebrek aan vraag. Daar heeft Woonbedrijf maar in zeer beperkte mate mee te maken. De belangrijkste vorm daarin is de leegstand in de short-stayeenheden die gereserveerd zijn voor het tijdelijk huisvesten van buitenlandse gasten. Het gaat om een afgescheiden deel van de woningmarkt met precies deze functie. Dit deel is ongeveer 775 eenheden groot. De benutting ervan ligt volledig in handen van de onderwijsinstellingen die arrangementen van studeren en wonen aanbieden. De kosten die voortvloeien uit frictie tussen het aantal gereserveerde eenheden en de benutting hiervan door studenten worden gedeeld met de onderwijsinstellingen. Ook 39

40 de verhuur van woningen met een huurprijs juist boven de grens voor de huurtoeslag heeft te maken met een beperkte vraag uit de markt. Toch zijn we er in 2011 in geslaagd om de woningen in dit marktsegment goed te verhuren. Verder is er sprake van leegstand als gevolg van wisseling van de huurders. Die wisseling (mutatie) is ook in 2011 op een goed niveau gebleven (ondanks de crisis). Het vinden van een nieuwe huurder in combinatie met het uitvoeren van werkzaamheden leidt er niettemin regelmatig toe dat er geen aansluiting is van de verhuurperiode van de nieuwe huurder op die van de vertrokken huurder. De inrichting van het mutatieproces en de uitvoering van werkzaamheden zijn erop gericht deze periode tot een minimum te beperken, maar desondanks moet structureel met leegstandkosten rekening worden gehouden. Flexpool Medio 2009 zijn we gestart met een zogenaamde Flexpool. Dit is een interne detacheringpool waaruit we zelf zorgdragen voor vervanging bij langdurige ziekte en zwangerschap. In 2011 zijn alle doelstellingen gehaald. Dit betekent een substantiële kostenbesparing op de inhuur van extern personeel bij de afdeling Wonen. In 2011 heeft dit geleid tot een besparing van ,- (ruim 40%). Daarnaast zijn we beter in staat om juiste mensen aan te trekken en levert de flexpool hogere kwaliteit van dienstverlening (inhoudelijk, snelheid en snelheid inwerken) dan externe bureaus Bouwservice Bouwservice heeft in 2011 hard gewerkt om zich verder te specialiseren in klantgeoriënteerd dagelijks technisch beheer. Woonbedrijf heeft immers bewust gekozen om al het dagelijks onderhoud waarbij de individuele klant betrokken is in eigen beheer uit te voeren. De basis is op orde. Klantwaardering ligt boven de norm. Het aantal door Bouwservice uitgevoerde reparaties en verbeteringen in 2011 is ten opzichte van 2010 op eenzelfde niveau gebleven Omschrijving Reparaties Reparaties Verbeteringen Verbeteringen Bouwservice Derden Totaal Medio 2011 is Bouwservice gestart met het opstellen van een hernieuwd afdelingsplan gericht op doorontwikkeling van de ingeslagen weg. Bouwservice heeft behoefte aan een nieuwe focus, waarbij de juiste balans gevonden wordt in het wegen van de waarden. Hierbij wordt ook aandacht besteed om het werk efficiënter en effectiever uit te voeren met behoud van klantwaarde. De contouren van het plan zijn reeds opgenomen in de begroting Bouwservice kwam in 2011 ruim keer achter de deur bij onze klanten thuis. Als ogen en oren in de wijk profileert Bouwservice zich intern wat betreft sociaal beheer nog onvoldoende. De bijdrage van Bouwservice op dit gebied is nog onvoldoende zichtbaar. Verbetering maakt deel uit van het afdelingsplan Bouwservice is in 2011 in staat geweest om kwaliteits- en veiligheidscertificaat MQM-VCA te behouden met een score van 8.1 (doel is minimaal 7,5 op schaal 1-10) Klantenservice In 2011 heeft Klantenservice weer ruim telefoontjes behandeld. Dit tot grote tevredenheid van onze huurders. Zowel de KWH-uitslag (8.0) als ook ons eigen klantonderzoek (7,7) bevestigt dit beeld. De prestatie van Klantenservice is stabiel en dat is een prima prestatie. Op basis van een benchmark met collega-corporaties kunnen we concluderen dat we ook de kostenkant goed op orde hebben. Onze kosten per telefoontje liggen beduidend lager dan bij onze collega s. Om de afdeling op orde te 40

41 houden is in 2011 geïnvesteerd in uitbreiding van de aansturing van de afdeling en in de ontwikkeling van ons nieuwe primair systeem Inkoop In 2011 hebben we op de verschillende inkoopafdelingen met meer nadruk gestuurd op de kosten. Door aanpassing in prijsstelling, stapeling van inkoopvraag en slimme oplossingen zijn substantiële besparingen gerealiseerd. Ook hebben we onze contracten en leveranciersmanagement goed op orde gebracht. Hiermee geven we invulling aan onze inkoopstrategie. Om dit de komende jaren door te kunnen zetten hebben we geconcludeerd dat een samenvoeging van de vastgoedgerelateerde inkoopafdelingen noodzakelijk is. Eind 2011 hebben we het besluit genomen om dit voor een periode van drie jaar te doen. In 2012 zal dit besluit, onder voorbehoud van advies door de OR, worden geëffectueerd. 5.5 Financiële continuïteit In 2011 is de economie in Nederland nog altijd fragiel gebleken. De in 2010 voorspelde groeiniveaus voor 2011 zijn bij lange na niet gehaald en voor het jaar 2012 wordt door het Centraal Planbureau (CPB) zelfs krimp voorspeld. Pas in 2013 wordt door het CPB een voorzichtig herstel van de economie verwacht. De bijna dagelijkse stroom aan negatieve berichten over de economie vindt ook zijn weerslag op het consumentenvertrouwen en de bereidheid van ondernemingen om te investeren. Het tanende consumentenvertrouwen heeft ook zijn weerslag op Woonbedrijf. Het is steeds lastiger om woningen die voor de verkoop gebouwd worden te verkopen. Ultimo 2011 had Woonbedrijf een voorraad onverkochte koopwoningen die is opgelopen tot 114 woningen. Daarnaast wordt ook door de grote onzekerheid op de verschillende vastgoedmarkten de bereidheid van banken om kapitaal te verschaffen voor vastgoedprojecten steeds kleiner. Voor Woonbedrijf geldt dat we gezien onze gezonde financiële positie voor activiteiten die vallen onder de Diensten van Algemeen Economisch Belang (DAEB) nog steeds geld kunnen aantrekken via de borgstelling van het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW). Voorwaarde hiervoor is wel dat we aan de strenge eisen van het WSW blijven voldoen voor wat betreft onze liquiditeitspositie. Voor niet-daeb activiteiten geldt dat financiering commercieel moet worden aangetrokken. Dit is gezien bovenstaande opmerking over de kapitaalmarkten geen sinecure en vereist een gedegen businessmodel. Bovenop de economische malaise verschijnen er bijna dagelijks berichten in de krant over woningcorporaties die teveel risico hebben genomen, fraude en mismanagement bij corporaties, falend intern en extern toezicht en de slechte financiële positie van sommige corporaties in Nederland. Al deze ontwikkelingen hebben ertoe geleid dat Woonbedrijf haar bestaande financieel beleid in 2011 kritisch tegen het licht heeft gehouden. Dit heeft ertoe geleid dat ons nieuwe financieel beleid in mei 2011 door de directie is vastgesteld en goedgekeurd. Dit nieuwe financieel beleid is een aanvulling op het reeds bestaande financieel beleid dat in januari 2009 is vastgesteld en goedgekeurd. Bij het bestaande financieel beleid lag de focus met name op het bewaken van de minimale financiële buffer; dat deel van het eigen vermogen van Woonbedrijf dat in stand moet blijven om de continuïteit op de lange termijn te waarborgen. Dit wordt in de financiële wereld aangeduid met het bewaken van de solvabiliteit. De strengere regelgeving van het WSW met betrekking tot onze operationele kasstromen, de voorgenomen heffing huurtoeslag per 1 januari 2014 en de ontwikkelingen in de economie hebben ertoe geleid dat de aandacht met betrekking tot de financiële positie van woningcorporaties is verschoven van de solvabiliteit naar de liquiditeit. Bij de liquiditeit gaat het om de mogelijkheid om op kortere termijn (0-5 jaar) aan de financiële verplichtingen te kunnen voldoen. Bij de nieuwe regels van het WSW is de liquiditeit de bepalende factor voor de toegang tot de geborgde kapitaalmarkt en dus de mogelijkheid om nieuwe investeringen te kunnen doen. Voor de financiering van niet geborgde activiteiten (niet-daeb) geldt dit nog in versterkte mate. In paragraaf en zal respectievelijk worden ingegaan op de bewaking van de solvabiliteit (lange termijn) en de bewaking van de liquiditeit (korte termijn). Met name in paragraaf zal het nieuwe deel van het financieel beleid van Woonbedrijf aan bod komen Borgen van solvabiliteit De solvabiliteit van Woonbedrijf wordt gemeten door het eigen vermogen uit te drukken in een percentage van het totaal geïnvesteerde vermogen (het balanstotaal). In het algemeen wordt 41

42 aangenomen dat hoe hoger het aandeel eigen vermogen in een organisatie is, hoe beter de financiële stabiliteit op de lange termijn is. Dit geldt ook bij Woonbedrijf. Toch betekent dit bij Woonbedrijf niet dat er wordt gestreefd naar een ongelimiteerde groei van het eigen vermogen. Woonbedrijf is een toegelaten instelling volkshuisvesting die haar eigen vermogen zo veel mogelijk moet inzetten voor de realisatie van maatschappelijke (lees: in het Besluit Beheer Sociale Huursector opgenomen) doelstellingen. Eén van de in het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH) opgenomen doelstellingen is echter dat de woningcorporatie verantwoordelijk is voor het waarborgen van de financiële continuïteit. Dit betekent dat er voor wat betreft de hoogte van het aan te houden eigen vermogen een evenwicht gevonden moet worden tussen enerzijds maatschappelijke bestedingen en anderzijds financiële continuïteit. Voor de bepaling van het bij Woonbedrijf minimaal aan te houden eigen vermogen (de minimale financiële buffer) gebruikt Woonbedrijf sinds 2008 een methode die gebaseerd is op simulaties van economische scenario s volgens de Monte Carlo-systematiek. Op basis van de jaarlijks opnieuw vast te stellen meerjarenbegroting worden 200 macro-economische scenario s doorgerekend die allemaal een verwachte waarde van het eigen vermogen over vijf jaar opleveren. Daarnaast wordt door Woonbedrijf zelf de verwachte waarde van het eigen vermogen op basis van de doorgerekende meerjarenbegroting bepaald. Hierbij wordt gebruik gemaakt van onze eigen macro-economische parameters. Woonbedrijf heeft in haar financieel beleid opgenomen dat zij 95% van alle 200 doorgerekende macro-economische scenario s in financiële zin wil overleven. Dit betekent concreet dat Woonbedrijf als minimale financiële buffer het verschil tussen het eigen vermogen dat met 95% zekerheid minimaal wordt behaald en het eigen vermogen zoals we dat zelf verwachten wil aanhouden. Beide grootheden worden bekeken over een periode van vijf jaar. Bij de opstelling van de meerjarenbegroting is de minimale financiële buffer (= minimale eigen vermogen) als volgt bepaald: Bedragen X 1 miljoen Omschrijving Bedrag Minimale financiële buffer ultimo Verwachte financiële buffer ultimo Bruto beleidsruimte Af: Reservering heffing huurtoeslag Af: Reservering voor specifieke risico s 55 Vrije beleidsruimte 345 Het bedrag aan vrije beleidsruimte van 345 miljoen moet worden geïnterpreteerd als het bedrag aan eigen vermogen dat we binnen een periode van vijf jaar (tot en met 2016) additioneel ten opzichte van de huidige meerjarenbegroting kunnen inzetten voor volkshuisvestelijke taken. Overigens is het goed om zich te realiseren dat de 345 miljoen betrekking heeft op eigen vermogen dat vastligt in stenen en dat het dus niet om direct beschikbaar geld (liquide middelen) gaat. Dit betekent dat we bij een eventuele bestemming voor de vrije beleidsruimte de kapitaalmarkt zullen moeten betreden om geld te lenen. In dat geval gaan de voorwaarden die het WSW gesteld heeft met betrekking tot onze operationele kasstromen een grote rol spelen. Ook onze eigen indicatoren van financieel beleid (zie paragraaf Borgen van liquiditeit) gaan dan een grote rol spelen. Op deze wijze wordt duidelijk hoe de systemen van borgen van solvabiliteit enerzijds en borgen van liquiditeit anderzijds op logische wijze in elkaar grijpen. De indicatoren op het vlak van solvabiliteit en liquiditeit hangen nauw met elkaar samen. De beschikbare vrije beleidsruimte is bepaald op basis van de meerjarenbegroting zoals die in het vierde kwartaal 2011 is vastgesteld en goedgekeurd. In het vierde kwartaal hebben zich nog enkele wijzigingen in de vrije beleidsruimte voorgedaan als gevolg van investeringsprojecten waarvan de definitiefase alsnog is afgesloten in 2011 en waarvan de resultaten dus ten laste van het eigen vermogen in 2011 komen. Daarnaast zijn er nog enkele kleinere wijzigingen geweest die tot een andere waardering van het vastgoed en dus een ander eigen vermogen leiden. Dit zijn geen materiële wijzigingen in de zin dat ze het beeld van de vrije beleidsruimte geweld aandoen. Vandaar dat ze hier niet verder worden behandeld. 42

43 De reservering voor de heffing huurtoeslag, die voor 1 januari 2014 door de wetgever is aangekondigd, maar nog niet definitief is, bedraagt 175 miljoen. Dit is de contante waarde van de verwachte jaarlijkse verplichting inzake de heffing huurtoeslag. Indien de heffing definitief wordt, dan is dit het bedrag dat naar schatting ten laste van het eigen vermogen van Woonbedrijf moet worden geboekt. De reservering voor specifieke risico s betreft voor een belangrijk deel ( 40 miljoen) de reservering voor mogelijke risico s in verband met de verwijdering en sanering van asbesthoudende materialen uit woningen van Woonbedrijf. Daarnaast zijn hierin de risico s met betrekking tot onverkochte koopwoningen opgenomen. De beschikbare vrije beleidsruimte is fors toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Het vorig jaar bedroeg de vrije beleidsruimte volgens de jaarrekening 180 miljoen. Nu bedraagt deze 345 miljoen. De belangrijkste oorzaken voor de toename zijn: 1. een verlaging van de benodigde minimale financiële buffer, onder andere door minder investeringsprojecten in de meerjarenbegroting Effect circa 110 miljoen positief op de beleidsruimte over vijf jaar, 2. een hogere verwachtingswaarde van het werkelijke eigen vermogen aan het einde van het vijfde jaar (2016). Dit wordt met name veroorzaakt door een hogere startwaarde van het eigen vermogen in de jaarrekening 2011 als gevolg van een hogere waardering van ons vastgoed. Effect circa 265 miljoen positief op de beleidsruimte over vijf jaar, 3. hogere specifieke risico s dan in de jaarrekening Als specifiek risico worden in 2011 met name de heffing huurtoeslag ( 175 miljoen) en de risico s inzake asbest meegenomen ( 40 miljoen). Effect circa 213 miljoen negatief op de beleidsruimte over vijf jaar. De conclusie van de beoordeling van de borging van onze solvabiliteit is dat wij ruimschoots voldoen aan de gestelde eisen met betrekking tot het aanhouden van een minimale financiële buffer in de vorm van eigen vermogen. Hiermee kan gesteld worden dat de continuïteit op de lange termijn is gewaarborgd. Woonbedrijf gaat zich in 2012 beraden op de manier waarop de beschikbare beleidsruimte op een verantwoorde en integere manier in het belang van de volkshuisvesting kan worden ingezet Borgen van liquiditeit Zoals onder paragraaf 5.5 is aangegeven is in 2011 ons nieuw financieel beleid vastgesteld dat met name op het vlak van de borging van de liquiditeit verder gaat dan het tot dan bestaande financieel beleid. Door de onder paragraaf 5.5 genoemde ontwikkelingen is het realiseren van een stabiele kasstroom van voldoende omvang steeds belangrijker voor Woonbedrijf. Zowel de toegang tot de kapitaalmarkt voor geborgde financiering (via WSW) als de toegang tot de commerciële kapitaalmarkt is in sterke mate afhankelijk van de operationele kasstromen van Woonbedrijf in de komende vijf jaren. Voor de commerciële kapitaalmarkt, waar niet-daeb activiteiten gefinancierd moeten worden, geldt dit in zeer sterke mate. Het hebben van enkel een positieve kasstroom na rente en aflossing is niet voldoende; de kasstroom moet voldoende rendement genereren zodat de risico s voor banken (in het geval van commerciële financiering) beperkt blijven. De basis voor het nieuwe financieel beleid, dat zich zoals gezegd meer richt op de liquiditeit van Woonbedrijf dan op de solvabiliteit, bestaat uit ons verdienmodel. Vanuit het verdienmodel zijn de verschillende indicatoren van financieel beleid vastgesteld. Het verdienmodel kan als onderstaand worden weergegeven. 43

44 Verdienmodel Duurzame bron (gemiddeld over 5 jaar) Huurinkomsten Onderhoudskosten X% * WOZ Maximaal gemiddeld per woning Exploitatiekasstroom Indirecte beheerkosten Heffing huurtoeslag +VPB Directe beheerkosten < 24% van huur Zakelijke lasten Operationele kasstroom voor rente ICR > 1,5 Directe beheerkosten Rentekosten vreemd vermogen Gebiedgericht en overig Operationele kasstroom na rente en VPB Exploitatiekasstroom >= 1,50% WOZ -/- Fictieve aflossing leningen 2% Operationele kasstroom op WSW grondslag Hoogte kasstroom jaar 1-5 > 0 Uit het verdienmodel van Woonbedrijf volgt een vijftal indicatoren van financieel beleid, die in bovenstaand schema oranje gekleurd zijn. Dit betreft de volgende indicatoren. 1. Direct rendement Het direct rendement wordt berekend door de exploitatiekasstroom, zoals in bovenstaand schema is bepaald, uit te drukken in een percentage van de WOZ-waarde. Hierbij is de exploitatiekasstroom bepaald als een gemiddelde exploitatiekasstroom over de komende vijf jaren. De meerjarenbegroting vormt hierbij het uitgangspunt voor het bepalen van de gemiddelde exploitatiekasstroom. Woonbedrijf hanteert als norm voor deze indicator dat het direct rendement voor Woonbedrijf als geheel minimaal 1,5% van de WOZ-waarde moet bedragen. 44

45 2. Gemiddelde onderhoudskosten per woning per jaar De gemiddelde onderhoudskosten per woning per jaar worden bepaald door de totale kosten van planmatig onderhoud en dagelijks onderhoud (inclusief vervanging van inbouwpakketten) te delen door het aantal woningen. Hierbij worden de gemiddelde onderhoudskosten bepaald als een gemiddelde over de komende vijf jaren, waarbij de meerjarenbegroting wederom als uitgangspunt dient. 3. Organisatiekosten in percentage van de huuropbrengst De organisatiekosten van Woonbedrijf worden bepaald door de directe beheerkosten, die ten laste van de exploitatiekasstroom komen, te vermeerderen met de indirecte beheerkosten. Dat deel van de organisatiekosten dat toegerekend kan worden aan investeringsprojecten of onderhoud, wordt in mindering gebracht op de totale organisatiekosten. De netto organisatiekosten mogen niet meer bedragen dan 24% van de huuropbrengst. 4. Interest coverage ratio (ICR) De interest coverage ratio (ICR) is een verhoudingscijfer dat aangeeft hoe vaak de rentelasten van het vreemd vermogen betaald kunnen worden uit de operationele kasstroom voor rente. In feite geeft dit verhoudingscijfer inzicht in de veiligheidsmarge die zit tussen onze operationele kasstroom voor rente en onze renteverplichtingen naar de banken. Het is een in de financiële wereld zeer gebruikelijk kengetal waaraan veel waarde wordt gehecht. Woonbedrijf heeft bepaald dat de ICR minimaal 1,5 moet bedragen, waarbij dit kengetal ook hier weer als een gemiddelde over vijf jaar wordt berekend. 5. Operationele kasstromen op WSW-grondslag Het WSW staat borg voor onze rente- en aflossingsverplichtingen richting geldgevers. Hierdoor kan Woonbedrijf tegen aanmerkelijk gunstiger voorwaarden geld lenen. Het WSW verbindt hieraan echter de harde eis dat onze operationele kasstromen op WSW-grondslag in elk van de komende vijf jaren positief zijn. De operationele kasstroom op WSW-grondslag wordt bepaald door onze eigen operationele kasstroom na rente en VPB te verminderen met een fictieve aflossing van 2% van onze leningportefeuille aan het begin van het jaar. Het WSW bouwt dus nog een veiligheidsmarge in, door ervan uit te gaan dat we jaarlijks minimaal 2% van onze leningen aflossen. Als niet wordt voldaan aan de eis van de positieve kasstromen op WSW-grondslag, komen we in principe niet in aanmerking voor geborgde financiering. Dit betekent dat we dan afhankelijk worden van commerciële financiering met aanmerkelijk slechtere voorwaarden. Bovendien is het zeer onwaarschijnlijk dat we wel commerciële financiering kunnen verkrijgen, wanneer het WSW niet meer bereid is om geborgde financiering te verstrekken. Deze indicator van financieel beleid is dus direct van belang voor de toegang tot de kapitaalmarkt en voor Woonbedrijf dus erg belangrijk. Bovenstaande indicatoren van financieel beleid richten zich met name op de exploitatiekasstromen van het bestaande bezit en de daaruit uiteindelijk voortvloeiende operationele kasstromen na rente en belasting. Een belangrijke andere categorie van kasstromen wordt gevormd door de portfoliokasstromen. Dit zijn kasstromen met betrekking tot investeringen in nieuwbouw en renovatie en de financiering van deze investeringen door verkoopopbrengsten, operationele kasstromen na rente en belasting en vreemd vermogen. Woonbedrijf heeft hiervoor een indicator ontwikkeld die ziet toe op de maximale financiering van investeringen met vreemd vermogen. Deze wordt uitgewerkt onder punt Financiering/investeringsratio (FIR) De financiering van investeringen in nieuwbouw en renovatie kan plaatsvinden door het aantrekken van vreemd vermogen (leningen) of met eigen middelen (eigen vermogen). Het aantrekken van vreemd vermogen leidt tot extra rente- en aflossingsverplichtingen en tot een hoger risicoprofiel voor de organisatie, omdat het aandeel eigen vermogen (solvabiliteit) in het totaal geïnvesteerde vermogen afneemt. Woonbedrijf heeft om die reden een indicator ontwikkeld die een maximum stelt aan de hoeveelheid vreemd vermogen die aangetrokken mag worden voor de financiering van investeringen. Direct wordt daarmee de liquiditeitspositie bewaakt (rente en aflossingen) en indirect wordt daarmee op de langere termijn ook de solvabiliteit bewaakt. Schematisch kan de ontwikkelde indicator als volgt worden weergegeven: 45

46 Portfolio kasstromen -/- Investeringen nieuwbouw -/- Investeringen renovatie +/+ Verkoopopbrengst bestaand bezit +/+ Operationele kasstroom na rente en belasting Eis: Maximaal 75% = Te financieren met vreemd vermogen Uit het schema blijkt dat maximaal 75% van de investeringen in nieuwbouw en renovatie met vreemd vermogen mag worden gefinancierd. Dit betekent dus impliciet dat 25% van de investeringen gefinancierd moet worden uit verkoopopbrengsten en/of operationele kasstromen na rente en belasting. Deze indicator is het sluitstuk van het financieel beleid. Nadat de gedane investeringen in de bestaande voorraad van Woonbedrijf zijn opgenomen moeten ze voldoen aan de in het bovenstaande verdienmodel opgenomen indicatoren van financieel beleid. De toetsing aan de indicatoren van financieel beleid vindt jaarlijks plaats bij het opstellen van de meerjarenbegroting. Bij de opstelling van de meerjarenbegroting heeft de toetsing aan het nieuwe financieel beleid voor het eerst plaatsgevonden. De toetsing aan het voordien al bestaande financieel beleid, die met name gericht was op het bewaken van de minimale financiële buffer, vindt sinds 2008 plaats. Uiteraard heeft laatstgenoemde toetsing ook voor de meerjarenbegroting plaatsgevonden; de resultaten daarvan zijn opgenomen onder paragraaf Borgen van solvabiliteit. In onderstaande tabel wordt de toetsing van de meerjarenbegroting aan de nieuwe indicatoren van financieel beleid weergegeven. 46