Kwaliteitsjaarverslag Gemiva-SVG Groep 2012

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag Gemiva-SVG Groep 2012 Organisatie Arbeid Zorg Vooraf Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2012 van de Gemiva-SVG Groep. In dit jaarverslag kunt u lezen wat wij doen om goede en verantwoorde kwaliteit van zorg te (blijven) bieden. Sinds 7 januari 2007 beschikken wij over het HKZ-certificaat (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector). Daarmee tonen we aan dat we een werkend kwaliteitsmanagementsysteem hebben. Maar voor cliënten en medewerkers is niet het systeem belangrijk, maar de praktijk van alledag. Daarover gaat dit verslag. Kwaliteit van zorg wordt in hoge mate bepaald door de professionaliteit van onze begeleiders op de locaties. De medewerkers van de ondersteunende diensten streven ernaar om deze begeleiders zoveel mogelijk daarin te ondersteunen. Kwaliteit van zorg, arbeid en organisatie hangen in onze optiek nauw samen: ze grijpen als tandwielen in elkaar. Voor overige verslaglegging over 2012 verwijzen wij u graag naar ons Jaarbericht "Trots op Talent" en het jaarverslag van Raad van Bestuur en Raad van Toezicht. Beide kunt u via onze website raadplegen.

2 Het HKZ-certificaat brengt de verplichting met zich mee om jaarlijks een managementreview (ook wel directiebeoordeling of zelfevaluatie genoemd) van het kwaliteitsmanagementsysteem uit te voeren. Wij beschouwen dit kwaliteitsjaarverslag als de bedoelde zelfevaluatie. Wat is kwaliteit voor ons? Voor ons is kwaliteit gewoon een aspect van zorg, ondersteuning, samenwerking en communicatie. Alles heeft kwaliteitsaspecten. Waar het vooral om gaat, is dat we proberen om zorg, ondersteuning, samenwerking en communicatie en nog heel veel meer systematisch te verbeteren en ons te verantwoorden voor het niveau dat we daarin bereikt hebben. Kortom, het rondmaken van de cirkel Plan- Do-Check-Act. Belangrijke pijlers voor onze kwaliteit zijn de mate van tevredenheid van onze cliënten en medewerkers en zeker in deze tijden van bezuinigingen een gezonde financiële huishouding. Wat vindt de lezer terug in dit document? U kunt ten aanzien van de volgende kwaliteitsgebieden: 1. Kwaliteit van de zorg 2. Kwaliteit van de arbeid 3. Kwaliteit van de organisatie lezen welke middelen ingezet worden om systematische kwaliteitsverbetering te borgen. We attenderen u in dat verband ook op de jaarverslagen en adviezen van de verschillende commissies die actief zijn in de organisatie en een belangrijke bijdrage leveren aan kwaliteit van zorg en arbeid. Ook die vindt u op onze website Kwaliteitsjaarverslag 2012 Gemiva-SVG Groep 2

3 1. Kwaliteit van de zorg Onze zorgvisie verwoordt de uitgangspunten die leidend zijn voor het bieden van kwalitatief goede zorg. Onze cliënten zijn mensen met mogelijkheden en talenten, maar ook met een behoefte aan ondersteuning op één of meer bestaansgebieden. De volledige tekst van onze zorgvisie leest u op onze website. In 2012 hebben we gewerkt aan een meer hedendaagse verwoording, waarin we een verbinding leggen met onze gedragscode. Die tekst circuleert nu binnen onze organisatie en is op verzoek voor elke belangstellende via ons secretariaat verkrijgbaar. We borgen en verbeteren de kwaliteit van zorg op de volgende manieren. 1.1 Individueel cliëntniveau We stellen in samenspraak met de cliënt en/of zijn of haar belangrijke anderen een ondersteuningsplan op. We leggen de afspraken die met de cliënt en/of zijn/haar belangrijke anderen gemaakt zijn vast. Dit resulteert in een afsprakenkaart die de cliënt en/of zijn/haar belangrijke anderen voor akkoord ondertekent. Ook beschrijven we welke ondersteuning een cliënt nodig heeft om deze afspraken verantwoord te kunnen uitvoeren. De (persooonlijk) begeleiders hebben gerichte cliëntinformatie en richtlijnen voor de omgang en begeleiding van de cliënt inclusief een veiligheidskaart. Deze veiligheidskaart geeft een beeld van de risico's die, gezien de beperking(en) van de betreffende cliënt, om specifieke maatregelen of afspraken vragen. Deze maatregelen worden vertaald in te hanteren richtlijnen en protocollen. In 2012 hebben we een nieuw ondersteuningsplanmodel geïntroduceerd in de organisatie. Met behulp van een digitale vragenlijst in het cliëntendossier stellen we voor alle cliënten op een eenduidige wijze een ondersteuningsplan vast. Jaarlijks evalueren we of de afspraken nagekomen zijn en de geboden ondersteuning effectief was. De inhoud van deze digitale vragenlijst wordt regelmatig geëvalueerd en aangepast, o.a. naar aanleiding van de resultaten van de landelijke kwaliteitsmeting. Een voorbeeld is het concreet in het plan vastleggen van afspraken rondom het al dan niet deelnemen aan bevolkingsonderzoek naar borstkanker. 1.2 Medezeggenschap Cliënten hebben recht op (mede)zeggenschap. Op individueel cliëntniveau komt dit tot uitdrukking in het ondersteuningsplan. Op locatieniveau zijn er cliëntvertegenwoordigersraden waarin cliënten zelf of hun vertegenwoordigers zitting hebben. Deze cliëntenraden overleggen met het locatiehoofd of in sommige clusters binnen de organisatie met de clustermanager. Zo ziet onze medezeggenschapsstructuur er op papier uit. De dagelijkse praktijk is weerbarstiger. Regelmatig blijkt het voor cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers lastig om de rol en de verantwoordelijkheid die wij hen graag toedelen handen n voeten te geven. Ter ondersteuning van de cliëntenraden zijn coaches beschikbaar die hen ondersteunen in de uitoefening van hun werkzaamheden. Onderwerpen die hier aan de orde komen zijn voor de hele organisatie vastgelegd zoals Investeringen komende jaar Begroting locatie komende jaar Locatiewerkplan (en eventuele actualisatie) Uitkomsten en verbeteracties n.a.v. cliënttevredenheidsonderzoek Communicatie met cliënten en vertegenwoordigers Cliëntveiligheid/brandveiligheid/ontruiming/calamiteitenplan Locatiehandboek en/of protocollen Melding van fouten en of bijna-ongelukken Kwaliteit voeding/voedselveiligheid Evaluatie kwaliteit overleg Cliënten(vertegenwoordigers)raad/locatiehoofd. 1.3 Cliënttevredenheid Het onderzoeksbureau Effectory heeft in 2011 een onafhankelijk onderzoek volgens de zogenaamde CEindex onder onze cliënten met een verstandelijke beperking en/of hun vertegenwoordigers uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek zijn in 2012 op de locaties voor cliënten met een verstandelijke beperking Kwaliteitsjaarverslag 2012 Gemiva-SVG Groep 3

4 besproken volgens de Vinden-Verdiepen-Verbeteren-methodiek. Tijdens een bijeenkomst met een vertegenwoordiging van cliënten of hun vertegenwoordigers, een aantal teamleden en het locatiehoofd benoemde men een aantal trotspunten en verbeterpunten. De verbeterpunten zijn in concrete acties omgezet en opgenomen in het locatiewerkplan. Onder cliënten met een lichamelijke beperking of niet-aangeboren hersenletsel heeft het bureau Quality Matters een onderzoek uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek zijn eveneens besproken met de cliëntenraden van de locaties. De verbeteracties die in overleg met de CR zijn opgesteld kregen in 2012 een vervolg. Ons voornemen is om het tevredenheidsonderzoek in het najaar van 2013 of het voorjaar van 2014 te herhalen. Daarbij zoeken we in aansluiting op het Landelijk Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg naar een cliënttevredenheidsonderzoek dat het meten en bespreken van de tevredenheid zo dicht mogelijk bij de bron mogelijk maakt. Dat maakt het gemakkelijker om verbeteracties zo dicht mogelijk bij en samen met de bron de cliënt of de vertegenwoordiger vast te stellen. Waar dat statistisch bezien zinvol is, worden de onderzoekresultaten uiteraard ook op locatie- en groepsniveau geaggregeerd om er ook op deze niveaus verbeteracties aan te verbinden. 1.4 Incidenten We melden fouten, ongevallen en bijna ongelukken (fobo s) en agressie-incidenten digitaal met behulp van ons digitale cliëntendossier. Het verantwoordelijke locatiehoofd ontvangt van elke melding een bericht. De fobo s en agressie-incidenten worden regelmatig in het locatieoverleg aan de orde gesteld om na te gaan welke acties zinvol zijn om herhaling te voorkomen. Alle meldingen worden maandelijks verwerkt in het dashboard met sturingsinformatie per locatie. Dit overzicht maakt het mogelijk om over een langere periode te analyseren of er patronen zichtbaar zijn in de meldingen op cliënt- en locatieniveau. Bijvoorbeeld: vindt het incident plaats op hetzelfde tijdstip en wat is er op dat tijdstip gebruikelijk aan de orde op de locatie? Het lijnmanagement is verantwoordelijk voor het bespreken van de meldingen in het team en het trekken van conclusies. Deze werkwijze borgt het planmatig voorkomen van fouten, ongevallen en bijna ongelukken op individueel cliënt- en locatieniveau. De stichtingsbrede Fobo-commissie stelt jaarlijks een jaarverslag op met adviezen aan de Raad van Bestuur naar aanleiding van het totaal overzicht van meldingen. Deze adviezen hebben over 2012 betrekking op de volgende onderwerpen: Nut en noodzaak van melden; de fobo- commissie benadert alle locaties en afdelingen om een beeld te krijgen hoe men omgaat met melden. Medicatieveiligheid onder andere het analyseren en verbeteren van de omstandigheden rondom de verstrekking van medicatie. Vallen o.a. letten op schoeisel, vloeren en gebruik maken van de in de Gemiva-SVG Groep voorhanden kennis over valpreventie. Agressie; de commissie pleit voor multidisciplinaire samenwerking en het hanteren van methodieken zoals affect bewuste benadering, oplossingsgericht werken en motiverende gespreksvoering. Een aantal leden van de commissie zijn geschoold in het hanteren van de prismamethode voor de analyse van ernstige incidenten. Dit betreft onder andere incidenten die meldingsplichtig aan de Inspectie voor Gezondheidszorg zijn. Het jaarverslag 2012 van de Fobo-commissie kunt u terugvinden op onze website naar jaarverslag. 1.5 Middelen en Maatregelen De commissie middelen en maatregelen adviseert de Raad van Bestuur ten aanzien van het correct gebruik van maatregelen op grond van de wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz) en vooral het verminderen daarvan. De commissie legt jaarlijks een aantal werkbezoeken af op locaties waar deze maatregelen toegepast worden en adviseert het betrokken locatiemanagement. Sinds 2010 is de Gemiva-SVG Groep actief met het Project Maatregelen op Maat. De gehanteerde methodiek draagt aantoonbaar bij aan het bewust zijn van en verminderen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Naar aanleiding van een audit over dit onderwerp is besloten deze werkwijze in alle locaties waar maatregelen toegepast worden te introduceren. 1.6 Consultatieteam mishandeling en misbruik De Gemiva-SVG Groep heeft een Consultatieteam Mishandeling en Misbruik (CMM) ingesteld. Alle medewerkers van de Gemiva-SVG Groep die geconfronteerd worden met (een vermoeden van) Kwaliteitsjaarverslag 2012 Gemiva-SVG Groep 4

5 mishandeling en misbruik, ongeacht leeftijd of handicap van de betrokken cliënt, kunnen bij dit team terecht. Er geldt een meldingsplicht voor alle medewerkers die geconfronteerd worden met (een vermoeden van) mishandeling of misbruik van of door een cliënt. In 2012 is ook landelijk aandacht voor de preventie van seksueel misbruik. Het CMM heeft deelgenomen aan een project van Vilans, kenniscentrum voor langdurige zorg, en zich verdiept in o.a. de adviezen van de Vereniging Gehandicapten Nederland. Op grond van deze informatie is besloten om in alle regio's (wederom) nadrukkelijk stil te staan bij het bespreekbaar maken van het onderwerp seksualiteit bij cliënten. De commissie introduceerde het onderwerp praten over seks met onze cliënten bij het management om hen toe te rusten hier binnen de locaties aandacht aan te besteden. 1.7 Vertrouwenspersonen cliënten De Gemiva-SVG Groep heeft vier vertrouwenspersonen voor cliënten en vertegenwoordigers aangesteld. Drie voor cliënten en vertegenwoordigers van mensen met een verstandelijke beperking of een ontwikkelingsachterstand en één voor cliënten met een lichamelijke handicap of niet-aangeboren hersenletsel en hun eventuele vertegenwoordigers. De vertrouwenspersonen luisteren naar de klager en proberen vast te stellen wat precies de klacht is. Hij of zij ondersteunt bij het zoeken naar een oplossing. Eventueel bemiddelt de vertrouwenspersoon daarbij. De vertrouwenspersoon kan informatie geven over de klachtenprocedure en de mogelijkheden om een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie Cliënten. Jaarlijks overleggen de vertrouwenspersonen met de Raad van Bestuur over hun bevindingen en acties in het voorgaande jaar. Vertrouwenspersonen signaleren dat zij benaderd worden rondom klachten met betrekking tot bejegening en communicatie. Zij zijn ook benaderd door cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers over onrust als gevolg van de veranderingen in van het vervoer (bezuiniging vervoerstarieven Lenteakkoord). De vertrouwenspersonen hebben in 2012 geen formele adviezen aan de Raad van Bestuur uitgebracht. 1.8 Klachtencommissie cliënten De Gemiva-SVG groep streeft er nadrukkelijk naar om de gang naar de officiële klachtencommissie voor te zijn. Bij voorkeur voeren we het gesprek over zaken waar cliënten of hun vertegenwoordigers ontevreden over zijn met en tussen de direct betrokkenen op de locatie. Dichtbij de bron, zodat het mogelijk is zo snel mogelijk in samenspraak ontevredenheid op te lossen. Komt men er echter niet uit of is voor een klager de drempel voor een gewoon gesprek te hoog dan kan de klacht worden voorgelegd aan een uit onafhankelijke personen bestaande klachtencommissie. In 2012 behandelde de klachtencommissie drie klachten. De commissie heeft adviezen geformuleerd die door de betrokken locaties opgevolgd zijn. In haar jaarverslag 2012 gepubliceerd op onze website constateert de commissie dat zij wederom alle medewerking van de organisatie ondervonden heeft bij het verrichten van haar werkzaamheden. Zij heeft geen structurele misstanden aangetroffen die zij op grond van de wet uit eigen beweging bij de Inspectie voor Gezondheidszorg zou moeten melden. De klachtencommissie spreekt uit dat zij overtuigd is van de grote betrokkenheid van de medewerkers bij de cliënten. 1.9 Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Binnen het zogenaamde vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg (KKGz) hebben alle landelijke spelers in en om de gehandicaptenzorg afspraken vastgelegd over het meten van kwaliteit. Uitgangspunt daarbij is het verbeteren van de zorgpraktijk. Periodieke metingen en daarop aansluitende verbeteracties moeten dat streven inhoud geven. Sinds mei 2013 zijn de resultaten van de landelijke kwaliteitsmeting op pijler 2A, de zorginhoudelijke kwaliteitsmeting op individueel cliëntniveau, over het volledige kalenderjaar 2012 beschikbaar. Deze pijler is gebaseerd op een vragenlijst per individuele cliënt. Die vragenlijst is door een medewerker die de cliënt kent ingevuld. Het betreft alle cliënten met een indicatie voor een zorgzwaartepakket (ZZP) of Behandeling Groep. Voor een toelichting op deze resultaten en onze bevindingen verwijzen wij u graag naar onze website > organisatie> prestaties en tevredenheid. Uit deze metingen bleek dat wij gemiddeld genomen op of boven het landelijke gemiddelde scoren. Dat mag je met heel veel slagen om de arm positief duiden. In het najaar van 2012 zijn de eerste resultaten van de meting uit het voorjaar van 2012 teruggekoppeld aan de locatiehoofden. Zij hebben in overleg met hun persoonlijk begeleiders stil gestaan bij het doel van de meting en het belang hiervan voor de verantwoording naar onze externe stakeholders. Kwaliteitsjaarverslag 2012 Gemiva-SVG Groep 5

6 1.10 Inspectie voor Gezondheidszorg In het verslagjaar heeft geen bezoek van de Inspectie plaatsgevonden. Er zijn vier meldingen gedaan met betrekking tot mishandeling en misbruik. Er was sprake van één incidentmelding. Deze melding had betrekking op de omstandigheden rondom het overlijden van een cliënt en was de opmaat tot een uitgebreid intern onderzoek. Een aantal leden van onze Fobo-commissie aangevuld met andere deskundigen van onze BBO-dienst hebben dit onderzoek uitgevoerd. Daarbij is gebruik gemaakt van de prismamethode. 2. Kwaliteit van de arbeid De kwaliteit van arbeid bepaalt in hoge mate de kwaliteit van zorg. Met andere woorden: de deskundigheid van onze medewerkers en hun welbevinden zijn cruciaal voor het bieden van verantwoorde en goede zorg. Kwaliteit van begeleiding en zorg krijgt vorm, inhoud en betekenis in de relatie tussen cliënt en medewerker. Naast diens professionele deskundigheid is een correcte bejegening van groot belang. In onze gedragscode formuleren we wat wij van een goed werknemer verwachten; voor de tekst zie onze website > werken en leren>arbeidsvoorwaarden>sociaal beleid>gedragscode. 2.1 Individueel niveau Leidinggevenden voeren jaarlijks een functioneringsgesprek met hun medewerkers. Deze gesprekken worden vastgelegd volgens een vast format en leiden dan tot concrete actiepunten en mogelijke scholingsvragen. Daarnaast voeren locatiehoofden met regelmaat werkbegeleidingsgesprekken om de voortgang van de werkzaamheden van hun medewerkers te kunnen volgen. 2.2 Deskundigheidbevordering /scholing De Gemiva-SVG Groep beschikt over een Educatief Centrum dat een ruim aanbod heeft aan cursussen, trainingen en coaching. Dit aanbod varieert van verplichte scholing op gebieden als bedrijfshulpverlening en voorbehouden en risicovolle handelingen tot individuele of teamcoaching. In 2012 is het Educatief Centrum onder het management van de Dienst Begeleiding, Behandeling en Onderzoek gebracht. De Dienst BBO levert vraaggestuurde en deskundige agogische en (para)medische kennis, ondersteuning op maat en waar nodig in multidisciplinair verband. Dit met het doel (persoonlijk) begeleiders te ondersteunen in hun begeleiding van en zorg voor cliënten. Docenten van het Educatief Centrum zijn voor 80 % werkzaam voor de Dienst BBO. Door deze onderdelen te vervlechten kan er adequater ingespeeld worden op de leervragen in de organisatie. Gemiva-SVG Groep streeft ernaar de verantwoordelijkheid voor het onderhouden van de eigen deskundigheid bij de medewerkers zelf neer te leggen. In dat kader wordt een leermanagementsysteem opgezet waarin zij hun scholingsinspanningen kunnen registreren. Om de educatie zo effectief en efficiënt mogelijk aan te bieden, gaan we in 2013 organisatiebreed gebruik maken van e-learning. Twee projecten lichten we er in dit verslag uit: 'Persoonlijk (bege)leiderschap' De Gemiva-SVG Groep investeert in de nieuwe rol van persoonlijk begeleiders wonen. Investeren in de ontwikkeling van deze persoonlijk begeleiders draagt bij aan de ontwikkeling van de organisatie. Rond 400 persoonlijk begeleiders wonen hebben een tweedaagse cursus 'Persoonlijk (bege)leiderschap' gevolgd. Het belangrijkste doel van deze cursus was gezamenlijke bewustwording van de eigen rol, taken en verantwoordelijkheden. De inhoud van deze cursus richtte zich de eerste dag op de visie van de Gemiva-SVG Groep en de dialoog met de cliënt en diens vertegenwoordiger. Deze dag werd verzorgd door één van de leden van het Centraal Managementteam. Hoewel dat niet in het oorspronkelijke design was opgenomen, bleek ook de samenwerking met en communicatie tussen collega s op de werkvloer een belangrijk leerpunt. De tweede dag stond in het teken van 'persoonlijk leiderschap'. Een externe trainer heeft in samenspraak met de cursisten stilgestaan bij de vraag Hoe word ik mijn eigen leider?. De cursisten hebben de ruimte om afhankelijk van hun eigen leervragen in 2013 een derde dag te organiseren. Kwaliteitsjaarverslag 2012 Gemiva-SVG Groep 6

7 'Trots op talent' Vooruitlopend op alle veranderingen in de zorg (zoals de transitie AWBZ-WMO) richt dit traject zich op het waarderend onderzoeken van de talenten die onze medewerkers hebben en hoe zij deze talenten in kunnen zetten voor nieuwe zorgvormen en het delen van kennis. Dit traject is onderdeel van het project Beroepstrots en talent van de Stichting Arbeidsmarkt Gehandicaptenzorg (STAG). De Gemiva-SVG Groep kreeg in 2012 via de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland de mogelijkheid om aan de slag te gaan met beroepstrots en talent. Voor onze ervaringen verwijzen wij u graag naar ons jaarbericht 2012 dat in het teken staat van 'Trots op Talent'. Het traject is in formele zin in juli 2013 afgesloten, maar het talent blijft zich ontwikkelen en manifesteren! 2.3 Tevredenheid medewerkers In het najaar van 2012 voerden we voor de tweede maal een onderzoek naar medewerkertevredenheid uit volgens de methodiek van Effectory. De uitkomsten stemmen in vergelijkend perspectief tot enige trots. De algemene tevredenheid is toegenomen van 7,2 in 2010 naar 7,7 in Dat is opmerkelijk, want door het overheidsbeleid rond de langdurige zorg zijn het onzekere tijden voor mensen die in onze branche werken. We doen het met elkaar blijkbaar ook iets beter dan die branche: alle organisaties voor gehandicaptenzorg samen scoren een 7,3 op algemene tevredenheid van hun medewerkers. Niet alleen de algemene tevredenheid (het rapportcijfer dat medewerkers aan onze organisatie geven) is toegenomen, maar ook de betrokkenheid (van 7,1 naar 7,9), de bevlogenheid (van 6,1 naar 6,6), de werksfeer (van 7,3 naar 7,6) en de klantgerichtheid (van 7,3 naar 7,6) zijn gemiddeld genomen gestegen. Op het aspect rolduidelijkheid scoren we hetzelfde (7,3). Voor een samenvatting van het rapport verwijzen wij u graag naar onze website, > organisatie> prestaties en tevredenheid. Het uitvoeren van een onderzoek heeft pas zin als je met elkaar betekenis aan de uitkomsten geeft. In 2013 wordt op elke locatie en in elke stafafdeling besproken waar men trots op is en waar verbeteringen mogelijk zijn. Verbeteringen waar men op de locatie verantwoording voor kan nemen. Als er zaken zijn die in de ogen van de medewerkers op locaties van belang zijn voor de Raad van Bestuur brengen zij dit naar voren in hun verslaglegging. 2.4 Arbomanagementsysteem De Gemiva-SVG Groep beschikt over een uitgekristalliseerd arbomanagementsysteem. We voldoen aan de doelstellingen die in het Arbo-convenant voor de sector Gehandicaptenzorg zijn neergezet. Deze vier doelstellingen luiden: Het terugdringen van het verzuim Het verlagen van de fysieke belasting Het verlagen van de werkdruk en psychische belasting Het verminderen van de klachten door agressie en onveiligheid. Het beleid rond Arbo, verzuim en re-integratie wordt jaarlijks in de locaties en door het management besproken. Acties worden vastgelegd in de locatiewerkplannen. Op deze wijze besteden we cyclisch aandacht aan een gezond arbeidsklimaat. De Inspectie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft in 2011 een viertal locaties bezocht en de volgende overtredingen geconstateerd: in twee locaties was de respons op het medewerkerstevredenheidsonderzoek(mto) in 2010 dusdanig laag (< 30%) dat het onderzoek niet representatief gevonden werd er ontbrak een verdiepend onderzoek en plan van aanpak naar aanleiding van de geconstateerde hoge werkdruk agressie en geweld; niet alle medewerkers van een locatie waar agressie voorkomt hebben een relevante training gevolgd gericht op de-escalatie. Op een locatie haperde het system voor personenalarmering regelmatig. In februari 2013 vond een vervolgbezoek plaats om na te gaan of de toegezegde verbeteracties uitgevoerd waren. De inspecteur heeft naar aanleiding daarvan vastgesteld dat de geconstateerde overtredingen zijn opgeheven. In het najaar van 2012 is een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd waarbij de respons van de betrokken twee locaties boven de 50% was. Elke medewerker die in dienst treedt van een locatie waar sprake is van agressie volgt zo spoedig mogelijk de cursus Kwaliteitsjaarverslag 2012 Gemiva-SVG Groep 7

8 Ingrijpend anders. De personenalarmering functioneert nu voldoende, waardoor het mogelijk is om in spannende situaties snel de ondersteuning van een collega in te roepen. 2.5 Vertrouwenspersonen medewerkers Er zijn zeven vertrouwenspersonen voor medewerkers actief binnen de Gemiva-SVG Groep. Medewerkers kunnen bij deze vertrouwenspersonen terecht als zij advies willen ten aanzien van moeilijke situaties in hun werk, waarin zij niet weten hoe te handelen. In 2012 is er 47 keer een beroep gedaan op de vertrouwenspersonen. De meldingen leiden in een aantal gevallen tot een eenmalig telefonisch overleg, maar soms ook tot een aantal gesprekken verspreid in de tijd. 2.6 Klachtencommissie medewerkers Bij voorkeur voorkomen we de gang naar de klachtencommissie en bespreken we zaken die tot klachten en/of onvrede leiden daar waar deze ontstaan. Uiteraard staat het medewerkers vrij om een klacht in te dienen. Onze klachtencommissie heeft in 2012 één klacht ontvangen, die door de klachtencommissie niet ontvankelijk verklaard is. 3. Kwaliteit van de organisatie De organisatie bestaat uit alle medewerkers die zich direct of indirect inzetten om cliënten goede en hen passende zorg en ondersteuning te bieden. In dit hoofdstuk besteden we aandacht aan de organisatie, waarbij we in het bijzonder ingaan op de rollen van het management en de centrale medezeggenschapsorganen. De organisatie staat als gevolg van de ingrijpende veranderingen in de AWBZ voor forse uitdagingen. De transitie AWBZ-WMO is een van die van ingrijpende veranderingen. In 2012 is uitgebreid aandacht besteed aan dit onderwerp, met als doel om de locaties en hun medewerkers zo goed mogelijk op veranderingen voor te bereiden. Dat is een taai en soms zeer confronterend proces. We moeten met elkaar leren om proactief op veranderingen in te spelen. In verschillende gemeenten ontstaan nieuwe werkvormen/projecten vooruitlopend op de overgang van de huidige AWBZ-zorg naar het gemeentelijke WMO-domein. Op onze website kunt u meer lezen over de acties die de Gemiva-SVG Groep onderneemt om zich voor te bereiden op deze veranderingen. Het eerdergenoemde traject Trots op Talent draagt bij aan het benutten van kansen en talenten van cliënten en medewerkers. De gevolgen van het Lenteakkoord voor de vervoersvergoeding zijn eveneens ingrijpend. In 2012 is in kaart gebracht hoe wij tegen een sterk gereduceerde tarief cliënten een dagbestedingaanbod kunnen doen dat aansluit bij hun wensen en vragen. In 2013 zijn de eerste concrete acties uitgevoerd. Cliënten wisselden van locatie en/of vervoersvorm. Dat vroeg en vraagt soms veel van hen en hun vertegenwoordigers. Maar ook het management en de medewerkers van de locaties zien zich voor forse opgaven gesteld. Dat vreet energie. 3.1 Certificatie volgens HKZ Sinds 7 januari 2007 beschikt de Gemiva-SVG Groep over het certificaat dat past bij het normenstelsel van de Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorg. Eind 2010 hebben we na een traject van hercertificatie het vernieuwde HKZ-certificaat 2008 behaald. In 2012 is onze certificerende instelling LRQA tweemaal voor een surveillancebezoek in de regio Zuid en Noord op bezoek geweest. Tijdens deze bezoeken zijn de openstaande minors (tekortkomingen) van 2011 afgesloten en geen nieuwe minors geconstateerd. De Gemiva-SVG Groep voldoet volgens LRQA aan de normen van de HKZ op een wijze die past binnen de cultuur van de organisatie. In 2012 zijn op vijf thema s interne audits uitgevoerd: Medicatie 'Beweeg, zo kan het ook' Vrijheidsbeperkende maatregelen Veilig baden en douchen Inwerken nieuwe medewerkers. Kwaliteitsjaarverslag 2012 Gemiva-SVG Groep 8

9 We bespraken de auditrapportages in het Centraal Management Team en met de Groeps Cliënten/Vertegenwoordigers Raad. Zowel op locatieniveau als op groepsniveau zijn naar aanleiding van de resultaten acties ter verbetering ondernomen. Vaak gaat het dan om kleine verbeteringen: consequent zijn en systematisch werken. Daarmee maken we dan aantoonbaar de Plan-Do-Check-Act cirkel rond. We beschikken over een uitgebreid kwaliteitsdocumentatiesysteem dat toegankelijk is via ons intranet. Onze kritische processen zijn vanuit systeemperspectief helder beschreven, maar dat is voor de gebruikers op de locaties niet altijd even gebruikersvriendelijk. In overleg met gebruikers is een model voor een themapagina ontwikkeld, waar alle relevante informatie over een thema op te vinden zal zijn. We zijn nu bezig met het vullen van die pagina s, bijvoorbeeld rond het onderwerp medicatie. Langs deze weg streven we ernaar om informatie zo gericht mogelijk aan te bieden. Het gaat dan zowel om de verplichte protocollen en richtlijnen als over de kennis die binnen de organisatie beschikbaar is en de scholing die aangeboden wordt. 3.2 Vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Eind mei 2013 zijn de resultaten van de eerste meting over het hele kalenderjaar 2012 beschikbaar gesteld. Deze gegevens zijn gepubliceerd in DigiMV, een landelijk webportal dat voor iedereen toegankelijk is via Op onze website gaan we in op de resultaten van het onderzoek en de verbeteracties die wij naar aanleiding van dit onderzoek geformuleerd hebben. Zie > organisatie > prestaties en tevredenheid. 3.3 Beleids- en werkplancyclus De Raad van Bestuur heeft in september 2011 het strategisch beleidsplan vastgesteld. In dit beleidsplan formuleert de RvB kort en krachtig de belangrijkste 'opgaven' voor de komende jaren. Daar waar van toepassing zijn projectplannen, zoals voor de transitie AWBZ-WMO, opgesteld voor de hele organisatie en vertaald naar de regionale situaties in het regionale werkplan. Dit regionale werkplan wordt opgesteld door het regiomanagement. Het locatiewerkplan heeft met ingang van 2012 het karakter van een 'rollende actiepuntenlijst'. Daarin verwerkt het locatiehoofd de geplande activiteiten, meldt periodiek de voortgang en verwerkt wijzigingen als gevolg van nieuwe ontwikkelingen, voortschrijdende inzichten en aangepaste prioriteiten. Ieder halfjaar verzorgt het locatiehoofd een actualisatie van dit plan. 3.4 Risicoanalyses/risicomanagementsysteem Binnen de Gemiva-SVG Groep onderscheiden we risicomanagement ook als we het niet uitdrukkelijk zo benoemen op vier niveaus. Op het niveau van de individuele cliënt (via de veiligheidskaart en de ondersteuningsplancyclus), op het niveau van de locatie (via de cyclus rond het locatiewerkplan), op het niveau van procedures, regelingen en handreikingen (via het onderhoud van het kwaliteitsdocumentatiesysteem) en op stichtingsniveau (via de planning&controlfunctie en alweer de beleid- en werkplancyclus). In 2012 hebben alle locatiehoofden een risicoanalyse voor hun locaties ingevuld. In een overleg met collega-locatiehoofden en de verantwoordelijke clustermanagers heeft men stilgestaan bij deze analyses en betekenis gegeven aan de constateringen. De verbeteracties zijn geïntegreerd in de locatiewerkplannen. Daar waar zaken zijn geconstateerd die het locatieniveau overstijgen, gaven de gesprekspartners een advies aan de Raad van Bestuur. De samenvatting van deze adviezen bespreken we medio 2013 in het Centraal Management Team. De beoordeling door de Raad van Bestuur publiceren we op ons intranet. Op procesniveau steken we in op het uitvoeren van risicoanalyses op basis van ons kwaliteitsdocumentatiesysteem. Belangrijk uitgangspunt bij deze analyse is de bruikbaarheid voor mensen van de werkvloer. In het kader van het thema medicatie hebben we een eerste vingeroefening gedaan met deze vorm van risicoanalyse. Deze exercitie heeft tot bruikbare maatregelen geleid die verwerkt worden in de themapagina medicatie. Halfjaarlijks bespreekt de Raad van Bestuur, in het kader van de Governancecode, met de Raad van Toezicht de belangrijkste 5 strategische risico's voor de Gemiva-SVG Groep. Deze vindt u terug in het strategisch beleidsplan of het lopende jaarplan van de Raad van Bestuur. Kwaliteitsjaarverslag 2012 Gemiva-SVG Groep 9