Kwaliteit Jaarverslag 2014

Transcriptie

1 Kwaliteit Jaarverslag 2014 Organisatie Arbeid Zorg Werkt het, deugt het en doet het deugd? * *Uit Macht ten goede?! Sterke arm in een complexe samenleving. Politieacademie, Apeldoorn, p.9 1

2 Vooraf Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2014 van de Gemiva-SVG Groep. In dit jaarverslag kunt u lezen wat wij in de voorwaardelijke sfeer doen om goede en verantwoorde kwaliteit van zorg te (blijven) bieden. Sinds 7 januari 2007 beschikken wij over het HKZ-certificaat (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector). In januari 2014 is dit certificaat voor de derde maal aan ons verstrekt. Het is geldig tot januari Door certificering tonen we aan dat we een werkend kwaliteitsmanagementsysteem hebben. We denken echter dat voor cliënten en medewerkers niet het systeem belangrijk is, maar de kwaliteitspraktijk van alledag. Daarover gaat dit verslag. Kwaliteit van zorg wordt in hoge mate bepaald door de professionaliteit van onze begeleiders en de kwaliteit van relatie tussen de professional en de cliënt. De medewerkers van de ondersteunende diensten streven ernaar om begeleiders daarin zoveel mogelijk te ondersteunen. Kwaliteit van zorg, arbeid en organisatie hangen in onze optiek nauw samen: ze grijpen als tandwielen in elkaar. Voor overige verslaglegging over 2014 verwijzen wij u graag naar het jaarverslag van Raad van Bestuur en Raad van Toezicht. Beiden kunt u via onze website raadplegen. Wat is kwaliteit voor ons? Voor ons is kwaliteit gewoon een aspect van zorg, ondersteuning, samenwerking en communicatie. Alles heeft kwaliteitsaspecten. Kwaliteit betekent voor ons dat we proberen om zorg, ondersteuning, samenwerking en communicatie en nog heel veel meer - systematisch te verbeteren en ons te verantwoorden voor het niveau dat we daarin bereikt hebben. Kortom, het rondmaken van de cirkel Plan-Do-Check-Act en reflectie op de vraag of we de goede dingen doen en de dingen goed doen. Belangrijke indicatoren van kwaliteit zijn in onze optiek de mate van tevredenheid van onze cliënten en medewerkers en - zeker in deze tijden van bezuinigingen - een gezonde financiële huishouding. Wat vindt de lezer in dit document? U kunt ten aanzien van de volgende kwaliteitsgebieden: 1. Kwaliteit van de zorg 2. Kwaliteit van de arbeid 3. Kwaliteit van de organisatie lezen welke middelen ingezet worden om systematische kwaliteitsverbetering te borgen. We attenderen u in dat verband ook op de jaarverslagen en adviezen van de verschillende commissies die actief zijn in de organisatie en die een belangrijke bijdrage leveren aan kwaliteit van zorg en arbeid. Ook die vindt u op onze website R e fl e c t 2

3 Kwaliteit van de zorg Onze werktekst Visie en Waarden verwoordt de uitgangspunten die leidend zijn voor het bieden van kwalitatief goede zorg. Onze cliënten zijn mensen met mogelijkheden en talenten, maar ook met een behoefte aan ondersteuning op één of meer bestaansgebieden. In 2013 is deze werktekst Visie en Waarden geïntroduceerd in de organisatie. De tekst geeft in hedendaagse bewoordingen weer wat ons drijft, waar wij voor staan en waarop u ons mag aanspreken. De tekst is verbeeld met behulp van 6 korte videofragmenten die u sinds februari 2014 op onze website kunt bekijken. De Commissie Ethiek gaf in de eerste helft van 2014 aandacht aan de werktekst Visie en Waarden in de Morele Cafés die zij jaarlijks organiseert. We borgen en verbeteren de kwaliteit van zorg op de volgende manieren. 1.1 Individueel cliëntniveau We stellen in samenspraak met de cliënt en/of zijn of haar belangrijke anderen een ondersteuningsplan op. We leggen de afspraken die met hen zijn gemaakt vast. Dit resulteert in een afsprakenkaart die de cliënt en/of zijn of haar vertegenwoordiger voor akkoord ondertekent. Ook beschrijven we welke ondersteuning een cliënt nodig heeft om deze afspraken verantwoord te kunnen uitvoeren. De (persoonlijk) begeleiders hebben gerichte cliëntinformatie en richtlijnen voor de omgang en begeleiding van de cliënt inclusief een veiligheidskaart. Deze veiligheidskaart geeft een beeld van de risico's die, gezien de beperking(en) van de betreffende cliënt, om specifieke maatregelen of afspraken vragen. Bij het uitvoeren van die maatregelen maken we gebruik van richtlijnen en protocollen, die voldoen aan de eisen die je aan professionele zorg voor mensen met een beperking mag stellen. Agendabeheer en rapporteren op de doelen. In 2012 hebben we een nieuw model ondersteuningsplan geïntroduceerd in de organisatie. In 2013 is door middel van een audit op 20 locaties geëvalueerd hoe het proces van de dialoog met de cliënt of diens vertegenwoordiger tot en met het uitvoeren van de doelen en afspraken en de rapportage daarover verloopt. We zijn nagegaan of de geboden ondersteuning effectief was. Mede naar aanleiding van de hercertificatie eind 2013 kwam naar voren dat het vaststellen van doelen op individueel cliëntniveau en de rapportage beter kan. In 2014 is gestart met het scholen van medewerkers op de woonlocaties en met digitaal rapporteren en agendabeheer. Medio 2015 verwachten we dat alle woonlocaties overgestapt zijn naar PlanCare 2, ons digitale cliëntendossier. Vanaf dat moment wordt op de doelen die samen met een cliënt vastgesteld zijn digitaal gerapporteerd. De inhoud van het ondersteuningsplan wordt jaarlijks geëvalueerd en aangepast, o.a. naar aanleiding van de resultaten van de landelijke kwaliteitsmeting. Een voorbeeld is het concreet in het plan vastleggen van afspraken rondom het al dan niet deelnemen aan bevolkingsonderzoeken zoals borstkanker. Als er in de veiligheidskaart een risico op vallen gesignaleerd wordt, kan de persoonlijk begeleider direct doorklikken naar de valrisico-inventarisatie. Deze inventarisatie brengt in beeld welke risico s spelen en welke maatregelen men kan treffen. 1.2 Medezeggenschap Cliënten hebben recht op (mede)zeggenschap en daar hechten wij veel waarde aan. Op individueel cliëntniveau komt dit tot uitdrukking in het ondersteuningsplan en vooral door over de inhoud daarvan de onderzoekende dialoog aan te gaan. Op locatieniveau zijn er cliënt(vertegenwoordigers)-raden waarin cliënten zelf of hun vertegenwoordigers zitting hebben. Deze cliëntenraden overleggen met de locatiemanager of in sommige regio s binnen de organisatie met de regiodirecteur. Dat is althans beleidsmatig de bedoeling. 3

4 De dagelijkse praktijk is weerbarstiger. Regelmatig blijkt het voor cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers lastig om de rol en de verantwoordelijkheid die wij hen graag toedelen handen en voeten te geven. Ter ondersteuning van de cliëntenraden zijn coaches beschikbaar die hen faciliteren in de uitoefening van hun werkzaamheden. Onderwerpen die hier aan de orde komen zijn voor de hele organisatie vastgelegd zoals Investeringen komende jaar Formatie locatie komende jaar Locatiewerkplan (en evt. actualisatie) Uitkomsten en verbeteracties n.a.v. cliëntervaringsonderzoek Communicatie met cliënten en vertegenwoordigers Cliëntveiligheid/brandveiligheid/ontruiming/calamiteitenplan Melding van fouten en of bijna-ongelukken Kwaliteit voeding/voedselveiligheid Evaluatie kwaliteit overleg CVR/locatiemanager. 1.3 Cliënttevredenheid In november 2013 hebben we, in samenspraak met de Groeps Cliënten Vertegenwoordigers Raad (GCVR) voor het cliëntervaringsinstrument Dit vind ik ervan! gekozen. Deze methodiek versterkt de onderzoekende dialoog met de cliënt en maakt het meten en bespreken van de tevredenheid zo dicht mogelijk bij de bron mogelijk. Het instrument biedt ook de mogelijkheid de wensen en dromen van een cliënt in beeld te brengen. Zo kunnen we afspraken over (verbeter)-acties zo dicht mogelijk bij en samen met de bron de cliënt of de vertegenwoordiger maken. De informatie hierover verwerken we in het ondersteuningsplan. Naast kwalitatieve informatie geven cliënten of hun vertegenwoordigers een waarderingscore aan een thema. Waar dat statistisch bezien zinvol is, aggregeren we de onderzoekresultaten ook op locatie- en groepsniveau om er ook op deze niveaus verbeteracties aan te verbinden. Dit vind ik ervan! is ontwikkeld door de Siza Zorggroep en één van de 10 instrumenten uit de waaier van goedgekeurde cliëntervaringsonderzoeken binnen het landelijke Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Alle persoonlijk begeleiders wonen en kinderdagcentra zijn in 2014 geschoold om zo effectief mogelijk gebruik te maken van het instrument. Deze scholing werd in eerste instantie verzorgd door leerbegeleiders van de Siza Zorggroep. Tegelijkertijd zijn er vanuit de eigen medewerkers 6 trainer-coaches getraind in het verzorgen van cursussen. Zij hebben vanaf de zomer de cursus Dit vind ik ervan! in company verzorgd. Deze trainer-coaches zijn ook beschikbaar voor het ondersteunen van teams en locatiemanagers. We voerden de meting in 2014 uit voor alle cliënten die bij ons wonen of gebruik maken van een kinderdagcentrum. Er zijn 642 gesprekslijsten voor cliënten geregistreerd en 415 gesprekslijsten voor cliëntvertegenwoordigers. Locatiemanagers gaan met hun team het gesprek aan over de resultaten van 2014 en stellen, indien van toepassing, verbeteracties vast waar zij in 2015 mee aan de slag gaan. In dit verslag rapporteren wij voor de eerste maal over de geaggregeerde resultaten. In bijlage 1 Kwantitatieve en Kwalitatieve resultaten 2014: Dit vind ik ervan! gaan we nader in op deze resultaten. De zorgaanbieders Siza Zorggroep, Philadelphia en Cordaan hebben het cliëntervaringsinstrument Dit vind ik ervan! doorontwikkeld. Dit heeft geresulteerd in Dit vind ik ervan! 2.0. De thema s die aan de orde komen bij Dit vind ik ervan! 2.0 zijn gebaseerd op de 8 domeinen van kwaliteit van bestaan van Schalock en Verdugo. Daarnaast worden de vier randvoorwaarden voor het bieden van verantwoorde zorg en ondersteuning uitgevraagd. 4

5 De kracht van het instrument is, dat het de mogelijkheid biedt om afgestemd op de mogelijkheden van de cliënt in zijn of haar specifieke context de onderzoekende dialoog aan te gaan. Langs die weg vormen de cliënt, diens vertegenwoordiger en de medewerker een beeld van zijn of haar ervaringen en tevredenheid. Wij hebben ervoor gekozen om met deze doorontwikkelde versie in 2015 en 2016 met alle cliënten de onderzoekende dialoog aan te gaan. Langs deze weg krijgen we organisatiebreed een beeld van de ervaringen van cliënten met onze zorg- en dienstverlening. Dit vind ik ervan! 2.0 vraagt van cliënten verbale vermogens waar niet al onze cliënten over beschikken. In 2015 voeren we een pilot uit met Ik Toon!, een cliëntervaringsinstrument voor cliënten die zich niet of nauwelijks verbaal kunnen uiten. Dit instrument is als enige instrument voor cliënten met een Ernstig Meervoudige Handicap opgenomen in de waaier van ervaringsinstrumenten van goedgekeurde cliëntervaringsonderzoeken binnen het landelijke Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Op grond van deze ervaringen besluiten we of we dit instrument organisatiebreed gaan inzetten voor die cliënten waar dit voor van toepassing is. 1.4 Incidenten We melden fouten, ongevallen en bijna ongelukken (fobo s) en agressie-incidenten digitaal met behulp van ons digitale cliëntendossier. De verantwoordelijke locatiemanager ontvangt van elke melding een bericht. Wij geloven niet in anoniem melden en vinden dat de terugkoppeling naar de melder en het aansluitend nemen van actie zoveel mogelijk op locatieniveau gestalte moet krijgen. De fobo s en agressie-incidenten worden regelmatig in het locatieoverleg aan de orde gesteld om na te gaan welke acties zinvol zijn om herhaling te voorkomen. Alle meldingen worden maandelijks verwerkt in het dashboard met sturingsinformatie per locatie. Dit overzicht maakt het mogelijk om over een langere periode te analyseren of er patronen zichtbaar zijn in de meldingen op cliënt- en locatieniveau. Bijvoorbeeld: vindt het incident plaats op hetzelfde tijdstip en wat is er op dat tijdstip gebruikelijk aan de orde op de locatie? Het lijnmanagement is verantwoordelijk voor het bespreken van de meldingen in het team en het trekken van conclusies. Deze werkwijze borgt het planmatig leren van fouten, ongevallen en bijna ongelukken op individueel cliënt- en locatieniveau. De stichtingsbrede fobocommissie stelt jaarlijks een jaarverslag op met adviezen aan de Raad van Bestuur naar aanleiding van het totaaloverzicht van meldingen. Het totale aantal fobo- en agressiemeldingen is in 2014 nauwelijks toegenomen. Totaal gaat het om een toename van 0,2 % ten opzichte van De fobocommissie heeft voor 2015 een aantal adviezen met betrekking tot melden van fobo s en agressie-incidenten geformuleerd. Die hebben we als volgt in acties vertaald: De regiodirecteuren nemen met locaties, die in 2014 niets gemeld hebben, contact op om na te gaan wat de achterliggende redenen zijn. De regiodirecteuren benaderen de locaties die in 2014 een forse daling laten zien t.o.v met de vraag welke factoren hebben bijgedragen aan vermindering van het aantal meldingen. Binnen de Gemiva-SVG Groep zijn en we zijn daar blij mee - in toenemende mate vrijwilligers werkzaam. Ook zij kunnen te maken krijgen met fobo en agressievoorvallen. De fobocommissie zal nagaan, in overleg met de coördinator vrijwilligers, hoe vrijwilligers mogelijke voorvallen kunnen melden. Tevens zal de fobocommissie met de afdeling Financiën en Informatievoorziening(F&I) nagaan welke hulpmiddelen er zijn om het doen van meldingen door vrijwilligers gemakkelijker te maken. De inhoudelijke adviezen van de commissie hebben over 2014 betrekking op de volgende onderwerpen: 1. Medicatiefouten De fobocommissie heeft de indruk dat nog weinig gebruik wordt gemaakt van mogelijkheden op technisch gebied, om te zorgen dat medicatie niet vergeten wordt. Dergelijke faciliteiten zouden 5

6 zowel begeleiders als cliënten behulpzaam kunnen zijn, bijvoorbeeld een geluidssignaal op mobiele telefoon of horloge. 2. Valpreventie Binnen de regio s zijn er verschillen in af- en toename van het aantal meldingen. Aanleiding voor de fobocommissie om te adviseren dat binnen elke regio expliciet aandacht wordt besteedt aan valpreventie. Zeker omdat ons Centrum Kennis & Leren aanwijzingen heeft voor een verband tussen een afname van valvoorvallen en de inzet van het instrument voor valpreventie dat het Centrum Kennis & Leren aanbiedt. 3. Agressie Het verslagjaar 2014 laat een daling met 140 meldingen van agressie (1,8%) zien t.o.v Er zijn evenwel 14 cliënten met 100 of meer meldingen, aan wie we bij elkaar bijna 30% van het totaal aantal agressiemeldingen kunnen toerekenen. De fobocommissie adviseert om na te gaan welke factoren een rol spelen bij de afname van het aantal agressiemeldingen bij een aantal cliënten, waarin dan ook moet worden nagegaan welke bijdrage de inzet van het Traineeship Moeilijk Verstaanbaar Gedrag aan deze reductie heeft geleverd. Bij meldingen wordt regelmatig aangegeven hoe belangrijk het is na te gaan of lichamelijke kwalen/ fysieke gesteldheid een mogelijke oorzaak is. De fobocommissie ondersteunt dit aandachtspunt en adviseert locaties (o.a. persoonlijk begeleiders en gedragdeskundigen) bij probleemgedrag deze mogelijke oorzaak na te gaan. Dit onder verwijzing naar de nota van het CCE 'Somatische verklaringen voor probleemgedrag'. Acties naar aanleiding van bovengenoemde adviezen 1. De Raad van Bestuur heeft besloten om bij collega-zorgaanbieder s Heerenloo na te gaan hoe hun ervaringen zijn met een app die oa. aangeeft op welk tijdstip medicatie toegediend moet worden. 2. De regiodirecteuren besteden aandacht aan het onderwerp valpreventie bij hun locatiemanagers. 3. De portefeuillehouder zorg van de Raad van Bestuur initieert een zorgdossier onderzoek voor de betrokken 14 cliënten Een aantal leden van de commissie is geschoold in het hanteren van de prismamethode voor de analyse van ernstige incidenten. Dit betreft o.a. incidenten die we verplicht zijn aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg te melden. Het jaarverslag 2014 van de fobocommissie kunt u terugvinden op onze website naar jaarverslag Vrijheidsbeperkende maatregelen / Middelen en Maatregelen De commissie middelen en maatregelen adviseert de Raad van Bestuur ten aanzien van het correct gebruik van maatregelen op grond van de wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz) en vooral het verminderen daarvan. De commissie legt jaarlijks een aantal werkbezoeken af op locaties waar deze maatregelen toegepast worden en adviseert het betrokken locatiemanagement. De verslagen van deze werkbezoeken worden gepubliceerd op intranet. In 2014 zijn 7 bezoeken afgelegd en er zijn 5 plannen van aanpak vastgesteld. Door deze verslagen te publiceren versterken we het van en aan elkaar leren. Sinds 2010 is de Gemiva-SVG Groep actief met het Project Maatregelen op Maat. De gehanteerde methodiek draagt aantoonbaar bij aan het bewust zijn van en verminderen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Naar aanleiding van een audit in 2012 over dit onderwerp is besloten deze werkwijze in alle locaties waar maatregelen toegepast worden te introduceren. In 2014 waren er op dit gebied twee projectleiders actief in de organisatie. Vanaf 2015 is er één projectleider actief die samenwerkt met de Commissie Middelen en Maatregelen. 6

7 1.6 Consultatieteam mishandeling en misbruik De Gemiva-SVG Groep heeft een Consultatieteam Mishandeling en Misbruik (CMM) ingesteld. Alle medewerkers van de Gemiva-SVG Groep die geconfronteerd worden met (een vermoeden van) mishandeling en misbruik, ongeacht leeftijd of handicap van de betrokken cliënt, kunnen bij dit team terecht. Er geldt een meldingsplicht voor alle medewerkers die geconfronteerd worden met (een vermoeden van) mishandeling of misbruik van of door een cliënt. In het verslagjaar zijn 51 meldingen ontvangen. De commissie signaleert een aantal trends waar actie op ondernomen is. De belangrijkste trends lichten we nader toe. Het CMM heeft in 2012 deelgenomen aan een project van Vilans, kenniscentrum voor langdurige zorg, en zich verdiept in o.a. de daarop gebaseerde adviezen van de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland. Op grond van deze informatie is besloten om in alle regio's (wederom) nadrukkelijk stil te staan bij het bespreekbaar maken van het onderwerp seksualiteit bij cliënten. In het kader van dit verbetertraject zijn twee woonlocaties benaderd met de vraag hieraan mee te werken. Begeleiders hebben vragenlijsten ingevuld en zijn in gesprek gegaan met cliënten over seksualiteit. In 2014 is dit afgerond. Mede vanwege eerdere conclusies uit het verbetertraject wordt geadviseerd om het onderwerp seksualiteit bespreekbaar te houden. Op 1 juli 2013 is de wet Verplichte meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking getreden. De overheid eist in deze wet dat zorgorganisaties hun medewerkers toerusten om signalen te herkennen die kunnen wijzen op huiselijk geweld en kindermishandeling. Op grond van deze wet is onze interne meldprocedure gewijzigd. Een belangrijke wijziging is het uitgangspunt dat er altijd met cliënt, ouders en cliëntvertegenwoordigers gesproken wordt. Verder zijn er wijzigingen doorgevoerd met betrekking tot het noteren en archiveren van gegevens. Hier is een format voor ontwikkeld. In 2014 zijn medewerkers via een online cursus geschoold in de meldcode en het herkennen van signalen. Het CMM heeft meegedacht in het scholingsplan. In het kader van preventie is afgesproken dat elke medewerker en elke vrijwilliger over een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) moet beschikken voor de betrokkene actief aan de slag gaat in de organisatie. Nagenoeg alle medewerkers, vrijwilligers en stagiaires van de Gemiva-SVG Groep beschikken inmiddels over een VOG. 1.7 Vertrouwenspersonen cliënten De Gemiva-SVG Groep heeft vier vertrouwenspersonen voor cliënten en vertegenwoordigers aangesteld. De vertrouwenspersonen luisteren naar de klager en proberen vast te stellen wat precies de klacht is. Hij of zij ondersteunt bij het zoeken naar een oplossing. Eventueel bemiddelt de vertrouwenspersoon daarbij. De vertrouwenspersoon kan informatie geven over de klachtenprocedure en de mogelijkheden om een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie Cliënten. Daarnaast kan de vertrouwenspersoon verwijzen naar de klachtenfunctionaris, die sinds 1 november 2014 actief is in de organisatie. Jaarlijks overleggen de vertrouwenspersonen met de Raad van Bestuur over hun bevindingen en acties in het voorgaande jaar. Dit overleg vond voor de laatste maal in mei 2015 in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris plaats. De vertrouwenspersonen hebben vanuit hun ervaringen in 2014 geen formele adviezen aan de Raad van Bestuur uitgebracht. Naar aanleiding van hun ervaringen in 2013 hebben de vertrouwenspersonen de Raad van Bestuur in overweging gegeven de bijdrage van de vertrouwenspersonen aan probleemoplossing verder te professionaliseren door hun kring uit te breiden met daartoe geschoolde medewerkers. De Raad van Bestuur heeft in 2014 de GCVR over dit voorstel geconsulteerd en vervolgens besloten om de beide coaches voor de medezeggenschapsraden in de organisaties ook aan te stellen als vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersonen bezien onderling uiteraard in overleg met degene die zich met een vertrouwenskwestie tot hen heeft gewend wie van hen met het gegeven signaal aan de slag gaat. 7

8 1.8 Klachtencommissie cliënten De Gemiva-SVG Groep ziet de gang naar de officiële klachtencommissie als sluitstuk van een proces waarin partijen er ondanks de wederzijdse bereidheid tot overleg, luisteren en verstaan samen niet uitkomen. Bij voorkeur voeren we het gesprek over zaken waar cliënten of hun vertegenwoordigers ontevreden over zijn met en tussen de direct betrokkenen op de locatie. Dichtbij de bron, zodat het mogelijk is zo snel mogelijk in samenspraak ontevredenheid op te lossen. Komt men er echter niet uit of is voor een klager de drempel voor een gewoon gesprek te hoog dan kan de klacht worden voorgelegd aan een uit onafhankelijke personen bestaande klachtencommissie. De commissie behandelde in 2014 vier klachten op zitting (2013: 1). Een daarvan was al in 2013 aanhangig gemaakt, maar kon door omstandigheden in de persoonlijke sfeer van de klager pas in 2014 in een zitting worden behandeld. De andere drie klachten dateren uit het verslagjaar. Daarnaast is de (waarnemend) secretaris van de commissie eenmaal benaderd (2013: 3) over een kwestie die in beginsel tot klachtbehandeling had kunnen leiden, maar die niet tot het indienen van een formele klacht heeft geleid. De potentiële klagers hebben daar uit eigen beweging (vooralsnog) van afgezien. De klachtadviezen van de commissie gaven de Raad van Bestuur geen aanleiding tot beleidsmatige aanpassingen. Aanpassing klachtenregeling De Raad van Bestuur van de Gemiva-SVG Groep besloot met instemming van de GCVR en de Ondernemingsraad in het verslagjaar tot het aanstellen van een aparte klachtenfunctionaris, waarop (potentiële) klagers desgewenst ook een beroep kunnen doen. Zij zijn daartoe echter geenszins verplicht en kunnen zich als zij daar de voorkeur aan geven ook rechtstreeks met hun klacht tot de commissie wenden. Door de introductie van een extra mogelijkheid om onvrede aan te kaarten kunnen klachten mogelijk op een snelle en voor de klager acceptabele wijze worden opgelost. Na de aanstelling van de klachtenfunctionaris in september 2014 hebben drie personen zich met een signaal van onvrede tot deze medewerkster hebben gewend. Geen van deze personen heeft (daarnaast) een beroep op de klachtencommissie gedaan. In haar jaarverslag 2014 gepubliceerd op onze website - constateert de commissie dat zij wederom alle medewerking van de organisatie ondervonden heeft bij het verrichten van haar werkzaamheden. Zij heeft geen structurele misstanden aangetroffen die zij op grond van de wet uit eigen beweging bij de Inspectie voor Gezondheidszorg zou moeten melden. De klachtencommissie spreekt uit dat zij overtuigd is van de grote betrokkenheid van de medewerkers bij de cliënten. 1.9 Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Binnen het zogenaamde vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg (KKGz) hebben alle landelijke spelers in en om de gehandicaptenzorg afspraken vastgelegd over het meten van kwaliteit. Uitgangspunt daarbij is het verbeteren van de zorgpraktijk. Periodieke metingen en daarop aansluitende verbeteracties moeten dat streven inhoud geven. Sinds mei 2015 zijn de resultaten van de landelijke kwaliteitsmeting op pijler 2A over het volledige kalenderjaar 2014 beschikbaar. Deze pijler is gebaseerd op een vragenlijst per individuele cliënt. Die vragenlijst is door een medewerker die de cliënt kent ingevuld. Het betreft alle cliënten met een indicatie voor een zorgzwaartepakket (ZZP) of Behandeling Groep. Voor een toelichting op deze resultaten en onze bevindingen verwijzen wij u graag naar onze website > organisatie> prestaties en tevredenheid. Uit deze metingen blijkt dat wij voor de meting op organisatieniveau, de zogenaamde pijler 1, boven het landelijke gemiddelde scoren. Dat mag je met heel veel slagen om de arm positief duiden. Voor de meting op individueel cliëntniveau, ook wel geduid als pijler 2A, ligt dat genuanceerder. 8

9 Wij verwijzen u voor een nadere toelichting op deze meting op individueel cliëntniveau. graag naar het document resultaten pijler 1 en pijler 2A KKGz, Noor hoe staat Gemiva-SVG Groep ervoor, op onze website begin 2015 kunnen de verantwoordelijk leidinggevenden de resultaten van de meting in het webportal van het onderzoeksbureau Mediquest inzien. De betrokken locatiemanagers en hun medewerkers zijn verantwoordelijk voor het duiden van deze resultaten en het trekken van lering daaruit. Als daar aanleiding voor is op het niveau van de locatie/het organisatieonderdeel formuleren zij concrete verbeteracties. Met de GCVR bespreken we jaarlijks welke stichtingsbrede acties op basis van de uitkomsten van de meting prioriteit hebben Inspectie voor de Gezondheidszorg In het verslagjaar heeft geen thematisch bezoek van de Inspectie plaatsgevonden en zijn ons evenmin onverwachte of onaangekondigde bezoeken gebracht. Als we bezocht zijn door een mystery guest is ons dat niet opgevallen. Er zijn drie meldingen aan de Inspectie gedaan: één met betrekking tot een suïcide poging, één met betrekking tot het achterlaten van een cliënt in een busje na afloop van de rit van de dagbesteding naar haar woonlocatie en één met betrekking tot een vermoeden van seksueel misbruik. Na kennisneming van onze rapportages daarover heeft de Inspectie bericht dat zij deze meldingen als afgesloten beschouwt. 9

10 2. Kwaliteit van de arbeid De kwaliteit van de arbeid bepaalt in hoge mate de kwaliteit van de zorg. Met andere woorden: de deskundigheid van onze medewerkers en hun intrinsieke motivatie voor het vak en de cliënten zijn cruciaal voor het bieden van verantwoorde en goede zorg. Kwaliteit van begeleiding en zorg krijgt vorm, inhoud en betekenis in de relatie tussen cliënt en medewerker. Naast diens professionele deskundigheid is een correcte bejegening van groot belang. Ons document Visie en Waarden geeft aan wat wij van medewerkers verwachten. 2.1 Individueel niveau Leidinggevenden voerden jaarlijks een functioneringsgesprek met hun medewerkers. Deze gesprekken werden vastgelegd volgens een vast format met concrete actiepunten en mogelijke scholingsvragen. In 2013 is ervaring opgedaan met een vorm van 360 graden feedback: de competentiespiegel. De (persoonlijk) begeleider vraagt aan de locatiemanager en andere collega s digitaal om hun bevindingen met betrekking tot zijn functioneren weer te geven om zich op deze wijze een spiegel voor te houden. Dit sluit aan bij de ontwikkeling naar persoonlijk leiderschap en het zelf verantwoordelijkheid nemen voor het verbeteren van het professionele functioneren. In 2014 is na advisering door de Ondernemingsraad besloten om het ontwikkelgesprek in de hele organisatie te introduceren. Na afronding van de voorbereidende werkzaamheden, zoals het integreren van de verschillende functieprofielen in een digitale omgeving, hebben mei 2015 alle (persoonlijk) begeleiders een uitnodiging ontvangen om met het ontwikkelgesprek aan de slag te gaan. Uitgangspunt voor het ontwikkelgesprek is dat de medewerker zelf de regie voert over haar professionele en persoonlijke ontwikkeling. Dit sluit aan bij de visie om onze cliënten zoveel als mogelijk zelf de regie geven en te stimuleren hun eigen keuzes te maken. Het cliëntervaringsinstrument Dit vind ik ervan! 2.0 is daarvan een voorbeeld en in zekere zin zelfs de essentie. Daarnaast voeren locatiemanagers met regelmaat werkbegeleidingsgesprekken om de voortgang van de werkzaamheden van hun medewerkers te kunnen volgen en hen daarbij te ondersteunen. 2.2 Deskundigheidbevordering /scholing De Gemiva-SVG Groep beschikt over een Centrum Kennis & Leren dat een ruim aanbod heeft aan cursussen, trainingen en coaching. Het Centrum Kennis & Leren levert vraaggestuurde en deskundige agogische en (para)medische kennis, ondersteuning op maat en waar nodig in multidisciplinair verband. Het cursusaanbod varieert van verplichte scholing op gebieden als bedrijfshulpverlening en voorbehouden en risicovolle handelingen tot individuele of teamcoaching. Dit met het doel (persoonlijk) begeleiders te ondersteunen in hun begeleiding van en zorg voor cliënten. In 2013 is een digitaal leerloket ingericht waar (persoonlijk) begeleiders, leerlingen of leidinggevenden een leervraag kunnen stellen. Afhankelijk van de leervraag wordt deze voorgelegd aan het Kennisplatform. Dit kennisplatform bestaat uit twaalf medewerkers die een goed overzicht hebben van de kennis die de Gemiva-SVG Groep in huis heeft. Uitgangspunt bij de beantwoording van leervragen is kennis/scholing op maat. De vanzelfsprekendheid dat er een klassikale scholing nodig is voor het beantwoorden van een leervraag is nadrukkelijk losgelaten. De Gemiva-SVG Groep streeft ernaar de verantwoordelijkheid voor het onderhouden van de eigen deskundigheid bij de medewerkers zelf neer te leggen. In dat kader is een leermanagementsysteem opgezet waarin zij hun scholingsinspanningen kunnen registreren. In 2013 heeft een projectleider in samenspraak met een aantal geïnteresseerde medewerkers alle voorbereidingen getroffen om 10

11 organisatiebreed gebruik te maken van e-learning. Sinds half april 2014 is daartoe Leerlink in de lucht. We zijn gestart met de verplichte e-learning rondom de Meldcode Misbruik en Mishandeling. Daarnaast zijn verplichte cursussen voor onder andere voorbehouden en risicovolle handelingen geïntegreerd in Leerlink. 2.3 Tevredenheid medewerkers In het najaar van 2014 voerden we voor de derde maal een onderzoek naar medewerkertevredenheid uit volgens de methodiek van Effectory. We hebben in overleg met de Ondernemingsraad gekozen voor het Verbeteronderzoek. Deze onderzoeksmethode biedt elke medewerker de mogelijkheid om naast het beantwoorden van vragen over de eigen ervaringen met het werk en de werksituatie ook trots- en verbeterpunten op teamniveau en organisatieniveau aan te dragen. Om zo effectief mogelijk van de resultaten gebruik te kunnen maken, stelden we de onderzoeksgroepen zoveel mogelijk op teamniveau vast. Alle medewerkers hebben een mail met een link naar een digitale vragenlijst ontvangen. Met gepaste trots melden wij dat de respons 71,5 % was. Zeker in het jaar van de transitie AWBZ-WMO een respons waar we tevreden over kunnen zijn. Begin 2015 zijn de resultaten van het Verbeteronderzoek beschikbaar gesteld aan alle leidinggevenden met het verzoek dit te bespreken in hun teams en verbeteracties te formuleren als daar aanleiding toe is. Het uitvoeren van een dergelijk onderzoek heeft immers pas zin als je met elkaar betekenis aan de uitkomsten geeft en samen de prioriteiten bij het ondernemen van acties ter verbetering bepaalt. Locatiemanagers kunnen hun actieplannen nu digitaal verwerken. Dit biedt ons de mogelijkheid eind 2015 een totaal overzicht van de verbeteracties op te vragen aan het onderzoeksbureau en dit te analyseren. Mogelijk zijn er dan trends waarneembaar die op stichtingsniveau tot beleidswijzigingen nopen. De uitkomsten stemmen in vergelijkend perspectief tot tevredenheid. De algemene tevredenheid over de drie metingen laat de volgende trend zien van 7,2 in 2010 naar 7,4 in 2012 naar 7,3 in Dat valt ons alleszins mee want door het overheidsbeleid rond de langdurige zorg zijn het onzekere tijden voor mensen die in onze branche werken. Alle organisaties voor gehandicaptenzorg samen scoren een 7,4 op algemene tevredenheid van hun medewerkers. Ook de trends ten aanzien van de betrokkenheid (van 7,1 naar 7,9 naar 7,8), de bevlogenheid (van 6,1 naar 7,7 naar 7,7) en de klantgerichtheid (van 7,3 naar 7,6 naar 7,3) kunnen we gezien de context waarbinnen het onderzoek plaatsgevonden heeft, positief duiden. Voor een samenvatting van het rapport verwijzen wij u graag naar onze website, > organisatie> prestaties en tevredenheid. 2.4 Arbomanagementsysteem De Gemiva-SVG Groep beschikt over een uitgekristalliseerd arbomanagementsysteem. We voldoen aan de doelstellingen die in het Arbo-convenant voor de sector Gehandicaptenzorg zijn neergezet. Deze vier doelstellingen luiden: Het terugdringen van het verzuim Het verlagen van de fysieke belasting Het verlagen van de werkdruk en psychische belasting Het verminderen van de klachten door agressie en onveiligheid Het beleid rond Arbo, verzuim en re-integratie komt regelmatig in de locaties aan de orde. In 2013 is het arbomanagementsysteem aangepast op grond van signalen van leidinggevenden over nut en noodzaak van ons Arbo-beleid en dubbelingen in onderzoek en registratie. De preventiemedewerker arbo bezoekt nu alle locaties eens per twee jaar. Tijdens dit bezoek worden de lijst knelpunten en risicofactoren met het daarbij behorende Plan van Aanpak van de laatstgehouden risicoinventarisatie en evaluatie (RI&E) doorgenomen. Wanneer er aanleiding is om naast deze 11

12 rondgang toch een volledige RI&E te houden wordt deze gepland. De ervaringen tot nu toe zijn positief. Op deze wijze besteden we cyclisch aandacht aan een gezond arbeidsklimaat. In 2014 zijn twee meldingen bij de Arbeidsinspectie gedaan. Eén melding had te maken met een agressieincident. Na onderzoek van de inspectie is een eis neergelegd om het alarmeringssysteem goed op orde te hebben en te houden. Hierop is direct actie ondernomen door de verantwoordelijke locatiemanager. De tweede melding had te maken met een arbeidsongeval met een (zaag)machine. Uiteindelijk volgde een zogenaamde beschikking zonder boete, waarmee het onderzoek is afgerond. 2.5 Vertrouwenspersonen medewerkers Er waren tot vertrouwenspersonen voor medewerkers actief binnen de Gemiva-SVG Groep. We hebben van twee vertrouwenspersonen in 2014 in verband met hun vertrek uit de organisatie afscheid genomen. In overleg met de Raad van Bestuur is besloten om voorlopig één vacature te stellen. Deze is vacature is vervuld. Medewerkers kunnen bij deze vertrouwenspersonen terecht als zij advies willen ten aanzien van moeilijke situaties in hun werk, waarin zij niet weten hoe te handelen. In 2014 is er 43 keer een beroep gedaan op de vertrouwenspersonen. De meldingen leidden in een aantal gevallen tot een eenmalig telefonisch overleg, maar soms ook tot een aantal gesprekken verspreid in de tijd. 2.6 Klachtencommissie medewerkers Bij voorkeur voorkomen we de gang naar de klachtencommissie en bespreken we zaken die tot klachten en/of onvrede leiden daar waar deze ontstaan. Uiteraard staat het medewerkers vrij om een klacht in te dienen. Bij de klachtencommissie zijn in 2014 geen klachten aanhangig gemaakt. 12

13 3. Kwaliteit van de organisatie "De organisatie" bestaat uit alle medewerkers die zich direct of indirecte inzetten om cliënten goede en passende zorg en ondersteuning te bieden. In dit hoofdstuk besteden we aandacht aan die organisatie, waarbij we in het bijzonder ingaan op de rollen van het management en de centrale medezeggenschapsorganen. De organisatie stond in 2014 als gevolg van de ingrijpende veranderingen in de AWBZ voor forse uitdagingen. De transitie AWBZ-WMO en de daaraan gekoppelde introductie van een nieuwe Jeugdwet en de totstandkoming van de Wet langdurige zorg brengen ingrijpende veranderingen met zich mee. We hebben daar onder meer met een structuurwijziging de eerste fundamentele in ruim 20 jaar op ingespeeld. De Raad van Bestuur heeft in goed overleg met de direct betrokkenen, namelijk de regiomanagers en clustermanagers, deze wijziging voorbereid. Nadat de structuurwijziging met de medezeggenschapsorganen was besproken en door de Raad van Toezicht geaccordeerd, zijn er 10 regiodirecteuren en 5 plaatsvervangende regiodirecteuren benoemd. Het competentieprofiel voor deze functionarissen is vastgesteld. Daarnaast is de functie van locatiehoofd geherdefinieerd naar locatiemanager. Vanaf 1 oktober 2014 kent de Gemiva-SVG groep de volgende organisatiestructuur: De 10 regio s zijn gevormd rondom gemeenten en/of samenwerkingsverbanden van gemeenten. Belangrijker echter dan een structuurwijziging is de wijze waarop medewerkers en leidinggevenden en in veel gevallen ook cliënten en hun vertegenwoordigers met de nieuwe opgaven ( doe meer met minder en doe het anders ) waarvoor de transitie ons stelt zijn omgegaan. We hebben geen blauwdruk opgesteld en uitgerold, maar ruimte geboden voor eigen initiatief en experimenteergedrag. Dat is door medewerkers heel goed opgepakt. In verschillende regio s ontstonden nieuwe werkvormen/projecten in het kader van het gemeentelijke WMO-domein, de jeugdzorg en de introductie van de Wlz. Begin 2015 concluderen wij dat onze inzet, namelijk in het belang van cliënten en medewerkers alles op alles zetten om op onze eigen wijze aan de veranderingen deel te nemen en daaraan waar mogelijk bij te dragen succesvol is geweest. Dankzij grote inspanning van de medewerkers, het managent en de ondersteunende diensten zijn wij er met elkaar in geslaagd de overgang van 2014 naar 2015 beheerst en zonder grote schokken of gedwongen ontslagen te doorlopen. Op onze 13

14 website kunt u meer lezen over de nieuwe samenwerkingsverbanden en projecten die de Gemiva- SVG Groep heeft gerealiseerd. In 2015 zal de ervaring ons leren hoe de afgesloten overeenkomsten met gemeenten in de praktijk uitwerken. De Raad van Bestuur heeft de direct betrokken functionarissen naar hun ervaringen gevraagd met betrekking tot de transitie AWBZ-WMO. Met de resultaten van deze evaluatie kunnen we ons voordeel doen voor de komende aanbestedingsprocedures met gemeenten. In de eerste helft van 2015 heeft de Raad van Bestuur met alle (plaatsvervangend) regiodirecteuren een gesprek gevoerd om naar hun ervaringen te vragen en wensen ten aanzien van ondersteuning vanuit de organisatie. De locatiemanagers hebben een vragenlijst voorgelegd gekregen om langs die weg in beeld te brengen wat zij gezien de veranderende omstandigheden aan ondersteuning nodig hebben. De veranderende rol van de (persoonlijk) begeleiders vraagt van locatiemanagers een andere wijze van aansturing en coaching. De consequenties van het snijden in de vervoersbudgetten als gevolg van het "lenteakkoord" van 2012 manifesteerden zich ook in 2014 nog op ingrijpende wijze. In 2012 is in kaart gebracht hoe wij binnen de kaders van een meer dan gehalveerd budget voor vervoer van cliënten een dagbestedingsaanbod kunnen doen dat aansluit bij hun wensen en vragen. In 2013 zijn de eerste concrete acties uitgevoerd. Cliënten wisselden van locatie en/of vervoersvorm. Dat vroeg en vraagt soms veel van hen en hun vertegenwoordigers. Ook het management en de medewerkers van de locaties zien zich voor forse opgaven gesteld. Dat vreet energie. In 2014 overschrijden we het ons toegemeten vervoersbudget nog steeds. We blijven inzetten op kostenreductie, binnen aanvaardbare concessies aan de kwaliteit en vooral de keuzevrijheid van de cliënt. Tegelijkertijd zien we bij cliënten en hun netwerken ook hartverwarmende staaltjes van eigen verantwoordelijkheid en creativiteit. We zijn hen daarvoor zeer erkentelijk. 3.1 Certificatie volgens HKZ Sinds 7 januari 2007 beschikt de Gemiva-SVG Groep over het certificaat dat past bij het normenstelsel van de Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorg. De certificerende instelling LRQA heeft ons in december 2013 opnieuw voorgedragen voor het HKZ certificaat 2008, na een hercertificatietraject van 15 mandagen. Op 7 januari 2014 hebben wij voor de tweede keer het HKZ certificaat 2008 ontvangen. Een van de constateringen is de volgende: Gemiva heeft een oorspronkelijke, authentieke cultuur waarin verbinding, betrokkenheid en ontmoeting de basis zijn voor mee doen. In 2014 is LRQA tweemaal op bezoek geweest. In mei bezochten assessoren van LRQA het management en enkele locaties in de (toenmalige) regio Midden. Tijdens dit bezoek zijn twee nieuwe tekortkomingen geconstateerd. Een tekortkoming met betrekking tot het beleid voor registratie van medicatie. Dit wordt niet op alle locaties toegepast. De tweede tekortkoming had betrekking op het inzagerecht van cliënten in het eigen dossier. Dit wordt voor het onderdeel rapportage niet conform de regelgeving uitgevoerd. De openstaande tekortkoming die in het hercertificatietraject eind 2013 geconstateerd was - het rapporteren op doelen van cliënten - blijft open staan tot het project agendabeheer en rapporteren afgerond is. In oktober zijn het management en een aantal locaties van regio 5, regiodirecteur Ben Eijsink en regio 8, regiodirecteur Griet Vries bezocht. Tijdens dit surveillancebezoek is de tekortkoming met betrekking tot inzagerecht in het eigen dossier afgesloten. Er zijn vier nieuwe tekortkomingen geconstateerd namelijk: Versiebeheer van cliëntgebonden documenten is niet geborgd. Interne audits zijn niet uitgevoerd en niet gepland Met privacygevoelige cliëntinformatie wordt niet in alle opzichten omgegaan zoals wettelijk vereist en door de organisatie voorgeschreven. 14

15 In de locatie A worden de afspraken over de veiligheid onvoldoende uitgevoerd. In de locatie B (dagbesteding) zijn de afspraken met betrekking tot het werken met risicovolle apparatuur niet of onvoldoende vastgelegd in de ondersteuningsplannen. Naar aanleiding van deze tekortkomingen is een plan van aanpak geformuleerd en hebben de verantwoordelijk leidinggevenden actie ondernomen. Het niet uitvoeren van interne audits is een bewuste keuze geweest gezien de inspanningen die gevergd werden rondom de transitie. In 2015 zijn er drie thema s voor een waarderende audit vastgesteld: 1. Uitvoering medicatiebeleid op locaties. 2. Bezoek locaties met cliënten met moeilijk verstaanbaar gedrag om effectiviteit van traineeship moeilijk verstaanbaar gedrag te onderzoeken. 3. Nader onderzoek van een aantal thema's naar aanleiding van de resultaten van het cliëntervarings-onderzoek Dit vind ik ervan! We beschikken over een uitgebreid kwaliteitsdocumentatiesysteem dat toegankelijk is via ons intranet. Onze kritische processen zijn vanuit systeemperspectief helder beschreven, maar dat is voor de gebruikers op de locaties niet altijd even gebruiksvriendelijk. Dat draagt niet bij aan een adequate toepassing in de praktijk. In overleg met gebruikers is een model voor een themapagina ontwikkeld, waar alle relevante informatie over een thema op te vinden zal zijn. Langs deze weg streven we ernaar om informatie zo gericht mogelijk aan te bieden. Het gaat dan zowel om de verplichte protocollen en richtlijnen als over de kennis die binnen de organisatie beschikbaar is en de scholing die aangeboden wordt. In 2014 zijn reeds enkele themapagina s opgeleverd; de overige volgen in Beleids- en werkplancyclus De Raad van Bestuur heeft in september 2011 het strategisch beleidsplan vastgesteld. In dit beleidsplan formuleert de RvB kort en krachtig de belangrijkste opgaven voor de komende jaren. Daar waar van toepassing zijn projectplannen, zoals voor de transitie AWBZ~WMO, opgesteld voor de hele organisatie en vertaald naar de regionale situaties in het regionale werkplan. Dit regionale werkplan werd opgesteld door het regiomanagement. December 2014 is de beleids- en werkplancyclus gewijzigd. Regiodirecteuren schrijven, in overleg met locatiemanagers een werkplan dat gebaseerd is op het Canvasmodel. Het canvas is een eenvoudige maar krachtige tool om te zien welke onderdelen in een businessmodel een rol spelen en hoe ze zich tot elkaar verhouden. Het beschrijft de grondgedachte van hoe een organisatie waarde creëert, levert en behoudt. Het businessmodel is een denkraam voor het formuleren van een strategie die geïmplementeerd gaat worden door organisatiestructuren, processen en systemen. Een business is te beschrijven aan de hand van 9 bouwstenen, die de logica laten zien van hoe een organisatie haar bestaansrecht legitimeert. Het model maakt onderscheid in de 4 hoofdgebieden van een onderneming: klanten, aanbod, infrastructuur, financiële levensvatbaarheid. De 9 bouwstenen zijn: 1. Klantsegmenten (customer segments) 2. Waardeproposities (value propositions) 3. Kanalen (channels) 4. Klantrelaties (customer relationships) 5. Inkomstenstromen (revenue streams) 6. Kernmiddelen (key resources) 7. Kernactiviteiten (key activities) 8. Kernpartners (key partners) 9. Kostenstructuur (cost structure) 15

16 Regiodirecteuren beschrijven vanuit de 9 bouwstenen welke plannen zij hebben voor het komende kalenderjaar en verbijzonderen als daar aanleiding voor is, via projectplannen of plannen voor een specifieke locatie. Locatiemanagers schrijven geen werkplannen meer, maar monitoren een aantal kritische prestatieindicatoren die voor alle locaties gelden. Een werkplan voldoet aan de volgende uitgangspunten Het geeft richting aan de werkzaamheden vanuit onze visie en de vraag waarom we doen wat we doen. Wat beloven we? Het legt werkzaamheden en afspraken vast, zodat we aantoonbaar de voortgang kunnen monitoren per regio. Kort en bondig, opdat helder is wie waarvoor en waartoe verantwoordelijk is. In het verlengde van onze ambitie tevreden cliënten, tevreden medewerkers en een gezonde financiële huishouding, formuleert het een aantal normen of prestatie-indicatoren. Daar waar van een norm afgeweken wordt, is een plan van aanpak verplicht. Alle relevante sturingsinformatie is opgenomen in één systeem/plan. We bedienen ons daarbij van zo weinig mogelijk verschillende informatiebronnen; het liefst alles geïntegreerd in het dashboard van ons managementinformatiesysteem. In het kader van verantwoording leent het model zich voor het genereren van informatie voor externe stakeholders. Doen wat nodig is, dat is het uitgangspunt 3.3 Risicoanalyses/risico-managementsysteem Binnen de Gemiva-SVG Groep onderscheiden we risicomanagement - ook als we het niet uitdrukkelijk zo benoemen - op vier niveaus. Op het niveau van de individuele cliënt (via de veiligheidskaart en de ondersteuningsplancyclus), op het niveau van de locatie (via de kritische prestatie-indicatoren ), op het niveau van procedures, regelingen en handreikingen (via het onderhoud van het kwaliteitsdocumentatiesysteem) en op stichtingsniveau (via de planning&controlfunctie en - alweer - de beleid- en werkplancyclus). Op procesniveau steken we in op het uitvoeren van risicoanalyses op basis van ons kwaliteitsdocumentatiesysteem. Belangrijk uitgangspunt bij deze analyse is de bruikbaarheid voor mensen van de werkvloer. In overleg met gebruikersgroepen zijn in 2013 en 2014 voor de risicovolle processen zoals medicatie, voorbehouden en risicovolle handelingen, het OP-proces, misbruik en mishandeling en vervoer de risico s in beeld gebracht. Deze exercitie heeft tot bruikbare maatregelen geleid die verwerkt zijn in de themapagina s over deze onderwerpen. Jaarlijks bespreekt de Raad van Bestuur, in het kader van de Governancecode, met de Raad van Toezicht de belangrijkste 5 strategische risico's voor de Gemiva-SVG Groep. Deze vindt u terug in het Jaarverslag van de Raad van Bestuur. 16

17 3.4 Medezeggenschap De voorzitter van de Raad van Bestuur overlegt met regelmaat met de twee centrale medezeggenschapsorganen die de Gemiva-SVG Groep kent: de GCVR en de Ondernemingsraad. Daarnaast zijn er gezamenlijke overleggen met de Raad van Toezicht over de algehele gang van zaken binnen de Gemiva-SVG Groep. In het kader van de hercertificatie 2013 heeft onze certificerende instelling LRQA met beide medezeggenschapsorganen gesproken. De conclusie naar aanleiding van deze gesprekken luidt als volgt: 'De medezeggenschap voor cliënten, cliëntenvertegenwoordigers en medewerkers voldoet ruim aan de formele eisen'. Daarnaast bevestigt LRQA dat de medezeggenschap al lange tijd in formele en informele zin goed in de organisatie is ingebed. Beide medezeggenschapsorganen zijn volgens LRQA positief over het contact met de bestuurder, de wijze en tijdigheid van informatieverstrekking en de hen geboden ondersteunende faciliteiten. Eén onderwerp lichten we in het kader van dit kwaliteitsjaarverslag toe. Naar aanleiding van de eerste resultaten van de landelijke kwaliteitsmeting KKGz heeft de GCVR samen met de Raad van Bestuur vijf verbeterpunten geformuleerd: 1. Het zoeken van alternatieven voor Bopz-maatregelen: het project maatregelen op maat sluit aan bij deze doelstelling. Twee projectleiders zijn actief om alle locaties waar maatregelen toegepast worden, te bezoeken en zo het gebruik van vrijheidsbeperkende maatregelen terug te dringen. Het overzicht van 30 april 2014 laat zien dat ten aanzien van twee binnen de Gemiva-SVG Groep toegepaste maatregelen afzondering niet meer voorkomt en bij fixatie een daling waarneembaar is. 2. Het consequent melden van agressie-incidenten om helder zicht te krijgen en te houden op de omstandigheden c.q. factoren die aanleiding zijn tot dit type incidenten. In het jaarverslag 2013 van de Fobo-commissie is gesignaleerd dat het aantal meldingen met betrekking tot agressie-incidenten over de gehele stichting met 19 % is toegenomen. Voor een correcte interpretatie van de cijfers verwijzen wij u graag naar het jaarverslag 2014 van de fobocommissie. 3. Het verduidelijken van de kanalen waarlangs een vermoeden van misbruik/mishandeling binnen de Gemiva-SVG Groep gemeld kan worden. Naar aanleiding van de Wet Verplichte Meldcode is deze procedure gewijzigd voor het melden van (vermoedens) van misbruik en/of mishandeling. Voorjaar 2014 zijn alle persoonlijk begeleiders en leerlingen via een e-learning geschoold rondom de meldcode. 4. Het vastleggen van de afwegingen die gemaakt zijn of worden rondom het al dan niet deelnemen van cliënten die worden uitgenodigd voor het bevolkingsonderzoek naar borstkanker. Dit onderwerp is geïntegreerd in de digitale vragenlijst voor het op- en bijstellen van het ondersteuningsplan. 5. Het in kaart brengen van rol, taken en verantwoordelijkheden van alle betrokken partijen in het kader van het voorschrijven, uitzetten en toedienen van medicatie. Het beleid in het kwaliteitshandboek is herschreven en de informatie op de themapagina medicatie beschrijft kort en bondig de taken en verantwoordelijkheden van alle betrokkenen in het gehele medicatieproces. In 2014 hebben alle locatiemanagers het verzoek gekregen het medicatieproces in hun locatie(s) onder de aandacht te brengen van hun medewerkers. Voorjaar 2015 is door middel van een waarderende audit bij 20 locaties in kaart gebracht hoe het gehele medicatieproces verloopt. Overstijgende conclusies zijn nog niet getrokken. Achteraf We schrijven Voortdurend zien we aanleidingen om onze praktijk te verbeteren. Het werken aan kwaliteit welke invulling je ook aan dat begrip geeft is nooit af. Daar zijn we ons terdege van bewust. Tegelijkertijd beseffen we meer en meer dat we daarin ook selectief moeten zijn. Beleid baseren op incidenten, zonder de tijd te nemen voor reflectie, het scheppen van draagvlak, 17

18 aandacht voor de implementatie en een deugdelijke prioritering, tast het werkplezier aan, werkt vervreemding in de hand, schept een schijnwereld van veronderstelde zekerheden en is dus doelmatig noch effectief. Voor ons is de kunst om samen met de medezeggenschapsorganen, de leidinggevenden en de medewerkers focus aan te brengen, uithoudingsvermogen ten toon te spreiden, al doende te leren en de verantwoordelijkheden daar te laten waar ze horen. Aan die partijlijn houden we ook in 2015 vast. Raad van Bestuur Gemiva-SVG Groep Gouda, juni

19 Resultaten Dit vind ik ervan! 2014 Bijlage 1 In 2015 zijn de resultaten van 642 geregistreerde gesprekslijsten Dit vind ik ervan! voor cliënten geaggregeerd en 415 geregistreerde gesprekslijsten voor cliëntvertegenwoordigers. Deze resultaten bevatten zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie. Onderstaand ziet u de gekwantificeerde informatie. De kwalitatieve informatie omvat per vraag gemiddeld 17 bladzijden en is vooral van belang voor de individuele cliënt of de locatie die de ondersteuning van de betrokken cliënt organiseert. Hier conclusies aan verbinden die tot beleidswijzigingen leiden is in dit stadium van aggregatie in onze optiek niet aan de orde. 19

20 De locatiemanagers hebben begin 2015 het volgende verzoek gekregen; sta met elkaar stil bij wat we kunnen leren van de resultaten van Dit vind ik ervan! 1. Voor de individuele cliënt We vragen jaarlijks elke cliënt naar zijn ervaringen en gebruiken deze informatie voor de voorbereiding van het ondersteuningsplangesprek. We leggen de ervaringen vast in de gesprekslijst Dit vind ik ervan! in PCD. Ter illustratie Cliënt stelt hulpvraag dankzij gesprekslijsten Een persoonlijk begeleider in een woonlocatie vertelt dat ze profijt heeft van de gesprekslijsten Dit vind ik ervan! in PlanCareDossier. Een doel van de gesprekslijsten is te weten komen hoe de cliënt de zorgverlening ervaart. De cliënt die ik bevroeg zei dat ze tevreden was met de begeleiding. Daarna kreeg ik heel veel informatie die ik kon gebruiken in haar nieuwe ondersteuningsplan. In het plan stond bijvoorbeeld beschreven dat ze haar wasgoed beter wilde verzorgen. Maar tijdens de onderzoekende dialoog vertelde ze dat ze zich eenzaam voelde en hoe onzeker ze eigenlijk is. Ze heeft een uur gehuild. Het wasgoed was dus eigenlijk niet haar hulpvraag, daar zat een heel andere vraag achter. We gaan nu aan de slag met haar eenzaamheid en haar onzekerheid! We wisten wel dat ze eenzaam was, maar dat dit zo erg bij haar speelde hadden wij niet verwacht. Zonder de gesprekslijsten waren we daar veel minder snel achter gekomen. 2. Voor de locatie De gesprekslijsten die ingevuld zijn, worden verwerkt in onze managementsrapportage. In de eerste 3 maanden van het volgende kalenderjaar bekijkt de locatiemanager deze resultaten en bespreekt met (een delegatie) van het team wat opvalt aan deze resultaten. Waar is men trots op en wat is er voor nodig om dit vast te houden? Wat verbaast en kan eventueel nader onderzocht worden? Wat kan beter en wat daarvoor nodig is om het te verbeteren? 20