Decentralisatie in het sociale domein Klantgericht informeren door gemeenten in ketenperspectief

Transcriptie

1 Samenvatting. De rijksoverheid hevelt een aantal belangrijke taken in het sociale domein over naar de gemeenten. In dit artikel wordt de impact beschreven die deze decentralisatie heeft op de communicatie tussen gemeenten en burgers. Tevens komt de regiefunctie die de gemeente heeft naar haar (keten)partners in de regio, en de daarmee samenhangende communicatie tussen betrokken partijen aan de orde. Er zijn mogelijkheden om met innovatieve software-oplossingen die eenvoudig en betaalbaar zijn deze communicatie met stakeholders te ondersteunen. Een gefaseerde aanpak, en inpassing in de bestaande ICT architectuur kan zorgdragen voor een beheersbare transitie. Inleiding decentralisatie van het sociale domein. De zorg in Nederland is volop in beweging. Er zijn toenemende technisch-medische mogelijkheden, maar tegelijkertijd stijgt ook de behoefte aan zorg door toenemende vergrijzing en aan welvaart gerelateerde ziekten. Daarnaast wordt in de zorg inhoud gegeven aan een lang en gezond leven vanuit de bestaande leefsituatie, zodat het verlenen van zorg dichtbij burgers moet worden georganiseerd. De verschillende trends en ontwikkelingen maken de zorg daarmee dynamisch en complex. Binnen dit krachtenveld vindt de decentralisatie van het sociale domein door de rijksoverheid naar gemeenten plaats. Een aantal maatschappelijke visies komt hierbij samen: van verzorgingsstaat naar de participatiesamenleving, zorg dichter bij de burger organiseren, met aandacht voor mantelzorg, nadruk op zelfredzaamheid en burgerinitiatief, eerst de eigen-kracht van burgers ondersteunen en dan pas aanspraak op voorzieningen vanuit de overheid, van versnippering van (zorg-) activiteiten naar samenhang en integraliteit vanuit het principe van 1 gezin, 1 plan, 1 aanpak. Taken op het vlak van de begeleiding, ondersteuning en verzorging (AWBZ/WMO) en jeugdzorg worden daarmee de verantwoordelijkheid van gemeenten. De gemeente wordt een belangrijke ingang voor burgers en bedrijven, en de toegang tot een aantal belangrijke zorgvoorzieningen. Ook op het gebied van werk- en inkomen (de participatiewet) en passend onderwijs vindt een overheveling van taken plaats naar de gemeenten. Pagina 1

2 Dit proces van decentralisatie en de impact daarvan, kan vanuit diverse perspectieven worden beschreven. Over de politieke, wettelijke en bestuurlijke kaders is reeds veel gepubliceerd. Ook de zorginhoudelijke kant, in al zijn facetten, krijgt voldoende aandacht. Kortom, tot op heden wordt de decentralisatie vooral binnen institutionele en professionele kaders beschouwd. Aandacht voor de betekenis van de decentralisatie voor de individuele burger, die met onzekerheden en vragen te maken krijgt is echter ook belangrijk. We beschrijven wat dit betekent voor de communicatie tussen burgers en bedrijfsleven enerzijds, met de gemeenten en haar ketenpartners anderzijds. Goede (digitale) informatie is een belangrijke randvoorwaarde voor burgers om zelfredzaam te kunnen zijn. Het is daarom essentieel dat gemeenten in het kader van de decentralisaties hun burgers ondersteunen met betrouwbare informatie, waarbij de systeemwereld van de gemeentelijke infrastructuur wordt aangesloten op de leefwereld van haar burgers. De rol van gemeenten in het sociale domein. De verschuiving van taken, de bezuinigingen maar ook de nadruk op de eigen regie en kracht van de burger zal leiden tot een herbezinning op de zorg en ondersteuning van burgers. Vanaf 1 januari 2015 zal een deel van de ondersteuning geleverd vanuit de AWBZ en WMO immers niet meer op de huidige manier beschikbaar zijn. De burger zal zijn zorg en ondersteuning op een andere manier moeten organiseren, met name vanuit het informele netwerk. Dit betekent dat vaker een beroep moet worden gedaan op het sociale netwerk, mantelzorgers en vrijwilligers. De termen zelfregie, eigen kracht, zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid worden hiervoor landelijk veel gebruikt. De burger heeft instrumenten en handvatten nodig om de gewenste zorg te verkrijgen. De gemeente kan hierin faciliteren door het aanbieden van digitale informele zorgdiensten. Wij zien echter dat gemeenten momenteel vele andere uitdagingen hebben en bezig zijn met de systeemwereld door het implementeren van zaaksystemen, producten- en dienstencatalogi en zogenaamde inup-bouwstenen. Zonder processen af te stemmen op die burgers zal dit leiden tot overbelasting van front-, mid- en back-office, onvolledige afhandeling en daarmee uiteindelijk tot een onbalans in de organisatie. Er zijn in dat opzicht veel veranderingen gaande. Eén en ander is afhankelijk van de keuzes die gemeenten maken over de uitvoering en het management van zorgtaken die met de decentralisatie gemoeid zijn. De gemeenten zullen de nieuwe taken organiseren, waarbij verschillende organisatie- en besturingsmodellen denkbaar zijn afhankelijk van de rol die gemeenten willen en kunnen spelen. Een regiefunctie is mogelijk, maar ook een faciliterende of ondersteunende functie. Gegeven hun organisatieprofiel (zoals de schaalgrootte en de specialisatie) en bestuurlijke keuzes zullen gemeenten gaan samenwerken met bestaande en met voor hen nieuwe partners, zowel binnen de (lokale) overheden alsook met diverse maatschappelijke partners. Dat daarbij een interessante uitdaging qua afstemming ontstaat tussen betrokken partijen zowel qua uitvoering alsook de besturing daarvan moge duidelijk zijn. We beschouwen informatie-uitwisseling vanuit ketenperspectief, gestuurd vanuit gedachte om de burger op maat en persoonlijk in zijn informatievraag te bedienen. Zonder daarbij kosten efficiëntie uit het oog te verliezen, want gemeenten zullen de zorgtaken ook binnen bepaalde budgettaire kaders moeten uitvoeren en daar ook verantwoording over afleggen. Pagina 2

3 Figuur. Informatie-uitwisseling tussen verschillende betrokkenen in het sociale domein. De impact van de veranderingen - vragen van de burgers. Iedere verandering leidt tot onzekerheid, en daarmee tot vragen. De decentralisatie van het sociale domein is daarin niet uniek. Gemeenten zijn van oudsher gewend om vragen van burgers te beantwoorden. Vanuit visies is de vraaggeleiding inmiddels in meer of mindere mate georganiseerd in balies en publieksdiensten (loket burgerzaken), servicedesks en klantcontactcentra (KCC). Ook het Internet speelt hierin een steeds belangrijkere rol, waarbij webportals en sociale media een belangrijke ondersteunende functie in de informatieverstrekking kunnen spelen. De vraag is of de informatievragen vanuit het sociale domein en zorgverlening die nu op de gemeenten af gaan komen zo anders zijn dan de reeds bekende vraag-antwoord combinaties waarmee inmiddels in diverse domeinen ervaring is opgedaan. We noemen een aantal aandachtspunten die in de informatie-uitwisseling ten aanzien van het sociale domein spelen en wellicht ook anders maken: nieuwe content: veel vragen binnen het sociale domein zullen nieuw zijn voor de gemeente. Vanuit de overgehevelde taken en bevoegdheden komen nieuwe activiteiten en processen bij de gemeente te liggen die veel nieuwe vragen van burgers opleveren en die derhalve nieuwe content in de vraagbeantwoording vereisen, samengestelde content: het aandachtsgebied van het sociale domein omvat vaak meerdere kennisvelden. Als voorbeeld: kennis over persoonlijke budgetteringsmogelijkheden en verzekerbaarheid wordt gemengd met diverse zorgvragen (AWBZ, WMO, evenals kennis over specifieke aandoeningen), ruimtelijke ordeningsvraagstukken zoals mantelzorg woningen worden gecombineerd met zorginkoop en agendering van individuele hulpverleners rondom een persoonlijk zorgdossier, content van verschillende leveranciers en betrokkenen: aspecten van het zorgdomein zijn weliswaar nieuw voor de gemeente, maar niet nieuw voor bestaande spelers en nieuwe toetreders. In samenspraak zal de gemeente content moeten organiseren, waarbij een mix wordt gevonden tussen de behoefte aan directe vraagbeantwoording (en de noodzaak om content bijeen te brengen zodat een brede kennisbasis wordt Pagina 3

4 verkregen) en de blijvende behoefte aan vraagbeantwoording in 2 de of 3 de lijn door specialisten, die zich steeds vaker buiten de muren van het gemeentehuis bevinden, gepersonaliseerde content: de beantwoording van vragen zal toegesneden moeten zijn op de individuele situatie van de burger met zijn zorgvraag. Binnen de unieke levenssituatie van de zorgvragende burger zal content inhoudelijk to-the-point (om een teveel aan informatie te voorkomen), en tijdig (op het juiste moment gedoseerd) moeten zijn, eventueel in samenspraak met de directe leefomgeving van de burger (familie, mantelzorg, buren etc.), interactie en ongestructureerde informatie: veel organisaties zijn gewend om (specialistische) informatie te verstrekken. Dit is de traditionele manier van vraagbeantwoording, gericht op publicatie van beschikbare, specialistische content en vraaggeleiding naar deze content door middel van menu s (boomstructuren) en steekwoorden. Nog weinig organisaties zijn ingericht om te starten met de (ongerichte) vraag vanuit de burger en daar de content omheen te organiseren. Met andere woorden, niet alleen informatie geven, maar ook (nieuwe) vragen kunnen beantwoorden in een servicegerichte benadering. Kortom, echte interactiviteit, waarbij de nadruk ligt op de informatievraag en niet zozeer op het informatie-aanbod, multichannel: om de diversiteit aan doelgroepen en hun informatiebehoeften goed te kunnen bedienen zullen alle informatiekanalen en media worden ingezet. Web, telefoon, balie, , chat, sociale media, maar zeker ook het persoonlijke kanaal (bijvoorbeeld wijkteams en persoonlijke consulenten), alle mogelijkheden zullen benut moeten worden om informatie-uitwisseling op persoonlijke en kostenefficiënte basis mogelijk te maken. Tegelijkertijd moet er wel overzicht bestaan over alle kanalen heen. Dus geïntegreerde service, en geen op zichzelf staande silo s (de medewerker aan de telefoon die geen inzicht heeft in binnengekomen vragen van dezelfde burger via de mail). Figuur. De zandloper/dubbele trechter: gedifferentieerde informatie integratie personalisatie. Pagina 4

5 Dit betreft de aanbodkant van de informatieverstrekking door gemeenten en haar ketenpartners. Een niet onbelangrijke rol moet verder worden toegedicht aan de content die aan de vragende kant, bij burgers zelf wordt gegenereerd. Naast dossiervorming (vraag- antwoordcombinaties die op het niveau van de zorgvragende burger zijn vastgelegd) kan ook een belangrijke rol zijn weggelegd voor door gebruikers gegenereerde content (user generated content) vanuit communities of practice. Patiënten- en lotgenoten fora zijn voorbeelden hiervan. Met name in de dagelijkse beslommeringen van de zorgpraktijk kunnen gedeelde ervaringen en best-practices veel soelaas bieden. Het sluit ook naadloos aan bij thema s als burgerinitiatief en zelfredzaamheid. De vraag is of de gemeenten een actieve rol kunnen en willen spelen in het opzetten dan wel verder uitbouwen van dergelijke platformen. Structurering van de informatievraag vanuit ketenmanagement perspectief. Losstaand van de rol die gemeenten gaan spelen in uitvoerende zin binnen het zorgdomein, zal vanuit de toebedeelde verantwoordelijkheid in ieder geval de behoefte ontstaan om de beantwoording van de informatievraag van burgers te organiseren dan wel te faciliteren. De gemeente zal in toenemende mate als spin in het web fungeren om verschillende partijen samen te brengen. Voorbeelden hiervan zijn de ontwikkelingen op het gebied van marktplaatsen en sociale kaarten, waarbij vraag en aanbod naar zorgdiensten bijeengebracht wordt dan wel het aanbod van individuele zorgverleners inzichtelijk gemaakt wordt. In deze kaders kan eigenlijk beter gesproken worden over zorgketens, waarbij de gemeente op basis van afspraken met partners de zorgverlening organiseert. Het behoeft nauwelijks toelichting dat de complexiteit van de hedendaagse overheid leidt tot grote problemen bij de informatievoorziening aan burger, bedrijf en professional. Ook al is de wens de vader van de gedachte: er is niet één overheid, de overheid bestaat uit een heel stelsel van min of meer zelfstandige organisaties. Het internet biedt tal van mogelijkheden om informatie aan te bieden, maar tegelijkertijd ontstaat hierdoor een informatieovervloed waarin het steeds moeilijker wordt om gericht antwoord op een vraag te vinden. Vooral wanneer je als burger of bijv. mantelzorger niet weet welke organisatie het antwoord op je vraag heeft, of wanneer voor het volledige antwoord informatie van verschillende organisaties moet worden verkregen. Voor die gevallen is een stelselmatige benadering van de informatievoorziening noodzakelijk. Dat betekent: afspraken maken over de wijze waarop we informatie beschrijven zodat deze door software (zoekmachines, informatieportalen) kan worden geordend, ofwel standaardisatie van metadata. De gemeente zal op z n minst al was het maar in een doorverwijzingsfunctie moeten weten waar de burger terecht kan. Dat wil zeggen voor of namens de burger de verwijzing naar relevante content mogelijk afkomstig van ketenpartners - moeten vormgeven. Hogere ambitieniveaus zijn voorstelbaar en wellicht ook wenselijk vanuit een burgergerichte benadering, bijvoorbeeld een portal voor het zorgdomein waarin relevante content is samengebracht in samenwerking met ketenpartners, dan wel de inrichting van een servicedesk of contactcentrum voor zorgdomein vraagstukken. Ook de gemeente heeft in die zin een zorgfunctie, ook om de zelfredzaamheid en burgerkracht te vergroten. Pagina 5

6 We zien dat daarbij ten minste de vier volgende acties ondernomen kunnen worden:. 1) Inrichting van een eenduidige toegang tot content met betrekking tot zorgvraagstukken. Een belangrijke rol voor de gemeente ligt in het adequaat bijeenbrengen van de enorme hoeveelheid content die er met betrekking tot het zorgdomein beschikbaar is. Vanuit de beschikbare informatie zal juist de informatie snel vindbaar en beschikbaar moeten komen die antwoord geeft op de unieke vraag van de burger. De gemeente heeft hier een loketfunctie, en biedt een eenduidige toegang tot deze informatie. Belangrijke competenties binnen deze loketfunctie zijn (dynamisch) beheer van content, zoekfunctionaliteit en multichannel beschikbaarstelling. Met name in het beheer van content zullen gemeenten de samenwerking opzoeken met informatieleveranciers en andere gemeenten. Het is heel goed voorstelbaar dat er landelijke bibliotheken met content rondom het zorgdomein beschikbaar komen, met name ook om de eenduidigheid en kwaliteit van informatie te garanderen. Voorbeelden van dergelijke content leveranciers zijn Stichtingopvoeden.nl en Biblionetid.nl. De uitdaging voor gemeenten ligt in het ontsluiten van deze content binnen de bestaande informatiekanalen (zoals het KCC, de publieksbalie, de website). Ook het onderhoud van de levendige content zal de nodige aandacht vragen, waarbij ook een beroep zal worden gedaan op inhoudelijk specialisten. Andere aandachtspunten zijn eenduidigheid en eenvoud. De informatie zal ongeacht de bron waarvan uit de informatie geleverd is moeten voldoen aan normen voor begrijpelijkheid (met name gezien de kwetsbaarheid en brede maatschappelijke samenstelling van de doelgroep) en aan moeten sluiten op de tone-of-voice van de overige gemeentecommunicatie richting specifieke doelgroepen. Enige vorm van redactie op de diverse content lijkt dan ook noodzakelijk, ook gegeven het feit dat er unieke, specifieke situatie in de gemeentelijke situaties aan de orde kunnen zijn, waar specifiek aandacht aan gegeven kan worden. Meertaligheid kan ook zeker aan de orde zijn. Pagina 6

7 2) Contentontsluiting en vraaggeleiding in samenwerking met ketenpartners. Bij complexe vraagstellingen die binnenkomen bij de gemeente zal een vorm van vraaggeleiding ingericht moeten worden naar specialistische ketenpartners, waarbij wellicht regie op de vraagbeantwoording aan de orde is. Waar vroeger gemeenten vragen in eigen huis konden beantwoorden, zal in toenemende mate een beroep gedaan worden op ketenpartners. Bekend is dat binnen de muren van de gemeente de vraaggeleiding naar de 2 de lijn soms al problematisch waren, nu ontstaan er extra uitdagingen doordat (specialistische) ketenpartners betrokken raken. Hiervoor zullen speciale voorzieningen getroffen moeten worden om vraagbewaking en kwaliteit van de vraagbeantwoording te kunnen ondersteunen, zodat een doorverwijzing niet betekent dat de burger met het spreekwoordelijke kluitje het riet in wordt gestuurd. Daarnaast is er veel content, ook gericht op de praktische uitvoeringsaspecten bij ketenpartners aanwezig. Het gaat dan niet om specifieke content leveranciers, zoals hierboven benoemd, maar om partners in de zorgverlening (zorgkantoren, centra voor jeugd en gezin, etc.) en maatschappelijke organisaties (patiëntenfora, communities, etc.). De gemeenten zullen waar mogelijk ook deze content van deze derden beschikbaar willen stellen, dan wel op een adequate manier willen kunnen verwijzen. 3) Koppeling van informatieverstrekking aan dossiervorming- en afhandeling. De gemeenten hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in de implementatie van zaaksystemen. Vanuit een product- en dienstencatalogus zijn gestandaardiseerde processen voor aanvraag en afhandeling opgezet, vaak ondersteund vanuit digitale kanalen (webformulieren, e-dossier). Deze oplossingen maken het mogelijk om gestructureerd en geïntegreerd dossiers af te handelen. Alle aspecten zijn daarbij betrokken, zoals relevante weten regelgeving, documenten, procesbewaking en communicatie. Vaak zijn dergelijke processen ook ontsloten naar de burgers, zoals bijvoorbeeld digitale informatie-aanvragen (e-loket). De interessante uitdaging wordt om de systematiek van zaaksystemen te koppelen aan de informatie ontsluiting in algemene zin. Niet iedere vraag is immers een zaak: algemene informatievragen in het kader van het zorgdomein zullen onderscheiden moeten kunnen worden van vraagstukken die over individuele zorgdossiers gaan, waarbij een naadloze overgang tussen de twee contexten natuurlijk mogelijk moet zijn. Dit vraagt om integratie dan wel koppeling van informatiesystemen in de verschillende contexten, nog ongeacht de beantwoording van de vraag welke rol zaaksystemen zullen gaan vervullen binnen het sociale domein. 4) Personalisatie van het informatiedossier. De grote hoeveelheid beschikbare informatie kan meer toegespitst worden op de individuele informatiebehoefte van de burger, zodat informatieverstrekking to-the-point en relevant is ( op maat ). Doordat deze informatiebehoeften meer geïndividualiseerd worden kan ook pro-actief informatie verstrekt worden, bijvoorbeeld in het geval van nieuwe content, dan wel wetswijzigingen die van belang zijn voor specifieke doelgroepen of individuele burgers. Als voorbeeld: algemene informatieverspreidingsmogelijkheden zoals nieuwsbrieven en informatie s kunnen zo toegespitst worden op de specifieke doelgroepen die er zijn. Daarnaast kan een historie worden opgebouwd, waarbij voor de medewerkers van gemeenten inzichtelijk wordt welke vragen er in het verleden gespeeld hebben, en hoe deze beantwoord zijn. Bovenal staat de individuele keuzevrijheid ten aanzien van het informatiedossier voorop. Gegeven de privacy aspecten kan voor anonieme vraagstelling en beantwoording worden gekozen, dan wel op verzoek van de Pagina 7

8 informatievrager tot verdere personalisatie worden gekomen ( opt-in ). De rol van mantelzorgers (familie, vrienden, buurt) kan hierin betrokken worden. Het is daarbij in onze optiek niet zo, dat gepersonaliseerde vragen en informatie, per se zaken zijn. Ook algemene vragen van burgers kunnen op een prettige en persoonlijk relevante wijze worden beantwoord, zonder dat dat altijd om een formele zaak hoeft te gaan of hoeft te worden. Fasegerichte aanpak: beheersbaar groeien naar geïntegreerde verstrekking van content. Het is goed mogelijk om de organisatie van de informatiefunctie binnen het sociale domein gefaseerd op te pakken. Hierdoor ontstaat focus en beheersbaarheid. We onderscheiden 4 fasen die wij als label meegeven: Beschikbaarheid, Interactiviteit, Personalisatie, Integratie. In de eerste fase ligt de nadruk op de beschikbaarheid (c.q. het beschikbaar maken) van content. Welke vragen spelen er bij burgers, welke vragen gaan er spelen, welke informatie is beschikbaar vanuit de overheid, ketenpartners, communities, etc. Een vervolgstap is om de content geschikt te maken voor de doelgroep(en), te uniformeren en waar nodig te redigeren. Daaropvolgend zal de content doorzoekbaar moeten worden gemaakt (metadata, sleutelwoorden), zodat burger snel bij het juiste en relevante antwoord komen. In een volgende fase kan de informatiefunctie meer interactief gemaakt worden, zodat niet de content meer leading is, maar de informatiebehoefte van de burger. De nadruk ligt niet meer op beschikbaar stellen, maar in beantwoording van de daadwerkelijke vraag. Een voorbeeld op een website is dat niet alleen meer zoekwoorden worden ingegeven, en dan gereageerd wordt met zoekwoord niet gevonden, maar dat een vervolgvraag gesteld wordt ( wat bedoelde u, bel/chat/ nu met de servicedesk voor verdere ondersteuning). De fase daarna is om de informatiefunctie te personaliseren, zodat burgers in hun individuele informatiebehoefte worden voorzien, en de gemeente en haar ketenpartners op maat en persoonlijk, met gevoel voor de individuele situatie de informatievoorziening inrichten. Op alle contactpunten is de relevante informatie aanwezig, zodat het proces goed afgehandeld kan worden. In de laatste fase kan de informatiefunctie geïntegreerd worden met operationele processen, zodat een informatievraag kan leiden tot een zorgaanvraag, waarbij naadloos wordt overgeschakeld van de informatiefunctie naar een zaakgerelateerde context. Ook omgekeerd kunnen individuele zaak dossiers gekoppeld worden aan een brede informatiefunctie, mochten er in de afhandeling van een zorgaanvraag nog nieuwe vragen opspelen. Heel belangrijk is om te leren van ervaringen. Wat zijn de veel gestelde vragen, kunnen we de vragen zoveel mogelijk bij het eerste contact oplossen, welke nieuwe vragen worden gesteld en kunnen we de burger faciliteren in zijn zelfstandige vraagbeantwoording, zijn maar enkele aandachtspunten die vanuit de uitvoering tot verdere optimalisatie kunnen leiden, zodat ook de kosteneffectiviteit gewaarborgd wordt. Door bijvoorbeeld het gebruik van content nauwkeurig te volgen, en te monitoren welke afhandelingstappen en afhandelingstijden aan de orde zijn kan sturing gegeven worden aan verdere verbetering van de dienstverlening. Pagina 8

9 Figuur. Stapsgewijze ontwikkeling van de informatiefunctie: een continu verbeterproces. Conclusie. De decentralisatie in het sociale domein stelt de gemeenten voor nieuwe uitdagingen, ook in het beantwoorden van (nieuwe) informatievragen vanuit burgers. Voortbouwend op de binnen gemeenten aanwezige expertise en systeeminfrastructuur, en het gebruik maken van aanwezige expertise en capaciteit van ketenpartners binnen het sociale domein kan het gehele netwerk zichzelf versterken in een gefaseerde aanpak, waar nodig ondersteund met behulp van ICT technologie. In deze gefaseerde aanpak verschuift de focus geleidelijk van inhoud (content) naar proces. Dat geeft een beheersbare ontwikkeling voor de gemeente. Bovendien leidt deze aanpak tot een burgergerichte benadering, waarbij de burger maximaal gefaciliteerd wordt door een dienstbare overheid om participatie en zelfredzaamheid praktisch in te vullen. Pagina 9

10 Over MindMatters. MindMatters is een gespecialiseerd Nederlands bedrijf dat zich richt op het verbeteren van de communicatie tussen organisaties hun klanten en hun omgeving. MindMatters ondersteunt al ruim 14 jaar bedrijven en organisaties in de financiële dienstverlening, media, overheid en fondsenwerving. Dit doen we met advies, softwaretechnologie en aanvullende services. Onze kracht ligt in vernieuwing binnen organisaties op een praktische manier. Door onze onafhankelijkheid zijn we in staat om oplossingen passend te maken binnen de context van onze klanten. Wij zijn er van overtuigd dat de service-verlening van veel organisaties veel beter kan. In de huidige tijd verwacht de veeleisende klant dat hij to-the-point, snel en persoonlijk antwoord krijgt. Slimme IT-oplossingen kunnen daarin een ondersteunende rol spelen, mits goed toegepast en ingericht. Sinds 2012 brengen wij ContactMatters op de markt: zeer gebruikersvriendelijke software waarin servicemedewerkers alle communicatie met individuele klanten over alle kanalen kan overzien, en direct klantgegevens binnen handbereik hebben. Door kennisondersteuning te bieden wordt de vraagbeantwoording kwalitatief verbeterd en in hoge mate versneld. ContactMatters is gemakkelijk te implementeren en kent een zeer korte terugverdientijd bij een beperkte investering. Inmiddels maken een aantal instellingen gebruik van deze tool om hun service richting klanten en hun omgeving (bijvoorbeeld mantelzorgers) te optimaliseren. Zie voor een casebeschrijving ook Meer informatie telefoon Bezoekadres Utrechtseweg 35 Amersfoort Pagina 10