Solution Selling betekent verkopen van een oplossing. Om dat te doen moeten we vooral:

Transcriptie

1 Solution Selling Stefaan Maes Poll: Solution Selling betekent verkopen van een oplossing. Om dat te doen moeten we vooral: A. Een goede relatie opbouwen met de klant B. Op het hoogste niveau (c-level) gaan praten C. De klant de waarde van ons product doen inzien 2 1

2 Solution Selling: Inleiding Wat is solution selling precies Waar draait het NIET om Waar draait het WEL om De 4 domeinen van solution selling Prospectie Accountmanagement Noden ontwikkelen Controle 3 Probleemstelling: Waar worden accountmanagers mee geconfronteerd: Dat het te duur is. Aankopers krijgen het intern niet verantwoord. Mijn aanbod wordt gepercipieerd als een commodity. We hebben niet de noden van ALLE stakeholders in kaart. De klant weet niet wat hij wilt. Ik geraak niet op het juiste beslissingsniveau. Ik zat te laat in het salesproces. Ik verloor de controle over het salesproces. 4 2

3 PRIMA concept P x R x I x M x A = 1 5 Pijn: Heeft de klant pijn/probleem toegegeven, en wat kost het hem vandaag? Roer: Wie controleert het aankoopproces? PRIMA concept Invloed: Wie heeft invloed om beslissingen te beïnvloeden, of door te drukken? Wat is zijn positie? Heb je toegang tot hem? Meerwaarde: Heeft de oplossing voldoende waarde voor de klant om hem tot actie te doen overgaan? Aankoop visie: Is onze oplossing onderscheidend? Verkiest de klant onze oplossing? 6 3

4 Poll: Wat is uw grootste uitdaging? A. Pijn ontdekken en doen toegeven B. De controle over mijn dossier behouden C. Bij de beslissers geraken D. Meerwaarde creëren voor mijn product/dienst E. Klant zijn aankoopvisie vormen in ons voordeel 7 De fases van een complex VERKOOP traject. Voorbereiding Prospectie Behoefte analyse Behoefte creatie Oplossing voorstellen Kwalificeren Waarde creëren Noden Ontwikkelen Toegang hoger niveau Afsluiten Order opvolging 8 4

5 STAP 1: Voorbereiding 9 Voorbereiding Afbakenen van ons jacht terrein Vastleggen van je prospectie zone. Welke accounts binnen je prospectie zone. Waar zitten mogelijks opportuniteiten. 10 5

6 Voorbereiding 1- Vastleggen van je prospectiezone Lijst met A, B, C klanten Voer marketing acties uit op C klanten Prioriteer A klanten 11 Voorbereiding 2- Account planning Identificeer potentiële pijnpunten Kunnen deze pijnpunten gelinkt worden aan producten en oplossingen Maak een account plan 12 6

7 Voorbeeld van een account plan Bedrijf Historiek Sector Missie en visie Aantal vestigingen Maturiteit.. Positie Positie in de markt Grootte Marktaandeel.. Producten Omschrijving Gericht naar welke klanten.. Concurrentie Waar gepositioneerd Strategie.. Organigram C-level Aankoop verantwoordelijke Technisch verantwoordelijke Operationeel verantwoordelijke.. Potentiële bedreigingen Mogelijke pijnpunten.. 13 Voorbereiding 3- Mogelijke opportuniteiten Wie zijn de mogelijke key players? Wie heeft mogelijks een formele / informele rol? Wie kan beïnvloeden? Maak een winplan per opportuniteit 14 7

8 Voorbereiding Twee vragen die je je steeds moet stellen: Wie heeft welke rol binnen een organisatie? Wat is het gevolg van een pijnpunt voor een organisatie? 15 Rollen van key players: informeel Informele rollen spelen zich af op niveau van opportuniteit Interne of externe promotor Kan geen aankoop beslissing nemen Kan wel informatie aanleveren Kan helpen bij het intern verkopen Geeft je toegang naar een hoger niveau binnen de organisatie Power promotor Heeft voldoende invloed en autoriteit om te krijgen wat hij wil (al dan niet gebudgetteerd) Kan en zal je overal brengen binnen de organisatie Helpt je met de vervolgstappen binnen de organisatie Diegene die er voordeel uit kunnen halen Tegenstanders Eindgebruikers 16 8

9 Rollen van key players: formeel Formele rollen spelen zich af op account niveau Legal, technisch, administratie, aankoop Financieel Hoogste autoriteit 17 Gevolgen van pijn in een organisatie Pijn speelt zich steeds af op meerdere niveaus. NO PAIN NO CHANGE 18 9

10 Gevolgen van pijn in een organisatie Pijn speelt zich steeds af op meerdere niveaus. Productieverantwoordelijke Veel storingen als gevolg van: Niet juiste componenten op stock Niet kunnen inschatten waar de risico componenten zich bevinden Financieel directeur Onze winst daalt omdat: Sales hun targets niet haalt. Commercieel directeur We verliezen klanten omdat: Productie niet kan volgen Afgesproken leveringstermijnen niet gehaald worden CEO Onze aandelen dalen omdat: De winst daalt 19 STAP 2: Interesse wekken 20 10

11 Interesse wekken Niet veel tijd om nieuwsgierigheid op te wekken. Stel jezelf in de plaats van de aankoper: Richt je op het pijnpunt Communiceer waarde Communiceer NIET over Uw bedrijfsgeschiedenis Uw product Het toegeven van pijn 21 Interesse wekken Tools: Interesse wekende mail Referentie verhaal Winst voorstel 22 11

12 Beste Dave, Interesse wekkende mail: Ons bedrijf helpt klanten met het verbeteren van hun productieproces zodat ze zich beter zouden kunnen concentreren op hun core business, het produceren van machines. We werken reeds meer dan dertig jaar met productie bedrijven en hebben klanten zoals ABC en XYZ. De belangrijkste bekommernis die we horen van productieverantwoordelijken waar we de laatste jaren contact mee hadden is, hoe moeilijk het is om machines tijdig geleverd te krijgen nadat een klant besteld heeft. We hebben reeds heel wat klanten geholpen met deze moeilijkheid, en graag wil ik met u enkele voorbeelden bespreken. Indien u geïnteresseerd bent te weten hoe wij uw collega s geholpen hebben, kan u me steeds bereiken op het nummer 0495/.. In opvolging van deze mail bel ik je volgende week donderdag sowieso op om bovenstaande te bespreken. Met vriendelijke groeten, 23 Referentie verhaal: Inleiding Probleem waar de persoon mee geconfronteerd werd Reden van dit probleem De nood die de klant heeft Onze oplossing Het resultaat 24 12

13 Referentie verhaal: Beste Dave, In het bedrijf ABC (zelfde sector), hadden we contact met de IT Manager. Hij vertelde over de moeilijkheid van het standaardiseren van IT materiaal door de snel evoluerende IT-markt. Zijn medewerkers moesten constant op zoek gaan naar software patches om compatibel te blijven met de steeds wijzigende hardware. Hij vertelde over zijn zoektocht naar geschikt hardware. We hebben hem kunnen helpen met materiaal dat volledig overeenstemde met zijn behoefte. De total cost of ownership van zijn IT infrastructuur daalde hierdoor met meer dan 30%. Indien u interesse heeft te vernemen hoe wij deze klant precies geholpen hebben.. Met vriendelijke groeten, 25 Winst voorstel: In eenvoudige korte woorden uitleggen welke winst de klant zou kunnen maken, en wat hij daarvoor (slechts) moet doen. Eenvoudige boodschap Wie je benadert Enkele key voordelen die je biedt om hun pijn/probleem aan te pakken De totale investering Gebaseerd op Uw ervaring met andere klanten Uw ervaring en kennis van de klant zelf in een gelijkaardige situatie 26 13

14 Winst voorstel: Waarde = voordeel voor de klant investering Ons bedrijf kan u meer efficiënt maken en helpen geld te besparen door onze state-of-the-art software te gebruiken. Wij geloven dat uw bedrijf jaarlijks 10% meer verkoop zou kunnen realiseren door gebruik te maken van onze state-of-the-art CRM software. Dit kan mogelijk gemaakt worden door ervoor te zorgen dat uw verkopers aanzienlijk minder tijd moeten spenderen aan administratie, en ze meer tijd kunnen doorbrengen met hun klanten. Concreet betekent 10% meer verkoop een omzetstijging van 5mlj euro, of een winststijging van 1mlj euro, te verwezenlijken met een investering van slechts euro. 27 Winst voorstel: Template Wij geloven dat (firma naam) in de mogelijkheid moet zijn om (voordeel dat te behalen valt) wat (hoeveel opbrengt, of hoeveel procent betekent) door de mogelijkheid om (wat te doen) als gevolg van (wat je biedt) voor een totale investering van (geschatte investeringskost) 28 14

15 STAP 3: Ontdekkingsfase 29 Ontdekkingsfase Stap 1 : klik bekomen Stap 2 : introductie van het gesprek Stap 3 : spin vraagstelling om pijn te doen toegeven 30 15

16 Ontdekkingsfase Stap 1 : klik bekomen Stap 2 : introductie van het gesprek DATA (doel, aanpak, timing, akkoord) Wat ik vandaag wil doen. Wat doen wij.. Delen van informatie Deel een klanten ervaring Transitie naar toegegeven pijn 31 Ontdekkingsfase Stap 1 : klik bekomen Stap 2 : introductie van het gesprek DATA (doel, aanpak, timing, akkoord) o Ons bedrijf voorstellen o Een voorbeeld geven van een andere klant (zelfde sector) waar we voor gewerkt hebben o Ik zou naar jou willen luisteren en leren hoe jullie dit vandaag oplossen o Vervolgens kunnen we samen bekijken of het al dan niet zinvol is verdere gesprekken te voeren. o Ik heb hiervoor een uurtje uitgetrokken o Is dat ok voor u? 32 16

17 Ontdekkingsfase Stap 1 : klik bekomen Stap 2 : introductie van het gesprek Wat doen wij: o We helpen bedrijven in de XX sector om (beschrijving van hoe uw product of dienst gebruikt wordt) o Denk hierbij aan de waarom, dan pas de hoe, en dan pas de wat. Delen van informatie (indien nieuwe klanten): o Geef enkele feiten over uw bedrijf 33 Ontdekkingsfase Stap 1 : klik bekomen Stap 2 : introductie van het gesprek Delen van een klantenervaring: o Het zal je allicht interesseren wat we voor een andere klant gedaan hebben. o Hun (job titel) had het moeilijk met (pijn). o De reden was.. o Wat hij nodig had was (oplossingen van ons product). o We hebben dit kunnen bieden en het resultaat was (specifiek resultaat)

18 Ontdekkingsfase Stap 1 : klik bekomen Stap 2 : introductie van het gesprek Delen van een klantenervaring: o Het zal je allicht interesseren wat we voor een andere klant gedaan hebben. o Hun productie verantwoordelijke had het moeilijk met de vele productie storingen. De reden was dat ze niet konden inschatten welke componenten het meest kritisch waren. Wat hij nodig had was een garantie dat defecte componenten sneller konden vervangen worden. We hebben dit kunnen bieden dankzij ons eigen voorraadbeheer en het resultaat was een vermindering van de productiestilstand met 35%. 35 Ontdekkingsfase Stap 1 : klik bekomen Stap 2 : introductie van het gesprek Transitie naar toegegeven pijn: o Maar genoeg over ons bedrijf. Vertel eens iets over uw bedrijf, en hoe jullie omgaan met dit soort van problemen

19 Ontdekkingsfase Stap 1 : klik bekomen Stap 2 : introductie van het gesprek Stap 3 : spin vraagstelling om pijn te doen toegeven 37 SPIN techniek S P I N Situatie Probleem Impact Nuttig effect 38 19

20 SPIN techniek Situatievragen Wat is uw functie Hoeveel mensen werken hier Welke machines gebruikt u Zijn die gekocht of op leasing. Probleemvragen Hoe tevreden bent u van Wat zijn de nadelen Hoe kan u grote hoeveelheden verwerken Hoe lang duurt het om. Hoe betrouwbaar zijn 39 SPIN techniek Situatievragen Om de feiten vast te stellen Niet te veel! Probleemvragen Om de impliciete behoeften naar boven te krijgen Ok voor kleine orders Voor grote orders moet de verkoper verder gaan met

21 STAP 4: Ontwikkelingsfase 41 Ontwikkelingsfase Eenmaal pijn en probleem toegegeven: ga niet te snel een product voorstellen! 42 21

22 Ontwikkelingsfase Creëer een aankoop visie op basis van uw oplossing OF Her-creëer een aankoop visie met behulp van uw bedrijf differentiators Stap mee in een bestaande visie Introduceer een differentiator Onderzoek onderliggende pijn (als ze nog niet is toegegeven) 43 Ontwikkelingsfase Voorbeeld effect van impactvragen: We hebben een CRM systeem waarin de verkopers hun afspraken registreren en opvolg acties aanduiden. Het is wat complex en traag, maar het werkt. Wat gebeurt er als verkopers het niet invullen? Wie heeft daar nog last van? Wat gebeurt er als klanten doorgeschoven worden naar nieuwe verkopers? Hoe reageren klanten daarop? 44 22

23 Ontwikkelingsfase Voorbeeld effect van impactvragen: We hebben een CRM systeem waarin de verkopers hun afspraken registreren en opvolg acties aanduiden. Het is wat complex en traag, maar het werkt. Aangezien het complex en traag is, vullen de verkopers het niet altijd consequent in. Het gevolg hiervan is dat opvolg acties niet correct worden uitgevoerd, andere departementen (vb marketing) geen informatie hebben over te voeren acties, bij wissels van verkopers de nieuwe verkopers geen correcte historiek hebben enz. De impact hiervan is groot op de business. We missen business en halen onze targets niet. 45 Ontwikkelingsfase Nuttig effect vragen: Richten de aandacht van de klant naar de oplossing. Dit creëert een positieve probleem oplossingssfeer. Zorgen ervoor dat de klant ZELF zegt wat de voordelen zijn. Voorbeeld: Welk nut zou een snellere machine voor u hebben? Klant: het zou de productie bottleneck opheffen

24 Overzicht van pijn, en visie op noden Pijn 1 Impact 1 Visie op een nood 1 Opvolg acties worden niet correct uitgevoerd waardoor opportuniteiten gemist worden. Het CRM systeem is traag waardoor verkopers veel tijd verliezen, en de CRM niet consequent invullen. Marketing heeft geen of geen volledige informatie waardoor niet alle potentiële klanten worden uitgenodigd voor bijvoorbeeld events. Hierdoor worden opnieuw opportuniteiten gemist. Veronderstel dat het CRM systeem zodanig zou werken dat het heel eenvoudig is om een opvolgactie te registreren, welk voordeel zou dat hebben? Veronderstel dat verkopers met 1 klik zouden kunnen aanduiden wat de belangrijkheid is van een klant, in welke mate zou dat helpen? Eind data van contracten zitten niet in het systeem waardoor klanten niet tijdig terug gecontacteerd worden als de einddatum bijna bereikt is. Hierdoor krijgt de klant de kans om naar de concurrent te gaan. Veronderstel dat einddata van contracten automatisch zouden worden ingevuld in uw CRM systeem zodat verkopers zich daar niet meer mee hoeven bezig te houden.. Pijn 2 Impact 2 Visie op nood 2 47 STAP 5: Toegang tot power 48 24

25 Toegang tot power Stap 1: kan de aankoper beslissen? Stap 2: onderhandel over toegang tot de beslissers. 49 Toegang tot power Stap 1: kan de aankoper beslissen? Stel vragen Voorbeeld: veronderstel dat ik je kan overtuigen dat we (aankoop visie herhalen), hoe gaan we dan verder? Wie is er verder nog betrokken in de beslissing? In welke mate zijn zij betrokken? 50 25

26 Toegang tot power Stap 1: kan de aankoper beslissen? Stap 2: onderhandel over toegang tot power. Vraag toegang tot power: Kunnen we een meeting met hem opzetten? Indien NEEN: onderhandel Ok, ik ga misschien een beetje te snel. Ik zal eerst aantonen dat we dit kunnen waarmaken. Hiervoor moet ik heel wat resources inschakelen. Kunnen we afspreken dat als het resultaat positief is, je me dan zal voorstellen aan (power)? Dat lijkt me een redelijk voorstel, toch? Bevestig daarna de afspraak per mail -> promotor mail Indien hij niet akkoord gaat -> stop en zoek een andere sponsor Indien JA: ga naar stap 6 (power sponsor) 51 Toegang tot power Stap 1: kan de aankoper beslissen? Stap 2: onderhandel over toegang tot power. De promotor mail: Introductie (bedankt voor uw tijd) Huidige situatie Pijn Gevolg van de pijn (impact) Aankoopvisie (visie op nood) Akkoord om volgende stap te zetten 52 26

27 Promotor mail: Beste Bart, Hartelijk dank voor de vriendelijke ontvangst van afgelopen week. Ik meen te mogen zeggen dat onze tijd nuttig werd besteed. Wat ik vooral heb onthouden is: Uw bedrijf werkt momenteel met CRM software van ABC, en dit reeds sinds 5 jaar. Het probleem dat u aanhaalde was: Het invullen van het CRM systeem.. te complex. Het gevolg hiervan is geen opvolgacties U mist opportuniteiten als gevolg van.. Wat u vertelde nodig te hebben is: eenvoudige manier om Met 1 klik aanduiden van belang van een prospect Data met betrekking tot einde van de contracten automatisch.. 53 Promotor mail: Als u over een dergelijk systeem zou beschikken, zo zei u, zou dit een x-aantal nieuwe opportuniteiten opleveren per maand. Aangezien een gemiddelde opportuniteit een waarde heeft van 10K, betekent dit een bijkomende omzet van x. U was akkoord mij voor te stellen aan uw commercieel directeur indien Ik stel daarom voor een bezoek te brengen aan één van onze klanten die reeds jaren gebruik maakt van onze software. Zij zullen u tonen.. Ik bel u volgende week om de details van onze afspraak verder te bespreken. Met vriendelijke groeten, Stefaan 54 27

28 STAP 6: Power sponsor 55 Power sponsor Stel open vragen om het bestelproces inzichtelijk te krijgen en gesloten vragen om het proces te beïnvloeden: Hoe zou je ons evalueren? Wie zal er nog allemaal betrokken zijn (legal, technische mensen, administratief akkoord,.) Wil je een concreet voorstel? 56 28

29 Power sponsor Stel open vragen om het bestelproces inzichtelijk te krijgen en gesloten vragen om het proces te beïnvloeden: Spreek af om een pre-voorstel te doen. Als je me vraagt om een voorstel uit te werken, dan kan ik zeggen dat we dat met plezier zullen doen na de evaluatie. Het zal dan een samenvatting zijn van alle stappen die we doorlopen hebben. Ik stel voor dat we kort voor het definitieve voorstel een draft bezorgen die we dan kunnen bespreken. Op die manier zullen in het eindvoorstel geen verrassingen naar boven komen. Akkoord? 57 Power sponsor Stel open vragen om het bestelproces inzichtelijk te krijgen en gesloten vragen om het proces te beïnvloeden: Spreek af om een pre-voorstel te doen. Schrijf nu een power sponsor letter Introductie (bedankt voor uw tijd) Pijn Reden van de pijn Aankoop visie Impact Akkoord om volgende stap te zetten 58 29

30 PRIMA concept P x R x I x M x A = 1 59 Analyse volgens het PRIMA concept Pijn: Heeft de klant pijn, en geeft hij dit toe? Je kent nog geen pijn bij de klant. Promotor geeft toe bepaalde noden te hebben. Promotor geeft toe ook pijn te hebben. Power promotor geeft toe noden te hebben. Power promotor geeft toe pijn te hebben. Power promotor bevestigt jouw mail waarin de pijn wordt benoemd

31 Analyse volgens het PRIMA concept Roer: In welke mate sta je aan het roer van het dossier. Heb je de vervolgstappen onder controle? Geen geplande meetings. Meeting met promotor gepland. Vervolgstappen afgesproken. Meeting met power promotor gepland. Vervolgstappen met power promotor besproken. Afspraak gemaakt met power over testopstelling, finale demo,. 61 Analyse volgens het PRIMA concept Invloed: In welke mate spreek je met de mensen die invloed hebben en al dan niet kunnen beslissen? Je weet niet wie de power promotor is. Je weet wie de power promotor is. Promotor bevestigt dat hij je toegang wil geven tot power. Gesprek met power promotor Power promotor geeft verbaal akkoord. Power promotor geeft intern de opdracht te bestellen

32 Analyse volgens het PRIMA concept Meerwaarde: Biedt de oplossing meer waarde dan de kost om ze te implementeren? Klant ziet nog geen waarde voor je product. Promotor bespreekt met je de kost van de huidige pijn. Promotor erkent de meerwaarde berekening. Power promotor bespreekt met je de kost van de huidige pijn. Power promotor erkent de meerwaarde berekening. Power promotor erkent dat de waarde groter is dan de kost van de pijn. 63 Analyse volgens het PRIMA concept Aankoop visie: Heeft de klant een visie met betrekking tot de aankoop? Er is nog geen aankoop visie. Klant heeft een aankoop visie. Aankoop visie vertaald naar producten/diensten ten aanzien van de promotor Promotor erkent dat je product/dienst aansluit bij zijn aankoop visie. Aankoop visie vertaald naar producten/diensten ten aanzien van de power promotor Power promotor bevestigt de aankoop visie

33 Analyse volgens het PRIMA concept Analyse van uw dossier kansen ideaal uw dossier Pijn Aankoop visie Roer Meerwaarde Invloed 65 Analyse volgens het PRIMA concept Analyse van uw dossier kansen ideaal uw dossier Pijn Aankoop visie Roer Meerwaarde Invloed 66 33

34 Poll: Waar ga je vanaf morgen mee aan de slag? A. Een accountplan maken per key account B. De spreadsheet invullen om te kijken waar ik sta in het PRIMA concept C. Het versturen van interesse wekkende mails (vb referentieverhaal of winst voorstel) D. Het toepassen van de SPIN vraagtechniek E. Andere 67 34