Jaarverslag De Sleutels 2013

Transcriptie

1 Jaarverslag De Sleutels 2013 Datum 20 juni 2014 Versie 4.0 Auteur Samengesteld door Allen Marieke Kok Jaarverslag

2 Inhoudsopgave Onderwerp Bladzijde Voorwoord Jaarverslag Resultaten 4 2. Mensen Algemeen Beleid In gesprek met onze klanten Verhuren Verkoop Keuze aan de klant Overlast, onrechtmatige bewoning en klachten Wijken Inleiding Beleid Wijkbeheer Werken aan wijken Samenwerkingspartners Samenwerkingsprojecten Wonen Onze woningen Beleid Vastgoedprojecten Onderhoud VvE-beheer de Sleutels In gesprek met belanghouders Transparantie Onze organisatie Bestuur Raad van Commissarissen Directeur-bestuurder Financieel verslag Verklarende woordenlijst 62 Jaarverslag

3 Voorwoord Jaarverslag 2013 Wie zelf bij een woningcorporatie in dienst is, vindt ons werk vaak zo vanzelfsprekend dat je stomverbaasd bent als anderen de taken van corporaties ter discussie stellen. De realiteit leert echter dat in 2013 menige discussie is gevoerd over het takenpakket en zelfs de bestaansreden van corporaties. Dat heeft nog niet geleid tot een helder beeld van de eisen waaraan we moeten voldoen. Dus gaan we voorlopig vol energie door met de activiteiten die voor ons vanzelf spreken. Op lokaal gebied merken we namelijk weinig van de maatschappelijke discussie. In Leiden en Voorschoten hebben we ons in 2013 gebogen over vraagstukken omtrent differentiatie van woningtypen in wijken, over het scheiden van wonen en zorg, over energiebesparing en energieopwekking, over investeringen en betaalbare kwaliteit van woningen. Voor onze ruim 7400 huurders zijn dat de onderwerpen die ertoe doen. Gelukkig waren de huurders in 2013 nog steeds tevreden over ons, zoals blijkt uit metingen van klanttevredenheid door KWH. Vanwege de verhuurdersheffing hebben we besloten in 2013 de huren meer te verhogen dan met alleen de inflatie. Gemiddeld betaalden de huurders 67% van de huur die als maximaal redelijk wordt beschouwd. Nieuwe huurders betalen een groter deel van de maximaal redelijke huur: woningen in de sociale sector waarvoor in 2013 een nieuw huurcontract is afgesloten, zijn verhuurd voor gemiddeld 82% van de maximaal redelijke huur. Het jaar 2013 was een productief jaar. We hebben nieuwe woningen opgeleverd aan de Alexanderstraat in Leiden-Noord en woningen fors gerenoveerd, vooral aan de Castellumweg, in de Oude Kooi en in Tuinstadwijk. Zulke projecten hebben we dit jaar in ketensamenwerking met aannemers uitgevoerd. Hun deskundigheid in bouwprojecten en hun betrokkenheid bij de bewoners die de renovaties ondergaan, leveren betere resultaten op dan een traditionele aanpak met een tot in detail uitgeschreven bestek. Vooral de tevredenheid van de bewoners over deze projecten was een opsteker in We zijn echter nog lang niet klaar. Weliswaar is het aantal woningen met een energielabel E, F of G dit jaar afgenomen van 46% naar 39% van ons bezit, maar dat zijn er nog altijd 2900 te veel. Daarom stond 2013 ook in het teken van de ontwikkeling van nog meer renovatie en nieuwbouw. Voor de Jan Evertsenlaan en Villa Voorschot in Voorschoten, de Noordelijke Blokken in de Oude Kooi, de nieuwbouw in Tuinstadwijk, aan het Kooiplein en op de Van Voorthuijsenlocatie. De rechten van de huurder wiens woning wordt gesloopt of gerenoveerd, zijn gelukkig goed vastgelegd in het Sociaal Statuut. Het afgelopen jaar hebben de gezamenlijke corporaties in Leiden met de huurdersbelangenverenigingen dit Sociaal Statuut geactualiseerd en opnieuw vastgesteld. Ook in dat opzicht was 2013 een productief jaar. Natuurlijk gingen er ook zaken minder goed in We worstelden met hoge mutatiekosten die door een samenspel van factoren werden veroorzaakt. Daarbij duurde de leegstand bij mutatie langer dan wenselijk. Voor beide vraagstukken zijn acties in gang gezet om verbeteringen te realiseren. Maar over het geheel was 2013 was een positief jaar. We zijn gestaag doorgegaan met bezuinigingen op bedrijfskosten. Medio 2013 leidde dit tot een aanpassing van de organisatie welke soepel is verlopen. Als we onszelf op benchmarks vergelijken met andere corporaties zijn we een redelijk gemiddelde corporatie. En dat prikkelt ons voldoende om het weer net wat beter te gaan doen in Gerda van den Berg directeur-bestuurder Pieter Ouwehand, Robert Jan Sliep, Wilbert de Wilde (managementteam) Jaarverslag

4 1. Resultaten Het derde jaar van de periode , de duur van ons ondernemingsplan MENSEN, WONEN, WIJKEN. Onze missie luidt: de Sleutels is er voor goede woningen in aantrekkelijke wijken voor mensen met weinig kansen op de woningmarkt. Het ondernemingsplan kent vijf strategische doelen: Tevreden klanten Voldoende woningen voor doelgroepen Een waardevolle vastgoedportefeuille Goede bouw-, woontechnische en functionele kwaliteit Duurzaam aantrekkelijke wijken In 2013 hebben we weer hard gewerkt aan de realisatie van deze doelen. Hieronder leest u welke resultaten we in 2013 hebben behaald. Tevreden klanten Indicator Doelstelling 2013 Resultaat 2013 KWH eindoordeel Landelijk behoren tot de 60% beste (gerealiseerd). 70% beste. Professionele VVEorganisatie Meer differentiatie in wijken Tuinstadwijk en de Kooi (Leiden) Klanten maken afspraak digitaal In 2013 is de VVEorganisatie geëvalueerd d.m.v. een enquête. Planvorming van de verbeteropgave in Tuinstadwijk en de Kooi (Leiden). In 2013 komt 45% van de klantafspraken digitaal tot stand. Niet gerealiseerd. De organisatie is begin 2013 intern geëvalueerd. Een evaluatie onder eigenaren is nog niet uitgevoerd. Realisatie deelprojecten gestart. Planvorming en uitvoering verloopt volgens planning. Niet gerealiseerd. Wel is het klantenportaal uitgerold, digitaal afspraken maken is niet mogelijk. Voldoende woningen voor doelgroepen Indicator Doelstelling 2013 Resultaat 2013 Aantal nieuwbouw woningen Voldoende aantallen woningen voor doelgroepen Woningen voor middeninkomens Aantal gehuisveste tienermoeders Minder ruimtelijk scheefwonen beleid Opleveringen Van Voorthuijsen en Alexanderstraat. Norm naar rato corporaties Leiden en Voorschoten conform prestatieafspraken. Nieuwbouw Alexanderstraat geheel opgeleverd. Nieuwbouw Van Voorhuijsen vertraagd. Het aantal beschikbare woningen voor doelgroepen is in 2013 is conform geldende prestatieafspraken. Beleid uitgevoerd. Vigerende huurbeleid 2012 van toepassing. Nieuw huurbeleid in ontwikkeling. Tenminste twintig tienermoeders erbij gehuisvest. Werkmethode ontwikkelen om kleine huishoudens te bemiddelen naar kleinere Niet gerealiseerd omdat er niet meer vraag was dan de woningen die we al hebben. SEV-experiment beëindigd en krijgt vooralsnog geen vervolg, het resultaat Jaarverslag

5 Lage mutatieleegstand Minder ruimtelijk scheefwonen Meer woningen bereikbaar (WZW) woningen. Gemiddeld 45% aansluitend verhuurd. Bemiddeling van 15 huishoudens naar een andere woning. >300 vhe s door complexmatige aanpak toegankelijker gemaakt door aanpak entree/ophogen galerij/portieken/ scootmobielruimte. voldoet niet aan de verwachting. Niet gerealiseerd. 11% aansluitend verhuurd. Gerealiseerd, 15 bemiddelingen via SEVexperiment. Ruim gerealiseerd. >400 woningen toegankelijk gemaakt. Waardevolle vastgoedportefeuille Indicator Doelstelling 2013 Resultaat 2013 Complexbeheerplannen Jaarlijks actualiseren voor 1 Gerealiseerd. september. Behoefte/wensen klanten De wensen zijn bekend. Gerealiseerd met uitvoering woonwensenonderzoek. Verkoopopbrengst Opbrengst conform planning MJP (4.3 mln). Niet gerealiseerd: 1.7 mln (dit i.v.m. een relatief hoog aantal terugverkopen) Goede bouw-, woontechnische en functionele kwaliteit Indicator Doelstelling 2013 Resultaat 2013 Verbeter- en grootonderhoudprojecten Uitvoering conform planning. Conform planning 2013 zijn gereed: centrale, zuidelijke en blauwe blokken in de Kooi; Seringenstraat en J. Evertsenlaan. In uitvoering: Tuinstadwijk. Deze wordt in 2014 verwerkt in de meerjarenbegroting. Onderhoudskwaliteit Conditiemeting conform norm. Energiezuinige woningen CO2 reductie van 6%. Gecumuleerd ,5%. CO-veilige woningen Aantal CO niet-veilige woningen met 30% gereduceerd. Project in uitvoering maar verloopt langzamer dan gepland. De conditiemetingen zijn uitgevoerd. Gerealiseerd. Gecumuleerd een daling van 13,2% ten opzicht van Niet gerealiseerd. Gecumuleerd een reductie met 23,5%. Duurzaam aantrekkelijke wijken Indicator Doelstelling 2013 Resultaat 2013 Wijkactieplannen Jaarlijks per 1 september Gerealiseerd. zijn de WAP s geactualiseerd. Wijkactieplannen Uitvoering WAP s conform planning/rapportage per Niet gerealiseerd. 75% van de plannen uitgevoerd. kwartaal. Schotel-en tuinenbeleid Uitvoering conform Gerealiseerd. Jaarverslag

6 planning. Positionering als maatschappelijke ondernemer Indicator Doelstelling 2013 Resultaat 2013 Bijeenkomst initiatief Bijdragen aan maatschappelijke initiatieven Jaarlijks een bijeenkomst organiseren voor kennisoverdracht naar stakeholders. Financiële bijdrage aan maatschappelijke initiatieven die aansluiten bij het onderwerp wonen of leefbaarheid. Gezamenlijke asbesttraining georganiseerd (voor woningcorporaties en gemeente). De corporaties en gemeente organiseren gezamenlijk jaarlijks een woondebat. de Sleutels heeft in bijgedragen aan: schoonmaakacties, stichting Present, jeugddorp, 3 speeltuinverenigingen, Social Sofa Prinsessenbuurt, Tante Irene, zakgeldproject, TOS, bewonerscommissies, tuinenwedstrijd. 7.0 Investeren in mensen Indicator Doelstelling 2013 Resultaat 2013 Competentiemanagement 70% van de beoordelingen scoren voldoende op competenties. Afgerond. Gerealiseerd, score is 70%. Ziekteverzuim en frequentie INK-model Medewerkersonderzoek Het ziekteverzuim is <4%, de gemiddelde meldingsfrequentie <1,5. In 2013 de zelfevaluatie van afronden. Algemene tevredenheidonderzoek met als resultaat een score hoger dan 7.5. Het ziekteverzuim blijft met 6,2% boven de target van 4%. Onderdeel daarvan is het langdurige ziekteverzuim, met 3,84%. De meldingsfrequentie bedraagt 1,9. Afgerond. De zelfevaluatie is afgerond en acties zijn intern gestart. Het resultaat van het onderzoek in 2013 was begin 2014 beschikbaar en conform doelstelling. Meerjaren mobiliteit Target : 8%. 8.1%. Bedrijfskosten Verhogen kostenbewustzijn gehele organisatie. Bedrijfskosten in 2013 teruggedrongen tot onder referentie- en landelijk gemiddelde volgens CFV. Waarborging continuïteit Indicator Doelstelling 2013 Resultaat 2013 Solvabiliteit Solvabiliteit minimaal 20% obv bedrijfswaarde Ruim gerealiseerd (76% o.b.v. bruto open.marktwaarde). Kasstroom Kasstroom minimaal 2% Ruim gerealiseerd (6,06%). (conform WSW). ICR (interest coverage ratio) Groter dan 1.4 Gerealiseerd (1,7). Jaarverslag

7 Maatschappelijke prestaties Wij monitoren onze maatschappelijke prestaties aan de hand van een aantal indicatoren. Gemiddelde huur als percentage van de maximaal redelijke huur Omschrijving Sociaal Vrije sector Totaal gemiddelde huur gemiddelde max. huur procentueel 67% 95% 69% Percentage nieuwe contracten in de sociale sector aan mensen met een inkomen beneden Huurcontracten naar huurklassen < > tot 374 4% 0% % 0% % 4% 96% 4% Woningbezit per 31/12/2013 naar huurdifferentiatie tot boven Percentage nieuwe huurders in de sociale sector dat recht heeft op huurtoeslag 2013 Omschrijving aantal recht op huurtoeslag 257 totaal nieuwe huurders 352 procentueel 73% Jaarverslag

8 Woningbezit 31 december 2013 naar energielabel Woningenbezit naar energielabel aantal % A 178 2% B 452 6% C % D % E % F % G 578 8% % 2. Mensen We luisteren naar de wensen van onze huidige en toekomstige klanten, wij kennen onze klanten, zijn nieuwsgierig en bieden kansen en maatwerk. 2.1 Algemeen Woonduur en leeftijd In 2013 wonen onze klanten gemiddeld 8,8 jaar in hun woning. Daardoor is de doorstroming beperkt, en komen starters minder snel aan bod. Scheefwoners (ruimtelijk en/of financieel) voelen zich onvoldoende gestimuleerd of verleid om te verhuizen naar een meer passende woning. De Sleutels heeft in de leeftijdsgroep tot circa 40 jaar veel minder huurders dan mag worden verwacht uit de gegevens van de gemeente. Het aandeel huurders in de leeftijdsgroep 60+ is daarentegen relatief hoog. Het aandeel van 85+ is gestegen ten opzichte van Leeftijdsopbouw huurders van de Sleutels vergeleken met de bevolking van Leiden (2013) % van totaal vanaf 20 jaar 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% De Sleutels Leiden Experiment Voorrang voor lage middeninkomens Dit is een experiment om meer doorstroming in de sociale woningvoorraad te krijgen en om huishoudens met een inkomen tussen de (inkomensgrens 2013) en een betaalbaar alternatief te bieden in de geliberaliseerde voorraad. Het experiment is een gezamenlijk initiatief van huurdersorganisaties (FHLO en HBE) en corporaties in Leiden. Het is op 1 september 2012 gestart voor de duur van één jaar. Jaarverslag

9 Eind 2013 is het experiment geëvalueerd. De belangrijkste conclusie is dat de doorstroming door het experiment niet op gang is gekomen. De verhuringen die zijn gerealiseerd zouden ook plaatsgehad hebben zonder het experiment. De vraag naar de aangeboden woningen vanuit huurders in sociale woningen was gering. Het aantal verhuringen die binnen het experiment vallen was dan ook laag: Verhuringen met huurprijs tussen 681,02 en 800 Aantal Aantal verhuurd Waarvan inkomen aangeboden met achterlating tussen en van sociale huurwoning Portaal De Sleutels Ons Doel Ymere Totaal Doorstroom vanuit de sociale sector is zeer gering. Een reden hiervoor is dat de kwaliteit van een vrije sector-woning niet altijd beter is dan die van een sociale huurwoning. Er wordt geen kwaliteitssprong gemaakt, maar wel meer huur betaald. Wij hebben besloten dat het regulier beleid wordt om huurders, die een sociale huurwoning achterlaten, voorrang te geven als zij naar de vrije sector verhuizen. Evaluatie Experiment Kleiner Wonen met Korting In oktober 2011 hebben de Sleutels, Portaal en Ons Doel het experiment Kleiner wonen met korting in gang gezet. Het doel was om grote woningen vrij te krijgen voor grote huishoudens en doorstroming op de sociale huurmarkt te bevorderen. De korting bestond eruit dat huurders voor de nieuwe woning hetzelfde percentage van de maximaal redelijke huurprijs blijven betalen. Het experiment liep een jaar en werd op 10 oktober 2012 afgesloten. Het experiment is onder de vlag de SEV (Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting), nu opgegaan in Platform31, uitgevoerd en geëvalueerd. Ook experimenten van Noordwijkse Woningstichting (Noordwijk), KleurrijkWonen (Culemborg, Geldermalsen, Leerdam, Lingewaal en Giessenlanden), De Woonmensen, De Goede Woning en Ons Huis (Apeldoorn) zijn hierin meegenomen. In Leiden hebben 26 verhuizingen plaatsgevonden binnen het experiment. De Sleutels heeft 15 woningen vrij gekregen en zeven woningen met korting verhuurd. Het experiment heeft niet opgeleverd wat we ervan hadden verwacht. Er zijn niet méér woningen vrijgekomen en er zijn geen langere verhuisketens gecreëerd. De belangrijkste redenen cq oorzaken zijn: huurders waren ook zonder het experiment verhuisd. Een groot deel van de woningen is in de vrije sector terecht gekomen. De woningen die vrij zijn gekomen hebben over het algemeen de langste verhuisketens. Echter omdat deze verhuringen ook zonder het experiment hadden plaatsgevonden, is de doorstroming niet toegenomen. In de experimenten van Kleurrijk Wonen, De Woonmensen, De Goede Woning en Ons Huis zijn wel meer woningen vrijgekomen en verhuurd. Zij hebben gewerkt met meerdere prikkels om huurders te verleiden om te verhuizen, terwijl we in Leiden alleen een financiële prikkel hadden. Omdat we ook in Leiden grote woningen vrij willen krijgen voor gezinnen en doorstroming willen beïnvloeden, gaan we kijken of een vervolg van Jaarverslag

10 het experiment zin heeft. Hierin nemen we onze ervaringen in combinatie met de ervaringen van de andere collega-corporaties mee. 2.2 Beleid Huisvestingsbeleid De doelstellingen van het huisvestingsbeleid van de Sleutels zijn: er is één open regionale woningmarkt. De dynamiek wordt bevorderd door het stelsel van woningtoewijzing. Woningzoekenden hebben een zo groot mogelijke keuzevrijheid. Op lokaal niveau wordt zoveel mogelijk de sociale cohesie geborgd. De kansen voor starters, senioren en bijzondere doelgroepen worden geborgd. We hebben in 2013 aan deze doelstellingen gewerkt met Woonzicht, het regionale woonruimteverdeelsysteem van de Vereniging Woningcorporaties Holland Rijnland (VWHR). Door de samenvoeging met de Rijnstreek is de regio al eerder bestuurlijk uitgebreid tot 14 gemeenten. In 2013 is de nieuwe huisvestingsverordening Holland Rijnland vastgesteld en zijn voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd om de woonruimte over deze grotere regio op een uniforme wijze te verdelen. Ter ondersteuning hiervan is gekozen voor het nieuwe woonruimteverdeelsysteem Woningnet. De 19 woningcorporaties in de Regio Holland Rijnland bezitten in de 14 gemeenten woningen. In de regio staan woningzoekenden ingeschreven. Per 1 april 2014 treedt het nieuwe woonruimteverdeelsysteem in werking. Huurbeleid De ontwikkelingen rond de financiële verplichtingen voor corporaties de komende jaren, evenals onze wens om voldoende betaalbare woningen te behouden voor de doelgroepen, waren in augustus aanleiding voor de Sleutels om het huurbeleid opnieuw te beoordelen. Het kader waarbinnen we onze afwegingen maken is zeer complex. De Raad van Commissarissen en de HuurdersBelangenvereninging de Eendracht zijn hierin betrokken. De tweede helft van 2013 hebben we gewerkt aan een huurbeleid waarbij de volgende (sub)doelen het uitgangspunten vormden: Doelen Zoveel mogelijk sociale woningen; Beperkt aanbod voor middeninkomens; Voldoende opbrengsten voor exploitatie en investeringen. Subdoelen Een goede verhouding tussen prijs en kwaliteit; Een goede verhouding tussen prijs en kwaliteit spoedig realiseren; Differentiatie van huren in de wijken. De definitieve besluitvorming heeft plaats in maart Labels seniorenwoningen De laatste jaren blijken woningen met een seniorenlabel steeds moeilijker te verhuren. Dit geldt voor zowel de sociale als de vrije sector-woningen. Deze woningen staan soms lang leeg, terwijl jongere woningzoekenden wel reageren op de woning en deze ook accepteren als deze wordt aangeboden. Waarom verhuren de woningen slecht? Jaarverslag

11 Senioren zijn kritisch: woningen zijn te klein. Senioren zijn kritisch: niet iedere 55+-er wil tussen alleen maar leeftijdsgenoten wonen. Senioren zijn kritisch: imago van seniorencomplex/stigmatiserende werking van het label. Veel aanbod: senioren kunnen rondkijken en kritisch zijn. Huurprijs is hoog: prijs/kwaliteit-verhouding weerhoudt senioren ervan te verhuizen. De Sleutels heeft ervoor gekozen in eerste instantie naar het aanbod van seniorenwoningen te kijken. Vanaf half oktober 2013 hebben we voor enkele complexen het seniorenlabel losgelaten. Dit zijn de complexen met de minste specifieke voorzieningen voor senioren in en om het complex. Voor enkele andere complexen hebben we gekozen om voorrang te geven aan 55+-ers. Maar als er niemand in die leeftijdscategorie reageert of de woning accepteert, wordt de woning aan een woningzoekende toegewezen die jonger is dan 55 jaar. Deze complexen zijn meer geschikt voor senioren, maar de ervaring is dat senioren er weinig op reageren. Van ruim 300 woningen is het seniorenlabel afgehaald. Daarnaast worden bijna 700 woningen met voorrang aan 55+ers toegewezen en 460 woningen zijn specifiek voor 55 jaar en ouder. Belangrijk is dat als senioren moeten verhuizen, dat zij nog steeds redelijk snel een geschikte woning kunnen vinden. Actualiseren Wonen Zorg en Welzijn-beleid In 2013 zijn we gestart met het actualiseren van het huidige beleid, waarbij de ontwikkelingen op het gebied van scheiden van wonen en zorg worden meegenomen. Een belangrijk onderdeel van het beleid is uitgevoerd: de herlabeling van seniorencomplexen. Het beleid wordt in 2014 vastgesteld. 2.3 In gesprek met onze klanten De kwaliteit van onze dienstverlening aan klanten vindt de Sleutels heel belangrijk. Om onze dienstverlening te verbeteren, vragen wij klanten regelmatig naar hun mening over verschillende onderwerpen. Maar klanten benaderen ons ook zelf met vragen en suggesties. We hebben regelmatig overleg met de Huurdersbelangenvereniging (HBE) en bewonerscommissies. We benaderen bewoners actief via wijkacties. In de wijken zijn onze wijkbeheerders de ogen en oren van de organisatie. Onze klanten kunnen ons via diverse kanalen bereiken, zoals de mail, telefoon en woonwinkel. Woonwinkel Met meer dan 1400 bezoeken per maand weten onze klanten de woonwinkel goed te vinden. Meer dan 80% van de bezoekers zijn huurders en woningzoekenden, iets minder dan 20% zijn zakelijke relaties. Woningzoekenden bezoeken de woonwinkel van de Sleutels voor het digitaal reageren op Woonzicht en het raadplegen van onze website. Daarnaast verkiest een deel van onze klanten het persoonlijk even langskomen boven een telefoongesprek of mailcontact. De laagdrempelige ontvangst spreekt hen aan. Soms vraagt de situatie erom een persoonlijk gesprek te houden in een van de spreekkamers van de woonwinkel. Telefonie Het KlantenContactCentrum (KCC) is onze ingang voor het telefoonverkeer. Hier handelen we ongeveer 80% van de vragen van onze klanten af. Een digitale kennisbank ondersteunt de medewerkers van het KCC hierbij. De huidige telefonie-software biedt niet voldoende mogelijkheden om gesprekken goed te registreren. In 2013 zijn we daarom gestart met een onderzoek naar andere telefonieprogramma s. Jaarverslag

12 Mail Jaarlijks ontvangt het KCC ruim s. De meeste mails gaan over reparatieverzoeken van huurders en vragen over het woonruimteverdeelsysteem Woonzicht door woningzoekenden. Sinds de start van het digitale klantenportaal komen er ook vragen binnen van huurders over hun geregistreerde gegevens. Klantenportaal In 2013 maakten 171 klanten een account aan. In totaal zijn er nu accounts actief. We hebben in 2013 de betaalmodule verbeterd, omdat deze nog niet optimaal werkte. Social media Eind 2012 stelden we vast waarom en hoe we de social media gebruiken: voornamelijk om onze klanten te faciliteren bij hun keuze in het medium waarmee ze met ons in contact willen treden, informatie op te zoeken of te delen. We doen echter geen zaken op de social media. We gaan in gesprek bij online conversaties, maar verwijzen daarbij naar onze website, het KCC of een ander contactpunt. We zijn aanwezig op Twitter, Linkedin en Youtube, en overwegen voor 2014 een Facebook-pagina. Sinds begin 2013 laten we de aanwezigheid van de Sleutels in de social media monitoren door Clipit. De cijfers laten zien dat onze online presence in 2013 twee keer zoveel positieve als negatieve reacties genereerde. 969 berichten van en over de Sleutels mensen hadden toegang tot deze berichten 327 berichten met een positief sentiment 151 berichten met een negatief sentiment Klantenpanels Steeds meer mensen beschikken over internet, via smartphone en tablets. Daardoor regelen zij ook vaker hun zaken online. We onderzochten in 2013 het gedrag en de wensen van onze huurders met betrekking tot onze online platforms, zoals de website en het klantenportaal huurders ontvingen online de vragenlijst. 565 daarvan vulden de lijst in. De resultaten van het onderzoek gebruiken we om onze online strategie te verbeteren. Zo willen huurders hun correspondentie online kunnen raadplegen, en zelf online reparatieafspraken inplannen. En hebben ze behoefte aan een responsive website, zodat de informatie ook op tablet- of smartphoneformat duidelijk is te zien. Een groot deel van onze huurders is actief op Facebook en haalt en deelt daar informatie. In 2014 bepalen we of en hoe we tegemoet kunnen komen aan de wensen die uit het onderzoek naar voren kwamen. Op complexniveau Op complexniveau zijn we in gesprek met bewonerscommissies over beheerzaken zoals onderhoud, leefbaarheid en herstructureringsprojecten. Twee keer per jaar voeren we overleg met de bewonerscommissies. We betrekken hen actief bij de ontwikkeling van de wijkactieplannen. Tijdens het voorjaarsoverleg inventariseren we de ideeën en wensen van de commissies. Tijdens het najaarsoverleg presenteren we hen de nieuwe wijkactieplannen. Daarbij geven we aan wat er met de ideeën van de commissies is gedaan. Daarnaast maken we afspraken over de uitvoering van de plannen. Ook hebben we intensief overlegd met een aantal klankbordgroepen uit wijken waar een grote herstructurering gepland staat. Door de verkoop van woningen werken we in gemengde complexen. Complexen met huurders en eigenaren. Dat betekent dat we werken met Verenigingen van Eigenaren, waarin de Sleutels dan de groot-eigenaar is. In 2013 hebben de wijkconsulenten de groot-eigenaarsrol ingevuld. Jaarverslag

13 Bewoners praten mee over onderhoud in hun complex De Sleutels vindt het belangrijk dat bewoners meedenken over de onderhoudswerkzaamheden die wij uitvoeren in de verschillende complexen. Bewoners hebben vaak hele concrete ideeën en wensen als het gaat om onderhoud. Door zoveel mogelijk onderhoudswerkzaamheden gelijktijdig uit te voeren bij een complex zorgen we ervoor dat bewoners zo kort mogelijk overlast ervaren. De Sleutels heeft in 2013 drie bewonersbijeenkomsten georganiseerd. Op deze bijeenkomsten zijn de werkzaamheden voor het planmatig onderhoud voor komend jaar gepresenteerd. Aan bewoners is gevraagd of zij adviezen voor de Sleutels hebben. De adviezen van bewoners zijn meegenomen in de financiële en inhoudelijke afweging. De meeste adviezen bleken haalbaar en zijn opgenomen in de lijst van definitieve werkzaamheden. Huurdersbelangenvereniging de Eendracht (HBE) Met de HBE overleggen we over al het beleid dat betrekking heeft op de huurders. In 2013 hebben we onder andere de richtlijnen voor onderhuur voor advies aan de HBE voorgelegd. Dat heeft geleid tot bijzondere aandacht voor de positie van mantelzorgers. De service- en schoonmaakkosten zijn besproken, waarbij vooral is gekeken naar de manier waarop jaarlijks informatie aan huurders wordt verstrekt. In onderling overleg is gezocht naar een werkwijze en naar brieven die voor huurders makkelijker te begrijpen zijn. Dat is voor de huurders prettig maar ook voor de Sleutels omdat er dan minder vragen over zijn. In 2013 is daarnaast regelmatig gesproken over landelijk beleid. Regeringsmaatregelen rond de verhuurdersheffing en rond de vrije sector hebben gevolgen voor de lokale situatie. De daaruit voortvloeiende huurverhoging in 2013 is voor advies aan de HBE voorgelegd. Over het huurbeleid voor de jaren vanaf 2014 zijn we in december 2013 met elkaar in gesprek gegaan. De woningcorporaties in Leiden en de huurdersorganisaties in Leiden hebben gezamenlijk gewerkt aan een nieuw Sociaal Statuut. Dit Statuut wordt van kracht wanneer woningen ingrijpend gerenoveerd worden, of gesloopt. In november 2013 hebben alle partijen onder het goedkeurend oog van de gemeente het nieuwe Sociaal Statuut getekend. Kwaliteitsmeting (KWH) De Sleutels is aangesloten bij het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH). Het KWH beoordeelt onze informatievoorziening en meet onze dienstverlening door onze klanten te bevragen. Op alle onderdelen tezamen scoorden wij over 2013 gemiddeld een 7,5. We zijn staan nu op de 91e plek, van de 144 deelnemende corporaties. 2.4 Verhuren Eind 2013 stonden er in de regio Holland Rijnland bijna woningzoekenden ingeschreven. Van de 484 door de Sleutels opnieuw verhuurde woningen zijn er 353 binnen de sociale sector 681) verhuurd en 131 in de vrije sector (> 681). Huurmutaties Van de 659 verhuringen zijn er 353 binnen de sociale sector (< 681) verhuurd en 131 in de vrije sector (> 681). 111 woningen zijn tijdelijk verhuurd aan Villex in verband met sloop/renovatie in de wijken Tuinstadwijk en Leiden-Noord. De overige verhuringen betroffen bedrijfs onroerend goed en het beschikbaar stellen van panden ten behoeve van projecten. Jaarverslag

14 aantal nieuwe contracten 2013 Vrije sector Herstructurering Niet woningen Sociaal Villex Doelgroepen In 2013 is 89% van de sociale huurwoningen verhuurd aan starters, doorstromers en senioren. De overige 11% is verhuurd aan bijzondere doelgroepen, statushouders uit Leiden en Voorschoten en stadsvernieuwingsurgenten. Het grootste aandeel (33%) is aan de doelgroep starters verhuurd. Dit alles heeft te maken met de mutatiegraad van het type woningen. De kleine gestapelde 1- en 2-kamer woningen met een relatief lage huurprijs zijn veelal gelabeld als starterswoningen. 61% van de nieuwe contracten zijn dan ook afgesloten aan eenpersoonshuishoudens, 24% aan tweepersoonshuishoudens. Jaarverslag

15 Aantal verhuringen onder de ,- 96% van onze sociale verhuringen zijn verhuurd aan de doelgroep met een inkomen onder de Hiermee heeft de Sleutels de norm van 90% ruimschoots gehaald. Urgentieaanvragen Met een urgentieverklaring krijgen woningzoekenden voorrang bij het zoeken naar een woning. In 2013 heeft de Sleutels ondersteuning gegeven bij 56 urgentieaanvragen. In totaal zijn 37 aanvragen toegekend en zijn er nog twee onbeoordeeld gebleven. Dit jaar zijn er 26 aanvragen op hardheid ingediend. Hardheid is op zichzelf geen grond voor urgentie; onder deze categorie vallen aanvragers zonder zelfstandige woonruimte in de regio en aanvragers van buiten de regio. Voor deze groep is het advies van de GGD of CIZ-indicatie doorgaans doorslaggevend voor het verkrijgen van een urgentie. Nieuwe contracten naar huishoudgrootte Nieuwe contracten naar leeftijd Jaarverslag

16 Mutatiegraad (eind contract) per wijk in Mutatie leegstand Onze doelstelling was om 45% van de leeg gekomen woningen aansluitend te verhuren. Dat is niet gerealiseerd, we hebben 11% aansluitend verhuurd. Wet- en regelgeving op gebied van veiligheid, energie en woonruimteverdeling maken de doelstelling onhaalbaar. In 2014 gaan we de doelstelling aanpassen. Vrije sector verhuur In 2013 zijn in totaal 131 woningen in de vrije sector verhuurd. Door ons huurbeleid komen meer woningen dan voorheen beschikbaar voor huishoudens met inkomens die (net) buiten de sociale sector vallen. De Sleutels brengt deze woningen naast Woonzicht ook via andere, landelijke communicatiekanalen onder de aandacht van woningzoekenden. Door het optimaliseren van dit verhuurproces is in de tweede helft van 2013 het aantal verhuringen in de vrije sector huur toegenomen. Verhuur Bedrijfsmatig Onroerend Goed In 2013 hebben er 48 verhuringen plaatsgevonden. Dit waren bedrijfspanden/winkels, garages, bergingen en ligplaatsen. De verhuurbaarheid van bergingen en garages is over het algemeen goed. Daarentegen is er sprake van langdurige leegstand van een aantal winkelpanden in de wijk Leiden-Noord. In 2013 begonnen we met het opstellen van een toekomstvisie voor deze bedrijfspanden. Huuropbrengst De totale huuropbrengst bedroeg dit jaar De huurderving wegens leegstand was en wegens oninbaarheid De onderverdeling van de totale huurderving is als volgt: Leegstand sociale sector woningen Leegstand vrije sector woningen Leegstand te verhuren bedrijfsmatig onroerend goed Leegstand onderzoek Leegstand projecten Leegstand te verkopen woningen Leegstand wegens oninbaar Totaal Jaarverslag

17 Huurachterstand 2013 De Sleutels voert een consequent, klantgericht incassobeleid. Voordat we de achterstand bij de deurwaarder in behandeling geven, proberen wij op allerlei manieren met de huurder in contact te komen (brieven, telefonisch contact, uitnodigen op kantoor en huisbezoek). Ten opzichte van 2012 zien wij hierdoor zelfs een lichte daling van het aantal huurders met achterstand en van de hoogte van de achterstand. Van 0,49% eind 2012 naar 0,45% eind 2013 van de jaaromzet huur. Met het oog op de economische crisis is dit, in combinatie met het beperkt aantal huisuitzettingen op basis van huurschuld, een opmerkelijk resultaat. De huurdebiteuren gespecificeerd naar bedrag per 31/12/2013: Achterstand Aantal huurders Bedrag 1 maand maanden maanden Meer dan 3 maanden % van de huurders betaalt via een automatische incasso. De overige 30% krijgt van ons maandelijks een acceptgiro. Ontruimingen 2013 De Sleutels wil ontruimingen zoveel mogelijk voorkomen. In 2013 zijn er 81 ontruimingen aangezegd. Dit zijn er vier meer dan in Bij twee van de aangezegde ontruimingen was er een hennepplantage in het geding. Door persoonlijk contact, huisbezoeken en het convenant Voorkomen huisuitzetting zijn er in 2013 uiteindelijk slechts vier woningen daadwerkelijk ontruimd, waarvan drie op basis van een huurachterstand en één vanwege een hennepkwekerij. Dit zijn er acht minder dan in In totaal zijn er 14 ontruimingen uitgesteld, waarvan acht op basis van het convenant Voorkomen huisuitzetting. aangezegde ontruimingen 2013 Betaald 36 Regeling 21 Uitgesteld 14 Sleutels ingeleverd 6 Ontruimd 4 Totaal 81 Jaarlijkse evaluatie schuldhulpconvenant Convenant Voorkomen huisuitzetting in Leiden In 2011 is het convenant Voorkomen huisuitzetting bij huurschuld herzien en opnieuw ondertekend door de samenwerkende partijen, te weten de gemeente Leiden, de Stadsbank en het Team Stadsleven, de vier Leidse woningcorporaties Ons Doel, Portaal, SLS Wonen en de Sleutels, de GGD en Kwadraad. De Sleutels heeft 35 huurders aangemeld bij de Stadsbank via het convenant. Hiervan zijn 13 zaken inmiddels beëindigd omdat de huurder zijn afspraken niet nakwam. In 2014 verwachten we de eerste resultaten van volledig goed doorlopen schuldbemiddelingstrajecten. Jaarverslag

18 Convenant voor Voorschoten Om geen onderscheid te maken, hanteren wij voor onze huurders uit Voorschoten dezelfde regels als in Leiden. Samen met onze partners in Voorschoten zijn we in 2013 begonnen met het opstellen van een convenant schuldhulpverlening voor deze gemeente. We verwachten dat dit convenant begin 2014 formeel van kracht wordt. Huisvesten bijzondere doelgroepen VWHR De toewijzing van de bijzondere doelgroepen loopt via de Vereniging Woningcorporaties Holland Rijnland (VWHR). De instellingen doen een aanvraag bij de VWHR en deze wijst één van de corporaties in de regio aan om een woning aan de instelling te verhuren. In 2013 heeft de Sleutels 12 aanvragen ontvangen van diverse instellingen. Alle aanvragers zijn gehuisvest. Huisvesten statushouders, taakstelling leiden Het inwoneraantal per gemeente bepaalt hoeveel personen met een vluchtelingenstatus daar gehuisvest moeten worden (de taakstelling). De verdeling hiervan in de gemeente Leiden is per corporatie vastgesteld op basis van het bezit. De statushouders die we bemiddelen, komen uit asielzoekerscentra (AZC) door het gehele land. De bemiddeling gaat in samenwerking met Vluchtelingenwerk. Onze taakstelling voor 2013 van 25 personen hebben we gehaald. Huisvesten statushouders, taakstelling Voorschoten De taakstelling van de gemeente Voorschoten is 17 personen. Het aandeel van de Sleutels bedroeg negen personen en die hebben we succesvol bemiddeld. 2.5 Verkoop Inleiding Ons verkoopbeleid voorziet er in dat we woningen onder Koopgarant-voorwaarden aanbieden. Wij geven hierbij een korting van 25% op de taxatiewaarde, die uiteraard ook geldt bij terugkoop. Daarnaast hebben we een aantal eengezinswoningen voor verkoop bestemd die we bij leegkomen tegen marktwaarde verkopen. De Koopgarant-woningen bieden we in eerste instantie via Woonzicht aan. Bij gebrek aan geschikte kandidaten, brengen we de woningen onder de aandacht van een breder publiek. We merken dat het aantal reacties en verkopen via Woonzicht afneemt. Niettemin hebben we de doelstelling voor 2013 gehaald. In totaal zijn er 51 woningen verkocht, terwijl er 48 waren begroot. In herstructureringsgebieden stoten we woningen met een sloopbestemming af. Dit jaar betrof dit 47 woningen aan de Bernhardstraat. De opbrengst hiervan vertaalt zich in lagere stichtingskosten van de nieuw te bouwen woningen. Jaarverslag

19 De marktwaarde in verhuurde staat van de individueel verkochte woningen was in totaal iets lager dan de verkoopopbrengsten. Door de verkoopkosten was er sprake van een negatief resultaat. De verkoop van de woningen aan de Bernhardstraat met een sloopbestemming heeft dit jaar niet geleid tot een directe opbrengst. Verkoop 2013 De verkoopopbrengsten zijn als volgt verdeeld: Bruto opbrengsten verkoop Koopgarant Bruto opbrengst vrije verkoop Bruto verkoopopbrengst Bernhardstraat 0 Totaal Af: Verkoopkosten Af: Marktwaarde verkochte Af: Marktwaarde Bernhardstraat Netto verkoopresultaat -/ Koopgarant terugkoop Dit jaar zijn er op basis van de Koopgarant-voorwaarden door ons 18 woningen teruggekocht. Hiervan is er één weer in exploitatie genomen, zeven woningen zijn opnieuw verkocht en tien woningen maken aan het eind van het jaar nog deel uit van de verkoopvoorraad. Verkoopkanalen 2013 Ruim 87.9% van de woningen is verkocht via Woonzicht. Eén niet-koopgarant woning is via Funda aangeboden en verkocht. Voor acht woningen werd via Woonzicht geen koper gevonden. Deze woningen zijn daarna via Funda aangeboden, met de mogelijkheid om onder voorwaarden van Koopgarant te kopen. De Sleutels deed ook in 2013 mee aan de Leidse huizenmarkt, samen met woningcorporaties Rijnhart Wonen, Stichting Buitenlust en Portaal. Het evenement heeft tot doel de verkoop en commerciële verhuur van woningen door de corporaties in de regio te promoten. Vooral voor de woningen in de commerciële sector was interesse, en dan met name van senioren met een eigen woning die de overstap naar een kleinere huurwoning willen maken. Dit jaar ontvingen we 150 bezoekers, waarvan 73 personen hun gegevens achterlieten (ongeveer 18 mensen per corporatie). 2.6 Keuze aan de klant Nieuwe huurders Bij de verhuring van onze sociale en commerciële woningen voeren wij de noodzakelijke aanpassingen en verbeteringen zoveel mogelijk uit in overleg met onze nieuwe klanten. Aanpassingen bij het verhuren van bedrijfs onroerend goed gaan uiteraard ook in nauw overleg met de nieuwe huurders en zijn op maat. De reacties van onze klanten hierop zijn zeer positief. Nieuwe kopers Onze kopers kunnen ervoor kiezen om onder Koopgarant-voorwaarden te kopen (kopen met korting onder voorwaarden), of juist zonder Koopgarant-voorwaarden. Op deze manier stellen we ook huishoudens met een laag middeninkomen in staat met een beperkt risico een eigen woning te kopen. Het zijn voornamelijk jonge starters die kopen. Jaarverslag

20 Zelf Aangebrachte Voorzieningen Huurders kunnen ervoor kiezen om in de woning zelf veranderingen aan te brengen. Deze zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV) zijn opgedeeld in drie soorten: tijdelijke, blijvende of bijzondere. De blijvende en bijzondere klussen vergroten de verhuurbaarheid van de woning en mogen bij verhuizing blijven zitten. In 2013 zijn er 13 minder ZAV-aanvragen ontvangen dan vorig jaar. Op onze website kunnen belangstellenden zien wat de mogelijkheden en voorwaarden zijn. Er is niet langer voor alle voorzieningen een aanvraag nodig. De aanvragen hadden dit jaar voornamelijk betrekking op: het plaatsen van keuken en inbouwapparatuur, verwijderen en plaatsen van wanden, (vaat)wasmachine-aansluitingen en renovatie van de badkamer. Van de 57 aanvragen hebben wij er 30 gehonoreerd. Voorzieningen Op Verzoek Bewoners hebben ook de keuze om bepaalde verbeteringen of voorzieningen door ons uit te laten voeren tegen betaling van een maandelijkse huurverhoging of betaling ineens. Ook het aantal aanvragen voor voorzieningen op verzoek (VOV) is ten opzichte van vorig jaar afgenomen. Van de 160 aanvragen zijn er 57 tot uitvoering gekomen. Bij de andere aanvragen die niet zijn uitgevoerd, vond de aanvrager de kosten te hoog. Centrale verwarming en dubbel glas is het meest aangevraagd en ook daadwerkelijk uitgevoerd. 2.7 Overlast, onrechtmatige bewoning en klachten Overlast Het behandelen van overlast blijft maatwerk. De Sleutels werkt met een helder stappenplan. Daardoor is onze werkwijze uniform en zijn overlastmeldingen sneller afgehandeld. In totaal hebben we in overlastmeldingen ontvangen en evenveel afgehandeld. Dit zijn 257 meldingen meer dan vorig jaar. Vooral het aantal meldingen voor geluidsoverlast is flink gestegen. Buurtbemiddeling Bij overlastzaken werken we al enkele jaren samen met buurtbemiddeling. Dit is een onderdeel van Libertas Leiden dat bewoners helpt bij overlast om er onderling uit te komen en afspraken te maken. De overeenkomst hebben we dit jaar in goed overleg gewijzigd in een meer prestatiegerichte overeenkomst. In 2013 hebben we in totaal 11 overlastzaken doorverwezen naar buurtbemiddeling. Hennepplantages Er zijn in 2013 drie hennepplantages aangetroffen. Alle drie vonden plaats in sociale huurwoningen. Na het opstarten van de juridische procedure is één woning ontruimd, één bewoner heeft de sleutel ingeleverd en één procedure is nog niet afgerond. Woonfraude Wij vinden het belangrijk onze woningen rechtvaardig te verdelen en dat er geen onrechtmatig gebruik van wordt gemaakt. Met de bestrijding van woonfraude werken wij samen met de gemeente Leiden en Voorschoten. Maandelijks vindt er een overleg plaats met gemeente, sociale dienst en collega-corporaties. In totaal zijn er 62 nieuwe onderhuurmeldingen gedaan. Dit is nagenoeg gelijk aan het aantal meldingen in In ongeveer 20% van de meldingen bleek er geen sprake te zijn van onderhuur. Klachten In 2013 registreerden wij 123 klachtenbrieven of s. We streven ernaar om klachten op een klantgedreven wijze te behandelen. Zowel de praktische werkafspraken, als de inhoud van de afhandeling worden gemonitord en bijgestuurd. Jaarverslag

21 Klachten 2013 Onderhoud/herstel 80 Uitvoering werkzaamheden 13 Bezwaar betalingen 6 Bejegening 17 Beleid 3 Anders 4 Totaal aantal klachten 123 Geschillencommissie Het doel van de geschillencommissie is huurders in de gelegenheid stellen om geschillen voor te leggen, nadat overleg met de verhuurder hierover niet tot een oplossing heeft geleid. De vier Leidse corporaties en hun huurdersbelangenorganisaties werken samen in de Geschillencommissie Woningcorporaties Leiden en volgen dezelfde klachtenprocedure. De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit drie leden. Eén lid wordt voorgedragen door de huurdersbelangenorganisaties en één lid door de woningcorporaties. Gezamenlijk kiezen ze voor een onafhankelijke voorzitter. De leden mogen niet werkzaam zijn bij één van de deelnemende corporaties. De commissie wordt bijgestaan door een secretaris. De Geschillencommissie heeft in 2013 één klacht tegen de Sleutels behandeld: de klacht (over vochtproblematiek) werd ingebracht door een huurster mede namens een aantal bewoners uit haar buurt. De geschillencommissie achtte de klacht gegrond voor zover het de communicatie over deze problematiek betrof. De Sleutels had adequater kunnen reageren op klachten en had de betrokkenen vaker dienen te informeren over de stand van zaken. Ook had zij zich ten aanzien van andere grieven over schade en gezondheidsklachten proactiever en hulpvaardiger kunnen opstellen. Nu werd dit op zijn beloop gelaten, zodat uiteindelijk de hoorzitting moest worden benut om klager(s) op weg te helpen. Het ligt op de weg van een sociale verhuurder hierin eerder verantwoordelijkheid te nemen. De klacht dat de Sleutels een fasering had aangebracht in de te treffen voorzieningen i.p.v. de voorzieningen tegelijkertijd aan te brengen, achtte de commissie niet gegrond. Jaarlijks ontvangt de Sleutels het jaarverslag van de Geschillencommissie Woningcorporaties waarin de commissie verantwoording aflegt over de door haar behandelde zaken. Dit jaarverslag wordt doorgestuurd aan de Raad van Commissarissen. Huurcommissie De Huurcommissie (HC) is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met de geschillen tussen huurder en verhuurder over onderhoud, huurprijs en servicekosten van huurwoningen. De HC heeft in 2013 acht klachten van huurders van de Sleutels behandeld. Vijf huurders hebben de aanvangshuurprijs laten toetsen. In alle gevallen vond de HC de aanvangshuurprijs redelijk en stelde ons hiermee in het gelijk. Bij één huurder heeft de HC besloten dat de huurverhoging redelijk is, en stelde ons daarmee in het gelijk. Bij één huurder heeft de HC besloten de huurprijs te bevriezen i.v.m. gebreken. De Sleutels heeft de Kantonrechter gevraagd deze uitspraak te toetsen. Hierop is nog geen uitspraak ontvangen. Eén verzoek tot huurverlaging heeft de HC nog in behandeling. Jaarverslag

22 3. Wijken We maken wijken duurzaam en leefbaar: aantrekkelijk en met een gedifferentieerde woningvoorraad naar type, woninggrootte en huurniveau. 3.1 Inleiding De Sleutels streeft er naar dat bewoners trots zijn op hun wijk. Ons uitgangspunt is dat zij er prettig wonen in een schone en veilige leefomgeving en gebruik kunnen maken van maatschappelijke voorzieningen. We bieden kansen om te verhuizen binnen de wijk naar een woning die beter past bij de levensfase. 3.2 Beleid Leefbaarheid In 2013 hebben we de visie op leefbaarheid geactualiseerd. In discussies met onze partners zijn we bezig om deze visie aan te scherpen. De basis op orde is het uitgangspunt. Om dit te realiseren is niet in alle complexen evenveel aandacht nodig. In een aantal buurten moeten we extra inspanningen doen om de gewenste basis op orde te krijgen. Dat zijn de Slaaghwijk, de Hoven, de Prinsessenbuurt, Tuinstadwijk, Haagwegkwartier en Noord-Hofland. Een ander speerpunt van de visie leefbaarheid is samenwerking met partners. Wij kunnen niet in ons eentje zorgen voor schone, hele en veilige buurten. We hebben daar partners zoals gemeente, zorg- en welzijnsinstellingen en allerlei maatschappelijke partners voor nodig. Samen bereiken we meer. Onze rol is aanvullend op partijen die eerstverantwoordelijk zijn voor bijvoorbeeld de openbare ruimte, het groen of samenlevingsaspecten. Ook samenwerking in het wijkbeheer met de andere corporaties kan veel opleveren. In sommige wijken loopt het bezit van de Leidse corporaties door elkaar. Wij geloven erin dat als we de handen ineen slaan wij efficiënter kunnen werken en dus meer bereiken met hetzelfde aantal mensen. In 2013 hebben de wijkbeheerders daarin eerste stappen gezet. Wijkvisies De wijkvisie helpt om knelpunten in een (deel van de) wijk te signaleren, waar het gaat om wonen of woonomgeving. Het is een document dat bijdraagt aan de verbinding tussen de strategische doelstellingen van de Sleutels en de praktische uitwerkingen op complexniveau. Maken we de juiste keuzes en luisteren we naar onze huurders. Maar ook naar andere organisaties in de wijk. Bij de opstelling van de visies worden we begeleid door Stec Groep. Dit is een adviesbureau dat veel ervaring heeft met wijk-, woon- en gebiedsvisies. In de zomer van 2012 is het proces gestart, waarbij we in de eerste brainstorm de randvoorwaarden uiteengezet hebben. Met Vabi beleidssimulatie leggen we de link tussen de complexplannen en de doelstellingen op strategisch niveau. In het tweede kwartaal 2013 waren de wijkvisies gereed. Per wijk is een keuze gemaakt welke doelgroep (huishoudtype, inkomen, huurprijsniveau) wij in de wijk willen bedienen. Tevens is aangegeven welke mate van urgentie er is voor investeren in woning en woonomgeving. En waar de aandacht voor die wijk naar uit moet gaan. Student in de wijk De Sleutels werkt samen met SLS Wonen en Libertas Leiden aan het project Student in de Wijk. 48 Woningen aan de Willem de Zwijgerlaan zijn aangewezen om, wanneer de betreffende woning leegkomt, deze aan studenten te verhuren voor een gereduceerde prijs. Voorwaarde hierbij is dat zij vrijwilligerswerk verrichten in de wijk. In juli 2013 is een convenant getekend, waarin alle afspraken en voorwaarden zijn vastgelegd. Iedere partij heeft een ander aandeel in dit project. Zo zorgt SLS Wonen Jaarverslag

23 voor de werving van studenten, stelt de Sleutels woningen beschikbaar en begeleidt Libertas Leiden de studenten bij vrijwilligerswerk in de wijk. Om de woningen aan studenten te kunnen verhuren heeft de Sleutels toestemming van het College van B&W gekregen om de woningen niet via het reguliere woonruimteverdeelsysteem aan te bieden. In 2013 zijn twee aangewezen woningen vrijgekomen en aan studenten verhuurd. De eerste ervaringen, zowel vanuit de organisaties en studenten, zijn na wat praktische aanpassingen in de uitvoering en informatieoverdracht positief. 3.3 Wijkbeheer Werken aan de kwaliteit van wijken behoort tot de taken van de wijkbeheerders. Ze zijn de ogen en oren van onze organisatie in de wijk. Ze zijn het eerste aanspreekpunt voor bewoners. Ze zijn verantwoordelijk voor het toezicht op het schoon, heel en veilig houden van de woningen en de woonomgeving in de wijken. Ze helpen mee om het aanzicht van de gebouwen te verbeteren (de verwijdering van graffiti, controle van de schoonmaak en het vervangen van kapotte lampen in algemene ruimten) en het aanzicht van de openbare ruimte op het gewenste peil te houden (zwerfvuil, het openbaar groen). De wijkbeheerders doen dit in nauw overleg met de gemeenten, politie, collegacorporaties en vele andere organisaties in Leiden en Voorschoten. Ze spreken bewoners aan op hun eigen verantwoordelijkheid en werken zoveel mogelijk samen met bewoners. 3.4 Werken aan wijken Het sociaal beheer van het bezit van de Sleutels is verdeeld over de wijken Merenwijk, Noorderkwartier, De Kooi, De Mors, Stevenshof, Zuidwest, Binnenstad, Roodenburg en Voorschoten. De wijkactieplannen (WAP s) vormen het kader voor de uit te voeren projecten op het gebied van schoon, heel, veilig en uitstraling. De projecten zijn van sociale of fysieke aard. De projecten zijn ondergebracht in vijf thema s: structureel, uitstraling, zichtbaarheid, buurt- en wijkeconomie en financiële bijdragen. Daarnaast zijn er een aantal wijkspecifieke projecten. In totaal is in 2013 bijna aan fysieke ingrepen op gebied van leefbaarheid uitgegeven. 3.5 Samenwerkingspartners Op wijk- en buurtniveau werken we nauw samen met onze lokale partners. Een overzicht van onze partners vindt u verderop. De Sleutels neemt in Leiden deel aan het Platform Leefbaarheid (Uitvoerend en Management). In Voorschoten zijn er een aantal thematische overleggen met de gemeente en Woonzorg, zoals over de Woonvisie en de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Münchhausen Een bijzonder project waarin de Sleutels samen met partners optrekt is Von Münchhausen: deelnemers uit de disciplines wonen, werken, leren en zorg werken samen om complexe hulpvragen van individuen op te lossen. Door de korte lijnen tussen de organisaties lukt het sneller om deze problemen op te lossen. In 2013 zijn de betrokken organisaties vijf keer bij elkaar gekomen. Er is voor circa 20 casussen gezocht naar een oplossing, soms met veel maar ook soms met weinig effect. Platform Leefbaarheid op management en uitvoerend niveau Het Platform Leefbaarheid Management (PLM) en Uitvoerend (PLU) werken wijkgericht. Het PLM zorgt voor sturing en beleidsvorming. Deelnemers zijn de gemeentelijke wijkmanager, de districtsmanager van de politie, locatiemanager Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland, manager Wonen van Ons Doel en Portaal en manager Welzijn van Libertas en ons hoofd Wijkbeheer. Over de toekomstige rol en taakinhoud van de gemeentelijke wijkmanager bestaat onduidelijkheid. Jaarverslag