Marketing Balanced Scorecard
|
|
- Michiel van den Pol
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Balanced Scorecard Door: Drs. Y. Mandour & Drs. Philip Waalewijn In deze economisch donkere tijden stellen we meer en meer vragen over het effect van onze marketing uitgaven. Met de Balanced Scorecard (M-BSC) verkrijgt u inzicht over zowel de financiële als niet-financiële prestaties van uw organisatie. Dit model geeft de commerciële bedrijfsprestaties voor de drie belangrijkste belangengroepen (financiers, klanten en werknemers) weer. Alle relevante marketing investeringen en activiteiten worden hierbij kritisch tegen het licht gehouden. Het model in een notendop De Balanced Scorecard is als geen ander marketing management model in staat om de mystery out of marketing te halen door meer duidelijkheid te verschaffen over de effectiviteit van de marktsegmentatie, de gewenste hoogte van de reclamebudgetten en het nut van product ontwikkelingsprojecten. De Balanced Scorecard is een model dat de afstemming tussen de marketing afdeling en die van andere functies, zoals financiën, R&D, productie en logistiek, stuurt. Op deze manier levert deze tool een bijdrage aan het marktgericht maken van die functies. Dit model hanteert dezelfde 4 perspectieven die ook gebruikt worden bij de Business Balanced Scorecard van Kaplan en Norton. De perspectieven zijn wel op een marketing specifieke wijze ingevuld. In het onderstaande figuur zijn de 4 perspectieven van de Balanced Scorecard weergegeven. Innovatie en organisatie. In dit eerste perspectief komen de verbeterpunten in de marketingfunctie van de organisatie aan de orde. Het geeft aan hoe een organisatie aan haar vermogen bouwt om nu en in de toekomst kwalitatief hoogwaardige prestaties te blijven leveren. activiteiten. De maatstaven binnen het marketing activiteiten -perspectief meten hoe (met welke marketing processen) een bedrijf de juiste afnemer identificeert, benadert en bedient. Afnemersresponsen. De zachte marketing resultaat variabelen komen in het afnemer responsen -perspectief aan bod. Zij tonen enerzijds aan in hoeverre de klanten de marketing propositie waarderen, en anderzijds in hoeverre de organisatie in staat is om met deze propositie afnemers aan te trekken. resultaten. Leidt de gekozen marketing strategie ook tot een verbetering van de ondernemings-resultaten? Naast harde financiële variabelen als winstbijdrage en omzetgroei, komen ook zogenaamde marketing succesmaatstaven, zoals klantwaarde, merkwaarde en marktpositie aan bod. Elk perspectief van de Balanced Scorecard is opgebouwd uit onderliggende Kritieke Succes Factoren (KSF'en). Deze kritieke succes factoren zijn datgene waar een onderneming goed in moet zijn om haar strategische doelstellingen te bereiken. Het probleem met kritieke succes factoren is dat ze veelal moeilijk meetbaar of toetsbaar zijn. Met behulp van Prestatie-Indicatoren (PI'en) kunnen deze kritieke succes factoren meetbaar gemaakt worden. De scores op enkele prestatie-indicatoren geven samen aan in hoeverre een doelstelling wordt bereikt. Afnemer responsen Resultaten Strategie Innovatie & organisatie activiteiten 1
2 Vier implementatie fasen Om de Balanced Scorecard te implementeren doorlopen we de volgende vier fasen: 1. Vaststellen van de marketingstrategie 2. Invullen van de perspectieven 3. Vaststellen van de prestatie-indicatoren 4. Vaststellen van normwaarden Fase 1: Vaststellen van de marketing strategie Het startpunt van de Balanced Scorecard is de marketing strategie. De marketing strategie van een organisatie bepaalt namelijk in grote mate de keuze van de kritieke succesfactoren van de vier perspectieven. Een organisatie doet er daarom verstandig aan eerst de lange termijn marketing strategie vast te stellen voor een correcte invulling van deze vier perspectieven. Bij de strategische keuze kan hierbij gemaakt worden van de drie waardedisciplines van Treacey en Wiersema: product leadership, operational excellence en customer intimacy. Het idee achter de waardediscipline is dat de keuze uit één van de drie disciplines bepalend is voor de structuur en het proces van de organisatie. Deze waardediscipline staat centraal bij de strategie. De gehele organisatie wordt hierbij ingericht volgens de gekozen waardediscipline. De keuze van de juiste waardediscipline is het resultaat van diepgaande analyse van zowel het bedrijf als zijn markt. Hierbij stelt het bedrijf vast welke plek het op de markt wil veroveren en welke waarde het zijn klanten wil bieden. Fase 2: Invullen van de perspectieven. Vervolgens is het taak de vier perspectieven in te vullen aan de hand van de geformuleerde marketing strategie. Dit gebeurt door de kritieke succes factoren te benoemen voor elk perspectief. We stellen dus per perspectief vast welke factoren bepalend zijn voor het realiseren van de strategische doelstellingen. In deze fase staat overigens niet alleen de keuze van de kritieke succes factoren centraal, maar ook dienen de kritieke succes factoren in onderlinge verbanden geplaatst te worden. In onderstaande figuur zijn enkele kritieke succes factoren per perspectief gegeven. De in dit figuur geselecteerde kritieke succes factoren zijn uiteraard geen vaste selectie. Deze zijn sterk gerelateerd aan de sector en zijn specifieke bedrijfsituatie. Fase 3: Vaststellen van de prestatieindicatoren. Aangezien kritieke succes factoren veelal moeilijk toetsbaar of meetbaar zijn, dient er bij elk van de kritieke succesfactoren prestatieindicatoren vastgesteld te worden. Deze maatstaven zorgen ervoor dat de kritische succesfactoren, de aspecten die het (financiële) succes van de marketingstrategie bepalen, meetbaar worden gemaakt. Op deze manier bent u in staat de kritieke succesfactoren in de tijd te monitoren. Op de volgende pagina vindt u in het grijze tekstblok een casebeschrijving van de keuze van prestatie-indicatoren voor een vleesverwerkend bedrijf. Aan deze noodzakelijke eerste fase voor implementatie van een scorecard wordt veelal (te) weinig aandacht besteed. Het gevolg hiervan is dat vele scorecards een breed spectrum aan meetvariabelen bieden, die helaas niet een goede weergave van de koers van de onderneming weergeven. 2
3 Prestaties meten bij Meat & Co Meat & Co is een fictieve naam voor een van de Nederlandse marktleiders op het gebied van verpakte vleeswaren. Bij Meat & Co dient elk marketing project te voldoen aan een aantal afkapgrenzen in termen van gross profit, ROI en return on sales. Daarnaast moet een project na twee jaar een positieve cashflow gaan opleveren en na drie jaar integraal kostendekkend zijn. De marketingafdeling wordt derhalve gedwongen na te denken in termen van resultaat. De marketingafdeling wordt hierbij ondersteund door een Controller (MC). Deze MC heeft slechts een beperkte kennis van marketing maar dient vooral ter ondersteuning van de marketingafdeling om de resultaten van een ontwikkelde strategie zichtbaar te maken voor het hoger management. Met de hulp van de MC kan de marketingafdeling een cashflowverwachting van ongeveer vijf jaar presenteren aan het hoger management. Op deze wijze is het niet noodzakelijk voor de marketeers alles volledig door te rekenen maar kunnen zij zich bezig houden met de dingen waar zij goed in zijn. De invoering van MC s heeft geleid tot het begrip bij de marketingafdeling dat elke marketinguitgave een bijdrage dient te leveren aan het primaire doel van Meat & Co: het creëren van aandeelhouderswaarde. Sinds de invoering van de MC zijn er duidelijke verbeteringen opgetreden en heeft dit geleid tot hogere winstgevendheid. Er is een aantal producten gesaneerd die geen waarde toevoegden aan de organisatie en de goede plannen vinden nog steeds doorgang. Elke maand wordt per onderdeel van de onderneming (productgroep, merk, land) een soort scorecard ingevuld (zie opsomming hieronder), om de gang van zaken nauw in de gaten te houden. Niet alleen financiële maatstaven spelen hierbij een rol maar ook de kwalitatieve aspecten van marketing. Aangezien het merkenbeleid een belangrijk speerpunt is van Meat & Co bestaat er bij de Europese vleeswaren divisie het begrip brand profitability. De promotiekosten werden in het verleden over de omzet verdeeld maar daarin zat ook private label en niet alleen de omzet van het merk. Hierin is nu een duidelijk onderscheid gemaakt. Scorecard Meat & Co: > Klachten per maand (van retailers en consumenten) > % Branded sales / % private label > Introductie nieuwe producten > Aantal credit nota s i.v.m. problemen > Pricing/sales > Realiseren we groei ambitie: werkelijkheid t.o.v. voorspelling in plan > Winstgevendheid per brand en per kanaal > Omzet per klant/ bruto winst per klant > Awareness/ brand tracking > Share of voice (advertentie uitgaven in verhouding tot de concurrentie) > Ontwikkeling in marktaandeel Fase 4: Vaststellen van normwaarden. Tenslotte zullen er normwaarden (of streefwaarden) aan de prestatie-indicatoren toegekend moeten worden. In deze laatste fase van de implementatie bepalen we dus aan welke streefscores de kritieke succesfactoren moeten voldoen. Op deze manier wordt inzicht verkregen in de marketingprestaties van de organisatie. Zo kan namelijk bekeken worden hoe een organisatie scoort op de verschillende onderdelen en wat het totaal beeld van de organisatie is. Het vaststellen van norm- of streefwaarden is geen eenvoudig karwei. Er bestaat een drietal methoden om een streefwaarde vast te stellen voor een prestatie indicator: 1. Extrapolatie van historische gegevens Resultaten uit voorgaande perioden worden naast elkaar gezet en vergeleken. De verwachte verbeteringen worden hierin eventueel verdisconteerd om te zien of een verwachte groei behaald wordt. 2. Benchmarking Benchmarking kan op meerdere wijzen geschieden. Een eerste mogelijkheid is het middelen van de resultaten van organisaties in dezelfde bedrijfstak of organisaties met soortgelijke bedrijfsprocessen en het vergelijken hiervan met de eigen resultaten ten aanzien van de gehele organisatie of van een bedrijfsproces. Een tweede mogelijkheid is een Best-in-Class vergelijking. In dit geval worden de resultaten van de eigen organisatie of van een specifiek bedrijfsproces vergeleken met resultaten van organisaties waarvan bekend is dat deze als beste in een bepaalde discipline presteren. 3. Procesoptimalisatie Deze methode betreft het berekenen van de resultaten die de bedrijfsprocessen in optimale toestand kunnen behalen. De optimalisatie van bedrijfsprocessen hangt af van nevenvoorwaarden. Optimalisatie vindt niet plaats in een vacuüm. Dit kan onderhevig zijn aan factoren zoals bijvoorbeeld de situatie van de markt. Ook is niet voor elke indicator even gemakkelijk een optimale waarde te bepalen. Zachtere indicatoren, zoals klanttevredenheid, die mede gemeten worden door middel van enquêtes en vragenlijsten, kennen een zekere mate van subjectiviteit. Optimale waarden zijn in deze moeilijker hard te maken. 3
4 Toegevoegde waarde M-BSC Informatie beheersbaar maken De M-BSC komt tegemoet aan een tegenstrijdigheid waar veel marketingmanagers mee kampen: aan de ene kant willen zij zoveel mogelijk informatie verzamelen om een goed inzicht in hun business te verkrijgen en aan de andere kant moet de informatie relevant zijn bij het opstellen en uitvoeren van het marketingbeleid. De M-BSC verhelpt dit probleem. Informatie wordt verzameld door middel van sterk uiteenlopende prestatie indicatoren, waarbij niet alleen financiële maar alle relevante marketing performance indicatoren worden gemeten. Inzicht in de marketing performance De Balanced Scorecard combineert inzicht met overzicht. Met de Balanced Scorecard wordt voldaan aan twee belangrijke aspecten voor een goed inzicht in de bijdrage van commerciële activiteiten aan het uiteindelijke bedrijfsresultaat. Ten eerste wordt door middel van KSF'en en PI'en een compact en toch volledig beeld gegeven van de prestaties van de marketingfunctie. Hierbij wordt ook inzicht gegeven in de onderliggende factoren. Zo zou je de prestatie van de klantenondersteuning kunnen afmeten aan het percentage zeer tevreden klanten, de doorlooptijd van ontvangen klachten en het aantal herhaalaankopen. Dit totaaloverzicht biedt het marketing management de mogelijkheid om afwegingen te maken over de inzet van middelen per marketing instrument. Hierdoor ontstaat er op de tweede plaats een beter inzicht in de mate waarin een verbetering van de prestatie op het ene aandachtsgebied eventueel ten koste kan gaan van prestaties op andere aandachtsgebieden. Een veel omvattende analyse De Balanced Scorecard gaat de uitdaging aan om niet alleen van financiële en andere 'makkelijk' meetbare variabelen gebruik te maken (zoals in de meeste scorecards), maar ook om 'moeilijker' meetbare, kwalitatieve variabelen onderdeel van het systeem te laten vormen. Zo worden bijvoorbeeld ook de prestaties op het gebied van serviceverlening, afnemersloyaliteit en marketing oriëntatie in de M-BSC opgenomen. Hierdoor ontstaat er ook een beter inzicht in de bijdrage die de verschillende afdelingen leveren aan de totale prestatie van de marketing performance. Goed communicatiemiddel Naast de prestatiemeting en de indicatie voor het lange termijn potentieel van de organisatie, maakt de Balanced Scorecard het mogelijk op een eenduidige en duidelijke wijze de missie, strategie en doelstellingen, te concretiseren en te communiceren door de hele organisatie. Dit heeft tot gevolg dat de hele organisatie hetzelfde doel voor ogen heeft, wat de kans op realisatie van beleidsbeslissingen vergroot. De communicatie tussen de verschillende organisatielagen zal hierdoor veel opener en helderder zijn. Scan ICSB ICSB en Strategie biedt u kostenloos de Scan aan. Middels de methodiek van de Balanced Scorecard brengt u hiermee de marketing gerichtheid van uw organisatie in kaart. Invullen van de marketing scan neemt slechts 5-10 minuten van uw tijd in beslag. U krijgt daarvoor: > Een gratis Scan met conclusies en aanbevelingen voor de marketing gerichtheid van uw organisatie. Dit wordt binnen enkele werkdagen toegezonden. > Resultaten van de marketing gerichtheid van het bedrijfsleven in de Benelux. De online vragenlijst vindt u op: Beperkingen M-BSC: Eerste implementatie is tijdsintensief Omdat u bij implementatie van de M-BSC de vier genoemde fasen uitgebreid dient door te lopen, kan het gehele proces een flinke druk op uw organisatie uitoefenen. Toch is dit negatieve aspect onvermijdelijk bij de start van ieder grootschalig veranderingstraject. Ook na de implementatiefase zal er tijd gemoeid zijn met het verzamelen en analyseren van alle gegevens. 4
5 Gebruik van kwalitatieve maatstaven De Balanced Scorecard maakt gebruik van kwalitatieve variabelen. Deze variabelen zijn vaak moeilijk meetbaar en hebben hierdoor een lagere statistische relevantie. De voorspellingen voor toekomstige cashflows zijn dus mede gebaseerd op kwalitatieve aannames. Conclusie Tenslotte willen we op basis van een aantal criteria een uitspraak doen over de toepasbaarheid en de beoogde resultaten van de Balanced Scorecard. Voor de gehanteerde criteria maken we gebruik van het zogenaamde Farout framework, dat bestaat uit een oordeel op het gebied van: Future orientation, Accuracy, Resource efficiency, Objectivity, Usefulness en Timeliness. Future orientation: hoog. Bij de Balanced Scorecard komen de verbeterpunten in de marketingfunctie van een organisatie aan de orde. Dit model geeft aan hoe een organisatie aan haar vermogen bouwt om nu en in de toekomst kwalitatief hoogwaardige prestaties te blijven leveren. Accuracy: gemiddeld tot hoog. De Balanced Scorecard geeft goed inzicht in zowel de financiële als niet-financiële prestaties van een onderneming. Het gebruik van kwalitatieve, moeilijk meetbare variabelen vermindert wel de accuracy van dit model. Resource efficiency: laag tot gemiddeld. De Balanced Scorecard maakt gebruik van vele financiële en niet-financiële variabelen. Hierdoor is het nodig om veel gegevens (zowel intern als extern) te verzamelen. Dit verhoogt de kosten van dit instrument. Objectivity: gemiddeld. De Balanced Scorecard gebruikt gegevens die afkomstig zijn van zowel interne als externe bronnen. Het gebruik van kwalitatieve maatstaven zorgt er verder voor dat de subjectiviteit van het model vergroot kan worden aangezien er verschillende manieren zijn om deze maatstaven te meten. Usefulness: hoog. De Balanced Scorecard geeft op een overzichtelijke en complete wijze de prestaties van de organisatie voor de drie belangrijkste belangengroepen weer. Dit maakt het maakt het model uiterst bruikbaar. Timeliness: gemiddeld. Bij de Balanced Scorecard wordt gebruik gemaakt van meerdere maatstaven. Het gebruik van meerdere maatstaven vergt een relatief grote tijdsinspanning. F A R O U T Achtergrondinformatie Drs. Yousri Mandour is adviseur bij ICSB en is gespecialiseerd in performance management. Drs. Philip Waalewijn RM is partner bij ICSB en is gespecialiseerd in strategisch marketing management en performance management. ICSB is een Rotterdams adviesbureau dat haar klanten helpt succesvol te ondernemen op hun markten, door hen praktische oplossingen te bieden die stevig gefundeerd zijn op de nieuwste inzichten. Wenst u meer informatie of heeft u vragen over dit artikel, dan kunt u te allen tijde contact opnemen met ICSB. Ook voor het vertalen van de concepten en inzichten uit onze artikelen naar concrete resultaten voor uw organisatie kunt u altijd vrijblijvend een afspraak met ons maken. Onze contactgegevens zijn; ICSB en Strategie Kralingse Plaslaan DG Rotterdam Telefoon: Fax: INFO@ICSB.NL Internet: 5
Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieMarketingScan 2003. Aanleiding. De steekproef
MarketingScan 3 Door: Drs. Yousri Mandour & Drs. Philip Waalewijn De afgelopen maanden heeft ICSB Marketing en Strategie in samenwerking met Marketing Online een online onderzoek uitgevoerd naar de marketing
Nadere informatieSTRATEGISCHE MARKETINGPLANNING 04
04 HBO Marketing / Marketing management Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Interne analysis op verschillende niveau s: F Strategieën kunnen op verschillende niveau
Nadere informatieBeeckestijn Business School
Whitepaper Beeckestijn Business School De Social Media Scorecard Effectief en meetbaar werken met Social Media Whitepaper Inhoudsopgave De Social Media SCORECARD Effectief en meetbaar werken met Social
Nadere informatieVOICE OF THE CUSTOMER
4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)
Nadere informatieVerandermanagement. Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen
Verandermanagement Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen Schema strategie Externe analyse Interne analyse Kansen en bedreigingen (Opportunities, Threats) Confrontatieanalyse Sterkten en zwakten
Nadere informatie2 volgens het boekje
10 balanced scorecard 2 volgens het boekje Hoeveel beleidsplannen leven alleen op de directieverdieping, of komen na voltooiing in een stoffige bureaula terecht? Hoeveel strategische verkenningen verzanden
Nadere informatieHRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010
HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?
Nadere informatiePrestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming
Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen
Nadere informatieThemaboek IBL2 Beleidsadviseur 5
Project Balanced Scorecard Vakcode 56012 Verantwoordelijke dhr. H. Kevelham ECTS 6 Kwartiel 1.3 en 1.4 Competenties IBL1, IBL2, IBL3, IBL7 Prestatie-indicatoren 1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 2.1, 2.2, 2.3,
Nadere informatieBrand Report Card. Het model in een notendop
Brand Report Card Door: Philip Waalewijn & Jeroen van Gent De Brand Report Card is een systematische manier om prestaties van uw merk te waarderen op een twintigtal kenmerken. Zo kunt u punten ter verbetering
Nadere informatieHR Performance Management
HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van
Nadere informatieDe BCG-matrix. Het model in een notendop. intrededrempels, verlaging uittrededrempels of persoonlijke doelstellingen. Door: Yousri Mandour
De BCG-matrix Door: Yousri Mandour In onze serie van marketing management modellen mag een portfolio-analyse niet ontbreken. Vrijwel alle ondernemingen zijn immers actief met meer dan één product/marktcombinatie.
Nadere informatieProcesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur
Procesmanagement Eamennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten)
Nadere informatieInternationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse
Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste
Nadere informatieKetenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model
Ketenbesturing Meten is weten The concept of SCM requires measuring the overall supply chain performance rather then only the performance of the individual chain members. Handfield 1991 K. Melaerts - KHLeuven,
Nadere informatieEven voorstellen: Historie
Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:
Nadere informatiePrestatiemeting en Bijsturing QuickScan
Prestatiemeting en Bijsturing QuickScan Inhoudsopgave Inleiding 3 WHY 6 HOW 7 WHAT 9 Beoordeling en bijsturing 11 Verklarende woordenlijst 14 2 Inleiding Deze QuickScan prestatiemeting en -bijsturing is
Nadere informatieTest naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige
Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren
Nadere informatieBedrijfsmodel en Omzet Verbeteraar (BOV)
Bedrijfsmodel en Omzet Verbeteraar (BOV) Branchevergelijkend onderzoek tussenpersonen Performance verbetering door benchmarking Amsterdam, januari 2012 Ir. L. van Graafeiland Dr. P. van Gelderen Baken
Nadere informatieConclusie: voor elke organisatie die dit nastreeft is het goed besturen en beheersen van de bedrijfsprocessen
1 Waarom? : Succesvol zijn is een keuze! Organisaties worden door haar omgeving meer en meer gedwongen om beter te presteren. Voornamelijk wordt dit ingegeven door de klant die haar eisen en wensen m.b.t.
Nadere informatie8. Nederlandse Samenvatting
8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact
Nadere informatieQuick Scan Sales is een uitgave van
Quick Scan Sales maak een globale analyse van je verkooporganisatie en ontdek je verbeterpotentieel Quick Scan Sales is een uitgave van www.salesforceboost.nl Inleiding Elke verkoopleider wil optimale
Nadere informatieCross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012
Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatieSTRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
Nadere informatieStappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth
Stappenplan Social Return on Investment Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth 1 1. Inleiding Het succesvol implementeren van ehealth is complex en vraagt investeringen van verschillende
Nadere informatieDe 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak
De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen
Nadere informatieKlachten en Meldingen. Managementdashboard
Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieProgramma Prestatieafstemmingsmodel. Balanced ScoreCard. Prestatiemanagement Delegeren Intervisie
Balanced ScoreCard POP beloningssystematiek afsprakenformulier 30-1-2018 Programma Prestatieafstemmingsmodel Balanced ScoreCard Prestatiemanagement Delegeren Intervisie 1 2 4 Missie & strategie Functiedoelstellingen
Nadere informatieLeiderschap De invloed van teamleiders op de teamprestaties
Leiderschap De invloed van teamleiders op de teamprestaties Een People Analytics onderzoek door Introductie: Waarom onderzoek naar leidinggevenden in een callcenter? Een organisatie ontwikkelt wanneer
Nadere informatieEFQM model theoretisch kader
EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal
Nadere informatieWat is de impact van operationele KPI s op uw productie?
Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie
Nadere informatiePrestatiemetingen en de Balanced Scorecard
Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Wim Hoyer Arnhem 28 mei 2009 Opzet Presentatie Introductie Interaction Interim Performance management Balanced Scorecard Basisprincipes Wat kun je ermee Game
Nadere informatie6 DIAGNOSTICEREN VAN PROCESSEN PPI-MODEL
6 DIAGNOSTICEREN VAN PROCESSEN PPI-MODEL Inleiding Deel 2 van dit werkboek richt zich op het diagnosticeren en verbeteren van de individuele onderdelen van het Professional Performance Improvement model,
Nadere informatieHoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren
Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Leerdoelen Aangeven waarom het noodzakelijk is om door middel van concurrentieanalyse inzicht te krijgen in de concurrentie. De grondbeginselen beschrijven van
Nadere informatieM200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB
M200616 De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB dr. J.M.P. de Kok drs. J.M.J. Telussa Zoetermeer, december 2006 Prestatieverhogend HRM-systeem MKB-bedrijven met een zogeheten 'prestatieverhogend
Nadere informatieBROCHURE Cursus Prestatiemanagement. Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting
BROCHURE Cursus Prestatiemanagement Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting inleiding Bedrijven die prestatiemanagement hebben doorgevoerd, presteren aanzienlijk beter dan organisaties die geen
Nadere informatieIN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM
IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder
Nadere informatieBantopa Terreinverkenning
Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking
Nadere informatieMarket Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten!
Market Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten! Eén datawarehouse, één informatieverzamelpunt het is een wens die de markt al langer koestert. Market Scan vervult deze
Nadere informatieManagementsamenvatting
Managementsamenvatting Erasmus Universiteit Rotterdam: CSR paper De route naar Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen in algemene ziekenhuizen. De strategische verankering van MVO in de dagelijkse activiteiten
Nadere informatieErvaringen van 2 SIT projecten
Ondernemers oordelen over SIT Quotes & behaalde resultaten Ervaringen van 2 SIT projecten > MediaMotion Data B.V. Producent van CD s en DVD s > Substra B.V. Producent van steenwol-producten voor de glastuinbouw
Nadere informatieACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak
ACCUNTPLAN Volgens de pragmatische KSC aanpak Een accountplan maken Aan het eind van het jaar worden verkopers en account managers gevraagd weer na te denken over de doelstellingen, targets en resultaten
Nadere informatieResultaatgericht Portfoliomanagement. 4 oktober 2011
Resultaatgericht Portfoliomanagement 4 oktober 2011 Portfoliomanagement Van Wat (moeten we doen) naar Hoe (gaan we dat doen): van portfoliomanagement naar operationeel beheer PLAN Vastgoed portfolio DO
Nadere informatieIntroductie. Sales Landing (walk the floor) Interviews met Sales Workshop Beantwoorden E- survey Management wrap-up
Introductie Mystery guest Intake Salesmanagement Uitnodigen organisatie voor E-survey Interviews met Sales Sales Landing (walk the floor) Interviews met Sales Workshop Beantwoorden E- survey Management
Nadere informatieDe Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?
Nadere informatieWat is Sales Benchmarking?
benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt
Nadere informatieStuurt u op wat er echt toe doet?
Verbindt in de zorg. Stuurt u op wat er echt toe doet? De Balanced Scorecard+ voor de Gehandicaptenzorg Sturen op prestaties in de gehandicaptenzorg blijkt een grotere uitdaging dan in andere zorgsectoren.
Nadere informatieTRAINING KREDIETACCEPTATIE Vaststellen / monitoren kredietlimieten
TRAINING KREDIETACCEPTATIE Vaststellen / monitoren kredietlimieten www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING KREDIETACCEPTATIE Vaststellen / monitoren
Nadere informatieHet is goed mogelijk dat deze aanpak niet aansluit bij de werkwijze of situatie in uw onderneming. Graag maken we voor u een voorstel op maat.
coaching Coaching bij informatiemanagement in AGF Informatiemanagement & ICT in de AGF-onderneming zijn een complex probleem waarbij technologie, product- en keten-eigenschappen een belangrijke rol
Nadere informatieDe Balanced Scorecard
De Balanced Scorecard School of Economics/MER Drs. Jeroen V.A. Jansen Haarlem 10 november 2010 Wie is Jeroen Jansen? Erasmus Universiteit Rotterdam (1998) 13 jaar organisatieadviseur bij (oa) KPMG Consulting
Nadere informatieBenchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering.
Benchmarken In feite is benchmarken meten, vergelijken, leren en vervolgens verbeteren. Dit kan op zeer uiteenlopende gebieden. Van de behandelresultaten van een zorgmedewerker tot de resultaten van het
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieImpact Masters Checklist
Impact Masters Checklist Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vliegwiel van Impact 4 3. Checklist 6 4. Vervolgvragen 8 Blz. 2 Inleiding Impact Masters helpt ondernemers nieuwe kansen te ontdekken voor hun bedrijf
Nadere informatieProces. n Compacte inspanning en gevalideerde cijfers: Financieel. Organisatie. Dienstverlening. Klanttevredenheid. Verklarende factoren
Proces Financieel Organisatie Dienstverlening Klanttevredenheid n Compacte inspanning en gevalideerde cijfers: p minder tijd besteden aan het invullen van vragenlijsten p geen vragenlijsten op afstand
Nadere informatieKlant. Pensioen life cycle indicators
Pensioen life cycle indicators Klant Rapport om een gefundeerde keuze te maken tussen verschillende premiepensioenproducten. Gebaseerd op analyses op het gebied van beleggingsbeleid, duurzaamheid, rendement
Nadere informatieNationale Zorg enquête. Enkele conclusies
Nationale Zorg enquête Enkele conclusies Introductie Het doel van De Nationale Zorgenquête was tweeledig: het biedt u de gelegenheid een indruk te krijgen van de beleving van kwaliteit binnen uw eigen
Nadere informatieOptimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus
Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening Procesmeting op maat Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage (of juist hoge)
Nadere informatieRecept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent
Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.
Nadere informatieGreen Order voor (potentiële) Lean & Green Awardwinnaars. Beschrijving & case
voor (potentiële) Lean & Green Awardwinnaars Beschrijving & case 18 mei 2011 Inhoud Inhoud beschrijving Kern van de tool Aanpak Mensen & middelen Resultaat Case beschrijving / best practice Toepassing
Nadere informatieIndustry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst
Industry consulting Care management Effectieve procesinnovatie in de zorg Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Effectieve procesinnovatie Iedere organisatie is uniek. Dat is in de zorg niet anders.
Nadere informatieResultaatgericht naar een Strategisch Programmaplan
Resultaatgericht naar een Strategisch Programmaplan Amsterdam, 2014 Auteur: Berne Jansen Resultaatgericht naar een strategisch programmaplan 1/11 Copyright 2014, Lijn3 Management Consulting B.V. Verveelvoudiging,
Nadere informatieProcesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening
Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatieInleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.
Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieJan W. Veldsink Msc www.aikima.com
Leiderschap in een digitale wereld Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com All companies must become internet companies or die, and this is not an option. Intel chairman Andy Grove September 1999 Opmerkelijke
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieOptimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!
18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager
Nadere informatieNIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015
NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal
Nadere informatiePRESTATIEMANAGEMENT. Volgens de Watch-methodiek
PRESTATIEMANAGEMENT Volgens de Watch-methodiek 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. Wat is prestatiemanagement? 3. Een plan van aanpak voor invoeren prestatiemanagement 4. Borging prestatiemanagement 2016 Manployee
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Human Resource Analytics De cursus Human Resource Analytics duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieWHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING
WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.
Nadere informatieWHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN
WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN WIJ ZIJN > BOOM WIJ CREËREN > BRAND, IDENTITY & PACKAGING DESIGN WIJ > VERSTERKEN, INSPIREREN & MAKEN TROTS WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN
Nadere informatieKennissessie Strategic Control
Kennissessie Strategic Control Marnix Lankhorst / Jeroen Jansen v Woerden, 6 juli 2016 vsfinal Ontvangst Welkom in Kasteel Woerden! 1-9-2016 2 Wat gaan we doen deze middag? Ontvangst 15.00 15.15 Introductie
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieHoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006
Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke
Nadere informatieVRAGEN NR. 84. Haarlem, 26 september Onderwerp: Vragen van D. Graatsma (SP).
VRAGEN NR. 84 Haarlem, 26 september 2006 Onderwerp: Vragen van D. Graatsma (SP). De voorzitter van Provinciale Staten van Noord-Holland deelt u overeenkomstig het bepaalde in artikel 45 van het Reglement
Nadere informatieMedewerkers Betrokkenheid Scan
www.breinvoorkeuren.nl Breinvoorkeuren NBI Medewerkers Betrokkenheid Scan Groenewege 144 Noordwijkerhout, 2211EP KvK: 28105672, BTW: NL 0858 09 287 B01 Triodosbank: NL 65 TRIO 0786 8146 59 Telefoon: 06
Nadere informatieRubric beoordeling AL-document
Rubric beoordeling AL-document Naam student: Beoordelaar: Datum beoordeling: Beoordeling: In het spectrum van beoordelen kennen we twee uitersten: analytisch beoordelen en holistisch beoordelen. Analytisch
Nadere informatieMarcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business
Marcel Wiedenbrugge WCMConsult Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business VOORUITGANG LIGT BUITEN JE COMFORTZONE Shell International Ltd. 2 WAT
Nadere informatieGoede klanten, slechte klanten
14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde
Nadere informatieNameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012
Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties
Nadere informatieDe rol van de controller bij VBTB
Drs. Yolanda van Koppen en drs. Macs Rosielle, management consultants bij CMG Public Sector BV, divisie Management Consultancy OVERHEID Doelstellingen vasthouden met behulp van het INK-managementmodel
Nadere informatieManagement. Analyse Sourcing Management
Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer
Nadere informatieprestatiemanagement met de Balanced Score Card - BSC Sales Force Consulting Prestatiemanagement: principes van de Balanced Score Card
prestatiemanagement met de Balanced Score Card - BSC wat IS prestatiemanagement? 1.1: prestatiemanagement & businessplanning op een systematische manier vaststellen van de missie, visie (doelen) en strategische
Nadere informatieICTM-44 Internetmarketing Analytics
ICTM-44 Internetmarketing Analytics Studiewijzer Faculteit voor IT & Design Blok KB44 Minor Periode 4-2016-2017, april 2017 1 Blok: KB44 Internetmarketing Analytics Course Blackboard: minor KB44 Internet
Nadere informatieKLAAR VOOR DE STORM? Nuttig advies om de komende recessie goed te overleven
KLAAR VOOR DE STORM? Nuttig advies om de komende recessie goed te overleven 2 3 Bent u klaar voor de volgende storm? De recessiegolven komen op ons af. De onzekerheid bij consumenten, leveranciers en werknemers
Nadere informatieSTRATEGISCHE MARKETINGPLANNING 07
07 HBO Marketing / Marketing management Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Doel van een concurrentenanalyse: F inzicht verkrijgen in sterke en zwakke punten van
Nadere informatieLumina Life voor duurzame gezondheid en vitaliteit van mens en organisatie
Lumina Life voor duurzame gezondheid en vitaliteit van mens en organisatie Lumina Life is een uniek instrument dat medewerkers in de zakelijke markt helpt om duurzaam gezond en vitaal te kunnen blijven
Nadere informatieWorkshop Accountability. Kader Accountability van communicatie Drs. Cathelijne Janssen
Workshop Accountability Kader Accountability van communicatie Drs. Cathelijne Janssen Wat is accountability? De onderdelen van communicatie en hun invloed op het eindresultaat van communicatie ten behoeve
Nadere informatieHogere omzet met loyale klanten
m e t e n, w e t e n é n v e r b e t e r e n Hogere omzet met loyale klanten Luistert u naar uw klant? Staat uw klant écht centraal? Gaat u de dialoog aan met uw klant om verbeteringen te bespreken? In
Nadere informatieManagementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen
Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen
Nadere informatieManagementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen
Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen
Nadere informatieStel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie
Stel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie ScanYours online professionals 2 3 Inhoudsopgave 01. 03 02. Samenvatting 04 ALGEMEEN BUZZ
Nadere informatie