Deelnemersinformatie Beoordeling Eerste Fietstechnicus

Transcriptie

1 Deelnemersinformatie Beoordeling Eerste Fietstechnicus Crebo 95442, cohort

2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Kerntaken, werkprocessen en competenties... 4 Wat moet je beheersen?... 6 Eindoordeel BPV, Proeven en kerntaken Voorbeeld van een werkorder Pagina 2 van 14

3 Inleiding In deze deelnemersinformatie staat wat je precies moet kunnen om als Eerste Fietstechnicus te kunnen gaan werken en waarop je beoordeeld gaat worden. Naast deze informatie over je beoordeling zijn er nog twee handleidingen: de Handleiding Proeve van bekwaamheid voor de deelnemer en de Handleiding BPV-beoordeling voor de deelnemer. In deze handleidingen staat uitgelegd wat een Proeve van Bekwaamheid is en wat een BPV-beoordeling is. Lees ook deze handleidingen goed door, zodat je weet wat je te wachten staat. In de handleiding die je nu voor je hebt, vind je: - de kerntaken, werkprocessen en competenties die je in je toekomstige beroep nodig hebt, - per werkproces een beschrijving van punten waar je op moet letten tijdens het uitvoeren van je werk, - een uitleg over hoe je eindbeoordeling wordt bepaald en - een voorbeeld van een werkorder zoals je die tijdens de Proeve van Bekwaamheid kunt verwachten. De werkorder is nu leeg. Maar als je aan de Proeve begint, staan de werkzaamheden die je moet uitvoeren op de werkorder ingevuld. Als je wilt weten welke opdrachten je kunt verwachten tijdens de Proeve of waar je de Proeve uit moet voeren, vraag dat dan aan je docent. Je mag ook altijd om de beoordelingsformulieren voor de Proeven en de BPV vragen. Je hebt het recht om deze formulieren te mogen bekijken, zodat je precies weet wat je tijdens de Proeve en de BPV moet laten zien. Voor de opdrachten kun je ook kijken op In de Stichting Stem werken scholen, bedrijfsleven en Innovam samen aan het maken van beroepsgerichte examens. Pagina 3 van 14

4 Kerntaken, werkprocessen en competenties Kerntaken en werkprocessen Kerntaken zijn de meest belangrijke taken in een beroep. Deze kerntaken zijn in stappen verdeeld: de werkprocessen. De kerntaken en werkprocessen die jij moet kunnen gaan uitvoeren, staan hierna. Kerntaak 2: Voert reparaties uit Werkprocessen: 2.1 Bereidt reparatiewerkzaamheden voor 2.3 Voert reparatie uit 2.4 Controleert de reparatiewerkzaamheden en rondt zijn opdracht af 2.5 Geeft (technische) toelichting aan klant over de uitgevoerde reparatie. Kerntaak 3: Stelt diagnose Werkprocessen: 3.1 Bereidt diagnoseopdracht voor 3.2 Stelt diagnose 3.3 Controleert diagnosewerkzaamheden en rondt opdracht af 3.4 Geeft (technische) toelichting aan de klant over de gestelde diagnose 3.5 Draagt bij aan kennisdeling over diagnosestellen Kerntaak 4: Verkoopt producten en diensten en koopt ze in Werkprocessen: 4.1 Ontvangt en benadert klanten 4.2 Voert advies- en verkoopgesprek met de klant 4.3 Voert inruil- en verkooponderhandelingen 4.4 Voert kassaverkoop uit en rondt verkoop af 4.5 Ondersteunt het inkoopbeleid 4.6 Ondersteunt het voorraadbeheer 4.7 Ondersteunt activiteiten ten behoeve van public relations en marketing 4.8 Handelt klachten af Pagina 4 van 14

5 Kerntaak 5: levert bijdrage aan de planning en het begeleiden van medewerkers Werkprocessen: 5.1 Plant en verdeelt werkzaamheden 5.2 Begeleidt medewerkers Tijdens de Proeve en de BPV kijkt de beoordelaar of je de kerntaken en de werkprocessen voldoende beheerst. Jij moet dus laten zien dat je je werkzaamheden goed voorbereidt, uitvoert en afrondt! En dat je klanten kunt uitleggen wat er aan de fiets is gebeurd. Ook moet je de klant producten kunnen verkopen, klachten afhandelen en de inkoop en verkoop uit kunnen voeren. Competenties Competenties heb je nodig om je beroep goed uit te kunnen voeren. De competenties die jij nodig hebt als Eerste Fietstechnicus zijn: - Aansturen - Samenwerken en overleggen - Overtuigen en beïnvloeden - Presenteren - Formuleren en rapporteren - Vakdeskundigheid toepassen - Materialen en middelen inzetten - Analyseren - Onderzoeken - Leren - Plannen en organiseren - Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten - Kwaliteit leveren - Instructies en procedures opvolgen - Bedrijfsmatig handelen In de beoordelingsformulieren voor de Proeven en de BPV zijn de competenties omschreven in zogenaamde beoordelingscriteria. Dit zijn de punten waarop je beoordeeld wordt. Ze staan hierna. Pagina 5 van 14

6 Wat moet je beheersen? Tijdens de verschillende beoordelingen moet je laten zien dat je de volgende punten beheerst. De werkzaamheden voorbereiden 1. Luister naar de instructies die je krijgt en volg ze op! Luister ook naar de aanwijzingen van collega s of leidinggevende. 2. Lees de werkorder goed. 3. Zorg dat je je werkzaamheden uit kunt voeren. Stel vragen als je niet voldoende informatie hebt. 4. Zoek extra informatie op in handboeken of documentatie van de fiets. 5. Kies de juiste materialen, gereedschappen, onderdelen en hulpmiddelen voor je werkzaamheden. Haal of bestel je spullen bij het magazijn. 6. Voer al je werkzaamheden uit volgens de arbo-regels. Reparatie uitvoeren 1. Voer de reparatie uit volgens de bedrijfsprocedures en de instructies van je leidinggevende. Let op de volgorde waarin je werkt. 2. Vraag je leidinggevende om hulp als niet duidelijk is hoe je je werkzaamheden moet uitvoeren. 3. Kies de juiste materialen, gereedschappen en fietsonderdelen. 4. Werk snel en precies zodat je de reparatie binnen de flat rate en in één keer goed uitvoert. 5. Let ook op gebreken die niet op je werkorder staan. Geef deze door aan je leidinggevende. 6. Voer al je werkzaamheden uit volgens de arbo-regels. Pagina 6 van 14

7 Diagnose stellen 1. Luister naar de instructies van je leidinggevende of collega s. 2. Kies de juiste apparatuur. 3. Voer de diagnose uit volgens de bedrijfsprocedures en voorschriften van de fabriek. 4. Werk snel en precies met (hand)gereedschappen en diagnoseapparatuur. 5. Trek conclusies over wat je hebt gemeten, gezien en gehoord. Wat zijn de voor- en nadelen? Wat zijn de gevolgen van je conclusies? Bedenk werkbare oplossingen. 6. Zorg ervoor dat je altijd je best doet en een veilige fiets aflevert. 7. Schrijf nauwkeurig en volledig de uitgevoerde werkzaamheden, afwijkingen en arbeidstijd voor het diagnosestellen aan de fiets op de werkorder. 8. Schrijf kort en duidelijk op wat er moet gebeuren om de storing of klacht aan de fiets op te lossen, zodat de uitvoerder van de reparatie begrijpt wat hij moet doen. 9. Voer al je werkzaamheden uit volgens de arbo-regels. De werkzaamheden controleren en de opdracht afronden 1. Controleer je werk zodat de fiets weer zonder gebreken de weg op kan. Doe dit aan de hand van de lijst die op je werk gebruikt wordt. Zorg ervoor dat alles gemaakt is. 2. Voer een proefrit of test soepel uit. 3. Maak je gebruikte gereedschap en werkplek schoon. Ruim alles netjes en veilig op. Zorg dat ook andere werkplaatsmedewerkers je gebruikte spullen terug kunnen vinden. 4. Schrijf een rapportage van het onderhoud of de reparatie. Let erop dat je alle uitgevoerde werkzaamheden, arbeidstijd, verwerkte of gemonteerde materialen en verwerkte of gemonteerde onderdelen opschrijft. 5. Voer al je werkzaamheden uit volgens de arbo-regels. Aan de klant toelichting geven over de uitgevoerde werkzaamheden 1. Leg aan de klant uit welke reparatiewerkzaamheden je hebt uitgevoerd. 2. Geef de klant tips en advies over hoe de klant zijn fiets kan onderhouden. 3. Vraag aan de klant of hij de uitleg heeft begrepen en of hij tevreden is over de uitgevoerde werkzaamheden. Pagina 7 van 14

8 Deelnemersinformatie Beoordeling Eerste Fietstechnicus versie: Deel je kennis over reparatie- en diagnoseaangelegenheden binnen het bedrijf 1. Draag je nieuwe fietstechnische kennis van en ervaring met nieuwe modellen, apparatuur of werkmethoden op je collega s over 2. Geef daarbij uitleg, demonstreer en beantwoord van vragen van je collega's 3. Bepaal van tevoren welke onderdelen van je nieuwe kennis en vaardigheden belangrijk zijn voor je collega s, en welke niet 4. Draag de nieuwe kennis en vaardigheden in logische en niet te grote of te kleine porties over op je collega s Het ontvangen en benaderen van klanten 1. Stel vragen om de behoeften en verwachtingen van de klant met betrekking tot fietsen en/of fietsonderdelen en/of fietsaccessoires en/of diensten te achterhalen 2. Benader klanten zoals dat gebruikelijk is in je BPVbedrijf Het voeren van een advies- en verkoopgesprek met de klant 1. Geef bij het presenteren van een product een deskundige uitleg bij en toelichting op: de toepassingsmogelijkheden en eventuele beperkingen van het product de producteigenschappen de prijs van het product 2. Beantwoord tijdens het presenteren van een product vragen van de klant 3. Sluit met je woordkeuze en tempo aan bij het (technisch) begrip van de klant 4. Selecteer een aanbod uit het assortiment dat aansluit bij de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant 5. Houd bij het samenstellen van het aanbod aan de klant rekening met: toepassingsmogelijkheden kosten beschikbaarheid garantie bedrijfsprocedures voor het sluiten van contracten voor financiering en/of lease en/of verzekering 6. Vraag je leidinggevende om ondersteuning als: klanten vragen stellen die je niet kunt beantwoorden je de exacte informatie over een product wilt controleren Pagina 8 van 14

9 Het voeren van inruil- en verkooponderhandelingen 1. Neem een duidelijk standpunt in bij onderhandelingen: over de inruilwaarde van aangeboden fietsen over de verkoopprijs van fietsen die je verkoopt 2. Sla irreële voorstellen van de klant af 3. Streef naar overeenstemming met de klant, door te komen tot een scherp inruilbod of gunstige verkoopprijs 4. Maak eventueel aanvullende afspraken 5. Verwerk bij het opstellen van offertes en het opstellen van koopovereenkomsten nauwkeurig alle benodigde gegevens 6. Zorg dat u bij het opstellen van offertes en koopovereenkomsten foutloze berekeningen maakt en correcte spelling en grammatica hanteert 7. Bepaal de waarde van inruilfietsen volgens de bedrijfsprocedures voor taxatie en inruil 8. Weeg de waarde van de inruilfiets af tegen: de voorraadmix van het BPV-bedrijf de populariteit van het model van de inruilfiets de onderhandelingsruimte die je hebt bij de fiets die de klant gaat aanschaffen 9. Luister naar de bezwaren van klanten 10. Reik bij bezwaren oplossingen of alternatieven aan, en maak daarbij een afweging tussen klantvriendelijkheid en het belang van je BPV-bedrijf 11. Denk goed na over de financiële consequenties van toezeggingen die je de klant doet Het uitvoeren van kassaverkoop en het afronden van de verkoop 1. Als je niet zeker weet hoe je de kassawerkzaamheden moet uitvoeren, vraag je je leidinggevende of een ervaren collega om hulp 2. Controleer bij het verkopen van producten de aanwezige voorraad en schat in of deze nog groot genoeg is 3. Voer kassahandelingen uit volgens de bedrijfsprocedures 4. Neem volgens de bedrijfsprocedures afscheid van klanten Pagina 9 van 14

10 Het inkoopbeleid ondersteunen 1. Geef een duidelijke en correcte beschrijving van: de doelstellingen van je BPV-bedrijf de strategie van je BPV-bedrijf het huidige inkoopbeleid van je BPV-bedrijf 2. Geef duidelijk en correct weer op welke manier de doelstellingen en strategie van je BPV-bedrijf het huidige inkoopbeleid beïnvloeden 3. Beoordeel de huidige omzetgegevens van je BPVbedrijf: wat is hier volgens jou goed en minder goed aan? 4. Onderbouw je beoordeling met goede argumenten 5. Doe duidelijke en logische verbetervoorstellen voor het inkoopbeleid van je BPV-bedrijf 6. Onderbouw je verbetervoorstellen op zo'n manier dat duidelijk is hoe deze passen binnen de doelstelling(en) en strategie van je BPV-bedrijf 7. Houd (bij je beoordeling van het huidige beleid en in je eigen verbetervoorstellen) rekening met de levertijd van de in te kopen producten 8. Sta open voor de reactie die de collega die over het inkoopbeleid van het BPV-bedrijf gaat, op je rapport geeft 9. Geef in je rapport duidelijk aan op welke punten je het wel en niet eens bent met de reactie die je BPV-bedrijf op je rapport heeft gegeven 10. Onderbouw je mening over de reactie van je BPVbedrijf met goede argumenten 11. Leg actief contact met klanten door regelmatig in gesprek te gaan 12. Leg actief contact met leveranciers door regelmatig in gesprek te gaan 13. Bouw een goede verstandhouding op met klanten en leveranciers en onderhoud deze Het voorraadbeheer ondersteunen 1. Controleer zorgvuldig en op een systematische manier de voorraad 2. Plaats op basis van het huidige inkoopbeleid zorgvuldig de noodzakelijke bestellingen 3. Wees alert op mogelijkheden tot verbetering in voorraadbeheers- en inkoopprocessen 4. Zorg dat u goed op de hoogte bent van de manier waarop het voorraadbeheer wordt uitgevoerd 5. Raadpleeg voor voorraadbeheer relevante informatiebronnen 6. Houd bij het beheren van de voorraad rekening met de levertijd van fietsen, onderdelen en accessoires Pagina 10 van 14

11 Activiteiten ten behoeve van pr en marketing ondersteunen 1. Geef een duidelijke en correcte beschrijving van: de doelstellingen van je BPV-bedrijf de strategie van je BPV-bedrijf het huidige pr- en marketingbeleid van je BPVbedrijf 2. Licht duidelijk en correct toe op welke manier het pr- en marketingbeleid van je BPV-bedrijf wordt beïnvloed door de doelstellingen en strategie van het bedrijf 3. Beoordeel het huidige pr- en marketingbeleid van je BPV-bedrijf 4. Onderbouw je beoordeling van het huidige pr- en marketingbeleid met goede argumenten 5. Doe voorstellen ter verbetering van het marketingbeleid van je BPV-bedrijf 6. Houd bij de formulering van je verbetervoorstellen rekening met omgevingsfactoren, zoals seizoensinvloeden en concurrentie 7. Stel de collega die over het pr- en marketingbeleid van je BPV-bedrijf gaat, goede en gerichte vragen 8. Sta open voor de reactie die de collega die over het pren marketingbeleid van het BPV-bedrijf gaat, op je rapport geeft 9. Beschrijf duidelijk op welke punten je het wel en niet eens bent met de reactie van zijn BPV-bedrijf op je rapport 10. Onderbouw je mening over de reactie van je BPVbedrijf met goede argumenten 11. Leg actief contact met klanten door regelmatig in gesprek te gaan 12. Leg actief contact met leveranciers door regelmatig in gesprek te gaan 13. Bouw een goede verstandhouding op met klanten en leveranciers en onderhoud deze Ahandelen van klachten 1. Pas verschillende vraagtypen (open / gesloten) in de juiste verhouding toe om de precieze klacht te achterhalen 2. Neem de tijd om naar de klacht van de klant te luisteren 3. Geef de klant de ruimte om zijn ongenoegen te uiten 4. Laat verbaal en non-verbaal blijken dat je naar de klant luistert 5. Bekijk de klacht ook vanuit het standpunt van de klant en laat dit blijken 6. Blijf vriendelijk 7. Ga niet in discussie met de klant 8. Bespreek de mogelijke oplossingen van de klacht met de klant Pagina 11 van 14

12 9. Controleer of de klant echt tevreden is met de gekozen oplossing 10. Stem toezeggingen aan de klant bij twijfel af met je leidinggevende 11. Beschrijf op welke wijze de klacht is afgehandeld 12. Handel klachten of opmerkingen af volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling 13. Bedenk wat de financiële consequenties zijn van eventuele toezeggingen die je de klant doet Plannen en verdelen van werkzaamheden 1. Verdeel (eventueel na overleg met je leidinggevende) de werkzaamheden en taken onder de medewerkers 2. Geef indien nodig uitleg aan de medewerkers 3. Zorg dat de medewerkers de opdrachten die je ze geeft, daadwerkelijk uitvoeren 4. Verdeel de werkzaamheden zodanig dat de competenties van de medewerkers benut worden 5. Overleg indien nodig met je leidinggevende over: nieuwe werkorders het plannen en het uitbesteden van werk aan externe opdrachtnemers het contact met de externe opdrachtnemers controle bij terugkomst van werk dat door externe opdrachtnemers is uitgevoerd 6. Controleer of op werkorders de juiste reparatietijden opgenomen zijn 7. Bepaal of op werkorders voldoende informatie beschikbaar is om deze te kunnen uitvoeren 8. Maak een tijdsplanning voor werkzaamheden: in de werkplaats in de winkel die door derden uitgevoerd worden 9. Geef aan welke werkzaamheden prioriteit hebben Begeleiden medewerkers 1. Geef helder en duidelijk aan waar medewerkers vastlopen in hun werkzaamheden. 2. Instrueer medewerkers hoe zij werkzaamheden verder moeten of kunnen uitvoeren. 3. Toon technisch inzicht en abstractievermogen. Pagina 12 van 14

13 Eindoordeel BPV, Proeven en kerntaken Eindoordeel BPV Om een eindoordeel 'Voldoende' te halen voor de BPV, moet je voor alle beoordelingscriteria uit de BPV-beoordelingsformulieren een voldoende hebben behaald. Je kunt de BPV-beoordelingsformulieren opvragen bij je school. Eindoordeel Proeven van Bekwaamheid Om een voldoende te kunnen halen voor een Proeve, moet u: per competentie voor meer dan de helft van de beoordelingspunten een voldoende halen voor het resultaat (of de resultaten) van elk werkproces waar de Proeve over gaat, een voldoende halen Om een goed te halen voor een Proeve, moet u: per competentie voor meer dan 80% van de beoordelingspunten een voldoende halen voor het resultaat (of de resultaten) van elk werkproces waar de Proeve over gaat, een voldoende halen Bij sommige Proeven is sprake van aanvullende beoordelingspunten en/of een aanvullend resultaat. Voor aanvullende beoordelingscriteria geldt, dat u (net als voor de gewone beoordelingscriteria) voor minimaal de helft plus één een voldoende moet halen om te kunnen slagen voor de Proeve. Net als voor het gewone resultaat geldt ook voor het aanvullende resultaat (of de aanvullende resultaten), dat het (deze) altijd voldoende moet(en) zijn om de Proeve met een voldoende of goed te kunnen afsluiten. De beoordelingsformulieren voor de Proeven van Bekwaamheid kunt u opvragen bij uw school. Eindoordeel per kerntaak Per kerntaak wordt beoordeeld of je er een Goed, een Voldoende of een Onvoldoende voor hebt behaald. Je krijgt een GOED voor een kerntaak als je: de BPV-beoordeling van de kerntaak met een voldoende hebt afgesloten EN voor alle Proeven van de kerntaak minimaal een voldoende hebt behaald EN voor meer dan de helft van de Proeven een goed. Je krijgt een VOLDOENDE voor een kerntaak als je: de BPV-beoordeling van de kerntaak met een voldoende hebt afgesloten EN voor alle Proeven van de kerntaak minimaal een voldoende hebt behaald EN voor minder dan de helft van de Proeven een goed. Je krijgt een ONVOLDOENDE voor een kerntaak als je: de BPV-beoordeling van de kerntaak met een onvoldoende hebt afgesloten OF één of meer Proeven van de kerntaak met een onvoldoende hebt afgesloten. Pagina 13 van 14

14 Voorbeeld van een werkorder Werkorder Tijd: minuten Klantgegevens Naam : Adres : Woonplaats : Tel.nr. : Mob. Tel.nr. : Tel.nr. zaak : Fietsgegevens Merk : Type : Framenr. : Naam monteur: Afspraken Datum & tijd afspraak: Bellen bij bijzonderheden Ja Nee Datum & tijd ophalen: Prijsafspraak Ja Nee Uit te voeren werkzaamheden Uitgevoerd Opmerkingen: Gebruikte materialen Urenregistratie Aantal Omschrijving Begintijd Eindtijd Gewerkte tijd Totaal gewerkte tijd Pagina 14 van 14