Nulmeting en voortgangsmeting. Filiaalmanager. Kerntaak 3

Transcriptie

1 en voortgangsmeting Filiaalmanager Kerntaak 3 Coördineert verkoopactiviteiten en voert deze uit naam deelnemer bpv-bedrijf praktijkopleider onderwijsinstelling praktijkbegeleider crebocode cohort vanaf versie 1.1 publicatiemoment juli 2013

2 Inleiding Aan het eind van deze opleiding wil je gaan werken of gaan studeren. Dat betekent dat je moet laten zien dat je hiervoor klaar bent. Tijdens je bpv voer je daarom praktijkexamens uit. Per kerntaak is er een praktijkexamen. Dit praktijkexamen bestaat uit één of meerdere examenonderdelen. Een examenonderdeel bestaat uit één of meerdere werkprocessen. In ieder examenonderdeel staat precies beschreven wat je moet doen en aan welke eisen je moet voldoen. Maar je kunt natuurlijk niet meteen al een praktijkexamen afleggen. Je bereidt je hierop voor. Dat doe je bijvoorbeeld door: het praktijkexamen goed door te lezen; aan het begin van je bpv een nulmeting te doen; halverwege je bpv een voortgangsmeting te doen; leeropdrachten uit te voeren. Je maakt met je praktijkbegeleider en je praktijkopleider afspraken over hoe jij je gaat voorbereiden op het praktijkexamen. Nul- en voortgangsmeting Als voorbereiding op het praktijkexamen kun je tijdens je bpv een nul- en voortgangsmeting doen. Hiermee wordt voor jou, je praktijkbegeleider en praktijkopleider duidelijk wat je al kunt en wat je nog moet leren. Ook wordt duidelijk als je iets niet kunt uitvoeren in je leerbedrijf. In dit document staan alle werkprocessen die je aan het eind van je bpv voor deze kerntaak moet beheersen. Bij ieder werkproces staat wat je moet kunnen. Werkwijze nulmeting: Aan het begin van je bpv vult je praktijkopleider bij ieder werkproces in wat je al kunt (Voldoende) en wat nog beter kan (Ontwikkelpunt). Als je een (deel van een) werkproces niet in dit leerbedrijf kunt oefenen, dan schrijft de praktijkopleider dit op. Op basis van deze nulmeting maak je met je praktijkbegeleider en praktijkopleider afspraken over: welke leeropdrachten je gaat uitvoeren; op welke datum de leeropdrachten afgerond zijn; welke begeleiding je krijgt. MH-FM_nul- en vsmeting_kt3_jun13_1.1 pagina 2 van 9 definitief

3 Werkwijze voortgangsmeting: Na een bepaalde tijd vult je praktijkopleider nogmaals bij ieder werkproces in wat je al kunt (Voldoende) en wat nog beter kan (Ontwikkelpunt). Dit is de voortgangsmeting. Op basis van deze voortgangsmeting maak je met je praktijkbegeleider en praktijkopleider afspraken over: welke leeropdrachten je gaat uitvoeren; op welke datum de leeropdrachten afgerond zijn; welke begeleiding je krijgt; of je het praktijkexamen van deze kerntaak al kunt doen. De onderwijsinstelling bepaalt wat de voorwaarden zijn om deel te nemen aan het praktijkexamen. MH-FM_nul- en vsmeting_kt3_jun13_1.1 pagina 3 van 9 definitief

4 Voortgangs-meting Naam deelnemer : Naam praktijkbegeleider : Naam praktijkopleider : Datum nulmeting : Datum voortgangsmeting: O = ontwikkelpunt V = voldoende Onderdeel werkproces 3.2 Ontvangt en benadert klanten Je ontvangt klanten in de winkel, begroet hen en observeert hen. Je maakt op basis van de observatie een inschatting van het type klant. Zolang de klant in de winkel aanwezig is, zorg je dat de klant je kan zien. Je houdt in de gaten: of de klant hulp nodig heeft of de klant geen criminele activiteiten ontplooit; of je een verkoopgesprek met de klant kan beginnen. Wanneer de klant de winkel verlaat, neem je afscheid van de klant. 1. Je bepaalt op basis van observatie op welk moment en op welke manier je de klant benadert. 2. Je schat de koopkansen bij de klant goed in. 3. Je bepaalt het juiste inspringmoment. 4. Je zorgt ervoor dat de klant openstaat om het gesprek aan te gaan. MH-FM_nul- en vsmeting_kt3_jun13_1.1 pagina 4 van 9 definitief

5 Voortgangs-meting Onderdeel werkproces 3.3 Voert verkoopgesprek Je beantwoordt vragen van klanten over artikelen en geeft hen desgevraagd toelichting over de toepassing, de eigenschappen en het gebruik van het artikel. Je stelt vragen om de klant te helpen bij het formuleren van zijn zoekvraag. Je wijst de klant op de mogelijkheden van het assortiment. Wanneer je de vraag van de klant niet goed kunt beantwoorden verwijs je door naar een medewerker. Je informeert de klant over service, ruil-, retour- en garantiebepalingen en de leverings- en betalingsvoorwaarden volgens de koopovereenkomst. Wanneer de mogelijkheid er is, pas je bijverkoop toe. 1. Je zorgt ervoor dat de vraag van de klant snel helder is. 2. Je beantwoordt de vragen van klanten (met behulp van assortimentskennis). Je geeft informatie over de toepassing, eigenschappen en verwerking van de artikelen. Je geeft informatie over de mogelijkheden van het assortiment. 3. Je geeft informatie over service, ruil-, retour- en garantiebepalingen. 4. Je verwijst klanten op het juiste moment en naar de juiste persoon door. Je zorgt ervoor dat de klant naar tevredenheid geholpen wordt. 5. Je ziet kansen voor bijverkoop of aanvullende verkoop in het verkoopgesprek. 6. Je stelt zich actief op bij het beantwoorden van klantvragen. 7. Je doet koopsuggesties die passen bij de klantvraag. 8. Je wekt vertrouwen bij de klant door het stellen van relevante vragen. stemt zijn benadering af op de klant. reageert passend op antwoorden en signalen van de klant. zorgt ervoor dat de klant tevreden is met de wijze van benaderen, informeren en/of doorverwijzen. MH-FM_nul- en vsmeting_kt3_jun13_1.1 pagina 5 van 9 definitief

6 Voortgangsmeting Onderdeel werkproces 3.4 Levert branchespecifiek maatwerk Je voert branchespecifieke (technische) handelingen uit om een artikel op maat te maken. Wanneer nodig verricht je metingen op het artikel of bij de klant, gebruik je branchespecifieke hulpmiddelen om het artikel te bewerken, te snijden, etc. en/of voeg je verschillende artikelen/producten bij elkaar. 1. Je houdt rekening met artikelkenmerken en mogelijkheden bij het uitvoeren van maatwerk. Je gebruikt bij het verrichten van maatwerk de juiste materialen en middelen. 2. Je zorgt ervoor dat de klant tevreden is over het maatwerk. Je houdt voortdurend de kwaliteit van het werk in de gaten. 3. Je werkt ordelijk en systematisch aan het op maat maken van het artikel. Je zorgt ervoor dat het eindresultaat voldoet aan de eisen van de klant en de organisatie. MH-FM_nul- en vsmeting_kt3_jun13_1.1 pagina 6 van 9 definitief

7 Voortgangsmeting Onderdeel werkproces 3.6 Plaatst een bestelling voor de klant Je plaatst een bestelling voor de klant wanneer het gevraagde artikel niet voorradig is. Je hanteert de bestelprocedures. Je administreert de benodigde gegevens en geeft bij de klant aan wanneer het artikel opgehaald kan worden. 1. Je controleert of verzamelt de benodigde gegevens bij de klant voor het plaatsen van een bestelling. Je bespreekt de bestelprocedure met de klant. Je gaat bij de klant na of de bestelling juist is. 2. Je hanteert de bestelprocedures nauwkeurig. Je administreert de bestellingen systematisch. MH-FM_nul- en vsmeting_kt3_jun13_1.1 pagina 7 van 9 definitief

8 Voortgangsmeting Onderdeel werkproces 3.7 Handelt klachten af Je handelt klachten af die medewerkers niet kunnen afhandelen. Je onderzoekt de klacht, schat de ernst van de klacht in en bepaalt op welke wijze de klacht wordt afgehandeld. Je vertelt de klant hoe de klacht wordt afgehandeld. Je onderneemt actie om de klacht af te handelen en administreert de klacht in het systeem. 1. neemt bij klachten een duidelijke beslissing over de manier waarop de klacht afgehandeld wordt. zorgt ervoor dat er een oplossing wordt gevonden voor een klacht. 2. Je hanteert de bestelprocedures nauwkeurig. toetst of de informatie betrouwbaarheid en volledig is. toetst of de informatie betrouwbaarheid en volledig is. 3. stelt aan de klant oplossingen en alternatieven voor. houdt rekening met het organisatiebelang en blijft tegelijk klantvriendelijk. 4. blijft vriendelijk, beleefd en toont inlevingsvermogen. geeft prioriteit aan de zorgen van de klant. 5. komt afspraken met de klant na. 6. neemt klachten serieus. 7. maakt bij de keuze van oplossingen ook een financiële afweging en kan deze keuze verantwoorden aan zijn leidinggevende. 8. zorgt met de klachtafhandeling ervoor dat de organisatie zo min mogelijk schade oploopt op korte én lange termijn. MH-FM_nul- en vsmeting_kt3_jun13_1.1 pagina 8 van 9 definitief

9 Voortgangs -meting Onderdeel leidinggeven en begeleiden Werkproces 3.2 Ontvangt en benadert klanten Werkproces 3.4 Levert branchespecifiek maatwerk Je stelt medewerkers zichtbaar op. Je begeleidt de medewerkers door hen te adviseren over de manier waarop zij het beste de klanten kunnen ontvangen en benaderen. Je begeleidt de medewerkers bij het verrichten van maatwerk. Werkproces 3.2 Ontvangt en benadert klanten 1. Je geeft duidelijke instructies aan medewerkers over de plaats waar zij hun werkzaamheden uitvoeren. Je zorgt ervoor dat de medewerkers voor de klant zichtbaar zijn. 2. Je geeft duidelijke instructies aan medewerkers over hoe zij klanten moeten ontvangen en benaderen. 3. Je geeft advies en feedback aan medewerkers over de manier waarop de klant wordt ontvangen en benaderd. Werkproces 3.4 Levert branchespecifiek maatwerk 4. Je instrueert medewerkers over de uitvoering van het maatwerk. 5. Je controleert de uitvoering van het maatwerk op basis van gestelde eisen en corrigeert het team. MH-FM_nul- en vsmeting_kt3_jun13_1.1 pagina 9 van 9 definitief