Commercie niveau 4 Proeve van bekwaamheid met voorwaardelijke meting. Basisdeel - Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice

Transcriptie

1 Commercie niveau 4 Proeve van bekwaamheid met voorwaardelijke meting Basisdeel - Kerntaak 3 naam examenkandidaat : studentnummer : crebonummer : (JAM), (VG), (AMIH) cohort : vanaf versie : 1.3

2 Handleiding proeve van bekwaamheid (examinator) Stap 1 Stap 2 Vul de nulmeting in (zie het document: Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht) Vul de voortgangsmeting in (zie het document: Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht) Go/No-go Stap 3 Vul de voorwaardelijke meting in en bepaal de go/no-go (1 e examinator) Verzamel informatie over de prestaties van de student, zoals een ingevulde nul- en voortgangsmeting en resultaten van voorwaardelijke opdrachten en leeropdrachten. Vraag zo nodig aanvullende informatie aan de student en de praktijkopleider. Vul het formulier met de beoordelingscriteria in. Noteer bij elk cluster van beoordelingscriteria of de student hiervoor een voldoende of een onvoldoende heeft gehaald. De student krijgt een go voor de proeve van bekwaamheid bij een score van minimaal 75% per werkproces. Voorbereiding proeve van bekwaamheid Stap 4 Vul het afsprakenformulier in (1 e examinator) Bespreek de proeve met de 2 e examinator en de examenkandidaat. Leg de afspraken vast in het afsprakenformulier. Proeve van bekwaamheid Stap 5 Stap 6 Start de proeve van bekwaamheid (1 e en/of 2 e examinator) Laat de examenkandidaat de examenopdrachten uitvoeren volgens de afspraken in het afsprakenformulier. Bepaal het oordeel (1 e en/of 2 e examinator) Bepaal per werkproces of de examenkandidaat aan het gevraagde resultaat bij de examenopdracht heeft voldaan. Beoordeel vervolgens de uitvoering en het resultaat van de examenopdracht op drie aspecten: complexiteit, verantwoordelijkheid en zelfstandigheid. Kies per aspect het oordeel: onvoldoende, voldoende, goed of zeer goed. Gebruik hiervoor de Toelichting op de oordelen in de bijlage. Verantwoordingsgesprek Stap 7 Voer het verantwoordingsgesprek (1 e en eventueel 2 e examinator) Voer een gesprek met de examenkandidaat na uitvoering van de proeve. In dit gesprek verantwoordt de examenkandidaat zijn handelen. Bepaal het oordeel en schrijf een toelichting. Uitslag proeve van bekwaamheid Stap 8 Vul het uitslagprotocol in (1 e examinator) Neem de oordelen van de examenopdrachten en het verantwoordingsgesprek over op het uitslagprotocol. Bepaal met behulp van de score-omzettingstabel het cijfer. De examenkandidaat heeft de proeve behaald als hij alle examenopdrachten en het verantwoordingsgesprek heeft behaald. Als de examenkandidaat de proeve niet heeft behaald en/of de examinatoren het onderling niet eens zijn, dan gelden de regels van de school. Meer informatie? Meer informatie vindt u in het document Handleiding voor de examinator (met voorwaardelijke meting) van ESS examenservices. COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 2 van 19 definitief

3 STAP 3: VUL DE VOORWAARDELIJKE METING IN EN BEPAAL DE GO/NO-GO W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit O/V 1. Je stelt je bij klantvragen dienstbaar op naar de klant. Je richt je tijdens klantcontacten op het verhogen van de klanttevredenheid en de klantbinding. 2. Je informeert en adviseert de klant op deskundige wijze. Je hebt parate kennis van producten, diensten en de organisatie. Je informeert de klant over ontwikkelingen in het aanbod en de producten. 3. Je gebruikt klantcontact om in te spelen op commerciële kansen. Je gebruikt klantcontact om het verkoopbeleid en de customerservice te verbeteren. Je gebruikt klantcontact om de relatie met de account te verbeteren en uit te breiden. 4. Je legt alle gegevens uit het klantcontact vast. Je gebruikt CRM-hulpmiddelen bij klantcontact, aftersales, direct marketing en/of customerservice. Minimaal 3 van de 4 criteria zijn voldoende ja/nee W2: Behandelt klachten O/V 1. Je sluit aan bij de klant. Je blijft vriendelijk en beleefd. Je stelt de juiste vragen aan de klant om de oorzaak en de ernst van de klacht te achterhalen. Je vraagt door als niet duidelijk is wat de oorzaak en/of de ernst van de klacht is. 2. Je volgt de richtlijnen voor het afhandelen van de klacht. Je vraagt op tijd hulp van een collega. 3. Je informeert de klant over de afhandeling van de klacht. Je informeert bij de klant of hij tevreden is met de afhandeling van de klacht. 4. Je informeert je collega s en je leidinggevende over de afhandeling. Minimaal 3 van de 4 criteria zijn voldoende ja/nee COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 3 van 19 definitief

4 W3: Voert promotieactiviteiten uit O/V 1. Je zorgt vooraf dat de juiste klant- en contactgegevens er zijn. Je zorgt dat het juiste informatie- en promotiemateriaal er is. Je communiceert tijdens de voorbereiding op de afgesproken manier naar klanten/relaties. 2. Je presenteert jezelf en de organisatie tijdens de promotieactiviteit op een positieve manier. Je stelt jezelf tijdens de promotieactiviteit zichtbaar, geïnteresseerd en dienstbaar op. 3. Je informeert klanten tijdens de promotieactiviteit. Je presenteert en/of demonstreert producten. Je legt de meerwaarde van het aanbod uit. 4. Je houdt bij het geven van informatie rekening met de vorm en de doelstellingen van de verkoopactiviteit. 5. Je verzamelt actief klantinformatie. En je legt deze op de afgesproken manier vast. Minimaal 4 van de 5 criteria zijn voldoende ja/nee W4: Voert webcare werkzaamheden uit O/V 1. Je onderzoekt en beschrijft hoe het bedrijf web- en communicatiemiddelen toepast volgens hun richtlijnen en ethische normen. 2. Je onderzoekt en beschrijft hoe sociale media kunnen helpen bij de commerciële activiteiten van het bedrijf. Je onderzoekt en beschrijft hoe sociale media kunnen helpen bij het beperken van imagoschade voor het bedrijf. 3. Je merkt relevante digitale informatie op van klanten, relaties en anderen die invloed hebben op het bedrijf. 4. Je controleert webcontent op juistheid, betrouwbaarheid en ethische normen. Je geeft relevante webcontent door aan collega s en je leidinggevende. Minimaal 3 van de 4 criteria zijn voldoende ja/nee COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 4 van 19 definitief

5 Toelichting: Kruis de bewijzen aan waarop het oordeel is gebaseerd: nul- en voortgangsmeting leeropdrachten voorwaardelijke opdracht(en) logboek mondelinge toelichting overige: Zijn alle werkprocessen voldoende? go/no-go Handtekening voor akkoord datum: 1 e examinator (school) naam handtekening COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 5 van 19 definitief

6 STAP 4: VUL HET AFSPRAKENFORMULIER IN Afsprakenformulier Proeve van bekwaamheid B1-K3 Examenopdrachten Kruis aan welke examenopdrachten in het bedrijf worden geëxamineerd: 1. Uitvoeren van klachtenbehandeling, CRM en customerservice (W1 en W2) 2. Uitvoeren van promotieactiviteiten en webcare (W3 en W4) Kruis aan hoe de aangekruiste examenopdrachten worden ingezet: ongewijzigd gewijzigd Noteer bij een gewijzigde inzet wat wordt gewijzigd en waarom: Noteer de gegevens van de betrokken examinator(en): 1 e examinator (school) naam examinator : 2 e examinator naam examinator : Kruis aan welke examenopdrachten op school worden geëxamineerd: 1. Uitvoeren van klachtenbehandeling, CRM en customerservice (W1 en W2) 2. Uitvoeren van promotieactiviteiten en webcare (W3 en W4) Kruis aan hoe de aangekruiste examenopdrachten worden ingezet: ongewijzigd gewijzigd Noteer bij een gewijzigde inzet wat wordt gewijzigd en waarom: Noteer de gegevens van de betrokken examinator(en): 1 e examinator (school) naam examinator : 2 e examinator naam examinator : COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 6 van 19 definitief

7 Verantwoordingsgesprek Kruis aan hoe het verantwoordingsgesprek wordt gevoerd: over de gehele proeve van bekwaamheid datum: wie nemen er deel: over de afzonderlijke of combinaties van examenopdrachten, namelijk: de volgende examenopdracht(en): datum: wie nemen er deel: de volgende examenopdracht(en): datum: wie nemen er deel: Noteer welke aanvullende bewijzen de examenkandidaat meeneemt naar het verantwoordingsgesprek: De examenkandidaat is geïnformeerd over de gemaakte afspraken en procedures. Naam examenkandidaat: Handtekening examenkandidaat: Handtekening voor akkoord datum: 1 e examinator (school) naam 2 e examinator naam handtekening handtekening COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 7 van 19 definitief

8 Informatie voor de examenkandidaat Hoe bereid je je voor op de proeve van bekwaamheid? De proeve bestaat uit één of meerdere examenopdrachten. Voordat je met de proeve begint, weet je: waar je de examenopdrachten gaat uitvoeren waar de examenopdrachten over gaan hoelang de examenopdrachten duren wanneer je de examenopdrachten gaat uitvoeren wanneer het verantwoordingsgesprek is wie er deelnemen aan het verantwoordingsgesprek wat je meeneemt naar het verantwoordingsgesprek Welk gedrag wordt er van je verwacht? Tijdens de proeve gedraag je je als een beginnend beroepsbeoefenaar op niveau 4. Daar word je ook op beoordeeld. Dat betekent het volgende: Je ziet kansen en je pakt de kansen die er zijn. Je neemt initiatief. Je bent geïnteresseerd in de klant. Je denkt vanuit het belang van de klant. En je probeert oplossingen te bedenken voor de klant. Je bent een visitekaartje van het bedrijf: je gedraagt en kleedt je op een manier die past bij het bedrijf. Je functioneert in een omgeving waar de nadruk ligt op het behalen van: commerciële doelen, omzet en het trekken, binden en boeien van klanten. Je werkt volgens de procedures en afspraken. Je neemt initiatief om informatie te delen met collega s en je leidinggevende. Je werkt zelfstandig, je vraagt feedback en hulp als dat nodig is. Hoe bereid je je voor op het verantwoordingsgesprek? Als je aan de examenopdrachten werkt, houd je een logboek bij en verzamel je bewijzen. Het logboek en de bewijzen gebruik je bij het verantwoordingsgesprek om te kunnen vertellen en te kunnen laten zien dat je de examenopdrachten goed hebt uitgevoerd. Wat houd je in je logboek bij: Een korte omschrijving van de examenopdracht. Hoe je de examenopdracht hebt uitgevoerd. Welke bijzonderheden er waren. Waar je tegenaan liep. Hoe je hiermee bent omgegaan. Waarom je er op deze manier mee bent omgegaan. Of je het resultaat van de examenopdracht hebt behaald. Eventuele andere informatie die jij belangrijk vindt. Wat neem je mee naar het verantwoordingsgesprek? de beoordelingsformulieren van de examenopdrachten het logboek de bewijzen van het resultaat van de examenopdrachten Veel succes! COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 8 van 19 definitief

9 STAP 5: START DE PROEVE VAN BEKWAAMHEID Examenopdracht 1: Uitvoeren van klachtenbehandeling, CRM en customerservice Deze examenopdracht gaat over de werkprocessen: W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit W2: Behandelt klachten Examenopdracht Voor deze examenopdracht onderzoek je de invloed van klantvragen op het verkoopbeleid en de customerservice van het bedrijf. En je onderzoekt de rol van CRM bij de afhandeling van klantvragen. Ook ben je één werkdag het tweede aanspreekpunt voor klantvragen en klachten. Samen met de eerstverantwoordelijke zorg je voor de afhandeling van klantvragen en klachten. In overleg met je examinator en je leidinggevende spreek je af welke soort klantvragen en klachten je behandelt. En je spreekt af hoe je dit doet. Het heeft de voorkeur dat het actuele vragen en klachten van klanten zijn. Als dit niet kan, dan speelt een collega de klant. Hij stelt dan klantvragen en hij dient een klacht in. Tijdsduur De examenopdracht duurt: - het onderdeel onderzoeken van klantvragen en CRM: 8 uur - het onderdeel klantvragen en het onderdeel klachten: één werkdag Wat moet je doen? Onderdeel onderzoeken van klantvragen en CRM: Je onderzoekt hoe het bedrijf klantvragen gebruikt om in te spelen op kansen en om het verkoopbeleid en de customerservice te verbeteren. Je richt je hierbij op: - het toepassen van deepselling, cross-selling en upselling - het versterken van de relatie met de klant, het verbeteren van CRM - het vertalen van klantvragen in doelstellingen en activiteiten in operationele verkoopplannen en accountplannen - het versterken van het imago - het analyseren en managen van verwachtingen van klanten - het analyseren van het serviceniveau Je onderzoekt hoe het bedrijf CRM toepast. Je onderzoekt de volgende vragen: - Hoe past het bedrijf CRM toe? - Hoe is CRM opgenomen in de operationele verkoopplannen en accountplannen? - Welke hulpmiddelen gebruikt het bedrijf bij het toepassen van CRM? - Hoe ondersteunen deze hulpmiddelen het uitvoeren van analyses gericht op direct marketing en customerservice? Je beschrijft een aantal voorbeelden van analyses die het bedrijf uitvoert of kan uitvoeren. Je beschrijft de resultaten van je onderzoek in een rapportage. COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 9 van 19 definitief

10 Onderdeel klantvragen: Samen met de eerstverantwoordelijke ben je één dag verantwoordelijk voor de behandeling van klantvragen. Klantvragen kunnen telefonisch, via , via chat of tijdens persoonlijk contact worden gesteld. Je behandelt minimaal vier klantvragen. Je doet dit volgens de richtlijnen van het bedrijf. Je beschrijft de resultaten van de afhandeling van klantvragen in een rapportage. Je richt je hierbij op de afhandeling van klantvragen en: - hoe hierbij wordt ingespeeld op commerciële kansen - hoe hierdoor het verkoopbeleid en/of customerservice wordt beïnvloed - hoe hierbij CRM wordt toegepast Onderdeel klachten: Samen met de eerstverantwoordelijke behandel je minimaal één klacht. Je voert de klachtenprocedure/klachtenafhandeling (voor een deel) uit. Je neemt de klacht aan. Je legt de klacht vast. Je legt de afhandeling van de klacht uit aan de klant. Je beantwoordt vragen van de klant. Je doet de eerstverantwoordelijke een voorstel om de klacht op te lossen. Als het kan, dan informeer je de klant over de oplossing. Je draagt de behandeling van de klacht op een juiste manier over aan je collega. Resultaat W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit Een rapport met de resultaten van het onderzoek naar klantvragen en CRM. Een rapport met de resultaten van het onderzoek naar klantvragen. W2: Behandelt klachten Klachten zijn op tijd en op de juiste manier afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie. Dit zoveel mogelijk naar tevredenheid van de klant. Verantwoordingsgesprek Tijdens de uitvoering van de examenopdracht verzamel je bewijzen die je meeneemt naar het verantwoordingsgesprek. Verplichte bewijzen zijn: het beoordelingsformulier van de examenopdracht het resultaat van de examenopdracht het logboek In overleg met de praktijkopleider en examinator verzamel je aanvullende bewijzen, bijvoorbeeld: een video-opname van een gesprek een print uit een CRM-systeem en/of een ICT-systeem, een COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 10 van 19 definitief

11 Examenopdracht 2: Uitvoeren van promotieactiviteiten en webcare Deze examenopdracht gaat over de werkprocessen: W3: Voert promotieactiviteiten uit W4: Voert webcare werkzaamheden uit Examenopdracht Voor deze examenopdracht voer je twee promotieactiviteiten uit. Bij één van deze promotieactiviteiten gebruik je sociale media. De promotieactiviteiten richten zich op het trekken, binden en boeien van klanten. Ook passen de activiteiten bij de doelstellingen van de organisatie. Tijdens de activiteiten heb je contact met klanten. Je onderzoekt hoe sociale media het bedrijf en de promotieactiviteiten (kunnen) beïnvloeden. Voorbeelden van promotieactiviteiten zijn: Een activiteit waarbij je telefonisch of via contact hebt met klanten. Een activiteit waarbij je klanten persoonlijk ontmoet. Bijvoorbeeld: op een beurs, bij bezoek aan een klant of bij een verkooppresentatie. Een activiteit waarbij je een CRM-systeem of een ICT-systeem gebruikt. Een activiteit waarbij je sociale media gebruikt. Tijdsduur De examenopdracht duurt: - stap 1: 8 uur - stap 2: 8 tot 16 uur - stap 3: maximaal 4 uur Wat moet je doen? Volg onderstaande drie stappen. 1: Uitwerken van een voorstel voor twee promotieactiviteiten. Je werkt een voorstel voor twee promotieactiviteiten uit. Je kiest voor promotieactiviteiten die je kunt uitvoeren binnen één tot twee werkdagen. Je beschrijft: - de selectie van de klant(en) of de klantgroep - het doel of de doelen - het resultaat - de (ICT-)hulpmiddelen Je bespreekt je voorstel met je examinator en je leidinggevende. Als het nodig is, dan pas je het voorstel aan. Als je voorstel is goedgekeurd, dan werk je de twee promotieactiviteiten uit. - Je gebruikt hierbij bijvoorbeeld een storyboard. - Bij één promotieactiviteit beschrijf je hoe sociale media kunnen helpen om het doel en het resultaat te behalen. - Je maakt een planning van de promotieactiviteiten met een budget/begroting. - Je werkt de follow-up van beide promotieactiviteiten uit. Je legt de inhoud en de vorm voor aan collega s en/of je leidinggevende. Je verwerkt hun feedback. COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 11 van 19 definitief

12 2: Uitvoeren van een promotieactiviteit met klantcontact Je kiest in overleg met je examinator en je leidinggevende één promotieactiviteit van je voorstel uit. Je voert de promotieactiviteit uit. Je gebruikt tijdens en na de promotieactiviteit zoveel mogelijk het CRM-systeem en andere (ICT-)hulpmiddelen. Je registreert de verkregen klantinformatie, bijvoorbeeld in een CRM-systeem. Je schrijft een rapport waarin je de promotieactiviteit evalueert: - product: 1. Is het gewenste resultaat behaald? 2. Is het resultaat bruikbaar? 3. Is de gewenste kwaliteit geleverd? - proces: 1. Is de juiste aanpak gekozen? 2. Waren er onverwachte gebeurtenissen? 3. Hoe ben je hiermee omgegaan? 4. Wat kun je de volgende keer anders doen? 3: Onderzoeken van sociale media Je onderzoekt de richtlijnen en de werkwijze van het bedrijf op het gebied van sociale media. Je beschrijft hoe het bedrijf op de reacties in sociale media reageert. Of volgens jou zou moeten reageren. Je onderzoekt welke reacties klanten uit de gekozen klantgroep bij 1 geven in sociale media en die van invloed zijn op het bedrijf. Je beschrijft hoe sociale media kunnen helpen bij: - promotieactiviteiten - het imago en de naamsbekendheid van het bedrijf - de bekendheid van het productaanbod Resultaat W3: Voert promotieactiviteiten uit Een voorstel met twee uitgewerkte promotieactiviteiten. Een uitgevoerde promotieactiviteit. Een evaluatierapport. W4: Voert webcare werkzaamheden uit Een rapportage over het gebruik van sociale media met aanbevelingen. Verantwoordingsgesprek Tijdens de uitvoering van de examenopdracht verzamel je bewijzen die je meeneemt naar het verantwoordingsgesprek. Verplichte bewijzen zijn: het beoordelingsformulier van de examenopdracht het resultaat van de examenopdracht het logboek In overleg met de examinator verzamel je aanvullende bewijzen, bijvoorbeeld: een print uit een CRM-systeem, een promotiemateriaal dat gebruikt is bij de promotieactiviteiten COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 12 van 19 definitief

13 STAP 6: BEPAAL HET OORDEEL Examenopdracht 1: Uitvoeren van klachtenbehandeling, CRM en customerservice Examenperiode/-moment: Resultaat W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit Een rapport met de resultaten van het onderzoek naar klantvragen en CRM. Een rapport met de resultaten van het onderzoek naar klantvragen. VOLDAAN: ja / nee Resultaat W2: Behandelt klachten Klachten zijn op tijd en op de juiste manier afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie. Dit zoveel mogelijk naar tevredenheid van de klant. VOLDAAN: ja / nee Uitvoering: Onvoldoende (0 punten), Voldoende (1 punt), Goed (2 punten), Zeer goed (3 punten) De examenkandidaat (onderstaande beschrijvingen zijn de oordelen op het niveau van een voldoende, zie bijlage Toelichting op de oordelen) 1. Complexiteit: Kan bij geoefende relatiebeheer- en customerservicewerkzaamheden zelfstandig de noodzakelijke procedures en ICT-hulpmiddelen toepassen. Past opgedane specialistische kennis en vaardigheden voldoende toe van: customerservice, klachtenafhandeling, relatiemarketing en relatiebeheer. Heeft specialistische kennis van het producten- en dienstenaanbod. Kan relaties met klanten aangaan die matig complex zijn. 2. Verantwoordelijkheid: Is verantwoordelijk voor zijn takenpakket en dat van zijn team. Moet soms op de uitvoering en de resultaten gewezen worden door collega s. Richt zich op het behalen van zijn doelstellingen. Heeft een commerciële drive. Is klantgericht. Neemt initiatief om zijn werk op tijd te bespreken met collega s of de leidinggevende. Neemt de bewegingsvrijheid die nodig is. Controleert de uitvoering van zijn werk en dat van zijn team. 3. Zelfstandigheid: Werkt zelfstandig binnen de gestelde kaders. Heeft soms enige begeleiding nodig. Toont initiatief. Schat de meest noodzakelijke situaties binnen de gestelde kaders goed in. Af en toe moet zijn leidinggevende ingrijpen. Ondersteunt medewerkers bij de uitvoering van werkzaamheden rond relatiebeheer, customerservice en relatiemarketing. COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 13 van 19 definitief

14 Is de examenopdracht behaald? (het resultaat moet voldaan zijn en alle oordelen moeten minimaal voldoende zijn) ja / nee Toelichting op het oordeel: Totaal aantal punten: COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 14 van 19 definitief

15 Examenopdracht 2: Uitvoeren van promotieactiviteiten en webcare Examenperiode/-moment: Resultaat W3: Voert promotieactiviteiten uit Een voorstel met twee uitgewerkte promotieactiviteiten. Een uitgevoerde promotieactiviteit. Een evaluatierapport. Resultaat W4: Voert webcare werkzaamheden uit Een rapportage over het gebruik van sociale media met aanbevelingen. VOLDAAN: ja / nee VOLDAAN: ja / nee Uitvoering: Onvoldoende (0 punten), Voldoende (1 punt), Goed (2 punten), Zeer goed (3 punten) De examenkandidaat (onderstaande beschrijvingen zijn de oordelen op het niveau van een voldoende, zie bijlage Toelichting op de oordelen) 1. Complexiteit: Kan bij geoefende relatiebeheer- en customerservicewerkzaamheden zelfstandig de noodzakelijke procedures en ICT-hulpmiddelen toepassen. Past opgedane specialistische kennis en vaardigheden voldoende toe van: customerservice, klachtenafhandeling, relatiemarketing en relatiebeheer. Heeft specialistische kennis van het producten- en dienstenaanbod. Kan relaties met klanten aangaan die matig complex zijn. 2. Verantwoordelijkheid: Is verantwoordelijk voor zijn takenpakket en dat van zijn team. Moet soms op de uitvoering en de resultaten gewezen worden door collega s. Richt zich op het behalen van zijn doelstellingen. Heeft een commerciële drive. Is klantgericht. Neemt initiatief om zijn werk op tijd te bespreken met collega s of de leidinggevende. Neemt de bewegingsvrijheid die nodig is. Controleert de uitvoering van zijn werk en dat van zijn team. 3. Zelfstandigheid: Werkt zelfstandig binnen de gestelde kaders. Heeft soms enige begeleiding nodig. Toont initiatief. Schat de meest noodzakelijke situaties binnen de gestelde kaders goed in. Af en toe moet zijn leidinggevende ingrijpen. Ondersteunt medewerkers bij de uitvoering van werkzaamheden rond relatiebeheer, customerservice en relatiemarketing. Is de examenopdracht behaald? (het resultaat moet voldaan zijn en alle oordelen moeten minimaal voldoende zijn) ja / nee Toelichting op het oordeel: Totaal aantal punten: COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 15 van 19 definitief

16 STAP 7: VOER HET VERANTWOORDINGSGESPREK Verantwoordingsgesprek proeve van bekwaamheid Doel van het verantwoordingsgesprek Het verantwoordingsgesprek gaat over de examenopdrachten die de examenkandidaat heeft uitgevoerd als onderdeel van de proeve. De examenkandidaat heeft de examenopdrachten uitgevoerd en hierbij keuzes gemaakt. In het verantwoordingsgesprek wordt beoordeeld of de examenkandidaat bewust heeft gehandeld bij het uitvoeren van de examenopdrachten en het maken van de keuzes. Voorbeeldvragen Hoe heb je de examenopdracht uitgevoerd? Welke aanpak heb je gekozen toen de afgesproken procedures niet aansloten bij de situatie? En was dit besluit juist? Geef een voorbeeld waaruit blijkt dat je commercieel inzicht hebt. Geef een voorbeeld waaruit blijkt dat je commercieel handelt. Geef een voorbeeld waaruit blijkt dat je initiatief neemt. Waaruit blijkt dat je zelfstandig werkte en alleen hulp vroeg als dat nodig was? Waaruit blijkt dat je zelf initiatief nam om taken op te pakken? Kruis aan welke examenopdrachten in dit verantwoordingsgesprek worden besproken: 1. Uitvoeren van klachtenbehandeling, CRM en customerservice (W1 en W2) 2. Uitvoeren van promotieactiviteiten en webcare (W3 en W4) Beoordeling Alle drie criteria moeten voldoende zijn: De examenkandidaat: 1. geeft voorbeelden van zijn gedrag 2. onderbouwt gemaakte keuzes 3. vertelt over de gevolgen van zijn keuzes voldoende voldoende voldoende onvoldoende onvoldoende onvoldoende Geef een korte toelichting op bovenstaande drie beoordelingscriteria (verplicht): Is het verantwoordingsgesprek over de proeve van bekwaamheid behaald? (alle criteria moeten voldoende zijn) ja / nee COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 16 van 19 definitief

17 STAP 8: VUL HET UITSLAGPROTOCOL IN Commercie niveau 4 (JAM, VG en AMIH) Uitslagprotocol B1-K3: stap 1 Zijn alle examenopdrachten van de proeve van bekwaamheid behaald? ja ga naar stap 2 nee proeve van bekwaamheid niet behaald stap 2 Tel het behaalde aantal punten op. Ga daarna naar stap 3. Examenopdrachten: 1. Uitvoeren van klachtenbehandeling, CRM en Customerservice. aantal punten 2. Uitvoeren van promotieactiviteiten en webcare. + Totaal aantal punten stap 3 stap 4 Is het verantwoordingsgesprek behaald? ja ga naar stap 4 nee proeve van bekwaamheid niet behaald Bepaal het oordeel en het cijfer voor de proeve van bekwaamheid. Gebruik hiervoor de score-omzettingstabel. oordeel proeve van bekwaamheid onvoldoende voldoende goed zeer goed cijfer proeve van bekwaamheid Handtekening voor akkoord datum: 1e examinator (school) naam 2e examinator naam handtekening handtekening COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 17 van 19 definitief

18 Score-omzettingstabel De tabel is alleen van toepassing als elke examenopdracht en het verantwoordingsgesprek zijn behaald. Score Cijfer Oordeel Maximale score: 18 punten 0 1 Maximale cijfer: onvoldoende 3 Miniml te behalen score: 13,5 4 4 Cesuur: 75 % 5 5 Minimale score: 6 punten 6 6 Minimale cijfer: 6 7 6,5 8 voldoende , ,5 goed ,5 zeer goed COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.3 pagina 18 van 19 definitief

19 Bijlage: Toelichting op de oordelen Onvoldoende Voldoende Goed Zeer goed Complexiteit Verantwoordelijkheid Zelfstandigheid Kan bij geoefende relatiebeheer- en Is weinig verantwoordelijk voor zijn takenpakket. Heeft veel sturing en instructie nodig om de customerservicewerkzaamheden niet zelfstandig de Moet vaak op de uitvoering en de resultaten gestelde kaders duidelijk te krijgen en in te spelen standaard procedures en ICT-hulpmiddelen gewezen worden door zijn leidinggevende. Richt op situaties binnen de gestelde kaders. toepassen. zich onvoldoende op het behalen van De leidinggevende moet veel ingrijpen om een Past te weinig de opgedane specialistische kennis doelstellingen. Heeft weinig commerciële drive en situatie niet uit de hand te laten lopen. Heeft en vaardigheden van: customer service, klantgerichtheid. ondersteuning en begeleiding nodig bij klachtenafhandeling, relatiemarketing en Neemt weinig initiatief om zijn werk te bespreken werkzaamheden rond relatiebeheer, relatiebeheer toe. met collega s of de leidinggevende. Controleert customerservice en relatiemarketing. Heeft niet de benodigde specialistische kennis van zelden de uitvoering van zijn werk en dat van zijn het producten- en dienstenaanbod. team. Kan nauwelijks relaties met klanten aangaan. Kan bij geoefende relatiebeheer- en customerservicewerkzaamheden zelfstandig de noodzakelijke procedures en ICT-hulpmiddelen toepassen. Past opgedane specialistische kennis en vaardigheden voldoende toe van: customerservice, klachtenafhandeling, relatiemarketing en relatiebeheer. Heeft specialistische kennis van het producten- en dienstenaanbod. Kan relaties met klanten aangaan die matig complex zijn. Kan relatiebeheer- en customerservicewerkzaamheden zelfstandig en zonder veel moeite toepassen met alle procedures en ICT-hulpmiddelen. Past makkelijk specialistische algemene kennis en vaardigheden toe van: customerservice, klachtenafhandeling, relatiemarketing en relatiebeheer. Heeft meer dan noodzakelijk specialistische kennis van het producten- en dienstenaanbod. Kan makkelijk relaties met klanten aangaan. Ook als deze complexer zijn. Kan vrijwel alle relatiebeheer- en customerservicewerkzaamheden zelfstandig en zonder veel moeite toepassen met alle procedures en ICT-hulpmiddelen. Past makkelijk en direct opgedane specialistische kennis en vaardigheden in nieuwe situaties toe van: customerservice, klachtenafhandeling, relatiemarketing en relatiebeheer. Past meer dan noodzakelijk specialistische kennis van het producten- en dienstenaanbod toe. Kan makkelijk relaties met klanten aangaan, opbouwen en beheren. Ook als deze complex zijn. Is verantwoordelijk voor zijn takenpakket en dat van zijn team. Moet soms op de uitvoering en de resultaten gewezen worden door collega s. Richt zich op het behalen van zijn doelstellingen. Heeft een commerciële drive. Is klantgericht. Neemt initiatief om zijn werk op tijd te bespreken met collega s of de leidinggevende. Neemt de bewegingsvrijheid die nodig is. Controleert de uitvoering van zijn werk en dat van zijn team. Is verantwoordelijk voor zijn takenpakket en dat van zijn team. Hoeft nauwelijks op de uitvoering en de resultaten gewezen te worden. Richt zich op het behalen van de eigen doelstellingen en de teamdoelstellingen. Heeft een sterke commerciële drive. Is klantgericht en teamgericht. Neemt initiatief om zijn werk en verbetervoorstellen voor zijn werk te bespreken met collega s of de leidinggevende. Neemt actief de bewegingsvrijheid die nodig is. Controleert de uitvoering van zijn werk en dat van zijn team. Is verantwoordelijk voor zijn takenpakket en dat van zijn team. Hoeft niet op de uitvoering en de resultaten gewezen worden. Richt zich sterk op het behalen van de eigen doelstellingen en de teamdoelstellingen. Heeft een sterke commerciële drive. Is resultaat-, klant-, team- en kwaliteitsgericht. Is sterk in het gebruik van sociale en communicatieve vaardigheden. Gebruikt de bewegingsvrijheid creatief en ondernemend. Denkt mee en creëert nieuwe kansen. Controleert zijn werk, van het team en de bedrijfsprocessen. Bespreekt actief verbeteringen met collega s of leidinggevende. Werkt zelfstandig binnen de gestelde kaders. Heeft soms enige begeleiding nodig. Toont initiatief. Schat de meest noodzakelijke situaties binnen de gestelde kaders goed in. Af en toe moet zijn leidinggevende ingrijpen. Ondersteunt medewerkers bij de uitvoering van werkzaamheden rond relatiebeheer, customerservice en relatiemarketing. Werkt zelfstandig binnen de gestelde kaders. Vraagt alleen hulp als dit nodig is. Toont initiatief. Schat vrijwel alle situaties binnen de gestelde kaders goed in. Zijn leidinggevende hoeft zelden in te grijpen. Ondersteunt en begeleidt medewerkers bij de uitvoering van werkzaamheden rond relatiebeheer, customerservice en relatiemarketing. Werkt zelfstandig binnen en buiten de gestelde kaders. Vraagt alleen hulp als dit nodig is. Toont initiatief. Is zelfverzekerd. Schat vrijwel alle situaties goed in. Zijn leidinggevende is sparringpartner. Ondersteunt en begeleidt medewerkers bij het verkooptraject. Stuurt medewerkers aan bij werkzaamheden rond relatiebeheer, customerservice en relatiemarketing. COM-VG_proeve met vwm_c4-b1-k3_1.2 pagina 19 van 19 definitief