Implementatie van het CIRM model

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Implementatie van het CIRM model"

Transcriptie

1 Implementatie van het CIRM model Het CIRM model toegepast bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland. Afstudeerverslag Naam: A. Bressers Studentnummer: Datum presentatie: 5 september 2007

2

3 Implementatie van het CIRM model Het CIRM model toegepast bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland. Implementing the CIRM model The CIRM model applied at ICT organizations within the provision of services of organizations in the Netherlands. Naam: A. Bressers Studentnummer: Opleiding: Msc Business Process Management & Information Technologie Voorzitter: prof. dr. ir. S.M.M. Joosten (OUNL) Begeleider: drs. Z.F.M. Hamers (Fontys) Secretaris: ir. C.A.J.M. Aarts (OUNL) Bedrijfsbegeleider: ir. G.H.L. Lenssen (Fontys ICT Services) Datum presentatie: 5 september 2007

4

5 Inhoudsopgave VOORWOORD... I SAMENVATTING...II INLEIDING... IV HOOFDSTUK 1: ONDERZOEKSPLAN INLEIDING PROJECTKADER: PROBLEEMANALYSE EN PROBLEEMSELECTIE DOELSTELLING VAN HET ONDERZOEK ONDERZOEKSMODEL EN VRAAGSTELLING TECHNISCH ONTWERP...12 HOOFDSTUK 2: WENSELIJKE SITUATIE ICT ORGANISATIES INLEIDING ASPECTEN VOOR DE WENSELIJKE SITUATIE UIT THEORIEËN OVER HET CIRM MODEL ASPECTEN VOOR DE WENSELIJKE SITUATIE UIT THEORIEËN OVER DIENSTEN, ORGANISATIE EN PROCESINRICHTING THEORETISCH MODEL WENSELIJKE SITUATIE...59 HOOFDSTUK 3: WENSELIJKE SITUATIE FONTYS ICT SERVICES INLEIDING WENSELIJKE ASPECTEN UIT ICT BIJ ANDERE HOGESCHOOLGEMEENSCHAPPEN EN OVERHEIDSINSTANTIES WENSELIJKE ASPECTEN UIT DE TOEPASSING VAN HET CIRM MODEL VOLGENS FONTYS CONFRONTATIE VAN DE WENSELIJKE ASPECTEN BEANTWOORDING HYPOTHESE HOOFDSTUK 4: HUIDIGE SITUATIE FONTYS ICT SERVICES INLEIDING NIVEAU HUIDIGE SITUATIE UIT FONTYS BELEIDSDOCUMENTEN NIVEAU HUIDIGE SITUATIE UIT GESPREKKEN MET DESKUNDIGEN HUIDIGE SITUATIE FONTYS ICT SERVICES HOOFDSTUK 5: VERSCHILLENANALYSE INLEIDING GEWENSTE NIVEAU VAN DE ASPECTEN EN GEWENSTE GEMIDDELDE PER S OF K VERGELIJKING HUIDIGE EN GEWENSTE SITUATIE FONTYS ICT SERVICES ANALYSE VAN DE VERSCHILLEN PRIORITERING VAN DE VERSCHILLEN HOOFDSTUK 6: VERANDERMODEL EN ROADMAP FONTYS ICT SERVICES INLEIDING VERANDERMODEL FONTYS ICT SERVICES ROADMAP FONTYS ICT SERVICES BEANTWOORDING HYPOTHESE HOOFDSTUK 7: CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN INLEIDING CONCLUSIES AANBEVELINGEN NAWOORD...168

6

7 Voorwoord Deze scriptie die nu voor u ligt is geschreven als afsluiting van mijn studie Msc Business Process Management & Information Technologie aan de Open Universiteit. Zo aan het eind van mijn studie kijk ik met grote tevredenheid terug op deze periode die zeer voorspoedig is verlopen. Vrij snel na de opleiding Bedrijfskundige Informatica bij Fontys Hogescholen heb ik ervoor gekozen bij Fontys ICT Services te gaan werken. Bij Fontys ICT Services heb ik de mogelijkheid gekregen de Msc Business Process Management & Information Technologie te volgen. Bij Fontys ICT Services heb ik ook het afstudeeronderzoek uitgevoerd en deze scriptie geschreven. Mijn afstudeeronderzoek binnen Fontys ICT Services heb ik als leerzaam en zeer prettig ervaren. Graag wil ik hiervoor de medewerkers van Fontys ICT Services bedanken en in het bijzonder de manager van Fontys ICT Services, Gerard Lenssen. Ondanks zijn drukke agenda kon ik altijd met vragen bij hem terecht. Verder wil ik Thjeu Houben, Rens van de Vorst, Begga Steggink, San Wojakowski en Martin Wolvenkamp bedanken voor de geleverde input vanuit Fontys. Daarnaast wil ik nog een aantal personen bedanken voor hun specifieke ondersteuning. Allereerst wil ik Karin Kremer van Mediavoorzieningen bedanken voor de ondersteuning bij het verzamelen van literatuur. Daarnaast wil ik Kees Aarts en Stef Joosten bedanken voor de begeleiding vanuit de Open Universiteit. Dankzij hun adviezen en tips is deze scriptie mede totstandgekomen. Ook wil ik Ineke Heil, coördinator van de opleiding bedanken, o.a. voor de inzet om het afstudeertraject een half jaar eerder in gang te zetten dan het reguliere traject. Verder ben ik veel dank verschuldigd aan mijn persoonlijke begeleider bij dit afstudeeronderzoek: Rien Hamers. Tot slot wil ik mijn vriendin, familie en vrienden bedanken voor de ondersteuning en het vertrouwen tijdens mijn studie en afstudeeronderzoek. Arn Bressers Augustus 2007 I

8 Samenvatting Organisatieverandering is aan de orde van de dag bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening. Het wordt steeds belangrijker om de klant, de business centraal te plaatsen. Dit is nodig om niet ingehaald te worden door concurrentie vanuit de markt van ICT dienstverleners. ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening kiezen er daarom steeds meer voor om zich of in de breedte (ook dienstverlening leveren aan externe partijen) of via interne samenwerking binnen de facilitaire organisatie te ontwikkelen. Het doel hiervan is om zich meer rendabel voor de organisatie te maken. Het Corporate Infrastructure Resource Management model is een model wat ondersteuning biedt aan de organisatieontwikkeling om de interne samenwerking te verbeteren binnen de facilitaire, ondersteunende organisatie. Dit met als doel om een grotere waarde voor de organisatie te realiseren. Het CIRM model omvat onder andere het integraal aanbieden van diensten, meer samenwerking tussen de facilitaire afdelingen en sterke samenwerking met de business. De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is: Wat betekent het CIRM model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland? Het resultaat van dit onderzoek is drieledig: 1. Een theoretisch model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland die het CIRM model willen implementeren, vormgegeven via het 7S model van McKinsey [Peters en Waterman, 1982]; 2. Een toegepast theoretisch model voor Fontys ICT Services; 3. Vier verbeterlinies met verandermodel en roadmap voor Fontys ICT Services. De aanleiding van dit onderzoek is de opdracht voor Fontys ICT Services om het CIRM model te implementeren. Aspecten voor de gewenste situatie volgend uit theorieën over het CIRM model vormen samen met aspecten voor de gewenste situatie uit theorieën over diensten, organisatie en procesinrichting een theoretisch model voor de gewenste situatie bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening die een ontwikkeling naar het CIRM model door willen maken. Het theoretische model is vormgegeven door middel van het 7S model van McKinsey met toevoeging van de bol Klant. De casestudy is uitgevoerd bij Fontys Hogescholen, facilitair bedrijf, business unit ICT Services. Door aan het theoretische model aspecten uit vergelijkende organisaties en aspecten vanuit het CIRM model zoals bedoeld door Fontys toe te voegen wordt de gewenste situatie bij Fontys ICT Services gevormd. Na een prioritering van de aspecten resulteert dit in een toegepast theoretisch model. II

9 Vervolgens is een onderzoek naar de huidige situatie en een verschillenanalyse uitgevoerd. Na een prioritering van de verschillen (gemiddeld verschil overgebleven aspecten = 1,56) is er een verandermodel en roadmap opgesteld. Het verandermodel is een evolutionair verandermodel gericht op vier verbeterlinies: cultuurverandering, focus op grensoverschrijdende dienstverlening, betere klantrelatie en professionele managementsturing. Met deze linies kunnen alle verbeteraspecten uit de verschillenanalyse aangepakt worden. De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn: Het CIRM model wordt door sommige auteurs gezien als integratie op operationeel en strategisch niveau en door andere auteurs als integratie op strategisch niveau. De auteurs zijn het dus niet eens over het niveau van integratie. Er is geen eenduidige afbakening op welk niveau het CIRM model zich positioneert. Er is weinig wetenschappelijke informatie aanwezig over het CIRM model. Dit heeft te maken met het relatief korte bestaan van het CIRM model (ontstaan aan het eind van de vorige eeuw) en de weinige empirische data. De structuur en werkwijze van Fontys ICT services leent zich om het CIRM model te implementeren. De huidige ontwikkelfase van de business unit geeft voldoende basis om door te groeien naar het CIRM concept. Het bereiken van een CIRM ICT organisatie is sterk afhankelijk van de andere business units binnen het Fontys facilitair bedrijf. Het is zinvol voor Fontys ICT Services om door te gaan met de CIRM implementatie. Ondanks dat het management de haalbaarheid van het CIRM model (de SOLL situatie) binnen drie jaar niet haalbaar acht, is het zinvol de implementatie door te zetten want het verbetert de interne samenwerking in het facilitair bedrijf en zal resulteren in betere dienstverlening en een sterkere relatie met de klanten. De belangrijkste adviezen uit het onderzoek zijn: Het ontwikkelen van een CIRM groeimodel. Het benoemen van concrete eenduidige groeistappen geeft handvaten om tot een CIRM organisatie te groeien. Daarnaast kan het de huidige situatie objectiever beoordelen. Buiten de inrichting van facilitaire processen is het raadzaam te kijken naar facilitaire systeemintegratie (zoals incidentregistratie, orderregistratie en facturatie). De systeemintegratie levert voordelen op zoals eenduidigheid van registratie en transparantie voor de facilitaire organisatie en de klanten. Een integrale invoering van het CIRM model bij alle afdelingen van de facilitaire dienstverlening. Selectieve en gefaseerde invoering is niet efficiënt genoeg. Een integrale benadering is noodzakelijk om te borgen dat de invoering op hetzelfde tempo en met dezelfde aanpak gebeurd. III

10 Inleiding In deze scriptie wordt inzicht gegeven in de toepassing van het CIRM model bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland. Het onderzoek is uitgevoerd binnen Fontys Hogescholen, business unit ICT Services. Fontys ICT Services is een ICT organisatie binnen de facilitaire dienstverlening van een grote hogescholengemeenschap in Nederland. Het Corporate Infrastructure Resource Management model is een model wat ondersteuning biedt aan de organisatieontwikkeling om de interne samenwerking te verbeteren binnen de facilitaire, ondersteunende organisatie. Dit met als doel om een grotere waarde voor de organisatie te realiseren. Het CIRM model omvat onder andere het integraal aanbieden van diensten, meer samenwerking tussen de facilitaire afdelingen en sterke samenwerking met de business op alle drie de niveaus; operationeel, tactisch en strategisch. De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is: Wat betekent het CIRM model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland? De aanleiding van dit onderzoek is de opdracht voor Fontys ICT Services om het CIRM model te implementeren. In hoofdstuk 1 zal via het onderzoeksplan meer inzicht gegeven worden in Fontys Hogescholen en de markt waarin Fontys opereert. Daarnaast wordt in dit inleidende hoofdstuk achtergrondinformatie gegeven over de business unit ICT Services van Fontys als ICT organisatie binnen de facilitaire dienstverlening. Verder worden de aanleiding voor het onderzoek en het onderzoeksmodel gepresenteerd. Dit onderzoeksmodel met de bijbehorende hoofd- en deelvragen vormt de leidraad door deze scriptie. In de hoofdstukken na het inleidende hoofdstuk zal via het onderzoeksmodel aangeduid worden waar de komende paragraaf of hoofdstuk een antwoord op geeft. In de indeling van deze scriptie is voor iedere centrale vraag een hoofdstuk aanwezig. Per centrale vraag wordt een inleiding gegeven. Per centrale vraag en deelvraag zal verder een conclusie gegeven worden. In het gele blok aan het begin van het hoofdstuk of de paragraaf wordt in het kort aangegeven welke centrale vraag of deelvraag wordt beantwoord. IV

11 Hoofdstuk 1: Onderzoeksplan Dit hoofdstuk beschrijft de aanleiding en opzet van het onderzoek. Paragraaf 1.1 schetst de Fontys ICT Services organisatie en de aanleiding van het onderzoek, op basis waarvan het projectkader in paragraaf 1.2 is beschreven. In paragraaf 1.3 komt de doelstelling van het onderzoek aan bod. In paragraaf 1.4 komen het onderzoeksmodel en de vraagstelling aan bod en in paragraaf 1.5 wordt het technisch ontwerp, waaronder de onderzoeksstrategie, van deze scriptie besproken. De structuur van het onderzoeksplan is afgeleid van Het ontwerpen van een onderzoek. [Verschuren en Doorewaard, 2002] 1.1 Inleiding De huidige situatie Fontys ICT Services Fontys Hogescholen is sinds 15 jaar actief in onderwijsland, voornamelijk in het Hoger Onderwijs (bachelor en master). De afgelopen jaren is het Hoger Onderwijs in Nederland enorm in beweging geweest. Dit vindt zijn oorzaak onder andere in: operatie schaalvergroting, taakdeling en concentratie; invoering Wet op het Hoger Beroepsonderwijs in 1986; onderbrenging hogescholen onder de Wet op het Hoger Onderwijs en Wetenschappelijk Onderzoek in 1993; invoering lumpsumbekostiging in combinatie met een grotere bestedingsvrijheid in 1996; Bologna De EU onderwijsministers spreken af dat er een generiek bachelor-master model wordt ingevoerd; maatschappelijke ontwikkelingen zoals het constructivistisch leren (vraaggestuurd onderwijs). De rol van de overheid is sterk veranderd. Was er voorheen een overheid die zich tot in detail bezighield met beleid en uitvoering, tegenwoordig is sprake van een terugtredende overheid die zich niet meer met alle details bemoeit. Verantwoordelijkheden zijn overgedragen aan hogescholen en dit heeft in veel gevallen geleid tot schaalvergroting. Het aantal hogescholen is de afgelopen twintig jaar teruggelopen van 400 naar 42. In totaal studeren ruim studenten aan de hogescholen. Tegen de achtergrond van deze maatschappelijke ontwikkelingen heeft Fontys haar strategische keuzes gemaakt en gepresenteerd in de notitie 'Idealisme in learning communities'. Hieruit afgeleid is het ICT beleidsplan dat de richting aangeeft voor ICT dienstverlening ter ondersteuning van de notitie 'Idealisme in learning communities'. De organisatie van Fontys Hogescholen ziet er per 1 januari 2000 uit zoals in figuur 1.1 wordt weergegeven. Arn Bressers 1 augustus 2007

12 Raad van Bestuur Staf/Control Instituut Facilitair Bedrijf Figuur 1.1: het drie bollenmodel van Fontys Hogescholen Het facilitair bedrijf ondersteunt het onderwijs, het onderzoeksproces en de zakelijke dienstverlening binnen Fontys Hogescholen. In deze ondersteuning tracht het facilitair bedrijf op een proactieve wijze partner te zijn van de klanten zodat klantbetalers en klantgebruikers tevreden zijn en hun ambities kunnen waarmaken. De gekozen missie van het facilitair bedrijf is: Betrokken, bedrijfsmatig en partner in learning communities. Op basis van een contract levert het Fontys facilitair bedrijf: Een normpakket; een pluspakket; een extra pakket. Er is sprake van een gedwongen winkelnering. Bij het normpakket wordt de afspraak gemaakt met de Raad van Bestuur (mede namens de instituten) over de omvang, kwaliteit en de prijs. Advisering vanuit instituutsdirecteuren is mogelijk. Bij het pluspakket bepaalt de Raad van Bestuur (mede namens de instituten) de kwaliteit en de prijs van de dienst. Het instituut bepaalt het aantal (bijvoorbeeld vierkantenmeters of ICT werkplekken). Bij het extra pakket is er een rechtstreekse afspraak tussen het instituut en Fontys facilitair bedrijf over omvang, kwaliteit en prijs. In figuur 1.2 wordt de organisatie van het facilitair bedrijf weergegeven. Arn Bressers 2 augustus 2007

13 Figuur 1.2: de organisatie van het Fontys facilitair bedrijf (FFB) De business unit ICT Services is onderdeel van het FFB. ICT Services is binnen Fontys verantwoordelijk voor levering van technische ICT dienstverlening, technische beheer en technische ondersteuning. Dit omvat het gedeelte van infrastructuur (Lan/Wan), werkplekken en applicaties (bedrijfsapplicaties en onderwijsapplicaties). Daarnaast levert ICT Services ondersteuning op deze diensten. Begin 2002 is een meerjarenplan voor de business unit ICT Services opgesteld: 'Plan met Perspectief'. Hierin werd over de ambitie op de langere termijn het volgende geschetst: De business unit ICT Services wil binnen nu en 2 tot 3 jaren doorgroeien naar een Partner in Business voor Fontys. Instituten en Raad van bestuur dienen de meerwaarde van dit partnership te ervaren bij het nastreven van hun eigen doelstellingen. Daarnaast zal ICT Services de andere faciliterende business units binnen het facilitair bedrijf als een toeleverancier ondersteunen bij hun dienstverlening. Daarmee richt de business unit zich meer en meer op het leveren van wezenlijke bijdragen aan kwalitatief goed onderwijs en draagt de business unit bij aan de strategische keuzes van Fontys. Langs een viertal lijnen werden de gewenste verandering in samenhang en geïntegreerd gestuurd. Deze lijnen zijn: Arn Bressers 3 augustus 2007

14 Diensten Organisatie Processen Techniek Organisatie Processen Proces 1 Proces 2 IT diensten Schematisch kan dit worden weergegeven volgens figuur Techniek 1.3. De diensten zijn als belangrijkste component centraal gepositioneerd met organisatie, techniek en processen als elementen om Figuur 1.3: de integratie van diensten, organisatie en processen de dienstverlening te ondersteunen. De ontwikkeling van de vier lijnen moet samenhangend / geïntegreerd worden vormgegeven. In de afgelopen jaren zijn daarvoor maatregelen genomen Ontwikkelingen van invloed op Fontys ICT Services Op de business unit ICT Services zijn twee soorten ontwikkelingen van kracht: ontwikkelingen aan de business kant (onderwijs en zakelijke dienstverlening) technologische ontwikkelingen De technologische ontwikkelingen omvatten verschillende nieuwe technieken om het beheer en de dienstverlening te verrijken. Een aantal ontwikkelingen die in 2007 zullen worden ontwikkeld / geïmplementeerd: Doorontwikkeling application deployment, Windows Vista, Office 12, Windows Longhorn, webdiensten op de PDA en Smartphone, uitrol 802.1x, Unified Communications, Fontys forum en Wiki. Aan de business kant spelen er een aantal marktontwikkelingen die van kracht zijn op Fontys Hogescholen. Het gaat hierbij voornamelijk om het invoeren van een bachelor / mastermodel. Fontys geeft hieraan gehoor door de implementatie van Biloba. Het Bilobaprogramma is een complexe vernieuwingsoperatie. Het programma is gericht op een transformatie van het leer- en onderwijsproces en op de herordening van de bachelorprogramma s in een major- en een minordeel. De keuze voor de onderwijstransformatie, met behulp van ICT, hangt samen met een veranderde visie op leren, het constructivisme en het competentiegericht leren en met de ontwikkeling van de kennissamenleving. In deze samenleving is behoefte aan professionals die hun expertise op een creatieve en flexibele wijze steeds in een andere omgeving inzetten. Het gaat hier om een systeemverandering waarbij niet alleen de inhoud van het onderwijs verandert, maar ook de vorm, de onderwijsactiviteiten, het onderwijsprogramma, de rol van studenten en docenten en de organisatie. Om aan te sluiten bij deze marktontwikkelingen heeft het facilitair bedrijf eind 2006 een nieuwe visie ontwikkeld voor de komende jaren. Op basis van een trendanalyse en een SWOT analyse is ervoor gekozen het Corporate Infrastructure Resource Management concept (CIRM model) toe te voegen aan het huidige Shared Service Center (SSC) concept. Het CIRM model wordt weergegeven in figuur 1.4. Arn Bressers 4 augustus 2007

15 Figuur 1.4: het CIRM model De definitie die IDRC (International Development Resource Council) voor het CIRM model geeft, luidt: "Corporate Infrastructure Resource Management is the result of bringing together and delivering physical and electronic systems to enable the creation of value for the organization". Infrastructureel betekent in deze definitie zoveel als: Het geïntegreerd managen van niet- kernfuncties om te komen tot kostenreductie en het toevoegen van waarde; Een nieuwe manier van denken over het ontwikkelen en behouden van competenties; Een nieuw proces- en organisatiemodel om alle aspecten van werkplekmanagement te integreren ter verhoging van de productiviteit en winst. Voor de business unit ICT Services staat nu een nieuwe uitdaging te wachten. De implementatie van het CIRM model Overwegingen Eind 2006 er een nieuwe visie door de directie van het facilitair bedrijf geschreven. Om deze visie te implementeren wil het management van de business unit ICT Services onderzoeken of de huidige structuur en inrichting van diensten, organisatie en processen bij de eigen business unit aansluit op deze nieuwe visie. Hierbij ligt de focus op: Diensten Organisatie Processen Techniek mag volgens de opdrachtgever buiten beschouwing gelaten worden, omdat de infrastructuur van Fontys volgens de opdrachtgever al voldoet aan de eisen van schaalbaarheid en flexibiliteit. Fontys Hogescholen loopt hierin voorop in Nederland. Er zijn nog geen acties in gang gezet bij de business unit ICT Services. De eerste actie is deze afstudeeropdracht. De aanleiding van dit onderzoek is: De opdracht voor Fontys ICT Services om het CIRM model te implementeren Arn Bressers 5 augustus 2007

16 1.1.4 Afstudeeropdracht Het doel van de afstudeeropdracht is tweeledig: Enerzijds: De wenselijke situatie in kaart brengen voor de diensten, organisatie en procesinrichting bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland die het CIRM model willen implementeren. Anderzijds: Een toepassing bij Fontys Hogescholen, business unit ICT Services om de consequenties van de wenselijke situatie met toevoeging van situationele aspecten op de huidige situatie in kaart te brengen, te analyseren en een verandermodel te ontwerpen. De doelstelling geeft een antwoord op de centrale onderzoeksvraag. De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is: Wat betekent het CIRM model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland? Voor de beantwoording van het eerste gedeelte van de doelstelling zal een bureauonderzoek worden verricht door middel van een literatuurstudie. Voor de beantwoording van het tweede gedeelte van de doelstelling zal een casestudy worden uitgevoerd. Hierbij zal met behulp van de output uit het eerste deel van de doelstelling met toevoeging van situationele factoren de wenselijke situatie voor de business unit ICT Services van Fontys Hogescholen worden bepaald. Vervolgens zal de huidige situatie bij de business unit ICT Services in kaart worden gebracht. Met behulp van een verschillenanalyse zullen de verschillen tussen de huidige en gewenste situatie in kaart worden gebracht. Op basis van de verschillenanalyse zal vervolgens een verandermodel en een roadmap worden uitgewerkt. Andere business units binnen het facilitair bedrijf hebben ook de opdracht meegekregen om het CIRM model te implementeren. Een goede implementatie van het model levert voordelen op voor de business unit ICT Services om voortrekker te zijn bij toekomstige dienstverlening die door het facilitair bedrijf wordt aangeboden. De onderzoeksstrategie is niet breed en genereert geen grote hoeveelheden data. Het onderzoek is derhalve kwalitatief van aard. 1.2 Projectkader: probleemanalyse en probleemselectie Aanduiding van het probleem Het management van ICT Services wil onderzoeken of de huidige inrichting van de diensten, organisatie en processen voldoende basis geeft voor de gewijzigde visie van het facilitair bedrijf. Arn Bressers 6 augustus 2007

17 1.2.2 Het achterliggende probleem Welke problemen vormen de achtergrond van het onderzoek? Het hoger onderwijs is een sterk veranderende markt. De concurrentie tussen de hogeschoolgemeenschappen voor studenten is steeds heviger aan het worden. Fusies en overnames zijn noodzakelijk om financieel boven water te blijven. Een cruciaal aspect in de kwaliteit van een onderwijsorganisatie is de kwaliteit en prijs (kosten) van de faciliterende diensten. Als gevolg van deze ontwikkelingen heeft Fontys eind 2006 een nieuwe visie gepresenteerd. Hierin worden aandachtspunten genoemd als: - de bureaucratische last van het systeem is zwaar. Vereenvoudiging is nodig - Er is een druk op het facilitair bedrijf om meer diensten te leveren zonder dat daarvoor voldoende middelen beschikbaar zijn. Dit betreft in het bijzonder huisvestingswensen Per saldo kan gesteld worden dat de controlesystematiek voldoet en dat herijking van het bestedingspatroon aan de orde is om het onderwijs- en onderzoeksproces beter te faciliteren. De nieuwe visie van Fontys (eind 2006 gepresenteerd door de voorzitter Raad van Bestuur): Kwaliteit in de learning community. Dit houdt in: - kwalitatief goed hoger beroepsonderwijs; - gericht op kennis, vaardigheden en innovatievermogen voor de beroepspraktijk, bedrijven en ondernemers; - hoge participatiegraad; - idealen van waardebewustzijn en duurzaamheid. De directie van het facilitair bedrijf heeft in navolging op de nieuwe Fontys visie onderzoek gedaan naar de wensen bij de instituten voor facilitaire diensten en de huidige problemen binnen het facilitair bedrijf. Door uitvoering van een SWOT analyse en een trendanalyse zijn twee belangrijke verbeterpunten naar voren gekomen: - locatiegebonden relatiemanagement - totaaloplossingen facilitair breed Via een literatuuronderzoek en gesprekken met de managers van het facilitair bedrijf is de directeur van het facilitair bedrijf tot een nieuwe visie gekomen: de toevoeging van het CIRM model aan het huidige SSC concept. Het management van ICT Services wil tegemoetkomen aan deze nieuwe visie door, indien nodig, de diensten, organisatie en processen (DOP) te herontwerpen. Het is onduidelijk of invoering van het CIRM model haalbaar is voor de business unit ICT Services. Aldus ontstaat de probleemketen zoals weergegeven in figuur 1.5. Arn Bressers 7 augustus 2007

18 1. concurrerende onderwijs markt 2. herijking strategie Fontys 3. herziening visie facilitair bedrijf 4. huidige DOP ICT Services mogelijk ontoereikend 5. verandermodel en roadmap ICT Services Figuur 1.5: de probleemketen Wie heeft deze problemen? De verschillende (genummerde) probleemgebieden hebben de navolgende eigenaars: 1. Onderwijsmarkt Hoger Onderwijs; 2. Fontys als HBO/WO instelling; 3. Directie van het Fontys facilitair bedrijf; 4. Managementteam en medewerkers Fontys ICT Services; 5. Managementteam Fontys ICT Services, in het bijzonder de algemeen manager Bijdrage aan de oplossing van het probleem De bijdrage zal worden geleverd middels het met behulp van relevante theorieën een wenselijke situatie in kaart te brengen voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening in Nederland. Na toevoeging van situationele factoren wordt de gewenste situatie voor de business unit ICT Services bepaald. Met deze input kan de verschillenanalyse uitgevoerd worden tussen de huidige en gewenste situatie bij Fontys ICT Services. Hieruit wordt een verandermodel en roadmap opgesteld. De bijdrage richt zich derhalve op de onderdelen vier en vijf uit figuur 5. Probleemeigenaar is de manager van ICT Services: Gerard Lenssen. Hij is tevens opdrachtgever Plaatsing van het onderwerp binnen de Management en Informaticawetenschappen Belangrijkste wetenschappelijke kernbegrippen waarmee het onderwerp benaderd wordt: Procesmanagement, management & organisatie, besturing, verandermanagement, kwaliteitsmanagement, servicemanagement, ICT management. Daarnaast zijn de volgende onderwerpspecifieke kernbegrippen gebruikt: Facility Management, CIRM model, Shared Service Center (SSC), Business Process Redesign (BPR). 1.3 Doelstelling van het onderzoek Doelstelling Zoals vermeld is in paragraaf is het doel van het onderzoek enerzijds: De wenselijke situatie in kaart brengen voor de diensten, organisatie en procesinrichting bij ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland die het CIRM model willen implementeren. Anderzijds is het doel: Arn Bressers 8 augustus 2007

19 Een toepassing bij Fontys Hogescholen, business unit ICT Services om de consequenties van de wenselijke situatie met toevoeging van situationele aspecten op de huidige situatie in kaart te brengen, te analyseren en een verandermodel te ontwerpen. Hiertoe worden de volgende twee hypotheses getoetst: 1. Het CIRM model is een bruikbaar model voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland 2. De SOLL situatie is haalbaar voor de business unit ICT Services Nut: koppeling met het probleem, nadere toelichting Het nut van de doelstelling volgt uit de directe bijdrage die wordt geleverd aan de oplossing van het probleem bij Fontys ICT Services zoals geschetst in paragraaf De opdrachtgever, tevens manager ICT Services, is direct gebaat met een uitgewerkt en onderbouwd advies. 1.4 Onderzoeksmodel en vraagstelling Het onderzoeksmodel Langgerekte redenering behorende bij figuur 1.6 (a)een bestudering van theorieën over het CIRM model en theorieën over diensten, organisatie en procesinrichting (b) levert een theoretisch wenselijke situatie voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland. (a) Een toevoeging van situationele factoren vanuit het CIRM model zoals bedoeld bij Fontys Hogescholen en een oriëntatie op ICT binnen de facilitaire dienstverlening bij andere hogeschoolgemeenschappen en overheidsinstanties (b) levert de nieuwe situatieschets (SOLL) voor de business unit ICT Services, waarmee er een verschillenanalyse met de huidige situatie (IST) kan plaatsvinden. (a) De huidige situatie wordt bepaald door een bestudering van beleidsdocumenten en gesprekken met deskundigen. (c) Vanuit de verschillenanalyse kan een verandermodel en een roadmap voor Fontys ICT Services worden opgesteld. (d) Uiteindelijk volgen een aantal conclusies en aanbevelingen voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland en voor Fontys ICT Services. Arn Bressers 9 augustus 2007

20 Theorie diensten, organisatie en procesinrichting Theoretische wenselijke situatie Theorie CIRM CIRM model zoals bedoeld bij Fontys Nieuwe situatieschets (Soll) Verschillenanalyse Roadmap en verandermodel Fontys ICT Services Conclusies en aanbevelingen ICT binnen de facilitaire dienstverlening van andere Hogescholengemeenschappen en overheidsinstanties Beleidsdocumenten Huidige situatie (IST) Gesprekken deskundigen (a) (b) (c) (d) Figuur 1.6: Het onderzoeksmodel Vraagstellingen: centrale vragen Centrale vraag 1: Hoe ziet de gewenste situatie voor ICT organisaties binnen de facilitaire dienstverlening van organisaties in Nederland eruit door implementatie van het CIRM model? Centrale vraag 2: Hoe ziet de gewenste nieuwe situatie van de business unit ICT Services eruit door de implementatie van het CIRM model? (SOLL) Centrale vraag 3: Hoe ziet de huidige situatie van de business unit ICT Services eruit? (IST) Centrale vraag 4: Welke verschillen zijn er tussen de huidige situatie en de gewenste situatie? (verschillenanalyse) Centrale vraag 5: Hoe zien het verandermodel en de roadmap eruit voor de business unit ICT Services? Arn Bressers 10 augustus 2007

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS Live begins at the end of your comfort zone Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Architecture Governance

Architecture Governance Architecture Governance Plan van aanpak Auteur: Docent: Stijn Hoppenbrouwers Plaats, datum: Nijmegen, 14 november 2003 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. PROBLEEMSTELLING EN DOELSTELLING...

Nadere informatie

Waardengedreven ketenmanagement. C. Hemeltjen J. Niesten

Waardengedreven ketenmanagement. C. Hemeltjen J. Niesten Waardengedreven ketenmanagement C. Hemeltjen J. Niesten De beste manier om de toekomst te voorspellen is haar te creëren DROOM Co 2 is basis voor missie en visie Uitdagingen algemeen Gemeente Deventer

Nadere informatie

SKPO Profielschets Lid College van Bestuur

SKPO Profielschets Lid College van Bestuur SKPO Profielschets Lid College van Bestuur 1 Missie, visie SKPO De SKPO verzorgt goed primair onderwijs waarbij het kind centraal staat. Wij ondersteunen kinderen om een stap te zetten richting zelfstandigheid,

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

Shared Service Centers

Shared Service Centers Shared Service Centers Uitdagingen, aandachtspunten en obstakels bij het implementeren van een SSC Studiehandleiding: Shared Service Centra Opleiding: Facility Management Fase: 4 e jaar Jaar: va. 2009

Nadere informatie

Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016

Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016 Navolgbaarheid bij kwalitatief onderzoek: consistentie van vraagstelling tot eindrapportaged van de Ven Arnoud van de Ven Hogeschool Arnhem Nijmegen 7 april 2016 Piet Verschuren en Hans Doorewaard (2015)

Nadere informatie

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING Slimme IT. Sterke dienstverlening. 1 E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING 2Dienstverlenende vereniging E-START WAAROM? 3 Lokale besturen komen steeds

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

opdracht relevante informatie of dat u als opdrachtgever de studenten voldoende tijd voor begeleiding en beoordeling kunt bieden.

opdracht relevante informatie of dat u als opdrachtgever de studenten voldoende tijd voor begeleiding en beoordeling kunt bieden. vergroot uw slagkracht Huisvesting Innovatie Projectmanagement Optimale benutting Bedrijfsprocessen Faculteit Economie en Management Bedrijfskundig management Wilt u uw bedrijfsvoering laten analyseren

Nadere informatie

Profiel. Manager Bibliotheken. 20 maart 2015. Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam

Profiel. Manager Bibliotheken. 20 maart 2015. Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam Profiel Manager Bibliotheken 20 maart 2015 Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam Voor meer informatie over de functie Manon Min, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 Voor sollicitatie

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie?

Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie? Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie? Onderzoek naar het informatiemanagement bij de top van de Nederlandse bedrijven Whitepaper 1 Inhoud 1. Inleiding Informatiemanagement:

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Op weg naar de (academische) opleidingsschool

Op weg naar de (academische) opleidingsschool Discussienota Nationalgeographic.nl Adviescommissie ADEF OidS Mei 2014 1 Inhoudsopgave Inleiding 1. Uitgangspunten Samen Opleiden 2. Ambities van (academische) opleidingsscholen 3. Concept Samen Opleiden

Nadere informatie

Whitepaper. Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen

Whitepaper. Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen Whitepaper Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen Dynamics Business Consultancy, september 2010 Interne merkbeleving is op dit moment een hot topic. Er verschijnen regelmatig artikelen

Nadere informatie

EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012

EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012 EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' 1 MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012 2 DE STRATEGY-TO-PERFORMANCE GAP (MANKINS EN STEELE) 3 37% Gemiddelde prestatie verliezen

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken 111

Het Nieuwe Werken 111 Het Nieuwe Werken 111 Inleiding Het Nieuwe Werken De laatste jaren heeft Het Nieuwe Werken zich sterk ontwikkeld en veel bekendheid gekregen. Maatschappelijke ontwikkelingen als files, de balans tussen

Nadere informatie

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Introductie Methoden Bevindingen

Introductie Methoden Bevindingen 2 Introductie De introductie van e-health in de gezondheidszorg neemt een vlucht, maar de baten worden onvoldoende benut. In de politieke en maatschappelijke discussie over de houdbaarheid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Stichting VraagWijzer Nederland Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Per 1 januari 2015 hebben de Jeugdwet, de Participatiewet en de Wmo 2015 hun intrede gedaan. De invoering van deze

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

CIRM & SSC. Meerwaarde creëren met Corporate Infrastructure Resources Management en Shared Service Centeres

CIRM & SSC. Meerwaarde creëren met Corporate Infrastructure Resources Management en Shared Service Centeres CIRM & SSC Meerwaarde creëren met Corporate Infrastructure Resources Management en Shared Service Centeres Inhoud Voorwoord Corporate Infrastructure Resource Management 1. People, Process, Place 2. Veranderingen

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Profiel. Hoofd Beleid en Advies. 2 juni 2016. Opdrachtgever Stichting de Haagse Scholen

Profiel. Hoofd Beleid en Advies. 2 juni 2016. Opdrachtgever Stichting de Haagse Scholen Profiel Hoofd Beleid en Advies 2 juni 2016 Opdrachtgever Stichting de Haagse Scholen Voor meer informatie over de functie Jeannette van der Vorm, adviseur Leeuwendaal Telefoon (088) 00 868 00 Voor sollicitatie

Nadere informatie

Professionele en persoonlijke groei?

Professionele en persoonlijke groei? + Professionele en persoonlijke groei? Samen naar meer resultaat, meer gemak en meer plezier! Han Oei Oei voor Groei - www.oeivoorgroei.nl info@oeivoorgroei.nl 0633794681 + Meer resultaat, meer gemak en

Nadere informatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

Contractmanagement in Nederland anno 2011

Contractmanagement in Nederland anno 2011 Contractmanagement in Nederland anno 2011 Samenvatting Mitopics Theo Bosselaers NEVI René van den Hoven Februari 2012 1 Periodiek onderzoekt Mitopics de professionaliteit waarmee Nederlandse organisaties

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

Steeman HRD Assessment Centers

Steeman HRD Assessment Centers Steeman HRD Wijk bij Duurstede www.steemanhrd.com info@steemanhrd.com tel: +31 (0)6 2367 1321 Steeman Human Resource Development ondersteunt individuele medewerkers, teams en organisaties bij het formuleren,

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Een brede kijk op onderwijskwaliteit Samenvatting

Een brede kijk op onderwijskwaliteit Samenvatting Een brede kijk op onderwijskwaliteit E e n o n d e r z o e k n a a r p e r c e p t i e s o p o n d e r w i j s k w a l i t e i t b i n n e n S t i c h t i n g U N 1 E K Samenvatting Hester Hill-Veen, Erasmus

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk Léon-Paul de Rouw De servicedesk Spin in het facilitaire web Tweede herziene druk B+BVAKMEDIANET b.v., 2015 Inhoud Voorwoord 10 Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 13 1 De servicedesk in de facilitaire

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Waardecreatie op scherp

Waardecreatie op scherp Inleiding Waardecreatie op scherp Focus voor verbetering van professionele dienstverlening Jos van Dam, strategisch adviseur Hoe kan het dat je levert wat is afgesproken en de klant toch niet helemaal

Nadere informatie

Deelprojectplan. Bestuurlijke Informatie Voorziening

Deelprojectplan. Bestuurlijke Informatie Voorziening Deelprojectplan Bestuurlijke Informatie Voorziening Beheersing van risico s en verbetering van de besturing van de Hogeschool van Utrecht, door middel van effectieve en efficiënte informatiestromen, als

Nadere informatie

EFFECTIEF LEIDERSCHAP. Door Anna Brons, Eva Kerkhoffs en Susan Kouwenhoven

EFFECTIEF LEIDERSCHAP. Door Anna Brons, Eva Kerkhoffs en Susan Kouwenhoven EFFECTIEF LEIDERSCHAP Door Anna Brons, Eva Kerkhoffs en Susan Kouwenhoven Theorieën Combinatie van drie theorieën: Leiderschapsmodel Gung Ho Leiderschapsbox Context Situationeel Leiderschap komt uit jaren

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Comakerships & praktijkopdrachten Windesheim Flevoland 2015-2016 Economie & Management, ICT en Bouwkunde

Comakerships & praktijkopdrachten Windesheim Flevoland 2015-2016 Economie & Management, ICT en Bouwkunde Comakerships & praktijkopdrachten Windesheim Flevoland 2015-2016 Economie & Management, ICT en Bouwkunde Opleiding Studiejaar Start Comakership/praktijkopdracht Korte omschrijving Bedrijfseconomie Comakership

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Kennisdeling in lerende netwerken

Kennisdeling in lerende netwerken Kennisdeling in lerende netwerken Managementsamenvatting Dit rapport presenteert een onderzoek naar kennisdeling. Kennis neemt in de samenleving een steeds belangrijker plaats in. Individuen en/of groepen

Nadere informatie

SAMENVATTING. Succes verzekerd!?

SAMENVATTING. Succes verzekerd!? SAMENVATTING Succes verzekerd!? Onderzoek naar de succes- en faalfactoren bij gemeentelijke samenwerking op gebied van lokale sociale zekerheid en de rol van de gekozen samenwerkingvorm daarin Universiteit

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Onderzoek naar het effect van de Novius Architectuur Academy Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Door met meerdere collega s deel te nemen aan een opleiding voor bedrijfsarchitecten, werden mooie

Nadere informatie

Voorwoord. Uitkomsten enquête 19-06-2011

Voorwoord. Uitkomsten enquête 19-06-2011 Voorwoord In mijn scriptie De oorlog om ICT-talent heb ik onderzoek gedaan of Het Nieuwe Werken als (gedeeltelijke) oplossing kon dienen voor de aankomende vergrijzing. Hiervoor werd de volgende onderzoeksvraag

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick

Nadere informatie

Integratie. 60 procent managers onderschat IT-integratie. Giezeman

Integratie. 60 procent managers onderschat IT-integratie. Giezeman Integratie 60 procent managers onderschat IT-integratie Giezeman Eerste 100 dagen cruciaal 60 procent managers onderschat it-integratie Vijftig tot tachtig procent van de fusies en overnames creëert geen

Nadere informatie

Bachelor of Business Administration (MER opleiding)

Bachelor of Business Administration (MER opleiding) Bachelor of Business Administration (MER opleiding) voor decentrale overheden Het Onderwijs De Bachelor of Business Administration voor decentrale overheden (Management, Economie & Recht, MER) wordt aangeboden

Nadere informatie

Comakerships & praktijkopdrachten Windesheim Flevoland 2015-2016 Economie & Management, ICT en Bouwkunde

Comakerships & praktijkopdrachten Windesheim Flevoland 2015-2016 Economie & Management, ICT en Bouwkunde Comakerships & praktijkopdrachten Windesheim Flevoland 2015-2016 Economie & Management, ICT en Bouwkunde Opleiding Studiejaar Start Comakership/praktijkopdracht Korte omschrijving 2 sept 2015 Comakership

Nadere informatie

Opdracht transitiemanager voor de wijken

Opdracht transitiemanager voor de wijken Opdracht transitiemanager voor de wijken Deze opdracht beschrijft de rol van de transitiemanager voor de wijken in de implementatie van de strategie van Magentazorg en Actiezorg. De opdracht heeft een

Nadere informatie

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Doel Voorbereiden en uitvoeren van het beleid van in het algemeen en van de eigen service in het bijzonder, alsmede het leidinggeven aan de werkzaamheden

Nadere informatie

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten Kansrijke Samenwerking Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten November 2012 Even voorstellen: Harrie van den Bergh Manager Facility Services, GGZ Oost Brabant Facility Services: Inkoop & Magazijn, Techniek

Nadere informatie

Vastgesteld november 2013. Visie op Leren

Vastgesteld november 2013. Visie op Leren Vastgesteld november 2013. Visie op Leren Inhoudsopgave SAMENVATTING... 3 1. INLEIDING... 4 1.1 Aanleiding... 4 1.2 Doel... 4 2. VISIE OP LEREN EN ONTWIKKELEN... 6 2.1 De relatie tussen leeractiviteiten

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Conclusies veldonderzoek. Het creëren van een talentvriendelijke werkomgeving

Conclusies veldonderzoek. Het creëren van een talentvriendelijke werkomgeving Conclusies veldonderzoek Het creëren van een talentvriendelijke werkomgeving Antwoord op deelvraag 1 Met welke factoren moet rekening worden gehouden bij het creëren van een talentvriendelijke werkomgeving?

Nadere informatie

Inhuur in de Kempen. Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden. Onderzoeksaanpak

Inhuur in de Kempen. Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden. Onderzoeksaanpak Inhuur in de Kempen Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 21 april 2014 1. Achtergrond en aanleiding In gemeentelijke organisaties met een omvang als

Nadere informatie

Bedrijfsproces-Architectuur

Bedrijfsproces-Architectuur Bedrijfsproces-Architectuur Methoden en Richtlijnen in de Praktijk HET NUT VAN PROCES-ARCHITECTUUR Bij het in kaart brengen van de processen in een organisatie, speelt een groot aantal vragen. Het zijn

Nadere informatie

Wanneer is onderzoek goed: de kwaliteitscriteria

Wanneer is onderzoek goed: de kwaliteitscriteria Management, finance en recht Wanneer is onderzoek goed: de kwaliteitscriteria De verwarring voorbij Naar hernieuwd zelfvertrouwen Congres Praktijkgericht onderzoek in het HBO Amersfoort, 11 december 2012

Nadere informatie

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 Onderstaande diagnostische vragenlijst bestaat uit 12 items. De score geeft weer in welke mate uw organisatie reactief, responsief, pro-actief

Nadere informatie

Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid

Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid Overheid & Sourcing Drs. Ing. Bob van Graft MCM, CGEIT, C CISO Wnd. Directeur SSC ICT Haaglanden Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid Digitalization of the Enterprise Bron: Gartner ITxpo

Nadere informatie

BOKS HBO-ICT NIOC 2013 5 APRIL 2013 MISCHA BECKERS

BOKS HBO-ICT NIOC 2013 5 APRIL 2013 MISCHA BECKERS BOKS HBO-ICT NIOC 2013 5 APRIL 2013 MISCHA BECKERS INHOUD Body of knowledge and skills (BoKS) HBO-i domeinbeschrijving Curriculumontwikkeling 3 BODY OF KNOWLEDGE AND SKILLS verantwoording veel hogescholen

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

De initiële vraag van USG People ten behoeve van De Speeddates

De initiële vraag van USG People ten behoeve van De Speeddates De initiële vraag van USG People ten behoeve van De Speeddates Welk consortium helpt USG People en andere corporates om invulling te geven aan hun dynamische huisvestingsvraag, waarbij gebruik centraal

Nadere informatie

Examenprofiel mbo Zakelijke dienstverlening Orde & Veiligheid ICT

Examenprofiel mbo Zakelijke dienstverlening Orde & Veiligheid ICT Examenprofiel mbo Zakelijke dienstverlening Orde & Veiligheid ICT Sector: ESB&I Gevalideerd door: de paritaire commissie ECABO Vaststellingsdatum: 7 oktober 2014 Examenprofielnummer: EXPRO.16 1 Inleiding

Nadere informatie

Betreft: Gratis adviseur voor de dag van de verpleging

Betreft: Gratis adviseur voor de dag van de verpleging Betreft: Gratis adviseur voor de dag van de verpleging De gezondheidszorg is continue in beweging, de afgelopen jaren is er veel veranderd en dat zal de komende jaren zeker zo blijven. De marktwerking,

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Blauwdruk voor succesvol FM Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Inhoud Voorwoord Planning en control voor facilitaire organisaties

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine.

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Businesscase Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Colofon Datum 14 oktober 2010 Referentie Auteur BusinessCase

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Ontwikkelingen. in zorg en welzijn. Wij houden daarbij onverkort vast aan de Koers 2010-2013,

Ontwikkelingen. in zorg en welzijn. Wij houden daarbij onverkort vast aan de Koers 2010-2013, KOERS 2014-2015 3 Het (zorg)landschap waarin wij opereren verandert ingrijpend. De kern hiervan is de Kanteling, wat inhoudt dat de eigen kracht van burgers over de hele breedte van de samenleving uitgangspunt

Nadere informatie

ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE

ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID TWEEDE MEERJARENPLAN 2013-2017 Contract 2013 ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE Sp-ziekenhuizen 1 1. Inleiding Hierna volgt

Nadere informatie

IMPRESSIE WORKSHOP 4. praktijkgericht juridisch onderzoek. G.A.F.M. van Schaaijk

IMPRESSIE WORKSHOP 4. praktijkgericht juridisch onderzoek. G.A.F.M. van Schaaijk IMPRESSIE WORKSHOP 4 praktijkgericht juridisch onderzoek G.A.F.M. van Schaaijk AANKONDIGING VAN EEN NIEUW BOEK: PRAKTIJKGERICHT JURIDISCH ONDERZOEK DOOR GEERTJE VAN SCHAAIJK Verwachte verschijningsdatum:

Nadere informatie

Vergadering d.d. : 23 november 2011 Onderwerp. : Kaderstelling uitvoering werkzaamheden

Vergadering d.d. : 23 november 2011 Onderwerp. : Kaderstelling uitvoering werkzaamheden A L G E M E E N B E S T U U R Vergadering d.d. : 23 november 2011 Onderwerp : Kaderstelling uitvoering werkzaamheden Agendapunt: 16a KORTE SAMENVATTING: Naar aanleiding van een aantal investeringsvoorstellen

Nadere informatie