Sociale Media en Sensemaking

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Sociale Media en Sensemaking"

Transcriptie

1 Sociale Media en Sensemaking Van alledaagse chaos naar helder zicht en grip op de complexiteit van de realiteit. Toepassingen voor webcare, klantenservice, management, marketing en innovatie. Auteurs Ton Zijlstra Erwin Duurland Niels Schuddeboom Marco Koning Harold van Garderen Hester Rippen Auke van Breemen Johan Janse Chrétien Gerrits Datum vrijdag 23 november, 2012 Agro Business Park PW Wageningen

2 Inleiding Dit whitepaper behandelt de opkomst van digitale media, inclusief Sociale Media en de effecten die dat heeft op organisaties. Het meest bekende effect is de informatie-overload waar veel organisaties mee kampen. En omdat - met name Sociale Media - nog steeds explosief groeien in omvang en snelheid is er geen zicht op enige vorm van controle over zowel inhoud als kosten. Veel organisaties hebben inmiddels webcare teams die enerzijds ervoor moeten zorgen dat de enorme stroom aan informatie de organisatie niet overspoeld en anderzijds waar mogelijk reacties geven of zelfs bijsturen. De beheersbaarheid die daarmee wordt bereikt is echter beperkt. In dit document bieden we nieuwe perspectieven die een ander licht werpen op de problematiek. We doen dat in drie delen: In het eerste deel van laten we zien waarom de beheersbaarheid beperkt is en welke dieper liggende oorzaken daaraan ten grondslag liggen. In het tweede deel van dit document zullen we vervolgens laten zien hoe webcare beheersbaar kan worden gemaakt en hoe daarmee dieper liggende oorzaken gezien en opgelost kunnen worden zodat producten en diensten daarmee beter worden. In het derde en laatste deel van het document laten we zien dat de verbeterde beheersbaarheid van klanteninformatie ook doorwerkt in de rest van uw organisatie en activiteiten. Niet alleen webcare wordt eenvoudiger en doeltreffender, ook andere vormen van klantenservice kunnen profiteren. Voorts komen marketing, innovatie en interne communicatie en management ook op een hoger plan. Het derde deel bevat ook een leidraad hoe organisaties om kunnen gaan met de diverse Sociale Media, zowel intern als extern. In alle gevallen zal het effect zijn dat er meer inzicht ontstaat, er eerder kan worden bijgestuurd of beïnvloed waardoor er minder incidenten optreden, wat leidt tot kostenbesparing, meer business en dus meer winst. In dit document gebruiken we Twitter en de vervoerssector als voorbeeld. Dat is bewust omdat de publieke ruimte voor ieder herkenbaar is. De perspectieven en oplossingen die we hier aanreiken zijn echter evengoed toepasbaar op management, veiligheid, marketing, innovatie of andere sectoren. Deel 1: De chaos van alledag De tijd dat s morgens werd uitgekeken naar de postbode ligt een ruim decennium achter ons. Velen zuchten nog dagelijks onder de stroom binnenkomende die hiervoor in de plaats is gekomen. Anderen hebben inmiddels de modus operandi gevonden. Hetzelfde kan worden gezegd over websites, waar de één nog serieus denkt dat de hele wereld meekijkt, weet de ander een goede inschatting te maken per situatie. De volgende vloedgolf in de vorm van RSS feeds en Google Alerts gaf de ontvanger in ieder geval enige controle over de omvang en inhoud van de inbox. Maar met de grootschalige omarming van Sociale Media als Facebook, LinkedIn, Twitter, en Yammer door bedrijven, klanten en burgers, lijkt het hek opnieuw van de dam. Met name grote bedrijven en (overheids)instellingen kampen iedere dag met een stortvloed van tweets, likes/ dislikes waarmee ze om moeten gaan. Steeds meer mensen begrijpen dat het noodzakelijk is om minimaal de vinger aan de pols te houden, een zekere mate van controle uit te oefenen en waar nodig enige sturing te plegen. Youp van t Hek kon in de jaren 80 een biermerk als Buckler via zijn conferences in de verdediging brengen vanwege zijn bekendheid. Nu weten bedrijven als Carglass, T-mobile en bijvoorbeeld de burgemeester van Haren dat iedere burger in potentie grote effecten kan veroorzaken. Sociale Media hebben de burgers macht gegeven en die gebruiken ze als dat nodig is. Weten wat speelt en waar nodig op inspelen worden in toenemende mate belangrijk vanuit oogpunt van Corporate PR en damage control. Hiervoor zijn inmiddels speciale webcare teams ingericht die slechts op een beperkt deel van de berichten uit het onbeheersbare web kunnen reageren. Het is een arbeidsintensief en daarmee kostbaar proces waarvan het nut en effect lastig te beoordelen, voorspellen en te meten is. Meer en meer bedrijven investeren in deze dialoog, omdat ze bij zowel positieve als negatieve ontwikkelingen het beeld kunnen versterken of verzwakken door menselijk en empathisch te reageren. Ze willen hiermee laten merken dicht bij de klant te staan en te luisteren. Deze zorg zichtbaar maken (in Sociale Media, op schermen in stations en op vliegvelden) vormt een slimme afgeleide PR-strategie voor een groot publiek. De webcare teams van KLM en NS zijn de top hierin. De scheidslijn is echter dun. Sommige bedrijven gebruiken Sociale Media ook Pagina 1 van 9

3 voor marketing-communicatie door te wijzen op producten en het doen van aanbiedingen, etc. Dit wervende gebruik is prima als alles goed loopt, maar kan negatieve reacties oproepen als er iets fout gaat. Sociale Media en de Wetenschap Wetenschappelijk/bedrijfskundig gezien is deze overvloed aan onbeheerste communicatie aan te merken als een chaotische situatie. Er is immers geen centrale sturing omdat iedereen vrij kan Twitteren, kan liken/disliken op Facebook en video s kan posten op Youtube. In onderstaande figuur 1 wordt zo n chaotische situatie linksonder weergegeven: Figuur 1: De chaotische situatie die organisaties ervaren als het gaat om communicatie op Sociale Media. De vierhoek bestaat uit het bovenste bolletje dat uw organisatie voorstelt en een driehoek daaronder die alle uitingen op Sociale Media voorstellen. De stippellijntjes tussen de bolletjes geven aan dat er geen sprake is van aansturing. Een organisatie heeft geen controle (=aansturing) over de communicatie op Sociale Media en dus beperkte invloed hierop. De activiteiten van de webcare team zijn immers primair reagerend en beperkt van aard. De managementuitdaging is dus hoe de invloed kan worden vergroot, maar wellicht ook hoe de druk op de interne organisatie kan worden verminderd. Zonder speciale maatregelen kunnen we constateren dat de huidige situatie aangaande Sociale Media vanuit de organisatie te kenmerken is, als: Arbeidsintensief om elke tweet, like, message of blog zelf te duiden en evt. vervolgcommunicatie te verzorgen. Reactief van aard en veelal incident-driven. Selectief vanwege het overweldigende aanbod aan tweets, likes/dislikes waardoor slechts een fractie kan worden beantwoord. Duur omdat goede webcare een soort slimme duizendpoten (analytisch, empathisch, communicatief, slim/ efficiënt, etc) vereist. Het gevolg is dat er nauwelijks tot geen focus is op structurele innovatie 2, d.w.z. voorkomen van incidenten door dieperliggende oorzaken te zien en op te lossen. Deel 2: Grip op complexiteit Gelukkig is de realiteit van alledag niet compleet chaotisch. Een nieuwsbericht wordt door duizenden mensen gehoord en een vertraagde trein heeft effect op alle passagiers die erin zitten of in moeten stappen. Er is dus 1 Het model in deze figuur heet het Cynefin raamwerk, zie Voor meer uitleg over chaotische en complexe systemen, zie ook YouTube. Zie ook referentie (i). 2 Hiervoor zijn verschillende oorzaken aan te wijzen. Soms gaat het om de cultuur die bijvoorbeeld te DOE-gericht of PR-gedomineerd is. In andere gevallen heerst er vooral een registratiecultuur en ontbreken bijvoorbeeld de noodzakelijke natuurlijke (communicatie)verbindingen binnen de organisatie die nodig zijn om inzichten te gebruiken voor innovatie-doeleinden. Pagina 2 van 9

4 zeker een effect, de vraag is echter welk effect. Er is maar één manier om daar achter te komen en dat is het aan mensen vragen: aan uw klanten, burgers, reizigers, patiënten, enz, enz. Dit kan door een vraag terug te sturen. Stel u volgt via Twitter wat mensen over uw bedrijf of organisatie zeggen. Bijvoorbeeld een tweet Het gaat weer lekker vandaag bij de #[naam] #fail of Dikke pluim voor ^[webcareid] van #[naam] voor #[actie of resultaat]. Hieruit kan uw webcare team of een goed 3 ingerichte TwitterBot wel afleiden of een positieve of negatieve tweet betreft, maar computers kunnen niet uit die 140 karakters achterhalen wat het effect van de situatie of gebeurtenissen op de mens achter de tweet is. Zelfs uw webcare team kan dat meestal niet. Daarom kunt u als eerste stap voor geselecteerde tweets 4 een bericht terugsturen: Figuur 2: Voorbeeld van een reactiebericht op Twitter om het achterliggende verhaal te vragen. De link in de tweet leidt naar een Sensemaking formulier. Zelfs als een zeer klein deel van twitteraars dit echt doet levert het enkele tientallen tot wellicht een aantal honderden reacties per dag op. Allemaal verhalen over wat er gebeurde, wat er aan de hand is, wie wat deed (of juist niet), wat de gevolgen waren voor de twitteraar of andere in zijn of haar omgeving, enz, enz. Deze reacties zijn feitelijk ongeveer hetzelfde als de die uw organisatie krijgt of de reacties op het klachten/ vragen/complimenten/ideeën-formulier van uw website. Zeker als het er veel zijn - duizenden per dag is zeker niet abnormaal - heeft uw feitelijk nog steeds hetzelfde probleem. Alleen is het probleem qua omvang groter geworden. In plaats van 140 karakters zit u nu met een paar paragrafen aan tekst of zelfs foto s en weet u nog niet wat daar in staat, wat er aan de hand was, waarom mensen tweeten, enz. En dat honderden keren of meer per week. De meest gekozen oplossing is text-mining. Deze werken op basis van tellingen van woorden, zogenaamd slimme analyse van zinnen en andere manieren om de inhoud van de reacties te analyseren. De bekendste vormen zijn waarschijnlijk zoekmachines zoals Google en tools zoals de Wordle in Figuur 3. HET punt bij al deze oplossingen is dat essentiële informatie mist waardoor interpretatie niet door mensen, laat staan door computers, mogelijk is. Zo verdwijnt bij de onderstaande Wordle van alle woorden in dit document de betekenis van de gehele tekst. Figuur 3: Een Wordle van alle woorden in dit document.. Vraag: weet u nu wat de boodschap is van dit document? Wat bij dit soort conventionele oplossingen ontbreekt zijn twee essentiële vormen van infomatie: informatie over context en over impact en interpretatie. 3 Goed wil in dit geval zeggen dat het retourbericht niet overkomt als spam, maar als een welgemeende geïnteresseerde uitnodiging om te reageren op een relevant gedeelte van de tweets. 4 Het selecteren is ook weer een kunst op zich. Hierover gaan we graag met u in gesprek. Daarbij betrekken we dan ook informatiestromen als klachten, complimenten of opmerkingen die bijv. via uw website binnenkomen. Pagina 3 van 9

5 Context - Dit is informatie over de situatie van verteller zoals locatie, handelingen van andere mensen en de groep waarin deze verbleef. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de vraag of iemand alleen was of met een groep, en wie het verhaal van de verteller zou moeten lezen. Dat is informatie die niet te achterhalen is vanuit de Tweet en vaak ook niet vanuit het verhaal. Impact en interpretatie - Dit is informatie over welke gevolgen de verteller inschat voor zichzelf of anderen alsook informatie over de aard van de gebeurtenissen waarover wordt verteld en de gevoelens die de verteller daarbij heeft. Het vergaren van context, impact en interpretatie-informatie gebeurt door duidende vragen te stellen. Een voorbeeld uit de vervoershoek staat in Figuur 4: Figuur 4: Voorbeeld van een duidingsvraag. In dit geval wordt aan een reiziger gevraagd om de gevolgen van de gebeurtenis te duiden. Dit kan een combinatie van factoren zijn. De verteller kan door te schuiven met het witte vierhoekje precies aangeven hoe de gevolgen in dit geval volgens hem of haar uitpakken. Deze context en impact informatie is bijvoorbeeld nodig om te kunnen vaststellen of de tweet Het gaat weer lekker vandaag bij de #[naam] een positief compliment of een sarcastisch commentaar communiceert. Er is maar één plek waar die informatie te vinden is en dat is in het hoofd van de verteller. Daarom is het zaak om direct bij het vertellen van het verhaal deze informatie te vergaren. Dit kan middels Sensemaking 5. Dit is een nieuwe vorm van data-analyse en communicatie die de mens aanvult bij het evalueren van grote hoeveelheden ongestructureerde informatie. In de meeste gevallen kan worden volstaan met 5 tot 7 duidingsvragen om voldoende informatie over context, impact en interpretatie te verzamelen van de verteller. Zeker met moderne middelen als SmartPhones die locaties en persoonlijke gegevens (mits daarvoor toestemming is) automatisch toevoegen. Op deze wijze verkrijgt u naast de verhalen, rijke informatie over de omstandigheden en persoonlijke inschattingen van de verteller. Sensemaking leent een paar minuten de hersenen van de verteller om dit soort - voor de interpretatie - belangrijke informatie aan het verhaal toe te voegen. Wetenschappers noemen Sensemaking daarom ook wel gedistribueerde antropologie 6 omdat onderzoekers als het ware tegelijkertijd op tientallen of zelfs honderden/duizenden plaatsen onderzoek kunnen (laten) doen door de vertellers zelf. Al hun duidingsinformatie komt beschikbaar met de verhalen en als we deze informatie bij elkaar brengen ontstaat er een hogere orde van informatie over alle vertellers: 5 Sensemaking is ontwikkeld vanuit relatief nieuwe wetenschappen als de taal-, neuro- en complexiteitswetenschappen. De wieg stond in het Santa Fé Instituut en bij IBM. Zie 6 Antropologie kennen de meeste mensen van documentaires over de observatie van apen of primitieve stammen in het oerwoud. Er wordt echter ook veel onderzoek gedaan onder en naar mensen. Pagina 4 van 9

6 Figuur 5: Samengevoegde duidingsinformatie voor een ruime honderd vertelde verhalen op het aspect gevolgen van deze gebeurtenis. Ieder puntje in de driehoek staat voor een verhaal. Duidelijk is te zien dat een behoorlijk deel van de vertellers aangeeft te overwegen om over te stappen op een andere vorm van vervoer terwijl er (linksonder) geen verhalen zijn over wat het betekent voor de mensen op de bestemming. Door nu een aantal verhalen te selecteren kan worden achterhaald welke gebeurtenissen als een ramp worden ervaren en welke tot afhaken leiden. In dit voorbeeld zien we dat de er duidelijk wolken te onderscheiden zijn. Gebieden waar meerdere respondenten hun duiding hebben geplaatst. Kennelijk bestaan er overeenkomsten in de beleving van deze respondenten. De structuur die eerder verborgen zat achter de individuele tweets en uitingen op Sociale media komt zo in beeld. Van chaos naar complexiteit Wat betekent dit voor u? Wel, het is dus mogelijk geworden om clusters van verhalen/ervaringen te onderscheiden. Dit maakt het voor u eenvoudiger om te begrijpen wat er gebeurt. U kunt namelijk gewoon zien wat er aan de hand is, waar er ontwikkelingen zijn, waar nieuwe clusters ontstaan, etc. U werkt als het ware met alle verhalen tegelijk in plaats van dat u iedere tweet of of verhaal moet doorlezen om een indruk te krijgen. In figuur 5 ziet in in één oogopslag wie er af dreigt te haken, u leest een aantal verhalen en kunt meteen actie ondernemen. Zo heeft u - eindelijk - meer grip op de complexiteit. Hierdoor is er voor uw organisatie geen sprake meer van chaos als het gaat om het kunnen volgen van de schijnbaar ongestructureerde uitingen op Sociale Media en - belangrijker - de perspectieven en ervaringen van klanten, burgers, reizigers die hier achter schuil gaan. Dit wordt extra duidelijk als we het verschil bekijken met behulp van het eerder in figuur 1 gebruikte Cynefin raamwerk. In figuur 6 is te zien dat de toepassing van Sensemaking uw activiteiten op Sociale Media vanuit het complexe naar het knowable domein brengen. Dit is het domein waarin u relaties kunt ontdekken in wat tot op heden zo complex leek. Hierdoor heeft u eindelijk grip op de complexiteit van uw communicatie met de Twitteraars, Facebookers en... [whats next]. Overigens is dat ook wederzijds als u besluit om (een gedeelte van) de Sensemaking data beschikbaar te stellen via Sociale Media. Zo maakt u de wederzijdse communicatie inzichtelijk en transparant. Pagina 5 van 9

7 Figuur 6: Het effect van het toepassen van Sensemaking op uw Sociale Media inspanningen. Controle krijgt u uiteraard niet, maar wel continue en diep zicht op de patronen die schuil gingen achter de schier chaotische uitingen. Hierdoor bent u in staat om gerichter te reageren en tevens om de effecten hiervan (en van wijzigingen in beleid of omstandigheden) in beeld te krijgen. Deel 3: Opschonen werkt door in uw hele organisatie De verbeterde beheersbaarheid van klanteninformatie heeft vele positieve gevolgen voor uw organisatie. Het systeem neemt het webcare-team veel zorg en werk uit handen en zorgt ook voor een heldere communicatie met andere afdelingen. Het zorgt voor een grotere klanttevredenheid en minder incidenten, wat leidt tot kostenbesparing, meer business en dus meer winst. Met Sensemaking-tools bent u in staat uw medewerkers te ontzorgen en delen van de afhandeling te automatiseren. Dit is aantrekkelijk omdat het goedkoop is en grootschalig, maar belangrijker nog omdat het de kwaliteit en snelheid van afhandeling verhoogd waardoor de klanttevredenheid kan toenemen. Zo is het dankzij de slimme duiding van klantenverhalen mogelijk om in één keer heel gericht te reageren naar alle mensen die aangeven op zoek te gaan naar een andere vorm van vervoer of de mensen te benaderen die een en ander nog niet kunnen overzien en hen hulp te bieden (figuur 5). De gebruikelijke nadelen van geautomatiseerde beantwoording van klantenvragen blijven achterwege omdat de dialoog gebaseerd is op de genuanceerde eigen duiding van de klanten zelf. De gebruikelijke misinterpretaties en ergernis blijven zo achterwege. Integendeel, doordat de klant zijn verhaal in eigen woorden kwijt kan en er vervolgens met relevante en slimme duidingsvragen op ingegaan wordt krijgt elke individuele klant het gevoel dat er oprechte interesse is en dat zijn verhaal er toe doet. Sensemaking is daarom niet alleen een aantrekkelijke tool voor webcare, maar ook bijvoorbeeld voor de gebruikelijke, saaie 7 vormen van klantensurveys. In wezen is het klantenservice, gebruikersonderzoek en klantevredenheidsmonitoring in één. Zoals eerder beschreven levert het waardevolle management informatie van hoog niveau. Waar op dit moment deze informatie voorheen afhankelijk is van de kwaliteiten van individuele webcare-medewerkers - zij zijn immers uw voelsprieten in cyberspace - ontstaat nu een grootschalige, flexibele én wetenschappelijke onderzoeksbasis van hoge, constante en verfijnde kwaliteit. Dit opent een nieuwe wereld voor uw medewerkers. Sensemaking ondersteunt en ontzorgt op menselijke manier, uitgaande van het natuurlijke, eigen verhaal en de natuurlijke, menselijke dialoog. De natuurlijke vorm van Sensemaking zorgt ook voor directe en natuurlijke communicatie van de gesignaleerde problemen of suggesties binnen uw organisatie. Bijvoorbeeld naar de storingsmedewerkers om ad hoc problemen te verhelpen, of naar de ontwerpers van nieuwe producten en diensten binnen uw organisatie. De kwaliteit van de informatieuitwisseling is bij een goed Sensemaking ontwerp van hoog niveau omdat alle rapportages met diagrammen en tabellen direct gekoppeld zijn aan de individuele verhalen van gebeurtenissen van klanten. Dit betekent dat zowel het webcare-team als het management, de ontwerper of de storingsmedewerker altijd met een druk op de knop de originele verhalen zien. 7 We mogen wel stellen dat veel mensen onderzoeksmoe zijn. Bijna elke webshop stelt kopers na afloop de gebruikelijke meerkeuzevragen, waar vervolgens niets mee gebeurt. Sensemaking nodigt mensen uit hun verhaal te doen als ze die behoefte voelen en start op grond hiervan een slimme dialoog. Pagina 6 van 9

8 Onderstaande afbeelding (figuur 7) geeft een voorbeeld van een dergelijke koppeling tussen rapportages en de verhalen van de klanten zelf. Het levert herkenbare, eerlijke informatie op, direct van de bron en zeer bruikbare input voor verbetering van de dienstverlening. Figuur 7. Fictief voorbeeld van de directe koppeling van onderzoeksresultaten aan de originele verhalen. De meest opzienbarende resultaten zijn geselecteerd (rood rechthoekje). Door eenvoudigweg over de verschijnende titels van de verhalen te scrollen verschijnt het betreffende verhaal. Op grond van deze nieuwe methode is zowel de beleving als de indeling van de trein, met daarbij de houding van de medewerkers, herontworpen. Dit gaat met Sensemaking een stuk controleerbaarder omdat voorheen verborgen behoeften van de klanten, en de verbanden ertussen, aan de oppervlakte komen, kristalhelder herkenbaar. Ook voor de betreffende kinderachtige, medewerkers, zelf. Hierdoor verdwijnen,veelal de gebruikelijke weerstanden tegen verandering als sneeuw voor de zon. Gedragsverandering gaat vanzelf, vol enthousiasme. De crux van deze manier van innovatie is dat Sensemaking ruis in de organisatie voorkomt. De directe koppeling met de originele ervaringen van klanten zorgt ervoor dat gebruikelijke abstracties, interpretaties, meningen of algemeenheden (i.p.v. feitelijke waarnemingen) tot het verleden gaan behoren met minder misverstanden, onderlinge wrijvingen, tijdverlies en ondeugdelijke oplossingen tot gevolg. In het verschiet liggen daardoor aanzienlijke tijd- en kostenbesparingen, verbetering van de producten en dienstverlening, vergroting van het plezier en het succes van uw werknemers en succes op de markt. Sensemaking kan op kleine en grote schaal toegepast worden. Met name in de USA en het Verre Oosten wordt het ook op grote schaal omarmd. Reeds nu past een land als Singapore Sensemaking grootschalig toe voor dialogen en impactmetingen op allerlei domeinen, van wetgeving tot economische ontwikkeling en terrorismebestrijding. Ook in Nederland zijn projecten in marketing, productontwikkeling, voor de overheid en in de zorgsector. Het mooie is dat u altijd klein kunt beginnen, bijvoorbeeld met workshops of brainstormsessies met medewerkers of stakeholders. Sensemaking is een methode die toepasbaar is op alle niveau s, van workshops tot websites en apps. Daarnaast is het volstrekt compatibel met de conventionele marketing-, communicatie of onderzoeksvormen. U hoeft dit niet overboord te gooien als u ger Sensemaking gaat inzetten voor uw organisatie.. Sensemaking zal het effect van uw huidige technieken eerder versterken van vervangen. U kunt bijvoorbeeld de nauwkeurige duiding van de klantenervaringen door Sensemaking uitstekend gebruiken om klanten nauwkeurig op maat oplossingen en aanbiedingen geven: slimme persoonlijke marketing. Juist bij marketing-activiteiten in Sociale Media is het belangrijk precies in de roos te schieten. Anders ervaren mensen het als spam, en nemen ze uw organisatie niet of minder serieus. Alles draait in de nieuwe wereld van Sociale Media om een daadwerkelijk gevoelde persoonlijke relatie met uw klant. Leidraad per informatiestroom In de voorgaande paragrafen vormde Twitter de informatiestroom en was de vervoerssector het voorbeeld. De toepassingen van Sensemaking in communicatie zijn veel breder. Als leidraad kan het volgende overzicht worden gebruikt: s aan klantenservice - Via adressen als en open klacht-, compliment-, en suggestieformulieren op de website komen bij grotere organisaties vaak honderden tot honderduizenden berichten per dag binnen. Het duiden van deze informatie is momenteel grotendeels mensenwerk of star machinewerk met de onvermijdelijke interpretatiefouten en ergernissen bij klanten tot gevolg. Met behulp van Pagina 7 van 9

9 Sensemaking technieken kan de kwaliteit van duiding verbeterd worden en worden kosten en zorgen bespaard. De oplossing hiervoor kan bijvoorbeeld hetzelfde zijn als hierboven beschreven: breidt de formulieren 8 uit met een Sensemaking module waarmee klanten niet alleen hun verhaal kwijt kunnen maar deze ook kunnen duiden waardoor het automatisch interpreteren veel beter verloopt en de resterende berichten beter kunnen worden verwerkt. Blogs, forums en andere schrijfmedia - Uw organisatie wordt waarschijnlijk vaak genoemd in de media: in de krant, op een blog of op de website van een concurrent. In vroeger tijden hadden veel organisaties een knipselkrant die dagelijks werd gemaakt, maar daar is allang geen beginnen meer aan. Waar het eerder was hé, we worden genoemd!, is het nu meer weten we wel waar onze naam allemaal valt?. Een oplossing hiervoor is om al uw medewerkers te vragen om opvallende berichten te selecteren en te duiden. Daarmee kunt u goed zicht houden op wat uw medewerkers opvalt en ontstaat een beeld van de meest opvallende uitingen over uw organisatie. Zo wordt de organisatie minder afhankelijk van het talent en de inschatting van de webcare medewerker en worden meer medewerkers rechtstreeks betrokken bij customer-care. Dit kan positief uitwerken op de gehele organisatie. Een andere oplossing is gebruik maken van een internet bot wat geautomatiseerd de relevante berichten zoekt waarin uw naam of producten genoemd worden. Facebook, Google+ en andere communities - het is - ook met Sensemaking - ondoenlijk om alles wat over uw organisatie gaat te weten. Maar dat is ook niet nodig. Het zoveelste discussietje over uw product of uw dienst hoeft niet op de voet gevolgd te worden, maar in het verlengde van de bovengenoemde knipselkrant en als variant op de hierna volgende veldobservaties kunt u uw medewerkers wel vragen om op te letten en excessen in positieve alsook negatieve zin in het systeem in te brengen en hierop te monitoren. Het gaat om de 1% tot3% relevante informatie, niet om compleetheid. Uw medewerkers kunnen dat prima beoordelen, geef ze de tools om dat ook te kunnen. Een Sociale Media bot kan natuurlijk ook prima helpen om op à la minute relevante ontwikkelingen omtrent uw merk op Facebook of Google+ te constateren. Veldobservaties - Met name dienstverlenende en verkooporganisaties hebben veel mensen op straat of in den lande. Zij horen en zien veel waarvan vaak gezegd wordt als... eens wist wat... wist. En dat is inderdaad altijd een uitdaging geweest: hoe integreert u al die waardevolle informatie ten nutte van uw organisatie? Ook hier biedt Sensemaking de oplossing omdat ongeacht welke observatie uw mensen ook doen, als zij het van belang achten kunnen ze het via het Sensemaking systeem noteren en duiden. Zo wordt veel meer dan 4, iedere dag weer. Niet-geïntegreerde veldobservaties konden wel eens uw belangrijkste ongebruikte asset zijn. Klantwaarnemingen - Klanten zien meer van uw organisatie dan u denkt. En soms is dat maar goed ook. Nog onlangs riep s Neerlands spoorbedrijf reizigers op om agressie tegen personeel te melden. Maar hoe? Een mailtje naar of zeggen bij de balie? TOP innosense heeft onlangs voor de stichting Kind en Ziekenhuis een monitor ontwikkeld waarmee (ouders van) patiëntjes op kinderafdelingen van ziekenhuizen hun ervaring met de zorg en behandeling kunnen vertellen. En een grote ontwikkelingssamenwerkingsorganisatie vraagt burgers in ontwikkelingslanden om hen te vertellen wat het effect was van de hulp die zijn ontvingen. Of het nu gaat om veiligheid, klantvriendelijkheid, effectiviteit of gedrag, duiden van klantwaarnemingen met Sensemaking kijkt u mee door de ogen van klant en/of burger. Operationele processen - Het begrip kennis moet veel breder worden opgevat dan - met name in de IT wereld - gebruikelijk. Uw medewerkers zien zaken tijdens werktijd die collega s zouden moeten weten. Of het nu gaat om twijfels over een machine, er komt een moment dat het op [locatie] fout gaat of als je het zo doet gaat het beter : buikgevoel, ervaring, vuistregels en vaardigheden zijn vormen van kennis die nu nog vaak onderbenut blijven. Die kennis over bedrijfskritische processen laat zich niet vangen in een gestructureerd IT systeem, die kennis zit in de verhalen die verteld worden bij de koffie en tijdens overdrachten. Oftewel die kennis is sociaal. Ook hier kan Sensemaking een stukje van de oplossing bieden. Medewerkerstevredenheidsonderzoek- Hoewel de focus wat betreft dit paper natuurlijk bij de klanten ligt, kunt u sensemaking ook toepassen voor uw eigen medewerkers. Bijvoorbeeld bij de monitoring van organisatieveranderingen. De verhalen van uw mensen zijn uw kapitaal. Crowdsourcing en co-creatie - Er is veel wijsheid in de samenleving waar u gebruik van kunt maken. Wellicht is er echter nog meer spraakverwarring en gebrek aan overzicht in de samenleving. Naar onze analyse zorgt dit ervoor dat innovatie met klanten of stakeholders, bijvoorbeeld met crowdsourcing, hoe veelbelovend en hot ook, in de praktijk tot nu toe relatief weinig resultaat oplevert. Simpele, geisoleerde verbeteringen daargelaten. 8 Plaats ongerichte in het Sensemaking formulier nodig de mailer via uit om deze te duiden. Pagina 8 van 9

10 Sensemaking helpt u sense te maken van de veelheid aan meningen, hartekreten, suggesties, ideeën en kennis op een nieuwe, vanzelfsprekende en interactieve manier waarbij publiek, medewerkers en stakeholders op verrassende wijze uitgedaagd én aangevuld worden. Goed uitgevoerd is er eigenlijk geen betere reclame voor uw organisatie. Over TOP innosense TOP innosense helpt organisaties, overheden en bedrijven bij het verbeteren van besluitvorming, participatie van stakeholders en verbeteren van het rendement van innovatie-inspanningen door klanten, medewerkers, patiënten of burgers effectiever, meer continue en grootschaliger te betrekken bij deze processen. Contact Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Harold van Garderen, of via Referenties (i) Het in figuur 1 en 6 gebruikte model is heet het Cynefin model, ontwikkeld door Cognitve Edge. Figuren 4, 5 en 7 tonen functionaliteit en resultaten van SenseMaker TM. TOP innosense is een business partner van Cognitive Edge. Pagina 9 van 9

Onzekere complexe problemen complexe problemen worden gekarakteriseerd doordat er vooraf geen causaal verband bestaat tussen oorzaak en gevolg.

Onzekere complexe problemen complexe problemen worden gekarakteriseerd doordat er vooraf geen causaal verband bestaat tussen oorzaak en gevolg. Introductie SenseMaking beschrijft een methode om complexe onzekere uitdagingen gestructureerd en succesvol aan te pakken. Inzicht krijgen in de continu veranderende ideeën, ervaringen en wensen van grote

Nadere informatie

Making Sense van Big Data. Sensemaking. Ir Chrétien Gerrits. transparent design bright strategies

Making Sense van Big Data. Sensemaking. Ir Chrétien Gerrits. transparent design bright strategies Making Sense van Big Data Sensemaking Ir Chrétien Gerrits transparent design bright strategies Presentatie even voorstellen: Material TAT Big Data waarom bij Big Data Sensemaking voorbeelden wereldwijd

Nadere informatie

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate

Nadere informatie

01/06. Websites Nederland over. Webcare. Whitepaper #02/2013. Rauric Schelvis internet marketeer

01/06. Websites Nederland over. Webcare. Whitepaper #02/2013. Rauric Schelvis internet marketeer 01/06 Websites Nederland over Webcare Rauric Schelvis internet marketeer 02/06 Webcare Vroeger?! Vroeger was er nog geen social media, toen belden we nog gewoon naar de klantenservice met onze vragen,

Nadere informatie

ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN.

ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN. ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN. In de eerste plaats om in contact te komen met anderen met dezelfde interesses. Twitter is erg geschikt om snel met elkaar van gedachten te

Nadere informatie

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter 1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden

Nadere informatie

Optimaliseren van het online imago van jouw gemeente Door: Rens Dietz (Coosto)

Optimaliseren van het online imago van jouw gemeente Door: Rens Dietz (Coosto) Optimaliseren van het online imago van jouw gemeente Door: Rens Dietz (Coosto) Het sociale web biedt gemeenten een onuitputbare bron aan potentiële kennis en ideeën die voorheen niet beschikbaar was. De

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Zo ondersteun je jouw business met Facebook

Zo ondersteun je jouw business met Facebook Zo ondersteun je jouw business met Facebook Een goed begin is het halve resultaat! Graag willen wij je laten profiteren van enkele eenvoudige stappen die je kunt zetten, zodat jouw activiteiten op Facebook

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

Webdesign voor ondernemers

Webdesign voor ondernemers e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van

Nadere informatie

Social media monitoring & webcare

Social media monitoring & webcare Social media monitoring & webcare Over mij Anne-Frank Dekker Sinds 2001 actief in online Online marketeer / Social media adviseur Webrichtlijnen 2 gecertificeerd Google Analytics Professional Even voorstellen

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina.

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Auteur: Alle rechten voorbehouden 2012 Inhoud Introductie... 3 Wat is een bedrijvenpagina eigenlijk?... 4 Het aanmaken van een Facebook

Nadere informatie

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Sociale media nemen de overhand op het gebied van informatievoorziening en zijn op weg om het belangrijkste communicatiekanaal te worden. De alsmaar toenemende

Nadere informatie

T-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.

T-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile. T-Mobile Community Arianne Heij T-Mobile Nederland www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.nl Social Media zorgt ervoor dat klanten en bedrijven dichter tot

Nadere informatie

Social Media whitepaper

Social Media whitepaper Social Media Social Media whitepaper 1. Inleiding 3 2. Social Media Platforms 4 3. Contentstrategie 6 4. Planning 7 5. Adverteren 8 6. Tools 9 7. Hulp nodig? 10 2 Inleiding Dit document is met grote zorgvuldigheid

Nadere informatie

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Top 10 kenmerken van een effectieve v Rotterdam, februari 2015 vs Final Wat kunt u in deze doorkijk verwachten? Inleiding FinTouch doet onderzoek naar

Nadere informatie

Check je sociale media

Check je sociale media Check je sociale media Succesvol zakelijk communiceren via sociale netwerken Heidi Aalbrecht Eric Tiggeler Pyter Wagenaar Sdu Uitgevers, Den Haag 5 Inhoud 1 Inleiding Wat zijn sociale media en wat kun

Nadere informatie

Etiquette op social media voor een goede persoonlijke online dialoog

Etiquette op social media voor een goede persoonlijke online dialoog Etiquette op social media voor een goede persoonlijke online dialoog voor de (zelfstandig) professional Wat doe je wel en niet op: Online Strategie *beta* Etiquette op social media voor een goede persoonlijke

Nadere informatie

Opleidingsprogramma DoenDenken

Opleidingsprogramma DoenDenken 15-10-2015 Opleidingsprogramma DoenDenken Inleiding Het opleidingsprogramma DoenDenken is gericht op medewerkers die leren en innoveren in hun organisatie belangrijk vinden en zich daar zelf actief voor

Nadere informatie

Alzheimer Nederland en sociale media

Alzheimer Nederland en sociale media Alzheimer Nederland en sociale media Het gebruik van sociale netwerksites heeft de afgelopen jaren een stevige vlucht genomen. Bijna iedere Nederlander die online actief is, is verbonden aan één of meer

Nadere informatie

Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business

Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Juni 2012 Ronald Provoost Inzet soort Social Media Anders 7% 7% 7% 7% 7% 7% 2% 4% 56% 41% 56% 50% 59% 72%

Nadere informatie

T-Mobile zet social media in voor klantcontact.

T-Mobile zet social media in voor klantcontact. T-Mobile zet social media in voor klantcontact. Henny van der Heiden, Directeur Corporate Communications, 9 april 2010. Social media & T-Mobile 9 april 2010Social Media & T-Mobile 1 Agenda. Waarom zet

Nadere informatie

Workshop politie en social media 5 april 2012. 1. Presentatie. 2. Presentaties deelnemers

Workshop politie en social media 5 april 2012. 1. Presentatie. 2. Presentaties deelnemers Workshop politie en social media 5 april 2012 1. Presentatie Bij dilemma 1: Rodney Bos van de Politieacademie stelt: dit is geen dilemma. Het OM gaat hier tegen in: in de praktijk speelt dit wel. Over

Nadere informatie

belang van je personal branding

belang van je personal branding Het efficiënt combineren van social media in het belang van je personal branding 2 Het merk JIJ! getting social Personal branding is een van de nieuwe mogelijkheden van social media en internet. Personal

Nadere informatie

Luisteren naar social media in het onderwijs. @RensDietz

Luisteren naar social media in het onderwijs. @RensDietz Luisteren naar social media in het onderwijs @RensDietz Over mij Over mij Over Coosto Slaan alle social media berichten op 3 phases Zoekmachine voor sociale media Klantenservice via social media Inspiratiebron:

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

Hoe bouw ik een goede website?

Hoe bouw ik een goede website? Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.

Nadere informatie

Ha fijn, ze gooien met tomaten en eieren op Twitter!

Ha fijn, ze gooien met tomaten en eieren op Twitter! Ha fijn, ze gooien met tomaten en eieren op Twitter! Echt luisteren naar klachten en complimenten op social media sites loont. Want wanneer bij bedrijven doordringt wat de vragen of ergernissen zijn, wordt

Nadere informatie

In een modern archief past ook sociale media

In een modern archief past ook sociale media In een modern archief past ook sociale media John Jansen Het kenmerk van sociale media is de actualiteit, gekoppeld aan het feit dat de drempel om te communiceren sterk is verlaagd. Veel organisaties kiezen

Nadere informatie

Social media en monitoring een handleiding voor startende groepen. Wit Communicatieadviseurs

Social media en monitoring een handleiding voor startende groepen. Wit Communicatieadviseurs Social media en monitoring een handleiding voor startende groepen Wit Communicatieadviseurs Wat is monitoring? Het zoeken naar gesprekken die relevant zijn voor jouw onderwerp, om een vinger aan de pols

Nadere informatie

Nationaal Onderzoek Over Het Nieuwe Werken 2012

Nationaal Onderzoek Over Het Nieuwe Werken 2012 Nationaal Onderzoek Over Het Nieuwe Werken 2012 Alle feiten en cijfers Gegevens Datum : 20 juni 2012 Auteur : Redactie Inhoud Inleiding... 4 Onderzoek... 4 Verantwoording... 4 Belangrijkste conclusies...

Nadere informatie

C. Social Media Beleid in enkele stappen

C. Social Media Beleid in enkele stappen C. Social Media Beleid in enkele stappen 1. Stel doelen op! Je bent nu klaar met het instellen van Facebook en Twitter. Om jezelf een duidelijk beeld te stellen van wat je wilt bereiken met je Social Media

Nadere informatie

30 Facebook Tips Voor Meer Bezoekers, Klanten & Omzet!

30 Facebook Tips Voor Meer Bezoekers, Klanten & Omzet! 30 Facebook Tips Voor Meer Bezoekers, Klanten & Omzet! Auteur: Copyright 2011, Alle rechten voorbehouden www.tomdehaan.nl 1 Voordat je de tips gaat lezen Dit ebook is een verzameling van tips voor je Facebook

Nadere informatie

WE CROSS WHITEPAPER: FACEBOOK TIMELINE 2012 EN FACEBOOK APP MOGELIJKHEDEN. 29 maart 2012 We Crosss B.V. / Hein Hofman

WE CROSS WHITEPAPER: FACEBOOK TIMELINE 2012 EN FACEBOOK APP MOGELIJKHEDEN. 29 maart 2012 We Crosss B.V. / Hein Hofman WE CROSS WHITEPAPER: FACEBOOK TIMELINE 2012 EN FACEBOOK APP MOGELIJKHEDEN 29 maart 2012 We Crosss B.V. / Hein Hofman De Facebook timeline is vernieuwd! Per 30 maart 2012 is de timeline door Facebook verplicht

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Reputatie en social media

Reputatie en social media Reputatie en social media Themadag Communicatie Pensioenfederatie Zeist 11 december 2012 1 Actualiteit Online reacties op berichtgeving rond de nieuwe pensioenregeling Speciale pagina op de website: 30.000

Nadere informatie

Sociale media en Sociale innovatie

Sociale media en Sociale innovatie 1 Sociale media en Sociale innovatie Een innovatief duo Ivo van Ham Syntens 11-5-2011 2 Veranderingen in onze arbeidsmarkt de afgelopen 50 jaar Typering van werk: Transformatie: omzetten van grondstoffen

Nadere informatie

1. Inleiding Hoe wordt mijn website gemakkelijk gevonden in de verschillende zoekmachines.

1. Inleiding Hoe wordt mijn website gemakkelijk gevonden in de verschillende zoekmachines. Samenvatting In deze whitepaper wordt de vraag beantwoord: Hoe kan ik mijn website beter vindbaar maken in zoekmachines?. Om hier achter te komen wordt eerst achtergrond informatie gegeven over hoe zoekmachines

Nadere informatie

Resultaten Gezondheidszorg

Resultaten Gezondheidszorg Resultaten Gezondheidszorg Conclusies Onbekendheid social media in de gezondheidszorg is groot; treffend is een quote van een zorggebruiker die stelt dat als je als patiënt nog niet of nauwelijks met een

Nadere informatie

Bedrijfspagina op Facebook. Hoe maak je een bedrijfspagina op Facebook?

Bedrijfspagina op Facebook. Hoe maak je een bedrijfspagina op Facebook? Bedrijfspagina op Facebook Hoe maak je een bedrijfspagina op Facebook? Inleiding In deze whitepaper lees je hoe je een bedrijfspagina aanmaakt op Facebook. Stap voor stap laten we je zien wat je moet doen.

Nadere informatie

Vragenlijst voor bloglezers

Vragenlijst voor bloglezers Vragenlijst voor bloglezers 1. Leeftijd o Jonger dan 12 o 12-17 o 18-23 o 24-29 o 30-35 o 36-41 o 42-47 o 48-53 o 54-59 o 60-65 o Ouder dan 65 2. Geslacht o Man o Vrouw 3. Heb je een opleiding in archeologie

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Voorstel website Uiterlijke kenmerken Inhoud Home

Voorstel website Uiterlijke kenmerken Inhoud Home Voorstel website Uiterlijke kenmerken - De site moet een aantrekkelijk, moderne uitstraling hebben met een duidelijke koppeling naar PvdA. (misschien in de vorm van een roos). - De site moet overzichtelijk

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Webinar: Wat is Social Media Monitoring?

Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl

Nadere informatie

Handleiding Hootsuite

Handleiding Hootsuite Oktober 2013 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Account aanmaken... 4 2. Wat is wat?... 6 3. Inrichten... 8 3.1 Tabs aanmaken... 8 3.2 Kolommen aanmaken... 8 4. Inrichten voor monitoring... 10 4.1 Zoekwoorden...

Nadere informatie

Als wij dit soort vragen stellen dan gaan wij uit van de talenten en mogelijkheden van cliënten.

Als wij dit soort vragen stellen dan gaan wij uit van de talenten en mogelijkheden van cliënten. Hand-out Workshop oplossingsgericht gesprekvoeren. Wat is oplossingsgericht werken? Volgens Mahlberg&Sjöblom (2011) wordt er over het algemeen uit gegaan van een probleem gerichte benadering. Een probleem

Nadere informatie

LinkedIn. Voor Utrechtse initiatieven die bekender willen worden

LinkedIn. Voor Utrechtse initiatieven die bekender willen worden LinkedIn Voor Utrechtse initiatieven die bekender willen worden Deze informatie is opgesteld door Team 2015 Utrecht om Utrechtse initiatieven te ondersteunen bij hun PR. We verwelkomen het gebruik van

Nadere informatie

Om Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn zakelijk goed te kunnen inzetten, organiseren wij de onderstaande 3 workshops.

Om Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn zakelijk goed te kunnen inzetten, organiseren wij de onderstaande 3 workshops. Social media zijn niet meer weg te denken in de huidige wereld. De ontwikkelingen gaan razend snel en de mogelijkheden zijn onbegrensd. We hebben allemaal wel een Facebook, Twitter of Linkedin account.

Nadere informatie

Handleiding. Social Media Management Software

Handleiding. Social Media Management Software Handleiding Social Media Management Software Wat is het en waarom gebruiken? 3 Hoe aanloggen? 4 Hoe een sociaal netwerk profiel toevoegen? 5 Hoe berichten toevoegen en klaarzetten om uit te voeren? 7 Hoe

Nadere informatie

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS INHOUD Inleiding 7 1 Zelfonderzoek feedback geven en ontvangen 9 Checklist feedback geven en ontvangen 11 2 Communicatie en feedback 15 Waarnemen,

Nadere informatie

Social Media voor bedrijven in 6 praktische stappen

Social Media voor bedrijven in 6 praktische stappen Social Media voor bedrijven in 6 praktische stappen Veel bedrijven worstelen met de vraag hoe ze Social Media kunnen inzetten. Tegenwoordig is Social Media niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven.

Nadere informatie

Gemeenten: breng sociale media de hobby voorbij

Gemeenten: breng sociale media de hobby voorbij Gemeenten: breng sociale media de hobby voorbij Door: Ewoud de Voogd en David Kok In de zomer van 2013 is voor de derde keer onderzocht hoe gemeenten in Nederland sociale media gebruiken. De titel van

Nadere informatie

Kansen voor projectontwikkelaars met apps

Kansen voor projectontwikkelaars met apps Kansen voor projectontwikkelaars met apps Jappe Franke, Joske Houtkamp, Wies Vullings (Alterra) Frank Swager (LATEI projectontwikkeling) 23/05/2012 NEPROM Dag van de Projectontwikkeling Onderwerpen Waarom

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Annette Koops: Een dialoog in de klas

Annette Koops: Een dialoog in de klas Annette Koops: Een dialoog in de klas Als ondersteuning bij het houden van een dialoog vindt u hier een compilatie aan van Spreken is zilver, luisteren is goud : een handleiding voor het houden van een

Nadere informatie

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING Online Marketing Door: Annika Woud 1 Inhoudsopgaven 1 Wat is online marketing? 2 Hoe pas je online marketing toe op een website? Hoe pas je het toe? SEO Domeinnaam HTML Google Analytics Advertenties op

Nadere informatie

Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties

Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties Inleiding Be good & sell it! Goed dat je dit e-book hebt gedownload! Hoe belangrijk is het voor jou om helder te communiceren

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Tem de e-mail tijger! 6 Tips voor een scroll-vrije inbox

Tem de e-mail tijger! 6 Tips voor een scroll-vrije inbox Tem de e-mail tijger! 6 Tips voor een scroll-vrije inbox Heb je een inbox die nooit meer leeg lijkt te raken? Worstel je je elke dag door alle mail heen en kom je maar niet meer toe aan je echte werk?

Nadere informatie

White Paper Content Marketing. In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie

White Paper Content Marketing. In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie White Paper Content Marketing In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie Contentmarketing is hot. Dit komt omdat je hiermee

Nadere informatie

01/06. Websites Nederland over. Reputatiemanagement. Whitepaper #05/2013. Loraine van Huizen internet marketeer

01/06. Websites Nederland over. Reputatiemanagement. Whitepaper #05/2013. Loraine van Huizen internet marketeer Websites Nederland over Reputatiemanagement 01/06 Loraine van Huizen internet marketeer 02/06 Reputatiemanagement Reputatie. Door de Van Dale wordt het gedefinieerd als (goede) naam, faam. Maar hoe komt

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

Aan de slag met. Facebook. en Twitter!

Aan de slag met. Facebook. en Twitter! Aan de slag met Facebook en Twitter! Social media Social Media is een verzamelnaam voor alle online toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie te delen. Dit kan in tekst (nieuws, artikelen), geluid

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Vragenlijst voor nieuwe website

Vragenlijst voor nieuwe website Vragenlijst voor nieuwe website Om het jezelf makkelijk te maken, print je dit formulier uit en vul je het gewoon met pen in. Overleg eens met huisgenoten, collega's en vrienden zodat je een juist beeld

Nadere informatie

Voorstellen LINDA BLANKENDAAL. Januari 2011

Voorstellen LINDA BLANKENDAAL. Januari 2011 WELKOM Voorstellen LINDA BLANKENDAAL Januari 2011 WAT GAAN WE DOEN? Wat is marketing Waarom marketing Communicatie Social Media 1900-1950 Industriële Revolutie produceren staat central Auto telefoon en

Nadere informatie

Je gedachten gestructureerd op papier

Je gedachten gestructureerd op papier Online training: Je gedachten gestructureerd op papier Start: 14 september 2015 Een online programma, mét coaching, voor ondernemers en werknemers Voor als je logisch opgebouwde teksten wil leren schrijven,

Nadere informatie

Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015

Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015 Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015 Voorwoord SEO of Search Engine Optimizing is een belangrijk onderdeel van het schrijven van een blog artikel. In deze

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

Titanpad. Answergarden. Wordle. Tricider. Resultaten Workshop ICT & Aps

Titanpad. Answergarden. Wordle. Tricider. Resultaten Workshop ICT & Aps Titanpad Answergarden Wordle Tricider Resultaten Workshop ICT & Aps Rotterdam, Landelijke Lio-dag 9 februari 2012 Beste student van de lerarenopleidingen economie. Jullie hebben op 9 februari 2012 een

Nadere informatie

APPRECIATIVE INQUIRY Conversaties die bijdragen aan succesvol leren, veranderen en vernieuwen

APPRECIATIVE INQUIRY Conversaties die bijdragen aan succesvol leren, veranderen en vernieuwen Nieuwsbrief oktober 2015 APPRECIATIVE INQUIRY Conversaties die bijdragen aan succesvol leren, veranderen en vernieuwen Beste , Appreciative Inquiry (Waarderend Actieonderzoek) is al jarenlang

Nadere informatie

WAT JE KAN LEREN VAN JE DEURMAT

WAT JE KAN LEREN VAN JE DEURMAT WAT JE KAN LEREN VAN JE DEURMAT Michel Huijgen LEESDUUR HET MEEST EFFICIËNTE BOEK OVER TIMEMANAGEMENT OOIT GESCHREVEN 20 minuten Een goed inzicht ontstaat vaak door het doorontwikkelen van bestaande ideeën

Nadere informatie

Social media workshop

Social media workshop Social media workshop Doel van vandaag: Een introductie, wat is social media. Verdieping binnen een Facebook fanpage. Wat is Social Media Social media zijn communicatiekanalen op internet waarop informatie,

Nadere informatie

REPUTATIE, RELATIES, TIPS & TRAINING DOOR MICHIEL HOLSHEIMER (CONTENT BRIDGES)

REPUTATIE, RELATIES, TIPS & TRAINING DOOR MICHIEL HOLSHEIMER (CONTENT BRIDGES) REPUTATIE, RELATIES, TIPS & TRAINING DOOR MICHIEL HOLSHEIMER (CONTENT BRIDGES) 16 TRENDS, TRUCS, TIPS & TOOLS DIE JE VERDER HELPEN JE REPUTATIE MOET JE VOEDEN EN VERDEDIGEN; OF JE DAT NU WILT OF NIET

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Onderzoek bij een ambulancedienst

Onderzoek bij een ambulancedienst THEMA Sibrenne Wagenaar & Joitske Hulsebosch Hoe kan communicatietechnologie organisaties ondersteunen? Onderzoek bij een ambulancedienst In ons privéleven is technologie overal binnengedrongen. We gaan

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Hoe haalt u voordeel uit sociale media in uw bedrijf?

Hoe haalt u voordeel uit sociale media in uw bedrijf? Van spielerei tot veelzijdig instrument Hoe haalt u voordeel uit sociale media in uw bedrijf? INHOUD 2 Van spielerei tot veelzijdig instrument 2 Tien manieren waarop uw bedrijf voordeel haalt uit sociale

Nadere informatie

Informatie vaardigheden

Informatie vaardigheden 0 Boek 77992.indb 0 02-2-09 6:4 Noordhoff Uitgevers bv Informatie vaardigheden Je dient informatievaardig te zijn om snel en grondig digitale informatie te zoeken, te selecteren en te verwerken. In dit

Nadere informatie

Social media around the world Door: David Kok

Social media around the world Door: David Kok Social media around the world Door: David Kok Tussen 19 maart en 24 juni zijn ongeveer 400 steden in de wereld via e-mail en Twitter benaderd om mee te werken aan een internationaal onderzoek. De steden

Nadere informatie

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat!

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! Social media en content marketing gaan tegenwoordig hand in hand. Waar Facebook veel gebruikt wordt voor B2C-marketing, is LinkedIn juist meer geschikt

Nadere informatie

8 MEDIA EN SOCIALE MEDIA

8 MEDIA EN SOCIALE MEDIA 53 8 MEDIA EN SOCIALE MEDIA Media Afhankelijk van de omstandigheden kan het verstandig zijn om de media proactief te benaderen op het moment dat een afdeling van de school zwak of zeer zwak wordt. Bij

Nadere informatie

Social Media Onderzoek 2014

Social Media Onderzoek 2014 1 Index Onderwerp Pagina Management Samenvatting 3 Rol binnen de organisatie 4 Voor welke doelen zet je social media in? 5 Welke kanalen zet je in? 5 Maakt de organisatie gebruik van een blog? 6 Hoe komt

Nadere informatie

De voordelen en mogelijkheden van een goede planning 1

De voordelen en mogelijkheden van een goede planning 1 Instituut voor Onderwijs en Opleiden De voordelen en mogelijkheden van een goede planning 1 Studieadviseurs geneeskunde VUmc In het algemeen geldt: hoe beter je conditie, des te beter je concentratie,

Nadere informatie

Social Media Recruitment. Een strategisch en praktisch adviesrapport. Auteur : Jacco Valkenburg Datum : 18 april 2010 Versie : 3

Social Media Recruitment. Een strategisch en praktisch adviesrapport. Auteur : Jacco Valkenburg Datum : 18 april 2010 Versie : 3 Social Media Recruitment Een strategisch en praktisch adviesrapport Auteur : Jacco Valkenburg Datum : 18 april 2010 Versie : 3 2 Inhoud: Social Media Recruitment...3 Enorm bereik, feiten en cijfers...fout!bladwijzer

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Meer online bezoekers via NieuwsRegio.nl

Meer online bezoekers via NieuwsRegio.nl Meer online bezoekers via NieuwsRegio.nl NieuwsRegio.nl is hét platform om uw bedrijf in de regio Nieuwkoop digitaal op de kaart te zetten. NieuwsRegio heeft dagelijks meer dan 1.500 bezoekers en meer

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Slimmer Acquisitie van Passie naar Winst in 1 jaar. 28 tips. GRATIS bezoekers naar je site zonder Google? www.slimmeracquisitie.nl

Slimmer Acquisitie van Passie naar Winst in 1 jaar. 28 tips. GRATIS bezoekers naar je site zonder Google? www.slimmeracquisitie.nl 28 tips GRATIS bezoekers naar je site zonder Google? Hieronder geef ik je een aantal van mijn slimmer acquisitie praktijken die goed werken. De tips hebben niets te maken met SEO, oftewel beter gevonden

Nadere informatie

Frans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd

Frans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens

Nadere informatie

De wetenschap achter sociale media Door: Wim Elving

De wetenschap achter sociale media Door: Wim Elving De wetenschap achter sociale media Door: Wim Elving De wetenschap achter sociale media veronderstelt dat er een heel nieuw gebied van wetenschap is ontstaan als gevolg van sociale media. Dat is een onjuiste

Nadere informatie