Onzekere complexe problemen complexe problemen worden gekarakteriseerd doordat er vooraf geen causaal verband bestaat tussen oorzaak en gevolg.

Transcriptie

1 Introductie SenseMaking beschrijft een methode om complexe onzekere uitdagingen gestructureerd en succesvol aan te pakken. Inzicht krijgen in de continu veranderende ideeën, ervaringen en wensen van grote aantallen diverse klantgroepen is een typisch voorbeeld van zo n complexe onzekere uitdaging. Dit document beschrijft de theoretische grondslag met een vertaling naar de praktijk. Cynefin is het onderliggende theoretisch framework. SenseMaking bevat een aantal werkvormen en handvatten voor de aanpak van complexe uitdagingen. SenseMaker ten slotte is de software suite die grote complexe continue onderzoeken en projecten ondersteunt. Deze uitleg begint met een korte uitleg van het Cynefin framework. Vervolgens richt ik mij op de ondersteuning van complexe uitdagingen met SenseMaker. Cynefin Cynefin beschrijft 4 type probleem- domeinen: evident, gecompliceerd, complex en chaotisch. In feite is er nog een 5 de (disorder) domein. Deze bevindt zich in het midden van het framework. In deze uitleg ga ik niet in op het disorder domein. Onzekere complexe problemen complexe problemen worden gekarakteriseerd doordat er vooraf geen causaal verband bestaat tussen oorzaak en gevolg. Dit verband kan alleen achteraf worden vastgesteld. Er bestaan meerdere mogelijke oplossingen of oplosrichtingen voor het probleem. Op voorhand is niet te bepalen welke oplossing, waarom de juiste is. De problemen die aan deze definitie voldoen zijn bv. cultuur veranderprogramma s, definitie en uitrol van een strategie, medewerker- of klanttevredenheid onderzoeken, product introducties, risico analyse, fraude detectie of programma evaluaties. Omdat in het dagelijks taalgebruik complex en gecompliceerd door elkaar worden gebruikt, zal ik verder de term onzeker complex gebruiken voor complex. 1 / 6 info@listen2change.eu

2 Evidente problemen zijn snel te categoriseren. Voor iedereen is de oplossing evident. Gecompliceerde problemen worden opgelost door een analyse van een expert. Deze expert stelt op basis van eerdere gelijkaardige problemen een oplossing voor, een good practice. Dit is een fundamenteel onderscheid met onzekere complexe problemen waar het niet mogelijk is eerdere oplossingen toe te passen. De omstandigheden zijn daarvoor te veranderlijk. Bij chaotische problemen wordt eerst handelend opgetreden. Afhankelijk van het domein waar men dan terecht komt, wordt een vervolgstap bepaald. Gecompliceerde en evidente problemen zijn vormen van geordende en gesloten systemen. Door deze aspecten werken methoden zoals 6Sigma prima om de tijdens de analyse fase inzicht te krijgen in het probleem en stap voor stap naar een voor gedefinieerde oplossing toe te werken. Complexe en chaotische problemen zijn vormen van open en ongeordende systemen. Vrijwel alle systemen waarin mensen een rol spelen, zijn open en ongeordend van aard. Door de onvoorspelbaarheid is de enige mogelijke aanpak luisteren naar (kleine en snelle) feedback signalen als resultaat van probes. Klein (zwakke signalen) is hier van belang omdat zij snel nieuwe patronen en inzichten kunnen genereren. Door korte feed backloops zonder filtering ontstaat snel inzicht als basis voor het besluitvormingsproces. Figuur 1: Het Cynefin model; Dave Snowden Er zijn dus voor onzekere complexe problemen meerdere oplossingen mogelijk. Geen van de oplossing kan vooraf (door analyse) worden geëvalueerd op mogelijk resultaat. In de praktijk betekent dit dat er niets anders op zit dan op goed geluk en op instinct een aanpak te kiezen. In complexe omgevingen ontbreekt per definitie de mogelijkheid om eerdere ervaringen te hergebruiken in een nieuwe omgeving. Door het ontbreken van historische referenties moet deze opnieuw worden opgebouwd. De fout die vervolgens gemaakt wordt is deze oplossing als de enige juiste oplossing te bestempelen. Hierdoor nemen de beslissingnemers en de uitvoerders een groot risico en verantwoordelijkheid. Immers, wat te doen als blijkt dat omstandigheden wijzigen en bij uitvoering blijkt dat de gekozen oplossing mogelijk toch zo goed was. Flexibiliteit en realiteitszin nemen af. Reputaties, worden schaamteloos beschermd, er wordt gelogen, gemanipuleerd en onschuldige medewerkers gestraft omdat zij er ten slotte verantwoordelijk voor de uitkomst zijn. Hoe kan het anders? Vanuit de aanname dat er bij een onzeker complex probleem verschillende mogelijke oplosrichtingen en bijbehorende oplossingen behoren, wordt een aantal oplossingen (probes) in het klein geprobeerd. Deze probes zijn Safe2fail (dus niet FailSafe!). Doel is dat (enkele) probes falen. Dit falen leidt tot leren. De probes die wel succesvol zijn worden uitgebreid. Op deze manier wordt de gekozen aanpak continu aangepast aan een zich ontvouwende werkelijkheid. 2 / 6 info@listen2change.eu

3 Informatie uit verhalen en context Het inzicht m.b.t. het wel of niet slagen van een probe ontstaat door zoveel mogelijk kennis uit het domeinveld te trekken. De kracht van de methode ligt in de mogelijkheid om continu zich evoluerende inzichten te doorgronden en deze te koppelen aan de doelstellingen (van de probe) om te zien of deze in lijn zijn met de verwachtingen. Mensen wisselen informatie uit door middel van verhalen die zij aan elkaar vertellen. Dit gebruikt SenseMaker door betrokkenen (domeinexperts) hun ervaringen, ideeën en frustraties te laten delen d.m.v. anekdotes m.b.t. het probleem wat wordt onderzocht. Gebruik van anekdotes is gebaseerd op het feit dat mensen door verhalen informatie uitwisselen. De vertellers duiden vervolgens hun verhaal door het beantwoorden van een aantal vragen die specifiek voor elk onderzoek wordt gedefinieerd. De kracht van de methode ligt in de mogelijkheid om m.b.v. SenseMaker continu nieuwe verhalen (ervaringen) te lezen en deze te koppelen aan de doelstellingen (van de probe) om te zien of deze in lijn zijn met de verwachtingen Belangrijk voor het leren is het evalueren van de situatie vanuit verschillende perspectieven. Dit levert veel kennis en inzicht. Cruciaal hierin is een snelle feedback. De software maakt het mogelijk, zonder tussenkomst van externen de ingebrachte verhalen en inzichten direct te verwerken in bv dagelijkse rapportages. Hoe krijgt u inzicht? Inzicht ontstaat door het analyseren van patronen en het lezen van de anekdotes. Hiervoor moet u eerst anekdotes verzamelen bij uw domeinexperts. Figuur 2 toont aan op welke manier domeinexperts betrokken worden. In sociale innovatie projecten zijn domeinexperts bv de projectleden, de opdrachtgever, de deelnemers, de familie van de deelnemers, ambtenaren, sponsoren etc. Allereerst vertellen zij een anekdote. Zij krijgen een open en uitnodigende vraag. Het nodigt uit tot het delen van de meest relevante en belangrijke anekdotes. Hier ligt de kern en kracht van de methode. U leert wat uw domeinexperts van iets vinden in plaats dat u uw domeinexperts om een mening vraagt over aspecten waarvan u dénkt dat ze voor u van belang zijn. Vervolgens nodigen wij de vertellers uit hun verhaal van betekenis te voorzien door het beantwoorden van enkele korte vragen. Voor de vragen maken wij gebruik van zogenaamde schuiven (sliders) en driehoeken (triads). Bij deze vragen gaat het altijd om de balans tussen de labels. Respondenten denken hierdoor langer na; er wordt naar een optimale verhouding gezocht. Dit in tegenstelling tot een schaal van 1 tot 10, waarbij de meeste antwoorden bijna automatisch gegeven worden: tussen 7 en 8 voor positief of tussen 4 en 5 voor negatief. De labels zijn veelal neutraal mbt goed of fout. 3 / 6 info@listen2change.eu

4 figuur 2: De rol van de domeinexpert en verantwoordelijke opdrachtgever in een SenseMaker project. De vragenset maakt het verder mogelijk door de honderden anekdotes te navigeren. Alhoewel zij wel informatie leveren, dienen zij niet primair als informatiebron. De anekdotes zijn de bron van informatie. Betrokkenen kunnen continu en meermalen ervaringen delen. Hierdoor veranderen patronen continu. Dit geeft inzicht over de impact van bepaalde gebeurtenissen of genomen besluiten of acties en de zich evoluerende werkelijkheid. Dave Snowden spreekt hier over..understanding the evolutionary potential of the present. Ik noem dit het anticiperend bewustzijn van de organisatie. De onderliggende ervaringen in de anekdotes zijn vanuit de patronen direct leesbaar. Dit vormt voor MT leden een belangrijk pluspunt: het MT is niet afhankelijk van de (vooringenomen) informatie die middenkader of externe consultants aanleveren. Door met een groep domeinexperts de patronen te onderzoeken en de onderliggende verhalen te lezen, ontstaat een informatieve dialoog. Persoonlijke ervaringen onderbouwen het kwantitatieve cijfermateriaal. Niet alleen doorgrondt de groep de informatie beter, het leert ook op andere manier en vanuit een verschillende perspectieven naar dezelfde informatie te kijken en uit dezelfde informatie nieuwe inzichten te genereren. 4 / 6 info@listen2change.eu

5 Verzamelen & analyseren Het verzamelen van anekdotes gebeurt via een website, iphone, ipad. Software voor andere platvormen is in ontwikkeling. De software voor iphone en ipad is gratis te downloaden uit de Apple store. figuur 3: Overzicht SenseMaker voor iphone; Cognitive Edge Figuur 4 bevat links een typische vraag uit een SenseMaker project. Rechts het resultaat in de vorm van een heatmap van dezelfde vraag na beantwoording door honderden deelnemers. Verhalen worden continue verzameld en kunnen op regelmatige momenten door de klant worden geanalyseerd. Dit maakt toepassing in beveiliging en kritieke projecten zeer effectief, omdat zwakke signalen door de korte feedbackloop snel gesignaleerd en geanalyseerd worden. figuur 4: van een enkele input naar patronen en clusters Tijdens de analyse ondersteunt de kwalitatieve informatie (de verhalen en ervaringen) de kwantitatieve data. Figuur 5 toont een schermweergave uit de analyse software. De labels in de vragen (Figuur 4) worden in de analyse software als filters gebruikt. 5 / 6 info@listen2change.eu

6 Figuur 5: Schermweergave van de SenseMaker analyse software Iedere punt representeert een anekdote. Alle punten tezamen leveren een patroon dat continu varieert. Door een aantal punten te selecteren worden de onderliggende verhalen zichtbaar. De tabel hieronder vat een aantal cruciale verschillen m.b.t. traditionele methoden en SenseMaking samen. Contact Bent u geïnteresseerd in of hebt u vragen over de mogelijkheden die Cynefin en SenseMaking voor uw organisatie kunnen betekenen? Belt u dan voor een vrijblijvende afspraak. Arno Korpershoek arno@listen2change.eu 6 / 6 info@listen2change.eu