Productdefinitie Sociaal Raadslieden Rotterdam (SRR) (formulierversie )

Transcriptie

1 Productdefinitie Sociaal Raadslieden Rotterdam (SRR) (formulierversie ) Algemene informatie Bij het ontwikkelen van een basisinfrastructuur sociaal voor Rotterdam hebben deelgemeenten en diensten afgesproken samen te werken aan een kwalitatieve normering voor de voorzieningen welzijn en zorg. Dit mede naar aanleiding van de motie Van der Hilst ( ). Doel is het voortbestaan van deze voorzieningen te garanderen. De basisinfrastructuur is in dit verband het geheel van voorzieningen, dat het mogelijk maakt dat mensen kunnen meedoen in de samenleving. Voor de burger moet helder zijn welke voorzieningen er voor de burger zijn en hoe deze met elkaar samenhangen. Deelgemeenten en diensten hebben afgesproken te komen tot een eenduidige definiëring van de voorzieningen en afspraken te maken over de kwaliteit. Met de methodiek vanuit het Uitvoeringsprogramma Verbetering Welzijnssector (vastgesteld door het College van B&W, januari 2008) is met Sociaal Raadsliedenwerk Rotterdam (SoZaWe) gewerkt aan deze productdefinitie. In deze productdefinitie staan beschreven: het maatschappelijk probleem, de resultaten voor de burger, het product, de activiteiten en de kwaliteit. Het gaat hierbij om het aanbod van de opdrachtnemer. Ieder gebied (buurt of deelgemeente) kent een eigen dynamiek en mate waarin een problematiek zich afspeelt. Het is aan de inhoudelijk betrokkenen om doelstellingen en resultaten nader te specificeren voor het eigen gebied. Deze productdefinitie biedt handvatten voor een meer eenduidig aanbod van de voorziening. Het verbindend uitgangspunt hierbij is om als opdrachtgever en opdrachtnemer te sturen op resultaat. In het kader van het ontwikkelen van een basisinfrastructuur en het Uitvoeringsprogramma Verbetering Welzijnssector is deze productdefinitie Sociaal Raadsliedenwerk ontwikkeld. SoZaWe (uitvoerder van het sociaal raadsliedenwerk) en JOS hebben in 2010 gewerkt aan de productdefinitie, die vervolgens is goedgekeurd door de aanbieder van deelgemeente Alexander, St. Maatschappelijke Dienstverlening Alexander (SMDA). Deze productdefinitie is het resultaat. Leeswijzer De resultaten en beleidsdoelstellingen dienen in overleg met de opdrachtgever (deelgemeente) te worden aangevuld met de gewenste aantallen en percentages (de per gebied specifieke gegevens). De productdefinitie zorgt ervoor dat duidelijk is wat de voorziening sociaal raadsliedenwerk inhoudt, wat de burger mag verwachten en welke resultaten worden geboekt. In de deelgemeenten waar het sociaal raadsliedenwerk door SoZaWe wordt uitgevoerd is sprake van een financiële bijdrage en wordt niet gewerkt met een subsidiebeschikking of opdrachtformulering. In de deelgemeenten die werken met andere aanbieders kan de productdefinitie als antwoord van de opdrachtnemer gebruikt worden. NB. De geformuleerde beleidsdoelstellingen worden alleen door de gehele gemeentelijke inzet gerealiseerd. De resultaten zijn specifiek en worden door sociaal raadsliedenwerk gerealiseerd. Maatschappelijk Probleem Opdrachtgever formuleert hetgeen als een belangrijk vraagstuk/maatschappelijk probleem wordt ervaren, dat aan de basis ligt voor het gevraagde resultaat. Armoede/onvoldoende inkomen, schulden en sociaal-juridische problematiek zijn belangrijke oorzaken voor een verminderde participatie in de samenleving. Het ontbreken van capaciteiten om in onze steeds complexere samenleving mee te kunnen doen maakt dat mensen minder zelfredzaam zijn. Door de ontoegankelijkheid van voorzieningen maken mensen onvoldoende gebruik van hun rechten en van regelingen die voor hen bedoeld zijn. Hierdoor kunnen problemen zich opstapelen. 1

2 NB. Relevante scores opnemen uit Sociale Index. Resultaat Een aanwijsbare verandering cq. gerealiseerde baat bij cliënt/cliëntgroep die een of meerdere diensten/producten teweegbrengt en daarmee bijdraagt aan de beleidsdoelstelling. SMART geformuleerd. Moet door 1 maatschappelijke organisatie gerealiseerd kunnen worden. Maatschappelijk effect Een globale ambitie = de beoogde verandering in de maatschappelijke omgeving dan wel bij de beoogde doelgroep de gemeente op langere termijn wil bereiken. Beleidsdoelstelling Beleidsdoelstelling = beleidsvoornemen dat wordt beschreven op het niveau van concrete doelstellingen binnen een gedefinieerde tijdshorizon, waar mogelijk Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden (SMART). Aan het realiseren ervan wordt door meerdere maatschappelijke organisaties bijgedragen. Product Te leveren product door opdrachtnemer. Er is een relatie aanwezig met de Wmo prestatievelden 1 (armoedebestrijding) en prestatieveld 3 (informatie en advies). 1. In 2011 verbetert van x inwoners het inkomen doordat zij gebruik maken van de beschikbare regelingen. 2. In 2011 wordt voor x inwoners van Rotterdam het sociaal juridisch probleem waarmee zij naar het spreekuur komen door of mede dankzij SRR opgelost. 3. In 2011 worden x inwoners zelfredzamer in de omgang met de bureaucratie zodat zij beter op eigen kracht kunnen omgaan met rechten/plichten die voortvloeien uit het stelsel van wetten en regelingen. 4. Met betrekking tot een aantal regelingen voor sociaaljuridische ondersteuning zijn aanpassingsvoorstellen gedaan na signaleren van knelpunten/omissies door SRR. Inwoners van Rotterdam hebben 1. voldoende inkomen om te kunnen participeren in de samenleving en een betere sociaal-juridische positie, 2. voldoende capaciteiten om mee te kunnen doen in de samenleving, Hierdoor zijn inwoners meer zelfredzaam. Betere regelgeving 1. Door actieve opsporing van knelpunten is de toegankelijkheid van voorzieningen verbeterd en beschikbaarheid van kennis rond regelingen vergroot. - Zelfredzaamheid is de basis en een randvoorwaarde voor een sociaal sterke stad. Voor Rotterdammers die niet of onvoldoende in staat zijn zelfstandig mee te doen is er ondersteuning vanuit de gemeente: incidenteel tijdelijk of intensief en langdurig. Het bereik van de armoedebestrijding is 60%. (Bron: De kracht van Rotterdam., p 45) 1. Het percentage burgers met onvoldoende inkomen/schulden neemt in met x % af. - Participatie betekent meedoen. En in Rotterdam doet iedereen, op zijn eigen manier, mee aan de samenleving. Want participatie, op wat voor manier dan ook, draagt bij aan individuele ontwikkeling en ontplooiing van mensen én aan de leefbaarheid en de sociale samenhang in de stad. Meedoen van een 5,9 op de Sociale Index in 2008 naar een 7,3 in Hierbij wil Rotterdam de Sociale Index op meedoen aan werk en school van een 5,0 in 2008 naar een 7,0 in 2020 verhogen (Bron: De kracht van Rotterdam, p 36). - Er is een laagdrempelig fysiek punt in alle deelgemeenten dat minstens x uur per week geopend is waar mensen informatie, advies en ondersteuning kunnen krijgen bij het zoeken en vinden van de juiste vorm van maatschappelijke ondersteuning (Bron: Meedoen en erbij blijven: Voortschrijdend Meerjarenplan Wmo Rotterdam p. 32). Een laagdrempelige eerstelijns voorziening waar burgers op sociaaljuridisch gebied de volgende producten kunnen vragen/ontvangen: a. Individuele dienstverlening 1. Informatie: het geven van inlichtingen over wet- en regelgeving zelf en over de uitvoering daarvan. 2. Advies: het gevraagd of ongevraagd- aangeven hoe de klant van de verschafte informatie en/of de reeds aanwezige kennis optimaal gebruik kan maken. 3. Concrete diensten: het verrichten van uit de vraag voortvloeiende handelingen 4. Bemiddeling, optreden als intermediair tussen klant en derden 5. Verwijzing naar andere instellingen ter behandeling van de 2

3 aanwezige vraag/problematiek Activiteiten Beschrijf, in chronologische volgorde, kort en helder de concrete activiteiten die je inzet om het gevraagde resultaat te bereiken. b. Signalering van knelpunten bij de toegankelijkheid van bestaande regelingen en het aandragen van oplossingen. a. Individuele dienstverlening Inwoners van Rotterdam kunnen telefonisch of in persoon via de balies een afspraak maken voor het spreekuur van de Sociaal Raadslieden. Zij vragen hulp op sociaal-juridische onderwerpen zoals belastingen, sociale zekerheid, consumentenrecht, familierecht, verblijfsrecht, huur en arbeidsrecht. De raadslieden werken de vragen deels af tijdens de spreekuren en voor een ander deel (wanneer meer uitwerktijd noodzakelijk is) buiten de spreekuren. Vragen worden afgehandeld op één van de hierna te noemen manieren, of met een combinatie daarvan Informatieverstrekking en advisering Onder informatieverstrekking wordt verstaan: het geven van inlichtingen over wet- en regelgeving zelf en over de uitvoering daarvan. Onder advisering wordt verstaan: het gevraagd of ongevraagd aangeven hoe de klant van de verschafte informatie en/of de reeds aanwezige kennis optimaal gebruik kan maken. Een advies omvat de volgende elementen: 1. samenvatting van de vraag van de klant; 2. uitleg van de inhoud van de wet of de regeling; 3. uitleg van de werkwijze van de instantie die de regeling uitvoert; 4. opsomming van de acties die klant zelf kan ondernemen of van de gegevens, die nodig zijn; 5. opsomming van de acties die door de sociaal raadsman/-vrouw kunnen worden ondernomen of door instantie(s), waarnaar verwezen wordt; 6. samenvatting van het advies. Zo mogelijk wordt schriftelijk informatiemateriaal meegegeven 3. Concrete diensten Hieronder wordt verstaan: het verrichten van uit de vraag voortvloeiende handelingen. Dit kan bestaan uit hulp bij het invullen van formulieren, hulp bij het schrijven van brieven en (hulp bij) het voeren van bezwaaren beroepsprocedures. Voordat Sociaal Raadslieden daadwerkelijke hulp bij het invullen van formulieren verlenen, wordt met de klant nagegaan wat deze zelf kan doen en welke hulp in eerste aanleg door de uitvoeringsinstelling van de regeling, waarop het formulier betrekking heeft, kan worden geleverd. Als kennis en/of capaciteiten van de cliënt ontoereikend zijn voor (verdere) invulling en ook de uitvoeringsinstelling geen (verdere) hulp verleent, kunnen formulieren door Sociaal Raadslieden worden ingevuld. Daarnaast kunnen complexe situaties of verwevenheid van problematiek aanleiding zijn voor de Sociaal Raadslieden om formulieren in te vullen. Daadwerkelijke hulp bij het schrijven van brieven begint pas waar de capaciteiten van de klant eindigen. Zoveel mogelijk wordt het aan de klant zelf overgelaten om een brief op te stellen, eventueel met aanwijzingen van de sociaal raadsman/-vrouw. Deze kan vervolgens de inhoud van de brief, maar ook de keuze voor een brief als effectief middel om recht te realiseren, met de klant doorspreken. 3

4 Het voeren van bezwaaren beroepsprocedures is in principe beperkt tot die procedures, die schriftelijk kunnen worden afgedaan en jegens instanties met een (semi-)overheidstaak, zoals belastingdienst, gemeentelijke diensten, uitvoeringsinstellingen, Sociale Verzekeringsbank en Dienst Uitvoering Onderwijs. Voor het voeren van gerechtelijke procedures wordt in principe verwezen naar de advocatuur. Datzelfde geldt voor het aanvragen van voorlopige voorzieningen bij de rechtbank in het kader van de Algemene wet bestuursrecht. 1 Op bovenvermelde regel wordt geen uitzondering gemaakt voor klanten die, gelet op hun inkomen, een hoge eigen bijdrage moeten betalen aan hun advocaat. Hulp bij verzilveren aanspraken De Sociaal Raadslieden bekijkt waar mogelijk of mensen hun aanspraak op de diverse voorzieningen verzilveren. Zo niet dan worden zij geholpen bij het indienen van een aanvraag. Waar mensen zelf ten onrechte voorzieningen geweigerd werd, bemiddelen de sociaal raadslieden, schrijven zij brieven en stellen zij bezwaarschriften op. Indien nodig gaat de SRR mee naar de rechtbank Gekeken wordt of er mogelijkheden zijn om het belastbaar inkomen te drukken waardoor inkomstenbelasting wordt ontvangen en waardoor in veel gevallen toeslagen hoger worden en eigen bijdragen lager. 4. Bemiddeling Onder bemiddeling wordt verstaan: het optreden als intermediair tussen klant en derden. Bemiddeling beoogt kennelijke communicatiestoornissen, dreigende conflicten en/of conflicten die zich nog in een beginstadium bevinden uit de wereld te helpen. Bemiddelingsactiviteiten kunnen schriftelijk, telefonisch of mondeling plaatsvinden. Door een succesvolle bemiddeling kan een gerechtelijke procedure worden voorkomen. Een bemiddelingsactiviteit sluit aan op eerder door de klant ondernomen acties.. Bemiddeling kent de volgende stappen: a. het in beeld krijgen van het verhaal van de klant; b. eventueel informatief telefonisch contact met derde(n); c. relevante informatie verzamelen en bestuderen; d. bespreking van deze stukken met cliënt en het bepalen van een strategie; e. schriftelijk dan wel mondeling contact met de andere partij. 5. Verwijzing Onder verwijzing wordt verstaan: het wijzen van de klant naar een andere dienstverlenende instelling of persoon die hem of haar (verder) kan helpen met de behandeling van de vraag of het probleem en het zo nodig helpen bij het maken van een afspraak. Verwijzing vindt plaats als de vraag van de klant buiten de rechtsgebieden 2 valt waarvoor sociaaljuridische dienstverlening beschikbaar is (of een bijzonder specialisme vraagt en/of als de beantwoording van de vraag (tevens) een procesmatige of 1 Bij MDA gaan ze hier anders mee om. Bij vorderingen onder de 500 euro, krijg je geen toevoeging meer. Als iemand het in theorie zelf kan doen krijgt men geen hulp (dit gebeurt steeds vaker). Mensen die geen toevoeging krijgen en niet zelf de procedure kunnen doorlopen worden door MDA geholpen. 2 Het gaat hierbij vooral om belastingen, sociale zekerheid, consumentenrecht, familierecht, verblijfsrecht, huur en arbeidsrecht. 4

5 therapeutische begeleiding van de cliënt vraagt). Zo wordt in de praktijk onder meer verwezen voor: - begeleiding bij procedures voor de Rechtbank naar de advocatuur bij bedragen boven de 500 euro; - schuldsanering naar de Kredietbank Rotterdam (KBR); - begeleiding bij persoonlijke of gezinsproblemen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk of de GGZ; - hulp bij het invullen van eenvoudige formulieren naar bijvoorbeeld een Vrijwilligers Servicepunt (bijv. kwijtschelding plaatselijke belastingen en heffingen), of naar de Vraagwijzerbalie; - Voor hulp bij het invullen van belastingaangiften (voor zover mogelijk) naar het Deelgemeentelijk Hulp-bij-Aangifte (HUBA)- invulpunt van de Belastingdienst, naar de Belastingdienst Rotterdam Rijnmond aan de Laan op Zuid, of naar belastingconsulenten (bij gezinsinkomen > , of vermogen boven de fiscale vrijstellingsgrens) b. Signalering Er kan worden gesignaleerd op plaatselijk niveau en op landelijk niveau. Gaat het om een misstand die alleen op Rotterdams niveau speelt of is op te lossen, dan onderneemt SRR zelf actie. Elke medewerker wordt geacht een bijdrage te leveren aan signaleringen door daarvoor geschikte praktijkgevallen in te brengen. De signalering mondt doorgaans uit in het voorleggen van de geconstateerde misstand of gebrekkige regeling aan de betreffende dienst of instelling en in het voeren van overleg over mogelijke oplossingen. Doelgroep Nadere beschrijving doelgroep en specifieke kenmerken en in welk gebied. Resultaatindicatoren Deze gegevens tonen aan dat het resultaat kwantitatief en kwalitatief bereikt is. Het gaat om inhoudelijke verantwoording. Prestatie-eenheden Noteer het aantal producten/activiteiten dat nodig is om het resultaat te bereiken. Eenheid van financiering en afrekening. Opdrachtgever financiert en rekent vervolgens Gaan signaleringen over landelijk wetten en regelingen, of over de uitvoering door centrale overheidsdiensten dan wordt de zaak door de landelijke signaleringscommissie van het LOSR (Landelijk Organisatie Sociaal Raadsliedenwerk) behandeld. Daarin is SRR ook vertegenwoordigd. Alle Rotterdammers en in het bijzonder Rotterdammers die beperkingen ondervinden van een laag inkomen, laag opleidingsniveau, lage taalvaardigheid, allochtone afkomst, of de ongemakken die de 3 e -4 e levensfase met zich meebrengen. 1. Aantal bewoners waarvan het inkomen is verbeterd, doordat zij gebruik maken van de beschikbare regelingen. 2. Aantal inwoners waarvan het sociaal juridisch probleem waarmee zij naar het spreekuur komen door of mede dankzij SRR opgelost. 3. Aantal inwoners dat zelfredzamer is in de omgang met de bureaucratie en beter op eigen kracht kan omgaan met rechten/plichten die voortvloeien uit het stelsel van wetten en regelingen 4. Aantal regelingen voor sociaaljuridische ondersteuning dat is aangepast na aantal signalen van knelpunten/omissies door SRR. Laten aansluiten bij producten: - Aantal inwoners dat is ingelicht over wet- en regelgeving zelf en over de uitvoering daarvan. - Aantal klanten dat gevraagd of ongevraagd- is geadviseerd over hoe de klant van de verschafte informatie en/of de reeds aanwezige kennis optimaal gebruik kan maken. 5

6 af op output/op het aantal gerealiseerde producten/activiteiten. Transparante kostprijsberekening Kwaliteitseisen en randvoorwaarden Noteer toetsbare eisen en voorwaarden die aan de kwaliteit van het product gesteld worden. - Aantal geleverde concrete diensten - Aantal bemiddelingen - Aantal verwijzingen naar andere instellingen ter behandeling van de aanwezige vraag/problematiek - Aantal signaleringen van knelpunten bij de toegankelijkheid van bestaande regelingen en het aandragen van oplossingen - Aantal klantcontacten - Aantal unieke hulpvragers (unieke personen) - Aantal behandelde hulpvragen - Aantal ingediende gegronde klachten tegen sociaal raadslieden Afhankelijk gesprek opdrachtgevers - Het werken met het functieprofiel Sociaal Raadsman/-vrouw van SRR en in het landelijke functieprofiel sociaal raadslieden. - Het hanteren van de gedragsregels die gelden voor het beroep. - HBO/universitair opgeleide sociaal raadslieden met affiniteit voor werk en doelgroep - Verhogen en bijhouden van de kwaliteit van de medewerkers door opleidings- en bijscholingbijeenkomsten en door intervisie - Één keer per vier jaar wordt door een derde partij een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, hierbij is het streven minimaal een 8 te scoren. - Regie ligt zoveel mogelijk in de handen van de cliënt - Cliënten die een afspraak hebben, worden binnen twee weken geholpen. - Samenwerking met andere organisaties in het veld voor het bevorderen van een integrale aanpak voor de cliënt - Hanteren van een inzichtelijke infrastructuur ten behoeve van de integrale aanpak voor de cliënt. - Raadslieden werken snel (zonder intake) en met brede blik. - Medewerkers hebben kennis van sociaaljuridische wetten/regels. 6