RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT

Transcriptie

1 RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT Registratienummer raad Datum: 7 maart 2017 Domein / Team: MAAD / MOWM Portefeuillehouder: E. Tijmstra, R. Helm, H. Rotgans Behandeld door: E.H. Talsma Onderwerp: Samenvatting: Op 3 november 2016 heeft de raad van Purmerend een motie aangenomen waarin het college van B&W is verzocht om te onderzoeken of het aanstellen van een 1 e lijns Zorgombudsman kan bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening en de wijze waarop met klachten wordt omgegaan. Inhoudelijke klachten Wmo, Participatie en loket Jeugd komen binnen bij de desbetreffende ambtenaar die over klachtenafhandeling gaat. Deze worden naar tevredenheid van de burger afgehandeld. Daarentegen is de vindbaarheid op de gemeentelijke website voor burgers hoe je klachten in kunt dienen niet erg duidelijk. Het advies is dan ook om akkoord te gaan met het niet aanstellen van een 1e lijns Zorgombudsman maar wel de website van de gemeente Purmerend zo aan te laten passen dat burgers sneller en eenvoudiger informatie kunnen vinden over het indienen van inhoudelijke klachten over de Wmo, Participatie en loket Jeugd.

2 Purmerend, 7 maart 2017 Aan de gemeenteraad van Purmerend, Inleiding en probleemstelling: Op 3 november 2016 heeft de raad van Purmerend een motie aangenomen waarin het college van B&W is verzocht om te onderzoeken of het aanstellen van een Zorgombudsman kan bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening en de wijze waarop met klachten wordt omgegaan. In aanvulling is gevraagd te onderzoeken in welke vorm die functie het beste vorm kan worden gegeven en wat de te verwachten kosten zijn. De aanleiding van de motie is dat de raad van de gemeente Purmerend geconstateerd heeft dat: op verschillende plekken in het land een lokale Zorgombudsman (ook wel: Ombudsman sociaal domein) is ingesteld; het voor inwoners van Purmerend soms onduidelijk is waar zij terecht kunnen met klachten over de aanvraag van en de uiteindelijk verleende zorg; de gemeenteraad van Purmerend nu advies krijgt van adviesraden en commissies, die in beginsel niet ingaan op individuele gevallen, terwijl het samenstel van individuele gevallen wel aanleiding zou kunnen zijn tot (advies over) wijziging van beleid. Een eerstelijns lokale ombudsman kan als onafhankelijke schakel tussen burger en gemeente fungeren en aan de gemeente gevraagd en ongevraagd advies geven. De situatie in Purmerend Er is een belangrijk verschil tussen een klacht en een bezwaar. Een klacht betreft de manier waarop je bejegend bent door de gemeente of zorgverlener (gedrag) of inhoudelijk over bijvoorbeeld een voorziening (o.a. vervoer, eigen bijdrages etc.) Een bezwaar kan alleen worden ingediend tegen besluiten. Besluiten kunnen worden genomen door een overheidsorgaan. In onderstaand schema staat de route van bezwaren en klachten (en specifiek klachten sociaal domein) beschreven zoals deze in Purmerend georganiseerd is: Bezwaren (hfdst 6 Awb) -beschikking i -JVZ: bezwaar * -beroep Rechtbank ' l -hoger beroep Raad v. State Klacht over bejegening gemeente (hfdst 9 Awb) -teammanagers/ gemeentesecretaris i -"beroep" Nationale ombudsman (2 e lijns) Klacht bejegening zorgverlener -zorgverlener (eigen klachtenregeling) 4 -(Stichting Kwaliteitsregister Jeugd) Klacht inhoudelijk sociaal domein -gemeente/zorgaanbieder Klachten sociaal domein betreft klachten Wmo, Participatiewet (W&l) en Jeugdwet. Gezien de vragen in de motie, gaat deze memo in op de laatste kolom van het voorgaande schema, oftewel over inhoudelijke klachten sociaal domein. blz. 2 van 5

3 Inhoudelijke klachten sociaal domein die bij de gemeente Purmerend binnenkomen zijn voornamelijk klachten over Wmo-voorzieningen, zie onderstaande schema: 2016 Wmo Participatie (W&l) Jeugd Aantallen inhoudelijke klachten 53 (vervoer) 20 (overiq) 73 in totaal Zelden Zelden Alle klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld volgens de burger. De klachten worden geregistreerd en gearchiveerd. Inhoudelijke klachten Inhoudelijke klachten moeten in eerste instantie worden ingediend bij de instantie waarover de klacht gaat. Dit kan de zorgaanbieder zijn, maar ook de gemeente. Zorgaanbieders hebben hun eigen klachtenprocedure. Inhoudelijke klachten over de gemeente kunnen gemeld worden bij de gemeente. Klachten Wmo, Participatie en loket Jeugd komen binnen bij de desbetreffende ambtenaar die over klachtenafhandeling gaat. Wel is het zo dat de informatie over het indienen van klachten over WMO, Participatie en loket Jeugd op de website van de gemeente niet eenvoudig vindbaar is. MEE In Purmerend is de organisatie MEE aangewezen om onafhankelijke cliëntondersteuning voor zowel Wmo als de Participatiewet en Jeugdwet te verzorgen. Medewerkers van MEE geven deskundige toelichting op beslissingen of toewijzingen van instanties. Ook kunnen zij bemiddelen of helpen bij het aantekenen van bezwaar. Adviesraad De adviesraad brengt gevraagd en ongevraagd advies uit over bestaande gemeentelijke regelgeving, beleid en plannen, over voorstellen tot nieuw dan wel te wijzigen gemeentelijke regelgeving, en over concept-evaluaties op het terrein van het sociaal domein. Oplossingsrichtingen: Om te kunnen beoordelen of een 1e lijns Zorgombudsman wenselijk is voor de gemeente Purmerend is er gezocht naar gemeenten die reeds ervaring hebben met een zorgombudsman. In praktijk blijken er zeer weinig gemeenten te zijn die reeds ervaring hebben. Er is een gesprek geweest met de gemeente Emmen. Deze gemeente is één van de weinige gemeenten die een 1 e lijns Zorgombudsman heeft ingekocht (sinds 2015), vanwege de verwachting van de gemeenteraad dat er veel klachten zouden binnenstromen door de drie decentralisaties. Uit dit gesprek kwam naar voren dat zij geen toegevoegde waarde zien in de aanstelling van de 1 e lijns ombudsman, gezien er geen toename was van het aantal klachten en het feit dat vóór de aanstelling van deze ombudsman klachten naar voldoening van burgers werden afgehandeld. De kosten van de Zorgombudsman bij deze gemeente zijn ,- per jaar (16 uur per week). Uit gesprekken met medewerkers van de Wmo, Participatiewet en loket Jeugd wordt duidelijk dat de afhandeling van klachten goed gaat en de beoordeling van klachten voldoende zorgvuldig en afdoende gemotiveerd tot stand komt. Klachten worden op een informele en laagdrempelige manier opgelost. Er vindt altijd persoonlijk contact plaats met de klager. Wel is zo dat op het op de gemeentelijke website niet eenvoudig te vinden is waar burgers inhoudelijke klachten kunnen melden. Het aanpassen van de gemeentelijk website kan hiervoor een oplossing zijn. blz. 3 van 5

4 Dit raadsvoorstel is afgestemd met de adviesraad sociaal domein, zij zijn het eens met het advies. Zij erkennen dat de website van de gemeente op het gebied van klachtenmelding verbeterd kan worden. De aanpassing van de website zal worden besproken met de adviesraad. Tevens heeft de adviesraad aangegeven dat burgers beter geïnformeerd kunnen worden over de mogelijkheid van onafhankelijke cliëntondersteuning, zowel op de website als voorafgaand aan een gesprek over de klacht. Op grond van bovenstaande zien we op dit moment geen meerwaarde in het aanstellen van een 1 e lijns Zorgombudsman. Meetbare doelstellingen: Financiële consequenties: Communicatie: Monitoring/evaluatie: Voorstel: 1. Akkoord te gaan met het niet overgaan tot aanstelling van een 1 e lijns Zorgombudsman. 2. Akkoord te gaan dat de website van de gemeente Purmerend zo wordt aangepast dat burgers sneller en eenvoudiger informatie kunnen vinden over het indienen van inhoudelijke klachten over de Wmo, Participatie en loket Jeugd en over 4 cliëntondersteuning. Bijlage(n): geen blz. 4 van 5

5 De raad van de gemeente Purmerend, gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 7 maart 2017, BESLUIT: 1. Akkoord te gaan met het niet overgaan tot aanstelling van een 1 e lijns Zorgombudsman. 2. Akkoord te gaan dat de website van de gemeente Purmerend zo wordt aangepast dat burgers sneller en eenvoudiger informatie kunnen vinden over het indienen van inhoudelijke klachten over de Wmo, Participatie en loket Jeugd en over cliëntondersteuning. Aldus vastgesteld in de openbare vergadering d.d. de griffier, de voorzitter, blz. 5 van 5