WHITEPAPER SLIMME IT IN DE SERVICE MANAGEMENT INDUSTRIE. Prodware creëert, integreert en beheert IT oplossingen

Transcriptie

1 WHITEPAPER SLIMME IT IN DE SERVICE MANAGEMENT INDUSTRIE Prodware creëert, integreert en beheert IT oplossingen

2 INLEIDING De grootste uitdaging die nu richting de service management industrie komt, is ongetwijfeld het Internet of Things (IoT) dat zorgt voor een volledig nieuwe manier waarop apparaten onderhouden en gerepareerd worden. Het omarmen van deze en andere slimme IT-oplossingen voor digitalisering, zorgt ervoor dat u voorop loopt en blijft lopen in een sterk concurrerende sector. Met slimme innovaties realiseert u een hogere klanttevredenheid, een hogere productiviteit en lagere kosten. Slimme ICT-toepassingen zorgen voor meer efficiëntie en helpen u uw primaire processen goed in te richten. Zo krijgt u optimaal grip op al uw bedrijfsprocessen, van offertestadium tot serviceverlening en van melding tot factuur. Bent u benieuwd hoe IT uw technisch dienstverleningsbedrijf tijd en geld kan laten besparen, uw medewerkers kan ondersteunen en de service naar uw klant toe kan verbeteren? Lees dan verder. 2 3

3 ZO EFFICIËNT EN EFFECTIEF MOGELIJK WERKEN Het klinkt u vast bekend in de oren. Voor zowat elke handeling is er een formulier, bon, handleiding of andere documentatie nodig. Bij de minste installatie of tussenkomst moeten heel wat formaliteiten, soms digitaal en soms op papier, vervuld worden. Dit kost uw organisatie heel wat tijd. Tijd die niet besteed kan worden aan uw klanten. Daarbij is er ook nog een foutenmarge om rekening mee te houden, waardoor bijvoorbeeld een apparaat niet op tijd wordt onderhouden en defect gaat, een belangrijk voorraadstuk te laat wordt besteld, een belangrijk certificaat onvolledig wordt afgeleverd, etc. Het is vaak zoeken naar manieren om zo efficiënt en effectief mogelijk te werken. Medewerkers zijn duur en moeten zo functioneel en breed mogelijk ingezet worden. Hierbij denken we aan een goede dagplanning, orderopvolging en beschikbaarheid van alle kennis en data. Ook voor nieuwe medewerkers moet snelle toegang tot de nodige data mogelijk zijn. Zo zijn zij sneller ingewerkt en gaat er minder tijd verloren. Een goede centralisatie van alle documenten zou een groot verschil betekenen. Als alle data in eenzelfde systeem wordt bijgehouden, kan alle info op elk moment eenvoudig opgezocht en bijgehouden worden. Dit leidt tot een hogere productiviteit, een 360 graden zicht op elke situatie en meer tijd- en geldwinst voor uw organisatie. Ook uw buitendienst heeft er baat bij als alle informatie gebundeld en makkelijk toegankelijk is. Zij zijn in toenemende mate op zoek zijn naar flexibiliteit en mobiliteit. Samenwerkingsplatformen om in real-time met collega s samen te werken en kennis te delen, bieden de uitkomst en helpen hen om uw klanten te verrassen en blij te maken. Field service teams die gebruik maken van mobiele technologie maken hebben een productiviteitsstijging van 7% - Aberdeen 4 5

4 DE INSTALLATIE CENTRAAL Maar hoe zorgt u ervoor dat het zoeken naar bepaalde informatie in al die data die centraal is verzameld geen tijdrovende bezigheid wordt? Als u uw informatiestromen bekijkt, heeft u al gauw te maken met veel verschillende gegevens over onder andere: De locatie van de installatie. De eigenschappen van de installatie. De eigenaar/installateur van de installatie. De soort werkzaamheden die aan de installatie uitgevoerd dienen te worden. De volgende keer dat er weer onderhoud aan de installatie uitgevoerd dient te worden. De laatste keer dat er werkzaamheden aan de installatie zijn uitgevoerd. Centralisatie van alle data biedt voordelen voor onder andere: Planning, roostering en routing Inkoop, voorraad, order en verkoopbeheer Goederenontvangst en retourzendingen Reparaties en preventief onderhoud Communicatie en mobiele samenwerking Kijkt u eens terug naar de opsomming. Valt het op dat het woord installatie in iedere regel terugkomt? In de meeste gevallen wordt bij organisaties alle data geregistreerd onder een klant en/of leverancier. Door een andere benadering te kiezen waarin u de installatie centraal stelt, wordt een heleboel zoekwerk voorkomen en is alle benodigde informatie direct beschikbaar. Wanneer u ervoor kiest alle informatie omtrent installaties te registreren en centraal te stellen, kunt u de informatie ook met elkaar gaan verbinden. Op die manier kunt u relaties leggen tussen bijvoorbeeld de locatiegegevens en daar aanwezige installaties. Maar ook tussen de kosten per installatie, per locatie, per klant of per maand. Het wordt dan mogelijk om alle data over de installatie vanuit verschillende invalshoeken te bekijken en te analyseren. Door de installatie centraal te stellen in uw systemen biedt u uzelf de mogelijkheid u beter aan te passen aan de wensen en behoeften van uw klanten. U kunt sneller reageren op bijvoorbeeld calamiteiten of er zelfs proactief op acteren. Door route-optimalisatie bent u vaker op tijd, met de benodigde spullen en kunt u problemen vaker direct goed oplossen. En omdat u altijd en overal beschikt over de juiste gegevens kunt u uw klanten de gepersonaliseerde behandeling bieden die zij verdienen. De installateurs kunnen mobiel werken middels de mobiele app en staan in live verbinding met de gebruikers op kantoor. Dit zijn slechts een aantal voorbeelden waarmee u zorgt voor een optimale klantervaring. Verras uw klanten en maak ze meer dan tevreden. Dan zullen zij op hun beurt voor meer klanten zorgen. 6 7

5 HET INTERNET OF THINGS Voor producten draait het steeds meer om functionaliteit en connectiviteit, denk aan zelfrijdende auto s, cv-ketels met slimme thermostaten en smartphone-apps. Als ze niet goed werken, haakt de gebruiker af en bent u een klant kwijt. Bedrijven moeten constant functionaliteit blijven bieden, want dat zien we gebeuren bij huidige succesvolle en groeiende organisaties. Hun systemen staan open voor de wereld: ze kunnen signalen van buiten verwerken en consequenties aan die meldingen hangen. Bedrijfsmanagementoplossingen ondersteunen de organisaties hierbij door data te verzamelen binnen de verschillende bedrijfsprocessen. Deze data geeft inzicht in noodzakelijk onderhoud en systeemaanpassingen en helpt bij het optimaliseren van voorraad en het prioriteren van opdrachten. Zo houden zij de functionaliteit constant en de klanttevredenheid hoog. Het Internet of Things maakt het mogelijk om apparaten continu te monitoren. Hierdoor krijgt u meer inzicht in de werking van de apparaten en bent u in staat om defecten te voorspellen. Zulk voorspellend onderhoud betekent geen urenuitval, geen lange levertijden en geen lange reparatieperiodes. Bovendien, wanneer u voldoende data heeft van wat er gebeurt bij de klant en in de markt, kunt u trends herkennen en de gebruiker proactief adviseren. Bijvoorbeeld door hem een passender product aan te raden. Prognose-analyses en machine learning zijn inmiddels ver geïntegreerd in zakelijke toepassingen. U kunt er uw data mee onderzoeken om er patronen in te vinden en deze te repliceren en te vergelijken met nieuwe gegevens voor betere voorspellingen en automatisering van processen. Veel bedrijven zijn echter nog lang niet zo ver. Wij weten dat veel IT-pakketten zijn ingericht om alleen met handmatig ingevoerde meldingen om te gaan. Daardoor is bijvoorbeeld alleen correctief onderhoud mogelijk. Maar om de kosten laag te kunnen houden wilt u juist zo min mogelijk onderhoud hoeven uitvoeren. Het is daarom veel efficiënter als de data automatisch op de juiste manier wordt verwerkt. Een connected device helpt daarbij, want er is geen service nodig tenzij het apparaat een andere status meldt. 8 9

6 EEN SERVICE-ONDERHOUDSSCENARIO Beeld u even twee scenario s in. In het eerste weet de monteur niet waar hij heen moet, welk probleem de klant ervaart en heeft hij bovendien de juiste onderdelen niet bij zich om het probleem diezelfde dag te kunnen oplossen. In het tweede scenario heeft de software van de organisatie de vaardigheden van de beschikbare monteur vergeleken met de problemen en wordt automatisch de beste persoon voor de opdracht gestuurd. De monteur komt op tijd aan, weet wat het probleem is en heeft de kennis en de juiste onderdelen om het probleem meteen op te lossen. De facturatie vindt achteraf automatisch plaats. De tweede ervaring is wat service management organisaties moeten nastreven. Door slim informatiemanagement en automatisering kan uw organisatie tijd en geld besparen en kan er harder worden ingezet op tevreden en trouwe klanten. Wanneer vaardigheids- en bekwaamheidsvereisten aan de beschikbare middelen worden gekoppeld, kan er optimaal gebruik van worden gemaakt en wordt de werklast op een intelligente manier verdeeld. Een quick win is een self-service portaal waar uw zich 24/7 kunnen aanmelden om defecten of andere problemen te melden. Geen lange telefoongesprekken of wachttijden meer, uw klant krijgt meteen een handig overzicht van zijn apparaten en kan meteen een melding maken. Alle data wordt automatisch gekoppeld, zodat u snel en efficiënt een afspraak kunt inplannen. U kunt ook een stap verder gaan en gebruikmaken van de kracht van machine learning of voorspellende onderhoudstechnologie die geïntegreerd is in uw business management applicatie. Een van de grote voordelen daarvan is een nog grotere klanttevredenheid. U kunt de service level agreements (SLA s) immers overtreffen door een snellere reactietijd, waardoor u zich meer als preventieve serviceprovider op kunt stellen. Met uw bedrijfsmanagementoplossing (ERP-oplossing) kunt u onder ander kijken naar KPI s, zoals het aflezen van druk, elektrische niveaus, responstijden en temperaturen, het in kaart brengen wat wel en niet normaal is, om dan passende maatregelen te nemen (het loggen van een zaak, het creëren van een workflow voor een callcenter, etc). Voordelen van een ERP-oplossing Gestroomlijnder serviceproces Nauwkeurigere diagnosemogelijkheden Minder afhankelijkheid van mankracht Een 24/7 klantervaring 10 11

7 EEN WINSTGEVENDE DIENSTVERLENING START NU Hoe? Door ervoor te zorgen dat de juiste vaardigheden en middelen worden gekoppeld aan elke opdracht, elke technicus uit te rusten met mobiele tools en inzichten die ontwikkeld zijn voor menselijke interacties en door slimme technologieën, zoals het Internet of Things, te omarmen. Prodware kan u helpen bovenstaande stappen te volgen en uw service management activiteiten te veranderen in winstgevende activiteiten waarmee u kunt concurreren en winnen in de diensteneconomie. Prodware is een internationaal bedrijf dat is gespecialiseerd in het aanbieden van Microsoft software-oplossingen, zoals Microsoft Dynamics 365. Als Microsoft Certified Partner met meerdere Gold- en Silver-competenties biedt Prodware de nodige ervaring en kwaliteit om u als klant in meerdere disciplines te helpen bij het maken van verantwoorde keuzes voor uw organisatie. Prodware verbindt innovatieve technologie, zoals objecten (Internet of Things) met bestaande data en applicaties, zoals een ERP-systeem. Op deze manier krijgt u een completer overzicht van de situatie. Niet alleen heeft u altijd toegang tot alle data, handleidingen, werkinstructies en de onderdelenvoorraad, ook kan deze informatie voorspellend worden ingezet om proactief afwijkingen in het normale gedrag van objecten te ontdekken en te ondervangen. Onze service-oplossing op basis van Microsoft Dynamics bedrijfssoftware integreert uw automatisering en ontsluit informatie naar kantoor en servicemonteur. Dit zorgt ervoor dat het gehele bedrijfsproces, van een marketingcampagne tot een lead, opportunity, offerte en onderhoudscontract, volledig ondersteund wordt binnen een geïntegreerd platform. Ook Business Intelligence, portalen en mobiele oplossingen zijn geïntegreerd in onze service-oplossing. Vanwege de omvang van de Prodware Groep zijn wij een van de weinige ondernemingen die deze mate van integratie kunnen bieden en onze klanten van de bijbehorende voordelen kunnen laten profiteren. 10 voordelen van de Microsoft Dynamics mobiele ERP app 1. Eenvoudige aanschaf in de Google Play Store, Windows Store en Apple App Store. 2. Direct te gebruiken met uw bekende login bij uw standaard Microsoft Dynamics ERP. 3. De vertrouwde gebruikerservaring van uw ERP met een moderne interface voor mobiel. 4. Uw oplossing wordt duurzamer door onafhankelijkheid van partner of mobiele strategie. 5. Synchronisatiemogelijkheden zorgen ervoor dat uw gegevens altijd up-to-date zijn. 6. Het inzicht dat gecreëerd wordt, resulteert in betere service en meer klanttevredenheid. 7. Gemakkelijk switchen tussen functionaliteit op uw mobiele device zorgt voor meer snelheid. 8. Gegevens hoeven nog maar eenmaal ingevoerd te worden. 9. Gegevens worden onafhankelijk van locatie direct in het centrale systeem verwerkt. 10. Door meer efficiëntie worden doorlooptijden korter, voorraadkosten lager en klanten blijer.

8 Prodware in cijfers 181,8 M OMZET 2015 BEURSGENOTEERD AAN DE ALTERNEXT PARIJS (ALPRO) N 1 MICROSOFT DYNAMICS CRM (EMEA) MEDEWERKERS 42 VESTIGINGEN 14 LANDEN KLANTEN N 1 MICROSOFT DYNAMICS ERP (EMEA) Prodware, opgericht in 1989, is een internationale groep gespecialiseerd in ontwikkeling en integratie van branchespecifieke bedrijfsoplossingen voor organisaties. Prodware is Microsofts grootste partner in EMEA en heeft 1275 medewerkers die ondersteuning bieden aan meer dan klanten in 14 landen. Eén aanspreekpunt De technische expertise van Prodware overal beschikbaar en altijd in de buurt Gegarandeerd hoog kwaliteitsniveau Lokaal geworteld en afgestemd op lokale vereisten (fiscaal, procedureel, enz.) Prodware werkt al vele jaren samen met haar klanten bij het inzetten van IT voor het vergroten van hun klantbinding (met CRM-software), het verbeteren van hun bedrijfsprocessen (met ERPsoftware) en het verhogen van hun productiviteit (met tools als Business Intelligence software en Office 365). Dit zowel on-premise als online, via Microsoft en via een eigen datacenter. Kijk voor meer informatie op DE INTERNATIONAAL GEVESTIGDE PRODWARE GROEP GARANDEERT OVERAL HETZELFDE HOGE KWALITEITSNIVEAU. ONZE BUITENLANDSE ZUSTERONDERNEMINGEN EN ONS NETWERK VAN ALLIANTIES EN PART- NERS STELLEN ONS IN STAAT OM ONZE OPLOSSINGEN IN MEER DAN 75 LANDEN AAN TE BIEDEN. Lokaal softwareonderhoud van het hoogste niveau (minder kosten en in de buurt) Standaardisering van procedures en oplossingen Kostenbeheersing door raamcontracten met Prodware

9 De wereld van Prodware NL - 19/04/17 Prodware vestigingen Prodware vertegenwoordiging via allianties en partners Informatie Nederland: +31 (0) Prodware Nederland Van Voordenpark 1A, 5301 KP Zaltbommel info@prodware.nl