Evaluatieverslag deelproject Vraagsturing op basis van OER November December 2009

Transcriptie

1 Evaluatieverslag deelproject Vraagsturing op basis van OER November December 2009 Inleiding Het doel van Omkeer 2.0 is samen te vatten als: kijken hoe zorg en zorgvraag in elkaar steken en hoe dit handiger en effectiever kan, zodat kosten bespaard worden en burgers worden ingeschakeld, vanuit het motto Minder zorg, meer zelfredzaamheid. Hiertoe is binnen deelprojecten gekeken naar mogelijkheden van ICT-, Zorg- en Welzijnsvoorzieningen. Doel en doelgroep betreffende deelproject Het doel van het deelproject waar Vraagsturing op basis van OER een onderdeel van is, betreft gecombineerde zorgoplossingen voor de vragen van de burgers van de wijk Bilgaard. Onder het motto samen sterker, op de punten waar dat nuttig is, hebben drie zorgaanbieders de handen ineen geslagen om hier inhoud aan te geven. Het betreft: Thuiszorg Het Friese Land, Zorggroep Noorderbreedte en Thuiszorg Palet. Vanuit een gezamenlijke invalshoek waarbij de regie van de (individuele) cliënt centraal moet staan, is getracht invulling te geven aan de opdracht: De burger van Bilgaard moet adequaat en efficiënt (met minder zorg en meer zelfredzaamheid) geholpen worden en geen hinder ondervinden van het feit dat de ondersteuning/hulp/zorg door medewerkers van verschillende organisaties (met o.a. verschillende methodieken) wordt gegeven. Doelstelling onderdeel Vraagsturing op basis van OER Een gezamenlijk gedragen vraaggestuurde visie, cultuur en inrichting van het primair proces dat voldoet aan de opdracht van het deelproject. Werkwijze Het blijkt bij aanvang van het project lastig te zijn om met drie qua cultuur en opvattingen nogal verschillende organisaties te komen tot een gezamenlijk gedragen visie, cultuur en inrichting van het primair proces. Na veel wikken en wegen wordt besloten om gebruik te maken van een in de praktijk getoetst model, waarin doelmatigheid, efficiëntie en vraaggestuurdheid samenkomen. Daarbij is gekozen voor het wetenschappelijk onderbouwde (evidence based) handelings- en organisatiemodel, OER. Het OER-model OER staat voor Ondersteuning Eigen Regievoering (Verkooijen, 2006, proefschrift). Werken volgens de principes van OER leidt tot een praktijkvoering waarbij een gelijkwaardige interactie (het afstemmen) tussen cliënt en ondersteuner en de organisatorische consequenties van het aansluiten op de vraag, centraal staan. Bij deze opvatting van vraaggestuurde zorg gaat het niet om u vraagt wij Evaluatieverslag Vraagsturing op basis van OER, versie 14 december

2 draaien. Professionele verantwoordelijkheid, gemeenschappelijke waarden en normen, wet- en regelgeving en financiële middelen vormen de grenzen waarbinnen het afstemmen van het aanbod op de vraag/behoefte/wens van de cliënt plaatsvindt. Het OER-model bestaat uit 7 kenmerken vertaalt naar 5 concrete hulpmiddelen voor het handelen. Doordat het OER-model beter aansluit bij de vraag, leidt het tot een aantoonbaar efficiënt ondersteuningsaanbod. Behalve van het OER-model is tevens gebruik gemaakt van de door Verkooijen ontwikkelde methode voor implementatie ervan. Daartoe is een projectorganisatie opgericht bestaande uit: stuurgroep (managers van de 3 thuiszorgorganisaties), projectleider (speciaal aangesteld voor 12 uur per week), cultuurdragers (ca 10% van de thuiszorgmedewerkers) en adviseur (ontwikkelaar/eigenaar OERmodel voor ondersteuning van de projectleider en training). De stuurgroep is maandelijks bijeen geweest. Totaal 8 keer. Binnen het project zijn de volgende activiteiten uitgevoerd: Periode December 2008 Januari 2009 Februari-Mei 2009 Januari-Juni 2009 Augustus-November 2009 Activiteiten Stap 1 Diagnostische toets met stuurgroep = hoe OER-proof zijn de visie/missie, werkprocessen en tools van het primair proces van elk van de 3 organisaties? Stap 2 Voorbereiding implementatie = o.a. maken draaiboek en info medewerkers, aanpassen hulpmiddelen OER Stap 3 Training 1 x 3 dagdelen training cultuurdragers in hulpmiddelen (incl. aanpassing ervan voor situatie Bilgaard) 2 x 1 dagdeel training cultuurdragers + projectleider (maximaal 10 personen per groep) (algemene training) 1 dagdeel training-on-the-job/coaching per cultuurdrager bij uitvoering intakes Stap 4 Implementatie hulpmiddelen: Quick Scan, OER-intake, Continue wenseninventarisatie, afstemmingsstappen, plannen en reageren Stap 5 Borging resultaten: Afspraken voor borging binnen de 3 organisaties OER-check door ontwikkelaar/eigenaar met toekenning OER-merk Verder is met behulp van een gevalideerde schriftelijke vragenlijst (proefschrift Verkooijen, 2006) nagegaan hoe de cliënten in Bilgaard bij aanvang van het project in 2008 en na afronding in 2009 scoren op: 1. de mate waarin men vraagsturing ervaart (rapportcijfer voormeting = 7,2, nameting = 7,0) 2. de tevredenheid met de ontvangen zorg (rapportcijfer voormeting = 8,1, nameting = 8,0) 3. de ervaren kwaliteit van leven (rapportcijfer voormeting = 6,2, nameting = 6,3) Evaluatieverslag Vraagsturing op basis van OER, versie 14 december

3 De gevonden verschillen tussen deze aspecten zijn niet significant en daar mogen dus geen conclusies aan verbonden worden. Op deze aspecten is dus geen verschil tussen voor- en nameting gevonden. Verder is onderzocht in hoeverre de cliënten in 2009 (1) de omgang met hen en (2) de ontvangen zorg als beter/slechter of gelijk gebleven ervaren. In beide gevallen zijn significante verbeteringen gevonden. De resultaten van dit onderzoek laten zien dat het deelproject Bilgaard door de bewoners die in zorg zijn bij de drie thuiszorgorganisaties Thuiszorg Het Friese Land, Zorggroep Noorderbreedte en Thuiszorg Palet, als positief is ervaren. Verder zijn er geen verschillen in scores gevonden tussen de drie thuiszorgorganisaties. In waardering worden ze door cliënten opgevat als één organisatie Bilgaardzorg. Risico s De implementaties van het OER-model hebben tot nu toe alleen plaatsgevonden binnen één organisatorische setting en altijd op het minimale niveau van een organisatorische eenheid (dus een locatie, een sector of een grote afdeling). In dit project hebben delen van drie organisaties samengewerkt alsof ze één organisatorische eenheid vormen. De belangrijkste risico s voor deze keuze in relatie tot implementatie van OER zijn: 1. Dat één of twee van de betrokken organisaties zich niet aan afspraken zou houden, terwijl de andere(n) dit wel doen. Kun je dan verder? En zo ja hoe dan? Om continu vinger aan de pols te houden is besloten een onafhankelijk projectleider voor 12 uur per week aan te stellen. 2. Dat er normaal gesproken wordt gewerkt met een intern projectleider die daarmee tevens een belangrijke bijdrage levert aan de borging van OER. In deze constructie met drie organisaties en een onafhankelijk projectleider, is dit onderdeel van de borging niet vanzelfsprekend. Vandaar dat er in de tweede helft van 2009 expliciet aandacht is gevraagd bij de bestuurders van de organisaties voor de borging. Wie wordt aangewezen als verantwoordelijke voor het blijven werken volgens OER? Behaalde resultaten Met dit project zijn ca. 125 bewoners van Bilgaard bereikt en binnen de drie organisaties ongeveer 60 medewerkers en 6 bestuurders/managers. Implementatie van OER heeft mede geleid tot een verandering in het denken over en het uitvoeren van de zorg door 3 verschillende organisaties in één wijk. Ten gevolge hiervan wordt nu, binnen het deelproject Bilgaardzorg, gewerkt aan afspraken voor gezamenlijk leveren van nachtzorg (en daarna mogelijk ook voor de niet-planbare-zorg). Eind september 2009 is een evaluatie onder de medewerkers van Bilgaardzorg gehouden. In z n algemeenheid heeft het project opgeleverd: Evaluatieverslag Vraagsturing op basis van OER, versie 14 december

4 De overgrote meerderheid geeft aan te werken volgens de eisen van OER. Men is meer op de hoogte van wensen van cliënten, is hier alerter op en probeert hieraan te voldoen. Er wordt serieus naar de cliënt geluisterd. Men heeft (opnieuw) geleerd open vragen te stellen. Wenstijden zijn nu zichtbaar op routes wensen worden opgenomen in de zorgdossiers. Hoewel men in meer of mindere mate individueel al gewend was om te werken vanuit de wensen van de cliënt staat het nu ook op papier en gaat er een OER-intake aan vooraf. Er wordt nu gewerkt met vaste invallers dat komt tegemoet aan de wens van veel cliënten om niet teveel verschillende mensen over de vloer te krijgen. OER past ook prima bij hoe men eigenlijk zou willen werken. Cliënten zijn tevreden, houden controle over het eigen leven, ook al is er sprake van ziekte of beperking. Uit het begeleidend onderzoek onder cliënten van de drie thuiszorgorganisaties blijkt dat cliënten aan het eind van de projectperiode de ontvangen zorg en de omgang met hen door medewerkers als significant positiever beoordelen dan aan het begin van het project. Het hogere management is helaas een beetje buiten het deelproject gebleven. Dit draagt het risico in zich dat de resultaten niet blijvend zullen zijn. Dit risico wordt versterkt door een tweede punt van zorg, namelijk de constatering dat, na een prima start, de financiële druk op de productieafspraken de medewerkers het gevoel geeft dat ze niet meer volgens OER kunnen of mogen werken. Routes worden gehalveerd. Extra s worden weggesneden, de wens van de cliënt zakt op de prioriteitenlijst. Zolang dit systeem blijft en vooral geld de leidende ontwerpparameter is voor de inrichting van ons zorgstelsel, is het niet te verwachten dat er structureel daadwerkelijk veel zal of kan veranderen. Conclusie Het doel een gezamenlijk gedragen visie, cultuur, inrichting van het primair proces op basis van de wensen van de cliënten is bij de medewerkers op de werkvloer en de directe leidinggevenden bereikt. Bij hen is bovendien veel waardering voor en instemming met het OER-gedachtegoed. Aanbevelingen De ervaring met dit project leert dat het, zeker in complexe situaties, aan te bevelen is om waar mogelijk gebruik te maken van evidence based handelings- en/of organisatiemodellen en methodes voor implementatie. Door te kiezen voor een zelfde model en een gezamenlijke scholing, is men sneller samen op pad gegaan en heeft men elkaar gevonden. Het OER-model levert een positieve bijdrage aan het stil blijven staan bij de wensen van de cliënten, ondersteunt meer dan eerst de eigen regie van de cliënten, het helpt het out-of-the-box denken te bevorderen. Creatieve oplossingen worden meer en meer gevonden. Echter, voor een blijvende verandering is, zoals bij veel veranderingsprocessen in organisaties, het commitment van het hoogste management een onontbeerlijke factor. Evaluatieverslag Vraagsturing op basis van OER, versie 14 december

5 Evaluatieverslag Vraagsturing op basis van OER, versie 14 december