Even voorstellen. Vertrekpunt voor vandaag. Vraag aan u. Invloed cliënt op. OERgedachtegoed Invloed van de klant

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Even voorstellen. Vertrekpunt voor vandaag. Vraag aan u. Invloed cliënt op. OERgedachtegoed Invloed van de klant"

Bertha Bos
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Even voorstellen Dr. Lineke Verkooijen, tevens lector, grondlegger OER Trea van der Wijk MB, partner Verkooijen&Beima Invloed van de klant en de rol van de manager OERgedachtegoed OER = ondersteuning eigen regievoering Eigen regievoering = organiseren/coördineren van het eigen leven gericht op een goed leven in eigen ogen Rol professional = geen negatief beïnvloedende factor zijn op het kunnen leven van het eigen leven Vertrekpunt voor vandaag De Raad voor de Volksgezondheid & Zorg (juni 2013) stelt: Cliënten hebben onvoldoende invloed op de zorg, terwijl zij dit wel graag willen. Dit werkt ondoelmatige ondersteuning en zorg in de hand. Terwijl meer participatie van de cliënt de arbeidssatisfactie van medewerkers bovendien verhoogt. Wat betekent dit voor de (operationele) manager? Hoeveel invloed heeft de cliënt in uw organisatie? En waaruit bestaat die invloed (graag voorbeelden)? Tweetallen/drietallen Plenair / flapover Invloed cliënt op Wat/hoe (vorm en inhoud) Wanneer (moment/dag/tijdstip) Waar (plaats) Door/met wie (persoon) 1

2 Invloed cliënt OER-model Besturingsfilosofie sturing Vraaggericht Vraaggestuurd U vraagt wij draaien? Grenzen (discretionaire ruimte) 1. Financiële ruimte indicatie en/of eigen portemonnee 2. Professionele verantwoordelijkheid ondersteuner 3. Organisatorische verantwoordelijkheid aanbieder 4. lgemeen geaccepteerde waarden en normen Met bijbehorende wet- en regelgeving Zorg op maat Cliënt heeft invloed op zorgverlening en zorglevering, niet u vraagt wij draaien Stelling Willen we werkelijk zorg op maat leveren en klantgericht zijn, dan moet logistiek de kern zijn van de bedrijfsvoering in de zorg. Wie is het hier mee eens/oneens? Zorglogistiek Zorglogistiek is het zo beheersen van behandel-, zorg-, en ondersteuningsprocessen en de daarmee verbonden inzet van medewerkers, informatie- en goederenstromen dat tegen optimale kosten aan de wensen van de cliënten/ patiënten kan worden voldaan. (Moeke en Verkooijen, 2010) Om welke wensen gaat het volgens u? (Graag voorbeelden.) 2

3 Wensen mbt: Wat/hoe (vorm en inhoud) Wanneer (moment/dag/tijdstip) Waar (plaats) Door/met wie (persoon) Van de zorg, hulp, dienstverlening en levering Klantenperspectief, goed leven in eigen ogen Plaats Persoon Moment Zorgverleningssituatie Vorm/inhoud Zorgverleners-perspectief probleem oplossen Essentie OERmodel Ondersteuning (zorg, diensten, behandeling etc.) organiseren op basis van wensen van cliënten, efficiënt en effectief (zorg op maat). Dat betekent Plannen en Reageren als belangrijke organisatorische opdracht! En stelt eisen aan alle onderdelen van de bedrijfsvoering. (missie/visie, doelen, informatiesysteem, personele organisatie, capaciteitsplanning, prestatie-indicatoren) = Leefwereld is leidend Organiseren Plannen & Reageren Cliëntwensen Vorm/inhoud, moment, plaats, persoon Strategische uitgangspunten Missie, Visie, Organisatiedoelen, Strategie Besturingsfilosofie MoVer Bedrijfsvoeringsmodel voor zorg en welzijn met centrale plek voor plannen/reageren Richten Cliëntspecifieke context Wensen cliënt Cliëntspecificiteit van zorgactiviteiten Moment Plaats Persoon Vorm & Inhoud Professionele standaarden/ inzichten Variabiliteit Volume Voorspelbaarheid Plannen BESTURINGSCONCEPT Reageren Bijsturen Inrichten Capaciteits Planning Personele organisatie Basisstructuur systeem Prestatie-Indicatoren 3

4 Hoe wordt de zorg, hulp, dienstverlening bij u georganiseerd? En wie doet dat? (graag voorbeelden)? Tweetallen/drietallen Plenair / flapover Systeemwereld is leidend Cliënt en Professional Organiseren/ Management Nieuwe werken = Leefwereld is leidend Cliëntwensen Vorm/inhoud, moment, plaats, persoon Organiseren Plannen & Reageren Wat is plannen? Plannen is een proces, waarbij op basis van voldoende inzicht, bewust beslissingen worden genomen ten aanzien van (3) toekomstige activiteiten en de (2) coördinatie daarvan om een (1) doel of doelen op een zo efficiënt mogelijke wijze te bereiken. Elke dag bedenken wat je straks gaat doen is ad hoc en kost veel tijd! 1. Doel OERgedachtegoed Zorg organiseren op basis van wensen van cliënten (mbt wat/hoe, waar, wanneer en wie) teneinde Minimaal 90% van de wensen van cliënten mbt moment (wanneer) wordt gerealiseerd met een marge van 15 minuten 2. Nagestreefde coördinatie betreft WT (welke taak) HOE (welke middelen, programma, welke manier) WNNEER (op welk moment) WR (op welke plaats) WIE (welke actor doet het) 4

5 3. Type (toekomstige) activiteiten (wat) Uitgedrukt in planningsgebieden: Zorgactiviteitenplanning (zorg, ondersteuning, diensten) (Para)medische planning (onderzoek, behandeling, therapie) Dus bijvoorbeeld niet Medewerkersplanning Faciliteitenplanning Middelenplanning Financiële planning Plannen en reageren ctiviteiten verdelen in planbaar, semi-planbaar en niet planbaar Planning en semi-planning centraal organiseren Niet te plannen ondersteuning = voorwaarden scheppen voor reagerend vermogen, decentraal Waarom centraal plannen? Etage Een voorbeeld met routes en etages in een verzorgingshuis Tijdstip ondersteuning tijdstip Volgens wens bewoner? Nee Tijdstip ondersteuning Etage B tijdstip Volgens wens bewoner? Nee Etage B Route etage en B Tijdstip ondersteuning tijdstip Volgens wens bewoner? B B 5

6 Begin-tijd tijd Geplande tijdsduur K. nr. Naam cliënt ctiviteiten min 501 Mw Wassen/aankleden/ wondverzorging/uit bed/toilet/ prullenbak/ bed opmaken/ afwassen min 611 Mw Elastische kousen/prullenbak min 614 Dhr Medicatie geven min 623 Mw Helpen met wassen/aankleden/ kamer opruimen min 514 Dhr Schoenen/bed opmaken min 534 Mw Bed opmaken/prullenbak 8.55 Geen voorkeur 30 min 433 Dhr Helpen met wassen/aankleden/ scheren/hoorapp./prullenbak/bed opmaken Volgens OERgedachtegoed Bijzonderheden Met 2 personen helpen 9.25 Moment Plaats Inhoud/vorm Persoon Reageren Naast plannen altijd reagerend vermogen nodig Kernopdracht = goede balans tussen plannen en reageren Reageren ad hoc, over wijze van het inrichten van reagerend vermogen ook goed nadenken, moet passen bij situatie Hoeveel % van de planbare wensen van cliënten wordt bij u op het gewenste tijdstip gerealiseerd? Onderzoek invloed cliënten Op basis van realisatie wenstijden. In slechts 42% v/d gevallen is voldaan aan wenstijd!!! Enkele typerende opmerkingen We houden al rekening met de individuele wensen. Maar wanneer ze iedere week bijzondere wensen hebben, kunnen we daar natuurlijk geen rekening mee houden Nu mevr. X? Nee, eerst medicatie hoor. Laat haar nog maar even liggen Het loopt nu anders dan anders hoor Sommige mensen zijn lastig planbaar. Maar als je de bewoners uitlegt dat de planning in de war loopt, dan snappen ze het wel Vraag maar gewoon of bewoner x eruit wil 6

7 De OERplanner Planfunctie (individuele en groepsactiviteiten) gendafunctie (weekoverzicht) Financiële stuurinformatie (o.a. indicatieruimte) Personele stuurinformatie (tbv roostering) Nieuwe werken = Leefwereld is leidend Organiseren Plannen & Reageren Cliëntwensen Vorm/inhoud, moment, plaats, persoon Strategische uitgangspunten Missie, Visie, Organisatiedoelen, Strategie Besturingsfilosofie Richten Inrichten Cliëntspecifieke context Cliëntspecificiteit van zorgactiviteiten Wensen Moment cliënt Plaats Persoon Vorm & Inhoud Professionele standaarden/ inzichten Capaciteits Planning Personele organisatie Variabiliteit Volume Voorspelbaarheid Plannen Reageren BESTURINGSCONCEPT Basisstructuur systeem Bijsturen Effecten OERmodel? Meer tevredenheid van cliënten met aanbod (50% van tevredenheid wordt verklaard uit werken volgens OER) Significant meer (ervaren) kwaliteit van leven (5% van de ervaren kwaliteit wordt verklaard uit werken volgens OER) Stijgende productiviteit bij gelijkblijvende kosten Medewerker houden zich meer bezig met de vraag hoe geef ik goede zorg dan met de vraag wanneer lever ik het. Prestatie-Indicatoren Geïnteresseerd in ons bureau: Volg ons op: Boek: Bedrijfsvoering voor Zorg en Welzijn. (ISBN ) Boek (verschijnt in 2014): Netwerkontwikkeling voor Zorg en Welzijn. (ISBN

Vergelijkbare documenten

Slim organiseren van ouderenzorg: hoe doe je dat?

PICA-seminar 16 september 2013 Slim organiseren van ouderenzorg: hoe doe je dat? Dennis Moeke d.moeke@avans.nl 06-14660986 http://vu-nl.academia.edu/dennismoeke Wie ben ik? Docent: AVANS Hogeschool: docent