Examentermen Advies en leiding in de verkoop - Eerste verkoper cohort

Transcriptie

1 termen Advies en leiding in de verkoop - cohort = exameninformatie = onderwerp = vakkennis en vaardigheid / examenterm = specificatie van examenterm termen : : Goederenstroom (theorie-examen, B1-K1) Onderwerp : Ontvangst en opslag van goederen : B1-K1 Bezit kennis van procedure goederenontvangst/-opslag Bezit kennis van opslagmethoden i.r.t de kenmerken van goederen begrip distributiecentrum werkwijze en aandachtspunten proces goederenontvangst werkwijze en aandachtspunten proces goederenopslag aantal, grootte, gewicht, kans op derving, eigenschappen zoals kans op bederven en breekbaarheid, omzetsnelheid zoals snellopers/ fast movers en langzaamlopers/ slow movers, gevaarlijke stoffen magazijnindeling vast-, vrij-, gemengd locatiesysteem symbolen op omverpakkingen breekbaar, droog houden, droog bewaren, deze zijde boven, deze verpakking kan bij het oud papier, geen mes gebruiken, niet stapelen, gevaarlijke stoffen opslagmethoden vloer, pallet, stellingen, koelcel, vriescel, buitenopslag begrip fifo en lifo werkwijze en aandachtspunten proces retourneren goederen/emballage emballage begrip, soorten werkwijze en aandachtspunten administratieve procedures m.b.t de goederenstroom leveringseenheden colli, dozen, rolcontainer, bulkgoederen werkwijze en aandachtspunten bij routing van goederen van inkoop/bestellen tot verkoop/uitleveren verband tussen goederenopslag en voorraadbeheer Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit (NVWA) eisen en taak Bezit kennis van het registreren van geleidedocumenten Kan geleidedocumenten registreren begrip (elektronische) vrachtbrief (pda) ontvangstbewijs begrip pakbon begrip manco/breuk/teveel lijst werkwijze en aandachtspunten registratie inkomende goederen leveringsvoorwaarden franco, niet franco, rembours ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 1 van 19 definitief

2 Bezit kennis van kwalitatieve goederencontrole Bezit kennis van kwantitatieve goederencontrole kwantitatieve controle begrip, werkwijze, doel kwalitatieve controle begrip, werkwijze, doel inzien waarom een controle overbodig kan zijn steekproef of integrale controle 1.7 Kan materialen en materieel t.b.v. de goederenstroom hanteren Onderwerp 2 werkwijze en aandachtspunten transporteren van artikelen naar opslag/verkoopruimte soorten interne transportmiddelen (horizontaal/verticaal transport) pallettruck, steekwagen, rolcontainer, pompwagen, plateauwagen, winkelwagen, dolly, heftruck, rekken de relatie tussen kenmerken van goederen en verschillende hulpmiddelen om goederen te vervoeren voor- en nadelen interne transportmiddelen : Voorraad en bestellen : B1-K1 : Kennis, inzicht en berekenen 2.1 Bezit kennis van een voorraadinventarisatie voorraadinventarisatie begrip, redenen, manier (integraal, steekproefsgewijs, continu, uitbesteden), hulpmiddelen, aandachtpunten bij uitvoering, taken medewerkers, handelingen voor- en nadelen uitbesteden van de voorraadinventarisatie onderdelen inventarisatieplan voorbereiding (middelen/mankracht/moment), uitvoering, controle, verwerking (administratie), evaluatie 2.2 Bezit kennis van servicegraad servicegraad begrip, belang, berekenen relatie servicegraad en nee-verkoop 2.3 Bezit kennis van soorten voorraad begrip: technische voorraad/werkelijke voorraad, economische voorraad, maximumvoorraad, minimumvoorraad, veiligheidsvoorraad, administratieve voorraad, pijplijnvoorraad, actievoorraad redenen voor het aanhouden van een maximumvoorraad, minimumvoorraad en veiligheidsvoorraad 2.4 Kan berekeningen maken met bestel- en levertijden begrip: besteleenheid, bestelmoment, leveringsfrequentie en leveringstermijn bestelfrequentie begrip, berekeningswijze, invloedsfactoren bestelpunt(-niveau) begrip, berekeningswijze, invloedsfactoren bestelgrootte begrip, invloedsfactoren, onderscheid vast en variabel 2.5 Kan voorraad- en bestelgegevens lezen begrip: voorraadkosten, bestelkosten, totale kosten, optimale bestelgrootte factoren die voorraadkosten bepalen rente, ruimte, risico knelpunten voorraadbeheer ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 2 van 19 definitief

3 Onderwerp 3 Kerntaken : Derving : B1-K1 en B1-K2 3.1 Bezit kennis van het dervingsplan begrip: derving, dervingbestrijdingsplan oorzaak en preventie criminele en niet-criminele derving (online)verkopen, goederenontvangst, goederenopslag, goederenverwerking, verkoopruimte gevolgen criminele en niet-criminele derving voor ondernemer, klanten en personeel maatregelen bij het constateren van derving termen : : Presentatie (theorie-examen of werkstuk, B1-K1) Onderwerp 4 : Presentatie in de verkoopruimte : B1-K1 4.1 Bezit kennis van commerciële functies van winkelinterieur en -exterieur winkelexterieur begrip, gevel/pui, etalagevormen winkelinterieur begrip, winkelinrichting (layout, plaatsing assortiment, routing), ruimtes (operationele, service, verkoop, kassa), verlichting belang exterieur/interieur in relatie tot de winkelformule Bezit kennis van de relatie tussen artikelkenmerken en presentatiemogelijkheden Kan presentatietechnieken hanteren begrip frontpresentatie buitenpresentatie etalages vormen (gesloten, halfgesloten, open), varianten (front, hoek, portiek, eiland), functie, aandachtspunten bij het plaatsen van artikelen 4.4 Bezit kennis van de ruimteverdeling van de winkelvloeroppervlakte (wvo) begrip family-grouping consumptieverwantschap (substitutieartikelen en complementaire artikelen), koopverwantschap, maatverwantschap, merkverwantschap, themaverwantschap, kleurverwantschap, leeftijdsverwantschap, prijsverwantschap, stijlverwantschap routing begrip, belang, soorten, invloedsfactoren, voor en nadelen diverse routings ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 3 van 19 definitief

4 4.5 Bezit kennis van presentatievormen in de retail aandachtspunten beprijzen/labelen van artikelen werkwijze en aandachtspunten bij het aanvullen van artikelen in de winkelruimte fifo-systeem, lifo-systeem, tht, tgt, spiegelen functie vitrine (commercieel/functioneel) eisen/aandachtspunten bij presentatie van specifieke artikelen onderscheid sfeerdisplay, massadisplay, themadisplay, actiedisplay displayvormen eilanddisplay, kassadisplay, toonbankdisplay, kop-/einddisplay, wanddisplay, vloerdisplay, stortmand (soorten, functie, toepassing, aandachtspunten voor de opbouw, plaats in routing) tijdelijke artikelpresentaties doelstelling, aandachtspunten bouw/verzorging 4.6 Bezit kennis van presentatieplannen onderdelen presentatieplan presentatie en schappenplan invloedsfactoren seizoen, actie, budget, doelgroep 4.7 Bezit kennis van het schappenplan begrip schappenplan begrip horizontale artikelpresentatie begrip verticale artikelpresentatie soorten schaphoogten (reikhoogte, oog-/kijkhoogte, grijphoogte en buk-/kniehoogte) begrip attentiewaarde begrip facing 4.8 Bezit kennis van vormen en kleurgebruik in presentaties effect van kleuren op presentaties functie van kleur rol van kleuren bij de winkelpresentatie (communicatie-instrument, kleurbeleving) ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 4 van 19 definitief

5 termen : : Handelskennis en marketing (theorie-examen, B1-K2) Onderwerp 5 : Marketing : B1-K2 5.1 Bezit kennis van marktsegmentatie begrip: marktfragmentatie, marktsegmentatie, marktgebied criteria voor marktsegmentatie geografisch, demografisch, sociaal-economisch, cultureel, psyschologisch voorwaarden marktsegment 5.2 Bezit kennis van marketingstrategieën in de retail begrip: niche-marketing, benchmarking manier van marktbenadering belang van benchmarking voor een winkel marketingstrategieën ongedifferentieerd, gedifferentieerd, geconcentreerd 5.3 Bezit kennis van winkelformules begrip: consumentbehoefte, marktpositie, positioneren, profileren winkelformule begrip, onderdelen, noodzaak duidelijke winkelformule, voorbeelden verschillende formules inzet retailmix bij het vormgeven van een winkelformule soorten doelgroepen 5.4 Bezit kennis van de retailingmix en retailinstrumenten begrip: actiepromotie, behoeften, communicatie, doelgroep, marketing, markt, retailmix, retailinstrument, themapromotie retailinstrument (vestigings)plaats als onderdeel van de retailmix retailinstrument product/assortiment als onderdeel van de retailmix retailinstrument prijs als onderdeel van de retailmix retailinstrument (commerciële) presentatie als onderdeel van de retailmix retailinstrument promotie als onderdeel van de retailmix retailinstrument personeel als onderdeel van de retailmix retailinstrumenten voor de niet-winkelverkoop relatie tussen de marketinginstrumenten onderling relatie tussen de marketinginstrumenten en doelgroep elementen promotiemix ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 5 van 19 definitief

6 5.5 Bezit kennis van relevante klantbenadering- en winkel-/marketingconcepten Onderwerp 6 observeren begrip, doel, aandachtspunten, methoden aandachtspunten bij het herordenen van artikelen in etalage aandachtspunten om de klant op de juiste manier te verwijzen. aandachtspunten tonen van artikel aan winkelbezoeker belang van klantenbenadering voor klantenbinding functie doorvragen klantbehoefte (gerichte aankoop, vergelijken, oriënteren) relatie klantenontvangst/begroeten en verkoopsysteem kennis online aanbod (webshop) soorten vragen open, gesloten, direct, indirect, cocktail, suggestief, meerkeuze verband tussen observeren en informatie verzamelen (trechtertechniek) verschil directe en indirecte vragen verschil open en gesloten vragen verschillende aanspreekzinnen 6.1 Bezit handelskennis : Handelskennis : B1-K2 begrip: groothandel, retail, branchevervaging, ambulante handel, bedrijfskolom en schakels verschil grootwinkel-, midden- en kleinbedrijf 6.2 Bezit kennis van verkoopsystemen en distributievormen begrip: verkoopsystemen, bediening, semi-zelfbediening, zelfkeuze, zelfbediening, BUZ (bedien u zelf), onlineshopping, omnichannel winkelvorm en niet-winkelvorm speciaalzaak, grootwinkelbedrijf, warenhuis, varitystore, supermarkt, ambulante handel, webshop, thuisparty s relatie tussen de drie basis verkoopsystemen en het observeren distributievormen prijsdistributie, servicedistributie soorten goederen convenience goods, shopping goods, speciality goods 6.3 Bezit kennis over online verkopen functionele eisen webshop transparante productstructuur, transparante prijsstructuur, toegankelijkheid productspecificaties, FAQ, betalingsmogelijkheden, zoekfunctie afhandeling online verkopen, bezorgmogelijkheden, betaling relatie fysieke winkel en webshop servicedesk belang bereikbaarheid, functie (adviseren, klachtenafhandeling) ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 6 van 19 definitief

7 termen : : Service en voorraadbeheer (theorie-examen, B1-K2) Onderwerp 7 : Serviceverlening en hospitality : B1-K2 7.1 Bezit kennis van het klachtenbeleid begrip: klachtendrempel, klachtenbehandeling (gegrond/ongegrond), klachtenregistratie aandachtspunten aanhoren/correct afhandelen van klacht aandachtspunten om klachten te voorkomen doel klachtenbehandeling negatieve gevolgen van ontevredenheid relatie klachtenbehandeling en consumentenbinding manieren om klachten te behandelen Kan reparatie-/tegoedbon en/of garantiebewijs uitschrijven Kan noties maken op formulieren begrip garantie 7.4 Bezit kennis van vormen van serviceverlening begrip: beroepshouding, consumentbinding, servicebeleid serviceverlening begrip, doel (voor-tijdens-na de koop), aandachtspunten, voorbeelden (voor-tijdens-na de koop) belang correcte houding ten opzichte van de klant relatie serviceverlening en klant relatie serviceverlening en winkelformule/verkoopformule verschillende betalingsmogelijkheden als service pin, termijnen, aanbetaling, creditcard, contant, contactloos (telefoon/kaart), waardebon/kaart Kan klantgedrag typeren Kan consumentgedrag typeren relatie klantgedrag en koopintentie klanttypes funshoppers, runshoppers, kritische consument, sociale klant manieren om klantgedrag te beïnvloeden begrip koopkracht begrip omnichannel-gedrag culturele invloedsfactoren op consumentengedrag economische invloedsfactoren op consumentengedrag fasen in consumentengedrag: communicatie-, koop-, gebruikers-/verbruikers-, afdankgedrag persoonlijke invloedsfactoren op consumentengedrag psychologische invloedsfactoren op consumentengedrag recente ontwikkelingen van consumentengedrag (co-creatie, winkelervaring, gepersonaliseerd aanbod) relatie consumentenvertrouwen en consumentengedrag sociale invloedsfactoren op consumentengedrag technologische invloedsfactoren op consumentengedrag ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 7 van 19 definitief

8 Onderwerp 8 : Voorraadbeheer en bestellen : B1-K2 : Kennis, inzicht en berekenen 8.1 Kan berekeningen maken met voorraadgegevens kunnen berekenen van voorraadkosten minimale voorraadkosten en bestelkosten berekenen soorten voorraadkosten berekenen ruimte, rente, risico 8.2 Kan voorraadkengetallen berekenen begrip: omzetduur, omzetsnelheid kunnen berekenen van gemiddelde voorraad kunnen berekenen van omzetduur kunnen berekenen van omzetsnelheid betekenis gemiddelde voorraad per artikel relatie tussen omzetsnelheid en omzetduur termen : : Verkoopcijfers (theorie-examen, B1-K2) Onderwerp 9 : Verkoopcijfers : B1-K2 : Kennis, inzicht en berekenen 9.1 Kan berekeningen maken met verkoopcijfers begrip: afzet, brutowinst, nettowinst, omzet, consumentenomzet, inkoopfactuurprijs, inkoopwaarde van de omzet (IWO) kunnen berekenen van btw kunnen berekenen van brutowinstopslag kunnen berekenen van brutowinstmarge kunnen berekenen van consumentenomzet kunnen berekenen van inkoopwaarde van de omzet kunnen berekenen van omzet opbouw verkoopprijs verschil tussen bruto- en nettowinst 9.2 Kan verkoopcijfers (grafisch) presenteren begrip: indexcijfers, absolute frequentie, cumulatieve frequentie, relatieve frequentie, frequentietabel, gewogen gemiddelde, ongewogen gemiddelde, grafiek, tabel grafische presentatievormen grafische weergave frequentietabel grafische weergave verkoopresultaten vereisten grafiek vereisten tabel 9.3 Kan verkoopprognoses opstellen begrip: omzetdoelstelling, seizoenpatroon belang evalueren van omzetresultaten (verkoopresultaten) ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 8 van 19 definitief

9 termen : : VACCM (theorie-examen of werkstuk, B1-K1 en B1-K2) Onderwerp 10 : Arbo, milieu en schoonmaak : B1-K Bezit kennis van afvalverwerking in de retail soorten verpakkingen transportverpakking (tertiaire verpakking), omdozen (secundaire verpakking), consumentverpakking (primaire verpakking) begrip en voorbeelden verpakkingsmaterialen recyclebaar, biologische afbreekbaar, herbruikbaar maatregelen om hoeveelheid afval te verminderen belang afvalscheiding soorten afval en logo s/symbolen papier en karton, plastic, GFT, klein chemisch afval (kca), textiel, elektrische apparatuur, glas, inktvullingen voor printers, houtafval, restafval 10.2 Bezit kennis van risico-inventarisatie & -evaluatie (RIE) RIE begrip, belang, prioriteiten onderwerpen risico-inventarisatie & -evaluatie (RI&E) t.a.v. personeel en consument werkdruk, werksfeer, werktijden, tillen, houding, gevaarlijke stoffen, lawaai en geluid, veiligheid van machines, temperatuur, licht, kans op vallen, brand, EHBO en kwetsbare groepen 10.3 Kan arbo-verantwoord werken i.r.t. (persoonlijke) veiligheid, hygiëne en milieu onderwerpen Arbo-wet gezondheid, veiligheid, welzijn belang van persoonlijke hygiëne aandachtspunten tillen, dragen en neerzetten van gewicht herkennen van en handelen bij risicosituaties en ongevallen betekenis van borden en pictogrammen veiligheidspictogrammen, gebodsborden (logo s PBM s), verbodsborden, waarschuwingspictogrammen en gevaarlijke-stoffenpictogrammen begrip: ergonomie, bodemvervulling, duurzaam ondernemen, geluidsoverlast, milieubedreigend, milieubelastend milieukeurmerken en -logo s milieukeur, EKO-logo, energielabel, fairtrade, Europees Ecolabel 10.4 Kan schoonmaakmiddelen en materialen gebruiken belang van schoonmaakplan gevaren bij het mengen van schoonmaakmiddelen betekenis waarschuwingstekens op schoonmaakmiddelen en gevaarsymbolen ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 9 van 19 definitief

10 Onderwerp 11 : Veilig en verantwoord werken : B1-K Bezit kennis van duurzaam ondernemen begrip: duurzaam ondernemen, duurzame energie, Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) 11.2 Bezit kennis van brandpreventieve maatregelen drie voorwaarden die tot brand kunnen leiden (branddriehoek) blusmiddelen brandbare materialen en te gebruiken blusmiddel aandachtspunten blussen blussymbolen maatregelen om brand te voorkomen maatregelen om in geval van brand, de risico s voor personeel en klant te bepreken begrip en belang van BHV en EHBO ontruimingsplan 11.3 Bezit kennis van het beveiligingsplan (B1-K1 en B1-K2) vormen van criminaliteit in de retail preventieve maatregelen diefstal en winkeloverval kassa, geldtransport, infobalie, groeten van de klant, openen en sluiten van de winkel belang vooraf af te spreken wie wat doet tijdens een overval handelen bij verdachte situaties en diefstal hoe te handelen tijdens een overval RAAK hoe te handelen bij geweld en agressie STOP Stoom afblazen, Tot de orde roepen, Opnieuw beginnen, Passen bij herhaling 11.4 Bezit kennis van het dervingsplannen begrip derving oorzaak en preventie criminele en niet-criminele derving (online)verkopen, goederenontvangst, goederenopslag, goederenverwerking, verkoopruimte gevolgen criminele en niet-criminele derving voor ondernemer, klanten en personeel maatregelen bij het constateren van derving 11.5 Kan wet- en regelgeving m.n.t. het aanhouden van een winkeldief hanteren begrip: veelpleger, winkeldiefstal aandachtspunten/factoren en acties verdachte klant rol personeel in het kader van het bestrijden van winkeldiefstal handelwijze na aanhouding van een verdachte handelingen bij het melden van diefstal bij de politie ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 10 van 19 definitief

11 termen : : Begeleiden (theorie-examen, B1-K1 en B1-K2) Onderwerp 12 Kerntaken : Begeleiden van medewerkers : B1-K1 en B1-K Kan feedback in samenwerking- en begeleidingssituaties geven coachen begrip, belang feedback begrip, belang, negatief, positief, regels voor het geven /ontvangen van feedback relatie motivatie en feedback 12.2 Kan in begeleidingssituaties instructies geven begrip: begeleiden, belangrijke kernregels begeleiden personeel luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD) fasen begeleidingsproces introductiefase, werkfase, begeleidings- of evaluatiegesprek instrumenten om dagelijks werk in goede banen te leiden relatie begeleiden en controleren Kan overleggen met collega s, leveranciers, klanten, ect Kan overleggen met collega s en klanten begrip communicatie vormen van communicatie verbale en non-verbale communicatie, communicatie met en zonder interactie, formele en informele communicatie, eenzijdige of tweezijdige communicatie, verticale of horizontale communicatie communicatie doelen overtuigen, motiveren, activeren, informeren, voorlichten, vermaken, ontspannen, aandacht trekken communicatiemiddelen/(sociale) media communicatieproces en -schema voor- en nadelen van mondelinge en schriftelijke communicatie 12.5 Bezit kennis van overlegvormen werkoverleg begrip, functie werkbespreking begrip, functie gevolgen van het niet nakomen van werkafspraken rollen in een overleg voorzitter, notulist begrip unaniem belang vergaderregelement belang goede voorbereiding vergadering ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 11 van 19 definitief

12 termen : : Verkoopgesprek (theorie-examen, P1-K1) Onderwerp 13 : Kassa : P1-K Bezit kennis voor het voorkomen van kasverschillen kasverschil begrip, gevolgen, mogelijke oorzaken controle geldstroom in relatie tot interne criminaliteit niet-criminele dervingsaspecten bij de opmaak van de kassa 13.2 Kan klanten informeren over betalingsmogelijkheden Onderwerp 14 verschillende betalingsmogelijkheden aandachtspunten bij betalingsmogelijkheden voor- en nadelen van verschillende soorten betalingsmogelijkheden : Verkoopgesprek : P1-K Bezit kennis van algemene verkoopwaarden algemene verkoopvoorwaarden begrip, doel, kenbaarheid, manieren van kenbaarheid geven betalingsvoorwaarden begrip, voorbeelden leveringsvoorwaarden begrip, voorbeelden onderscheid betalingsvoorwaarden en leveringsvoorwaarden 14.2 Bezit kennis van consumentbehoeften belang van de consumentenbehoeften voor de winkelformule onderscheid lichamelijke en psychische behoeften verband tussen consumentenbehoeften en koopmotieven 14.3 Bezit kennis van consumentenrecht aandachtpunten consumentenkoop begrip geschillenregeling begrip productenaansprakelijkheid belang consumentenorganisaties overeenkomsten/verschillen fabrieksgarantie en garantie van de winkel voorbeelden garantiebepalingen begrip gevolgschade rol Consumentenautoriteit rechten van de consument doel Wet handhaving consumentenbescherming doel Wet koop op afstand doel Wet Oneerlijke Handelspraktijken doel Wet productenaansprakelijkheid juridische kenmerken consumentenkoop ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 12 van 19 definitief

13 14.4 Bezit kennis van de fasen van een verkoopgesprek begrip: bijverkoop, demonstreren, impulsartikelen, koopmotief, koopweerstand, tonen, verkoopargument, verkoopgesprek, prijsbezwaar, substitutie verkoop, verkoopsysteem belang juiste manier van afscheid nemen diverse klantengroepen doel stellen controlevragen doel van tonen en demonstreren fasen verkoopgesprek ontvangen en begroeten, observeren, aanspreken, gesprek voeren (sandwichmethode), afhandelen koopwensoriëntatie via vragentrechter onderscheid aankoopgerichte versus niet-aankoopgerichte klant promotiewaarde verkoopgesprek relatie verkoopsystemen en verkoopgesprekken uitgangspunten bij bijverkoop, impulsartikelen, plaatsvervangende verkoop verband verkoopsysteem en bij- en combinatieverkoop verband verkoopsysteem en het toepassen van plaatsvervangende verkoop 14.5 Bezit kennis van koopgedragbepalende factoren begrip: convenience goods, shopping goods, specialty goods, koopbeslissingsproces indeling goederen naar koopgedrag keuzemotieven voor een winkel door een consument (koopgedragcriteria) relatie tussen koopgedrag van consument en retailinstrumenten koopgedrag in relatie tot winkelformule en soorten goederen (zie punt 1) Onderwerp 15 : Btw en kortingen : P1-K1 : Kennis, inzicht en berekenen 15.1 Kan voor de retail relevante berekeningen met geld, procenten en (inhouds)maten uitvoeren optellen aftrekken vermenigvuldigen delen rekenregels rekenen met percentages ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 13 van 19 definitief

14 termen : : Aansturen (theorie-examen, P1-K1) Onderwerp 16 : Aansturen van medewerkers : P1-K Bezit kennis van conflicthantering begrip: conflict, conflictsituaties, groepsconflict, individueel conflict belang van het voorkomen van conflicten preventieve maatregelen ter voorkoming van conflictsituaties oplossingsmethoden conflicten/conflicthantering voorbeelden conflictaanjager/conflictremmers 16.2 Bezit kennis van het delegatieproces begrip: delegeren taakdelegatie en situatiedelegatie taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden voordelen van het delegeren voor leidinggevende en werknemer Bezit kennis van leiderschapsstijlen Bezit kennis van taken van de leidinggevende begrip: leidinggeven, taak, bevoegdheden, verantwoordelijkheden leiderschapsstijl autoritair, democratisch, laissez faire, situationeel, taak- en mensgericht eigenschappen van effectief leiderschap plannen, organiseren en uitvoeren belang van het controleren van medewerkers methoden om werk medewerkers te controleren omgaan met kritiek (positief/negatief) onderscheid direct/indirect toezicht ontwikkelingen op het gebied van leidinggeven relatie stijl van leidinggeven en controlerende taak leiding 16.5 Bezit kennis van motivatiestrategieën begrip: motivatie belang arbeidsmotiverende werkomstandigheden belang goede verstandhouding in omgaan met collega s en leidinggevenden belang van non-verbaal contact met collega s motivatietheorieën motivatietheorie van Maslow, de motivatie-hygiëne-theorie van Hertzberg, X- en Y-theorie van McGregor relatie stijl van leidinggeven en motiveren medewerkers verschil intrinsieke en extrinsieke motivatie voorbeelden motiveringsmiddelen ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 14 van 19 definitief

15 16.6 Kan feedback in samenwerking- en begeleidingssituaties geven intervisie begrip, belang sandwichfeedback begrip, belang 16.7 Kan in begeleidingssituaties instructies geven begrip: taak, enkelvoudige taakopdracht, samengestelde taakopdracht, verantwoordelijkheid, instructies aandachtspunten bij het geven van taakopdrachten (enkelvoudig/samengesteld) belang van goede instructies in het kader van taakuitoefening manier van instrueren verschil taakopdracht en instructie voorbeelden instructies termen : : Personeelsbeleid (theorie-examen, P1-K2) Onderwerp 17 : Personeelsbeleid : P1-K2 : Kennis, inzicht, berekenen en toepassen 17.1 Bezit basiskennis over arbeidsnormen begrip: arbeidsnormen voorbeelden van arbeidsnormen in de retail oa. ramen wassen, kassa opmaken na sluitingstijd, WC schoonmaken, klant afhelpen na sluitingstijd, kwartier voor opening aanwezig zijn, winkel open en sluiten 17.2 Bezit basiskennis van het personeelsbezettingsplan Begrip: voorkeursbezetting, kwalitatieve personeelsbehoefte, kwantitatieve personeelsbehoefte elementen personeelsbezettingsplan (lange termijn planning) oa. competenties personeel, vergrijzing, omzet verwachting, kwalificaties personeel factoren die rol spelen bij personeelsbezettingsplan op korte termijn factoren die rol spelen bij personeelsbezettingsplan op lange termijn functie personeelsbezettingsplan voordelen personeelsbezettingsplan consequenties verloop personeel 17.3 Bezit basiskennis van de invloedsfactoren voor een werkplanning (digitale) hulpmiddelen bij werkplanning doel werkplanning wie doet wat op welk moment factoren die rol spelen bij opstellen werkplanning onderdelen werkplanning oorzaken voor bijstelling werkplanning eisen aan werkplanning ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 15 van 19 definitief

16 17.4 Bezit basiskennis van de wet- en regelgeving/richtlijnen omtrent personeelsinzet begrip: aanstellingsbrief, CAO (collectieve arbeidsovereenkomst), voltijdwerker (fulltimer), deeltijdwerker (parttimer), flexwerker, hulpkracht, individuele arbeidsovereenkomst, noodhulp/oproepkracht, 0-uren contract, vakantiewerker, primaire arbeidsvoorwaarden, proeftijd, secundaire arbeidsvoorwaarden hoofdtaken UWV doel en inhoud werktijdenbesluit onderwerpen arbeidsovereenkomst NAW gegevens, proeftijd, contracturen, duur van contract, salaris(schaal), eventuele CAO van toepassing voorbeelden primaire arbeidsvoorwaarden voorbeelden secundaire arbeidsvoorwaarden 17.5 Bezit basiskennis van wettelijke geregelde medezeggenschap begrip medezeggenschap soorten medezeggenschap en bijbehorende criteria personeelsvergadering, personeelsvertegenwoordiging, ondernemingsraad voor- en nadelen medezeggenschap 17.6 Bezit basiskennis voor het terugdringen van ziekteverzuim begrip werkstress hoofdoorzaken van werkstress begrip ziekteverzuim oorzaken van ziekteverzuim soorten ziekteverzuim belang verzuimregistratie 17.7 Kan een werkplanning maken kan een werkplanning maken termen : : Aansturen en personeelsbeleid (theorie-examen, P1-K1 en P1-K2) Onderwerp 16 : Aansturen van medewerkers : P1-K Bezit kennis van conflicthantering begrip: conflict, conflictsituaties, groepsconflict, individueel conflict belang van het voorkomen van conflicten preventieve maatregelen ter voorkoming van conflictsituaties oplossingsmethoden conflicten/conflicthantering voorbeelden conflictaanjager/conflictremmers 16.2 Bezit kennis van het delegatieproces begrip: delegeren taakdelegatie en situatiedelegatie taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden voordelen van het delegeren voor leidinggevende en werknemer ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 16 van 19 definitief

17 Bezit kennis van leiderschapsstijlen Bezit kennis van taken van de leidinggevende begrip: leidinggeven, taak, bevoegdheden, verantwoordelijkheden leiderschapsstijl autoritair, democratisch, laissez faire, situationeel, taak- en mensgericht eigenschappen van effectief leiderschap plannen, organiseren en uitvoeren belang van het controleren van medewerkers methoden om werk medewerkers te controleren omgaan met kritiek (positief/negatief) onderscheid direct/indirect toezicht ontwikkelingen op het gebied van leidinggeven relatie stijl van leidinggeven en controlerende taak leiding 16.5 Bezit kennis van motivatiestrategieën begrip: motivatie belang arbeidsmotiverende werkomstandigheden belang goede verstandhouding in omgaan met collega s en leidinggevenden belang van non-verbaal contact met collega s motivatietheorieën motivatietheorie van Maslow, de motivatie-hygiëne-theorie van Hertzberg, X- en Y-theorie van McGregor relatie stijl van leidinggeven en motiveren medewerkers verschil intrinsieke en extrinsieke motivatie voorbeelden motiveringsmiddelen 16.6 Kan feedback in samenwerking- en begeleidingssituaties geven intervisie begrip, belang sandwichfeedback begrip, belang 16.7 Kan in begeleidingssituaties instructies geven Onderwerp 17 begrip: taak, enkelvoudige taakopdracht, samengestelde taakopdracht, verantwoordelijkheid, instructies aandachtspunten bij het geven van taakopdrachten (enkelvoudig/samengesteld) belang van goede instructies in het kader van taakuitoefening manier van instrueren verschil taakopdracht en instructie voorbeelden instructies : Personeelsbeleid : P1-K2 : Kennis, inzicht, berekenen en toepassen 17.1 Bezit basiskennis over arbeidsnormen begrip: arbeidsnormen voorbeelden van arbeidsnormen in de retail oa. ramen wassen, kassa opmaken na sluitingstijd, WC schoonmaken, klant afhelpen na sluitingstijd, kwartier voor opening aanwezig zijn, winkel open en sluiten ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 17 van 19 definitief

18 17.2 Bezit basiskennis van het personeelsbezettingsplan begrip: voorkeursbezetting, kwalitatieve personeelsbehoefte, kwantitatieve personeelsbehoefte elementen personeelsbezettingsplan (lange termijn planning) oa. competenties personeel, vergrijzing, omzet verwachting, kwalificaties personeel factoren die rol spelen bij personeelsbezettingsplan op korte termijn factoren die rol spelen bij personeelsbezettingsplan op lange termijn functie personeelsbezettingsplan voordelen personeelsbezettingsplan consequenties verloop personeel 17.3 Bezit basiskennis van de invloedsfactoren voor een werkplanning (digitale) hulpmiddelen bij werkplanning doel werkplanning wie doet wat op welk moment factoren die rol spelen bij opstellen werkplanning onderdelen werkplanning oorzaken voor bijstelling werkplanning eisen aan werkplanning 17.4 Bezit basiskennis van de wet- en regelgeving/richtlijnen omtrent personeelsinzet begrip: aanstellingsbrief, CAO (collectieve arbeidsovereenkomst), voltijdwerker (fulltimer), deeltijdwerker (parttimer), flexwerker, hulpkracht, individuele arbeidsovereenkomst, noodhulp/oproepkracht, 0-uren contract, vakantiewerker, primaire arbeidsvoorwaarden, proeftijd, secundaire arbeidsvoorwaarden hoofdtaken UWV doel en inhoud werktijdenbesluit onderwerpen arbeidsovereenkomst NAW gegevens, proeftijd, contracturen, duur van contract, salaris(schaal), eventuele CAO van toepassing voorbeelden primaire arbeidsvoorwaarden voorbeelden secundaire arbeidsvoorwaarden 17.5 Bezit basiskennis van wettelijke geregelde medezeggenschap begrip medezeggenschap soorten medezeggenschap en bijbehorende criteria personeelsvergadering, personeelsvertegenwoordiging, ondernemingsraad voor- en nadelen medezeggenschap 17.6 Bezit basiskennis voor het terugdringen van ziekteverzuim begrip werkstress hoofdoorzaken van werkstress begrip ziekteverzuim oorzaken van ziekteverzuim soorten ziekteverzuim belang verzuimregistratie 17.7 Kan een werkplanning maken kan een werkplanning maken ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 18 van 19 definitief

19 termen : : Marketing (werkstuk, P1-K1) Onderwerp 18 : Marketing : P1-K Bezit kennis van het gebruik van social media voor commerciële doeleinden kennis en begrip van sociale netwerken kennis en begrip van ICT innovatie ten aanzien van commerciële doeleinden privacy beschermen rol van het web bij sociale interactie voorbeelden sociale netwerken: zakelijk/particulier (zakelijk) netwerk als sollicitatie(wervings)instrument belang van (zakelijk) sociaal netwerk voor genereren van leads invloed van bloggers/vloggers op de branche/onderneming 18.2 Bezit kennis van reclame-invloeden begrip: rage, trend belang van kijkcijfers belang van massamedia begrip, belang, functies en kenmerken functie verkeer functie internet voor- en nadelen van spam invloed en vormen van reclame redenen voor afstemming reclame op de doelgroep invloed sociale media manieren van (digitale) beïnvloeding/verleiding (beleving) psychologische werking van reclame relatie trends en fabrikantenreclame Specificatie van de taxonomie Kennis definiëren, (op)noemen, beschrijven Inzicht herkennen (in voorbeelden), voorbeelden geven, verschillen en overeenkomsten aangeven, uitleggen, verklaren, beargumenteren, conclusies trekken, in verband brengen, interpreteren Berekenen rekenen Toepassen maken ALV-EV_examentermen_mrt16_1.2 pagina 19 van 19 definitief