Het provisieverbod in de praktijk Wij gaan voor een totaalrelatie met de klant

Transcriptie

1 Wij gaan voor een totaalrelatie met de klant Wie: LiBro BV Waar: Lelystad Sinds: 1972 Medewerkers: 4 Relaties: 3000 Door een dwarsdoorsnede te maken van onze klantportefeuille, bekijken we wie we kunnen opwaarderen naar een serviceabonnement. Zo gaan wij totaalrelaties aan. Wij zijn dus op zoek naar klanten, niet naar iemand die een verzekering wil sluiten. Otto Broertjes, directeur van LiBro BV, vertelt over hoe zij zich voorbereiden op het provisieverbod. Een klant die bij ons komt voor bijvoorbeeld de goedkoopste auto- of uitvaartverzekering, proberen wij om te zetten naar een serviceabonnement. Deze manier van werken biedt dus ook een kans om een kleine klant op te waarderen, geeft Otto aan. Wil een klant echt alleen maar die goedkope verzekering en geen extra s, dan kunnen wij helaas geen zaken doen. Aan die klanten verdienen wij straks namelijk niets meer. LiBro BV verwacht dan ook dat ze straks nog zaken doet met 1000 relaties met een serviceabonnement. Otto legt uit dat bij het afsluiten van een serviceabonnement niet alleen naar de kosten moet worden gekeken: Ik heb als service voor een klant uitgerekend dat een arbeidsongeschiktheidsverzekering zonder provisie straks 68,00 per maand minder kost. Voor dit soort adviezen sluit een klant graag een serviceabonnement af. Klanten kwalificeren Het systeem waarmee LiBro BV nu al werkt geeft een kwalificatie aan iedere klant: brons, zilver en goud. Een totaalrelatie valt in goud en ontvangt meer service. Zo is ook ons idee voor het werken met een serviceabonnement ontstaan, vertelt Otto. Hierover hebben we een aantal gesprekken gevoerd met klanten en het idee is goed ontvangen. Verschillende klanten hebben dan ook al een abonnement bij ons lopen. Monuta biedt meer De komst van het provisieverbod betekent ook een verandering voor de verzekeraar zelf, geeft Otto aan. Als intermediair zijn we straks veel vrijer in de keuze voor een verzekeraar. Voor ons geldt dat we hierbij niet alleen naar de prijs van een verzekering kijken. Otto: Zo biedt Monuta bijvoorbeeld een goede prijs-kwaliteitverhouding. Het primaire proces is goed ingeregeld en de samenwerking verloopt goed. Ik weet dat Monuta voor ons en onze klanten klaar staat en de uitvoering van de polis goed regelt. Ook dat is van groot belang voor een goede samenwerking. Tussen ons en Monuta en tussen Monuta en onze klanten.

2 Wij maken onrendabele klanten gewoon rendabel Wie: Taurus Financiële Belevingen Waar: Valkenswaard Sinds: 2007 (onder huidige naam) Medewerkers: 2 Relaties: 850 Chris Das, eigenaar van Taurus Financiële Belevingen, geeft aan dat zij in klanten hadden met een doorlopende provisie van minder dan 100 euro per jaar. Dat was onrendabel. Wij moesten met deze klanten een andere relatie aangaan en ervoor zorgen dat ze rendabel zouden worden. Wij besloten te gaan werken met een servicedocument, vertelt Chris. Hierin hebben we precies beschreven wat wij allemaal doen voor de klant. En omdat ons serviceniveau hoog ligt en we dit zo willen houden, moest daar een vergoeding van onze klanten tegenover komen te staan. Uitgebreide screening Na een uitgebreide screening van de 522 onrendabele klanten, bleek dat 404 klanten in aanmerking kwamen om te benaderen met het servicedocument. Taurus Financiële Belevingen stuurde hen een mailing en bracht een aantal klanten een persoonlijk bezoek. Wij legden de klanten via het servicedocument uit wat wij doen en wat wij hiervoor willen ontvangen. Heel open en transparant dus, geeft Chris aan. Vervolgens deden wij een voorstel naar de klant: totaalklant worden of een aanvullende vergoeding betalen voor de verleende service. Gaf de klant aan voor geen van beide opties te kiezen, dan moesten we helaas besluiten om geen zaken meer met elkaar te doen. Stijging van rendement per klant Chris: We hadden ons van tevoren bedacht dat als alle 404 klanten, die gezamenlijk een doorlopende jaarprovisie van ,- realiseerden, hun relatie met ons zouden beindigen, we af zouden kunnen met een medewerker minder. Op jaarbasis zou ons dat ,- schelen, wat een winst betekende van ,-. Deze redenering klinkt hard en zakelijk, maar zo moet je deze strategische keuze wel bekijken. Toch bleken verschillende klanten alsnog te kiezen voor een totaalpakket of voor het betalen van een servicevergoeding. In totaal is afscheid genomen van zo n 200 klanten. Maar onze omzet is gelijk gebleven, geeft Chris aan. Dat blijkt ook wel uit de gemiddelde bijdrage die een klant nu betaalt. In januari 2010 lag deze op 123,- en in januari 2012 was dit bedrag gestegen naar 200,-. Wij zijn dus al goed op weg om onze onrendabele klanten rendabel te maken. Vraag het de klant Chris merkt dat collega s nog wel eens huiverig zijn om veranderingen binnen de bedrijfsvoering door te voeren en om bepaalde keuzes te maken. Vaak denkt men voor de klant en wordt er bij voorbaat al gezegd wat de klant zou willen. Maar je weet het pas zeker als je je klanten gewoon vraagt naar hun mening! Wij hebben op die manier al verschillende succesvolle strategische keuzes gemaakt en veranderingen binnen ons kantoor doorgevoerd. Klanten zijn veel flexibeler en makkelijker dan je denkt.

3 Ik verkoop een dienstverlening Wie: Dirksen Verzekeringen & Hypotheken Waar: Nijkerk Sinds: 1967 Medewerkers: 1 Relaties: 750 Peter Dirksen is directeur bij Dirksen Verzekeringen & Hypotheken. Het duurt nog even voor het provisieverbod in gaat, maar hij bekijkt de financiële dienstverlening en de beloning die daarbij hoort nu al heel anders. En daarin is hij ook open: Ik leg mijn klanten uit dat ze betalen voor mijn dienstverlening: mijn bereikbaarheid en het regelmatig hebben van persoonlijk contact. Mijn klanten waarderen deze openheid en zijn bereid om daarvoor te betalen. Om zijn dienstverlening te kunnen verkopen, heeft Peter een abonnementsvorm opgesteld. Ik werk met Het Financieel Service Abonnement. Alle afspraken die ik maak met een klant leg ik hierin vast. Via een soort menukaart bepaalt de klant zelf welke diensten hij in het maandelijkse abonnement wil opnemen. Het aantal en de soort diensten bepalen vervolgens de prijs voor het abonnement. Peter geeft aan dat hij het abonnement periodiek doorneemt met zijn klanten en zo samen met hen bekijkt of er iets is veranderd in de leefsituatie of gezinssamenstelling. Op basis daarvan adviseer ik wat de klant het beste kan aanpassen in zijn of haar verzekeringspakket. Ik verkoop dus geen producten meer, maar een dienstverlening. Duidelijke afspraken Peter vindt het heel belangrijk dat er regelmatig persoonlijk contact is met de klant. Ook maakt hij duidelijke afspraken met hen. Zo laat ik mijn klanten zien dat ik mijn dienstverlening centraal stel en wat de meerwaarde is van het abonnement waarvoor ze betalen. Daarnaast betalen ze uiteraard ook voor de producten - de verzekeringen - die ze bij me afnemen tegen het netto tarief. Maar die producten bieden dan ook een oplossing voor het probleem waarover ik ze heb geadviseerd. Net zoals dat werkt bij een monteur die naar je auto kijkt en die jou adviseert om een onderdeel te vervangen. Je betaalt voor het advies en de tijd die de monteur kwijt is aan het bekijken van je auto én voor het onderdeel die je aan je auto moet vervangen. Een nieuwe start Om een abonnementsvorm op te kunnen starten, moet je eerst in kaart brengen wat je allemaal voor je klant doet, geeft Peter aan. Bereken de tijd die je daarvoor kwijt bent en bereken wat hiervoor de kosten zijn. Volgens Peter moet je een keuze maken in de soort klanten die je wilt bedienen: Een klant die alleen maar een uitvaartverzekering wil, komt niet bij mij. Ik werk met een totaalpakket. Het is goed om van tevoren te bepalen hoe je wilt dat jouw portefeuille eruit gaat zien. Peter ziet het provisieverbod vooral als een kans: Beschouw het als een nieuwe start met bestaande en nieuwe klanten. En vooral: leer als adviseur om een omslag te maken en niet meer te denken in producten, maar in dienstverlening.

4 Wij bieden abonnementsvormen op maat Wie: Van t Riet Assurantie Advies Waar: Heerhugowaard Sinds: 1993 Medewerkers: 39 Relaties: 1700 abonnementsvormen Wij laten onze klanten zelf bepalen wat ze van ons verwachten als financiële dienstverlener. Aan het woord is Jan Dirk van t Riet, directeur bij Van t Riet Assurantie Advies. Daarvoor hebben de klanten de keuze uit verschillende abonnementsvormen. Van het beheren van de polissen tot een proactieve serviceverlening. Zo heeft de klant altijd een abonnement op maat. Via de abonnementskosten ontvangt Van t Riet Assurantie Advies de omzet die normaal uit de provisie zou worden gehaald. En dat is open en transparant voor onze klanten en duidelijk voor ons, geeft Jan Dirk aan. Van t Riet Assurantie Advies staat ook voor onafhankelijk advies en een transparant en duidelijk verhaal. En dat bevordert het provisieverbod in principe nog meer, geeft Jan Dirk aan. Toch werkt het bureau al langer op basis van advisering en uurfacturatie. Sinds 2008 is Van t Riet Assurantie Advies al aangesloten bij de Hypotheekshop en binnen die branche werd al op deze manier gewerkt. Een werkmethode die goed van pas komt bij het invoeren van het provisieverbod. Eigenlijk is het voor ons dus heel logisch om deze methode verder door te voeren. Meerwaarde voor klant Jan Dirk geeft wel aan dat het bij hen onderbrengen van meerdere polissen en financiële diensten een beter overzicht geeft en hierdoor een beter advies op maat kan worden geven. Samen met de klant brengen wij de situatie in kaart en de veranderingen die op termijn mogelijk plaatsvinden. Dit vertalen we naar een afgewogen verzekeringspakket. Zo krijgen de relaties inzicht in hun financiële situatie en in de keuzemogelijkheden om hun doel te bereiken. Periodiek, en afhankelijk van de abonnementsvorm, wordt dit plan vervolgens samen met de klant onder de loep genomen en zo nodig aangepast. Voor de klant vormt het afsluiten van een abonnement dus een hele grote toegevoegde waarde, geeft Jan Dirk aan. Onnodige risico s worden voorkomen, er is één aanspreekpunt, er zijn op elkaar afgestemde (verzekerings)voorwaarden en financiële voordelen voor het bundelen van polissen geven we door aan de klant. De keuze voor een abonnementsvorm is dus heel voordelig.

5 Adviseren met een hoge respons en grote klanttevredenheid Wie: Prins en van Urk financieel advies Waar: Baarn Sinds: 1994, sinds 2007 onder huidige naam Medewerkers: 5 Relaties: ruim 1200 Financieel adviesbureau Prins en van Urk ziet het provisieverbod niet als een bedreiging. Eerder als een kans. Een kans om te laten zien dat hun businessmodel op een succesvolle manier kan bijdrage aan het inpassen van het provisieverbod in een totaaladvisering. Bart van Urk is algemeen directeur bij Prins en van Urk en geeft aan dat zijn kantoor al jaren advies uitbrengt via adviesbrieven. Wij geven een totaaladvies. Dit betekent dan ook dat we alles meenemen in ons advies, ook een uitvaartverzekering. Zo kunnen we een goed advies geven én voldoen aan onze zorgplicht. Het werken met adviesbrieven is ook ontstaan door deze zorgplicht en onze behoefte om ons advies vast te kunnen leggen als bewijs. Inmiddels weten we dat het werken met een adviesbrief ook nog eens veel efficiënter is en de polisdichtheid verhoogt. Een overzichtelijk advies Via de adviesbrief bieden wij onze klanten een gestructureerd overzicht aan van hun huidige verzekeringen, financiële constructies en eventuele manco s daarin, vertelt Bart. Vervolgens geven we aan wat ons voorstel is om deze manco s te verhelpen. Per onderdeel brengen wij de huidige kosten voor de klant in kaart en maken we inzichtelijk wat de kosten zullen zijn indien de klant gebruik maakt van de door ons gedane voorstellen. Klanten zijn heel tevreden over deze manier van adviseren. Op de door hen verkochte verzekeringen ontvangt Prins en van Urk nu een provisie. Maar dat geldt per 2013 niet meer voor uitvaartverzekeringen. Toch blijven ze deze adviseren. Hoe pakken ze dat aan? Van productadvies naar klantadvies De manier van adviseren blijft gelijk; via de adviesbrief, geeft Bart aan. Hij ziet het provisieverbod zelfs als een kans, omdat je hierdoor niet meer aan productadvisering doet, maar juist kijkt naar de behoefte van de klant. En dat schept vertrouwen. Wij geven bij de klant aan dat we over een afgesloten uitvaartverzekering geen provisie ontvangen, maar een vergoeding vragen voor de advisering erover. Een erg transparante manier van werken. Ons businessmodel blijft dus hetzelfde, maar de kosten worden anders verrekend. Adviesbrief als applicatie Deze manier van adviseren maakt dat Bart en zijn compagnon Jose Altena-Prins al jarenlang een hoge respons - meer dan 90% - ontvangen op hun voorstel aan de klant. Daarom ontwikkelden ze een applicatie voor tussenpersonen, zodat ook zij kunnen werken met de adviesbrief. Bart: Een tussenpersoon heeft met de ADVIESBRIEF een tool in handen waarmee op eenvoudige wijze een gestructureerd advies kan worden uitgebracht naar de klant, de omzet wordt verhoogd en wordt voldaan aan de zorgplicht. Meer weten? Op staat meer over de adviesbrief en is een demo aan te vragen.

6 Wij zorgen voor een passende oplossing Wie: Van Berkel Adviesgroep B.V. Waar: Assen Sinds: 2001 Medewerkers: 5 Relaties: 2400 Wij zijn al volop bezig met het inpassen van het provisieverbod in ons businessmodel. Eli van Berkel is directeur bij Van Berkel Adviesgroep B.V. en geeft aan dat alle veranderingen die de afgelopen jaren hebben plaatsgevonden in hun branche, er mede voor hebben gezorgd dat ze bij een volgende verandering direct goed kijken naar hoe deze is in te passen in hun werkwijze. Zo ook bij de invoering van het provisieverbod. Samen bepaalden de medewerkers van Van Berkel Adviesgroep dan ook hoe hiermee om te gaan. In eerste instantie dacht ik zelf een goede oplossing te hebben gevonden, maar toen kreeg ik allerlei vragen van mijn medewerkers, Eli vertelt dat hij al een jaar lang informatie verzamelde over de nieuwe wetgeving en hoe hij had bedacht dit te gieten in een abonnementsvorm. Mijn collega s stelden direct vragen en liepen tegen zaken aan. Dat zette mij natuurlijk wel aan het denken. We moeten ons allemaal kunnen vinden in datgene wat we aanbieden. En ook belangrijk: de klant moet zich er goed bij voelen! Samen werken Eli vroeg aan zijn collega s om op te schrijven hoe zij naar zowel Van Berkel Adviesgroep als naar de klanten kijken: wie zijn wij en wie zijn onze klanten? Hier kwamen hele mooie steekwoorden uit. Steekwoorden die we zelfs in onze folder hebben gezet, vertelt Eli trots. Zo gaven onze medewerkers bijvoorbeeld aan dat een sterk punt van ons is dat we onafhankelijk zijn, maar ook dat we zo betrokken zijn bij de klant. Daarnaast werd klantvriendelijkheid als belangrijk punt genoemd. Want wij zorgen bij onze klanten namelijk altijd voor een passende oplossing. Om aan deze sterkte punten te kunnen blijven voldoen, kozen de medewerkers van Van Berkel Adviesgroep voor het aanbieden van verschillende vormen van abonnementen. Eli: Zo geven wij onze klanten een keuze! Soorten abonnementen In februari is al gestart met het voeren van zes verschillende abonnementen. Van een basis- tot een VIP-abonnement. Wel is ervoor gekozen om de provisie op niet-complexe producten te behouden. Op deze manier kunnen we ook het goedkopere basis abonnement aanbieden, geeft Eli aan. Inmiddels is een kwart van de klanten al over naar een abonnementsvorm. Met nog een kwart andere klanten zijn andere betaalafspraken gemaakt. Zo kan men naast een abonnement ook kiezen voor betaling op basis van verrichtingen of via een uurloon. Eli geeft aan dat ze goed kijken naar wat de klant wil: Dat is ook onze kracht. Door het provisieverbod blijven straks de bureaus over die écht advies geven aan de klant. Uiteindelijk wordt de klant er dus beter van. Deze sluit door het goede advies alleen nog maar producten af die echt bij hem of haar passen.

7 Klanten moeten er gewoon even aan wennen om ons te betalen Wie: Hyfass Adviesgroep Waar: Nieuw Bergen Sinds: 1996 Medewerkers: 7 Relaties: 1500 Een deel van haar inkomsten haalt Hyfass Adviesgroep uit provisies. Bert Alberts, directeur bij Hyfass, geeft aan dat het voor hem al snel duidelijk was dat doorgaan op provisiebasis een riskante optie was: Daarom bekeken wij al tijdig wat de gevolgen zouden zijn van het provisieverbod. Inmiddels heeft Hyfass Adviesgroep dan ook al grote slagen gemaakt. Bert: Wij wilden de zaken op tijd regelen. Zo zouden we onze tijd snel weer commercieel kunnen benutten. Eén van de slagen die zijn gemaakt, was de keuze voor een verdienmodel. De basis voor dit model is ons uurtarief, vertelt Bert. Met vervolgens een beheervergoeding die de klant maandelijks aan ons betaalt gedurende de looptijd van het product. Daarnaast is het model breed toepasbaar en kan dus ook worden gebruikt voor schadeproducten. Toch houden wij, uit praktische overwegingen, de provisie op schade de eerste jaren in stand, geeft Bert aan. Uiteindelijk is mijn ideale bedrijfsmodel wel gebaseerd op 100% directe beloning. Op die manier kan ik dan zelf mijn verdienmodel in inkomsten bepalen. Bij het provisiemodel ben je immers altijd afhankelijk van de grillen van de aanbieders. Bestaand model, eigen identiteit Om te bepalen welk model het beste zou passen bij onze bedrijfsvoering, verzamelden wij diverse verdienmodellen die in de markt beschikbaar zijn. Zo leerden wij van de sterke punten in de dienstverlening van collega s, vertelt Bert. Wel wilden wij onze eigen keuzes maken en onze eigen identiteit behouden. Daarnaast vond Bert het belangrijk om zijn personeel te betrekken bij de veranderingen die gaan plaatsvinden. Hij betrok hen dan ook bij verschillende zaken; van het opstellen van het verdienmodel tot het maken van een overzicht van de werkzaamheden. Op die manier creëer je voldoende draagvlak bij je medewerkers en zijn de verandering gemakkelijk in te richten binnen je kantoor, legt Bert uit. Anders leren denken Bert geeft aan dat er door de komst van het provisieverbod gewoon anders moet worden gedacht: Het gaat niet meer om het afsluiten van een product, maar om het verkopen van kennis en advies. Hyfass Adviesgroep blijft dus gewoon advies geven over de noodzaak van uitvaartverzekeringen en over de vorm en inhoud ervan. Hiervoor laten wij ons vervolgens belonen op uurbasis of verrichtingentarief. Wel vindt Bert het belangrijk om te letten op het uurtarief dat ze hanteren: Deze moet gerelateerd zijn aan de zwaarte van de advisering. Administratieve handelingen rondom het verwerken van de aanvraag voor een uitvaartverzekering kunnen bijvoorbeeld prima op het tarief van een administratief medewerker. Vervolgens betaalt de klant een maandelijkse beheervergoeding. Zo is het voor de klant ook helder welk bedrag hij waarvoor betaalt. En als je klanten niet willen of kunnen betalen? Deze klanten kun je verwijzen naar je website, geeft Bert aan. Hier bied je hen de mogelijkheid om de polis online te sluiten, waarbij alleen een beheervergoeding wordt gerekend. Verder vindt Bert dat je ervoor moet waken om zakelijk om te gaan met de betaling van je facturen: Jij hebt je werk gedaan en dit dient vervolgens gewoon betaald te worden. Daarbij vinden klanten het heel normaal om overal voor te betalen; van de reparatie van de magnetron tot rioolreiniging. Ze moeten er nu alleen nog aan wennen om ook voor ons advies en beheer te betalen.

8 Succes zit ook in de communicatie naar je klant Wie: AFC Group Waar: Apeldoorn Sinds: 1999 Medewerkers: 3 Relaties: 1500 Wij waren ons in 2009 al bewust van de veranderingen die zouden komen. Daarom maakten wij toen al de keuze om anders te gaan werken. Marius van Ravenhorst is directeur bij AFC Group en vertelt dat ze deze andere manier van werken zijn gestart bij de verkoop van hypotheken. We gingen de gewerkte uren declareren en kregen onze beloning niet meer op basis van provisie. In 2010 voerden we deze manier van werken ook door bij de verkoop van vele andere levensverzekeringen. En sinds dit jaar zijn we er mee gestart bij uitvaartverzekeringen. Wel geeft Marius aan dat het succesvol doorvoeren van deze verandering vooral afhangt van de communicatie met je klant. Natuurlijk stuit je wel eens op onbegrip bij de klant, geeft Marius aan. Ze zijn het namelijk helemaal niet gewend om te betalen voor advies. Maar als je rustig uitlegt dat het afschaffen van de provisie juist teweeg brengt dat het belang van de klant voorop komt te staan, begrijpen ze het wel. Vooral als je ook nog voor ze uitrekent dat ze vaak de kosten voor de adviesuren na een bepaalde periode alweer hebben terugverdiend, omdat ze besparen op hun verzekeringen. Ook abonnementsvormen Naast het werken op declaratiebasis, werkt AFC Group ook met verschillende abonnementsvormen. Marius geeft aan dat voor abonnementen is gekozen om het adviseren kostendekkend te krijgen. Daarnaast heeft een abonnement als voordeel dat je veel meer aan totaaladvisering doet. Abonnementen leveren namelijk een kleinere, maar wel intensievere klantenkring op, legt Marius uit. Portefeuille onder de loep Het is ook heel belangrijk dat je bepaalt wie je wilt als klant, vertelt Marius vervolgens. Een paar jaar geleden heb ik een portefeuille overgenomen waarin veel klanten zaten met alleen een bromfietsverzekering. Hierop verdien je niet veel, waardoor ik als ontmoedigingsbeleid een aanvraag- en mutatievergoeding heb ingevoerd. Ook daarbij heb ik mijn klanten opnieuw goed uitgelegd waarom ik dat deed; ik kwam anders niet uit met de kosten. En wat bleek? Klanten waren bereid om dit te betalen. Dat bewijst opnieuw dat je met een duidelijke uitleg veel bereikt. Van provisie- naar adviesproduct Marius is zich er wel van bewust dat veel klanten straks de hoge nota s niet kunnen betalen. Maar over het algemeen kunnen klanten gewoon uit met de drie adviesuren die standaard in een abonnement zitten. Extra uren betalen is dus vaak niet nodig. Persoonlijk vindt Marius het positief dat de provisie eraf gaat bij uitvaartverzekeringen: Nu wordt een uitvaartverzekering een adviesproduct en de consument gaat voor advies veel eerder naar de intermediair dan dat hij deze via internet afsluit. Hier zit dus wel degelijk een kans voor ons.

9 De keuze voor service abonnementen blijkt een groot succes Wie: PR4 Financiële Diensten Waar: Moerkapelle Sinds: 2003 Medewerkers: 5 Relaties: 2500 In 2009 voerde PR4 Financiële Diensten al het service abonnement in voor complexe producten. Robert Otto, directeur, vertelt: Het was vooral belangrijk dat wij goed aan onze klanten uitlegden waarom zij vanaf nu via een abonnement voor onze dienstverlening moesten gaan betalen. Maar als je dit weet te onderbouwen, vindt iedereen het eigenlijk heel logisch. En voor ons blijkt deze manier van werken zeer succesvol te zijn. PR4 Financiële Diensten biedt een aantal verschillende abonnementsvormen aan. De basisvorm onderhoudt en controleert de lopende verzekeringen. De andere vormen bieden hier bovenop nog ondersteuning bij de hypotheek en/of inkomstenbelasting. In het pakket zitten ook altijd een aantal vaste service uren, geeft Robert aan. Op die manier kan de klant ons binnen het pakket gewoon met vragen blijven benaderen, zonder direct een factuur te ontvangen. Ook alleen uurtarief Het afnemen van een service abonnement is niet verplicht. Robert: Het is ook mogelijk om alleen advies in te kopen. Dit komt bijvoorbeeld voor bij klanten die alleen schadeproducten hebben. Ook met de klanten die alleen een premievrije verzekering bij PR4 Financiële Diensten hebben lopen zijn service afspraken gemaakt. Aan hen verdienen we niets meer, maar we beheren wel hun administratie en dat kost tijd. Daarom betalen deze klanten ons nu een dossier- en administratievergoeding. Groot succes 500 klanten kozen al voor een abonnement. En eigenlijk kunnen we er helemaal geen abonnementen meer bij hebben, geeft Robert toe. We moeten namelijk wel de capaciteit behouden om die service te kunnen bieden die we beloven. De keuze voor het aanbieden van service abonnementen is voor ons dan ook een groot succes gebleken. De abonnementen brachten PR4 Financiële Diensten zelfs meer. We hebben meer rust nu en een betere cash flow, geeft Robert aan. Ook is de polisdichtheid veel hoger, omdat klanten bij een abonnement veel sneller kiezen voor een totaalpakket. Hierdoor is ook de omzet per klant hoger. Daarnaast hebben we meer inzicht in de klantbehoefte, door het intensievere klantcontact. Robert geeft aan dat je al deze voordelen terug ziet in de omzet: Deze is ten opzichte van 2009 meer dan verdubbeld. Impact en werkzaamheden Uiteraard moet je er bij een abonnement wel rekening mee houden dat er meer bij komt kijken. Je moet vooral de impact en de werkzaamheden niet onderschatten, geeft Robert aan. Zo komen er meer administratieve werkzaamheden bij. Maar wij hebben er ook bijna drie jaar over gedaan om onze portefeuille aan abonnees goed op te zetten. Wees je hiervan wel bewust. Je moet je goed voorbereiden en bepalen welke abonnementsvorm je wilt en aan welke klanten je deze gaat aanbieden. Het kost vervolgens veel tijd om je klanten te bezoeken en ze deze keuze uit te leggen. Tenslotte wil Robert nog aangeven dat er ook een bedreiging zit in het voeren van een abonnement en een uurtarief: Het is natuurlijk wel een lastenverzwaring voor klanten. Niet alle klanten kunnen dit uurtarief straks betalen. Je loopt dus het risico dat veel klanten zometeen niet meer om advies vragen, omdat dit geld kost. En hiermee komt wel onze zorgplicht in gevaar. Je moet goed overdenken hoe je hiermee om gaat en of je dan toch deze klanten wilt blijven behouden.

10 Tijd om de krachten te bundelen Wie: DGA Verzekeringen Waar: Vlissingen Sinds: 2010 Medewerkers: 15 Samenwerkende tussenpersonen: 5 Collega intermediairs zijn op dit moment druk bezig met het maken van een keuze over hoe het provisieverbod is in te passen in hun businessmodel. Maar wat als deze keuze is gemaakt? Dan komt er nog best veel bij kijken. De nieuwe manier van belonen moet dan worden verwerkt via het bestaande softwarepakket. En dat is lastig. Deze extra (incasso) handeling moet worden ingepast in het systeem, maar ook in de dagelijkse werkzaamheden. Aan het woord is Arjan de Graaf van DGA Verzekeringen. Hij geeft aan dat zijn organisatie op dit gebied veel voor de verschillende kantoren kan betekenen. Met ons administratiesysteem bundelen wij de krachten van de verschillende kantoren, geeft Arjan aan. Sowieso maakten al verschillende kantoren gebruik van ons systeem, maar nu wordt het nut ervan nog groter. Het provisieverbod zorgt voor veel meer administratieve werkzaamheden. En daar willen kantoren hun tijd liever niet aan besteden. Assurantiesysteem DGA Verzekeringen faciliteert kantoren via het assurantiesysteem Level 7 van CCS. Dit systeem beschikt over alle denkbare functionaliteiten. Alle oplossingen voor het omgaan met het provisieverbod kunnen erin worden gezet, geeft Arjan aan. Ook is het systeem gekoppeld aan bijvoorbeeld Word, Outlook, Excel en GIM. De vergoedingen die je als kantoor vraagt aan je klanten, zetten wij in het systeem of doet het kantoor eenvoudig zelf. Of het nu om een eenmalige declaratie gaat via een verrichtingentarief, een abonnement of een combinatie: alles is mogelijk. Dit resulteert vervolgens in heldere en overzichtelijke rapporten en het automatisch verzenden van facturen naar de klanten. Uitgangspunt van de samenwerking is de eigen identiteit van het kantoor en het in één pakket administreren van de klant-, polis-, schade- en financiële gegevens. Een kantoor blijft gebruik maken van de eigen agentschappen maar lift mee op de functionaliteiten van een gezamenlijk back-office systeem en de ervaring die collega-kantoren daarmee opgedaan hebben. Ondersteuning bij beloningsvorm DGA Verzekeringen biedt dus niet de oplossing voor hoe omgegaan kan worden met het provisieverbod, maar wel ondersteuning in de uitvoering ervan. Arjan: Een kantoor wil zich niet bezighouden met uitgebreide financiële handelingen. Zij willen hun klanten adviseren over verzekeringen. Dat kan een stuk gemakkelijker wanneer ze zich aansluiten op ons assurantiesysteem. Een systeem waarbij ze hun eigen identiteit houden, maar de back office delen. En dat scheelt veel tijd en kosten.

11 Wij verkopen niet, wij adviseren Wie: Unique Finances Holding B.V. Waar: Blaricum Sinds: 2007 Medewerkers: 4 Relaties: Drie jaar geleden voorzag Bart Muller, directeur van Unique Finances, al dat het totale verbod op provisie eraan zat te komen. Daar hebben wij direct op ingespeeld, geeft hij aan. Wij hebben ons beloningsbeleid en overhead opnieuw ingericht en werken mede met het beloningsmodel van VCN. VCN ondersteunt intermediairs en Unique Finances gebruikt hun bemiddelingsvergoeding. Bart geeft aan dat deze bemiddelingsvergoeding vooral voordelen biedt op administratief gebied: Maar wanneer intermediairs zitten met de vraag of ze nu moeten werken met een uurtarief, een abonnement of een vaste beloning, kunnen ze voor advies ook bij VCN terecht. Wel moet je er natuurlijk zelf voor zorgen dat je het provisieverbod op de juiste manier inpast in je businessplan. Volgens Bart is het hierbij vooral belangrijk om anders te gaan denken. Er zit nog een te grote denkfout bij velen, legt hij uit. Als intermediair moet je niet aan je klanten proberen te verkopen dat je nu een tarief berekent. Maar moet je klanten duidelijk maken welke dienstverlening tegenover de vergoeding staat, die je als intermediair van de klant vraagt. Bart geeft aan dat hij het woord verkoop uit zijn vocabulaire heeft geschrapt: Wij intermediairs verkopen niet, wij adviseren. Beheer- en administratiekosten Unique Finances heeft ervoor gekozen om ook de provisie voor schadeproducten anders in te richten. Bart: Voor de levenproducten, zoals de Monuta uitvaartverzekering, verdwijnt de provisie per Op schadeproducten zit officieel nog wel een provisie. Wij vragen onze klanten (nu) om een jaarlijkse vergoeding: de beheer- en administratiekosten voor de lopende diensten en verzekeringen. Dit omdat wij ervoor kiezen geen provisie (meer) te ontvangen. De klant begrijpt dan direct de reden van deze vergoeding. En door hier duidelijk in te zijn, is het voor hen niet meer dan normaal. Het standaardbedrag dat alle klanten ieder jaar, voorafgaand aan het volgende jaar, betalen zorgt ervoor dat Unique Finances een basisbedrag aan inkomsten heeft. Ook kiezen klanten er hierdoor vaak voor om een totaalpakket af te nemen, vult Bart aan. Het is dan ook verstandig om er als intermediair voor te zorgen dat je je klanten volledig kunt bedienen. Zoals met een Monuta Uitvaartverzekering in het pakket, maar denk ook eens aan het uitvoeren van de belastingaangifte. Dit vindt jaarlijks plaats en is een perfect contactmoment. Extra werkzaamheden, zoals het doorberekenen van wijzigingen in verzekeringen of belastingaangifte(n), voert Unique Finances uit op basis van vastgestelde tarieven. Klanten kunnen ook kiezen enkel op basis van een uurtarief bijgestaan te worden. Bart: Toch komt dit bij weinig klanten voor. Met het betalen van een jaarlijks vast bedrag en zonder provisie, is men veel goedkoper uit. Extra ondersteuning Bart begrijpt dat sommige intermediairs nog niet zover zijn in hun bedrijfsvoering: Er komt ook best veel bij kijken en ik werk natuurlijk al een aantal jaar op deze manier. Voor veel intermediairs biedt VCN dan ook een oplossing: via VCN kunnen intermediairs hun eigen te bepalen vergoeding rechtstreeks en in één bedrag laten incasseren bij de klant. Als intermediair houd je dan tijd over om je te richten op je bedrijfsvoering, geeft Bart aan. En daar gaat het uiteindelijk toch om.

12 Het voelt voor de klant nu veel eerlijker aan Wie: Van der Zwaluw & Peters Advies Waar: Appeltern Sinds: 1987 Medewerkers: 3 Relaties: Van oorsprong adviseerden wij bijna niet over uitvaartverzekeringen, vertelt Sjaak van der Zwaluw, mede-eigenaar bij Van der Zwaluw & Peters Advies. Ons pakket bestond in 2008 voor 95% uit schadeverzekeringen. Maar door het samengaan met Peters Advies kwamen de hypotheek- en levenproducten erbij, waaronder de Monuta uitvaartverzekering. En zo konden we onze klanten ineens een totaalpakket bieden. Met de krachtenbundeling ontdekte Peters Advies ook de samenwerking met VCN. Zelf werkten we al jaren samen met VCN, legt Sjaak uit. En dat beviel erg goed. Zij regelen bijvoorbeeld het incassogedeelte voor ons en daarnaast heeft VCN volmachten waar wij in mee mogen. Daardoor kunnen wij de schadeclaims tot 750,- die bij ons binnen komen zelf behandelen. De komst van het provisieverbod Door het provisieverbod moesten we ineens goed kijken naar hoe we nu met onze klanten om willen gaan, geeft Sjaak aan. Wij besloten om als eerste onze nieuwe klanten anders te benaderen. Zo koos Van der Zwaluw & Peters Advies ervoor om bij nieuwe klanten helemaal geen provisie meer te ontvangen, ook niet voor schadeproducten. Daarvoor in de plaats vragen we nieuwe klanten om bemiddelingskosten, waarbij we de hoogte vaststellen via de soort en aantal afgesloten verzekeringen, legt Sjaak uit. Voor dit bemiddelingsbedrag regelen we alles: van het beheer van de verzekeringen tot het doorvoeren van wijzigingen en het afhandelen van schadeclaims. Van der Zwaluw & Peters Advies heeft ervoor gekozen om bij schadeverzekeringen geen uurtarief te hanteren. Dit is voor de klant niet te doen, geeft Sjaak aan. Stel dat een klant een schadeclaim meldt voor zijn auto. Dan ontvangt hij daarna nog een factuur met een hoog bedrag voor de werkzaamheden die wij hebben uitgevoerd. Dat werkt niet, daar zit geen klant op te wachten. Van kleine klant naar totaalklant Sjaak vertelt dat ze bestaande klanten langzaam over laten gaan naar het betalen van bemiddelingskosten en het laten vervallen van de provisie: We kunnen het qua capaciteit niet aan om alles in een keer over te zetten, maar we denken wel dat het overgaan voor veel klanten gunstiger is. Zo n 70% - 80% van onze klanten zal straks juist minder gaan betalen. Wel geeft Van der Zwaluw & Peters Advies aan dat ze zich bij zowel nieuwe als bestaande klanten vooral richten op de totaalklant. En ook hierbij biedt VCN een voordeel. Sjaak: VCN heeft een zeer grote portefeuille met maatschappijen, waardoor klanten voor een uitgebreid en onafhankelijk advies over alle producten bij ons terecht kunnen. Wij kunnen onze klanten zo altijd een product op maat bieden. Onze klanten zijn dan ook zeer tevreden. Wij zoeken voor hen naar het beste product en laten dat niet afhangen van de hoogte van de provisie. En dat voelt voor de klant veel eerlijker aan.