1.5.5 LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING

Transcriptie

1 1.5.5 LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers, preventiemedewerkers, P&O-adviseurs, externe adviseurs en trainers Instrument voor het vaststellen van individuele en teamleerdoelen voor de aanpak van publieksagressie. Het document is een vervolg op het webdocument 1.5 Training Voorkomen van en reageren op publieksagressie. Versie 10 december 2013 Doel Het doel van dit instrument is leerdoelen vast te stellen voor individuele medewerkers en voor functiegroepen en teams. Op basis van leerdoelen kunnen trainingen in het omgaan met agressie en geweld leerdoel- en functiegericht worden ingevuld. Dit vergroot de effectiviteit en efficiency van de trainingen. Voordat leerdoelen worden opgesteld kan met dit instrument ook worden nagegaan of de vereiste beleidsmatige randvoorwaarden op organisatieniveau aanwezig zijn. Die zijn nodig om effectief te kunnen trainen. Tot slot is het instrument een hulpmiddel voor de leidinggevende bij de begeleiding van het team. Met de Leerdoelwijzer kunnen er inzichten verkregen worden op verschillende niveaus: Organisatieniveau Aanwezigheid van geformuleerde en vastgelegde organisatienorm Vertaling van de organisatienorm in concrete afspraken en gedragsinstructies voor medewerkers in verschillende teams/functiegroepen Niveau functiegroep/team Niveau waarop medewerkers functioneren als het gaat om een adequate interactie tussen de burger en de overheid, het voorkomen en beheersen van agressie van burgers en het bewaken van een veilige omgeving voor henzelf, collega s en bezoekers. Op basis van het vastgestelde functioneringsniveau kunnen in de organisatie passende maatregelen genomen worden om de medewerkers beter te beschermen tegen gevaar dat dreigt door gedrag van derden in de openbare ruimte en om de medewerkers een groter gevoel van veiligheid te geven (sociale veiligheid). Het functioneringsniveau kan ook input geven voor trainingen op maat die door (externe) trainingsbureaus ontwikkeld worden LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 1

2 Individueel niveau De kennis- en vaardigheidsaspecten die een individuele medewerker kan verbeteren om effectiever te communiceren met een burger, op basis van de organisatie- en teamnorm. Daarbij gaat het erom dat de medewerker beter omgaat met uitingen van negatieve emoties en adequaat te reageert op agressie. Opzet De Leerdoelwijzer bestaat uit een of meer tabellen per niveau (organisatieniveau, functiegroepniveau of individueel niveau), waarin per onderwerpsgebied is aangegeven: welke resultaten er behaald dienen te worden welke elementen uit webdoc 1.5 Training Voorkomen van en reageren op publieksagressie daarin kunnen voorzien welke meetinstrumenten er zijn om de beschikbare kennis en vaardigheden te meten voor welke doelgroep de trainingen bedoeld zijn (op organisatieniveau en functiegroepniveau) welke maatregelen nodig zijn om de gewenste resultaten te behalen (op individueel niveau). Per niveau gaat het om de volgende onderwerpsgebieden: Organisatieniveau: Beleid, organisatienorm en vertaling naar de praktijk Functiegroepniveau (teamleerdoelen): Veiligheid eigen team Vertaling van organisatiebeleid agressie en geweld naar teamniveau of functiegroep Beleidsuitvoering Deze gebieden hangen onderling met elkaar samen. Dit betekent bijvoorbeeld dat veiligheid in het eigen team een voorwaarde is om inhoudelijk te kunnen werken aan het thema agressie en geweld. Om aan de slag te gaan met de uitvoering van het beleid (bijvoorbeeld door training) is een voorwaarde dat het beleid goed inhoudelijk verankerd is. Er wordt dus altijd gestart met een analyse van de teamcultuur en het teamfunctioneren gericht op de veiligheid binnen het team. Individueel niveau: Individuele leerdoelen gerelateerd aan kennis- en vaardigheidsaspecten LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 2

3 CHECKLISTS EN WERKNEMERSVRAGENLIJST Voor de coördinator agressie en geweld (CAG) en leidinggevenden zijn checklists opgesteld. Voor medewerkers is een vragenlijst opgesteld. Deze is ook opgenomen in de digitale Enquêtemanager Gemeenten van A+O fonds Gemeenten. Met de Enquêtemanager Gemeenten kan op een snelle manier onderzoek worden uitgevoerd, het gebruik ervan is gratis. Als de digitale enquête voldoende gebruikt is door gemeenten, zijn op korte termijn benchmarkgegevens beschikbaar. Daarnaast zijn op eenvoudige wijze trend- of monitormetingen uit te voeren. De Enquêtemanager Gemeenten kunt u vinden op In onderstaande tabel worden de verschillende onderdelen van de Leerdoelwijzer inhoudelijk toegelicht. De beschikbare checklists en de vragenlijst voor medewerkers zijn na de tabellen opgenomen als bijlagen. TABEL 1 ORGANISATIENIVEAU Gebied Resultaten Trainingselementen webdoc 1.5 Training Voorkomen van en reageren op publieksagressie Meetinstrument Doelgroep Organisatienorm Kader nodig om trainingen inhoudelijk goed te kunnen inrichten Antwoorden op de volgende vragen: Is er een organisatienorm aanwezig? Hoe worden medewerkers geïnformeerd? Welke aanknopingspunten biedt de norm voor houding en gedrag van medewerkers? Normstelling organisatie Checklist voor CAG; documentcheck (bijlage 1, onderdeel a) CAG LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 3

4 TABEL 2A NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: SOCIALE VEILIGHEID EIGEN FUNCTIEGROEP/TEAM Gebied Resultaten Trainingselementen webdoc 1.5 Training Voorkomen van en reageren op publieksagressie Meetinstrument Doelgroep Veiligheid eigen functiegroep/team Om agressie van burgers te kunnen hanteren, moeten er in de eerste plaats veilige omgangsvormen gerealiseerd worden binnen het eigen team of de eigen functiegroep. De resultaten van de checklist, de interviews en de vragenlijst maken duidelijk of er al getraind kan worden op agressie en geweld of dat er eerst andere stappen met een team nodig zijn. Antwoorden op de volgende vragen: Is er een goede arbeidsverhouding tussen medewerkers en leidinggevende? Zijn de arbeidsverhoudingen tussen medewerkerkers onderling goed? Worden de medewerkers aangestuurd, wordt dit door hen geaccepteerd? Is er een stabiele situatie in het team? (perspectief in de tijd) Veiligheid eigen functiegroep/team is een randvoorwaarde waarin voldoende moet zijn voorzien, voordat gestart kan worden met een training in het omgaan met agressie en geweld. Training is voor dit onderwerpsgebied dus nog niet van toepassing. Checklist voor leidinggevende (bijlage 2) Interviewformat voor CAG (bijlage 1, onderdeel b) Vragenlijst voor medewerkers (bijlage 3, ook opgenomen in Enquêtemanager Gemeenten) Leidinggevende CAG Medewerkers Leidinggevende en medewerkers vullen een korte vragenlijst in of de CAG neemt interviews af. De CAG bespreekt met de leidinggevende de resultaten. Zij bepalen gezamenlijk of getraind gaat worden of dat er een andere interventie nodig is. Gedacht kan worden aan een traject om eerst de onderlinge omgangsvormen bespreekbaar te maken en afspraken te maken over de manier waarop medewerkers binnen het team met elkaar omgaan. Voor het onderwerp teamfunctioneren kan eventueel ook worden samengewerkt met P&O, met de vertrouwenspersoon, een integriteitsfunctionaris of een extern adviseur LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 4

5 TABEL 2B NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: VERTALING VAN ORGANISATIEBELEID NAAR TEAMNIVEAU Gebied Resultaten Trainingselementen webdoc 1.5 Training Voorkomen van en reageren op publieksagressie Meetinstrument Doelgroep Vertaling van organisatiebeleid naar niveau van functiegroep of team Wanneer in het team heldere afspraken zijn gemaakt over interne omgangsvormen en deze ook in grote lijnen worden nageleefd, dient binnen de functiegroep of het team een duidelijk normstellend kader te worden uitgewerkt en in de praktijk te worden gerealiseerd. De resultaten van de checklist, documentanalyse, interviews en vragenlijst maken duidelijk of de beleidsmatige context waar binnen getraind moet worden voldoende ingeregeld en bekend is. Leidinggevende en teamleden vullen een korte vragenlijst in of de CAG neemt interviews af. De CAG bespreekt met de leidinggevende de resultaten. Zij bepalen gezamenlijk of er nog aandacht besteed moet worden aan beleidsmatige zaken voordat er getraind kan worden. Antwoorden op de volgende vragen: Wat is de kwaliteit van de eigen dienstverlening en welke doelstellingen worden daarbij gehanteerd? Hoe ziet het beleid voor de aanpak van agressie en geweld er binnen de organisatie uit, en hoe bekend zijn de medewerkers daarmee? Is er een teamnorm aanwezig en wordt die geaccepteerd? Welke aanleidingen en risicofactoren zijn er voor het optreden van agressie? Is er een handelingsprotocol voor het team aanwezig? Is het GIR beschikbaar en weten medewerkers hoe zij daarmee moeten werken? Worden er gesprekken gevoerd voor incidentanalyse? Vindt er thematisch werkoverleg plaats? Normstelling, kennis, bewustwording, leren Kennis over professioneel handelen en publieke dienstverlening Kennis van agressiebeleid Vertaling organisatienorm naar teamniveau Kennis van protocol en handelingsinstructies Kennis over de meest voorkomende aanleidingen voor agressief gedrag Kennis over afspraken gericht op voorkomen van en omgaan met agressie aan de telefoon Melden en registratie Afhandeling Bespreken, evalueren en analyseren van incidenten en verbetermaatregelen nemen Checklist voor leidinggevende (bijlage 2) Documentanalyse door CAG, interviewen van de leidinggevende door de CAG (bijlage 1, onderdeel c) Vragenlijst voor medewerkers (bijlage 3) Leidinggevende CAG Medewerkers LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 5

6 TABEL 2C NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: BELEIDSUITVOERING Gebied Resultaten Trainingselementen webdoc 1.5 Training Voorkomen van en reageren op publieksagressie Meetinstrument Doelgroep Beleidsuitvoering Wanneer de veiligheid binnen het team en het normstellend kader gerealiseerd zijn, dienen ervaring en vaardigheid te worden opgebouwd. Voor deze fase is een groepsgesprek de aangewezen vorm; door een dialoog te stimuleren wordt bewustwording in het team vergroot en neemt het besef van gezamenlijke verantwoordelijkheid toe. Zo n gesprek kan door de CAG worden voorbereid en door de CAG en/of leidinggevende worden begeleid. Antwoorden op de volgende vragen: Welke kennis en vaardigheden zijn er nodig om het normstellend kader te hanteren? Vervult de leidinggevende een voorbeeldfunctie? Wordt er gemeld in het GIR? Worden ervaringen uitgewisseld, en op welke manier? Zijn medewerkers bereid om training te volgen? Zijn teamleden bereid elkaar te ondersteunen? Is men binnen het team bereid te evalueren en bij te stellen? Is er binnen het team commitment voor het toepassen van de werkafspraken en de uitkomsten van de training? Is men bereid werkafspraken aan te passen aan het normstellend kader? Bewustwording/leren Groepsgesprek (bijlage 1, onderdeel d) Werkversie en voorbeeldversie normstellend kader Telefonische dienstverlening (webdocs 1.4.5a en 1.4.5b) Werkvormen afstemmen op de doelgroep CAG of CAG samen met leidinggevende LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 6

7 TABEL 3 INDIVIDUEEL NIVEAU Doelgroep: medewerkers van afdelingen Telefonische dienstverlening en callcentra met rechtstreeks telefonisch contact met de burger. Gebied Resultaten Trainingselementen webdoc 1.5 Training Voorkomen van en reageren op publieksagressie Meetinstrument Maatregel / actie Kennisaspecten en vaardigheden van een individuele medewerker Antwoord op de volgende vraag: Welke concrete leerdoelen zijn er voor individuele medewerkers, die passen bij het werken volgens de organisatie-of teamnorm? Vaardigheden reageren op normoverschrijdend gedrag Risicoanalyse/inschatting Herkennen van eigen spanningssignalen: lichamelijk, mentaal, vroegsignalering Toepassen van zelfcontrole over eigen spanningssignalen Herkennen van spanningssignalen bij de burger / vroegsignalering Tonen van begrip (benoemen) voor frustratie burger Stellen van grenzen; norm/grens benoemen Benoemen van gedrag en effect Beëindigen van het gesprek en veilige afstand creëren Bieden van collegiale ondersteuning Vragenlijst voor medewerkers (bijlage 3) Inzet leidinggevende Inzet externe expertise (erkend trainer A&G) LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 7

8 BIJLAGEN 1 Checklist voor de coördinator agressie en geweld a) Kader normstelling organisatie b) Veiligheid eigen functiegroep/team c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 2 Checklist voor de leidinggevende a) Veiligheid eigen functiegroep/team b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 3 Vragenlijst voor medewerkers a) Veiligheid in eigen team b) Rol van de leidinggevende c) Bekendheid met beleid agressie en geweld d) Risico-inschatting e) Stellen van grenzen f) Herkennen van spanningssignalen bij jezelf g) Vroegsignalering; herkennen van spanningssignalen bij de burger h) Collegiale ondersteuning LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 8

9 BIJLAGE 1 CHECKLIST VOOR DE COÖRDINATOR AGRESSIE EN GEWELD a) Kader normstelling organisatie o Is de organisatienorm met betrekking tot agressie en geweld vastgesteld en vastgelegd? o Is de organisatienorm naar de medewerkers gecommuniceerd? o Is er een servicecode geformuleerd? o Zijn gedragsregels voor professioneel handelen vastgelegd? o Zijn huisregels vastgesteld voor burgers, gerelateerd aan telefonisch of schriftelijk contact met de gemeente? o Zijn huisregels gecommuniceerd naar burgers, gerelateerd aan telefonisch of schriftelijk contact met de gemeente? o Zijn maatregelen vastgelegd voor de aanpak van agressie? b) Veiligheid functiegroep of team Interviewformat; onderstaande vragen zijn een richtlijn o Houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken? o Werkt het team resultaatgericht? o Is alle benodigde deskundigheid aanwezig in het team om het werk goed te kunnen doen? o Is de teambezetting op orde? o Heeft de leidinggevende een stimulerende en ondersteunende leiderschapsstijl? o Stuurt de leidinggevende waar nodig bij? o Staat het team open voor nieuwe ideeën? o Worden afwijkende meningen gewaardeerd in het team? o Worden signalen van onvrede bij anderen in het team opgepikt? o Worden fouten openlijk besproken in het team? o Vragen teamleden elkaar om hulp als dat nodig is? o Zijn de omgangsvormen respectvol? o Zijn de omgangsvormen zorgvuldig? o Spreken medewerkers elkaar aan op hun gedrag? o Worden irritaties rechtstreeks uitgesproken? o Wordt er niet veel geroddeld in het team? o Nemen teamleden initiatief om conflicten zelf op te lossen? o Wordt er in het team gestreefd naar continue verbetering? c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team Interviewformat; onderstaande vragen zijn een richtlijn o Is het beleid agressie en geweld bekend bij alle teamleden? o Is het beleid agressie en geweld gecommuniceerd naar alle teamleden? o Zijn de definities van vormen van agressie en geweld zoals die binnen de organisatie worden gehanteerd duidelijk en eenduidig? o Is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm)? o Zijn de medewerkers bevraagd op de meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk? o Zijn de meest voorkomende risico s op agressie bekend? o Zijn er teamafspraken over preventie van emotioneel en agressief gedrag? LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 9

10 o Zijn er uitgewerkte handelingsinstructies voor het team beschikbaar voor het omgaan met emotioneel gedrag? o Zijn er uitgewerkte handelingsinstructies voor het team beschikbaar voor het reageren op agressief gedrag? o Is voor alle teamleden duidelijk wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden? o Is voor alle teamleden duidelijk hoe een incident geregistreerd moet worden? o Is er duidelijkheid over de vervolgacties bij verbale agressie en/of bedreiging? o Is er duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van opvang en nazorg? o Is er duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van het treffen van maatregelen tegen de dader? o Worden incidenten in het team geëvalueerd met als doel verbetermaatregelen te treffen? o Staat het onderwerp agressie en geweld staat minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg? d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering Onderstaande vragen zijn een richtlijn voor een gesprek met team en leidinggevende o Wat is het belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers? o Hoe worden de servicegerichtheid en vakkundigheid van het team ingeschat? o Worden afspraken uit het beleid agressie en geweld (normstellend kader) nagekomen? o Worden incidenten altijd gemeld? o Hoe groot is de trainingsbereidheid bij medewerkers? o Zijn het nut en de noodzaak van training duidelijk? o Wordt de geleerde stof in de praktijk toegepast? o Zijn medewerkers bereid hun collega s te steunen tijdens en na een telefonisch incident? o Welke verwachtingen zijn er van collegiale ondersteuning tijdens en na een incident, en hoe wordt daar invulling aan gegeven? o Vindt er monitoring, evaluatie en bijstelling plaats door het team en de leidinggevende? Op welke manier? LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 10

11 BIJLAGE 2 CHECKLIST VOOR DE LEIDINGGEVENDE Opmerking vooraf Veilige interne omgangsvormen tussen collega s zijn een randvoorwaarde om ook op de juiste manier normstellend met burgers om te kunnen gaan. Het is daarom van belang als eerste in te schatten of het team eraan toe is agressie en geweld door burgers gezamenlijk aan te pakken. Schakel de coördinator agressie en geweld in als de veiligheid onderling nog niet geborgd is. Er kan dan gezamenlijk gekeken worden welke interventie als eerste nodig is om de onderlinge omgangsvormen te verbeteren. De beoordeling van de uitspraken uit onderdeel a) van deze checklist geeft een indicatie van de veiligheid in het eigen team (hoe meer uitspraken er kloppen voor het betreffende team, hoe beter het gesteld is met de veiligheid). a) Veiligheid eigen functiegroep of team o In mijn team houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken. o Mijn team werkt resultaatgericht. o In mijn team is alle deskundigheid in huis om het werk goed te doen. o De bezetting in mijn team is op orde. o Als leidinggevende spreek ik mijn waardering uit en ondersteun ik waar nodig. o Als leidinggevende stuur ik bij waar nodig. o Mijn stijl van leidinggeven wordt door de medewerkers ervaren als aansprekend en ondersteunend. o Mijn team staat open voor nieuwe ideeën. o In mijn team worden afwijkende meningen gewaardeerd. o Mijn teamleden pikken signalen van onvrede bij anderen op. o Fouten worden openlijk besproken in mijn team. o Mijn teamleden vragen elkaar om hulp. o Mijn teamleden gaan respectvol met elkaar om. o Mijn teamleden gaan zorgvuldig met elkaar om. o Mijn teamleden spreken elkaar aan als dat nodig is. o Mijn teamleden spreken irritaties rechtstreeks naar elkaar uit. o In mijn team wordt niet veel geroddeld. o Teamleden nemen initiatief om conflicten zelf op te lossen. o In mijn team wordt gestreefd naar continue verbetering. b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team o Het beleid voor de aanpak van agressie en geweld is bij mij bekend. o Het beleid voor de aanpak van agressie en geweld is gecommuniceerd naar alle teamleden. o De definitie van agressie en geweld zoals we die hanteren binnen de organisatie is duidelijk en eenduidig. o Voor mijn team is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm). o De meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk zijn bekend. o De meeste voorkomende risico s op en risicofactoren voor agressie in het werk zijn bekend LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 11

12 o Er zijn in het team afspraken over de preventie van emotioneel en agressief gedrag. o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team. o De handelingsinstructies voor omgaan met emotioneel gedrag worden door mijn team toegepast. o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team. o De handelingsinstructies voor omgaan met agressief gedrag worden door mijn team toegepast. o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden. o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd. o Mijn team weet welke agressie-incidenten gemeld moeten worden. o Het is voor mijn team duidelijk hoe een incident gemeld moet worden. o Het is voor mijn team duidelijk wat na de melding moet gebeuren bij verbale agressie en/of bedreiging. o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over de zorg voor de medewerker na een incident. o Mijn teamleden weten wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over de opvang en zorg na een incident. o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over het treffen van maatregelen richting de dader. o Mijn teamleden weten wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over het treffen van maatregelen na een incident. o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen. o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg. c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering Onderstaande vragen zijn een richtlijn voor een gesprek met team en leidinggevende o Wat is het belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers? o Hoe worden de servicegerichtheid en vakkundigheid van het team ingeschat? o Worden afspraken uit het beleid agressie en geweld (normstellend kader) nagekomen? o Worden incidenten altijd gemeld? o Hoe groot is de trainingsbereidheid bij medewerkers? o Hoe groot is de trainingsbehoefte bij medewerkers? o Wordt de geleerde stof in de praktijk toegepast? o Zijn medewerkers bereid hun collega s te steunen tijdens en na een telefonisch incident? o Vindt er monitoring, evaluatie en bijstelling plaats door het team en de leidinggevende? Op welke manier? LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 12

13 BIJLAGE 3 VRAGENLIJST VOOR MEDEWERKERS Personeelsgroep: medewerkers afdeling Telefonische dienstverlening De vragen en stellingen uit deze vragenlijst hebben betrekking op verschillende onderwerpen: het beleid agressie en geweld van uw organisatie een aantal elementen van teamfunctioneren die van belang zijn voor een goede dienstverlening uw kennis en vaardigheden om adequaat te kunnen reageren op publieksagressie tijdens uw werk. Met de resultaten van de door u en uw collega's ingevulde vragenlijst kunnen aandachtspunten in het beleid worden aangepakt, en kan in uw team bekeken worden of er verbetermogelijkheden zijn. Op basis van uw eigen leerdoelen kunt met uw leidinggevende overleggen over de voor u passende inhoud van een training agressie en geweld. Telefonische dienstverlening Hoe ervaart u de veiligheid in het eigen team en welke rol speelt de leidinggevende daarbij? a Veiligheid in eigen team Vier antwoordcategorieën: altijd, vaak, soms, nooit Binnen mijn team o staan we open voor nieuwe ideeën o worden afwijkende meningen gewaardeerd o pikken wij signalen van onvrede van anderen bij elkaar op o worden fouten openlijk besproken o vragen wij elkaar om hulp o gaan wij respectvol met elkaar om o gaan wij zorgvuldig met elkaar om o spreken wij elkaar aan als dat nodig is o spreken wij onderlinge irritaties rechtstreeks naar elkaar uit o nemen wij initiatief om conflicten collegiaal op te lossen o wordt gestreefd naar continue verbetering o voelen wij ons betrokken b Rol van de leidinggevende bij veiligheid in het team Vier antwoordcategorieën: altijd, vaak, soms, nooit Mijn leidinggevende o ondersteunt me o informeert me o spreekt zijn/haar waardering naar me uit o stuurt bij waar nodig LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 13

14 c Bekendheid met het beleid agressie en geweld Twee antwoordcategorieën: ja, nee o Het beleid voor de aanpak van agressie en geweld is bij mij bekend. o De verschillende vormen van normoverschrijdend gedrag zijn mij bekend. o In onze organisatie worden duidelijke grenzen gesteld aan normoverschrijdend gedrag. o Voor mijn team zijn duidelijke afspraken gemaakt over wat verstaan wordt onder normoverschrijdend gedrag. o Ik ben bekend met preventieve maatregelen voor het voorkomen van emotioneel en agressief gedrag. o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn bij mij bekend (zo ja, dan volgende stelling; zo nee, volgende stelling vervalt). o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team. o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn bij mij bekend (zo ja, dan volgende stelling; zo nee, volgende stelling vervalt). o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team. o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden. o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd (zo ja, dan volgende stelling; zo nee, volgende stelling vervalt). o Ik registreer alle incidenten conform de afspraken over normoverschrijdend gedrag. o Ik weet bij wie ik terecht kan voor eerste opvang en nazorg na een incident (zo ja, dan volgende stelling; zo nee, volgende stelling vervalt). o Ik maak gebruik van de mogelijkheden voor opvang en nazorg na een incident. o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen. o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg. d Risico-inschatting Vier antwoordcategorieën: altijd, vaak, soms, nooit o Ik houd in het telefonisch contact met een burger rekening met een mogelijk risico op agressie. e Stellen van grenzen Vier antwoordcategorieën: altijd, vaak, soms, nooit o Ik confronteer de burger met normoverschrijdend gedrag als dat zich voor doet aan de telefoon. o Ik benoem in gesprekken met burgers de grens of norm zoals we die in ons team hebben gesteld. o Ik geef de burger de gelegenheid zijn of haar verbale uitingen of intonatie te corrigeren door aan te geven wat wenselijk is. o Als ik een grens heb gesteld dan houd ik daar in het telefonisch contact met de burger ook aan vast. o Ik vind het stellen van grenzen en het benoemen van de norm gemakkelijk LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 14

15 f Herkennen van spanningssignalen bij jezelf Vier antwoordcategorieën: altijd, vaak, soms, nooit o Ik herken mijn eigen spanningssignalen in een situatie waarin er sprake is van (dreigend) normoverschrijdend gedrag. o Ik ben in staat mijn emoties te benoemen in een oplopend incident aan de telefoon. o Ik blijf beheerst reageren tijdens een oplopend incident. o Ik kan weerstand bieden bij druk of andere agressieve uitingen van de burger. o Ik houd de leiding over de situatie bij een incident en houd de regie over mijn reactie. o Ik reageer in verhouding tot de aard van het incident en het daarbij behorende risico. o Ik merk het als mijn eigen spanning oploopt. o Ik kan goed omgaan met mijn eigen spanningssignalen. g Vroegsignalering. Herkennen van spanningssignalen bij de burger Vier antwoordcategorieën: altijd, vaak, soms, nooit o Ik herken de eerste signalen van spanning, frustratie of irritatie bij de burger. o Ik ben in staat me in de situatie van de burger te verplaatsen. o Ik geef de burger gelegenheid om zijn of haar emoties te uiten. o Ik toon in mijn woordgebruik en intonatie begrip voor emotie bij burgers. o Ik reageer actief op spanning of emotie van de burger, zodat de situatie niet uit de hand loopt of voorkomen kan worden. o Ik herken spanningssignalen bij de burger aan de telefoon gemakkelijk. o Ik kan gemakkelijk omgaan met spanningssignalen bij de burger. h Collegiale ondersteuning Vier antwoordcategorieën: altijd, vaak, soms, nooit o Als ik na het contact met een burger hulp nodig heb van een collega dan zal ik daar om vragen. o Als een collega hulp van mij nodig heeft na het contact met een burger, dan zal ik die hulp aanbieden LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 15

16 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Auteurs M. van Limpt (Habilis) Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 16