1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT

Transcriptie

1 1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren Agressie en Geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers, preventiemedewerkers, P&O adviseurs, externe adviseurs en trainers Instrument voor het vaststellen van individuele en teamleerdoelen inzake de aanpak van publieksagressie. Het document is een vervolg op het webdocument 1.5 Trainingen publieksagressie Versie 17 oktober 2013 Doel Het doel van dit instrument is het vaststellen van leerdoelen voor individuele medewerkers en voor functiegroepen en teams. Op basis van leerdoelen kunnen trainingen agressie en geweld leerdoel- en functiegericht worden ingevuld. Dit vergroot de effectiviteit van trainingen en er kan efficiënter worden gewerkt. Voorafgaand aan het opstellen van leerdoelen kan met dit instrument ook een check worden gedaan op de beleidsmatige randvoorwaarden die op het niveau van de organisatie gerealiseerd moeten zijn, alvorens effectief en efficiënt te kunnen trainen. Ook is het instrument een hulpmiddel voor de leidinggevende in de begeleiding van het team. Met behulp van dit instrument ontstaat inzicht in: Organisatieniveau Aanwezigheid van geformuleerde en vastgelegde organisatienorm Vertaling van de organisatienorm in concrete afspraken en gedragsinstructies voor medewerkers in verschillende teams/functiegroepen Niveau functiegroep/team Niveau van functioneren gerelateerd aan een adequate interactie tussen de burger en de overheid, het voorkomen en beheersen van agressie van burgers en het bewaken van een veilige omgeving voor de medewerker zelf, collega s en bezoekers. Vanuit het vastgestelde niveau van functioneren kunnen passende organisatorische maatregelen worden getroffen om de feitelijke bescherming tegen gevaar dat dreigt door gedrag van derden in de openbare ruimte en de beleving van medewerkers over de mate van veiligheid te vergroten (sociale veiligheid). Ook kan het functioneringsniveau LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 1

2 input geven aan (externe) trainingsbureaus voor het aanbieden van een training op maat. Individueel niveau De kennis- en vaardigheidsaspecten, die een individuele medewerker kan verbeteren om, gerelateerd aan de organisatie- en teamnorm effectiever te communiceren met een burger en om beter om te gaan met uitingen van negatieve emoties en adequaat te reageren op agressie. Opzet De leerdoelwijzer is als volgt opgebouwd: Organisatieniveau: Beleid, organisatienorm en vertaling naar de praktijk Niveau van een functiegroep (teamleerdoelen): Veiligheid eigen team; Vertaling van organisatiebeleid agressie en geweld naar teamniveau of functiegroep; Beleidsuitvoering Individueel niveau: Individuele leerdoelen gerelateerd aan kennis- en vaardigheidsaspecten LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 2

3 CHECKLISTS EN WERKNEMERSVRAGENLIJST Voor de coördinator agressie en geweld en leidinggevenden zijn checklists opgesteld. Voor werknemers is een werknemersvragenlijst opgesteld. De werknemersvragenlijst is opgenomen in de digitale Enquêtemanager Gemeenten van A+O fonds Gemeenten. Met de Enquêtemanager Gemeenten kan op een gratis en snelle wijze onderzoek worden uitgevoerd. Bij de digitale enquête zijn bij voldoende gebruik door gemeenten op korte termijn benchmarkgegevens beschikbaar. Daarnaast zijn op eenvoudige wijze trend- of monitormetingen mogelijk. De Enquêtemanager Gemeenten kunt u vinden op In onderstaande tabel worden de verschillende onderdelen van de leerdoelwijzer inhoudelijk toegelicht. De beschikbare checklists en de vragenlijst voor medewerkers zijn opgenomen als bijlagen. TABEL 1 ORGANISATIENIVEAU Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Organisatienorm Kader nodig om trainingen inhoudelijk goed te kunnen inrichten Inzicht in aanwezigheid van organisatienorm Informatie over de informatievoorziening aan medewerkers Informatie over de aanknopingspunten die de norm biedt voor houding en Normstelling organisatie Checklist voor CAG; documentcheck (bijlage) CAG gedrag Niveau functiegroep/team Er worden drie gebieden onderzocht te weten: Veiligheid eigen functiegroep/team ; Vertaling van organisatienorm naar teamniveau ; en Beleidsuitvoering. Deze gebieden zijn onderling afhankelijk. Dit betekent dat het inhoudelijk werken aan het thema A&G voorwaardelijk vraagt om veiligheid in het eigen team. Het werken aan de uitvoering van beleid (bv. training) vraagt om een goede inhoudelijke verankering van A&G. Gestart wordt dus altijd met een teamanalyse van de teamcultuur en het teamfunctioneren gericht op de veiligheid binnen het team LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 3

4 TABEL 2A NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: VEILIGHEID EIGEN FUNCTIEGROEP/TEAM Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Veiligheid eigen functiegroep/team Eerste stap in het hanteren van agressie van burgers is Zicht op: Aanwezigheid van een goede arbeidsverhouding tussen medewerkers Niet van toepassing; veiligheid eigen team is een randvoorwaarde waarin voldoende moet zijn voorzien, voordat Checklist voor leidinggevende (bijlage) Interviewformat voor CAG Leidinggevende CAG Medewerkers het realiseren van veilige omgangsvormen in het eigen team/de eigen en leidinggevende Aanwezigheid van goede gestart kan worden met een training A&G (bijlage) Vragenlijst voor medewerkers (bijlage, functiegroep arbeidsverhoudingen ook in Enquête- tussen manager Gemeenten De resultaten van deze medewerkerkers opgenomen) vragen maken duidelijk of er al getraind kan worden op A&G of dat er eerst onderling Aanwezigheid van geaccepteerde andere stappen met een team nodig zijn. Leidinggevende en sturing Aanwezigheid stabiele situatie team medewerkers vullen een (perspectief in de korte vragenlijst in of de tijd) CAG neemt interviews af. De CAG gaat met de leidinggevende het gesprek aan over de resultaten. Gezamenlijk bepalen zij of er overgegaan kan worden op training A&G of dat er een andere interventie nodig is. Gedacht kan worden aan een traject om eerst de onderlinge omgangsvormen bespreekbaar te maken en afspraken te maken over de gewenste manier van omgaan met elkaar. Voor het onderwerp teamfunctioneren kan evt. ook de samenwerking worden gezocht met P&O; met de vertrouwenspersoon, een integriteitsfunctionaris of een extern adviseur LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 4

5 TABEL 2B NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: VERTALING VAN ORGANISATIEBELEID NAAR TEAMNIVEAU OF FUNCTIEGROEP Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Vertaling van organisatiebeleid naar niveau van functiegroep of team Wanneer in het team heldere afspraken zijn gemaakt over interne Zicht op: Zicht op de eigen kwaliteit van dienstverlening en de doelstellingen daarbij Aanwezigheid en kennis van het Normstelling/kennis/bewust- wording/leren Kennis over professioneel handelen en publieke dienstverlening Kennis van agressiebeleid Vertaling van organisatienorm naar Checklist voor leidinggevende (bijlage) Documentanalyse door CAG/interviewen van de leidinggevende door de Leidinggevende CAG Medewerkers omgangsvormen en deze ook in grote lijnen worden nageleefd, dient een duidelijk normstellend kader te eigen organisatiebeleid A&G Aanwezigheid en acceptatie team- teamniveau Kennis van protocol en handelingsinstructies Kennis over de meest voorkomende CAG (bijlage) Vragenlijst voor medewerkers (bijlage) worden uitgewerkt en in de praktijk gerealiseerd binnen de functiegroep/ het team. norm Aanleidingen en risicofactoren voor het optreden van aanleidingen voor agressief gedrag Kennis over afspraken gericht op voorkomen van De uitkomsten van deze vragen maken duidelijk of de beleidsmatige context waar binnen getraind moet worden voldoende ingeregeld en bekend is. agressie. Aanwezigheid handelingsprotocol team Aanwezigheid en kennis GIR Uitvoeren incidentanalyse en omgaan met agressie Melden en registreren Afhandeling Bespreken, evalueren en analyseren van incidenten en nemen van verbetermaatregelen Leidinggevende en gesprekken Uitvoeren teamleden vullen een thematisch korte vragenlijst in of de werkoverleg CAG neemt interviews af. De CAG gaat met de leidinggevende het gesprek aan over de resultaten. Gezamenlijk bepalen zij of er beleidsmatige zaken aandacht vragen voordat er getraind kan worden LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 5

6 TABEL 2C NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: BELEIDSUITVOERING Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Beleidsuitvoering Wanneer veiligheid eigen team en normstellend kader Zicht op: Benodigde kennis en vaardigheden om het normstellend kader te Bewustwording/leren Groepsgesprek (bijlage) Format normstellend CAG of CAG samen met leidinggevende zijn gerealiseerd dient ervaring en vaardigheid te worden opgebouwd Voor deze fase is een groepsgesprek geïndiceerd; hanteren. Voorbeeldfunctie LG Melden in GIR Uitwisselen ervaringen Bereidheid tot trainen Bereidheid tot kader Inspecteurs Bouw, Milieu, Water, Leerplicht (webdoc 1.4.3) Werkvormen afstemmen op de door het stimuleren van een dialoog wordt bewustwording in het team vergroot en wordt het besef van gezamenlijke ondersteunen Bereid tot evalueren en bijstellen Commitment voor het toepassen van de doelgroep verantwoordelijkheid werkafspraken en de vergroot. Een dergelijk uitkomsten van de training gesprek kan worden en eventuele aanpassingen voorbereid door de CAG en van de werkafspraken van worden begeleid door de normstellend kader. CAG en/of leidinggevende. TABEL 3 INDIVIDUEEL NIVEAU Doelgroep Inspecteurs Bouw, Milieu, Water, Leerplicht; rechtstreeks contact met de burger op een externe locatie, op het privé- of bedrijfsterrein van de burger, op het gemeentehuis of aan de telefoon Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Kennisaspecten en vaardigheden van een individuele medewerker Geconcretiseerde leerdoelen voor individuele medewerkers, die Vaardigheden omgaan met emotie/reageren op agressie Risicoanalyse/inschatting Herkennen van eigen Vragenlijst (bijlage) Inzet leidinggevende Inzet externe expertise passen bij het spanningssignalen: lichamelijk, (Erkend trainer werken volgens de organisatie-/ teamnorm mentaal, vroegsignalering Controleren/beïnvloeden van eigen spanningssignalen Herkennen van spanningssignalen bij de burger/vroegsignalering Begrip tonen, benoemen voor frustratie burger Stellen van grenzen; benoemen A&G) van norm/grens, Benoemen gedrag en effect Gesprek beëindigen Collegiale ondersteuning LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 6

7 BIJLAGEN 1 Checklist voor de coördinator agressie en geweld a) Kader normstelling organisatie b) Veiligheid eigen functiegroep/team c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 2 Checklist voor de leidinggevende a) Veiligheid eigen functiegroep/team b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 3 Vragenlijst voor de medewerkers a) Veiligheid in eigen team b) Rol van de leidinggevende c) Bekendheid met beleid agressie en geweld d) Risico-inschatting e) Stellen van grenzen f) Herkennen van spanningssignalen bij jezelf g) Vroegsignalering; herkennen van spanningssignalen bij de burger h) Collegiale ondersteuning LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 7

8 BIJLAGE 1 CHECKLIST VOOR DE COÖRDINATOR AGRESSIE EN GEWELD a) Kader normstelling organisatie o Is de organisatienorm met betrekking tot agressie en geweld vastgesteld en vastgelegd? o Is de organisatienorm naar de medewerkers gecommuniceerd? o Is er een servicecode geformuleerd? o Zijn gedragsregels voor professioneel handelen vastgelegd? o Zijn regels vastgesteld naar burgers gerelateerd aan de communicatie met de medewerker van de gemeente, in de openbare ruimte en/of het privé- of bedrijfsterrein van de burger? o Zijn regels gecommuniceerd naar burgers, gerelateerd aan de communicatie met de medewerker van de gemeente, in de openbare ruimte en/of het privé- of bedrijfsterrein van de burger? o Zijn maatregelen vastgelegd voor de aanpak van agressie? b) Veiligheid functiegroep/team; interviewformat; onderstaande vragen zijn een richtlijn: o Houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken o Werkt het team resultaatgericht o Is alle benodigde deskundigheid aanwezig in het team om het werk goed te kunnen doen o Is de teambezetting op orde o Heeft de leidinggevende een stimulerende en ondersteunende leiderschapsstijl o Stuurt de leidinggevende bij waar nodig o Staat het team open voor nieuwe ideeën o Worden afwijkende meningen gewaardeerd in het team o Worden signalen van onvrede bij anderen in het team opgepikt o Worden fouten openlijk besproken in het team o Vragen teamleden elkaar om hulp als nodig o Zijn de omgangsvormen respectvol o Zijn de omgangsvormen zorgvuldig o Is er sprake van onderling aanspreekgedrag o Worden irritaties rechtstreeks uitgesproken o Wordt er niet veel geroddeld in het team o Nemen teamleden initiatief om conflicten zelf op te lossen o Wordt er in het team gestreefd naar continue verbetering c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team; interviewformat; met behulp van de onderstaande vragen checken: o Is het beleid A&G bekend bij alle teamleden o Is het beleid A&G gecommuniceerd naar alle teamleden o De duidelijkheid en eenduidigheid van de definitie en vormen van agressie en geweld zoals die wordt gehanteerd binnen de organisatie o Is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm)? o Zijn de medewerkers bevraagd op de meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk? LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 8

9 o Zijn de meeste voorkomende risico s op agressie bekend? o Teamafspraken over preventie van emotioneel en agressief gedrag. o Uitgewerkte handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag voor het team o Uitgewerkte handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag voor het team o Duidelijkheid over wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden o Duidelijkheid over hoe een incident geregistreerd moet worden o Duidelijkheid over vervolgacties bij verbale agressie, persoonlijke bedreiging of fysiek geweld o Duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van opvang en nazorg o Duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van het treffen van maatregelen richting de dader o Evaluatie van incidenten in het team met als doel het treffen van verbetermaatregelen o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal 2 maal per jaar op de agenda van het werkoverleg d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering; onderstaande vragen zijn een richtlijn voor een gesprek met team en leidinggevende o Wat is het belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers o Hoe wordt de servicegerichtheid en vakkundigheid van het team ingeschat o Nakomen van afspraken uit het beleid A&G (normstellend kader) o Melden van incidenten o Trainingsbereidheid o Nut en noodzaak van training o Toepassing van geleerde stof in de praktijk o Bereidheid tot collegiale ondersteuning tijdens en na een incident o Verwachtingen van en invulling van collegiale ondersteuning tijdens en na een incident o Monitoring, evaluatie en bijstelling door team en leidinggevende LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 9

10 BIJLAGE 2 CHECKLIST VOOR DE LEIDINGGEVENDE Opmerking vooraf Veilige interne omgangsvormen tussen collega s zijn een randvoorwaarde om ook op de juiste manier normstellend met burgers om te kunnen gaan. Het is daarom van belang als eerste in te schatten of het team toe is aan het gezamenlijk aanpakken van agressie en geweld door burgers. Schakel de coördinator agressie en geweld in als de veiligheid onderling nog niet geborgd is. Gezamenlijk kan dan worden gekeken welke interventie als eerste nodig is om de onderlinge omgangsvormen te verbetere n. De antwoorden op onderdeel a) van onderstaande checklist geven een indicatie van de veiligheid in het eigen team. a) Veiligheid eigen functiegroep/team o In mijn team houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken o Mijn team werkt resultaatgericht o In mijn team is alle deskundigheid in huis om het werk goed te doen o De bezetting in mijn team is op orde o Als leidinggevende spreek ik mijn waardering uit en ondersteun ik waar nodig o Als leidinggevende stuur ik bij waar nodig o Mijn stijl van leidinggeven wordt door de medewerkers ervaren als aansprekend en ondersteunend o Mijn team staat open voor nieuwe ideeën o In mijn team worden afwijkende meningen gewaardeerd o Mijn teamleden pikken signalen van onvrede bij anderen op o Fouten worden openlijk besproken in mijn team o Mijn teamleden vragen elkaar om hulp o Mijn teamleden gaan respectvol met elkaar om o Mijn teamleden gaan zorgvuldig met elkaar om o Mijn teamleden spreken elkaar aan als dat nodig is o Mijn teamleden spreken irritaties rechtstreeks naar elkaar uit o In mijn team wordt niet veel geroddeld o Teamleden nemen initiatief om conflicten zelf op te lossen o In mijn team wordt gestreefd naar continue verbetering b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team o Het beleid A&G is bij mij bekend o Het beleid A&G is gecommuniceerd naar alle teamleden o De definitie van agressie en geweld zoals we die hanteren binnen de organisatie is duidelijk en eenduidig o Voor mijn team is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm) o De meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk zijn bekend. o De meeste voorkomende risico s en risicofactoren op agressie in het werk zijn bekend o Er zijn in het team afspraken over de preventie van emotioneel en agressief gedrag. o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 10

11 o De handelingsinstructies voor omgaan met emotioneel gedrag worden door mijn team toegepast o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team o De handelingsinstructies voor omgaan met agressief gedrag worden door mijn team toegepast o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd o Mijn team weet wat voor agressie incidenten gemeld moeten worden o Het is voor mijn team duidelijk hoe een incident gemeld moet worden o Het is voor mijn team duidelijk wat na de melding moet gebeuren bij verbale agressie, bedreiging of fysiek geweld o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over de zorg voor de medewerker na een incident o Mijn team weet wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over de opvang en zorg na een incident o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over het treffen van maatregelen richting de dader o Mijn team weet wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over het treffen van maatregelen na een incident o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal 2 maal per jaar op de agenda van het werkoverleg c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering o Belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers o Servicegerichtheid en vakkundigheid van het team o Nakomen van afspraken uit het beleid A&G (normstellend kader) o Melden van incidenten o Trainingsbereidheid o Trainingsbehoefte o Toepassing van geleerde stof in de praktijk o Bereidheid tot collegiale ondersteuning tijdens en na een incident o Monitoring, evaluatie en bijstelling door team en leidinggevende LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 11

12 BIJLAGE 3 WERKNEMERSVRAGENLIJST LEERDOELEN REAGEREN OP PUBLIEKSAGRESSIE Personeelsgroep: Handhaving Inspectie Bouw, Milieu, Water, Leerplicht Deze vragenlijst behandelt verschillende onderwerpen: het beleid agressie en geweld van uw organisatie een aantal elementen van teamfunctioneren die van belang zijn voor een goede dienstverlening uw kennis en vaardigheden om adequaat te kunnen reageren op publieksagressie tijdens uw werk. Met de resultaten van de door u en uw collega's ingevulde vragenlijst kunnen aandachtspunten in het beleid worden aangepakt en kan in uw team bekeken worden of er verbetermogelijkheden zijn. Op basis van uw eigen leerdoelen kunt u overleg voeren met uw leidinggevende over de voor u passende inhoud van de training agressie en geweld. Inspectie Bouw, Milieu, Water, Leerplicht Hoe ervaart u de veiligheid in het eigen team en welke rol speelt de leidinggevende daarbij? Veiligheid in eigen team 4-pts antwoordcat. altijd, vaak, soms, nooit Binnen mijn team o staan we open voor nieuwe ideeën o worden afwijkende meningen gewaardeerd o pikken wij signalen van onvrede van anderen bij elkaar op o worden fouten openlijk besproken o vragen wij elkaar om hulp o gaan wij respectvol met elkaar om o gaan wij zorgvuldig met elkaar om o spreken wij elkaar aan als dat nodig is o spreken wij onderlinge irritaties rechtstreeks naar elkaar uit o nemen wij initiatief om conflicten collegiaal op te lossen o wordt gestreefd naar continue verbetering o voelen wij ons betrokken Rol van de leidinggevende bij veiligheid in het team 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak, soms, nooit Mijn leidinggevende o ondersteunt me o informeert me o spreekt zijn/haar waardering naar me uit o stuurt bij waar nodig is LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 12

13 Bekendheid met het beleid agressie en geweld 2-pts antwoordcat.: ja/nee o Het beleid Agressie & Geweld is bij mij bekend o De verschillende vormen van normoverschrijdend gedrag zijn mij bekend o In onze organisatie worden duidelijke grenzen gesteld aan normoverschrijdend gedrag o Voor mijn team zijn duidelijke afspraken gemaakt over wat verstaan wordt onder normoverschrijdend gedrag o Ik ben bekend met preventieve maatregelen voor het voorkómen van emotioneel en agressief gedrag o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn bij mij bekend (zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt) o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn bij mij bekend (zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt) o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd (zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt) o Ik registreer alle incidenten conform de afspraken over normoverschrijdend gedrag o Ik weet bij wie ik terecht kan voor eerste opvang en nazorg na een incident (zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt) o Ik maak gebruik van de mogelijkheden bij opvang en nazorg na een incident o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal 2 maal per jaar op de agenda van het werkoverleg Risico inschatting 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak, soms, nooit o Ik houd in het contact met een burger rekening met een mogelijk risico op agressie o Ik verdiep me voorafgaand aan een gepland contact in de achtergrond van de burger o Ik tref preventieve maatregelen als ik slecht nieuws moet brengen. o Bij het plannen van werkzaamheden houden we in ons team rekening met het risico op agressie o Ik plan gesprekken met burgers op een veilige locatie als ik daar aanleiding toe zie o Ik roep hulp in van collega s wanneer ik dat als nodig inschat Stellen van grenzen 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak, soms, nooit o Ik confronteer de burger met normoverschrijdend gedrag als dat zich voor doet o Ik benoem in gesprekken met burgers de grens of norm zoals we die in ons team hebben gesteld o Ik geef de burger de gelegenheid zijn/haar gedrag te corrigeren door aan te geven welk gedrag wenselijk is o Als ik een grens heb gesteld dan houd ik daar in het contact met de burger ook aan vast o Als het nodig is dan schakel ik hulp in van collega s LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 13

14 o Als het nodig is dan schakel ik hulp in van de politie o Ik weet wanneer ik me uit een situatie moet terugtrekken o Ik vind het stellen van grenzen en het benoemen van de norm gemakkelijk Herkennen van spanningssignalen bij jezelf 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak, soms, nooit o Ik herken mijn eigen spanningssignalen in een situatie waarin er sprake is van (dreigend) normoverschrijdend gedrag o Ik ben in staat mijn emoties te benoemen in een oplopend incident o Ik blijf beheerst reageren tijdens een oplopend incident o Ik kan weerstand bieden bij druk of andere agressieve uitingen van de burger o Ik houd de leiding over de situatie bij een incident en houd de regie over mijn reactie o Ik reageer in verhouding tot de aard van het incident en het daarbij behorende risico o Ik merk het als mijn eigen spanning oploopt o Ik schakel tijdig hulp in als mijn eigen spanning oploopt o Ik kan goed omgaan met mijn eigen spanningssignalen Vroegsignalering. Herkennen van spanningssignalen bij de burger 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak, soms, nooit o Ik herken de eerste signalen van spanning, frustratie of irritatie bij de burger o Ik ben in staat me in de situatie van de burger te verplaatsen o Ik geef de burger gelegenheid om zijn of haar emoties te uiten o Ik toon in mijn verbale en non-verbale communicatie begrip voor emotie bij burgers o Ik reageer actief op spanning of emotie van de burger, zodat de situatie niet uit de hand loopt of voorkómen kan worden o Ik herken spanningssignalen bij de burger gemakkelijk o Ik kan gemakkelijk omgaan met spanningssignalen bij de burger Collegiale ondersteuning 4-pts antwoordcat: altijd, vaak, soms, nooit o Als ik in het contact met een burger hulp nodig heb van een collega dan zal ik daar om vragen o Als een collega hulp van mij nodig heeft in het contact met een burger, dan zal ik die hulp aanbieden Handelen bij bezoeken aan het privé- of bedrijfsterrein van de burger 2-pts antwoordcat: ja, nee o Hanteert u een checklist huis- of bedrijfsbezoek? LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 14

15 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Auteurs M. van Limpt (Habilis) Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 15