1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE"

Transcriptie

1 1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerd document Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden, medewerkers, P&O-adviseurs, beleidsmedewerkers Voorbeeld van een uitgewerkt normstellend kader voor afdelingen Publieksdiensten, met werkafspraken voor de aanpak van publieksagressie. De afspraken en maatregelen uit dit voorbeeld kunnen worden gebruikt voor het invullen van het eigen normstellend kader, als basis voor het afdelingsprotocol. Deze voorbeeldversie kan gebruikt worden als hulpmiddel bij het begeleiden van teambijeenkomsten over de aanpak van agressie. Webdoc 1.4.1a Normstellend kader Publieksdiensten werkversie Versie 31 oktober 2013

2 Inleiding In dit webdoc vindt u een uitgewerkt voorbeeld van een normstellend kader Publiekdiensten, bedoeld voor de coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers van afdelingen Publiekszaken met werkzaamheden die in spreekkamers, of achter balies plaatsvinden, zoals de Informatiebalie en de afdelingen Burgerzaken en Vergunningen. In het normstellend kader zijn praktische werkafspraken met betrekking tot agressie uitgewerkt voor direct leidinggevenden en het team. De maatregelen en tips vormen in samenhang het normstellend kader. Het kader geeft dus in essentie weer wat de afdeling doet om de aanpak van agressie te ondersteunen. Dat is nodig om medewerkers met een publieke taak veilig hun werk te kunnen laten doen. Een normstellend kader geeft bijvoorbeeld antwoord op de vragen: Wat is onze visie op de aanpak van agressie? Wat is emotioneel gedrag, zoals boosheid, en wat is agressief gedrag? Welke vormen onderscheiden we? Wat is onze organisatienorm? Wat is wel en wat is niet toelaatbaar gedrag van de burger? Wat zijn voor onze medewerkers de meest voorkomende risicosituaties voor agressie? Hoe kunnen we agressief gedrag zoveel mogelijk voorkomen? Hoe hebben wij als gemeente de opvang en nazorg georganiseerd? Wat wordt van leidinggevenden verwacht rondom de aanpak van agressie? Hoe en wanneer doen we aangifte? Hoe stimuleren we het doen van aangifte van strafbare feiten? Hoe verhalen we schade op de dader? Hoe meten we of onze afgesproken aanpak effectief is? Hoe borgen we de aanpak van agressie? Het uiteindelijke normstellende kader van de afdeling wordt aangevuld met bijlagen met achtergronden, handelingsinstructies voor specifieke situaties en verdere uitwerkingen van de thema s. Het normstellend kader Het kader bestaat uit de volgende onderdelen: 1 Visie op de aanpak van agressie 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s 5 Preventie 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressie-incident 10 Borgen, monitoren en evalueren 1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 2

3 Gebruikswijzer U kunt dit document gebruiken als hulpmiddel om zelf invulling te geven aan de eigen werkafspraken van uw team voor de aanpak van agressie. Het is niet de bedoeling om de uitwerking uit dit document zomaar over te nemen. Ieder team werkt in andere omstandigheden, en het is juist van belang dat teams hun eigen werkafspraken maken die zijn toegespitst op de feitelijke werksituatie. Bovendien is het belangrijk voor de bewustwording en voor het draagvlak voor de afspraken dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaat een norm voor het hele team. Deze teamnorm is een basis om als team te groeien naar een effectieve en teamgerichte aanpak van agressie. Gebruik voor het opstellen van een eigen normstellend kader de werkversie van normstellend kader voor publieksdiensten (webdoc 1.4.1a). De werkversie is bedoeld als basis die kan worden in- en aangevuld, om er een eigen uitwerking van te maken. Het uitgewerkte voorbeeld uit dit document biedt achtergrondinformatie en is bedoeld als hulpmiddel voor het begeleiden van teambijeenkomsten over de aanpak van agressie. Het overzicht met afspraken noemen we het protocol van de afdeling. Het is gebaseerd op het beleid voor de aanpak van agressie en geweld van de gemeente en de afspraken hierover met het management. De tips en maatregelen uit dit voorbeeld zijn afkomstig van collega s van afdelingen Publieksdiensten van verschillende gemeenten B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 3

4 VOORBEELDVERSIE NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN 1 Visie op de aanpak van agressie Inleiding Onder visie komt in het normstellend kader aan de orde: Uitgangspunten bij de aanpak van publieksagressie Ontwikkelingen gemeente en consequenties voor publieksdiensten Doelstellingen (korte termijn en lange termijn) Uitgangspunten bij de aanpak van publieksagressie In de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 zijn kernpunten opgenomen met een nieuwe visie op de aanpak van publieksagressie. De kernpunten kunnen worden gebruikt om de eigen visie te ontwikkelen. De kernpunten zijn: 1 Publieksagressie schaadt de gezondheid en het welbevinden van de medewerker, de bestuurder en het integer functioneren van de lokale overheid. 2 We stellen een organisatienorm voor publieksagressie op die alle bestuurders en medewerkers uitdragen. 3 Bij normoverschrijdend gedrag faalt de burger, en niet de bestuurder of medewerker. 4 We zorgen voor bestuurders en medewerkers na incidenten. 5 We hanteren een dadergerichte, repressieve aanpak. 6 We hanteren een preventieve, proactieve en lerende aanpak: We proberen incidenten te voorkomen in bestuurlijke, dienstverlenende, handhavende en hulpverlenende processen, zowel in bestaande als in nieuwe processen. Mogelijke risico s op publieksagressie in bestaande en nieuwe processen brengen we in kaart. We leren van incidenten. 7 De aanpak van publieksagressie is onderdeel van het beleid voor dienstverlening, handhaving en hulpverlening. Uitkomsten van evaluaties van het gevoerde beleid gericht op publieksagressie en geleerde lessen uit incidenten vertalen we naar maatregelen gericht op verbetering van veiligheid van het personeel en versterking van dienstverlening. Uitgangspunt is het sturen op een goede relatie tussen overheid en burger. We passen het principe van wederkerigheid toe (hebben oog voor het aandeel van de burger en van de overheid bij conflicten). 8 De aanpak van publieksagressie is gebaseerd op feiten (inzicht in aard en omvang van incidenten) en heeft een top-down en bottom-up wisselwerking. 9 Onze organisatie is een keten waarin bestuur, politiek, management en medewerkers wederzijds van elkaar afhankelijk zijn en ook samen verantwoordelijk zijn voor het voorkomen en aanpakken van publieksagressie. Onze burgemeester en gemeentesecretaris hebben een verbindende en voorbeeldfunctie voor de aanpak van publieksagressie. 10 Als adequaat opererende gemeentelijke overheidsorganisatie hanteren bestuur, politiek en ambtelijke organisatie dezelfde uitgangspunten voor de communicatie met de burger B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 4

5 11 In al onze contacten met burgers zijn we ons bewust van de gezagsrelatie die er is tussen burger en overheid; we wekken geen irreële verwachtingen bij burgers over de aard van onze dienstverlening, handhaving of hulpverlening. 12 Medewerkers worden opgeleid om op een professionele wijze hun dienstverlenende, handhavende en hulpverlenende taken in dienst van de (veranderende) overheid te kunnen uitvoeren. Medewerkers worden bij gezagsuitoefening, ordehandhaving en de aanpak van publieksagressie actief ondersteund. Publieke dienstverlening Aan de basis van de publieke dienstverlening staan twee pijlers, namelijk de kwaliteit van de interne processen, en de deskundigheid van en bejegening door de medewerkers. De grondslag voor de publieke dienstverlening is de visie en de strategie van het bestuur. Het hoger management geeft invulling aan de inrichting van de publieke taak. De (direct) leidinggevende geeft vervolgens uitvoering aan het vastgestelde veiligheidsbeleid, samen met zijn of haar team. Dat betekent dat er een directe lijn loopt van bestuur naar uitvoering, waarbij bestuurders en hoger management een voorbeeldfunctie hebben in het uitdragen van beleid. Voorbeeldgedrag door de leiding stimuleert een effectieve en eenduidige aanpak door de hele organisatie heen. Het management is daarnaast verantwoordelijk voor het optimaliseren van werkprocessen en schept randvoorwaarden voor een veilige werkplek, en treft maatregelen ter preventie, voor het omgaan met agressie, en voor de afhandeling van agressie-incidenten. Kwaliteitsborging en voortdurende ontwikkeling en verbetering zijn voorwaarden voor de aanpak van agressie en zijn onderdeel van het algemene dienstverleningsbeleid. Een lagere kwaliteit van dienstverlening leidt tot meer situaties waarin de burger reageert met emotioneel en/of agressief gedrag. Tegelijkertijd is optimale dienstverlening geen garantie voor het uitblijven van agressie. Het uitgangspunt voor agressiebeleid is: Hoe willen we ideaal gezien dat burgers en ambtenaren met elkaar omgaan? Om deze vraag te kunnen beantwoorden is het van belang om aandacht te besteden aan het kader van waaruit burgers contact hebben met uitvoerders van de publieke taak. Gemeenten benaderen burgers vaak als klanten van aangeboden diensten. Echter, in tegenstelling tot de vrije markt hebben burgers geen keuze om naar een andere dienstverlener te gaan als zij ontevreden zijn over de dienstverlening. Burgers zijn van de gemeente afhankelijk voor een paspoort of een vergunning, of voor het beheer van de openbare ruimte, zoals onderhoud van wegen en afvalinzameling. Zij kunnen niet kiezen in welke gemeente zij hun diensten afnemen. Er is geen alternatief. Bij onvrede over een aspect van het gemeentebeleid rest de burger slechts de mogelijkheid om dit te accepteren of om zich te verzetten. Rechten en plichten De relatie tussen burger en gemeente is niet vrijblijvend en ook niet gelijkwaardig. De burger heeft niet alleen rechten, maar ook plichten. De medewerker van publieksdiensten is verantwoordelijk voor het toezicht op de regels en voor de naleving ervan. Bij de uitvoering van de gemeentelijke taken zullen er altijd situaties zijn waarin de belangen van de individuele burger botsen met de belangen van de gemeente. Het niet tijdig aanleveren van de juiste documenten, of niet voldoen aan de eisen voor een vergunning; de realiteit is dat de belangen van individuele burgers en de publieke taak soms haaks op elkaar staan B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 5

6 Daarbij worden de eisen die (de steeds mondiger) burgers stellen aan gemeentelijke dienstverlening steeds hoger, terwijl deze door bezuinigingen juist onder druk staat. Verwachtingen van de burger, slecht nieuws en emotioneel gedrag Afdelingen Publiekszaken kunnen veel doen aan verwachtingenmanagement bij de burger. Voorlichting over bijvoorbeeld beleidswijzigingen of over praktische zaken als openingstijden, is daarbij een belangrijk hulpmiddel. Toch is het voor een gemeente onmogelijk om te voldoen aan alle verwachtingen van iedere inwoner. Burgers krijgen soms te maken met negatieve beslissingen, of zijn het soms oneens met gevoerd beleid. Gevoelens van teleurstelling of boosheid zijn dan onvermijdelijk. De uiting daarvan ook. Emotioneel gedrag van burgers is onderdeel van het werken in de publieke sector. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Agressief gedrag vindt echter ook plaats ondanks een deskundige, begripvolle en klantgerichte bejegening door de medewerker. In de publieke taakuitoefening is agressie nooit helemaal uit te sluiten. In veel functiegroepen is het een onvermijdelijk onderdeel van de interactie tussen burger en medewerker. Daarmee is niet gezegd dat agressie bij het werk hoort. Agressie is altijd onacceptabel. Effectief omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de vakkundigheid van medewerkers en leidinggevenden met publiekscontact (en de organisatie). Het is een belangrijke vaardigheid die hoort bij functies waarin het omgaan met mensen een onderdeel is van het werk. Ook het adequaat kunnen reageren op agressie is een belangrijk onderdeel van het werk in functies met klantcontact. Het is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers, al is het maar om te alarmeren of zichzelf in veiligheid te brengen. De ene functie stelt daarbij andere eisen aan de reactie van een ambtenaar dan de andere. Een medewerker Publiekszaken, een beveiliger, of een handhaver Openbare Ruimte hebben alle drie een andere taak, met daarbij ook andere verwachtingen ten aanzien van het hanteren van agressief gedrag. Dat is de reden dat er per functiesoort of afdeling een normstellend kader gemaakt is. Uitvoerders van het gemeentelijk beleid zijn uiteraard niet verantwoordelijk voor het beleid zelf. Wel dragen zij een grote verantwoordelijkheid voor de manier waarop zij hun taak uit voeren. Zij zijn een schakel voor het voorkomen van, het reageren op, en het afhandelen van agressie-incidenten. Vakkundig handelen Medewerkers moeten in staat zijn om op een zorgvuldige manier te werk te gaan bij het geven van slechtnieuwsboodschappen en het opvangen van de reactie daarop van burgers. Door het emotionele gedrag van de burger vroegtijdig te herkennen en daarop in te spelen, kan in veel gevallen escalatie worden voorkomen (zie voor meer uitleg webdoc 7.9 Omgaan met emotioneel gedrag ). Een goed opgeleide en ingewerkte personele bezetting is essentieel. Gezag Een belangrijk concept in de uitvoering van de publieke taak is het thema gezag. Gezag heeft in de publieke discussie een wat negatieve lading gekregen. Toch ligt in het hebben van gezag een belangrijke basis voor de acceptatie van de uitvoering van de publieke taak. Voor de controle op het naleven van regelgeving is de legitimiteit van het gezag zelfs essentieel. Het gaat om hoeveel draagvlak er bij de burgers is voor de uitvoering van de 1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 6

7 publieke taak, en de beleidskeuzes van het bestuur. Gezag van instituties en autoriteiten is de afgelopen decennia sterk verminderd. Waar in vroegere tijden het gezag van mensen in de publieke functie vanzelfsprekend was, is dat nu veel minder het geval of is het zelfs afwezig. Of men nu met een medisch specialist, een notaris, een onderwijzer of een medewerker Publiekszaken in gesprek is, men neemt niet zonder meer genoegen met een antwoord, zeker niet wanneer het antwoord de burger niet bevalt. In onze huidige sterk geïndividualiseerde maatschappij telt niet zozeer de functie, als wel de persoonlijke invulling daarvan. Gezag wordt door de burger vrijwel alleen toegekend aan de persoon waarmee hij of zij in gesprek is, en niet aan de functie, of de organisatie waar deze een vertegenwoordiger van is. Daarbij spelen de mate waarin de burger regelgeving accepteert en het persoonlijke gezag van de medewerker een rol. Hoe benadert de medewerker de burger, komt hij of zij over als authentiek, deskundig en professioneel? Handelen vanuit persoonlijk gezag vraagt zelfkennis ten opzichte van eigen sterkten en zwaktes, en een grote bereidheid om zich steeds weer te verplaatsen in de positie van de burger. In relatie tot de ontwikkeling van medewerkers en teamontwikkeling biedt dit aanknopingspunten om in teams in gesprek te gaan B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 7

8 2 Kwaliteit van dienstverlening Het moet duidelijk zijn wat de burger van de gemeente mag verwachten. Dit is per afdeling helder en wordt idealiter onderdeel van de publiekscommunicatie. Gedragsregels voor ambtenaren en bestuurders geven duidelijkheid. Burgers kunnen de afdeling en haar ambtenaren aanspreken op de manier waarop de ambtenaar handelt. Zo bewaakt de organisatie haar integriteit en bevordert ze het vakkundig handelen. Binnen de afdeling is daar het volgende over afgesproken: Inrichting van het werk Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in. Wij doen ons werk in uw belang en in het gemeenschappelijke belang van alle inwoners van de gemeente. Wij werken op tijd, efficiënt en servicegericht. Wij werken zichtbaar resultaatgericht (zichtbaar voor burgers). Professionele houding en gedrag Wij doen ons best om u zo snel mogelijk te helpen. Wij zijn integer, open en transparant over onze besluitvorming. Wij houden ons aan onze afspraken. Wij proberen hinder te voorkomen. Wij doen ons werk met aandacht en deskundigheid. Wij erkennen fouten en doen ons best om deze te herstellen. Wij zijn open en transparant. Als iets niet mogelijk is, dan leggen we uit waarom. We beantwoorden vragen van burgers. Leidinggevenden Burgers kunnen de gemeentelijke organisatie en haar ambtenaren aanspreken op het (niet) naleven van de servicecode. Het vaststellen van service-afspraken geeft leidinggevenden de mogelijkheid om te sturen op de kwaliteit door de beloften te kwantificeren en meetbaar te maken. Wij hebben aandacht voor de uitvoering door teamleden. Wij geven het voorbeeld in het werken volgens de afspraken. Wij signaleren knelpunten in het werk en lossen deze praktisch op. Door deze uitgangspunten te hanteren streeft men naar een hoge kwaliteit van publieke dienstverlening. Een bijkomend gevolg is dat aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag mogelijk voorkomen worden. Er zijn specifieke gedragsregels per functiesoort, zoals handhaving en beheer openbare ruimte. Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, meer plezier en een goed imago van onze afdeling B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 8

9 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers Huisregels zijn stilzwijgende afspraken tussen beheerder van het gebouw en degenen die het gebouw betreden. Een bord of poster met de huisregels dient duidelijk zichtbaar te zijn opgehangen bij de ingang van het gebouw. De huisregels moeten passen binnen de grenzen van de wet en mogen niet discrimineren en/of aanstoot geven. Officieel gaat het bij huisregels om een privaatrechtelijke verbintenis. Als de afdeling sancties verbindt aan het overtreden van huisregels, moet dit vermeld zijn in het huishoudelijk reglement. Huisregels gaan idealiter uit van het gezamenlijke belang en beschrijven vooral welk gedrag gewenst is. Daarbij kunnen ook verboden horen, maar de nadruk ligt op positief geformuleerde gedragsregels. Het nadeel hiervan is dat specifiek ongewenst gedrag mogelijk minder scherp wordt uitgelicht. Het gebruik van pictogrammen kan een goede aanvulling zijn. Het voordeel van het nadrukkelijk aanspreken van de burger op gewenst gedrag is dat hij of zij ook meer verantwoordelijk wordt gemaakt voor zijn/haar eigen gedrag. Voorbeelden van positief geformuleerde huisregels zijn: Wij werken hier voor u en hanteren duidelijke huisregels ter bevordering van een prettige omgeving voor alle bezoekers. Werkt u met ons mee? We hechten grote waarde aan een respectvolle benadering van iedereen die hier komt. We vragen u om hier mede zorg voor te dragen. We doen moeite om iedereen behulpzaam te zijn. De gemeente voert echter ook beleid uit. Dit kan betekenen dat mogelijk niet aan uw verzoek kan worden voldaan. Volg aanwijzingen van onze medewerkers direct op, in het belang van de goede orde en veiligheid. De publieke ruimten zijn beveiligd door cameratoezicht. Als u onverhoopt toch overlast geeft voor andere bezoekers wordt u verzocht het gebouw te verlaten. We doen ons best om iedere vraag van een bezoeker de aandacht te geven die deze verdient. Het is daarom onvermijdelijk dat u moet wachten. Om het wachten aangenamer te maken kunt u een kopje koffie of thee nemen bij de automaat linksachter in de hal B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 9

10 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s Top 5 meest voorkomende aanleidingen voor emotioneel en/of agressief gedrag 1 Lange wachttijd 2 Anders bezoekers die later aan de balie komen worden eerder geholpen 3 Storing in het systeem 4 Bezoeker heeft verkeerde of niet vereiste documenten bij zich 5 In de organisatie gemaakte fouten Denk verder aan de volgende aanleidingen: Persoonlijke achtergrond van de klant: De burger is het niet eens met een beslissing/beoordeling/advies/uitkomst. De burger zit in een lastige sociale en/of economische situatie. De burger heeft gedragsproblemen door factoren zoals beperkte frustratietolerantie of psychische ziekte. Dienstverlening en fouten in de organisatie: Burgers moeten steeds opnieuw hun verhaal vertellen aan verschillende medewerkers. Burgers krijgen op dezelfde vraag van verschillende medewerkers tegenstrijdige informatie. Een aanvraag wordt te laat in behandeling genomen. Burgers hebben hun uitkering niet gekregen. Burgers hebben al eerder nare ervaringen gehad met het de gemeente. Bejegening door de medewerker: Medewerker is te dwingend. Medewerker hoort of begrijpt de burger niet voldoende of neemt hem of haar niet serieus. Medewerker gaat de strijd aan met de burger. Pandverbod voor de bezoeker Hinder voor de burger in verband met werkzaamheden Bezuinigingen en consequenties voor beleid en uitvoering in de buurten Top 5 risicofactoren afdeling Publieksdiensten 1 Avondopenstelling 2 Sluiting van het gebouw in de avond 3 Te weinig bezetting op drukke tijdstippen 4 Onervaren of niet ingewerkte medewerkers 5 Onvoldoende zicht op spreekkamer 1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 10

11 Verder: Gebouwgebonden risico s Openen en sluiten van het gebouw Waardetransport Waardeopslag Risico s bij huisbezoeken Omgevingen, bepaalde buurten Avondbezoeken Taakgebonden risico s Handhavende of controlerende werkzaamheden Risicogroepen Hangjongeren, verslaafden 1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 11

12 5 Preventie Planmatige aanpak Op basis van de meest voorkomende aanleidingen en de risico s zijn maatregelen afgesproken. Een zorgvuldige voorbereiding en planning van werkzaamheden leidt tot structuur en rust in het werk. Interne organisatie Iedere nieuwe medewerker wordt ingewerkt aan de hand van een inwerkprogramma waarin de kennis en vaardigheden die benodigd zijn voor de functie overgedragen worden. Nieuwe medewerkers krijgen dit normstellend kader met de werkafspraken en hanteren deze in de uitvoering van hun werk. De personele bezetting is afgestemd op het aanbod van klantcontacten (voor zover daar een inschatting van te maken is). De productie is afgestemd op de capaciteit (planning). Hierbij houden we rekening met de inzet van uitzendkrachten in combinatie met ervaren medewerkers. Omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie zijn onderdeel van de HRMcyclus. Team We hanteren een eenduidige aanpak en we houden ons aan de afspraken uit ons normstellend kader. We helpen signaleren of collega s een lastig gesprek voeren en bieden indien gewenst ondersteuning aan. We staan open voor feedback van elkaar. We delen lastige situaties met elkaar, bijvoorbeeld door intervisie. We delen de impact van agressie-incidenten, we coachen en ondersteunen. Agressie is bij ons bespreekbaar. Medewerker Schat in of de burger uw uitleg begrijpt. Gebruik praktische spreektaal in plaats van vakjargon. Spreek burgers aan op overtreding van de huisregels. Wees duidelijk, kordaat maar ook empathisch. Reflecteer op uzelf: wat had ik anders kunnen doen om deze reactie te voorkomen? Leidinggevende Toon voorbeeldgedrag door de benodigde vaardigheden toe te passen en afspraken na te leven. Geef opbouwende feedback wanneer afspraken niet worden nageleefd. Bespreek in het werkoverleg thematisch de onderwerpen klantgerichtheid, interne processen, vakkundigheid, omgaan met emotioneel en agressief gedrag B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 12

13 Organisatie De coördinator agressie en geweld (CAG) loopt regelmatig door het gebouw en is alert op onveilige situaties. De lijnverantwoordelijke die de portefeuille veiligheid en agressie als aandachtsgebied heeft, wordt door de CAG geïnformeerd over de risico s en de maatregelen. De afdeling Communicatie stemt met het management van publieksdiensten af over de publieksvoorlichting over de dienstverlening. Er wordt intern gecommuniceerd over wijzigingen in procedures, wetgeving en de consequenties voor de dienstverlening. Medewerkers worden getraind in vaardigheden in het omgaan met emotioneel gedrag en het reageren op agressie. Leidinggevenden worden getraind in vaardigheden in relatie tot hun rol bij de aanpak van agressie. Als agressie verwacht of aangekondigd is Kies een spreekkamer die in het zicht ligt. Voer het gesprek met een collega. Waarschuw vooraf de beveiliging. Alarmeer indien gewenst de politie vooraf. Neem in werksituaties met de politie altijd gezamenlijk een beslissing. In moeilijke situaties blijft de politie op de achtergrond om de zaak in de gaten te houden. Daar moet u goede afspraken over maken, want anders escaleert het juist. Zorg dat andere afdelingen geïnformeerd zijn. Gebouwgebonden maatregelen Publiek heeft niet ongezien vrije doorgang naar personeelsruimten. Meubilair is zodanig geplaatst dat er overzicht is over de ruimte. Vanaf de zitplaatsen voor wachtenden is er geen direct zicht op de balie. Onze wachtruimte bevat voorzieningen: koffie, wifi, lectuur, wachttijdinformatie. Receptie, balies en spreekkamers zijn veilig en prettig ingericht. Spreekkamers Spreekkamers zijn zodanig ingericht dat medewerkers gemakkelijk weg kunnen. Omgeving Overal is goed zicht en er zijn geen donkere plekken. Er is cameratoezicht in de hal en er is zicht op de spreekkamers. Ook bij de buitenruimten is er cameratoezicht. Er is een verlichtings- en snoeiplan dat goed wordt uitgevoerd. In de avonduren lopen medewerkers samen naar de parkeerplaats. Er is aandacht voor zichtlijnen, toegangsverwijzing en controle. Alarmering Er zijn afspraken over overwerken en over alleen werken en alarmering B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 13

14 Omgaan met emotioneel gedrag EMOTIONEEL GEDRAG IK-GERICHT EMOTIONEEL GEDRAG JULLIE-GERICHT Gedrag Teleurstelling Klagen Zeuren Irritatie Boosheid Om begrip vragen Om uitzonderingen vragen Kritiek op regels Kritiek op beleid Kritiek op de organisatie Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje ik. Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje jullie. De burger heeft het over zijn eigen achtergrond of situatie. De burger richt zich op de organisatie en op u als vertegenwoordiger van de gemeente. Het is niet op u als persoon gericht. Voorbeelden van gedrag Ik kan er toch ook niets aan doen dat ik te laat ben? Waar slaat dat op! Dat is toch een belachelijke regel!? Ik heb speciaal vrij genomen voor deze afspraak en nu moet ik weer terugkomen. Dat kost me weer een vrije middag. Kunnen jullie dat niet beter organiseren? De vorige keer waren er ook te weinig balies open. Echt ambtenaren, weer. In de praktijk kunnen vormen van gedrag door elkaar heen of in elkaar over lopen. Mensen kunnen boos zijn over een bepaalde regel en zich gefrustreerd en machteloos voelen over de gevolgen die de regel voor hun persoonlijke situatie heeft. De kern van omgaan met emotioneel gedrag is het voorkomen van escalatie naar agressie. Standpunt afdeling Burgers mogen klagen en boos en geïrriteerd zijn. Burgers mogen kritiek hebben op het beleid en op wet- en regelgeving. Ze mogen boosheid en irritatie hierover uiten. Reageren op emotioneel gedrag Ombuigen Besteed eerst aandacht aan de emotie, dan pas aan de inhoud van het gesprek. Geef de persoon voldoende ruimte om uit te praten. Toon begrip voor de beleving van de persoon. Luister naar wat de persoon te zeggen heeft. Vat samen. Vraag door B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 14

15 Benoem. Geef uitleg als de persoon rustig genoeg is. Rond het gesprek af. Soms is een inhoudelijk gesprek niet mogelijk omdat de persoon geïrriteerd blijft, of omdat het gesprek op een andere manier niet effectief verloopt. Benoem dat en kondig aan dat het verder voeren van het gesprek op dat moment niet zinvol is, en dat u daarom het gesprek voor nu wil beëindigen. U kunt een afspraak maken voor een volgende keer of het gesprek overdragen aan een collega. Let op Laat zien of horen dat u de beleving van de burger merkt, zowel in houding als in gedrag. Voorkom strijd in het gesprek. Laat de burger uitspreken en vat samen wat hij/zij zegt. Daardoor laat je merken dat je luistert en zal de persoon eerder in staat zijn om te luisteren naar wat u zelf te zeggen hebt. Leg daarna pas de reden achter de regel uit. Rol leidinggevende tijdens incidenten De leidinggevende houdt zich afzijdig, tenzij de medewerker aangeeft ondersteuning te wensen. Voorbeelden van ombuigen van emotioneel gedrag Als ik het goed begrijp maakt u zich vooral zorgen om uw kinderen, en hoe dat allemaal moet als u, als alleenstaande ouder, weer moet gaan werken. Zal ik eerst toelichten om welke reden u niet in aanmerking komt voor een toelage? Ik kan me voorstellen dat u het niet eens bent met de regel, dat begrijp ik. U had er niet op gerekend. Helaas zijn er geen uitzonderingen mogelijk B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 15

16 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens De gemeente stelt de norm. Agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. Deze norm betekent dat elke medewerker bij uitingen van agressief gedrag een grens aangeeft, ongeacht de persoonlijke grens van de medewerker. Om ervoor te zorgen dat we een eenduidig begrippenkader hanteren, maken we onderscheid in drie soorten agressie: 1 Verbale agressie gericht op de persoon, zoals schelden, schreeuwen, beledigen 2 Persoonlijke bedreiging 3 Fysiek geweld Het getoonde gedrag van de burger bepaalt dus of de grens wordt overschreden of niet. Het gaat om gedrag dat zichtbaar en hoorbaar is: Wat ben jij voor klootzak? Je vindt het zeker leuk om mensen lastig te vallen met onzinnige regels. Het maakt niet uit wat de intentie of de oorzaak van het gedrag is. De uiting van het gedrag bepaalt of het onacceptabel is of niet. Bedreiging en verbale agressie, zoals het uitschelden van een medewerker voor klootzak, is altijd onacceptabel en medewerkers geven daar een grens aan. Bij langdurig en frequent contact met een burger kan het functioneel zijn om aandacht te besteden aan de oorzaak van het gedrag en de intenties van de burger, maar meestal is dat niet aan de orde, en gaat het om eenmalig contact. Eenduidige aanpak Door een herkenbare aanpak en door eenduidig te reageren op agressie van burgers, wordt voor het publiek duidelijk dat het niet uitmaakt waar men zich binnen de gemeente begeeft. Gedragsregels gelden overal, en overal wordt op een vergelijkbare manier omgegaan met emotioneel gedrag en agressie van burgers, en worden dezelfde uitgangspunten gevolgd. Voorheen was de eigen grens van de medewerker bepalend voor het al dan niet begrenzen van het gedrag van de burger. Als de persoonlijke grens leidend is voor begrenzen van onacceptabel gedrag dan leidt dat tot: situaties waarbij de burger agressief gedrag vertoont, zonder dat er grenzen aangegeven worden; onduidelijkheid bij medewerkers wat mag en wat niet mag; onzekerheid bij collega s door de wisselende aanpak. Daarnaast ontstaat een cultuur waarin agressief gedrag als normaal ervaren wordt. Natuurlijk ervaart iedereen emotioneel en agressief gedrag anders, grenzen van mensen verschillen. Dat is en blijft altijd het geval. We bespreken op de afdeling hoe we met agressie omgaan en wat wij onacceptabel vinden. Als een medewerker niet meer in staat is om op een professionele manier een gesprek te voeren met de burger, ondanks dat het (nog) geen agressief gedrag is, kan de medewerker het gesprek beëindigen of overdragen aan een collega B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 16

17 7 Definitie en vormen van agressief gedrag De definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is: Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende. Een praktische vertaling ervan is: Het waarneembaar en (on)gericht fysiek en/of (non-)verbaal handelen waarbij bedoeld of onbedoeld schade wordt toegebracht aan medewerker(s). Deze schade kan lichamelijk zijn, zoals verwonding, maar ook psychisch, zoals schrik, angst, pijn, boosheid, zich beledigd of bedreigd voelen, of het kan gaan om vernieling van goederen. Deze definitie is in de hierna volgende tabel uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) en is gebaseerd op strafrechtelijke gronden. Schelden en bedreigen zijn beide een vorm van verbale agressie. Bedreiging met fysiek geweld is een zwaardere categorie in het strafrecht B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 17

18 VERBALE AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE, DISCRIMINATIE FYSIEK GEWELD Tekst vet gezet: Strafbaar Tekst cursief gezet: Strafbaar onder omstandigheden Beledigen Schelden, schreeuwen Vernederen Smaad Treiteren Discriminatie (sekse, huidskleur, geloof, geaardheid, leeftijd) De burger richt zich op de medewerker persoonlijk. Hier wordt niet altijd een (juridische) grens overschreden. Vaak te herkennen aan gebruik van het woord jij. (Non-)verbaal bedreigen Dwingend gedrag Intimideren Seksuele intimidatie Lokaalvredebreuk Stalken Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of openlijk hiermee dreigen. De uiting van agressie levert mogelijk gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Het gedrag is op de medewerker persoonlijk gericht. Hier wordt niet altijd een (juridische) grens overschreden. Duwen, trekken, beetpakken Schoppen, slaan Beetpakken, trekken Vernielen Gericht spugen Voorwerpen gooien Fysiek hinderen Wapengebruik Aanranding, betasting De burger maakt lichamelijk contact. Gericht op personen, zaken en/of materiaal. Hier wordt niet altijd een (juridische) grens overschreden. De veiligheid van de medewerker is mogelijk in gevaar. Voorbeelden van gedrag Wat ben jij een dom wijf! Jij denkt dat je heel wat bent hé? Hier achter je bureautje Dit vind je wel lekker zeker, mensen het leven zuur maken. Ik weet waar je kinderen op school zitten, jij moet echt oppassen! Je hebt geluk dat je hier zit, als ik je buiten tegenkom ben je van mij! Als je meer had geleerd had je wel ergens anders gewerkt. Als je nu niet doet wat ik zeg, trek ik die kop van je romp af B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 18

19 1.4.1B 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie De kern van het reageren op agressie is het voorkomen van escalatie door het gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand te laten uitrazen is onjuist. Het druist in tegen het stoppen van agressie. Hoe eerder iemand begrensd wordt, hoe groter de kans dat de agressie stopt. Standpunt afdeling Burgers mogen niet persoonlijk worden tegen onze medewerkers. Medewerkers geven hier grenzen aan, ook al is hun persoonlijke grens nog niet bereikt. Burgers mogen onze medewerkers niet bedreigen, intimideren of discrimineren. Dit leidt direct tot beëindiging van het gesprek. Burgers mogen niet fysiek worden richting onze medewerkers, derden of spullen B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE

20 VERBALE AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE, FYSIEK GEWELD DISCRIMINATIE Reageren op GRENZEN STELLEN GRENZEN STELLEN EIGEN VEILIGHEID agressie + EINDE GESPREK Pas zelfcontrole toe. Taxeer risico s. Pas zelfcontrole toe. Taxeer risico s. Creëer een veilige afstand (ga weg van de agressor/locatie). Veilig? Benoem het gedrag, geef de grens aan. Stopt het? Dan kunt u eventueel het gesprek voortzetten. Veilig? Benoem het gedrag, geef de grens aan en beëindig het gesprek. Vergroot de afstand. Ga niet meer in gesprek, ook al maakt de persoon excuses. Alarmeer de beveiliging. Bel uw leidinggevende. Alarmeer de politie. Pas zelfcontrole toe. Let op de veiligheid van de omgeving. Trek u terug naar een Stopt het niet? Stel de burger voor de keuze: agressief gedrag stoppen, of gesprek beëindigen. Stopt het en is het veilig? Meld het incident bij uw leidinggevende. Maak afspraken over het vervolg. veilige plek, want eigen veiligheid gaat altijd voor! Laat voor de agressieve burger een vrije doorgang naar de uitgang. Stopt het niet of inschatting: onveilig? Beëindig het gesprek. Vergroot de afstand in verband met uw eigen veiligheid. Meld het incident bij uw leidinggevende en overleg over het vervolg. Inschatting: onveilig? Beëindig het gesprek. Creëer een veilige afstand. Vergroot de afstand. Alarmeer de beveiliging. Trek u terug naar een veilige plek. Meld het incident bij uw leidinggevende. Bel de politie. Let op Ga de strijd niet aan. Wacht niet af en geef snel de grens aan, ook al raakt het gedrag u nog niet. Uw eigen veiligheid gaat voor. Zorg dat u escalatie tijdig signaleert, grenzen stelt en afstand houdt, dan hebt u de minste kans dat u fysiek geraakt wordt. Als uw veiligheid in gevaar komt en u niet kunt vluchten: vertoon meegaand gedrag tegenover de burger B Rol leidinggevende tijdens incidenten De leidinggevende taxeert de situatie alvorens te reageren, en maakt oogcontact met medewerker. De leidinggevende steunt de medewerkers bij agressie-incidenten. De leidinggevende staat bij agressie achter beslissingen van de medewerkers. De leidinggevende gaat in geval van ondersteuning bij een agressie-incident in op het gedrag van de burger, en niet op de inhoud van de zaak. VERBALE AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE, DISCRIMINATIE FYSIEK GEWELD 1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

4.2 TIPS VOOR HET OPSTELLEN VAN BELEID TEGEN AGRESSIE EN GEWELD

4.2 TIPS VOOR HET OPSTELLEN VAN BELEID TEGEN AGRESSIE EN GEWELD 4.2 TIPS VOOR HET OPSTELLEN VAN BELEID TEGEN AGRESSIE EN GEWELD Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden

Nadere informatie

4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU

4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU 4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, management,

Nadere informatie

1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN

1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers,

Nadere informatie

1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE

1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerd document Coördinator agressie

Nadere informatie

Workshop Up to date agressiebeleid

Workshop Up to date agressiebeleid 1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op

Nadere informatie

1.5.5 LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING

1.5.5 LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 1.5.5 LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers,

Nadere informatie

1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA)

1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams,

Nadere informatie

1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT

1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren Agressie en Geweld, leidinggevenden,

Nadere informatie

Omgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg

Omgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg Inleiding: Ongewenst gedrag, zoals in dit document beschreven wordt, is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid.

Nadere informatie

Omgaan met emotioneel en agressief gedrag

Omgaan met emotioneel en agressief gedrag Omgaan met emotioneel en agressief gedrag RadarVertige training & opleiding Emotie mag, agressie niet! Dit boekje bevat informatie, tips en aandachtspunten uit de training Omgaan met emotioneel en/of agressief

Nadere informatie

d. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2.

d. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2. Doel: Het creëren van een veilige werkomgeving. Onder agressie verstaan wij elke vorm van ongewenst gedrag zowel verbaal als ook fysiek. Zie bijlage 1. Handelwijze bij telefonisch ongewenst gedrag: 1.

Nadere informatie

1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE

1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerde documenten Coördinator

Nadere informatie

Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland. Nulme&ng

Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland. Nulme&ng Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland Nulme&ng Nulme7ng. In het landelijk programma Veilige Publieke Taak worden er door het ministerie van Binnenlandse Zaken acht maatregelen genoemd die belangrijk

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 Agressieprotocol Omnia Wonen INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 2 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is

Nadere informatie

Onze AgressieWijzer. Werkboek van: Veilig werken. Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer

Onze AgressieWijzer. Werkboek van: Veilig werken. Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer Veilig werken Onze AgressieWijzer Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer Werkboek van: Werkboek Welkom bij de AgressieWijzer De AgressieWijzer is een handig hulpmiddel om samen met je collega s duidelijke

Nadere informatie

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Agressieprotocol Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Publieksversie, April 2014 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd... 3 3 Het voorkomen van agressie...

Nadere informatie

1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE

1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE 1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerd document Coördinator agressie

Nadere informatie

9.1 MELDEN, REGISTREREN EN EVALUEREN

9.1 MELDEN, REGISTREREN EN EVALUEREN 9.1 MELDEN, REGISTREREN EN EVALUEREN Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerde documenten Coördinator agressie en geweld (CAG), hoger management,

Nadere informatie

Vragenlijst: Omgaan met agressie en geweld in het werk

Vragenlijst: Omgaan met agressie en geweld in het werk Vragenlijst: mgaan met agressie en geweld in het werk Als. willen wij graag meer inzicht krijgen in de mate waarin onze medewerkers met agressie en geweld in aanraking komen en de manier waarop hiermee

Nadere informatie

GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE

GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE Wat te doen op scholen bij incidenten waarbij agressie een rol speelt? Aanleiding In de afgelopen jaren hebben zich diverse incidenten voorgedaan op

Nadere informatie

Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers

Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers De Sint Maartenskliniek verwacht van u dat u zich gedraagt als gast en dat u respectvol en vriendelijk met elkaar omgaat. Behandel de ander zoals u zelf behandeld

Nadere informatie

6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V.

6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V. 6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V. Inleiding Wij willen graag dat de cliënten van THUIS met zorg Zaanstreek thuiszorg tevreden zijn over de zorg die aan hen wordt geboden. Ook vinden we het

Nadere informatie

Gedragscode. Toepassing door:

Gedragscode. Toepassing door: Parochiebureau: Dorpsstraat 26 2712 AL Zoetermeer Telefoon: 079 316 30 Gedragscode Toepassing door: alle beroepskrachten, vrijwilligers en stagiaires die werkzaamheden en activiteiten verrichten binnen

Nadere informatie

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO OPENBAAR PRIMAIR ONDERWIJS HENGELO OV. PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD (TUSSEN OUDERS EN SCHOOL) Indien er sprake is van een calamiteit in de zin van geweld op school kan het

Nadere informatie

PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG

PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG Op de Lidwinaschool gelden algemene gedragsregels voor leerlingen, leerkrachten, ouders, schoolleiding en andere medewerkers. Die staan beschreven in een gedragscode.

Nadere informatie

AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk

AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk DEFINITIE Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden

Nadere informatie

af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang

af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang Grensoverschrijdend gedrag Klik Kinderopvang wijst alle vormen van grensoverschrijdend gedrag af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang grensoverschrijdend gedrag voorkomen

Nadere informatie

Protocol veilig klimaat

Protocol veilig klimaat Protocol veilig klimaat Onze school wil een veilige school zijn voor iedereen. Kernwoorden hierbij zijn respect voor en acceptatie van elkaar. Een goede samenwerking tussen personeel, ouders/verzorgers

Nadere informatie

Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven

Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven Uitkomsten webenquête mei 2015 Webenquête onder deelnemers regiobijeenkomsten gezond & veilig werken Voorafgaand aan de regiobijeenkomsten Gezond & veilig werken

Nadere informatie

7.8 WERKEN MET ORDE- VERANTWOORDELIJKE AMBTENAREN

7.8 WERKEN MET ORDE- VERANTWOORDELIJKE AMBTENAREN 7.8 WERKEN MET ORDE- VERANTWOORDELIJKE AMBTENAREN Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, P&O, management Toelichting

Nadere informatie

De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden

De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden In het onderstaande kader staan de gedragsregels in het kort samengevat en omschreven. Op de volgende pagina s staan de regels een voor

Nadere informatie

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010 1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde

Nadere informatie

Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm

Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013 4,9 x 5,25 mm 1 Beleidsmatige aanpak agressie Op de werkvloer geconfronteerd worden met

Nadere informatie

Agressie protocol. Wst Buitenlust

Agressie protocol. Wst Buitenlust Agressie protocol Wst Buitenlust INHOUDSOPGAVE 1. Omgaan met agressief gedrag p.3 1.2 Procedures bij agressie p. 4 1.3 Extreme incidenten p. 7 2 Opvang en nazorg p. 8 2.1 Opvangmodel in drie stappen p.

Nadere informatie

Dit document is als volgt opgebouwd: 1. Afbakening 2. Beleid 3. Preventie 4. Hantering 5. Melden 6. Werkwijze 7. Relatie met andere documenten

Dit document is als volgt opgebouwd: 1. Afbakening 2. Beleid 3. Preventie 4. Hantering 5. Melden 6. Werkwijze 7. Relatie met andere documenten Inleiding Binnen Heliomare kunnen cliënten en medewerkers worden geconfronteerd met agressie en ander ongewenst gedrag. Dit beleidsdocument beschrijft het beleid van Heliomare met betrekking tot het voorkomen

Nadere informatie

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG INHOUD 0. ALGEMEEN 3 Wat is de bedoeling van het beleid voor ongewenst gedrag? 3 Voor wie? 3 Hoe pak je het aan? 3 1. MAATREGELEN

Nadere informatie

GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers

GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de regels, de toelichting, de actie bij overtreding juni 2010 Bergen op Zoom, juni 2010 Het Lievensberg ziekenhuis wil graag een gastvrij ziekenhuis voor zijn patiënten

Nadere informatie

Gedragscode Raad & Daad Den Haag

Gedragscode Raad & Daad Den Haag Gedragscode Raad & Daad Den Haag Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie Raad & Daad Den Haag thuiszorg verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers met

Nadere informatie

Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag

Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Vul deze verbetercheck in om zicht te krijgen op waar uw organisatie staat met de aanpak rond ongewenst gedrag. Aan de hand van de scores kunt

Nadere informatie

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten 8.1 EERSTE OPVANG EN NAZORG Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, hoger management, leidinggevenden, beleidsmedewerkers,

Nadere informatie

RI&E agressie en geweld

RI&E agressie en geweld Bijlage H RI&E agressie en geweld De Arbeidsomstandighedenwet verplicht werkgevers tot het opstellen van een risico inventarisatie en evaluatie (RI&E). Onderdeel van deze RI&E zijn agressie en geweldsrisico

Nadere informatie

6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014. Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur

6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014. Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur 6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014 Status MR Eigenaar Goedgekeurd Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur 1 Inhoud Algemeen -context-... 3 1. Inleiding... 4

Nadere informatie

Om goed te definiëren wat we bedoelen met agressie wordt een onderscheid gemaakt tussen enerzijds boosheid en anderzijds agressie

Om goed te definiëren wat we bedoelen met agressie wordt een onderscheid gemaakt tussen enerzijds boosheid en anderzijds agressie 1 AGRESSIEPROTOCOL. 1. Inleiding. Agressief gedrag, in al zijn verschijningsvormen is een regelmatig terugkerend verschijnsel in onze samenleving. Dit stopt niet aan de deur van het OCMW. Ook binnen de

Nadere informatie

Peter Peerdeman senior adviseur. 11 november 2015

Peter Peerdeman senior adviseur. 11 november 2015 Peter Peerdeman senior adviseur 11 november 2015 Workshop eigen veiligheid Wat is VPT EVPT Waar praten we over Gezamenlijk belang 8 maatregelen Normstellen aangifte Factsheets Bronnen / links Stel gerust

Nadere informatie

Algemene huisregels Rijnstate

Algemene huisregels Rijnstate Algemene huisregels Rijnstate Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee! Inleiding Wij vinden het belangrijk dat iedereen zich prettig voelt in ons ziekenhuis. Een prettige omgeving

Nadere informatie

Door het raadslid Beryl Dreijer van de fractie van Beryl Dreijer zijn de volgende vragen gesteld:

Door het raadslid Beryl Dreijer van de fractie van Beryl Dreijer zijn de volgende vragen gesteld: Vragen van de raad Datum 06-12-2011 Registratienummer Rs11.00657 Portefeuillehouder Franc M. Weerwind Onderwerp: Beantwoording vragen van de fractie Beryl Dreijer over maatregelen tegen agressie en/of

Nadere informatie

Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties

Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1 Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie. R&B Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en

Nadere informatie

Protocol Agressie & Geweld

Protocol Agressie & Geweld Protocol Agressie & Geweld Gemeente Emmen Pagina 1 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen! = = Gemeente Emmen Pagina 2 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen! fåüçìçëçéö~îé= Voorwoord...

Nadere informatie

Whitepaper Agressie en geweld: Hoe om te gaan met agressie en geweld binnen de organisatie? Voorwoord. Agressie en geweld: wat verstaan we eronder?

Whitepaper Agressie en geweld: Hoe om te gaan met agressie en geweld binnen de organisatie? Voorwoord. Agressie en geweld: wat verstaan we eronder? Voorwoord Agressie en geweld: wat verstaan we eronder? Wat schrijft de Arbowet voor? Wat schrijft het Burgerlijk Wetboek voor? Doel van tegengaan agressie Een beter imago door de aanpak van agressie Veel

Nadere informatie

Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten

Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol, procedure 8.0.2 Pagina 1 van 5 vastgesteld: 29-05-2008 Procedure 8.0.2 Veiligheidsprotocol Versie: 1 Hoofdproces: werkapparaat (8) Subproces:

Nadere informatie

1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen

1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen Beleid ongewenste omgangsvormen en de vertrouwenspersoon 1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen Helaas vinden er soms ongewenste situaties op of rondom het voetbalveld plaats die betiteld kunnen

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Volleybalvereniging Woudenberg. Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon. Beleid vertrouwenspersoon Volleybalvereniging Woudenberg

Volleybalvereniging Woudenberg. Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon. Beleid vertrouwenspersoon Volleybalvereniging Woudenberg Volleybalvereniging Woudenberg Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon 1 1 Inleiding Binnen de Volleybalvereniging Woudenberg vinden we dat we met respect met elkaar moeten omgaan. Stelregel is:

Nadere informatie

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG Gemeente Tilburg en werkgevers in de (semi)publieke sector 1 Inleiding Ambulancepersoneel, buschauffeurs, medewerkers van zorginstellingen, gemeentes,

Nadere informatie

Protocol agressie en geweld

Protocol agressie en geweld Protocol agressie en geweld Juni 2015 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Verantwoordelijkheden... 4 Definitie agressie en geweld... 5 Preventie... 6 Huisregels... 7 Handelingsprotocollen... 8 Protocol 1: Verbale

Nadere informatie

Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten

Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten Rapport drs. P. Rosenboom drs. J.J.J. Donkers Zoetermeer, 15 februari 2010 In opdracht van A+O fonds Gemeenten. De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

http://apwfg16/dks/document/document_content.asp?secid=59f9d0ced8aa84b728...

http://apwfg16/dks/document/document_content.asp?secid=59f9d0ced8aa84b728... pagina 1 van 5 Titel Veilige Zorg: Het standpunt en de (preventieve) maatregelen van het Westfriesgasthuis inzake agressie en geweld tegen medewerkers. Publicatiedatum 16-08-2007 Doel Het voorkomen of

Nadere informatie

Sociale veiligheid binnen het onderwijs

Sociale veiligheid binnen het onderwijs Sociale veiligheid binnen het onderwijs Door een brede benadering is een systematische totaalaanpak van de veiligheidsproblematiek in en rond scholen mogelijk. Die focust niet alleen op de school, maar

Nadere informatie

*Z0060F12823* 14 april 2015

*Z0060F12823* 14 april 2015 *Z0060F12823* 14 april 2015 Agressieprotocol 2015 Aanleiding Agressie en geweld tegen publieke dienstverleners is de afgelopen jaren meer en meer onderwerp geworden van het politieke en publieke debat.

Nadere informatie

Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon

Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon VEILIG SPORTKLIMAAT Budovereniging Asahi Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Doel van aanstelling van een vertrouwenscontactpersoon 2 3 Taken en bevoegdheden van

Nadere informatie

Gedragscode Talis. Talis thuis in Nijmegen en Wijchen.

Gedragscode Talis. Talis thuis in Nijmegen en Wijchen. Gedragscode Talis De gedragscode Talis bevat informatie over de algemene werkafspraken die gelden in het kader van integriteit. Algemeen: - Het beleid van Talis dragen wij eenduidig uit. - Wij erkennen

Nadere informatie

Memo. De leden van de Commissie Bestuur c.c. Burgemeester en Wethouders. Het Presidium Linda Vos, afdeling VVH/VHR

Memo. De leden van de Commissie Bestuur c.c. Burgemeester en Wethouders. Het Presidium Linda Vos, afdeling VVH/VHR Gemeente Haarlem Memo Aan De leden van de Commissie Bestuur c.c. Burgemeester en Wethouders Van Contactpersoon Datum Doorkiesnummer E-mail Bijlagen Het Presidium Linda Vos, afdeling VVH/VHR 7 juni 2013

Nadere informatie

Workshop agressie. Omgaan met agressie Een integrale aanpak. RadarVertige Training & Opleiding

Workshop agressie. Omgaan met agressie Een integrale aanpak. RadarVertige Training & Opleiding Workshop agressie Omgaan met agressie Een integrale aanpak RadarVertige Training & Opleiding maandag 14 oktober 2013 Wie spreekt hier Bart Verhagen (Directeur RadarVertige) Bureau voor sociale vraagstukken

Nadere informatie

Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013

Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 1 Inhoudsopgave 1. Vormen van agressie en geweld p. 3 2. Voorkomen van agressie en geweld p. 3 3. Gedragsregels

Nadere informatie

VPT Zuidwest-Nederland

VPT Zuidwest-Nederland VPT Zuidwest-Nederland 30 oktober 2013 Onderwerpen Inleiding Factoren Interventies Voorbeelden Afsluiting 1 Woord vooraf. Er is niet één recept om te komen van protocol Kies een pad dat aansluit bij uw

Nadere informatie

Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon

Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon TV Beekhuizen Sabine Gobardhan 06-41 37 47 14 vertrouwenspersoon@tvbeekhuizen.nl Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Doel van aanstelling van een vertrouwenscontactpersoon

Nadere informatie

G E D R A G S C O D E V O O R C W Z - M E D E W E R K E R S

G E D R A G S C O D E V O O R C W Z - M E D E W E R K E R S G E D R A G S C O D E V O O R C W Z - M E D E W E R K E R S Hoe gaan we om met onze klant en met elkaar? U als medewerker draagt bij aan het professionele en klantgerichte karakter van het ziekenhuis.

Nadere informatie

Risicoprofiel Buitendienst

Risicoprofiel Buitendienst Risicoprofiel Buitendienst Aanvulling op de Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten September 2010 Inhoudsopgave Inleiding 3 1 De risico s 5 2 Maatregelen medewerkers 8 3 Veiligheidsmaatregelen

Nadere informatie

HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten

HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten 1. Inhoud 2. Inleiding 1. Inhoud 2. Inleiding 3. Intentie van het beleid op het gebied van klachten 4. Uitvoering beleid 5. Implementatie 6. Bijlage 1 Gemeenschappelijke

Nadere informatie

Agressie, geweld en ongewenst gedrag

Agressie, geweld en ongewenst gedrag Agressie, geweld en ongewenst gedrag Inleiding Iedereen heeft belang bij een goede behandel- en leefsfeer. Voorwaarde voor een goede behandelsfeer is de bejegening. Revant heeft daarom een beleidsnotitie

Nadere informatie

Algemeen directeur Directeur sociale zaken

Algemeen directeur Directeur sociale zaken VOORWOORD Wanneer je aan je collega s zou vragen waarom zij naar het werk gaan, dan geven zij vast verschillende antwoorden. De één wil bijvoorbeeld veel geld verdienen, terwijl de ander het juist belangrijk

Nadere informatie

Training Omgaan met Agressie en Geweld

Training Omgaan met Agressie en Geweld Training Omgaan met Agressie en Geweld 2011 Inleiding In veel beroepen worden werknemers geconfronteerd met grensoverschrijdend gedrag, waaronder agressie. Agressie wordt door medewerkers over het algemeen

Nadere informatie

Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland

Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland Inleiding Calamiteiten bij zorg en ondersteuning kunnen helaas niet altijd voorkomen worden. Ze hebben een grote impact op betrokkenen

Nadere informatie

KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL

KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL Klachtenregeling Berg en Boschschool - april 2015 1 1 Inleiding In artikel 3 van de Arbowet is opgenomen dat het bevoegd gezag beleid betreffende preventie en bestrijding

Nadere informatie

Checklist evaluatie beleid en maatregelen Agressie en Geweld

Checklist evaluatie beleid en maatregelen Agressie en Geweld Checklist evaluatie beleid en maatregelen Agressie en Geweld Bijlage van de Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten 20080176 AO_checklist_Agressie&Geweld.indd 1 14-05-2008 17:11:04 1 Inleiding

Nadere informatie

Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool

Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor opvang bij ernstige incidenten Sint Clemensschool School Sint Clemensschool Bevoegd gezag Stichting Catent Bestuursnummer

Nadere informatie

KNMG-SYMPOSIUM Arts en strafrecht 16 FEBRUARI 2012 KOMT EEN AGENT BIJ DE DOKTER

KNMG-SYMPOSIUM Arts en strafrecht 16 FEBRUARI 2012 KOMT EEN AGENT BIJ DE DOKTER KNMG-SYMPOSIUM Arts en strafrecht 16 FEBRUARI 2012 KOMT EEN AGENT BIJ DE DOKTER DE ARTS ALS SLACHTOFFER VAN EEN STRAFBAAR FEIT - WAT (NIET) TE DOEN Marie-José Blondeau Sector Juridische Zaken, Erasmus

Nadere informatie

Discriminatie op de werkvloer:

Discriminatie op de werkvloer: Discriminatie op de werkvloer: herkennen, oplossen en voorkomen Discriminatie op de werkvloer: herkennen, oplossen en voorkomen Inhoudsopgave Inleiding 5 Problemen herkennen, oplossen en voorkomen Hoe

Nadere informatie

7.14 Protocol Agressie tegen college en raadsleden gemeente Utrecht

7.14 Protocol Agressie tegen college en raadsleden gemeente Utrecht 1 7.14 Protocol Agressie tegen college en raadsleden gemeente Utrecht Vastgesteld door de gemeenteraad d.d. 30 mei 2013 Inleiding Voor politieke gezagsdragers en voor democratisch gekozen volksvertegenwoordigers

Nadere informatie

Pestprotocol Prakticon

Pestprotocol Prakticon Pestprotocol Prakticon Pesten op school Hoe ga je er mee om? Pesten komt helaas op iedere school voor, ook bij ons. Het is een probleem dat wij onder ogen zien en op onze school serieus aan willen pakken.

Nadere informatie

< L SEP. 2014. Stuknummer: AI14.06832. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

< L SEP. 2014. Stuknummer: AI14.06832. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties > Retouradres Postbus 200 2500 EA Den Haag Aan de burgemeester Stuknummer: AI4.06832 Datum 5 september 204 Betreft Monitor Openbaar Bestuur 204

Nadere informatie

Integriteitsbeleidskader Woonstichting Etten-Leur 2014

Integriteitsbeleidskader Woonstichting Etten-Leur 2014 Integriteitsbeleidskader Woonstichting Etten-Leur 2014 Voor de leesbaarheid spreken wij over de medewerkers en over hij / zijn. Uiteraard worden hiermee ook de vrouwelijke medewerkers bedoeld en kan hij

Nadere informatie

11.1 DE OR EN PUBLIEKSAGRESSIE

11.1 DE OR EN PUBLIEKSAGRESSIE 11.1 DE OR EN PUBLIEKSAGRESSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerde documenten Ondernemingsraad Tips over de rol van de OR bij de aanpak

Nadere informatie

Huisregels en gedragsregels

Huisregels en gedragsregels Huisregels en gedragsregels Inhoud Roken 3 Vrijhouden van in- en uitgangen 3 Foto en video-opnames 3 Alcohol en drugs 4 Extra huisregels bij Opname op Verpleegafdeling 4 Bezoektijden 4 Toiletten 4 Ramen

Nadere informatie

Klachtenbeleid Cliënten

Klachtenbeleid Cliënten Klachtenbeleid Cliënten Datum vaststelling : mei 2013 Te herzien voor: mei 2016 Opgesteld en vastgesteld door : Arienne Versendaal en Janine Meijer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Compliment, feedback of klachtenbehandeling

Nadere informatie

Week van de Veiligheid

Week van de Veiligheid 2010 Week van de Veiligheid Week 41 (11 tot 17 oktober) is de nationale week van de veiligheid in de supermarkt. Ken jij jouw rol? Bij geweld of agressie Bij winkeldiefstal Bij binnenkomen en verlaten

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties f Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Secretaris-directeur waterschap Provinciesecretaris Provinciegriffier WA" NO. İNGEK. ì 0 JAN 2013

Nadere informatie

Datum 11 april 2014 Onderwerp Aanbieding onderzoeksrapport 'Bedreigen en Intimideren van OM- en politiemedewerkers

Datum 11 april 2014 Onderwerp Aanbieding onderzoeksrapport 'Bedreigen en Intimideren van OM- en politiemedewerkers 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus.

In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus. Voorbeelden van verankering van Veiligezorg In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus. Enquête over veiligheid en

Nadere informatie

Toelichting op de gedragscode medewerkers 1 Maaswaal College

Toelichting op de gedragscode medewerkers 1 Maaswaal College Toelichting op de gedragscode medewerkers 1 Maaswaal College Het Maaswaal College heeft als motto samen maken we school. De school wil onderwijs verzorgen dat voldoet aan de eisen van deze tijd en daarvoor

Nadere informatie

Welkom bij onze vereniging! Omgangsregels

Welkom bij onze vereniging! Omgangsregels Welkom bij onze vereniging! Omgangsregels Iedereen die Muziekvereniging Soli bezoekt onderschrijft de doelstellingen en het huishoudelijk reglement van de vereniging en houdt zich aan de omgangsregels

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

X.5 Protocol omgaan met agressie

X.5 Protocol omgaan met agressie X.5 Protocol omgaan met agressie 1. Waarom dit protocol? In 1999 hebben veel medewerkers een training omgaan met agressie gevolg. Uit de evaluatie van deze trainingen zijn veel vragen en suggesties gekomen.

Nadere informatie

Stappenplan bij een incident VO

Stappenplan bij een incident VO Stappenplan bij een incident VO Hieronder staan acties beschreven die ondernomen kunnen worden als er sprake is van seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen leerlingen. Voor sommige acties geldt dat

Nadere informatie