1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER ENLEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE

Transcriptie

1 1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER ENLEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerd document Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en handhavers openbare ruimte. Voorbeeld van een ingevuld normstellend kader op teamniveau voor een integrale aanpak van publieksagressie voor de afdelingen met controletaken zoals Bouw, Milieu, Water en Leerplicht. De afspraken en maatregelen uit dit voorbeeld kunnen gebruikt worden voor het invullen van het eigen normstellend kader, als basis voor het afdelingsprotocol. Webdoc 1.4.3a Normstellend kader Inspecteurs Bouw, Milieu, Water en Leerplicht werkversie Versie 14 november 2013

2 Inleiding In dit document vindt u een voorbeeldversie van een functiegericht normstellend kader voor afdelingen met controletaken zoals Bouw, Milieu, Water en Leerplicht. Het is een uitwerking van praktische werkafspraken voor direct leidinggevenden en het team over de aanpak van agressie. Deze voorbeeldversie is tot stand gekomen aan de hand van tips en suggesties van inspecteurs en hun leidinggevenden uit diverse gemeenten. Het bevat voorbeelden van aanleidingen en risico s die agressie kunnen veroorzaken, en de tips en maatregelen ter preventie. Daarnaast staan er instructies en werkafspraken in over het reageren en afhandelen van agressie-incidenten. Het normstellend kader Het kader bestaat uit de volgende onderdelen: 1 Visie op de aanpak van agressie 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s 5 Preventie 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressie-incident 10 Borgen, monitoren en evalueren Gebruikswijzer U kunt dit document gebruiken bij het actualiseren van werkafspraken met uw team over de aanpak van agressie. Het vertrekpunt hierbij is het al bestaande beleid, bestaande protocollen en de huidige werkafspraken. Het is niet de bedoeling om de uitwerking uit het document zomaar over te nemen. Elk team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat elk team eigen werkafspraken maakt die zijn toegespitst op de feitelijke werksituatie. Bovendien is het belangrijk voor de bewustwording en voor het draagvlak van de afspraken dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaat een norm voor het hele team. Deze teamnorm zorgt voor een effectieve en teamgerichte aanpak van agressie. Het ingevulde kader met werkafspraken en instructies noemen we het protocol van de afdeling. Gebruik voor het opstellen van een eigen afdelingsprotocol de werkversie normstellend kader voor inspecteurs Bouw, Milieu, Water en Leerplicht (webdoc 1.4.3a). De werkversie is bedoeld als basis die kan worden in- en aangevuld, om er een eigen uitwerking van te maken. Het uitgewerkte voorbeeld uit dit document biedt achtergrondinformatie en is bedoeld als hulpmiddel voor het begeleiden van een teambijeenkomst om werkafspraken te maken over de aanpak van agressie. Training op basis van leerdoelen Wanneer het afdelingsprotocol gereed is, hebt u een overzicht van de risico s, de maatregelen, het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor medewerkers en direct leidinggevenden. Breng vervolgens met behulp van de 1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 2

3 Enquêtemanager teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart (zie > Programma s > Gezond en duurzaam werken > Enquêtemanager Gemeenten Daarna kunnen de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 3

4 VOORBEELDVERSIE NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT 1 Visie op de aanpak van agressie Inleiding Aan de basis van de publieke dienstverlening staan twee pijlers, namelijk de kwaliteit van de interne processen, en de deskundigheid van en bejegening door de medewerkers. De grondslag voor de publieke dienstverlening is de visie en de strategie van het bestuur. Het hoger management geeft invulling aan de inrichting van de publieke taak. De (direct) leidinggevende voert vervolgens het vastgestelde veiligheidsbeleid uit, samen met zijn of haar team. Dat betekent dat er een directe lijn loopt van bestuur naar uitvoering, waarbij bestuurders en hoger management een voorbeeldfunctie hebben in het uitdragen van beleid. Voorbeeldgedrag door de leiding stimuleert een effectieve en eenduidige aanpak door de hele organisatie heen. Het management is daarnaast verantwoordelijk voor het optimaliseren van werkprocessen. Het management schept randvoorwaarden voor een veilige werkplek, treft maatregelen ter preventie, voor het omgaan met agressie, en voor de afhandeling van agressie-incidenten. Kwaliteitsborging en voortdurende ontwikkeling en verbetering zijn voorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie en zijn onderdeel van het algemene dienstverleningsbeleid. Een lagere kwaliteit van dienstverlening leidt tot meer situaties waarin de burger reageert met emotioneel en/of agressief gedrag. Tegelijkertijd is optimale dienstverlening geen garantie voor het uitblijven van agressie. Het uitgangspunt voor agressiebeleid is: Hoe willen we ideaal gezien dat burgers en ambtenaren met elkaar omgaan? Om deze vraag te beantwoorden is het van belang om aandacht te besteden aan het kader van waaruit burgers contact hebben met uitvoerders van de publieke taak. Gemeenten benaderen burgers vaak als klanten van aangeboden diensten. Maar in tegenstelling tot de vrije markt kunnen burgers niet naar een andere dienstverlener gaan als zij ontevreden zijn over de dienstverlening. Zij zijn van hun gemeente afhankelijk voor een paspoort of een vergunning, of voor het beheer van en handhaving in de openbare ruimte. Er is geen alternatief. Bij onvrede over een aspect van het gemeentebeleid rest de burger slechts de mogelijkheid om dit te accepteren of om zich te verzetten. Rechten en plichten De relatie tussen burger en gemeente is niet vrijblijvend en ook niet gelijkwaardig. De burger heeft niet alleen rechten, maar ook plichten. De handhaver is verantwoordelijk voor het toezicht op de regels en voor de naleving ervan. Bij de uitvoering van de gemeentelijke taken zullen er altijd situaties zijn waarin de belangen van de individuele burger botsen met de belangen van de gemeente. Het niet aangelijnd zijn van een hond, of niet voldoen aan de eisen voor een vergunning: de realiteit is dat de belangen van individuele burgers en de publieke taak soms haaks op elkaar staan. Daarbij worden de eisen die (de steeds 1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 4

5 mondiger) burgers stellen aan gemeentelijke dienstverlening steeds hoger, terwijl deze door bezuinigingen juist onder druk staat. Verwachtingen van de burger, slecht nieuws en emotioneel gedrag Afdelingen Handhaving kunnen veel doen aan verwachtingenmanagement bij de burger. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is voorlichting over bijvoorbeeld beleidswijzigingen of over praktische zaken. Toch is het voor een gemeente onmogelijk om te voldoen aan de verwachtingen van iedere inwoner. Burgers kunnen te maken krijgen met negatieve beslissingen, of worden bekeurd of aangehouden. Emotioneel gedrag van burgers is onderdeel van het werken in de handhaving. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Agressief gedrag vindt echter ook plaats ondanks een deskundige, begripvolle en doortastende bejegening door de medewerker. In de publieke taakuitoefening is agressie nooit helemaal uit te sluiten. In veel functiegroepen is het een onvermijdelijk onderdeel van de interactie tussen burger en medewerker. Daarmee is niet gezegd dat agressie bij het werk hoort. Agressie is altijd onacceptabel. Effectief omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de vakkundigheid van medewerkers en leidinggevenden met publiekscontact (en de organisatie). Het is een belangrijke vaardigheid die hoort bij functies waarin het omgaan met mensen een onderdeel is van het werk. Ook het adequaat kunnen reageren op agressie is een belangrijk onderdeel van het werk in handhavingsfuncties. Het is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers, al is het maar om te alarmeren of zichzelf in veiligheid te brengen. De ene functie stelt daarbij andere eisen aan de reactie van een ambtenaar dan de andere. Een medewerker Publiekszaken, een beveiliger of een handhaver Openbare Ruimte hebben alle drie een andere taak, met daarbij ook andere verwachtingen ten aanzien van het hanteren van agressief gedrag. Daarom is er per functiesoort of afdeling een normstellend kader gemaakt. Uitvoerders van het gemeentelijk beleid zijn uiteraard niet verantwoordelijk voor het beleid zelf. Wel dragen zij een grote verantwoordelijkheid voor de manier waarop zij hun taak uitvoeren. Zij zijn een schakel voor het voorkomen van, het reageren op, en de afhandeling van agressie-incidenten. Vakkundig handelen Medewerkers moeten slecht-nieuwsboodschappen op een zorgvuldige manier kunnen overbrengen, en de reactie van de burger adequaat kunnen opvangen. Door het emotionele gedrag van de burger vroegtijdig te herkennen en daarop in te spelen, kan escalatie in veel gevallen worden voorkomen (zie voor meer uitleg webdoc 7.9, Omgaan met emotioneel gedrag ). Een goed opgeleide en goed ingewerkte personele bezetting is essentieel. Gezag Een belangrijk concept in de uitvoering van de publieke taak is het thema gezag. Gezag heeft in de publieke discussie een wat negatieve lading gekregen. Toch ligt in het hebben van gezag een belangrijke basis voor de acceptatie van de uitvoering van de publieke taak. Voor de controle op de naleving van regelgeving is de legitimiteit van het gezag zelfs essentieel. Het gaat om hoeveel draagvlak er bij de burgers is voor de uitvoering van de publieke taak en de beleidskeuzes van het College. Gezag van instituties en autoriteiten is de afgelopen decennia sterk verminderd. Waar in vroegere tijden het gezag van mensen in 1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 5

6 de publieke functie vanzelfsprekend was, is dat nu veel minder het geval of is het zelfs afwezig. Of men nu met een medisch specialist, een notaris, een onderwijzer of een inspecteur in gesprek is, men neemt niet zonder meer genoegen met een antwoord, zeker niet wanneer het antwoord de burger niet bevalt. In onze huidige sterk geïndividualiseerde maatschappij telt niet zozeer de functie, als wel de persoonlijke invulling daarvan. Gezag wordt door de burger vrijwel alleen toegekend aan de persoon waarmee hij of zij in gesprek is, en niet aan de functie, of de organisatie waar deze een vertegenwoordiger van is. Daarbij spelen de mate waarin de burger regelgeving accepteert en het persoonlijke gezag van de medewerker een rol. Hoe benadert de medewerker de burger, komt hij of zij over als authentiek, deskundig en professioneel? Handelen vanuit persoonlijk gezag vraagt zelfkennis ten opzichte van eigen sterktes en zwaktes, en een grote bereidheid om zich steeds weer te verplaatsen in de positie van de burger. In relatie tot de ontwikkeling van medewerkers en teamontwikkeling biedt dit aanknopingspunten om in teams in gesprek te gaan B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 6

7 2 Kwaliteit van dienstverlening Het moet duidelijk zijn wat de burger van de gemeente mag verwachten. Dit is per dienst en afdeling helder, en wordt idealiter onderdeel van de publiekscommunicatie. Gedragsregels voor handhavers en bestuurders geven duidelijkheid. Burgers kunnen de afdeling en haar handhavers aanspreken op de manier waarop de handhaver handelt. Zo kan de organisatie haar integriteit bewaken en het vakkundig handelen bevorderen. Binnen de dienst Handhaving is daar het volgende over afgesproken: Inrichting en uitvoering van het werk Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in. Wij communiceren helder en informeren de burger over ons doel en onze werkwijze. Wij proberen klantcontact te reduceren. Wij hanteren een preventieve aanpak en proberen door voorlichting overtreding van regels te voorkomen. Professionele houding en gedrag door handhaver Wij zijn integer, open en transparant over onze besluitvorming en werkwijze. Wij trekken een duidelijke lijn met zijn allen, en reageren uniform op agressie en geweld. Wij behandelen burgers met respect en tonen begrip voor emoties die optreden na verbaliseren. Wij leggen uit waarom iets als overtreding wordt beoordeeld. Wij doen ons werk met aandacht en deskundigheid. Wij houden ons aan gemaakte afspraken. Wij vragen geen informatie die al bekend is. Wij hebben een proactieve houding. Wij zijn ons bewust van onze rol en van de impact van handhaving op de burger. Leidinggevenden Wij vereenvoudigen klantprocessen. Wij richten de werkorganisatie effectief in. Wij stimuleren het ketendenken. Wij monitoren de kwaliteit en kwantiteit op meetbare stuurinformatie. Wij zien toe op effectieve en veilige werkomstandigheden. Wij signaleren knelpunten in het werk en lossen deze praktisch op. Door deze uitgangspunten te hanteren verhogen we de kwaliteit van onze handhaving. Dit leidt tot een grotere veiligheid, verminderde overlast en meer naleving van regelgeving. Een bijkomend gevolg is dat aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag daar mogelijk mee voorkomen worden. Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, een goede beeldvorming en een goed imago van onze afdeling bij de burger B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 7

8 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers De volgende uitgangspunten zijn van belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag: Wij tolereren geen agressief gedrag en geven niet toe aan agressie. Van burgers wordt verwacht, dat zij alle gemeentelijke medewerkers met respect behandelen, en andersom. De normen gelden voor iedereen. De veiligheid van medewerkers en bezoekers staat voorop. Deskundigheid van onze medewerkers is voorwaarde voor het voorkomen van en het reageren op agressie. Medewerkers, direct leidinggevenden en hoger management zijn hiervoor gezamenlijk verantwoordelijk. Integere publieke dienstverlening en agressie gaan niet samen. De medewerker wordt door agressie onder druk gezet, waardoor deze minder in staat is om vrij en op inhoudelijke gronden te beslissen. Emotionele uitingen van gedrag zijn voorstelbaar. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt een deel van mogelijke agressie. Agressie tegen medewerkers mag nooit beloond worden door aan de eisen van de burger tegemoet te komen. Wij treffen de volgende maatregelen tegen agressie: We proberen agressie te voorkomen door goede dienstverlening te leveren. Wij richten onze procedures zodanig in dat er veilig gewerkt kan worden. Wij trainen onze medewerkers in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Wij hanteren een normstellend kader en iedere afdeling met klantcontact heeft een agressieprotocol. Wij melden en registreren agressie-incidenten. Wij analyseren incidenten. Wij geven altijd een reactie op de agressor op basis van de incidentanalyse (binnen 48 uur). Bij bedreiging en fysiek geweld doen wij altijd aangifte. Wij vangen onze medewerkers op. Wij verhalen materiële en immateriële schade op de veroorzaker van agressie. Wij evalueren incidenten en de afhandeling ervan. Leidinggevenden worden getraind in hun rol bij de aanpak en afhandeling van agressieincidenten B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 8

9 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s Taakgebonden aanleidingen Ontwikkelingen in de samenleving/gemeente In de gemeente worden regels strikter gehandhaafd: meer en grondiger controle op brandveiligheid van constructies, en op geur- en geluidsoverlast meer en strengere controle op schoolverzuim meer en strengere controle op pleziervaart op het water. Er worden minder waarschuwingen gegeven, en meer en hogere boetes. Burgers, makelaars, aannemers ervaren subjectieve handhaving ten opzichte van andere gemeenten of andere stadsdelen. Veel bouw-/renovatieprojecten tegelijkertijd in de gemeente leidt tot hoge werkdruk. Er is relatief veel sociale woningbouw. Jongeren stellen zich agressiever op tegen gezagsdragers. Burgers zijn mondiger en accepteren steeds minder overheidsbemoeienis. Door de kredietcrisis komen meer mensen in de problemen: Ondernemingen hebben minder klanten, krijgen minder krediet van de bank en hebben het daardoor moeilijk. Burgers merken dat zij minder te besteden hebben, kunnen met moeite rondkomen en bevinden zich in een machteloze situatie. Aanleidingen voor emotioneel gedrag Aankondigen opleggen bouwstop (inspectie Bouw) Onverwachte controle op bouwplaatsen (inspectie Bouw) Aanspreken op afwijkende bouw volgens vergunning (inspectie Bouw) Aanspreken op asbestregelgeving (inspectie Bouw) Aanspreken op illegale bouw (inspectie Bouw) Opleggen vetvangput horecagelegenheid (inspectie Milieu) Opleggen maximaal toegestane hoeveelheid db bij evenement (inspectie Milieu) Opleggen actief koolstoffilter horecagelegenheid (inspectie Milieu) Bekeuren voor te hoge vaarsnelheid (inspectie Water) Bekeuren voor overlast op het water (te harde muziek) (inspectie Water) Bekeuren voor het niet hebben van een geldig vaarbewijs (inspectie Water) Aanleidingen voor agressief gedrag Opleggen bouwstop (inspectie Bouw) Stilleggen feest/activiteit bij geluidsoverlast (inspectie Milieu) Meedelen van de hoogte van een dwangsom (inspectie Bouw) Aanzeggen dat een bouwwerk moet worden teruggebracht naar de oorspronkelijke staat (inspectie Bouw) Uitplaatsingen bij onveilige situaties of renovaties (inspectie Bouw) Controleren brandveiligheid bij gekraakte gebouwen (inspectie Bouw) De hoogte van het boetebedrag Tijdstippen 1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 9

10 Bepaalde buurten (specificeer) na 18:00 uur (mondiger en agressiever publiek) Uitvoeren van noodwacht (vaak s nachts) Overige aanleidingen Burgers klagen over geluidsoverlast en verwachten dat het direct wordt opgelost. Dat kan niet altijd, aangezien er eerst metingen moeten worden verricht. Risicofactoren Burger Burger is onder invloed van drank, drugs of medicijnen / heeft een bepaalde geestelijke gesteldheid. Burger heeft een kort lontje. Sommige mensen reageren sneller agressief. Burger heeft eerder negatieve ervaringen opgedaan met handhavers of is beïnvloed door negatieve beeldvorming. Tijdstip Op drukke winkeltijden zijn ondernemers meer prikkelbaar. Omgeving Bij burgers thuis Bij horecacontroles In drukke winkels Medewerkergebonden risico s Onverschilligheid bij de inspecteur: Inspecteur toont geen begrip, luistert niet, onderbreekt de burger. Inspecteur geeft geen of geen goede uitleg ( Dat is nu eenmaal de wet, Regel is regel ). Inspecteur bejegent de burger autoritair, commandeert, spreekt opvoedend toe, leest de burger de les vanuit zijn of haar machtspositie. Inspecteur is onzeker en onervaren B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 10

11 5 Preventie Inspecteurs Bouw, Milieu, Water en Leerplicht zijn belast met controle op en handhaving van naleving van regels. Zij zijn dan extra kwetsbaar. Op basis van de meest voorkomende aanleidingen en risico s zijn preventieve maatregelen afgesproken. Planmatige aanpak Een zorgvuldige voorbereiding en planning van werkzaamheden leidt tot structuur en duidelijkheid in het werk. Team We hanteren een eenduidige aanpak en we houden ons aan de afspraken uit ons normstellend kader. We staan open voor feedback van elkaar. We delen onze ervaringen met lastige situaties met elkaar, bijvoorbeeld door intervisie. We delen de impact van agressie-incidenten met elkaar, we coachen en ondersteunen elkaar. Agressie is bij ons bespreekbaar. Handhaver Digitale agenda s zijn bijgewerkt, naam, bezoekadres en telefoonnummer staan hierin vermeld. Taxeer een situatie altijd en overal. Schat in of de burger/ondernemer uw uitleg begrijpt. Gebruik praktische spreektaal in plaats van vakjargon. Wees duidelijk en kordaat op de inhoud, maar toon ook begrip voor de emotie. Wees u bewust van uw houding en de impact van uw boodschap. Zorg ervoor dat zaken goed zijn voorbereid (onder meer juridisch). Blijf op de hoogte van ontwikkelingen binnen het vakgebied. Maak duidelijke afspraken over samenwerking met externe partijen, zoals de politie. Licht het beveiligingspersoneel in het stadhuis of deelkantoor vooraf in over te verwachten lastige gesprekken. Informeer elkaar bij risicovolle situaties en/of ga in tweetallen. Bij vermoeden van strafbare feiten of overtreden van regelgeving Bezoeken worden door twee medewerkers afgelegd. Laat collega s weten dat waar u bent. Leidinggevende Zie erop toe dat dossiers op uniforme wijze worden aangelegd en afgehandeld. Verstrek relevante informatie aan teamleden. Laat teamleden in tweetallen naar risicovolle situaties gaan. Toon voorbeeldgedrag door de benodigde vaardigheden toe te passen en afspraken na te leven. Geef opbouwende feedback wanneer afspraken niet worden nageleefd B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 11

12 Bespreek tijdens het werkoverleg thematisch de onderwerpen klantgerichtheid, interne processen, vakkundigheid, omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Organisatie We informeren burgers over de regelgeving en vergunningen waar strak op wordt gehandhaafd. We verhogen de kennis bij de burger op dit gebied door voorlichting te geven via infokrantjes, sociale media, de gemeentekrant en de websites. De uitleg wordt niet alleen in het Nederlands opgesteld, maar ook in andere veel voorkomende talen. We organiseren inloopavonden om buurtbewoners te informeren. Bestuurders dienen zich meer bewust te zijn van de impact van beloftes die achteraf gezien niet uitvoerbaar blijken. Medewerkers worden getraind in vaardigheden in het omgaan met emotioneel gedrag en het reageren op agressie. Leidinggevenden worden getraind in vaardigheden in relatie tot hun rol bij de aanpak van agressie. Iedere nieuwe medewerker wordt ingewerkt aan de hand van een inwerkprogramma waarin de kennis en vaardigheden die benodigd zijn voor de functie worden overgedragen. Nieuwe medewerkers krijgen een exemplaar van het uitgewerkte normstellend kader met de werkafspraken, en hanteren deze in de uitvoering van hun werk. Omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie zijn onderdeel van de hrmcyclus B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 12

13 Omgaan met emotioneel gedrag OP ZICHZELF GERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE ORGANISATIEGERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE Voorbeelden Teleurstelling, klagen, zeuren, irritatie, boosheid en vragen om begrip en uitzonderingen De burger heeft het over zijn eigen achtergrond of situatie. Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje ik. Voorbeelden van gedrag: Ik wacht al weken op een antwoord en ik kan niet langer wachten, dat kost me klauwen met geld. Irritatie, boosheid en kritiek op regels, beleid en de organisatie De burger richt zich op de organisatie en op u als vertegenwoordiger van de gemeente. De uiting is niet op u als persoon gericht. Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje jullie. Voorbeelden van gedrag: Waarom zitten jullie nou zo te zaniken over die dakkapel? Daar heeft niemand last van! Ik heb helemaal geen geld voor al die dure investeringen. Dan kan ik m n zaak wel sluiten! Ik weet van niks, mijn baas stuurt me hier naartoe en heeft verder niks gezegd over vergunningen. Jullie meten met twee maten! In Elburg mag alles en hier kan niks meer! Verderop ligt de straat al een jaar open en daar doen jullie niks aan en hier komen jullie gelijk boetes uitdelen. Wat moet ik dan, onder een brug gaan slapen? Ik kan hier toch prima wonen op deze boot? Standpunt afdeling Burgers hebben het recht om ontevreden te zijn en te klagen of hun boosheid te uiten. We hebben hier begrip voor. Mogelijk heeft de burger gelijk of is onduidelijk waarom een uitzondering niet mogelijk is. Burgers mogen ook kritiek hebben op het beleid, de regelgeving of zaken van de gemeente en hier boos en geïrriteerd over zijn. Het is belangrijk te beseffen dat emotioneel gedrag een logische en acceptabele reactie is op een negatieve boodschap of tegenvallende verwachtingen. De intensiteit van het gedrag neemt vaak toe naarmate het belang voor de cliënt groter is en zijn of haar frustratietolerantie laag is. Ruimte geven aan, begrip tonen voor, of het erkennen van irritatie of boosheid is een essentiële stap om emotionele uitingen van gedrag, zoals boosheid, om te buigen of te voorkomen. Aanpak / Werkinstructie In de praktijk kunnen vormen van gedrag door elkaar heen of in elkaar over lopen. Mensen kunnen boos zijn over een regel, en zich gefrustreerd en machteloos voelen over de gevolgen die de regel voor hun persoonlijke situatie heeft. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Ombuigen Blijf zelf rustig (door zelfcontrole toe te passen) B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 13

14 Geef eerst aandacht aan de emotie Maak oogcontact, kijk de persoon aan. Geef ruimte en heb aandacht voor de emotie en luister naar wat de burger te zeggen heeft. Vat samen of toon begrip voor de reactie van de burger. Leg daarna pas uit waarom de maatregel genomen wordt en wat het doel is van de regel Daardoor laat u merken dat u luistert en zal de burger eerder in staat zijn om te luisteren naar wat u zelf te zeggen hebt. Leg het verloop van de verdere procedure uit. Leg de mogelijkheid tot bezwaar uit. Verwijs eventueel naar de afdeling Voorlichting voor meer informatie. Rond af en wens de burger ondanks dit een prettige dag. Let op Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan. Soms is een inhoudelijk gesprek niet mogelijk omdat de klant geïrriteerd blijft, of omdat het gesprek op een andere manier niet effectief verloopt. Benoem dat, en kondig aan dat het verder voeren van het gesprek op dat moment niet zinvol is en dat u daarom voorstelt het gesprek af te ronden. Voorbeelden van ombuigen van emotioneel gedrag Het is vervelend als u al lang wacht op een uitslag, u hebt die uitbouw nodig en nu mist u omzet. Het is niet makkelijk als u geconfronteerd wordt met allerlei dure investeringen waar u niet op zit te wachten. Het is verwarrend als u van niks weet en ik u nu vertel dat u de juiste vergunningen moet kunnen tonen. Dat begrijp ik. Ik kan me voorstellen dat u het er niet mee eens bent dat u niet permanent op deze woonboot mag wonen B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 14

15 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens De gemeente stelt de norm. Agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. Deze norm betekent dat elke medewerker bij uitingen van agressief gedrag een grens aangeeft, ongeacht de persoonlijke grens van de medewerker. Het getoonde gedrag van de burger bepaalt dus of de grens wordt overschreden of niet. Om ervoor te zorgen dat we een eenduidig begrippenkader hanteren, maken we onderscheid in drie soorten agressie: 1 Verbale agressie gericht op de persoon, zoals schelden, schreeuwen, beledigen 2 Persoonlijke bedreiging 3 Fysiek geweld Het maakt niet uit wat de intentie of de oorzaak van het gedrag is. De uiting van het gedrag bepaalt of het onacceptabel is of niet. Bedreiging en verbale agressie, zoals het uitschelden van een medewerker voor klootzak, is altijd onacceptabel en medewerkers geven daar een grens aan. Bij langdurig en frequent contact met een burger kan het functioneel zijn om aandacht te besteden aan de oorzaak van het gedrag en de intenties van de burger, maar voor inspecteurs of leerplichtambtenaren is dat meestal niet aan de orde, en gaat het om eenmalig contact. Eenduidige aanpak Door een herkenbare aanpak en door eenduidig te reageren op agressie van burgers, wordt voor het publiek duidelijk dat het niet uitmaakt waar men zich binnen de gemeente begeeft. Gedragsregels gelden overal, en overal wordt op een vergelijkbare manier omgegaan met emotioneel gedrag en agressie van burgers, en worden dezelfde uitgangspunten gevolgd. Voorheen was de persoonlijke grens van de medewerker bepalend voor het al dan niet begrenzen van het gedrag van de burger. Als de persoonlijke grens leidend is voor het begrenzen van onacceptabel gedrag, dan leidt dat tot: situaties waarbij de burger agressief gedrag vertoont, zonder dat er grenzen aangegeven worden; onduidelijkheid bij medewerkers over wat mag en wat niet mag; onzekerheid bij collega s door de wisselende aanpak. Daarnaast ontstaat er een cultuur waarin agressief gedrag als normaal ervaren wordt. Natuurlijk ervaart iedereen emotioneel en agressief gedrag anders, grenzen van mensen verschillen. Dat is en blijft altijd het geval. Teamleden bespreken op de afdeling hoe ze met agressie omgaan en wat zij onacceptabel vinden B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 15

16 7 Definitie en vormen van agressief gedrag Er zijn veel verschillen in begrippen en definities. De definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is: Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende. Agressie bestaat uit verbale, non-verbale, en/of fysieke waarneembare handelingen. Deze handelingen kunnen ongericht of gericht zijn en leiden (waarschijnlijk) tot een gevoel van bedreiging, angst, psychische of fysieke persoonlijke schadelijke gevolgen of erger. Ook kan materiële schade het gevolg zijn. Deze schade kan bedoeld of onbedoeld zijn. Voor agressief gedrag van de burger geldt dat het ongepast is in de situatie, en dat er een veiligheidsrisico kan zijn. Mogelijk heeft de burger de intentie om de medewerker te raken, maar dat hoeft niet. Niet-intentioneel gedrag kan ook agressief zijn. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van ziektetermen als scheldwoord. Voor de ene medewerker heeft het geen betekenis, voor de ander ligt het zeer gevoelig. Deze definitie is in de hierna volgende tabel uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). De indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kunnen afwijken van persoonlijke inschatting en beleving B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 16

17 VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE BEDREIGING, INTIMIDATIE FYSIEKE AGRESSIE Tekst vet gezet: Strafbaar Tekst cursief gezet: Strafbaar onder omstandigheden Discriminatie (huidskleur, geloof, geaardheid) Discriminatie (sekse en/of leeftijd) Beledigen Schelden, schreeuwen Vernederen Smaad Treiteren Vals beschuldigen De burger richt zich op de medewerker persoonlijk. Dit kan een uiting zijn van emotie, maar ook bewust gedrag om iemand persoonlijk te raken. Voorbeelden van gedrag: Je bent gewoon een klootzak! Nepagentje. Met je Melkertbaan. Wat zit je nou moeilijk te doen man, je moet niet zo moeilijk doen met je miereneukverhaal. Doe niet zo kinderachtig rare nepagent. (Non-)verbaal dreigen met geweld Seksuele intimidatie Dreigbrief of Dwingend gedrag, onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Achtervolgen Chanteren, stalken Seksueel getinte opmerkingen Lokaalvredebreuk Het gedrag is op de medewerker persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of openlijk hiermee dreigen. Voorbeelden van gedrag: Pas maar op... Ik zoek je kinderen op als je zo doorgaat. Nu oprotten, anders verbouw ik die kop van je! Schoppen, slaan Vernielen voorwerpen Gericht spugen Diefstal van eigendommen Verwonden Bijten Kopstoot Aanranding, betasting Voorwerpen gooien Fysiek hinderen Wapengebruik Duwen Beetpakken, trekken Het gedrag is gericht op personen, zaken en/of materiaal. Uw veiligheid is mogelijk in gevaar. Als je nu niet oprot hier, dan stomp ik je van het terrein af! Als jij er zo voor zorgt dat ik failliet ga, dan maak ik je af! 1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 17

18 Teamnorm Burgers mogen zich niet agressief uiten tegen onze medewerkers. Medewerkers geven de grenzen aan, ook al is hun persoonlijke grens nog niet bereikt. Ook als er nog geen strafbaar feit is gepleegd, spreken wij burgers aan op onze geldende normen en waarden. De afspraak is dat als sprake is van discriminatie naar huidskleur en van grove belediging, we de burger aanhouden. Burgers mogen onze medewerkers niet bedreigen of intimideren. We beëindigen het gesprek en we nemen gepaste maatregelen. De afspraak is dat we in geval van bedreiging melding doen bij de politie en de controle samen met de politie uitvoeren. Burgers mogen niet fysiek worden naar lijf en/of goed. We houden zoveel mogelijk afstand en zorgen bij een bezoek dat we altijd snel weg kunnen komen. Indien nodig vragen we assistentie van de politie. De veiligheid van onze medewerkers gaat boven alles B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 18

19 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE FYSIEKE AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE Aanpak / GRENZEN STELLEN + GRENZEN STELLEN + GRENZEN STELLEN + Werkinstructie OPTREDEN OPTREDEN OPTREDEN Pas zelfcontrole toe. Maak een inschatting en Pas zelfcontrole toe. Maak een inschatting Pas zelfcontrole toe. Maak een inschatting en taxeer risico s. en taxeer risico s. taxeer risico s. Creëer een veilige Creëer een veilige Creëer een veilige afstand. afstand. afstand. Eigen veiligheid gaat altijd Eigen veiligheid gaat Eigen veiligheid gaat voor! Als de situatie niet altijd voor! Als de altijd voor! Als de situatie veilig is, trekt u zich terug situatie niet veilig is, niet veilig is, trekt u zich en maakt u er melding trekt u zich terug en terug naar kantoor en van. maakt u er melding maakt u er melding van. Veilig? Benoem het gedrag, geef een grens aan. van. Veilig? Benoem het gedrag, Maak melding bij uw leidinggevende en alarmeer de politie. Houd een veilige afstand. geef de grens aan en Als uw veiligheid in gevaar beëindig het gesprek. komt en u niet kunt Stopt het? Als het gedrag stopt, dan kunt u eventueel het Houd een veilige afstand. vluchten: vertoon meegaand gedrag tegenover de burger. gesprek voortzetten. Stopt het niet, en schat u de situatie veilig in? Onveilig? Beëindig het gesprek. Vergroot de afstand in verband met uw Stel de burger voor de keuze: eigen veiligheid. Trek u terug naar een veilige plek en Als u doorgaat met keer terug naar schelden, dan beëindig ik dit kantoor. gesprek. Als u stopt met Maak melding bij uw schelden dan kan ik u uitleggen wat de verdere procedure is. leidinggevende en alarmeer de politie. Stopt het niet of inschatting: onveilig? Beëindig het gesprek. Vergroot de afstand in verband met uw eigen veiligheid. Trek u terug naar een 1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 19

20 veilige plek en keer terug naar het kantoor. Maak melding bij uw leidinggevende. Buitengewoon opsporingsambtenaar (BOA) In het team is afgesproken dat buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA s) burgers aanhouden bij bedreiging. Zij doen dit alleen als is ingeschat dat de situatie veilig is. In alle andere gevallen trekt de medewerker zich terug, maakt melding en bepaalt vervolgacties. Bij fysiek geweld houdt de BOA niet aan, behalve als hij of zij met een collega-boa is en als is ingeschat dat de aanhouding veilig kan worden uitgevoerd. Bedreiging houdt in dat de betrokken inspecteur zich bedreigd voelt. Aanhouding Bij aanhouding: Benoem het gedrag, geef de grens aan en ga over tot verbalisering of aanhouding. Vraag bij aanhouding om medewerking en wijs de burger op uw geweldsbevoegdheid bij tegenwerking en dat u (indien nodig) geweld gaat toepassen. Deel de cautie mee na aanhouding en breng de arrestant naar het politiebureau. Als uw eigen veiligheid en die van collega s niet gewaarborgd is, trek u dan terug, roep assistentie in en bepaal de vervolgactie in samenwerking met de politie. VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE FYSIEKE AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE Voorbeelden van Meneer, u scheldt mij nu uit Meneer, u bedreigt Meneer, ik wil dat u me nu ombuigen van en zo wil ik het gesprek niet mij. Ik beëindig hierbij loslaat. agressief gedrag voeren. Ik wil dat u stopt het gesprek en met uitschelden. vertrek. Zorg dat u escalatie tijdig signaleert, grenzen stelt en Meneer, u noemt mij nu Omdat gesprekken in een veilige afstand houdt. een nepagent en dat ervaar het algemeen op het Vertrek voordat de situatie ik als beledigend. Ik wil dat terrein van de burger escaleert, dan is de kans u daarmee stopt. plaatsvinden, is het het dat u fysiek geraakt wordt belangrijkst dat de het kleinst. Of u gaat door met ambtenaar zich zo snel schelden en ik beëindig dit mogelijk in een veilige In geval van BOA s met gesprek, of u stopt met situatie bevindt. RTGB-opleiding: zij houden schelden en dan wil ik u aan en zij passen indien uitleggen wat voor u de In geval van BOA s met nodig passend geweld toe. mogelijkheden zijn. Aan u RTGB-opleiding: zij de keus. houden aan en zij passen indien nodig passend geweld toe. Let op Eigen veiligheid gaat voor. Trek u bij een onveilige situatie altijd terug naar een veilige plek, vraag assistentie en doe melding bij uw leidinggevende. Uw veiligheid is belangrijker dan de controle. Na de melding kan de situatie aangepakt worden, terwijl uw veiligheid geborgd is. Wacht niet af met het risico dat de situatie uit de hand loopt, en geef snel de grens 1.4.3B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 20

21 aan, ook al raakt het gedrag u nog niet. Schelden en bedreigen zijn vormen van verbale agressie. Bedreiging met fysiek geweld is een zwaardere categorie in het strafrecht. De kern van reageren op agressie is escalatie te voorkomen door het gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand te laten uitrazen is onjuist. Het druist in tegen het uitgangspunt de agressie zo snel mogelijk te stoppen. Hoe eerder iemand begrensd wordt, hoe groter de kans dat agressie stopt en hoe kleiner de stap terug voor de agressor B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 21

22 9 De afhandeling van een agressie-incident Melden Melden is de eerste stap van de afhandeling van agressie. Zonder melding zijn opvang, nazorg en een reactie naar de dader niet mogelijk. De afspraak is dat alle vormen van agressie gemeld worden! Als u tijdens uw dienst slachtoffer wordt van agressie en/of geweld, al dan niet met lichamelijk of psychisch letsel als gevolg, meldt u het incident, als u daartoe in staat bent, direct aan uw leidinggevende. Zo nodig staakt u uw werkzaamheden. Bel uw leidinggevende, coördinator of de plaatsvervanger en bespreek het volgende: Wat is er gebeurd, en waar? Met welk soort agressie kreeg u te maken en welke impact heeft/had het op u, de afdeling, het werk? Is er een actueel veiligheidsrisico ter plaatse? Is er assistentie gewenst? Is de burger aangehouden? Hoe gaat het met u en waar hebt u behoefte aan? Bespreek de vervolgstappen en bespreek of werkhervatting mogelijk en wenselijk is (afhankelijk van uw behoefte). Opvang De leidinggevende zorgt zelf voor de eerste opvang van het slachtoffer. In een later stadium kan hij of zij het opvangteam verzoeken de medewerker bij te staan. De leidinggevende is verantwoordelijk om eventueel ook de bedrijfsarts en de bedrijfsmaatschappelijk werker in te schakelen. Opvang van collega's Behalve opvang voor de medewerker die direct slachtoffer is geworden van een incident, dient er ook aandacht te worden gegeven aan eventueel betrokken collega s. Deze opvang verschilt niet van de opvang aan de medewerker die slachtoffer is geworden. Ook dient er, wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van een incident, aandacht te worden gegeven aan het team. De leidinggevende zal op basis van de ernst van het incident en de behoeften van het team, keuzes maken voor de opvang van het team. Bij opvang gaat het om emotionele, praktische ondersteuning en het aanbrengen van structuur. De behoefte van de medewerker staat hierbij centraal. Als leidraad voor de gespreksvoering geldt: Sta open voor wat de collega vertelt. Luister zonder oordeel en spreek geen oordeel uit. Herken reacties en gevoelens en toon er respect en begrip voor. Sluit aan bij de beleving van uw collega door samen te vatten en/of begrip te tonen B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 22

23 Vraag niet door op details. Het is niet belangrijk dat u het verhaal goed begrijpt. Belangrijk is dat de collega het verhaal op een eigen manier kan vertellen. Bied concrete en praktische hulp: Regel praktische zaken zoals het thuisfront informeren, zaken op het werk regelen, vervoer regelen, et cetera. Informeer over het vervolg: registratie, eventueel melding of aangifte, het verhalen van schade, het bepalen van vervolgacties voor de medewerker, vervolgstappen richting veroorzaker en terugkoppeling over het vervolg. Zorg voor de afhandeling van materiële schade. Bied hulp bij het rapporteren (vul samen het agressieformulier in). Ga eventueel mee naar de politie voor aangifte. Vertel wat de verdere procedures zijn. Informeer directe collega s. Voorkom: het reconstrueren van de gebeurtenis; het hengelen naar emoties; het uitspreken van een waardeoordeel over het verhaal van de collega; het geven van tips en eigen mening over de handelwijze van de collega; het interpreteren van reacties, advies of commentaar op reacties; het naar voren brengen van gebeurtenissen die u zelf hebt meegemaakt; het maken van flauwe grappen of bagatelliserende opmerkingen, deze kunnen zeer vervelend zijn voor uw collega, ook al is dat niet direct te merken. Verder van belang: Houd ook op langere termijn aandacht voor signalen. Als u zich zorgen maakt of twijfelt, neem initiatief en laat uw collega zelf beslissen wat hij of zij met wie bespreekt. Schakel eventueel een bedrijfsarts of bedrijfsmaatschappelijk werker in. Registreren Registreer alle vormen van agressie Na het melden van een incident aan de leidinggevende, dient u het agressie-incident te registreren in het Gemeentelijk Registratie Systeem (GIR). Nadat u hebt ingelogd, beantwoordt u de vragen die u op het computerscherm te zien krijgt. Na voltooiing krijgen uw leidinggevende en de coördinator agressie en geweld per bericht dat er een agressie-incident geregistreerd is. Vervolgens bespreken u en uw leidinggevende samen het vervolg van de afhandeling. Indien u niet zelf in het GIR een melding kunt doen, vult u het (digitale) agressieformulier in. Uw leidinggevende ziet erop toe dat alle benodigde informatie daarop is ingevuld. Indien het formulier volledig is ingevuld, wordt het ondertekend en digitaal verstuurd naar de coördinator agressie en geweld of de afdeling Juridische Zaken (JZ). Deze zorgt voor invoering van de melding in het GIR. Bij ernstig letsel, wanneer de medewerker niet in staat is om het agressieformulier zelf in te vullen, vult de leidinggevende het formulier in en ondertekent deze het alleen. De medewerker kan later aanvullende informatie geven B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 23

24 Er dient altijd een terugkoppeling naar teamleider en medewerkers plaats te vinden over de vervolgacties. Registratie is slechts zinvol als ook de opvolging en de terugkoppeling geborgd zijn. Belang van registreren Registratie is belangrijk, ook als de dader niet bekend is. Het incident kan namelijk duiden op een verandering in de veiligheid van de omgeving. Eventueel kan worden besloten om deze informatie met de politie te delen. Toename van incidenten vraagt om andere preventieve maatregelen in de uitvoering van het werk. Registratie is ook belangrijk wanneer de dader wel bekend is, omdat het de dienst helpt in dossiervorming, zodat bij volgende bezoeken bekend is dat er eerder agressie heeft plaatsgevonden. Omdat in het GIR alle incidenten van de gemeente geregistreerd worden, zal het ook een totaaloverzicht van agressie en geweld bieden. Incidentanalyse De leidinggevende bespreekt de melding met de medewerker, en bespreekt het incident en de opvolging van de werkafspraken over de afhandeling van agressief gedrag. Samen met de medewerker bepaalt hij of zij welke maatregelen gewenst zijn tegen de veroorzaker. De volgende vragen worden beantwoord: Wat is er gebeurd? Waar? Hoe is er gereageerd? Wat zei de burger? Wat zei de medewerker toen? Wat was de aanleiding? Wie waren erbij betrokken? Wat was ieders rol? Hoe was de samenwerking met collega-handhavers en/of de politie? Welke vorm van agressie was dit? Welk strafbaar feit is aan de orde? Wat was de impact van de agressie op de medewerker? Welke consequenties waren er? Wat is de schade? Actie naar de agressieve burger Bij agressie tegen handhavers reageren wij altijd binnen 48 uur, in de vorm van een waarschuwing, een proces-verbaal, aanhouding en melding of aangifte bij de politie. Bespreek met de coördinator agressie en geweld welke sancties op de afdeling mogelijk zijn. In de bijlagen bij het gemeentebrede agressieprotocol moeten de standaardbrieven en het sanctiebeleid opgenomen zijn. Wees strik in het handhaven van de sancties. Belang van reageren Vaak wordt de nadruk gelegd op de strafbaarheid en op de haalbaarheid van het doen van aangifte of vervolging van de agressor. Het belangrijkste is echter dat de veroorzaker geconfronteerd wordt met zijn of haar onacceptabele gedrag. Het moet duidelijk worden dat agressief gedrag niet geaccepteerd wordt, en dat hier consequenties aan verbonden zijn. Dit zorgt ervoor dat de dienst Handhaving een eenduidige grens trekt, die herkenbaar is voor zowel handhavers als burgers B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 24

25 Voor de handhavers is het van belang dat zij zien dat er gemeentebreed een grens getrokken is en dat hun werkgever achter hen staat en een reactie geeft op de dader, ongeacht de mogelijkheid tot strafrechtelijke vervolging. Aangifte of melding bij de politie De norm die de dienst hanteert is dat bij alle aangiftewaardige feiten aangifte gedaan wordt. Wanneer de coördinator agressie en geweld (CAG) een GIR-melding of een agressieformulier ontvangt en ziet dat er geen aangifte is gedaan, terwijl het wel een aangiftewaardig incident is, zal de CAG aan de medewerker en zijn of haar teamleider het advies geven om aangifte te doen. In principe doet de betrokken inspecteur zelf aangifte bij de politie, eventueel samen met de collega met wie hij of zij tijdens het incident een koppel vormde. Die collega kan mee ter ondersteuning, maar ook om eventueel als getuige een verklaring af te leggen. De teamleider vraagt of de medewerker behoefte heeft aan ondersteuning of begeleiding. Wanneer de BOA de verdachte zelf aanhoudt, verbaliseert en overbrengt naar het politiebureau met assistentie van het district voor voorgeleiding aan de (hulp)officier van justitie, dient hij of zij conform de procedure na de aangifte het agressieformulier in te vullen en te melden dat hij of zij aangifte heeft gedaan. Tijdens de aangifte zijn de volgende zaken van belang: Let erop dat de code VPT (Veilige Publieke Taak) opgenomen wordt. Overhandig eventueel bewijsmateriaal, zoals getuigenverklaringen, foto s en medische verklaringen. Geef toestemming voor het opvragen van medische gegevens. Geef bij het doen van aangifte het adres van de gemeente als domicilie op. Stem tijdens het doen van aangifte in met het verhalen van de schade, de mogelijkheid om op de hoogte te worden gesteld van ontwikkelingen en de mogelijkheid te voegen. Over het algemeen wordt in overleg met de leidinggevende en de CAG bepaald of er aangifte gedaan wordt van bedreiging met geweld. Er moet daarbij sprake zijn van een strafbare gedraging. Dit betekent bijvoorbeeld dat dreigementen specifiek en direct moet zijn. Ook de werkgever kan om verschillende redenen aangifte doen namens de werknemer, bijvoorbeeld vanwege een mogelijk schadeverhaal en/of wanneer de werknemer geen aangifte wil doen uit angst voor wraakacties. Van de werkgever wordt verwacht dat hij of zij zich extra inspant om te voorkomen dat zijn/haar werknemer(s) zich voor de tweede keer slachtoffer voelt (voelen). Als de werknemer wel aangifte wil doen, maar daar zelf psychisch of fysiek niet toe in staat is, dan zal de werkgever namens de werknemer aangifte doen, met een schriftelijke volmacht van de werknemer. De persoonlijke beleving van de werknemer kan dan bijvoorbeeld via een schriftelijke verklaring in het procesverbaal worden verwerkt. Voor de aangifte van bepaalde strafbare feiten zoals belediging, bedreiging en mishandeling is de persoonlijke beleving van de betrokkene heel belangrijk. Voor het doen van aangifte wordt door de CAG een afspraak gemaakt op het politiebureau. De medewerker kan dan zonder te wachten en onder werktijd aangifte doen. Omgekeerd kan de CAG adviseren geen aangifte te doen als een incident niet aangiftewaardig blijkt te zijn. In dat geval wordt gekozen voor een melding bij de politie B NORMSTELLEND KADER INSPECTEURS BOUW, MILIEU, WATER EN LEERPLICHT - VOORBEELDVERSIE 25