Protocol Agressie & Geweld

Transcriptie

1 Protocol Agressie & Geweld Gemeente Emmen Pagina 1 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

2 = = Gemeente Emmen Pagina 2 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

3 fåüçìçëçéö~îé= Voorwoord... 4 Inleiding... 5 Doel en strekking protocol Agressie en Geweld... 5 Voor wie... 5 Leeswijzer Visie en uitgangspunten Visie op aanpak agressie en geweld Uitgangspunten Organisatienorm Definitie en vormen van agressie en geweld Definitie agressie en geweld Vormen van agressie en geweld Taken en verantwoordelijkheden Agressie voorkomen Beperken en afhandeling gevolgen van agressie Beperken Hulp inschakelen Reageren op een incident Afhandelen en sancties Het doen van aangifte Opvang en nazorg Opvang slachtoffers agressie Nazorg Melden en registreren van het incident Evaluatie en analyse incident Bijlage 1 Voorbeeld ingevuld format teamafspraken Bijlage 2 Huis- en gedragsregels Bijlage 3 Algemene werkinstructie ongewenst gedrag Bijlage 4 Afhandelen Bijlage 5 Voorbeeldbrieven sancties Bijlage 6 Nazorg - opvanggesprekken Bijlage 7 Checklist Evaluatie & Afsluiting Incidentdossier Bijlage 8 Instructiekaarten melden in GIR Bijlage 9 Overzicht belangrijke telefoonnummers Begrippenlijst Gemeente Emmen Pagina 3 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

4 sççêïççêç= Geachte lezer, Medewerkers van de overheid kunnen te maken krijgen met agressie van inwoners en ondernemers. Omdat medewerkers in overheidsdienst hun werk veilig moeten kunnen uitvoeren, is de Rijksoverheid gestart met het programma Veilige Publieke Taak. In dit programma zijn afspraken gemaakt over de aanpak van agressie. Diverse gemeenten nemen ook maatregelen om ervoor te zorgen dat medewerkers hun werk veilig en respectvol kunnen uitoefenen. De gemeente Emmen richt zich op het verkleinen van het risico op agressief gedrag van inwoners en ondernemers richting medewerkers. In dit agressieprotocol staan afspraken hoe wij met agressie omgaan en stellen wij een duidelijke grens: Boos zijn mag, agressief zijn niet. Deze grens is in Emmen vertaald naar de organisatienorm dat agressie tegen medewerkers ongewenst is en niet geaccepteerd wordt. Het is belangrijk dat alle medewerkers deze norm ondersteunen. Voor iedere medewerker moet duidelijk zijn hoe agressief gedrag er uit ziet, hoe je het kan voorkomen en hoe je handelt als het toch gebeurt. Het is belangrijk dat voor inwoners en ondernemers duidelijk is waar onze grens ligt. Op deze manier maken we samen ons werk veiliger. C. Bijl Burgemeester van Emmen Gemeente Emmen Pagina 4 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

5 fåäéáçáåö= Medewerkers van de gemeente Emmen krijgen soms te maken met agressie van inwoners. Vooral medewerkers met direct contact met burgers overkomt dit. Vaak is de agressie met woorden, er wordt dan gescholden. Soms ook wordt er gedreigd en zelfs lichamelijk geweld komt voor. Meestal komt de agressie onverwachts. En wanneer het gebeurt maakt het grote indruk op de medewerker die het overkomt. Om agressie te voorkomen is beleid opgesteld en uitgewerkt in de vorm van een protocol. In dit protocol staat wat de organisatie onder agressie van inwoners verstaat. Ook staan er de maatregelen in die zijn afgesproken om agressie te voorkomen en staat er welke maatregelen er gelden tijdens en na afloop van een voorval. Verder wordt aangegeven wie welke taken en verantwoordelijkheden heeft in de aanpak van agressie. Voor bepaalde onderdelen in de organisatie gelden op maat gemaakte afspraken. Deze afspraken staan in protocollen die onderdeel zijn van dit algemeen protocol. Doel en strekking protocol Agressie en Geweld Het doel van het protocol Agressie en Geweld is: maatregelen aangeven die ongewenst gedrag van inwoners moeten zien te voorkomen; een duidelijke norm voor inwoners aangeven over wat wel en niet kan; taken en verantwoordelijkheden aangeven in relatie tot het onderwerp; medewerkers aangeven hoe ze kunnen reageren op ongewenst gedrag; medewerkers informeren over het bestaan van opvang en nazorg; aangeven hoe agressie-incidenten moeten worden gemeld in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR); aangeven hoe de dader van een agressie-incident kan worden gestraft; aangeven hoe aangifte kan worden gedaan; voldoen aan de eisen die de Arbeidsomstandighedenwet stelt. De aanpak van de gemeente Emmen sluit aan op de richtlijnen van de Arbocatalogus Agressie en Geweld (A&O-fonds) en het programma Veilige Publieke Taak. Voor wie Het protocol Agressie en Geweld is bedoeld voor onze medewerkers. Onder medewerkers worden verstaan: personen die in dienst zijn van de gemeente Emmen; burgemeester en wethouders; raadsleden; personen met wie de gemeente Emmen een arbeidsovereenkomst heeft zoals bijzondere ambtenaren van de burgerlijke stand, stagiaires en mensen die worden ingehuurd. Niet alle situaties laten zich vangen in een protocol. De afdelingen maken zelf aanvullende afdelingen/of team specifieke afspraken en leggen dit vast. Leeswijzer Hoofdstuk 1 beschrijft de visie, de uitgangspunten en de norm rondom agressie. Hoofdstuk 2 biedt een theoretische inleiding op agressie en geweld. Hoofdstuk 3 behandelt het voorkomen van agressie en geweld. Hoofdstuk 4 gaat nader in op het voorkomen van incidenten en hoe te handelen als er toch incidenten plaatsvinden. Hoofdstuk 5 beschrijft de opvang en nazorg en de manier waarop de evaluatie van het incident wordt opgepakt. In de bijlagen staat per onderwerp een verdere uitwerking. Een lijst met belangrijke telefoonnummers is opgenomen. Gemeente Emmen Pagina 5 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

6 N sáëáé=éå=ìáíö~åöëéìåíéå= De gemeente Emmen geeft in haar beleidskader Agressie & Geweld (april2014) haar visie en uitgangspunten aan voor de aanpak van agressie en geweld van inwoners tegen haar medewerkers. Ook staat in het beleid de organisatienorm aangegeven. Met de organisatienorm maakt de gemeente Emmen duidelijk wat ze wel en niet verstaat onder agressie en waar ze in het gedrag van inwoners de grens legt. 1.1 Visie op aanpak agressie en geweld De gemeente Emmen is eerst verantwoordelijke voor de veiligheid van haar medewerkers. Het college en de directie accepteren geen ongewenst gedrag van inwoners gericht tegen medewerkers. Het beleid agressie en geweld is gericht op preventie. Dit betekent dat we incidenten proberen te voorkomen. Het stellen van duidelijke grenzen aan agressief gedrag is een belangrijk punt. 1.2 Uitgangspunten De aanpak van agressie en geweld kent de volgende uitgangspunten: we sturen op een goede relatie met inwoners. We zijn ons daarbij bewust van de (gezags)relatie tussen inwoners en overheid; medewerkers zijn professioneel en onze werkprocessen zijn efficiënt; wij hanteren de organisatienorm. Dit betekent dat wij geen enkele vorm van agressief gedrag tolereren en niet toegeven aan agressie (zero tolerance). agressie wordt niet beloond; medewerkers krijgen voorlichting en trainingen om agressie en geweld te voorkomen; agressie-incidenten worden altijd gemeld en geregistreerd; binnen 24 uur na een agressie-incident geven we een reactie naar de dader(s). Eventueel leggen we een sanctie op; wij doen aangifte van incidenten met geweld; medewerkers, die te maken hebben gehad met agressie en/of geweld krijgen opvang, nazorg en vergoeding van geleden schade; wij verhalen schade op de dader(s); we leren van incidenten door ons beleid regelmatig te evalueren; wij geven inwoners informatie over onze huis- en gedragsregels 1.3 Organisatienorm De gemeente Emmen heeft een norm vastgesteld voor het omgaan met agressie en geweld. Deze norm geldt voor alle medewerkers. In de norm is afgesproken dat het de organisatie is die bepaalt wat wel en niet van inwoners wordt geaccepteerd. Het is niet de medewerker zelf die dit bepaalt. De organisatienorm is voor alle medewerkers helder en uitvoerbaar in de eigen specifieke werksituatie. De organisatienorm wordt ondersteund en gerespecteerd door alle medewerkers. = = Organisatienorm Agressie en geweld tegen medewerkers is ongewenst en accepteren wij niet. = = Gemeente Emmen Pagina 6 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

7 O aéñáåáíáé=éå=îçêãéå=î~å=~öêéëëáé=éå=öéïéäç= 2.1 Definitie agressie en geweld De gemeente Emmen hanteert de volgende definitie van agressie en geweld: Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een medewerker of bestuurder van de gemeente Emmen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood. In de definitie staat dus dat agressie zowel kan ontstaan tijdens het werk als in situaties in de privésituatie die te maken hebben met het werk. In de Arbeidsomstandighedenwet 2007 valt agressie en geweld onder de term Psychosociale Arbeidsbelasting(PSA). 2.2 Vormen van agressie en geweld Agressief gedrag is er in verschillende vormen. We onderscheiden drie vormen. Dit zijn verbale agressie (agressie met woorden), bedreiging en intimidatie, en fysiek (lichamelijk) geweld. Ieder van deze vormen vraagt om een eigen aanpak. Wat deze aanpak voor een afdeling of team inhoudt wordt door de leidinggevende met zijn medewerkers besproken en afgesproken. séêä~äé=~öêéëëáé= _ÉÇêÉáÖáåÖ=C=áåíáãáÇ~íáÉ= cóëáéâ=öéïéäç= Discriminatie (huidskleur, geloof, geaardheid) Discriminatie (sekse en/of leeftijd) Beledigen Schelden / schreeuwen Vernederen Smaad Treiteren Vals beschuldigen (Non) verbaal dreigen met geweld Seksuele intimidatie Dreigbrief of Dwingend gedrag, onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Achtervolgen Chanteren / stalken Seksueel getinte opmerkingen Lokaalvredebreuk Schoppen/Slaan Vernielen voorwerpen Gericht spugen Diefstal van eigendommen Verwonden Bijten Kopstoot Aanranding/betasting Voorwerpen gooien Fysiek hinderen Wapengebruik Duwen Beetpakken / trekken 2.3 Taken en verantwoordelijkheden Voor de aanpak van agressie en geweld zijn we samen verantwoordelijk. De medewerking van iedereen is hierbij nodig. Voor iedere medewerker moet duidelijk zijn wie wat doet. In de tabel op de volgende bladzijde worden de taken en verantwoordelijkheden beschreven. Gemeente Emmen Pagina 7 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

8 Taken en verantwoordelijkheden College B&W en concerndirectie Stemt in met intentieverklaring College, concerndirectie Eenmalig Volgt de voortgang en effectiviteit van het beleid concerndirectie Jaarlijks Eindverantwoordelijkheid College, concerndirectie Taken en verantwoordelijkheden afdelingsmanager en teamleider Continu Bespreekt met de medewerkers het agressieprotocol en maakt praktische werkafspraken Evalueert minimaal één keer per jaar tijdens het werkoverleg de gemaakte afspraken. Gaat na of training, voorlichting en instructie nodig is. De afdelingsmanager bespreekt dit met de directeur. Eenmalig 1x per jaar Is verantwoordelijk voor de 1 e opvang Continu Begeleidt de medewerker bij het doen van aangifte Continu Draagt er zorg voor dat melding wordt gedaan in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) Na elk incident Is verantwoordelijk voor de nazorg Continu Bespreekt incidenten tijdens een (extra) werkoverleg Na elk incident Rapporteert ernstige incidenten aan de concerndirectie Na elk incident Taken en verantwoordelijkheden medewerker Houdt zich aan de afspraken en werkinstructies zoals beschreven in het agressieprotocol Is oplettend op mogelijke risicovolle situaties en speelt hier tijdig op in Geeft duidelijk aan wanneer de burger onze grens heeft overschreden Benut de mogelijkheden om situaties niet (verder) of onnodig te laten verergeren Continu Continu Continu Continu Meldt verplicht incidenten bij de (direct) leidinggevende Continu Doet altijd aangifte of laat melding vastleggen in politiedossier Meldt onveilige of risicovolle situaties bij de (direct) leidinggevende Bespoedigt eigen herstel en maakt indien nodig gebruik van de aangeboden nazorg Continu Continu Continu Naast de bovenstaande heeft ook de Ondernemingsraad (OR) een belangrijke rol. De OR bespreekt en evalueert het beleid met de bestuurder. Gemeente Emmen Pagina 8 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

9 P ^ÖêÉëëáÉ=îççêâçãÉå De volgende maatregelen zijn er op gericht om agressie te voorkomen. Voorlichting, training & instructie Het beleidskader agressie en geweld en het protocol met de maatregelen is voor medewerkers van de gemeente Emmen te raadplegen op INGE. Een papieren versie van het protocol is op de werkplek beschikbaar voor medewerkers die niet beschikken over een beeldschermwerkplek. Alle medewerkers krijgen regelmatig voorlichting en instructie over hoe om te gaan met ongewenst gedrag. Minimaal twee keer per jaar vormt het thema agressie en geweld de inhoud van het werkoverleg. Medewerkers met klantcontacten volgen regelmatig trainingen om kennis en vaardigheden op peil te houden. Bewustwording Van iedereen wordt verwacht dat hij of zij de risicomomenten in het werk kent waarop agressie van inwoners kan ontstaan. Medewerkers moeten dan passende maatregelen nemen om deze risico s te verkleinen. Huisregels & gedragsregels (zie bijlage 2). De huisregels (en openingstijden) voor inwoners zijn zichtbaar opgehangen bij de (hoofd)ingang van een locatie. Deze regels maken inwoners duidelijk waar zij zich aan moeten houden. Voor medewerkers gelden ook gedragsregels. Deze gedragsregels hebben tot doel te voorkomen dat een medewerker door zijn houding en / of gedrag zelf aanleiding geeft tot agressie bij een inwoner. Ook versterken gedragsregels de onderlinge samenwerking van collega s en teams. Veilige werkprocessen De afdeling beschrijft in het teamprotocol hoe ze omgaat met werken in de openbare ruimte (toezichthouders en handhavers, medewerkers in de buitendienst) en het alleen werken of werken in de avonduren. Daarnaast worden in het teamprotocol ook de werkafspraken op de locatie tijdens de gewone openingstijden vermeld. Het teamprotocol wordt besproken tijdens het werkoverleg over agressie en geweld. Nieuw gemaakte afspraken worden in het teamprotocol vastgelegd (zie bijlage 1 voor voorbeeld). Werkplek Om te zorgen dat inwoners geen toegang hebben tot de kantoorwerkplekken is er een toegangsbeleid met pasjes/druppels. Ook worden bezoekers begeleid naar de vergaderplek en na afloop weer naar de uitgang. Alle bezoekers worden vooraf aangemeld. Gemeente Emmen Pagina 9 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

10 Q _ÉéÉêâÉå=Éå=~ÑÜ~åÇÉäáåÖ=ÖÉîçäÖÉå=î~å=~ÖêÉëëáÉ= 4.1 Beperken In het contact met inwoners is het belangrijk de onderstaande aanpak te volgen: Emotie van inwoners herkennen Weet dat inwoners boos kunnen worden wanneer de volgende zaken spelen. Als inwoners hun belangen Bij dreigend verlies van zelfstandigheid; bedreigd zien worden. Bij het ervaren van tegenwerking; Als inwoners geld dreigen te Als behoeften worden geblokkeerd; verliezen. Bij plotselinge veranderingen; Bij dreigend verlies van sociaal aanzien en status. Bij plotselinge onzekerheden. De medewerker moet tijdens het gesprek zichzelf de volgende vragen stellen. Is er duidelijk en begrijpelijk gecommuniceerd richting de inwoner? Zijn alle rechten van de inwoner naar behoren nagekomen? Zijn (aan)vragen/klachten van de inwoner zorgvuldig en binnen een redelijke termijn afgehandeld? Zijn betalingen juist en op tijd gedaan en is de inwoner hiervan op de hoogte gesteld? Is de inwoner juist en op tijd geïnformeerd over wat de organisatie van hem verwacht? Zijn de wachttijden redelijk als de inwoner telefonisch contact opneemt of met een vraag aan de balie verschijnt? Wanneer de inwoner geïrriteerd of boos is dan reageren wij op de volgende manier. We herkennen en erkennen de emotie (zoals hierboven is beschreven). De inwoner krijgt de gelegenheid zijn of haar emotie te uiten (luisteren, stoom laten afblazen). We gaan niet de strijd aan met de inwoner (geen discussie). Wanneer de inwoner door de manier van reageren van de medewerker rustiger wordt dan wordt het gesprek voortgezet. Richt de inwoner zijn boosheid op de medewerker dan wordt de grens gesteld en eventueel het gesprek beëindigd. Voor het beperken van agressie staan hieronder de algemene maatregelen die wij als gemeente Emmen hanteren. Maatregel Uitdragen gedragsregels medewerkers Informatievoorziening, waar kun je de informatie over ongewenst gedrag vinden Uitwerking Burgemeester en Wethouders en medewerkers treden met één gezicht naar buiten. Zij worden niet tegen elkaar uitgespeeld. Alle medewerkers spreken elkaar aan op het zich houden aan de gedragsregels. Alle medewerkers kunnen op de beeldschermwerkplek op INGE het protocol agressie en geweld inzien. Op andere werkplekken wordt door de (direct) leidinggevende een papieren versie verzorgd (bijvoorbeeld in de kantine, huiskamertafel). Alle medewerkers met klantcontacten zijn bekend met de teamnorm. De teamnorm is besproken tijdens het thematisch werkoverleg en is te raadplegen onder de besloten documenten van de afdeling/het team op INGE. Gemeente Emmen Pagina 10 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

11 Maatregel Afspraken met betrekking tot alarmeren en hulp inschakelen bij (mogelijk) ongewenst gedrag Uitwerking Zichtbare en/of hoorbare preventieve maatregelen en aanwezigheid collega als verwacht wordt dat een inwoner ongewenst gedrag kan gaan vertonen. In geval van nood kan bij de receptie, balies en spreekkamers gebruik worden gemaakt van de noodknoppen. We proberen fysiek ingrijpen te voorkomen. Alleen wanneer de directe veiligheid van mensen wordt bedreigd mag worden overgegaan tot fysiek ingrijpen. Dit gebeurt bij voorkeur alleen door de beveiliging. Fysiek ingrijpen moet altijd proportioneel gebeuren. Dit wil zeggen: zo veel als nodig om de bedreigende situatie te beëindigen. Er zijn afspraken gemaakt met de politie over inzet. Overig Medewerkers met klantcontacten volgen 1x per 2 jaar een opfristraining agressiepreventie. De trainingen worden op maat gegeven zodat er aansluiting is met de leerdoelen van individuen en teams. Tweemaal per jaar wordt er binnen het team een thematisch werkoverleg gehouden over ongewenst gedrag van inwoners. Hier worden onder andere incidenten besproken met het doel ervan te leren. Als medewerker kun je invloed uitoefenen op het ongewenst gedrag van een inwoner. De manier waarop je dit kunt doen is terug te vinden in bijlage 3. Lees de instructie die je hier vindt regelmatig door. Hierdoor weet je in de praktijk hoe te handelen. 4.2 Hulp inschakelen Voor medewerkers binnendienst. Voor kantoorsituaties geldt dat bij ongewenst gedrag van inwoners de ondersteuning van collega s als eerste een oplossing kan bieden. Schakel wel bij risicosituaties op tijd de beveiligingsmedewerker in. Wanneer de situatie dan verslechtert neemt de beveiliger direct actie. Voor de locaties Raadhuisplein en Werkplein Zuidoost Drenthe wordt gebruik gemaakt van de diensten van een beveiligingsbedrijf. De overige locaties hebben geen externe beveiligingsmedewerker. Voor medewerkers buitendienst Voor de medewerkers in de buitendienst is inzet van de beveiliging niet mogelijk. Zij nemen bij dreigende escalatie direct contact op met de leidinggevende of een beschikbare collega. Is de dreiging groot, bel dan direct met de politie. Geef door dat het om een zaak gaat in het kader van de Veilige Publieke Taak (VPT). Voor bijzondere werksituaties stellen de teams zelf protocollen op. Zie voor een format bijlage 1. In bijlage 3 is voor medewerkers aangegeven hoe te handelen als een inwoner agressief wordt. Van incident naar opvang en nazorg wordt hier beschreven. Voor het college en de beveiliging is een aparte handelings instructie opgenomen in bijlage 3. gemeente Emmen Pagina 11 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

12 4.3 Reageren op een incident Reageren Hoe je het beste kunt reageren bij agressie van een inwoner is afhankelijk van de soort van agressie en de situatie. Daarbij geldt voor iedere aanpak: agressie lokt agressie uit. Als medewerker moet je dan ook opletten dat je bij beginnend agressief gedrag van een inwoner niet zelf agressief reageert. Gebeurt dit wel dan wordt het risico op nog meer agressie alleen maar groter. In de meeste situaties waarin de inwoner boos is, is het de kunst aandacht te geven aan wat de inwoner zegt en voelt. Zo voelt de inwoner zich eerder gehoord en begrepen. Dit werkt, letterlijk en figuurlijk, ontwapenend. Doe hiervoor het volgende: Blijf rustig, beleefd en respectvol. Houd oogcontact. Ga niet in discussie. Geef aan dat je ziet dat de ander boos is/zich zorgen maakt. Geef aan dat je de situatie voor de ander vervelend vindt. Stel een grens aan het gedrag wanneer de ander zijn boosheid op jou richt. Wijs bij het stellen van een grens niet de persoon af maar zijn gedrag. Roep hulp in van de (direct)leidinggevende of de beveiliging wanneer je denkt dat de situatie escaleert. Soms is het voldoende dat je zegt dat je ziet dat de ander boos is en dat je begrijpt waarom dit zo is. Soms moet je grenzen stellen aan het gedrag van de ander. Uitgangspunt blijft dat boosheid mag maar dat agressief gedrag niet wordt getolereerd! Ook houden we in het contact met de boze of agressieve inwoner onze eigen veiligheid goed in de gaten. Een voorbeeld Werk je bij het Klant Contactcentrum of bij het Werkplein Zuidoost Drenthe kun je bijvoorbeeld zeggen: "Meneer/mevrouw, ik zie dat u zich irriteert/boos bent. U verwacht dat u snel geholpen wordt en het duurt nu voor u te lang. Ik vind het vervelend voor u dat u moet wachten. Ik informeer voor u wanneer u aan de beurt bent. Zou u willen gaan zitten dan kom ik zo bij u terug Deze manier van benaderen is vooral gericht op boze inwoners. Bij boosheid is er een risico op het ontstaan van frustratieagressie. Dit is agressie die voortkomt uit emotie. Niet alle agressie ontstaat uit emotie. Soms ook laten inwoners heel bewust agressief gedrag zien. Dit om sneller hun doel te bereiken. We spreken dan van instrumentele agressie. Voorbeelden hiervan zijn kleineren en chanteren. Bij instrumentele agressie en ook bij overvallen is het van belang om eerst aan je eigen veiligheid en die van omstanders te denken. In bijlage 3 is de aanpak te vinden hoe te handelen per vorm van agressie. Verwijderen Voor het verwijderen van een inwoner uit het gebouw wordt de politie gewaarschuwd. Het waarschuwen van de politie hoort te gebeuren door de afdelingsmanager of de teamleider. Ook de beveiliging kan de politie inschakelen. Voor de inzet van politiehulp is geen volmacht nodig van het college. De afdelingsmanager kan een inwoner de toegang tot het gebouw verbieden. In bijlage 9 is een lijst van belangrijke telefoonnummers te vinden. gemeente Emmen Pagina 12 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

13 4.5 Afhandelen en sancties De aanpak bij een incident is er op gericht om erger te voorkomen. Na het incident gaat het erom de veiligheid te herstellen en steun te geven aan de betrokkene(n). De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de afdelingsmanager of teamleider. Agressie door een inwoner krijgt altijd een vervolg. Er kan een sanctie of maatregel worden opgelegd om herhaling te voorkomen. De soort van sanctie is afhankelijk van de vorm en de ernst van het ongewenste gedrag. In de tabel staat een overzicht van ongewenste gedragingen en de sancties die hiervoor gelden. Vorm ongewenst gedrag/agressie Soort brief Duur ontzegging toegang gebouwen Telefonische agressie Schriftelijke agressie Verbale en fysieke agressie Agressie geëscaleerd Agressie geëscaleerd verbaal Waarschuwingsbrief telefonische agressie Bij herhaling waarschuwingsbrief 2 Zeer dreigend gedrag waarschuwingsbrief 3 Afhandeling conform telefonische agressie Waarschuwingsbrief Bij herhaling 1 maand ontzegging toegang met voorwerpen Ontzegging toegang 2 maanden met voorwerpen Ontzegging toegang 3 maanden en schade fysieke agressie Ontzegging toegang 3 6 maanden fysieke agressie met Ontzegging toegang 6 12 maanden ernstig letsel en schade tot gevolg Bij herhaling van agressief gedrag is er de mogelijkheid om de opgelegde sanctie te verdubbelen. De in de tabel genoemde termijnen zijn eerder richtinggevend dan vaststaand. De ernst van het agressie-incident en de maatregel moeten met elkaar in evenwicht zijn. De afdelingsmanager of de gemeentesecretaris neemt het besluit over de te nemen sanctie. Een sanctie is altijd voor bepaalde tijd! De inwoner wordt met een brief geïnformeerd over de sanctie. In bijlage 5 staan voorbeeldbrieven. Deze brieven kunnen naar eigen inzicht worden aangepast door de (direct)leidinggevende. Let er wel op dat de brief moet passen bij de ernst van het incident. De uitgaande brieven worden geregistreerd in Zaak Gericht Werken en in het - aan te leggen - dossier van de inwoner. Onderstaand de briefteksten. Waarschuwingsbrief telefonisch contact; Waarschuwingsbrief telefonisch contact recidive; Waarschuwingsbrief telefonisch contact (be)dreiging en aangifte politie; Waarschuwingsbrief verbale agressie op locatie (met uitnodiging gesprek); Waarschuwingsbrief verbale agressie op locatie (met herhaling uitnodiging gesprek); gemeente Emmen Pagina 13 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

14 Brief ontzegging toegang tot publiekslocaties; Waarschuwingsbrief misdragingen bezoek terrein en gebouwen derden (buitendienst); Waarschuwingsbrief misdragingen bezoek terrein en gebouwen derden aangifte en verhaal schade (buitendienst); 4.6 Het doen van aangifte Er wordt in principe altijd aangifte gedaan bij de politie wanneer er sprake is van dreiging, fysiek geweld, lichamelijk letsel, schade aan eigendommen van medewerkers of gemeente en/ of vernieling. De afdelingsmanager neemt het besluit en is verantwoordelijk voor de aangifte. De (direct)leidinggevende of de afdelingsmanager zal de betrokken medewerker begeleiden bij het doen van aangifte. Daarbij geldt dat het doen van aangifte van persoonlijke bedreigingen of fysiek geweld alleen kan gebeuren door de medewerker zelf. De werkgever kan dit niet dwingend opleggen aan de medewerker. De werkgever kan ook namens de medewerker aangifte te doen. De medewerker of bestuurder doet aangifte als functionaris/medewerker van de gemeente Emmen. Als adres wordt het werkadres van de desbetreffende locatie opgegeven. Voor bestuurders wordt Raadhuisplein 1 te (7811 AP) Emmen als adres opgegeven. In alle gevallen wordt de aangifte gedaan onder de noemer Veilige Publieke Taak (VPT). Voor slachtoffers van een agressie-incident is er de mogelijkheid van een speciale VPT-aangifte : deze krijgt voorrang bij het Openbaar Ministerie en kan anoniem worden gedaan. Verhaal schade De organisatie probeert om schade te verhalen op de veroorzaker. Het gaat hierbij om schade aan eigendommen van medewerkers of de gemeente, geneeskundige kosten en immateriële schade. Uitgangspunt is dat vernieling of mishandeling gevolgen heeft voor de veroorzaker. De veroorzaker wordt hierover schriftelijk in kennis gesteld. gemeente Emmen Pagina 14 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

15 R léî~åö=éå=å~òçêö= 5.1 Opvang slachtoffers agressie Medewerkers die agressie hebben meegemaakt kunnen hier sterk op reageren. De meeste reacties zijn normale reacties op een abnormale gebeurtenis. Na een aantal weken neemt meestal de heftigheid van de reacties af. Er treedt herstel op. Opvang en nazorg vanuit de organisatie is erop gericht: De voorwaarden voor herstel zo maximaal mogelijk te maken, Op tijd te signaleren dat herstel uitblijft zodat verwijzing naar deskundige hulpverlening kan plaatsvinden. Let op!: Reacties na een agressie-incident zie je niet alleen bij mensen waar tegen de agressie is gericht. Reacties kunnen ook optreden bij bijvoorbeeld personen die getuige zijn geweest van het incident, of mensen die eerder iets vergelijkbaars hebben meegemaakt of in vergelijkbare situaties terecht (kunnen) komen. Door een goede opvang en nazorg proberen we ervoor te zorgen dat iedereen die is betrokken bij het agressie-incident zo snel als mogelijk is weer de draad van gewoon werken en leven oppakt. De verantwoordelijkheid voor de eerste opvang ligt bij de (direct) leidinggevende. Omdat deze niet altijd aanwezig is kunnen ook collega s de eerste opvang verzorgen. Belangrijk bij deze eerste opvang is: Er voor de ander te zijn (Dit betekent meer luisteren dan praten). Weinig of geen vragen stellen (Laat de ander zijn verhaal doen). Uitgaan van de behoefte van de ander (Wat heeft iemand nodig en kan ik hierop inspelen). Wat er moet gebeuren na een agressie-incident is vaak per situatie verschillend. In ieder geval zijn een snelle eerste opvang en een goede nazorg belangrijk voor het slachtoffer en de omgeving. Het slachtoffer ervaart hierdoor dat de situatie serieus wordt genomen. Door aandacht en zorg aan de medewerker en de gevolgen te geven wordt het incident beter verwerkt. Het is van belang dat de medewerkers elkaar ondersteunen in geval van agressie en geweld. Een medewerker die slachtoffer is van een agressie-incident (en collega s die getuige zijn geweest van het incident) mag het werk onderbreken. Vervolgens wordt hij of zij opgevangen door de (direct)leidinggevende. Verdere zorg bestaat uit het meegaan naar een arts of ziekenhuis, het geven van steun bij het doen van aangifte, en contact onderhouden met politie en justitie. Medewerkers verwachten na een agressie-incident steun en een luisterend oor van hun leidinggevende (en de concerndirectie). De leidinggevende brengt altijd een bezoek aan de medewerker(s) die vanwege een agressie-incident ziek thuis is. De (direct)leidinggevende informeert de concerndirectie over agressie-incidenten. Op basis van deze informatie kan de concerndirectie haar betrokkenheid laten zien richting de getroffen medewerker(s). gemeente Emmen Pagina 15 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

16 5.2 Nazorg Na de eerste opvang kan er een reden zijn tot nazorg. Dit is het geval wanneer het agressie-incident een sterke indruk heeft gemaakt op de medewerker en deze hier negatieve reacties door ervaart. Deze reacties kunnen heel verschillend zijn bv. concentratieverlies of piekeren over het incident; het voelen van negatieve emoties zoals onzekerheid, angst of boosheid; of het hebben van lichamelijke klachten zoals slapeloosheid, vermoeidheid, hoofdpijn, hartkloppingen. Het is dan belangrijk om de medewerker nazorg te bieden. Het doel van nazorg is het bevorderen van het natuurlijke herstel. De nazorg wordt gegeven door de (direct) leidinggevende of door een professional. Dit afhankelijk van de zwaarte van de klachten en de wens van de medewerker. De nazorg door de leidinggevende bestaat uit maximaal drie gesprekken. Het eerste gesprek wordt binnen 24 uur gevoerd. Het tweede gesprek vindt plaats ongeveer een maand na het incident Het derde en laatste gesprek na ongeveer drie maanden. Professionele traumaopvang Professionele traumaopvang is altijd maatwerk. Als de emotionele gevolgen van een agressie-incident erg heftig zijn of langer duren dan drie maanden dan kan het zinvol zijn om specialistische traumahulp in te schakelen. Vooraf aan het inzetten van specialistische traumahulp gaat de medewerker eerst naar de bedrijfsarts. De bedrijfsarts stelt vast of het zinvol is om een specialistische traumadeskundige in te schakelen. De bedrijfsarts zet de specialistische traumahulp in, in overleg met de afdeling Personeel, Juridische Zaken en Communicatie. In bijlage 6 staat meer informatie over het voeren van nazorggesprekken. 5.3 Melden en registreren van het incident Melden Het melden van agressie- incidenten is belangrijk. Het geeft de organisatie inzicht in de aard, omvang en ernst van agressie van inwoners. Melden ondersteunt het kunnen nemen van de juiste maatregelen. Na een agressie-incident wordt daarom binnen twee werkdagen het agressie-incidentenformulier ingevuld. Meldingen worden ingevoerd in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Dit is een online registratiesysteem. Registreren Voor de registratie wordt gebruik gemaakt van het agressie-incidenten formulier. Het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem maakt het mogelijk dat sneller een melding wordt gedaan door de laagdrempeligheid van het systeem. Zie bijlage 8 hoe een melding te doen in het GIR. Om aansluiting te houden met het GIR is de papieren versie van het agressie incidentenformulier beschikbaar. Alle meldingen van agressie en geweld kunnen op één formulier worden gedaan. Zodra het Gemeentelijk Incidenten Registratie systeem 1 via internet wordt ingevoerd in onze organisatie worden de medewerkers geïnformeerd. Tot die tijd wordt het agressie-incidentenformulier gebruikt (zie pagina Arbeidsomstandigheden, Agressie & Geweld, documenten). 1 De verkorte gebruiksaanwijzing voor inloggen Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem staat op INGE, onder Organisatie, Arbeidsomstandigheden, Agressie en geweld gemeente Emmen Pagina 16 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

17 5.4 Evaluatie en analyse incident Belangrijk is om te weten of een agressie-incident is afgehandeld volgens de afspraken uit het protocol en of we kunnen leren van het incident. Hiervoor vindt een eindevaluatie plaats van het incident. Deze eindevaluatie kunnen we zien als een incidentanalyse. Bij de incidentanalyse gaat het er niet om wie mogelijk iets fout heeft gedaan, maar waarom het fout is gegaan. Een vraag is bijvoorbeeld: welke veiligheidsaspecten waren afwezig of hebben niet gewerkt, en wat waren de achterliggende oorzaken? Een goede incidentanalyse levert informatie op voor verdere verfijning van het protocol Agressie en Geweld. Hierdoor wordt de veiligheid voor medewerkers van de Gemeente Emmen verder verhoogd. Een incidentanalyse bestaat uit de volgende stappen: risicotaxatie; basis oorzakenanalyse; directe oorzakenanalyse; trendanalyses; en verbeteraanbevelingen. De afdelingsmanager is eindverantwoordelijk voor de bewaking en afsluiting van het incidentdossier. In bijlage 7 treft u een checklist aan. De ingevulde checklist wordt digitaal of via de interne post verzonden naar de agressie-coördinatoren. gemeente Emmen Pagina 17 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

18 Bijlage 1 Voorbeeld ingevuld format teamafspraken TEAMPROTOCOL afdeling PARTICIPATIE, team ACTIVERING EMOTIE OF AGRESSIE? EMOTIONEEL GEDRAG AGRESSIE Verbale Agressie AGRESSIE Bedreiging, Intimidatie Discriminatie AGRESSIE Fysiek Geweld GEDRAG Teleurstelling Begrip vragen Uitzondering vragen Irritatie, Boosheid, Klagen Vaak te herkennen aan het woordje Ik. De burger heeft het over zijn eigen achtergrond/situatie. Kritiek op regels, beleid en/of organisatie Vaak te herkennen aan het woordje Jullie. Dit is niet op jou als persoon gericht. Persoonlijk worden Uitschelden, Beledigen, Treiteren, Kleineren, Beschuldigen Vaak te herkennen aan het woordje Jij. De burger richt zich op jou als medewerker persoonlijk. Dit kan een uiting zijn van emotie, maar ook bewust gedrag om je persoonlijk te raken. (Non) verbaal dreigen Dreigen met geweld Intimideren, Discrimineren, Seksuele intimidatie Gaat een stap verder dan verbale agressie. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of door openlijk hiermee te dreigen. Het gedrag is op jou persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk ook gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Schoppen, Slaan, Spugen, Beetpakken, Trekken, Vernielen, Voorwerpen gooien Gaat een stap verder dan bedreiging of intimidatie. Het gedrag is gericht op personen en/of zaken VOORBEELDEN VAN GEDRAG Belachelijk hoe dat hier allemaal gaat. Ik heb wel wat beters te doen!! Ik sta nu al een kwartier in de wacht. Ik heb wel betere dingen te doen! Ah joh, doe niet zo moeilijk; maak het nou niet zo lastig voor me. Dat merkt niemand. Ik ben wéér niet gebeld. Heeft u enig idee hoe vervelend dat is? ik breng mijn kinderen Jullie maken er een zooitje van. Uw collega adviseerde me dit en nu kan het ineens niet? Nu het zo slecht met de gemeente gaat, moeten jullie zeker het geld binnen halen over onze ruggen! Mijn kind heeft nieuwe kleding nodig, maar jullie vinden dat ik daar op moet bezuinigen? Belachelijk! Gedrag: stemverheffing versterkt met gebaren Ik zoek nog een huishoudster. Iets voor jou? Je hebt zelf zeker nooit in zo n situatie gezeten? Anders had je dit wel begrepen, sukkel! Wat ben jij een klootzak! Ach, je bent maar een simpele ambtenaar. Wat weet jij er nou van? Gedrag: stemverheffing versterkt met gebaren, naar je blijven wijzen, sneller spreken, etc. Ik ga echt niet weg, voordat ik geholpen wordt. Hou toch op met uw gezeur, anders vechten we het buiten wel even uit. U verbindt me nu door! Vergeet niet dat ik weet waar uw kinderen op school zitten. Wat bent u een lekker wijf! Ik zoek nog een fijne vrouw. Iets voor u? Gedrag: heel dichtbij staan, zwaaien met armen, steeds De burger: slaat op de balie/tafel. gooit een voorwerp. duwt je aan de kant. spuugt naar je. pakt je vast vernielt eigendom van de gemeente/medewerker. Gemeente Emmen Pagina 18 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

19 EMOTIE OF AGRESSIE? EMOTIONEEL GEDRAG wel hier naartoe; geef jij ze dan te eten? Gedrag: stemverheffing versterkt met gebaren AGRESSIE Verbale Agressie AGRESSIE Bedreiging, Intimidatie Discriminatie sneller spreken, transpireren, trillen, lippen samengeperst, etc. AGRESSIE Fysiek Geweld STANDPUNT ORGANISATIE Burgers mogen klagen en boos en geïrriteerd zijn. Burgers mogen kritiek hebben op het beleid en de regelgeving en mogen dit uiten en boos en geïrriteerd zijn Burgers mogen niet persoonlijk worden richting onze medewerkers. We gaan pas verder in gesprek wanneer de burger met dit gedrag stopt. Burgers mogen onze medewerkers niet bedreigen, intimideren of discrimineren. We beëindigen in zo n geval het gesprek en nemen gepaste maatregelen. De veiligheid van onze medewerkers gaat boven alles. Burgers mogen dus niet fysiek worden naar personen en/of zaken. AANPAK / WERK- INSTRUCTIE OMBUIGEN Zelfcontrole/geen discussie Eerst aandacht voor de emotie/laten uitpraten Dan uitleggen waarom er zo gewerkt wordt Aangeven wat (on)mogelijkheden zijn Afronden OMBUIGEN Zelfcontrole/geen discussie Eerst aandacht voor de emotie/laten uitpraten Dan uitleggen waarom er zo gewerkt wordt Aangeven wat (on)mogelijkheden zijn Afronden GRENS STELLEN Zelfcontrole/geen discussie Inschatting maken: Veilig? Gedrag benoemen Aangeven dat dit niet geaccepteerd wordt/ de verbinding anders verbroken wordt Stopt het? Werkzaamheden voortzetten Onveilig of stopt het niet? Gesprek/werkzaamhede n beëindigen (verbinding verbreken) Burger verzoeken het pand te verlaten Naaste collega s informeren Afstand vergroten Evt. beveiliging inschakelen Evt. politie inschakelen GRENS STELLEN EN EINDE GESPREK Zelfcontrole/geen discussie Inschatting maken: Veilig? Gedrag benoemen Aangeven dat dit niet geaccepteerd wordt Gesprek/werkzaamheden beëindigen of verbinding verbreken Burger verzoeken het pand te verlaten Naaste collega s informeren Afstand vergroten Vertrekt de burger? Eigen werk hervatten (niet het gesprek met de burger) Onveilig of vertrekt hij niet? Beveiliging inschakelen Aanwijzingen van beveiliging opvolgen EIGEN VEILIGHEID Beveiliging en politie inschakelen Terugtrekken Naaste collega s informeren Eigen veiligheid gaat altijd voor! gemeente Emmen Pagina 19 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

20 EMOTIE OF AGRESSIE? EMOTIONEEL GEDRAG AGRESSIE Verbale Agressie in overleg met beveiliging Terugtrekken AGRESSIE Bedreiging, Intimidatie Discriminatie Politie inschakelen in overleg met beveiliging Terugtrekken AGRESSIE Fysiek Geweld VOORBEELDEN VAN AANPAK Het spijt me, we hebben richtlijnen waaraan we ons moeten houden. Maar u kunt wel Ik begrijp wat u bedoelt, maar het is op dit moment erg druk. Ik kan vragen of mijn collega u terugbelt. Sorry, ik kan ook voor u geen uitzondering maken. Laten we naar een andere oplossing zoeken. Ik wens u ondanks alles toch een fijne dag. Het spijt me. Dan heeft mijn collega u mogelijk verkeerd begrepen. Laten we bekijken wat de mogelijkheden zijn. Sorry, we hebben afspraken waaraan ik me moet houden. Ik begrijp dat uw situatie lastig is, ik kan het helaas niet mooier maken dan het is Ik probeer mijn werk zo goed mogelijk te doen en deze opmerking accepteer ik niet. Ik wijs u tevens op onze gedragsregels. Meneer u scheldt me uit en zo wil ik het gesprek niet voeren. Ik wil dat u stopt met schelden, anders verbreek ik de verbinding. De wijze waarop u me nu te woord staat, geeft mij een onveilig gevoel. Ik wil dat u hiermee stopt. Ik heb u tweemaal gevraagd hiermee te stoppen, u luistert niet, ik schakel nu een collega in. Ik tolereer het niet dat u mij op deze wijze te woord staat/bedreigt. Ik verzoek u dan ook nu het pand te verlaten. Uw uitspraken gaan te ver. Ik beëindig nu dit gesprek. Als u nu niet het pand verlaat, trek ik mij terug en bellen wij de politie. Alleen als het veilig is: Ik tolereer niet dat u mij aanraakt/met dit gooit/naar mij spuugt. Ik verzoek u dan ook direct te vertrekken. We gaan nu de politie bellen. MELDEN IN HET GIR? Niet melden, tenzij het gedrag aanhoudt. Niet melden, tenzij het gedrag aanhoudt. Bij eenmalig schelden wordt er niet gemeld. Bij aanhoudend schelden en alle andere genoemde gedragingen wordt het gedrag wel gemeld en afgehandeld volgens het protocol. Altijd melden en afhandelen volgens het protocol. Altijd melden en afhandelen volgens protocol. SPECIFIEKE TEAM- AFSPRAKEN Telefonische agressie melden aan de teamleider Altijd met 2 medewerkers in de spreekkamer als de inschatting is dat een klant agressief gedrag gaat vertonen. Door dit protocol na te leven, houden we het werk voor iedereen veilig! gemeente Emmen Pagina 20 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

21 Bijlage 2 Huis- en gedragsregels Gedragsregels geven aan wat de regels zijn in een bepaalde situatie. De vanuit de gemeente Emmen opgestelde gedragsregels gelden voor de inwoners, bezoekers/begeleiders en anderen die een bezoek brengen aan een locatie van de gemeente Emmen. Het mag duidelijk zijn dat de gedragsregels eveneens gelden voor de medewerkers van de gemeente Emmen. Gedragsregels geven aan welke normen er gelden En welk gedrag ten aanzien van agressie en geweld niet meer getolereerd wordt. Uitgangspunt bij het vaststellen van de grenzen, zijn de waarden die de basis vormden voor de gedragsregels voor medewerkers die algemeen van toepassing zijn binnen de organisatie. Gedragsregels voor medewerkers Voorstellen De medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam. Beëindiging gesprek Bij het beëindigen van het gesprek wordt de inwoner duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met eventuele vragen. Aanspreekvorm De medewerker tutoyeert niet tenzij de inwoner dit (nadrukkelijk) kenbaar heeft gemaakt. Discussie De medewerker gaat geen discussie aan over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten daarvan. Afspraken Wanneer de inwoner op een bepaald tijdstip is opgeroepen mag er geen sprake zijn van lange wachttijden. Bij overschrijding wordt de inwoner tijdig geïnformeerd met reden van het afwijken. Toezeggingen De medewerker moet er alert op zijn dat er geen verwachtingen worden gewekt of toezeggingen worden gedaan die niet nagekomen kunnen worden. Fouten De medewerker zal gemaakte fouten toegeven, biedt zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. De medewerker wijst de inwoner ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht. Nakomen van de huisregels De medewerker ziet er op toe dat de huisregels worden nagekomen. Melden De medewerker maakt verplicht melding van agressie en/of geweld of een gedraging/voorwerp dat gevaar kan opleveren. De melding moet schriftelijk worden doorgegeven aan de direct leidinggevende. Huisregels Om inwoners duidelijk te maken waar zij zich aan te hebben houden gelden huis- en gedragsregels. Het doel van deze regels is om de bezoekende inwoner te informeren en de medewerker een houvast te geven bij lastige situaties. Op de volgende pagina staat een voorbeeld van de te hanteren huis- en gedragsregels voor inwoners en bezoekers van gemeentelijke locaties. Gemeente Emmen Pagina 21 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

22 Huis- en gedragsregels voor gemeentelijke locaties gemeente Emmen Pagina 22 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

23 Bijlage 3 Algemene werkinstructie ongewenst gedrag In deze bijlage eerst een beschrijving van de verschillende vormen van ongewenst gedrag die je tegen kunt komen. Vervolgens wordt nader ingegaan op hoe te handelen door middel van een stroomschema voor medewerkers en voor bestuurders. Agressief gedrag is iets anders dan assertiviteit. Assertief reageren wil zeggen dat je voor jezelf opkomt, maar dat je ook rekening houdt met anderen. Als je agressief reageert ontneem je de ander ruimte en mogelijkheden. Het klinkt wellicht vreemd, maar vaak willen mensen die agressief zijn, iets met hun agressie bereiken. Ze stralen er macht mee uit, of verhullen dat ze iets niet kunnen of durven. We onderscheiden drie vormen van agressie die in verschillende werksituaties kunnen voorkomen en wat we als ongewenst gedrag zien. Dit zijn verbale agressie, bedreiging en intimidatie, en fysiek geweld. (Non) verbale agressie Als aandacht hebben voor de emotie van de inwoner niet helpt en de inwoner niet kalmeert, kan een omslag in de houding en in het gedrag van de inwoner optreden. Wanneer de inwoner zijn frustratie gaat richten op de organisatie en/of de medewerker is er sprake van (non) verbale agressie. Om dat tegen te gaan hanteren wij de volgende richtlijn: Stap 1 Niet de strijd aangaan met de inwoner. Stap 2 Het ongewenste gedrag benoemen en de inwoner verzoeken hiermee te stoppen. Stap 3 Als de inwoner ermee stopt kan de dienstverlening worden voortgezet. Stap 4 Als de inwoner de agressieve uiting(en) voortzet, het gesprek beëindigen. Vindt het contact plaats in een gemeentelijk gebouw, verzoek de inwoner dan het pand te verlaten. Vraag hierbij eventueel hulp van een collega. Mocht dat niet kunnen schakel dan de beveiliging in (indien aanwezig op de locatie). Telefonische agressie Hieronder verstaan wij, dat een klant via de telefoon probeert om met verbaal geweld iets gedaan te krijgen. Van onze medewerk(st)ers verwachten wij dat zij een ruim incasseringsvermogen hebben voor wat betreft de uitlatingen aan de andere kant van de telefoonlijn. Dat wil niet zeggen dat de klant niet gewezen mag worden op zijn uitlatingen. Schelden wordt niet geaccepteerd. Stap 1 Waarschuwing geven, aanduiden dat de verbinding, als het gesprek op deze manier wordt gevoerd, verbroken wordt. Stap 2 Aangeven dat het gesprek hiermee als beëindigd wordt beschouwd. Stap 3 Wanneer dat niet helpt, de verbinding verbreken. Stap4 Bij vermoeden van gevolgen de (direct) leidinggevende informeren. gemeente Emmen Pagina 23 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!

24 Schriftelijke agressie In brieven of via de sociale media worden soms forse aantijgingen tegenover een afdeling of medewerkers gedaan. Blijkbaar wil de inwoner ons iets laten weten. Dit feit verplicht ons te reageren. Wanneer de boodschap op een agressieve manier is verwoord, dan wordt de inwoner daarop aangesproken. De inwoner wordt door de leidinggevende uitgenodigd voor een gesprek. Stap 1 De leidinggevende roept naar aanleiding van de brief de inwoner op en spreekt hem of haar, zo nodig in aanwezigheid van de betreffende medewerk(st)er, aan over de manier waarop de brief gesteld is en voert daarna een gesprek over de 'echte' boodschap in de brief. Stap 2 Een kort verslag van dat gesprek wordt door de leidinggevende opgemaakt en in het dossier opgeborgen. Stap 3 Bij herhaling ontvangt de inwoner een brief van de leidinggevende en gaat er een kopie van die brief in het dossier, er wordt op dergelijke brieven niet meer gereageerd. Stap 4 Agressieve brieven met als doel" een klacht worden afgehandeld volgens de klachtenregeling. Aankondiging komst (mogelijke)agressieve klant Als de medewerker signalen opvangt dat een boze inwoner zijn komst naar één van de locaties heeft aangekondigd, neemt de medewerker contact op met de receptie / balie van de desbetreffende locatie. Verder neemt de medewerker contact op met zijn of haar (direct)leidinggevende, waarbij de inhoud van het gesprek wordt weergegeven, de probleemstellingen en de mogelijke oplossingen. De leidinggevende is verantwoordelijk voor het vaststellen van de te ondernemen actie(s). De in te zetten medewerkers en beveiliging, inclusief de receptie / balie van de desbetreffende locatie, worden onverwijld geïnformeerd. Stap 1 Melding aan receptie van mogelijke komst boze inwoner. Stap 2 Melden bij leidinggevende mogelijke komst boze inwoner en aanleiding. Stap 3 Inschakelen van de beveiliging. Reageren op agressie buiten gemeentelijke gebouwen Een aantal medewerkers van de Gemeente Emmen verricht hun taken buiten de veiligheid van gemeentelijke gebouwen. In functies variërend van klantmanager tot medewerker onderhoud. Ook het College en de raad gaan steeds meer op bezoek (informatiebijeenkomsten) bij de inwoners. Zij kunnen zich niet altijd verwijderen van de plek. Indien mogelijk wordt vermeden dat een medewerker alleen buiten de gemeentelijke gebouwen zijn of haar werk moet doen. Bij werkzaamheden buiten de gemeentelijke gebouwen zoals bijvoorbeeld bij huis- / bedrijfsbezoek, het verrichten van onderhoudswerkzaamheden of werkzaamheden in het plantsoen / groen of tijdens georganiseerde informatiebijeenkomsten kan de medewerker te maken krijgen met verschillende vormen van agressie. Voor het huis- / bedrijfsbezoek of informatieavond Vooraf dient het risico te worden ingeschat op agressie. De afdeling maakt van te voren afspraken over hoe om te gaan met huis-/bedrijfsbezoek (al of niet in geval van een verhoogd risico). De medewerker die op huis-/bedrijfsbezoek gaat zorgt ervoor dat hij altijd bereikbaar is c.q. de afdeling en het team kan bereiken (b.v. door middel van een mobiele telefoon). Bij huis-/bedrijfsbezoek wordt in principe gebruikt gemaakt van dienstauto s. gemeente Emmen Pagina 24 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen!