1.4.2B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE

Transcriptie

1 1.4.2B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator Agressie en Geweld, leidinggevenden, medewerkers, P&O-adviseurs, beleidsmedewerkers Voorbeeldversie van een normstellend kader voor Werkpleinen met werkafspraken voor de aanpak van publieksagressie. De voorbeeldafspraken en maatregelen kunnen worden gebruikt het invullen van het eigen afdelingsprotocol. Gerelateerde documenten Webdoc 1.4.2a Normstellend kader Werkpleinen - werkversie Versie 22 juli 2014

2 Inleiding Op de Werkpleinen werken UWV en sociale diensten samen bij het uitvoeren van sociale zekerheidswetten. De werkgever, dus beide partners op het Werkplein, zijn verantwoordelijk voor de bescherming van medewerkers in de uitoefening van hun publieke taak. Dat begint met duidelijk aangeven dat we agressie tegen onze medewerkers niet accepteren. Per Werkplein is een eigen invulling noodzakelijk in verband met locatie specifieke factoren van elk Werkplein. UWV en Sociale Zaken achten zich óók verantwoordelijk voor de medewerkers van andere organisaties in het Werkplein én de bezoekers. Het normstellend kader is een hulpmiddel om te komen tot een door het personeel en leidinggevenden gedragen en integrale aanpak van agressie en geweld. De methodiek normstellend kader bestaat uit een werkversie en een voorbeeldversie. Deze voorbeeldversie is gebaseerd op de agressieprotocollen van de Dienst Werk en Inkomen van de gemeente Amsterdam, het UWV en het normstellend kader voor gemeenten van het A+O fonds Gemeenten (zie arbocatalogus Agressie en geweld 2.0 op De gouden regels van UWV Werkbedrijf zijn erin verwerkt. Daarnaast zijn de Werkpleinen van Amersfoort en Helmond betrokken geweest bij het opstellen van dit normstellend kader. Deze voorbeeldversie kan dienen voor toepassing op alle Werkpleinen. Met behulp van het normstellend kader (voorbeeld en werkversie) kunnen werkpleinen protocollen opstellen voor de aanpak van publieksagressie. Het normstellend kader bestaat uit de volgende onderdelen: 1 Visie op agressie en de publieke taak 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s 5 Preventie 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressief incident 10 Borging en monitoring Het doel van het werken met een normstellend kader is om medewerkers en leidinggevenden bottom up praktische werkafspraken te laten maken aan de hand van wat er binnen de organisatie als beleid en protocol vastgesteld is. Daarvoor volgt u de volgende stappen: 1 De leidinggevende (of iemand die goed zicht heeft op de praktijk van de deelnemers) vult op basis van het bestaande vastgestelde beleid, protocol en instrumenten de werkversie zoveel mogelijk in. Wees daarbij zo concreet mogelijk. De Coördinator Agressie en Geweld of de arbocoördinator kan hierbij ondersteunen. Na deze stap, heeft u werkversie één B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 2

3 2 Verstrek ter voorbereiding op een teambespreking, werkversie één aan uw teamleden en vraag om aanvullingen, concretiseringen, tips en suggesties. 3 Verwerk deze suggesties en aanvullingen in werkversie twee. 4 Bespreek stap voor stap de onderdelen van het kader met het team, met als doel om te komen tot een concrete invulling van werkafspraken. 5 Het uitgewerkte normstellend kader voor de afdeling is het afdelingsprotocol. Stel het protocol formeel vast en vraag commitment voor het naleven van de afspraken. 6 Verwerk de belangrijkste afspraken in een instructieboekje (protocol), en verstrek dit aan de medewerkers. Het is niet de bedoeling om de uitwerking in het voorbeelddocument zomaar over te nemen. Ieder team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat ieder team eigen werkafspraken maakt die zijn toegespitst op hun feitelijke werksituatie. Bovendien is het belangrijk voor de bewustwording en voor het draagvlak van de afspraken dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaan gezamenlijk normen voor de aanpak van agressie voor het hele Werkplein. Deze teamnormen zijn de basis om te groeien naar een effectieve en samenwerkingsgerichte aanpak van agressie. Training op basis van leerdoelen Indien het normstellend kader gereed is, heeft u een overzicht van de risico s, de maatregelen en het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor medewerkers en direct leidinggevenden. Vervolgens brengt u met behulp van de Enquêtemanager Gemeenten teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart. Zie hiervoor de Arbocatalogus Agressie en geweld 2.0 Leerdoelwijzers en Enquêtemanager. Daarna kunnen de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend. Hierna wordt eerst ingegaan op de visie op de aanpak van agressie, vervolgens wordt de integrale aanpak beschreven. U kunt ervoor kiezen om dit deel uit het document te knippen en te plakken in een aparte bijlage Visie en uitgangspunten aanpak van agressie. Op die manier houdt u het normstellende kader met de werkafspraken over B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 3

4 VOORBEELDVERSIE NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN 1 Visie op de aanpak van agressie Inleiding Aan de basis van de publieke dienstverlening staan twee pijlers, namelijk de kwaliteit van de interne processen en de deskundigheid en bejegening door de medewerkers. Het management is verantwoordelijk voor het optimaliseren van werkprocessen en schept randvoorwaarden voor een veilige werkplek. Dit doen zij door maatregelen te treffen ter preventie, het reageren op agressie, en de afhandeling van agressie-incidenten. Voorbeeldgedrag door de leiding stimuleert een effectieve en eenduidige aanpak door de hele organisatie heen. Kwaliteitsborging en voortdurende ontwikkeling en verbetering zijn voorwaarden voor veilig en weerbaar werken en zijn onderdeel van het algemene dienstverleningsbeleid. Een lagere kwaliteit van dienstverlening leidt tot meer situaties waarop de burger reageert met emotioneel en/of agressief gedrag. Tegelijkertijd is optimale dienstverlening geen garantie voor het uitblijven van agressie. Het uitgangspunt voor agressiebeleid is: Hoe willen we ideaal gezien dat klanten en ambtenaren met elkaar om gaan? De context van het contact met burgers Om deze vraag te beantwoorden is het van belang om aandacht te besteden aan de context van waaruit burgers contact hebben met uitvoerders van de publieke taak. Gemeenten benaderen burgers vaak als klanten van aangeboden diensten. Echter, in tegenstelling tot de vrije markt hebben klanten geen keuze om naar een andere dienstverlener te gaan als zij ontevreden zijn over de dienstverlening. Mensen zijn afhankelijk van de gemeente voor een paspoort, vergunning of beheer van de openbare ruimte, zoals onderhoud van wegen en afvalinzameling. Burgers hebben niet de mogelijkheid om een keuze te maken in welke gemeente zij hun diensten afnemen. Er is geen alternatief. Bij onvrede over een aspect van het gemeentebeleid rest de burger de mogelijkheid om dit te accepteren of om zich te verzetten tegen de besluitvorming. Rechten en plichten De relatie tussen een burger en gemeente/uwv is niet vrijblijvend en ook niet gelijkwaardig. De burger heeft niet alleen rechten, maar ook plichten. De medewerker is verantwoordelijk voor het toezicht op de regels en voor de naleving ervan. Bij de uitvoering van de publieke taken zullen er altijd situaties zijn waarin de belangen van de individuele burger botsen met de belangen van de overheid. Het niet tijdig aanleveren van de juiste documenten, of niet voldoen aan de eisen voor een vergunning, de realiteit is dat de belangen van individuele burgers en de publieke taak soms haaks op elkaar staan. Daarbij worden de eisen die (de steeds meer mondiger) burgers stellen aan publieke 1.4.2B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 4

5 dienstverlening steeds hoger, terwijl deze door bezuinigingen juist onder druk staat en er een toenemend beroep moet worden gedaan op de zelfredzaamheid van burgers. Verwachtingen van de burger, slecht nieuws en omgaan met emotioneel gedrag Aanleidingen voor onveilige situaties komen regelmatig voort uit onjuiste verwachtingen bij de burger. WERKpleinen kunnen veel doen aan verwachtingenmanagement. Voorlichting, bijvoorbeeld over beleidswijzigingen of over praktische zaken als openingstijden, is daarbij een belangrijk hulpmiddel. Toch is het onmogelijk om te voldoen aan de verwachtingen van iedere burger. Zij krijgen soms te maken met negatieve beslissingen, of zijn het oneens met gevoerd beleid. Gevoelens van teleurstelling of boosheid zijn dan onvermijdelijk. De uiting daarvan ook. Emotioneel gedrag van burgers is onderdeel van het werken in de publieke sector. Effectief omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de vakkundigheid van medewerkers en leidinggevenden met publiekscontact. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Het is een belangrijke vaardigheid die hoort bij functies waarin het omgaan met mensen een onderdeel is van het werk. Agressie vindt ook plaats ondanks een deskundige, begripvolle en klantgerichte bejegening door de medewerker. De mogelijkheid van agressie in de publieke taakuitoefening is nooit helemaal uit te sluiten. In veel functiegroepen is het een onvermijdelijk onderdeel van de interactie tussen burger en medewerker. Daarmee is niet gezegd dat agressie bij het werk hoort. Agressie is altijd onacceptabel. Ook het adequaat reageren op agressie is een belangrijk onderdeel van het werk in functies met publiekscontact. Het is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers en leidinggevenden om te handelen, of het nu gaat om het alarmeren, zichzelf in veiligheid te brengen of reageren naar de agressor om zich te verwijderen. Daarvoor dienen medewerkers zelfcontrole toe te passen en leren beheerst te reageren. De ene functie stelt andere eisen aan de reactie van een ambtenaar dan de andere. Een medewerker aan de balie van een WERKplein, een beveiliger of een handhaver hebben alle drie een andere taak met andere risico s en instructies voor het hanteren van agressief gedrag. Vakkundig handelen Medewerkers moeten in staat zijn om op een zorgvuldige manier te werk te gaan bij het geven van slecht-nieuws boodschappen en het opvangen van de reactie daarop van burgers. Het vroegtijdig inspelen op, en het herkennen van het emotionele gedrag van de burger kan in veel gevallen escalatie voorkomen. Een goed opgeleide en ingewerkte personele bezetting is essentieel. Medewerkers zijn uiteraard niet verantwoordelijk voor het beleid zelf, maar dragen een grote verantwoordelijkheid voor hoe zij hun taak uit voeren. Zij zijn een schakel voor het voorkomen, reageren op, en de afhandeling van agressieincidenten. Gezag Een belangrijk concept in de uitvoering van de publieke taak is het thema Gezag. Gezag heeft in de publieke discussie een nogal negatieve lading gekregen. Toch ligt in het hebben van gezag een belangrijke basis voor de acceptatie van de uitvoering van de publieke taak. Voor de controle op de naleving van regelgeving is de legitimiteit van het gezag zelfs essentieel. Het gaat om hoeveel draagvlak er is bij de burgers voor de uitvoering van de publieke taak en de beleidskeuzes die worden gemaakt. Gezag van instituties en autoriteiten is de afgelopen decennia sterk verminderd. Waar in vroegere tijden het gezag van mensen in de publieke functie vanzelfsprekend was, is dat nu veel minder het geval of 1.4.2B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 5

6 is het zelfs afwezig. Of men nu met een medisch specialist, de notaris, de onderwijzer of een medewerker van het WERKplein in gesprek is, men neemt niet zonder meer genoegen met een antwoord, zeker niet wanneer het antwoord de burger niet bevalt. In onze huidige sterk geïndividualiseerde maatschappij telt niet zozeer de functie, als wel de persoonlijke invulling daarvan. Gezag wordt door de burger vrijwel alleen toegekend aan de persoon waarmee hij/zij in gesprek is en niet aan de functie, of de organisatie waar deze een vertegenwoordiger van is. Dat wordt voor een groot deel bepaald door de mate van acceptatie van de regelgeving bij de burger en aan het persoonlijke gezag van de medewerker. Hoe benadert de medewerker de burger, komt hij of zij over als authentiek, deskundig en professioneel? Een belangrijk onderdeel van gezaghebbend handelen is de juiste uitvoering en uitleg over de besluitvorming en de redenen die daaraan ten grondslag liggen. Handelen vanuit persoonlijk gezag vraagt zelfkennis van eigen sterkten en zwaktes en een grote bereidheid om zich steeds weer te verplaatsen in de positie van de burger. Dit biedt aanknopingspunten voor ontwikkeling van medewerkers en teams. Integriteit van uitvoerders van publieke dienstverlening De integriteit van de publieke dienstverlening is steeds vaker onderwerp van gesprek. Integriteit van bestuurders en ambtenaren vormt een van de belangrijkste voorwaarden voor het vertrouwen van burgers in het openbaar bestuur. Vanuit integer handelen ontstaat de legitimiteit voor de handhaving van wet en regelgeving. Uitvoerders van de publieke taak ontlenen hun gezag voor een groot deel op basis van het vertrouwen in de gemeente/uwv. Hoe meer vertrouwen in het handelen van de overheid, hoe meer de uitvoering van de publieke taak geaccepteerd wordt. Het is dus belangrijk dat medewerkers, leidinggevenden, bestuurders en volksvertegenwoordigers integer zijn. Integriteit bestaat uit een aantal kernwaarden: onpartijdigheid, betrouwbaarheid, zorgvuldigheid,dienstbaarheid en respectvolle bejegening. Daarnaast is vakkundigheid en morele verantwoordelijkheid van belang. Onder morele verantwoordelijkheid verstaan we het vermogen om de genoemde kernwaarden tegelijkertijd te kunnen toepassen en een morele afweging te maken. Integriteit van het gezag in het geding Medewerkers en leidinggevenden moeten hun werk in vrijheid van handelen en gedachten kunnen uitvoeren. De integriteit van het gezag kan op verschillende manieren onder druk staan, bijvoorbeeld doordat private partijen druk uitoefenen op besluitvorming en burgers hun rechten opeisen. Door emotioneel en/of agressief gedrag komt integriteit in het geding en is integere dienstverlening niet mogelijk. De medewerker kan niet meer in vrijheid zijn werk doen. Tegelijkertijd voorkomt integere dienstverlening emotioneel en agressief gedrag bij burgers voor zover het veroorzaakt wordt door niet-integer handelen van de ambtenaar. Het gaat er om dat medewerkers hun werk uitvoeren, waarbij zij algemeen aanvaardbare sociale, ethische en professionele normen en waarden handhaven, ook bij druk van buitenaf om hier van af te wijken. Integere dienstverlening is veilige dienstverlening. Verder lezen Zie voor een visie en aanpak op publieksagressie door sociale diensten ook de Werkwijzer Integere en veilige dienstverlening van Divosa (november B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 6

7 2 Kwaliteit van dienstverlening Het moet duidelijk zijn wat de burger van de dienstverlening op een Werkplein mag verwachten. Gedragsregels voor medewerkers en leidinggevenden geven duidelijkheid. Burgers kunnen de afdeling en haar ambtenaren aanspreken op de manier waarop de ambtenaar handelt. Zo bewaakt de organisatie haar integriteit en bevordert ze het vakkundig handelen. Veel agressie kan voorkomen worden door klantgerichte en gestroomlijnde werkprocessen en door een respectvolle en professionele bejegening van de klant. Negen van de tien klachten gaan over fouten en klantbejegening. Veel agressie kan voorkomen worden door een goede bejegening. Een voorbeeld van afspraken van het het Werkplein hierover is: Inrichting van het werk Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in. Wij doen ons werk in uw en het gemeenschappelijke belang van alle inwoners van de gemeente. Wij werken op tijd, efficiënt en servicegericht. Wij werken zichtbaar resultaatgericht (zichtbaar voor burgers). Professionele houding en gedrag Wij doen ons best om u zo snel mogelijk te helpen. Wij zijn integer, open en transparant over onze besluitvorming. Wij houden ons aan onze afspraken. Wij proberen hinder te voorkomen. Wij doen ons werk met aandacht en deskundigheid. Wij erkennen fouten en doen ons best om deze te herstellen. Als iets niet mogelijk is, dan leggen we uit waarom. Houd rekening met je stemvolume. Ga bij voorkeur niet met elkaar in het bijzijn van andere klanten over klanten praten. Wees ook attent op het inkijkrisico van straatzijde. Klanten waarderen deze zorgvuldigheid bijzonder en ze hebben er recht op. Wees ook in je eigen tijd terughoudend en voorzichtig met de organisatienaam UWV WERKbedrijf en het verstrekken van bedrijfsinformatie binnen deze open media: niet alleen je vrienden kijken ernaar en eenmaal neergezet is voor altijd weggegeven. Chatten over klanten is niet toegestaan. Lees meer over zowel zakelijk als privé gebruik van social media in de Kadernotitie Social Media en de flyer Social Media: zo doen we dat bij UWV (zie ook webdoc 7.7 Social media van de arbocatalogus agressie en geweld 2.0). Leidinggevenden Zijn aanspreekbaar op het (niet) naleven van de gedragsregels en de serviceafspraken door burgers Sturen op de kwaliteit door de kwaliteit te kwantificeren en meetbaar te maken. Hebben aandacht voor de uitvoering door hun medewerkers en zien toe op de naleving ervan Tonen voorbeeldgedrag in het werken volgens de afspraken Signaleren knelpunten in het werk en lossen deze praktisch op B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 7

8 Door het hanteren van deze uitgangspunten streeft men naar een hoge kwaliteit van publieke dienstverlening. Een bijkomend gevolg is het mogelijk voorkomen van aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag. Er zijn specifieke gedragsregels voor verschillende contexten, zoals tijdens een huisbezoek. Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, meer werkplezier en een goede beeldvorming en imago van onze afdeling B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 8

9 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers Huisregels UWV WERKbedrijf en de gemeenten hebben op landelijk niveau afspraken gemaakt over de huisregels voor de Werkpleinen. Deze dienen zichtbaar voor de klant op de Werkpleinen opgehangen te zijn. Huisregels dragen bij aan de duidelijkheid voor de klant over wat wel en niet toelaatbaar is op het werkplein. Huisregels zijn stilzwijgende afspraken tussen beheerder van het gebouw en degenen die het gebouw betreden. Een voorwaarde is dat huisregels duidelijk zichtbaar worden opgehangen bij de ingang van het gebouw. Officieel gaat het bij huisregels om een privaatrechtelijke verbintenis. Als u sancties verbindt aan het overtreden van huisregels moet dit vermeld zijn in het huishoudelijk reglement. Huisregels gaan idealiter uit van het gezamenlijke belang en beschrijven vooral welk gedrag gewenst is. Daarbij kunnen ook verboden horen, maar de nadruk ligt op positief geformuleerde gedragsregels. Het nadeel hiervan is dat specifiek ongewenst gedrag er mogelijk minder scherp wordt uitgelicht. Het gebruik van pictogrammen of stijlkenmerken is een goed hulpmiddel. Het voordeel is dat de burger meer wordt aangesproken op gewenst gedrag en daarmee ook meer verantwoordelijk wordt gemaakt voor zijn/haar eigen gedrag. Voorbeelden van positief geformuleerde huisregels zijn: Door betreding van dit gebouw gaat u akkoord met de volgende huisregels: Wij werken hier voor u en hanteren duidelijke huisregels ter bevordering van een prettige omgeving voor alle bezoekers. Werkt u met ons mee? We hechten grote waarde aan een respectvolle benadering van iedereen die hier komt. We vragen u om hier mede zorg voor te dragen. We doen moeite om iedereen behulpzaam te zijn. De gemeente voert echter ook beleid uit. Dit kan betekenen dat het mogelijk is dat aan uw verzoek niet voldaan kan worden. Volg aanwijzingen van onze medewerkers direct op, in het belang van de goede orde en veiligheid. De publieke ruimten zijn beveiligd door cameratoezicht voor uw en onze veiligheid. Als u onverhoopt toch overlast geeft voor andere bezoekers wordt u verzocht het gebouw te verlaten. We doen ons best om iedere vraag van een bezoeker de aandacht te geven die deze verdient. Het is daarom onvermijdelijk dat u moet wachten. Om het wachten aangenamer te maken kunt u een kopje koffie of thee nemen bij de automaat linksachter in de hal B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 9

10 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s Top vijf aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag De top vijf aan meest voorkomende aanleidingen voor emotioneel en/of agressief gedrag zijn: 1 Lange wachttijd. 2 Bezoekers die later aan de balie komen, maar eerder geholpen worden. 3 Storing in systemen. 4 Verkeerde of geen vereiste documenten. 5 Als er in de organisatie fouten zijn gemaakt. Daarnaast komen de volgende aanleidingen en oorzaken van agressie voor: Persoonlijke achtergrond van de klant: Als de burger het niet eens is met een beslissing/beoordeling/advies/uitkomst. Lastige sociale en/of economische situatie. Gedragsproblemen t.g.v. factoren zoals beperkte frustratietolerantie en psychische ziekte. Dienstverlening en fouten in de organisatie: Wanneer mensen steeds opnieuw hun verhaal aan andere medewerkers moeten vertellen. Als klanten tegenstrijdige informatie krijgen van verschillende medewerkers op dezelfde vraag. Als een aanvraag te laat in behandeling wordt genomen. Als klanten hun uitkering niet hebben gekregen. Wanneer burgers al eerdere nare ervaringen met het de gemeente hebben. Bejegening door de medewerker: Bij een te dwingende medewerker. Als de medewerker de burger niet genoeg hoort, begrijpt of serieus neemt. Als de medewerker de strijd aangaat met de klant. In geval van een pandverbod van de bezoeker. Risicofactoren 1 Lange wachttijden. 2 De klant ontvangt tegenstrijdige of onduidelijke informatie (wat zijn de meest voorkomende voorbeelden?). 3 Te weinig bezetting op drukke tijdstippen. 4 Onervaren of niet ingewerkte medewerkers. 5 Onder invloed zijn van alcohol of drugs. 6 Ontevredenheid over de manier waarop de klant geholpen wordt. 7 Gebrek aan sociale vaardigheden bij klanten of medewerkers B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 10

11 Denk ook aan: Gebouwgebonden risico s, zoals, openen en sluiten van het gebouw. Huisbezoeken. Omgevingen, bepaalde buurten. Avondbezoeken. Taken, zoals handhavende of controlerende werkzaamheden. Risicogroepen, zoals hangjongeren, verslaafden. Verantwoordelijkheden Veilig en weerbaar werken wordt bereikt door het hanteren van de gemaakte werkafspraken. Hierbij komt het aan op consequent handelen en samenwerken. Iedere medewerker binnen het Werkplein is verantwoordelijk voor wat er binnen het Werkplein met klanten en collega s gebeurt. Iedere medewerker moet alert zijn op signalen van agressief gedrag en daar proactief op reageren. Medewerkers zijn verplicht zich op de hoogte te houden van bestaande procedures en te gebruiken middelen en deze toe te passen volgens de geldende afspraken. Op iedere locatie is een Werkplein manager/leidinggevende altijd eindverantwoordelijk. Deze verantwoordelijkheid kan worden gedelegeerd naar een 2e eindverantwoordelijke van één der instanties. Aangepast aan de lokale situatie kan de verantwoordelijkheid ingevuld worden. Eindverantwoordelijken dienen onderling afspraken te maken m.b.t. hun rol bij incidenten bij afwezigheid. Deze afspraken dienen binnen de vestiging bij een ieder bekend te zijn B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 11

12 5 Preventie Planmatige aanpak Voorkomen van agressie en geweld op de werkvloer en het creëren van een prettige en veilige werkomgeving is een belangrijke verantwoordelijkheid. Als professional kun je zelf voor een belangrijk gedeelte je eigen veiligheid vergroten. Op basis van de meest voorkomende aanleidingen en de risico s zijn maatregelen afgesproken. Een zorgvuldige voorbereiding en planning van werkzaamheden leidt tot structuur en rust in het werk. Interne organisatie Iedere nieuwe medewerker wordt ingewerkt aan de hand van een inwerkprogramma waarin de kennis en vaardigheden die benodigd zijn voor de functie overgedragen worden. Nieuwe medewerkers krijgen dit instructieboekje (protocol) met de werkafspraken en hanteren deze in de uitvoering van hun werk. De personele bezetting is afgestemd op het aanbod van klantcontacten (voor zover daar een inschatting van te maken is). De productie is afgestemd op de capaciteit (planning). Hierbij houden we rekening met de inzet van uitzendkrachten in combinatie met ervaren medewerkers. Omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie zijn onderdeel van de HRMgesprekscyclus. Zorg voor bereikbaarheid. De receptie moet op de hoogte zijn van ontzeggingen, de ontzeggingsbrieven moeten onder handbereik zijn. Wachttijden moeten bij afspraken zoveel mogelijk worden voorkomen. Indien dit toch voorkomt wordt de klant daarvan op de hoogte gesteld. Van alle medewerkers met klantcontacten wordt verwacht dat zij over kennis en vaardigheden beschikken voor het adequaat reageren op agressie. Ter ondersteuning daarvan dient iedere medewerker en elke stagiaire een training te volgen (Omgaan met emotioneel en reageren op agressief gedrag). Dit geldt voor elke nieuwe medewerker en stagiaire. Eens per 3 jaar volgt elke medewerker een herhalingstraining die gebaseerd is op individuele leerdoelen. Als agressie verwacht of aangekondigd is Bij verhoogde kans op agressie naar inschatting van de medewerker of security host zal deze een werkplek aanwijzen waar de veiligheid van de medewerker zo goed mogelijk wordt gewaarborgd, het gedrag van de cliënt zo goed mogelijk kan worden geobserveerd en zo nodig kan worden ingegrepen. Kies een spreekkamer die in het zicht is. Voer het gesprek samen met een collega Waarschuw vooraf de beveiliging Alarmeer indien gewenst de politie vooraf. In moeilijke situaties blijft de politie op de achtergrond om de zaak in de gaten te houden. Daar moet u goede afspraken over maken, want anders escaleert het juist. Zorg dat andere afdelingen geïnformeerd zijn B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 12

13 Medewerker Het gedrag naar de cliënt. De cliënt wordt altijd opgehaald van de wachtruimte en teruggebracht naar de uitgang zodat deze niet door het gebouw gaat zwerven. Spreek de cliënt correct aan en behandel hem/haar als gast Duidelijkheid naar de cliënt. Maak duidelijk wat de cliënt kan verwachten van het Werkplein en binnen welke termijn. Indien de cliënt het ergens niet mee eens is, wijs deze dan op de klachtenregeling. Schat in of de cliënt je uitleg begrijpt, luister en toon aandachtgevend gedrag Gebruik praktische spreektaal in plaats van vakjargon Spreek cliënten aan op overtreding van de huisregels. Wees duidelijk, kordaat maar ook empathisch. Wees alert op mogelijke bedreigingen voor jezelf of je collega's. Benut de mogelijkheden tot het volgen van cursussen en neem actief kennis van de veiligheidsrichtlijnen en protocollen binnen je Werkplein. Reflecteer op jezelf: wat had ik anders kunnen doen om deze reactie te voorkomen. Team We hanteren een eenduidige aanpak en we houden ons aan de afspraken uit ons normstellend kader. We helpen signaleren of collega s een lastig gesprek voeren en bieden ondersteuning aan indien gewenst. We staan open voor feedback van elkaar. We delen lastige situaties met elkaar, bijvoorbeeld door intervisie. We delen de impact van agressieve incidenten, coachen en ondersteunen. Agressie is bij ons bespreekbaar. Een veilige werkomgeving is een zorg voor ons allen. Iedereen moet alert zijn op signalen van agressief gedrag en daar proactief op reageren. Daarom is de medewerker verplicht zich op de hoogte te houden van bestaande procedures en te gebruiken middelen en deze toe te passen volgens de geldende afspraken. In de avonduren lopen collega s samen naar de parkeerplaats. Maak afspraken over overwerken c.q. alleen werken en alarmering. Leidinggevende Geeft voorbeeldgedrag door de benodigde vaardigheden toe te passen en afspraken na te leven. Geeft opbouwende feedback in geval van niet naleven afspraken. Bespreekt thematisch klantgerichtheid, interne processen, vakkundigheid, omgaan met emotioneel en agressief gedrag in werkoverleg. Organisatie De Coördinator Agressie en Geweld (CAG) loopt regelmatig door het gebouw en is alert op onveilige situaties. De lijnverantwoordelijke die de portefeuille veiligheid en agressie als aandachtsgebied heeft, wordt door de CAG geïnformeerd over de risico s en de maatregelen. De afdeling Communicatie stemt met het management van publieksdiensten af over de publieksvoorlichting over de dienstverlening B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 13

14 De interne communicatie over wijzigingen in procedures, wetgeving en de consequenties voor de dienstverlening. Medewerkers worden getraind in vaardigheden in het omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie. Leidinggevenden worden getraind in vaardigheden in relatie tot hun rol bij de aanpak van agressie. Gebouw gebonden maatregelen Het Werkplein en de werkplek moet voldoen aan: Een aantrekkelijke, open inrichting met waarborg voor veiligheid. Meubilair is zodanig geplaatst dat er overzicht is over de ruimte. Een afscheiding tussen publieke ruimte en back-office met toegangscontrole. De huisregels hangen op een zichtbare plaats op de beursvloer, workshopruimten en spreekkamers in het Werkplein. De bureaus zijn op het Werkplein zodanig geplaatst dat de medewerker niet ingesloten kan worden. Er zijn vluchtroutes. Er zijn zo min mogelijk grijpbare en te gooien voorwerpen in omgeving en op werkplekken. Op ieder bureau ligt een lijst met belangrijke telefoonnummers in geval van incidenten. Er is een lijst bij de beveiliging met voor de betreffende dag te verwachten moeilijke klanten. Er zijn zitplaatsen voor wachtenden die geen direct zicht geven op de balie. Onze wachtruimte bevat voorzieningen: koffie, wifi, lectuur, wachttijdinformatie Overal is goed zicht is en er zijn geen donkere plekken. Er is cameratoezicht in de hal en zicht op de spreekkamers. Ook is cameratoezicht bij de buitenruimten. Er is om het gebouw een goede verlichting. Goede zichtlijnen, toegangsverwijzing en controle B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 14

15 Uitingen van emotioneel gedrag Als de klant slecht nieuws ontvangt of anderszins tegen beperkingen op loopt, kan de burger reageren met emotioneel gedrag, zoals bijvoorbeeld het uiten van teleurstelling, irritatie of boosheid. Het kan ook gaan om kritiek op regels en het beleid en het vragen om uitzonderingen, bijvoorbeeld omdat de burger zich in een uitzichtloze situatie bevindt en zich daar emotioneel over uit. Omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de basisvaardigheden van medewerkers met een publieke taak. Emoties kunnen oprecht en doorleefd zijn en hebben dan vaak de functie van het afreageren van tegenslag. Ook is het mogelijk dat de emotie versterkt wordt om argumenten kracht bij te zetten met als doel om de medewerker te bewegen een andere beslissing te nemen. Belangrijk is dat duidelijk is dat emotioneel gedrag acceptabel is en dat dit een logische reactie op slecht nieuws of tegenvallende verwachtingen. Het ruimte geven en begrip tonen of erkennen van irritatie of boosheid is een essentiële stap in het ombuigen van emotionele uitingen van gedrag zoals boosheid. Als men burgers bij boosheid direct begrenst, dan werkt dat escalatie in de hand. Een ander belangrijk punt is de mate van zelfcontrole van emoties bij de medewerker in geval van boosheid of irritatie van de burger. Als de medewerker de eigen emoties niet in bedwang heeft, kan er gemakkelijk strijd ontstaan. Omgaan met emotioneel gedrag IK OP ZICHZELF UITINGEN VAN EMOTIE GERICHTE JULLIE ORGANISATIEGERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE Voorbeelden Teleurstelling Irritatie Boosheid Kritiek op de regels Kritiek op het beleid Kritiek op de organisatie De klant verwijst naar de eigen situatie, vraagt om begrip of uitzonderingen. "Ik" Ik kan er toch ook niets aan doen dat ik te laat ben? Ik heb speciaal vrij genomen voor deze afspraak en nu moet ik weer terugkomen. Dat kost me weer een vrije middag. De klant richt zich op jou als medewerker als vertegenwoordiger van de gemeente. Het is niet op jou als persoon gericht. "Jullie" Waar slaat dat op! Dat is toch een belachelijke regel!? Kunnen jullie dat niet beter organiseren, de vorige keer waren er ook te weinig balies open? Echt ambtenaren, weer. Omgaan met emotioneel gedrag Mensen kunnen boos zijn en zich gefrustreerd en machteloos voelen over de gevolgen die een regel of beslissing voor hun persoonlijke situatie heeft. De kern van het ombuigen van emotioneel gedrag is het aandacht hebben voor de ander en voor diens belangen. Dit voorkom vaak escalatie naar agressie. Goed omgaan met emotioneel gedrag maakt de kans groter dat een gesprek prettig verloopt voor beide partijen. OMBUIGEN Blijf zelf rustig (door indien nodig zelfcontrole toe te passen) B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 15

16 Geef eerst aandacht aan de emotie: Laat zien dat je luistert. Maak oogcontact, kijk de persoon aan, met name als je begrip toont. Geef ruimte en heb aandacht voor de emotie en luister naar wat de bezoeker te zeggen heeft. Probeer te horen wat de kern is van de boodschap van de klant. Vat samen wat je begrepen hebt en toon begrip voor de reactie van de bezoeker. Realiseer je dat de bezoeker een andere verwachting had, en dat diens teleurstelling dus begrijpelijk is. Meen wat je zegt. Begrip tonen werkt alleen als het gemeend is. Als je niet oprecht kan begrijpen wat de ander zegt, dan is het handiger om samen te vatten wat deze heeft gezegd. Leg daarna pas uit waarom de maatregel/beslissing genomen wordt en wat het doel is. Door eerst aandacht te hebben voor de emotie en het verhaal van de burger, laat u merken dat u luistert en zal de burger eerder in staat zijn om te luisteren naar uw uitleg. Leg het verloop van de verdere procedure uit. Wees duidelijk wat niet mogelijk is. Denk mee over andere mogelijkheden. Blijf helder over wat je wel kunt doen. Wens de bezoeker gemeend succes (niet cynisch) met het oplossen van de kwestie. Vertel eventueel wat de bezoeker een volgende keer kan doen. Rond af en wens ondanks dit een prettige dag. Let op: Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan. Soms is een inhoudelijk gesprek niet mogelijk omdat de klant geïrriteerd blijft, of omdat het gesprek op een andere manier niet effectief verloopt. Benoem dat en kondig aan dat het verder voeren van het gesprek op dat moment niet zinvol is en dat u daarom voorstelt het gesprek af te ronden. Stel een alternatief moment voor om het gesprek wel te voeren. Voorbeelden van ombuigen van emotioneel gedrag Als ik het goed begrijp maakt u zich vooral zorgen om uw kinderen en hoe dat allemaal moet als u weer moet werken, terwijl u alleenstaande ouder bent. U had er op gerekend dat wij alles voor u zouden doen. En nu heeft u nog niet helder hoe u een en ander moet gaan aanpakken. U zegt dat wij vorige keer wel al die zaken voor u geregeld hebben en u begrijpt niet dat we dat nu niet doen. Ik kan me voorstellen dat dit voor u onduidelijk is. Meneer, u praat zo hard dat ik er last van heb. Ik kan zo niet goed naar u luisteren en daardoor kan ik u ook niet goed helpen. Ik zou graag willen dat u minder hard gaat praten. Wilt u dat doen? Deze kwestie is heel belangrijk voor u. U zit te springen om een oplossing B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 16

17 Werken met handelingsinstructies Het gebruik van concrete handelingsinstructies geeft verschillende voordelen: Er ontstaat een uniform begrippenkader voor training en uitvoering in de praktijk. Hierdoor ontstaat duidelijkheid naar collega s en burgers. Handelingsinstructies geven de mogelijkheid om ingetraind te worden. De geleerde vaardigheden uit de training zijn ingebed in beleid Het biedt leidinggevenden de mogelijkheid om medewerkers te coachen en begeleiden bij het aanleren van de handelingsinstructies. Dit vergroot de effectiviteit van de training agressiehantering en optreden van ambtenaren. Bepalen van handelingsinstructies Er zijn verschillende praktische en theoretische modellen in omloop voor de benadering van publieksagressie. De modellen verschillen in zienswijze op specifieke vormen van gedrag en daardoor ook in visie op hoe deze het beste beantwoord kunnen worden. De gemeenschappelijke deler is dat de burger niet krijgt wat hij of zij wil en hier vervolgens tegen ageert. De kern van omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie is het begrip tonen of erkennen van acceptabel gedrag en het begrenzen van onacceptabel gedrag. Als emotioneel gedrag te snel begrensd wordt, dan roept dat juist agressie op. Burgers stellen zich in op botte behandeling en wapenen zich hier op voorhand tegen. Juist bij een vriendelijke en servicegerichte benadering hebben de grenzen een gunstig effect, omdat het verschil met de reguliere (gewone) bejegening duidelijk wordt. Omgaan met emotioneel gedrag behoort tot deskundigheid en is een voorwaarde voor preventie van agressie. Het kan lastig zijn om dienstverlenend te blijven wanneer de burger met boosheid communiceert. Dit vraagt om gerichte oefening om rustig te blijven en gericht het gedrag van de burger om te buigen B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 17

18 6 De organisatiegrens, teamgrens, individuele grens UWV Werkbedrijf en de sociale dienst van de gemeente stellen de norm. Emotioneel gedrag mag, agressie niet. Agressief gedrag van cliënten wordt ook niet geaccepteerd bij contacten met medewerkers van Werkpleinen buiten het Werkplein, zoals tijdens huisbezoek en banenmarkten of in gebouwen van Gemeente of UWV. Het huidige standpunt dat gangbaar is bij de aanpak van agressie, is dat niet alleen de medewerker bepalend is voor het stellen van de grens, maar dat de gemeente/het UWV de norm stelt. Verbale agressie, zoals schelden, schreeuwen, beledigen, persoonlijke bedreiging en fysiek geweld zijn altijd onacceptabel en ongeacht de persoonlijke grens van de medewerker, dient de medewerker op dat moment een grens aan te geven. Het uitgangspunt bij het inschatten van de grens bij onacceptabel gedrag is de uiting van het gedrag. Het gaat om gedrag dat zichtbaar en hoorbaar is en dat zich toont. Een paar voorbeelden: 1 Een man scheldt een medewerker uit: Wat ben jij voor klootzak? Je vindt het zeker leuk om mensen lastig te vallen met onzinnige regels. 2 Een man bedreigt een medewerker: Ik weet waar je kinderen op school zitten, ik zou maar goed op ze letten, dan gebeurt er niets met ze. In beide voorbeelden is het niet bepalend wat de intentie of de oorzaak van het gedrag is. De uiting van gedrag bepaalt of het onacceptabel is. Bedreiging en verbale agressie zoals het uitschelden van een medewerker voor klootzak, is altijd onacceptabel en daar moet een grens aangegeven worden. Om ervoor te zorgen dat we een eenduidig begrippenkader hanteren, maken we onderscheid in drie soorten agressie, die aansluiten bij het GIR (gemeentelijk Incidentenregistratiesysteem)/ARO1, zoals dat bij UWV in gebruik is: 1 (Non-)verbale agressie gericht op de persoon, zoals schelden, schreeuwen, beledigen 2 Persoonlijke bedreiging 3 Fysiek geweld De kern van het reageren op agressie is het voorkomen van escalatie door het agressieve gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand uit te laten razen is onjuist. Het druist in tegen het stoppen van agressie. Hoe eerder iemand begrensd wordt, hoe groter de kans dat agressie stopt. De intentie van de agressor is niet relevant om onacceptabel gedrag te begrenzen. Bij langdurig en frequent contact met een cliënt kan het wél functioneel zijn om aandacht te besteden aan de oorzaak en intenties van de cliënt. Echter, vaak gaat het dan om begeleiding en is een agressiehanteringsplan aan de orde. Dit is bijvoorbeeld in de jeugdhulpverlening het geval. Een gedragswetenschapper adviseert medewerkers daarbij. 1 GIR en ARO betreffen hetzelfde digitale registratiesysteem B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 18

19 Natuurlijk ervaart iedereen emotioneel en agressief gedrag anders, grenzen van mensen verschillen. We bespreken op de afdeling hoe we met agressie omgaan en wat wij onacceptabel vinden. Als een medewerker niet meer in staat is om een gesprek met de burger op een professionele manier te voeren, ondanks dat het (nog) geen agressief gedrag is, kan de medewerker het gesprek beëindigen of overdragen aan een collega. De consequentie van het hanteren van een organisatienorm is de noodzaak van goede afspraken over de afhandeling van agressieve incidenten en de borging ervan. Het gaat hierbij om medewerkersgerichte afhandeling zoals melding, eerste opvang, registratie, nazorg, incidentanalyse en evaluatie. Daarnaast gaat het om de dadergerichte afhandeling, waaronder reactie naar de agressor, sancties, verhalen van schade en aangifte of melding bij de politie. Eenduidige aanpak is essentieel Belangrijk is dat de klant altijd wordt aangesproken op zijn onacceptabele gedrag. Een klant mag nooit de indruk krijgen dat hij tegenover medewerkers van het werkplein de regels van fatsoen en de huisregels niet in acht hoeft te nemen. Door een herkenbare aanpak en eenduidige bejegening van klanten bij het reageren op agressie, bereiken we dat het voor het publiek duidelijk is dat het niet uit maakt waar men zich binnen de keten van dienstverlening begeeft. De volgende uitgangspunten zijn van belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag: De normen gelden voor iedereen. De veiligheid van medewerkers en bezoekers staat voorop. Deskundigheid van onze medewerkers is voorwaarde voor het voorkomen en reageren op agressie. Medewerkers, direct leidinggevenden en hoger management zijn hiervoor gezamenlijk verantwoordelijk. Integere publieke dienstverlening en agressie gaan niet samen. De medewerker wordt door agressie onder druk gezet, waardoor deze minder in staat is om vrij en op inhoudelijke gronden te beslissen. Emotionele uitingen van gedrag zijn voorstelbaar. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt een deel van mogelijke agressie. Begrenzen van agressief gedrag voorkomt onnodige escalatie. Agressie tegen medewerkers mag nooit beloond worden door de burger tegemoet te komen. Er zijn maatregelen getroffen voor elk onderdeel van de integrale aanpak van agressie. De maatregelen sluiten aan bij het Programma Veilige Publieke Taak, het programma van de overheid dat zich richt op het verminderen van agressie tegen medewerkers met een publieke taak. We proberen agressie te voorkomen. Wij richten onze procedures zodanig in dat er veilig gewerkt kan worden. Wij trainen onze medewerkers in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Wij hanteren een normstellend kader en iedere afdeling met klantcontact heeft een agressieprotocol. Wij melden en registreren agressieve incidenten. Wij analyseren incidenten. Wij reageren altijd naar de agressor op basis van de incidentanalyse (binnen 48 uur). Wij doen altijd aangifte van bedreiging en fysiek geweld. We vangen onze medewerkers op B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 19

20 Wij verhalen schade op de dader (materiële en immateriële). Wij evalueren incidenten en de afhandeling ervan. Leidinggevenden worden getraind in hun rol bij de aanpak en afhandeling van agressieve incidenten. Hoe langer mensen de norm overschrijden door onacceptabel en agressief gedrag te vertonen, hoe lastiger het is om hen te beïnvloeden. Wanneer mensen agressief gedrag vertonen is het dus zaak om hier snel op te reageren en de grens aan te geven Doelen Met het agressiebeleid wil de organisatie bereiken dat: Medewerkers veilig kunnen werken op de werkplek; Agressie en geweld waar mogelijk worden voorkomen; Medewerkers goed kunnen omgaan met agressieve klanten; Medewerkers en leidinggevenden weten wat te doen als er iets gebeurt; Slachtoffers goed worden opgevangen en begeleid; Daders worden aangepakt en herhaling wordt voorkomen. Het Werkplein kiest voor een volledige aanpak van de problematiek van agressie en geweld. Het beleid moet allesomvattend zijn, van beleid tot preventie en nazorg tot registratie en evaluatie. Alle onderwerpen dienen praktisch toepasbaar aan de orde te komen. Wanneer, in geval van onenigheid met een klant, de manager/leidinggevende van oordeel is dat de medewerker niet juist heeft gehandeld, zal hij dit niet in het bijzijn van de klant laten blijken. Als daar aanleiding toe bestaat zal de klant worden gezegd dat de zaak opnieuw zal worden beoordeeld. Op een later tijdstip zal de manager/leidinggevende de zaak inhoudelijk met de medewerker bespreken B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 20

21 7 Definitie en vormen van agressief gedrag Het is belangrijk dat de organisatienorm voor onacceptabel gedrag heldere definities bevat van vormen en gradaties van agressie. Er zijn veel verschillen in begrippen en definities. De definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is: Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende. Uitingen kunnen face-to-face zijn, of telefonisch, via , de Werkmap of sociale media. De definitie is uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem en het ARO Agressie Registratiesysteem Overheid. Deze indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kunnen afwijken van persoonlijke inschatting en beleving B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 21

22 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie AGRESSIE VERBAAL AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE AGRESSIE FYSIEK GEWELD Jij-gericht Jij-gericht Gericht op personen en/of spullen. Beledigen Schelden/schreeuwen Vernederen Smaad Treiteren, ruzie zoeken Discriminatie (Sekse, huidskleur, geloof, geaardheid, leeftijd) (Non) verbaal bedreigen Dwingend gedrag Intimideren Seksuele intimidatie seksueel getinte opmerkingen Lokaalvredebreuk Stalken (opwachten, achtervolgen, telefonisch lastig vallen) Tonen of dragen van wapens Duwen, trekken, beetpakken Schoppen/Slaan Beetpakken/(haren) trekken/knijpen Vernielen Gericht spugen Voorwerpen gooien Fysiek hinderen Wapengebruik Aanranding/betasting Haren trekken Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of door openlijk hiermee te dreigen. Voorbeelden van gedrag Wat ben jij een dom wijf! Jij denkt dat je heel wat bent hé? Hier achter je bureautje Dit vind je wel lekker zeker, mensen het leven zuur maken. Als je meer had geleerd had je wel ergens anders gewerkt. Ik weet waar je kinderen op school zitten, jij moet echt oppassen! Je hebt geluk dat je hier zit, als ik je buiten tegenkom ben je van mij! Als je nu niet doet wat ik zeg, trek ik die kop van je romp af. Teamnorm De vormen van agressie zoals beschreven in de definities bevatten ruimte voor verschillen in interpretatie. Daarvoor is noodzakelijk om in het team te bespreken wat de meeste voorkomende uitingen van emotioneel en agressief gedrag zijn. In hoeverre overschrijden deze uitingen de organisatienorm? Welke afspraken maakt u over het hanteren van de organisatiegrens? Bepaal met uw team op welke wijze men individueel en als team, de organisatie norm hanteert. Door het concreet maken van wat onder agressie wordt verstaan, wordt duidelijk in wat wel en niet moet 1.4.2B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 22

23 worden gemeld. Melden is de eerste stap voor de verdere afhandeling. Eerst verantwoordelijke voor orde en veiligheid De manager Service, Veiligheid & Beveiliging (manager SV&B) is verantwoordelijkheid voor het organiseren van de orde en veiligheid op alle plaatsen waar zich klanten bevinden. Het betreft zowel maatregelen voor klanten als voor medewerkers. Op vestigingen/ locaties waar geen manager SV&B is liggen de coördinerende taken rond veiligheid bij de teammanager locatie*. Voor alle vestigingen geldt dat voor vervanging bij afwezigheid sluitende afspraken zijn gemaakt zodat nooit onduidelijkheid bestaat over wie de coördinatie doet bij een incident. De teammanager locatie belast met de coördinatie rond veiligheid op de werkvloer kan altijd advies inwinnen bij een manager SV&B. In een situatie van agressie is op elk Werkplein een procedure afgesproken. In principe zal de medewerker eerst zelf de situatie proberen op te lossen. De medewerker verzoekt de klant door rustig, maar wel duidelijk optreden dat hij of zij zich dient te gedragen en wijst de klant op de huisregels. Volhardt de klant in zijn of haar gedrag dan waarschuwt de medewerker een collega of de beveiligingsmedewerker/security host. Een geattendeerde collega zorgt er altijd voor dat een beveiliger wordt gewaarschuwd. De beveiligingsmedewerker is volgens afspraken en instructies met de partners de eerst aangewezene om maatregelen te treffen voor het handhaven van orde en veiligheid binnen alle voor het publiek toegankelijke ruimten. Indien nodig mag een beveiliger het contact tussen medewerker en klant voor overleg onderbreken of verbreken wanneer hij of zij op grond van zijn professionele overweging meent dat de veiligheid van de medewerker daarmee gediend wordt. Hierbij wordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen de vakinhoudelijke werkzaamheden van medewerkers en die van het handhaven van orde en veiligheid. Uitgangspunt is dat we een gezamenlijke norm hanteren. Een klant die zich misdraagt en dat blijft doen na te zijn aangesproken op het gedrag krijgt het verzoek het Werkplein (de vestiging) te verlaten. Dit is geen alleenrecht van een beveiligingsmedewerker. Alle burgers en dus ook leidinggevenden en medewerkers mogen dat doen (art. 139 Sr). Als de klant tot tweemaal toe weigert te vertrekken is hij of zij wederrechtelijk aanwezig en volgt een verzoek aan de politie om de klant uit het pand te verwijderen. Security host De security host wordt benaderd door de alarmsignalering te gebruiken. Beide security hosten ontvangen een melding. Via onderling contact wordt bepaald wie zich onmiddellijk naar de aangegeven plaats spoed. De andere zorgt voor bezetting bij de receptie. De security host besluit op basis van de situatie die deze aantreft of het gesprek beëindigd wordt en/of de politie ingeschakeld wordt. Daartoe onderhoudt de beveiliging contact met de receptie zodat de eindverantwoordelijke of de politie ingeschakeld kan worden. Indien de inschakeling van de politie niet nodig is probeert de security host de klant te kalmeren. Na dit gesprek maant de security host de klant het pand te verlaten. Weigert de klant vervolgens het pand te verlaten dan wordt alsnog de politie ingeschakeld. De verantwoordelijk manager/leidinggevende wordt ingeschakeld. Deze zal vragen het verzoek driemaal te herhalen, waarna de klant door de politie wordt verwijderd. Daadwerkelijk ingrijpen is in principe voorbehouden aan de politie B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 23