1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE

Transcriptie

1 1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerd document Coördinator agressie en geweld, hoger management, leidinggevenden, P&O, beleidsmedewerkers, medewerkers Voorbeeld van een uitgewerkt normstellend kader voor afdelingen Telefonische Dienstverlening met werkafspraken voor de aanpak van publieksagressie. De voorbeeldafspraken en maatregelen kunnen worden gebruikt voor het invullen van het eigen normstellend kader als basis voor het afdelingsprotocol. Webdoc 1.4.5a Normstellend kader Telefonische dienstverlening werkversie Versie 14 november 2013

2 Inleiding In dit document vindt u een voorbeeldversie van een functiegericht normstellend kader voor afdelingen met telefonische dienstverlening. Het is een uitwerking van praktische werkafspraken voor direct leidinggevenden en het team over de aanpak van agressie. Deze voorbeeldversie is tot stand gekomen aan de hand van tips en suggesties van medewerkers en leidinggevenden die werkzaam zijn binnen de telefonische dienstverlening van diverse gemeenten. Het bevat voorbeelden van de aanleidingen en risico s die agressie kunnen veroorzaken, en de tips en maatregelen ter preventie. Daarnaast staan er instructies en werkafspraken in over het reageren op en afhandelen van agressie-incidenten. Het normstellend kader bestaat uit de volgende onderdelen: 1 Visie op de aanpak van agressie 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s 5 Preventie 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressie-incident 10 Borgen, monitoren en evalueren De bijlagen van het kader bevatten achtergronden, handelingsinstructies voor specifieke situaties en verdere uitwerkingen van de thema s. Gebruikswijzer U kunt dit document gebruiken bij het actualiseren van werkafspraken met uw team over de aanpak van agressie. Het vertrekpunt hierbij is het al bestaande beleid, bestaande protocollen en de huidige werkafspraken. Het is niet de bedoeling om de uitwerking uit het voorbeeld zomaar over te nemen. Elk team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat elk team eigen werkafspraken maakt die zijn toegespitst op de feitelijke werksituatie. Bovendien is het belangrijk voor de bewustwording en voor het draagvlak van de afspraken dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaat een norm voor het hele team. Deze teamnorm zorgt voor een effectieve en teamgerichte aanpak van agressie. Het ingevulde kader met werkafspraken en instructies noemen we het protocol van de afdeling. Gebruik voor het opstellen van uw eigen afdelingsprotocol de werkversie van het normstellend kader voor telefonische dienstverlening (webdoc 1.4.5a). De werkversie is bedoeld als basis die kan worden in- en aangevuld om er een eigen uitwerking van te maken. Het uitgewerkte voorbeeld uit dit document biedt achtergrondinformatie en is bedoeld als hulpmiddel voor het begeleiden van een teambijeenkomsten om werkafspraken te maken over de aanpak van agressie B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 2

3 Training op basis van leerdoelen Wanneer het afdelingsprotocol gereed is, hebt u een overzicht van de risico s, de maatregelen, het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor medewerkers en direct leidinggevenden. Met behulp van de Enquêtemanager kunt u vervolgens teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart brengen (zie > Programma s > Gezond en duurzaam werken > Enquêtemanager Gemeenten Daarna kunnen de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 3

4 VOORBEELDVERSIE NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 1 Visie op de aanpak van agressie Inleiding Aan de basis van de publieke dienstverlening staan twee pijlers, namelijk de kwaliteit van de interne processen en de deskundigheid van en bejegening door de medewerkers. De grondslag voor de publieke dienstverlening is de visie en de strategie van het bestuur. Het hoger management geeft invulling aan de inrichting van de publieke taak. De (direct) leidinggevende voert vervolgens het vastgestelde veiligheidsbeleid uit, samen met zijn of haar team. Dat betekent dat er een directe lijn loopt van bestuur naar uitvoering, waarbij bestuurders en hoger management een voorbeeldfunctie hebben in het uitdragen van beleid. Voorbeeldgedrag door de leiding stimuleert een effectieve en eenduidige aanpak door de hele organisatie heen. Het management is daarnaast verantwoordelijk voor het optimaliseren van werkprocessen. Het management schept randvoorwaarden voor een veilige werkplek, treft maatregelen ter preventie, voor het omgaan met agressie, en voor de afhandeling van agressie-incidenten. Kwaliteitsborging en voortdurende ontwikkeling en verbetering zijn voorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie en zijn onderdeel van het algemene dienstverleningsbeleid. Een lagere kwaliteit van dienstverlening leidt tot meer situaties waarin de burger reageert met emotioneel en/of agressief gedrag. Tegelijkertijd is optimale dienstverlening geen garantie voor het uitblijven van agressie. Het uitgangspunt voor agressiebeleid is: Hoe willen we ideaal gezien dat burgers en ambtenaren met elkaar omgaan? Om deze vraag te beantwoorden is het van belang om aandacht te besteden aan het kader van waaruit burgers contact hebben met uitvoerders van de publieke taak. Gemeenten benaderen burgers vaak als klanten van aangeboden diensten. Maar in tegenstelling tot de vrije markt kunnen burgers niet naar een andere dienstverlener gaan als zij ontevreden zijn over de dienstverlening. Zij zijn van hun gemeente afhankelijk voor een paspoort of een vergunning, of voor het beheer van en handhaving in de openbare ruimte. Er is geen alternatief. Bij onvrede over een aspect van het gemeentebeleid rest de burger slechts de mogelijkheid om dit te accepteren of om zich te verzetten. Rechten en plichten De relatie tussen burger en gemeente is niet vrijblijvend en ook niet gelijkwaardig. De burger heeft niet alleen rechten, maar ook plichten. De handhaver is verantwoordelijk voor het toezicht op de regels en voor de naleving ervan. Bij de uitvoering van de gemeentelijke taken zullen er altijd situaties zijn waarin de belangen van de individuele burger botsen met de belangen van de gemeente. Het niet aangelijnd zijn van een hond, of niet voldoen aan de eisen voor een vergunning; de realiteit is dat de belangen van individuele burgers en de publieke taak soms haaks op elkaar staan. Daarbij worden de eisen die (de steeds 1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 4

5 mondiger) burgers stellen aan gemeentelijke dienstverlening steeds hoger, terwijl deze door bezuinigingen juist onder druk staat. Verwachtingen van de burger, slecht nieuws en emotioneel gedrag Afdelingen publiekszaken kunnen veel doen aan verwachtingenmanagement bij de burger. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is voorlichting over bijvoorbeeld beleidswijzigingen of over praktische zaken. Toch is het voor een gemeente onmogelijk om te voldoen aan de verwachtingen van iedere inwoner. Burgers kunnen te maken krijgen met negatieve beslissingen, of worden bekeurd of aangehouden. Emotioneel gedrag van burgers is onderdeel van het werken in de handhaving. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Agressief gedrag vindt echter ook plaats ondanks een deskundige, begripvolle en doortastende bejegening door de medewerker. In de publieke taakuitoefening is agressie nooit helemaal uit te sluiten. In veel functiegroepen is het een onvermijdelijk onderdeel van de interactie tussen burger en medewerker. Daarmee is niet gezegd dat agressie bij het werk hoort. Agressie is altijd onacceptabel. Effectief omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de vakkundigheid van medewerkers en leidinggevenden met publiekscontact (en de organisatie). Het is een belangrijke vaardigheid die hoort bij functies waarin het omgaan met mensen een onderdeel is van het werk. Ook het adequaat kunnen reageren op agressie is een belangrijk onderdeel van het werk in functies met burgercontact. Het is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers, al is het maar om te alarmeren of zichzelf in veiligheid te brengen. De ene functie stelt daarbij andere eisen aan de reactie van een ambtenaar dan de andere. Een medewerker Publiekszaken, een beveiliger of een medewerker van de afdeling Telefonische Dienstverlening hebben alle drie een andere taak, met daarbij ook andere verwachtingen ten aanzien van het hanteren van agressief gedrag. Daarom is er per functiesoort of afdeling een normstellend kader gemaakt. Uitvoerders van het gemeentelijk beleid zijn uiteraard niet verantwoordelijk voor het beleid zelf. Wel dragen zij een grote verantwoordelijkheid voor de manier waarop zij hun taak uitvoeren. Zij zijn een schakel voor het voorkomen van, het reageren op, en de afhandeling van agressie-incidenten. Vakkundig handelen Medewerkers moeten slecht-nieuwsboodschappen op een zorgvuldige manier kunnen overbrengen, en de reactie van de burger adequaat kunnen opvangen. Door het emotionele gedrag van de burger vroegtijdig te herkennen en daarop in te spelen, kan escalatie in veel gevallen worden voorkomen (zie voor meer uitleg webdoc 7.9, Omgaan met emotioneel gedrag ). Een goed opgeleide en goed ingewerkte personele bezetting is essentieel. Gezag Een belangrijk punt in de uitvoering van de publieke taak is het thema gezag. Gezag heeft in de publieke discussie een wat negatieve lading gekregen. Toch ligt in het hebben van gezag een belangrijke basis voor de acceptatie van de uitvoering van de publieke taak. Voor de controle op de naleving van regelgeving is de legitimiteit van het gezag zelfs essentieel. Het gaat om hoeveel draagvlak er bij de burgers is voor de uitvoering van de publieke taak en de beleidskeuzes van het College. Gezag van instituties en autoriteiten is 1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 5

6 de afgelopen decennia sterk verminderd. Waar in vroegere tijden het gezag van mensen in de publieke functie vanzelfsprekend was, is dat nu veel minder het geval of is het zelfs afwezig. Of men nu met een medisch specialist, een notaris, een onderwijzer of een medewerker van de afdeling Telefonische Dienstverlening in gesprek is, men neemt niet zonder meer genoegen met een antwoord, zeker niet wanneer het antwoord de burger niet bevalt. In onze huidige sterk geïndividualiseerde maatschappij telt niet zozeer de functie, als wel de persoonlijke invulling daarvan. Gezag wordt door de burger vrijwel alleen toegekend aan de persoon waarmee hij of zij in gesprek is, en niet aan de functie, of de organisatie waar deze een vertegenwoordiger van is. Daarbij spelen de mate waarin de burger regelgeving accepteert en het persoonlijke gezag van de medewerker een rol. Hoe benadert de medewerker de burger, komt hij of zij over als authentiek, deskundig en professioneel? Handelen vanuit persoonlijk gezag vraagt zelfkennis ten opzichte van eigen sterktes en zwaktes, en een grote bereidheid om zich steeds weer te verplaatsen in de positie van de burger. In relatie tot de ontwikkeling van medewerkers en teamontwikkeling biedt dit aanknopingspunten om in teams in gesprek te gaan. Het normstellend kader Hierboven is het algemene kader geschetst waarbinnen medewerkers met een publieke taak hun werk uitvoeren. In de volgende hoofdstukken van deze tekst worden per onderdeel de werkafspraken beschreven en wordt aandacht besteed aan hoe gemeenten invulling kunnen geven aan dit kader. Achtergronden worden opgenomen in de bijlagen B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 6

7 2 Kwaliteit van dienstverlening Burgers nemen telefonisch contact op voor vragen over allerlei onderwerpen. Essentieel is dat wij als afdeling goed kunnen doorverwijzen en het liefst het antwoord al kunnen geven. Daarom is goede onderlinge afstemming tussen alle onderdelen van de gemeente van belang. Wij houden daarom bij wat de meest voorkomende vragen zijn, en inventariseren bij de diensten binnen de gemeente of burgers goed doorverwezen worden. Het is belangrijk dat de diensten binnen de gemeente het telefonisch meldpunt goed informeren over wijzigingen. Wij hanteren gedragsregels en een servicecode voor onze dienstverlening. Op deze manier wordt duidelijk wat de burger van ons kan verwachten. Burgers kunnen de afdeling en haar ambtenaren aanspreken op de manier waarop de ambtenaar handelt. Zo kan de organisatie haar integriteit bewaken en het vakkundig handelen bevorderen. Binnen de afdeling is daar het volgende over afgesproken: Inrichting van het werk Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in. Wij werken op tijd, efficiënt, servicegericht en wij zijn bereikbaar. Wij werken zichtbaar resultaatgericht (zichtbaar voor burgers). Wij beschikken over de juiste informatie. Deze wordt aangeleverd door de betreffende afdelingen. Bereikbaarheid We nemen de telefoon op tussen de tweede en derde keer overgaan. We laten burgers niet wachten, zeker niet in geval van een (bel)afspraak. Als een afspraak gemaakt wordt om iemand terug te bellen, komen we deze afspraak na. We schakelen onze telefoon door in geval van afwezigheid, en maken hier melding van bij diegene waarnaar wordt overgeschakeld en bij de centrale balie. Bij beantwoording voor een collega: we tonen een actieve houding door te vragen of we de beller zelf kunnen helpen en noteren duidelijk de naam en telefoonnummer van de beller. Bij herhaalde afwezigheid van een medewerker worden er concrete afspraken gemaakt over het terugbellen van de burger. Bij afwezigheid zorgen we dat collega s en de centrale balie weten wanneer we terug zijn. Professionele houding en gedrag We beantwoorden vragen van burgers. Wij doen ons best om burgers zo snel mogelijk te helpen. Onze werkhouding is open en transparant. Als iets niet mogelijk is, dan leggen we uit waarom. Wij houden ons aan onze afspraken. Wij erkennen fouten en doen ons best om deze te herstellen B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 7

8 Let op: Persoonsinformatie wordt niet verstrekt! Het is verboden om werkgerelateerde informatie buiten het werk te verspreiden. Wie zijn of haar de werkplek verlaat, bijvoorbeeld om te pauzeren, vergrendelt zijn of haar pc. Zo wordt voorkomen dat gegevens van burgers zichtbaar zijn voor anderen. Leidinggevenden Burgers kunnen de gemeentelijke organisatie en haar ambtenaren aanspreken op het (niet) naleven van de servicecode. Het vaststellen van service-afspraken geeft leidinggevenden de mogelijkheid om te sturen op kwaliteit door de beloften te kwantificeren en meetbaar te maken. Leidinggevenden hebben aandacht voor de uitvoering door teamleden. Leidinggevenden geven het voorbeeld in het werken volgens de afspraken. Leidinggevenden zorgen voor actuele informatie van de diverse afdelingen, zodat burgers eenduidig en direct goed geïnformeerd worden. Leidinggevenden signaleren knelpunten in het werk en lossen deze praktisch op. Door deze uitgangspunten te hanteren verhogen we de kwaliteit van onze dienstverlening. Burgers worden direct goed geïnformeerd en daardoor ontstaat minder klantcontact bij andere onderdelen van de gemeente. Onnodige aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag worden voorkomen. Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, en goede beeldvorming over onze afdeling bij de burger B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 8

9 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers De volgende uitgangspunten zijn van belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag: Wij tolereren geen agressief gedrag en geven niet toe aan agressie. Van burgers wordt verwacht, dat zij alle gemeentelijke medewerkers met respect behandelen, en andersom. De normen gelden voor iedereen. De veiligheid van medewerkers en bezoekers staat voorop. Deskundigheid van onze medewerkers is voorwaarde voor het voorkomen van en het reageren op agressie. Medewerkers, direct leidinggevenden en hoger management zijn hiervoor gezamenlijk verantwoordelijk. Integere publieke dienstverlening en agressie gaan niet samen. De medewerker wordt door agressie onder druk gezet, waardoor deze minder in staat is om vrij en op inhoudelijke gronden te beslissen. Emotionele uitingen van gedrag zijn voorstelbaar. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt een deel van mogelijke agressie. Agressie tegen medewerkers mag nooit beloond worden door aan de eisen van de burger tegemoet te komen. Wij treffen de volgende maatregelen tegen agressie: We proberen agressie te voorkomen door goede dienstverlening te leveren. Wij richten onze procedures zodanig in dat er veilig gewerkt kan worden. Wij trainen onze medewerkers in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Wij hanteren een normstellend kader en iedere afdeling met klantcontact heeft een agressieprotocol. Wij melden en registreren agressie-incidenten. Wij analyseren incidenten. Wij geven altijd een reactie op de agressor op basis van de incidentanalyse (binnen 48 uur). Bij bedreiging en fysiek geweld doen wij altijd aangifte. Wij vangen onze medewerkers op. Wij verhalen materiële en immateriële schade op de veroorzaker van agressie. Wij evalueren incidenten en de afhandeling ervan. Leidinggevenden worden getraind in hun rol bij de aanpak en afhandeling van agressieincidenten B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 9

10 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s De meest voorkomende aanleidingen voor agressief gedrag zijn: 1 Lange wachttijd voordat de telefoon wordt opgenomen of bij doorverbinden 2 Storing in systemen 3 In de organisatie gemaakte fouten 4 Onvoldoende duidelijkheid over het doorverwijzen van vragen van burgers 5 Te weinig bezetting op drukke tijdstippen 6 Onervaren of niet ingewerkte medewerkers 7 Slechte bereikbaarheid 8 Niet werkende bel- of doorschakelapparatuur Andere mogelijke aanleidingen: Persoonlijke achtergrond van de burger Burger is het niet eens met een beslissing, beoordeling, advies of uitkomst. Burger zit in lastige sociale en/of economische situatie. Burger heeft gedragsproblemen door factoren zoals beperkte frustratietolerantie of psychische ziekte. Bejegening door de medewerker Medewerker stelt zich te dwingend op. Medewerker luistert niet goed naar de burger, begrijpt hem/haar verkeerd of neemt hem of haar niet serieus. Medewerker gaat de strijd aan met de burger B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 10

11 5 Preventie Planmatige aanpak Een zorgvuldige voorbereiding en planning van werkzaamheden leidt tot structuur en rust in het werk. Werkorganisatie Iedere nieuwe medewerker wordt ingewerkt aan de hand van een inwerkprogramma waarin de kennis en vaardigheden die benodigd zijn voor de functie overgedragen worden. Nieuwe medewerkers krijgen een exemplaar uitgereikt van dit normstellend kader met de werkafspraken en hanteren deze in de uitvoering van hun werk. De personele bezetting is afgestemd op het aanbod van klantcontacten (voor zover daar een inschatting van te maken is). Hierbij houden we rekening met de inzet van uitzendkrachten in combinatie met ervaren medewerkers. Omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie zijn onderdeel van de hrmcyclus. Team We hanteren een eenduidige aanpak en we houden ons aan de afspraken uit ons normstellend kader. We staan open voor feedback van elkaar. We delen onze ervaringen met de impact van agressie-incidenten, we coachen en ondersteunen elkaar. Agressie is bij ons bespreekbaar. Medewerker Vertel aan het begin altijd wat u gaat doen in het gesprek. Vertel tijdens het gesprek wat u aan het doen bent (gegevens opzoeken of noteren, doorverbinden). U bent niet zichtbaar, mensen kunnen alleen maar horen wat u doet. Wees duidelijk, concreet en praktisch in uw uitleg en vermijd ambtelijk taalgebruik. Laat een stilte vallen aan het eind van uw uitleg. Vraag of u duidelijk bent. Praat in korte zinnen, en laat voldoende ruimte voor de beller om te reageren. Als u iets niet weet: zeg dat eerlijk en zeg dat u het gaat uitzoeken. Aandachtspunten voor het afronden van het gesprek Vraag of de beller nog overige vragen heeft. Bevestig eventuele afspraken. Bedank de beller voor de informatie. Verbreek als laatste de verbinding. Als de burger aankondigt om naar een locatie te komen Meld de bedreiging bij uw leidinggevende. De leidinggevende waarschuwt de vestigingsmanager van de betreffende locatie. De vestigingsmanager van de locatie waarschuwt de beveiliging B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 11

12 Alarmeer in overleg met uw teamleider eventueel de politie. Bij privégebruik van sociale media Vermeld geen werkgegevens in uw profiel. Zorg dat onbekenden niet de koppeling kunnen maken tussen u en uw werk. Wees scherp op de privacy-instellingen van uw profiel. Zorg dat persoonlijke gegevens alleen zichtbaar zijn voor mensen die u persoonlijk vertrouwt. Als u informatie deelt op uw profiel, zorg er dan in de instellingen voor dat dit alleen zichtbaar is binnen uw eigen netwerk (en dus niet voor vrienden van vrienden). Zorg dat uw telefoonnummer, uw adres (en eventueel uw kenteken) niet te vinden zijn. Wees kritisch wie u toelaat tot uw (sociale) netwerk en welke informatie u deelt met dat netwerk. Google uzelf met enige regelmaat zodat u weet wat er over u te vinden is. Typ uw vooren achternaam tussen aanhalingstekens in het zoekveld van Google, bijvoorbeeld Jan Janssen. Kijk ook eens verder dan de resultaten op pagina 1. Kan iemand die verder zoekt meer vinden dan u wilt delen? Zoek eens op uw accountnaam. Overige aandachtspunten Zet de microfoon uit als u met een collega gaat overleggen. Als u uw hand op de microfoon houdt kan de beller nog steeds horen wat er gezegd wordt. Stoor telefonerende collega's niet. Praat niet hard in dezelfde ruimte. De beller kan veelal verstaan wat er gezegd wordt. Dit roept irritatie op. Zorg voor een goede zithouding. U regelt uw ademhaling hierdoor beter. Uw houding klinkt door in uw stem. Zorg dat u de belangrijkste informatie onder handbereik hebt. Zet het gesprek in de wacht als u iets gaat nakijken. Wacht met opleggen totdat de beller dat heeft gedaan. Doe geen beloftes die u niet kunt nakomen. Leidinggevende Leidinggevende toont voorbeeldgedrag door de benodigde vaardigheden toe te passen en afspraken na te leven. Leidinggevende geef opbouwende feedback wanneer afspraken in het team niet worden nageleefd. Leidinggevende bespreekt in het werkoverleg thematisch de onderwerpen klantgerichtheid, interne processen, vakkundigheid, en omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Organisatie De lijnverantwoordelijke die de portefeuille veiligheid en agressie als aandachtsgebied heeft, wordt door de CAG geïnformeerd over de risico s en de maatregelen. De afdeling Communicatie stemt met het management van publieksdiensten af over de publieksvoorlichting over de dienstverlening. Managers van de diverse afdelingen zijn verantwoordelijk voor de interne communicatie over wijzigingen in procedures, wetgeving en de consequenties voor de dienstverlening. Medewerkers worden getraind in vaardigheden in het omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie. Leidinggevenden worden getraind in vaardigheden in relatie tot hun rol bij de aanpak van agressie B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 12

13 Omgaan met emotioneel gedrag OP ZICHZELF GERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE ORGANISATIEGERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE Voorbeelden Teleurstelling, klagen, zeuren, irritatie, boosheid en vragen om begrip en uitzonderingen De burger heeft het over zijn eigen achtergrond of situatie. Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje ik. Irritatie, boosheid en kritiek op regels, beleid en de organisatie De burger richt zich op de organisatie en op u als vertegenwoordiger van de gemeente. Het gedrag is niet op u als persoon gericht. Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje jullie. Voorbeelden van gedrag: Voorbeelden van gedrag: Ik heb speciaal moeten regelen dat ik op m'n werk moet bellen en nu zegt u mij dat u me niet kan helpen?! Waar slaat dat op! Dat is toch weer een belachelijke regel van jullie!? Kunnen jullie dat niet beter organiseren? De vorige keer stond ik ook een half uur in de wacht. Echt ambtenaren, weer. Standpunt afdeling Burgers hebben het recht om ontevreden te zijn en te klagen of hun boosheid te uiten. We hebben hier begrip voor. Mogelijk heeft de burger gelijk of is onduidelijk waarom een uitzondering niet mogelijk is. Burgers mogen ook kritiek hebben op het beleid, de regelgeving of zaken van de gemeente en hier boos en geïrriteerd over zijn. Het is belangrijk te beseffen dat emotioneel gedrag een logische en acceptabele reactie is op een negatieve boodschap of tegenvallende verwachtingen. Ruimte geven aan, begrip tonen voor of het erkennen van irritatie of boosheid is een belangrijke stap in het ombuigen van emotionele uitingen van gedrag, en het voorkomen van agressief gedrag. Aanpak / Werkinstructie In de praktijk kunnen vormen van gedrag door elkaar heen of in elkaar over lopen. Mensen kunnen boos zijn over een regel en zich gefrustreerd en machteloos voelen over de gevolgen die de regel voor hun persoonlijke situatie heeft. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Ombuigen Blijf zelf rustig (door zelfcontrole toe te passen). Geef eerst aandacht aan de emotie Maak contact, noem de naam van de beller. Geef ruimte aan en heb aandacht voor de emotie, en luister naar wat de burger te zeggen heeft. Vat samen of toon begrip voor de reactie van de burger. Leg daarna pas uit waarom de maatregel genomen wordt en wat het doel is van de regel Daardoor laat u merken dat u luistert en zal de burger eerder in staat zijn om te luisteren naar wat u zelf te zeggen hebt B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 13

14 Leg het verloop van de verdere procedure uit. Leg de mogelijkheid tot bezwaar uit. Verwijs door naar de betreffende afdeling voor meer informatie. Rond af en wens de burger ondanks dit een prettige dag. Let op Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan. Soms is een inhoudelijk gesprek niet mogelijk omdat de burger geïrriteerd blijft, of omdat het gesprek op een andere manier niet effectief verloopt. Benoem dat en kondig aan dat het verder voeren van het gesprek op dat moment niet zinvol is en dat u daarom voorstelt het gesprek af te ronden. Leidinggevende De leidinggevende houdt zich afzijdig, tenzij de medewerker aangeeft ondersteuning te wensen. Voorbeelden van ombuigen van emotioneel gedrag Als ik het goed begrijp maakt u zich vooral zorgen om uw kinderen en hoe dat allemaal moet als u weer moet werken, terwijl u alleenstaande ouder bent. Ik begrijp dat u het vervelend vindt dat u twee weken geleden gebeld hebt over een losse stoeptegel, en dat deze nog steeds niet vervangen is B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 14

15 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens De gemeente stelt de norm. Agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. Deze norm betekent dat elke medewerker bij uitingen van agressief gedrag een grens aangeeft, ongeacht zijn of haar persoonlijke grens. Het getoonde gedrag van de burger bepaalt dus of de grens wordt overschreden of niet. Om ervoor te zorgen dat we een eenduidig begrippenkader hanteren, maken we onderscheid in drie soorten agressie: 1 Verbale agressie gericht op de persoon, zoals schelden, schreeuwen, beledigen 2 Persoonlijke bedreiging 3 Fysiek geweld Het gaat om gedrag dat zichtbaar en hoorbaar is: Wat ben jij voor klootzak? Je vindt het zeker leuk om mensen lastig te vallen met onzinnige regels. Het maakt niet uit wat de intentie of de oorzaak van het gedrag is. De uiting van gedrag bepaalt of het onacceptabel is of niet. Bedreiging en verbale agressie, zoals het uitschelden van een medewerker voor klootzak, is altijd onacceptabel, en daar geven we een grens aan. Bij langdurig en frequent contact met een burger kan het functioneel zijn om aandacht te besteden aan de achterliggende oorzaak en intenties van de burger, maar dat is bij telefonische dienstverlening meestal niet aan de orde, en gaat het om eenmalig contract. Eenduidige aanpak Door een herkenbare aanpak en door eenduidig te reageren op agressie van burgers, wordt voor het publiek duidelijk dat het niet uitmaakt waar men zich binnen de gemeente begeeft, of dat nu aan de balie, in een spreekkamer of aan de telefoon is. Gedragsregels gelden overal, en overal wordt op een vergelijkbare manier omgegaan met emotioneel gedrag en agressie van burgers, en worden dezelfde uitgangspunten gevolgd. Voorheen was de eigen grens van de medewerker bepalend voor het al dan niet begrenzen van het gedrag van de burger. Als de persoonlijke grens leidend is voor het begrenzen van onacceptabel gedrag, dan leidt dat tot: situaties waarbij de burger agressief gedrag vertoont, zonder dat er grenzen aangegeven worden; onduidelijkheid bij medewerkers over wat mag en wat niet mag; onzekerheid bij collega s door de wisselende aanpak. Daarnaast ontstaat er een cultuur waarin agressief gedrag als normaal ervaren wordt. Natuurlijk ervaart iedereen emotioneel en agressief gedrag anders, grenzen van mensen verschillen. Dat is en blijft altijd het geval. Teamleden bespreken op de afdeling hoe ze met agressie omgaan en wat zij onacceptabel vinden B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 15

16 Als een medewerker niet meer in staat is om een gesprek met de burger op een professionele manier voort te zetten, ondanks dat het (nog) geen agressief gedrag is, kan de medewerker het gesprek beëindigen of overdragen aan een collega B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 16

17 7 Definitie en vormen van agressief gedrag Er zijn veel verschillen in begrippen en definities van agressie. De definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is: Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende. Agressie bestaat uit verbale, non-verbale, en/of fysieke waarneembare handelingen. Deze handelingen kunnen ongericht of gericht zijn en leiden (waarschijnlijk) tot een gevoel van bedreiging, angst, psychische of fysieke persoonlijke schadelijke gevolgen of erger. Ook kan materiële schade het gevolg zijn. Deze schade kan bedoeld of onbedoeld zijn. Voor agressief gedrag van de burger geldt dat het ongepast is in de situatie, en dat er een veiligheidsrisico kan zijn. Mogelijk heeft de burger de intentie om de medewerker te raken, maar dat hoeft niet. Niet-intentioneel gedrag kan ook agressief zijn. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van ziektetermen als scheldwoord. Voor de ene medewerker heeft het geen betekenis, voor de ander ligt het zeer gevoelig. Deze definitie is in de volgende tabel uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Deze indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kunnen afwijken van persoonlijke inschatting en beleving B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 17

18 VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE BEDREIGING, INTIMIDATIE FYSIEKE AGRESSIE Tekst vet gezet: Strafbaar Tekst cursief gezet: Strafbaar onder omstandigheden Discriminatie (huidskleur, geloof, geaardheid) Discriminatie (sekse en/of leeftijd) Beledigen Schelden, schreeuwen Vernederen Smaad Treiteren Vals beschuldigen De burger richt zich op de medewerker persoonlijk. Dit kan een uiting zijn van emotie, maar ook bewust gedrag om iemand persoonlijk te raken. Voorbeelden van gedrag: Wat ben jij een dom wijf! Jij denkt dat je heel wat bent hé? Ze hebben jou ook maar gewoon achter die telefoon gepleurd Dit vind je wel lekker zeker, mensen het leven zuur maken. Als je meer had geleerd, had je wel ergens anders gewerkt. (Non) verbaal dreigen met geweld Seksuele intimidatie Dreigbrief of Dwingend gedrag, onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Achtervolgen Chanteren/, stalken Seksueel getinte opmerkingen Lokaalvredebreuk Het gedrag is op de medewerker persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of openlijk hiermee dreigen. Voorbeelden van gedrag: Ik weet waar je kinderen op school zitten, jij moet echt oppassen! Je hebt geluk dat je daar zit, als ik je buiten tegenkom ben je van mij! Schoppen, slaan Vernielen van voorwerpen Gericht spugen Diefstal van eigendommen Verwonden Bijten Kopstoot geven Aanranding, betasting Voorwerpen gooien Fysiek hinderen Wapengebruik Duwen Beetpakken, trekken Het gedrag is gericht op personen, zaken en/of materiaal. De veiligheid van de medewerker is mogelijk in gevaar B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 18

19 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie De kern van het reageren op agressie is escalatie voorkomen door het gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand te laten uitrazen, is onjuist. Het druist in tegen het uitgangspunt de agressie zo snel mogelijk te stoppen. Hoe eerder iemand begrensd wordt, hoe groter de kans dat de agressie stopt. Standpunt afdeling Burgers mogen zich niet agressief uiten tegen onze medewerkers. Medewerkers geven hier grenzen aan, ook al is hun persoonlijke grens nog niet bereikt. Burgers mogen onze medewerkers niet bedreigen of intimideren. We beëindigen het gesprek en we nemen gepaste maatregelen. De afspraak is dat we in geval van bedreiging aangifte doen. VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE FYSIEKE AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE Aanpak / GRENZEN STELLEN GRENZEN STELLEN EIGEN VEILIGHEID Werkinstructie + EINDE GESPREK Pas zelfcontrole toe. Pas zelfcontrole toe. Creëer een veilige Benoem het gedrag en Benoem het gedrag, geef afstand (ga weg van de geef de grens aan. de grens aan. agressor/locatie). Stopt het? Dan kunt u eventueel het gesprek voortzetten. Stopt het niet? Stel de burger voor de keuze: stop het gedrag, of het gesprek wordt beëindigd. Stopt het nog steeds niet? Beëindig het gesprek. Zeg dat u de verbinding gaat verbreken doe dat vervolgens ook. Meld het gedrag bij uw leidinggevende. Beëindig het gesprek. Ga niet meer in gesprek, ook al maakt iemand excuses. Noteer de naam van de beller en indien zichtbaar, het telefoonnummer. Meld de bedreiging bij uw leidinggevende en/of de beveiliging. Burger dreigt naar kantoor te komen Probeer te achterhalen naar welk pand de burger zal komen of Alarmeer de beveiliging. Bel uw leidinggevende. Alarmeer de politie. Pas zelfcontrole toe. Let op de veiligheid van de omgeving. Eigen veiligheid gaat altijd voor! Laat de agressieve burger een vrije doorgang naar de uitgang. Als je veiligheid in gevaar komt en u niet kunt vluchten: vertoon meegaand gedrag tegenover de burger. Als de persoon terugbelt, verbind dan door met uw leidinggevende. tegen welke collega de bedreiging is gericht. Meld het dreigement bij 1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 19

20 uw leidinggevende. Alarmeer de beveiliging. Als de persoon terugbelt, verbind dan door met uw leidinggevende. Rol leidinggevende tijdens incidenten De leidinggevende steunt de medewerkers in geval van agressie-incidenten. De leidinggevende staat in geval van agressie achter beslissingen van de medewerkers. De leidinggevende gaat in geval van ondersteuning bij een agressie-incident in op het gedrag van de burger, en niet op de inhoud van de zaak. De leidinggevende neemt het gesprek over als een agressieve burger terugbelt. De beller moet eerst tot rede komen voordat er een gesprek kan plaatsvinden. Het onacceptabele gedrag moet zijn gestopt. Voorbeelden van Mevrouw, u scheldt mij nu Meneer, u bedreigt mij nu. Meneer, stop, ik wil niet ombuigen van uit. Ik wil dat u stopt met Dat accepteer ik niet. Ik dat u me aanraakt. agressief gedrag schelden. beëindig hierbij het gesprek. Ik verbreek de Neem een zijwaartse Stopt het niet? verbinding en maak er houding aan en bescherm Mevrouw, u beledigt mij melding van. uzelf. weer. Of u gaat door met beledigen en dan beëindig Loop weg en creëer een ik dit gesprek, of u stopt veilige afstand. met beledigen en dan blijven we in gesprek. Aan u de keuze. Stopt het niet? U blijft me beledigen. Ik verbreek de verbinding B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 20

21 9 De afhandeling van een agressie-incident Melden Melden is de eerste stap van de afhandeling van agressie. Zonder melding zijn opvang, nazorg en een reactie op de dader niet mogelijk. De afspraak is dat alle vormen van agressie gemeld worden! Een medewerker die tijdens het werk aan de telefoon te maken krijgt met agressie, meldt het incident direct aan zijn of haar leidinggevende. In dit gesprek komen de volgende vragen aan bod: Wat is er gebeurd? Met welk soort agressie kreeg de medewerker te maken en wat was/is de impact ervan? Is er een actueel veiligheidsrisico? Hoe gaat het met de medewerker en waar heeft hij of zij behoefte aan? Bespreek de vervolgstappen en bespreek of werkhervatting mogelijk en wenselijk is (afhankelijk van de behoefte van de medewerker). Daarnaast melden we emotioneel gedrag: als er wordt ingeschat dat de burger agressief wordt; bij suïcidedreiging; als het emotionele gedrag aanhoudt terwijl het gesprek beëindigd is, en er herhaaldelijk begrip getoond of anderszins aandacht gegeven is. Eerste opvang De teamleider is verantwoordelijk voor de eerste opvang. Als de teamleider door omstandigheden afwezig is, zal een collega-leidinggevende of een collega de eerste opvang overnemen. Alle leidinggevenden weten hoe ze in diverse situaties moeten reageren. Alarmnummer politie (spoed) 112 Alarmnummer politie (geen spoed) Collegiaal opvangteam [ ] Bedrijfsmaatschappelijk werk [ ] Opvang van de betrokken medewerker De teamleider zorgt zelf voor de eerste opvang van het slachtoffer. In een later stadium kan de teamleider het bedrijfsopvangteam (BOT) verzoeken de medewerker bij te staan. De leidinggevende is verantwoordelijk om eventueel ook bedrijfsarts en bedrijfsmaatschappelijk werker in te schakelen. Bespreek ook of en hoe collega s geïnformeerd worden. Bij opvang gaat het om emotionele en praktische ondersteuning, en om het aanbrengen van structuur. De behoefte van de medewerker staat daarbij centraal. Als leidraad voor de gespreksvoering geldt: 1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 21

22 Sta open voor wat de medewerker vertelt. Luister zonder oordeel en spreek geen oordeel uit. Herken reacties en gevoelens en toon er respect en begrip voor. Sluit aan bij de beleving van uw medewerker door samen te vatten en/of begrip te tonen. Vraag niet door op details. Het is niet belangrijk dat u het verhaal goed begrijpt. Belangrijk is dat de medewerker het verhaal op een eigen manier kan vertellen. Bied concrete en praktische hulp Regel praktische zaken, zoals het thuisfront informeren, zaken op het werk regelen, vervoer regelen, et cetera. Informeer over het vervolg: registratie, eventueel melding of aangifte, verhalen van schade, bepalen van vervolgacties voor medewerker en vervolgstappen richting veroorzaker, terugkoppeling over het vervolg. Zorg voor afhandeling van materiële schade. Bied hulp bij het rapporteren (vul samen het agressieformulier in). Ga eventueel mee naar de politie voor aangifte. Informeer directe collega s. Voorkom: Reconstrueren van de gebeurtenis. Hengelen naar emoties. Uitspreken van waardeoordeel over het verhaal van de medewerker. Geven van tips en uw eigen mening over de handelwijze van de medewerker. Interpreteren van reacties, advies of commentaar op reacties. Naar voren brengen van gebeurtenissen die u zelf hebt meegemaakt. Flauwe grappen of bagatelliserende opmerkingen, deze kunnen zeer vervelend zijn voor de medewerker, ook al is dat niet direct te merken. Verder van belang: Houd ook op langere termijn aandacht voor signalen. Als u zich zorgen maakt of twijfelt, neem initiatief en laat de medewerker zelf beslissen wat hij of zij met wie bespreekt. Schakel eventueel een bedrijfsarts of bedrijfsmaatschappelijk werker in. Registreren Alle vormen van agressie registreren Na het melden van een incident aan de leidinggevende, dient de medewerker het agressieincident te registreren in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Na te zijn ingelogd, beantwoordt de medewerker de vragen die op het computerscherm verschijnen. Na voltooiing van de registratie krijgen de leidinggevende en de coördinator agressie en geweld per bericht dat er een agressie-incident geregistreerd is. Vervolgens bespreken de medewerker en de leidinggevende samen het vervolg van de afhandeling. Indien de medewerker niet zelf in het GIR een melding kan doen, vult hij of zij het (digitale) agressieformulier in. De leidinggevende ziet erop toe dat alle benodigde informatie daarop is ingevuld. Het volledig ingevulde formulier wordt ondertekend en digitaal verstuurd naar de coördinator agressie en geweld. De CAG zorgt ervoor dat de melding in het GIR wordt ingevoerd B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 22

23 Er dient altijd een terugkoppeling plaats te vinden over de vervolgacties naar teamleider en medewerkers. Registratie is slechts zinvol als ook de opvolging en de terugkoppeling geborgd is. De afspraak is dat alle vormen van agressie geregistreerd worden. Belang van registreren Registratie is belangrijk, ook als de dader niet bekend is. Het incident kan namelijk duiden op een verandering in de veiligheid van de omgeving. Eventueel kan worden besloten om deze informatie met de politie te delen. Toename van incidenten vraagt om andere preventieve maatregelen in de uitvoering van het werk. Registratie is ook belangrijk wanneer de dader wel bekend is, omdat het de dienst helpt in dossiervorming, zodat bij volgende bezoeken bekend is dat er eerder agressie heeft plaatsgevonden. Omdat in het GIR alle incidenten van de gemeente geregistreerd worden, zal het ook een totaaloverzicht van agressie en geweld bieden. Incidentanalyse De leidinggevende bespreekt de melding met de medewerker, en bespreekt het incident, de opvolging van de werkafspraken over de afhandeling van agressief gedrag. Samen met de medewerker bepaalt de leidinggevende welke maatregelen gewenst zijn tegen de veroorzaker. De volgende vragen worden beantwoord: Wat is er gebeurd? Waar? Hoe is er gereageerd? Wat zei de burger? Wat zei de medewerker toen? Wat was de aanleiding? Wie waren erbij betrokken? Wat was ieders rol? Hoe was de samenwerking met collega s en/of de politie? Welke vorm van agressie was dit? Wat was de impact van de agressie op de medewerker? Welke consequenties waren er? Nazorg Agressie aan de telefoon heeft over het algemeen minder impact dan wanneer men face-toface klantcontact heeft. Toch kan het veel impact hebben. Het spreekt voor zich dat iedere medewerker en iedere situatie anders is. De direct leidinggevende plant na het eerste opvanggesprek drie nazorggesprekken in. Het kan noodzakelijk zijn om af te wijken van de termijnen waarop gesprekken gevoerd worden, afhankelijk van de behoefte en het verloop van de verwerking. Belangrijk om te weten is dat in de eerste zes weken natuurlijk herstel plaatsvindt, waarbinnen heftige schommelingen kunnen optreden in hoe iemand zich voelt. In de nazorggesprekken komen de volgende kernaspecten van opvang in meer of mindere mate aan de orde: emotionele steun bieden structuur geven praktisch ondersteunen reacties navragen bij zichzelf en de omgeving 1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 23

24 voorlichten over stressreacties en effectieve manieren om met het gebeurde om te gaan. De volgende dag(en) Het eerste nazorggesprek vindt de dag (of enkele dagen) na het incident plaats. Het doel van het gesprek is aandacht te geven aan de persoon en diens gevoelens, structuur te bieden en praktische ondersteuning te geven. Twee weken later (tot een maand later) Het tweede gesprek vindt tussen twee en vier weken na het incident plaats. Het doel van het gesprek is om te bespreken hoe het met de medewerker gaat, extra informatie te geven en eventuele klachten te signaleren. Zes weken later (tot twee maanden later) In dit gesprek (na zes weken tot twee maanden) worden eventuele veranderingen besproken die zich hebben voorgedaan in werk, privéleven en persoonlijkheid. Bij stagnatie in het verwerkingsproces wordt doorverwezen naar deskundigen. Meer informatie over opvang en nazorg is te vinden in webdoc 8.1, Eerste opvang en nazorg. Bedrijfsopvangteam (BOT) Sommige diensten hebben een eigen bedrijfsopvangteam (BOT) voor de medewerkers die te maken hebben gehad met een agressie-incident. Het opvangteam bestaat vaak uit een aantal leidinggevenden en collega s die andere collega s en leidinggevenden opvangen. Bedrijfsmaatschappelijk werk Soms is het een voordeel als een onafhankelijk persoon, op enige afstand van het team, de nazorg uitvoert. De betrokkene(n) kan (kunnen) dan een beroep doen op de vertrouwenspersoon. Deze hanteert ook de drie gesprekken -methodiek. Traumadeskundige Specialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een posttraumatische stressstoornis (PTSS)-diagnose door de bedrijfsarts. De betrokkene kan op eigen initiatief zo n diagnose aanvragen, of op advies van de afdelingsmanager, het BOT of de vertrouwenspersoon. Actie naar de agressieve burger Als de identiteit van de burger bekend is, moet er altijd binnen 48 uur een reactie vanuit de gemeente volgen. Acties kunnen gericht zijn op herstel van de relatie, op het geven van een sanctie, of een combinatie van beide. Deze acties worden bepaald in samenhang met het doen van melding of aangifte bij de politie. De teamleider onderneemt een van de volgende acties: een telefonische waarschuwing na verbale agressie een telefoonverbod of contactverbod een schriftelijke bevestiging van de telefonische waarschuwing na verbale agressie een schriftelijke aanzegging van een pandverbod na bedreiging een schriftelijke aanzegging van een pandverbod na fysiek geweld. In overleg met de coördinator agressie en geweld wordt bepaald welke sanctie toegepast wordt. Neem in de bijlagen standaardbrieven en het sanctiebeleid op (zie ook webdoc 10.2). Wees strikt in het handhaven van de sancties B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 24

25 Wanneer er sprake is van een strafbaar feit door middel van agressie tegen medewerkers volgt er altijd een reactie vanuit de gemeente, in de vorm van een waarschuwing, een proces-verbaal, en melding of aangifte bij de politie. Belang van reageren Vaak wordt de nadruk gelegd op de strafbaarheid en op de haalbaarheid van het doen van aangifte tegen of vervolging van de agressor. Het belangrijkste is echter dat de veroorzaker geconfronteerd wordt met zijn of haar onacceptabele gedrag. Het moet duidelijk worden dat agressief gedrag niet geaccepteerd wordt, en dat hier consequenties aan verbonden zijn. Dit zorgt ervoor dat de afdeling Telefonische Dienstverlening een eenduidige grens trekt, die herkenbaar is voor zowel medewerkers als burgers. Voor de medewerkers is het van belang dat zij zien dat er gemeentebreed een grens getrokken is, en dat hun werkgever achter hen staat en een reactie geeft op de dader, ongeacht de mogelijkheid tot strafrechtelijke vervolging. Aangifte De norm die de gemeente hanteert, is dat bij alle aangiftewaardige feiten aangifte gedaan wordt. Wanneer de coördinator agressie en geweld (CAG) of de afdeling Juridische Zaken (JZ) een GIR-melding of een agressieformulier ontvangt en ziet dat er geen aangifte is gedaan, terwijl het wel een aangiftewaardig incident is, zal de CAG of de afdeling JZ aan de medewerker en zijn of haar teamleider het advies geven om aangifte te doen. Voor het doen van aangifte wordt door de CAG een afspraak gemaakt op het politiebureau. De medewerker kan dan met zijn of haar leidinggevende (of een collega) zonder te wachten en onder werktijd aangifte doen. Omgekeerd kan de CAG of de afdeling JZ adviseren geen aangifte te doen als een incident niet aangiftewaardig blijkt te zijn. In dat geval wordt gekozen voor een melding bij de politie. De CAG of de afdeling JZ ondersteunt de medewerker bij de voorbereiding op het doen van aangifte. Aangifte wordt gedaan bij het politiedistrict waar het feit heeft plaatsgevonden. De namen van districtscoördinatoren en bijbehorende bureaus zijn: Naam: [ ] Telefoonnummer: [ ] adres: [ ] In principe doet de medewerker zelf aangifte bij de politie, samen met de collega met wie hij of zij tijdens het incident samenwerkte. Deze collega kan meegaan ter ondersteuning, maar ook om eventueel als getuige een verklaring af te leggen. Indien de medewerker alleen was tijdens het incident, wordt samen met de teamleider aangifte gedaan. Tijdens de aangifte zijn de volgende zaken van belang: Let erop dat de code VPT (Veilige Publieke Taak) opgenomen wordt. Overhandig eventueel bewijsmateriaal, zoals getuigenverklaringen, foto s en medische verklaringen. Geef toestemming voor het opvragen van medische gegevens. Geef bij het doen van aangifte het adres van de gemeente als domicilie op B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 25