1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE"

Transcriptie

1 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerde documenten Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers Voorbeeld van een uitgewerkt normstellend kader voor afdelingen Beheer en Onderhoud Openbare Ruimte met werkafspraken voor de aanpak van publieksagressie. De voorbeeldafspraken en maatregelen kunnen worden gebruikt bij het invullen van het eigen normstellend kader als basis voor het afdelingsprotocol. Webdoc 1.4.6a Normstellend kader Beheer en Onderhoud Openbare Ruimte werkversie Versie 21 november 2013

2 Inleiding In dit document vindt u een voorbeeldversie van een functiegericht normstellend kader voor diensten beheer en onderhoud van gemeenten. Het is een uitwerking van praktische werkafspraken voor direct leidinggevenden en het team, over de aanpak van agressie. Deze voorbeeldversie is tot stand gekomen aan de hand van tips en suggesties van medewerkers en leidinggevenden van buitendiensten van diverse gemeenten. Het bevat voorbeelden van de aanleidingen en risico s die agressie kunnen veroorzaken, en de tips en maatregelen ter preventie. Daarnaast staan er instructies en werkafspraken in over het reageren op en afhandelen van agressieincidenten. Het normstellend kader bestaat uit de volgende onderdelen: 1 Visie op de aanpak van agressie 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s 5 Preventie 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressie-incident 10 Borgen, monitoren en evalueren Achtergronden, handelingsinstructies voor specifieke situaties en verdere uitwerkingen van de thema s kunnen als bijlagen worden toegevoegd. Gebruikswijzer U kunt dit document gebruiken bij het actualiseren van werkafspraken met uw team, over de aanpak van agressie. Het vertrekpunt hierbij is het al bestaande beleid, bestaande protocollen en de huidige werkafspraken. De tips en maatregelen in dit voorbeeld zijn afkomstig van collega s van afdelingen Beheer en Onderhoud van veel andere gemeenten. Het is niet de bedoeling om de uitwerking uit het voorbeeld zomaar over te nemen. Elk team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat elk team eigen werkafspraken maakt die zijn toegespitst op de feitelijke werksituatie. Bovendien is het voor de bewustwording en voor het draagvlak voor de afspraken belangrijk dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaat een norm voor het hele team. Deze teamnorm zorgt voor een effectieve en teamgerichte aanpak van agressie. Het ingevulde kader met werkafspraken noemen we het protocol van de afdeling. Gebruik voor het opstellen van uw eigen afdelingsprotocol de werkversie van het normstellend kader voor Beheer en Onderhoud Openbare Ruimte (webdoc 1.4.6a). Deze werkversie is deels ingevuld, u kunt het aanvullen om er een eigen normstellend kader van te maken. Het uitgewerkte voorbeeld uit dit document biedt achtergrondinformatie en is bedoeld als een hulpmiddel voor het begeleiden van teambijeenkomsten om werkafspraken te maken over de aanpak van agressie B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 2

3 Training op basis van leerdoelen Wanneer het afdelingsprotocol gereed is, hebt u een overzicht van de risico s, de maatregelen, het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor medewerkers en direct leidinggevenden. Met behulp van de Enquêtemanager kunt u vervolgens teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart brengen (zie > Programma s > Gezond en duurzaam werken > Enquêtemanager Gemeenten Daarna kunnen de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 3

4 VOORBEELDVERSIE NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE 1 Visie op de aanpak van agressie Inleiding Aan de basis van de publieke dienstverlening staan twee pijlers, namelijk de kwaliteit van de interne processen en de deskundigheid van en bejegening door de medewerkers. De grondslag voor de publieke dienstverlening wordt gevormd door de visie en de strategie van het bestuur. Het hoger management geeft invulling aan de inrichting van de publieke taak. De (direct) leidinggevende voert vervolgens het vastgestelde veiligheidsbeleid uit, samen met zijn of haar team. Dat betekent dat er een directe lijn loopt van bestuur naar uitvoering, waarbij bestuurders en hoger management een voorbeeldfunctie hebben in het uitdragen van beleid. Voorbeeldgedrag door de leiding stimuleert een effectieve en eenduidige aanpak door de hele organisatie heen. Het management is daarnaast verantwoordelijk voor het optimaliseren van werkprocessen. Het management schept randvoorwaarden voor een veilige werkplek, treft maatregelen ter preventie, voor het omgaan met agressie, en voor de afhandeling van agressie-incidenten. Kwaliteitsborging en voortdurende ontwikkeling en verbetering zijn voorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie, en zijn onderdeel van het algemene dienstverleningsbeleid. Een lagere kwaliteit van dienstverlening leidt tot meer situaties waarin de burger reageert met emotioneel en/of agressief gedrag. Tegelijkertijd is optimale dienstverlening geen garantie voor het uitblijven van agressie. Het uitgangspunt voor agressiebeleid is: Hoe willen we ideaal gezien dat burgers en ambtenaren met elkaar omgaan? Om deze vraag te beantwoorden is het van belang om aandacht te besteden aan het kader van waaruit burgers contact hebben met uitvoerders van de publieke taak. Gemeenten benaderen burgers vaak als klanten van aangeboden diensten. Maar in tegenstelling tot de vrije markt kunnen burgers niet naar een andere dienstverlener gaan als zij ontevreden zijn over de dienstverlening. Zij zijn van hun gemeente afhankelijk voor een paspoort of een vergunning, of voor het beheer van en handhaving in de openbare ruimte. Er is geen alternatief. Bij onvrede over een aspect van het gemeentebeleid rest de burger slechts de mogelijkheid om dit te accepteren of om zich te verzetten. Rechten en plichten De relatie tussen burger en gemeente is niet vrijblijvend en ook niet gelijkwaardig. De burger heeft niet alleen rechten, maar ook plichten. Het vuilnis wordt opgehaald, maar het aanbieden van vuilnis is aan regels gebonden. De gemeente is verantwoordelijk voor het toezicht op de veiligheid van wegafzettingen en voor de naleving van regels. Bij de uitvoering van de gemeentelijke taken zullen er altijd situaties zijn waarin de belangen van de individuele burger botsen met de belangen van de gemeente. Daarbij worden de eisen die (de steeds mondiger) burgers stellen aan gemeentelijke dienstverlening steeds hoger, terwijl de dienstverlening door bezuinigingen juist onder druk staat B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 4

5 Verwachtingen van de burger, slecht nieuws en emotioneel gedrag Afdelingen Beheer en Onderhoud kunnen veel doen aan verwachtingenmanagement bij de burger. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is voorlichting over bijvoorbeeld beleidswijzigingen of over praktische zaken zoals werkzaamheden in de openbare ruimte. Toch is het voor een gemeente onmogelijk om te voldoen aan de verwachtingen van iedere inwoner. Burgers krijgen soms te maken met negatieve beslissingen, of zijn het soms oneens met gevoerd beleid. Gevoelens van teleurstelling of boosheid zijn dan onvermijdelijk. De uiting daarvan ook. Emotioneel gedrag van burgers is onderdeel van het werken in de publieke sector. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Agressief gedrag vindt echter ook plaats ondanks een deskundige, begripvolle en klantgerichte bejegening door de medewerker. In de publieke taakuitoefening is agressie nooit helemaal uit te sluiten. In veel functiegroepen is het een onvermijdelijk onderdeel van de interactie tussen burger en medewerker. Daarmee is niet gezegd dat agressie bij het werk hoort. Agressie is altijd onacceptabel. Effectief omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de vakkundigheid van medewerkers en leidinggevenden met publiekscontact (en de organisatie). Het is een belangrijke vaardigheid die hoort bij functies waarin het omgaan met mensen een onderdeel is van het werk. Ook het adequaat kunnen reageren op agressie is een belangrijk onderdeel van het werk in functies met burgercontact. Het is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers, al is het maar om te alarmeren of zichzelf in veiligheid te brengen. De ene functie stelt daarbij andere eisen aan de reactie van een ambtenaar dan de andere. Een medewerker Publiekszaken, een stratenmaker of een medewerker Beheer en Onderhoud Openbare Ruimte hebben alle drie een andere taak, met daarbij ook andere verwachtingen ten aanzien van het hanteren van agressief gedrag. Daarom is er per functiesoort of afdeling een normstellend kader gemaakt. Uitvoerders van het gemeentelijk beleid zijn uiteraard niet verantwoordelijk voor het beleid zelf. Wel dragen zij een grote verantwoordelijkheid voor de manier waarop zij hun taak uitvoeren. Zij zijn een schakel voor het voorkomen van, het reageren op, en de afhandeling van agressie-incidenten. Vakkundig handelen Medewerkers moeten slecht-nieuwsboodschappen op een zorgvuldige manier kunnen overbrengen, en de reactie van de burger adequaat kunnen opvangen. Door het emotionele gedrag van de burger vroegtijdig te herkennen en daarop in te spelen, kan escalatie in veel gevallen worden voorkomen (zie voor meer uitleg webdoc 7.9, Omgaan met emotioneel gedrag ). Een goed opgeleide en goed ingewerkte personele bezetting is essentieel. Gezag Een belangrijk punt in de uitvoering van de publieke taak is het thema gezag. Gezag heeft in de publieke discussie een wat negatieve lading gekregen. Toch ligt in het hebben van gezag een belangrijke basis voor de acceptatie van de uitvoering van de publieke taak. Voor de controle op de naleving van regelgeving is de legitimiteit van het gezag zelfs essentieel. Het gaat om hoeveel draagvlak er bij de burgers is voor de uitvoering van de publieke taak en de beleidskeuzes van het College. Gezag van instituties en autoriteiten is de afgelopen decennia sterk verminderd. Waar in vroegere tijden het gezag van mensen in 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 5

6 de publieke functie vanzelfsprekend was, is dat nu veel minder het geval of is het zelfs afwezig. Of men nu met een medisch specialist, een notaris, een onderwijzer of een medewerker Beheer en Onderhoud in gesprek is, men neemt niet zonder meer genoegen met een antwoord, zeker niet wanneer het antwoord de burger niet bevalt. In onze huidige sterk geïndividualiseerde maatschappij telt niet zozeer de functie, als wel de persoonlijke invulling daarvan. Gezag wordt door de burger vrijwel alleen toegekend aan de persoon waarmee hij of zij in gesprek is, en niet aan de functie of de organisatie waar deze een vertegenwoordiger van is. Daarbij spelen de mate waarin de burger regelgeving accepteert en het persoonlijke gezag van de medewerker een rol. Hoe benadert de medewerker de burger, komt hij of zij over als authentiek, deskundig en professioneel? Handelen vanuit persoonlijk gezag vraagt zelfkennis ten opzichte van eigen sterktes en zwaktes, en een grote bereidheid om zich steeds weer te verplaatsen in de positie van de burger. In relatie tot de ontwikkeling van medewerkers en teamontwikkeling biedt dit aanknopingspunten om in teams in gesprek te gaan. Het normstellend kader Hierboven is het algemene kader geschetst waarbinnen medewerkers met een publieke taak hun werk uitvoeren. In de volgende hoofdstukken worden per onderdeel de werkafspraken beschreven en wordt aandacht besteed aan hoe gemeenten invulling kunnen geven aan dit kader. Achtergronden worden opgenomen in de bijlagen B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 6

7 2 Kwaliteit van dienstverlening Inrichting en uitvoering van het werk We werken op tijd, efficiënt en servicegericht. We werken netjes (laten bijvoorbeeld geen rommel achter). We werken resultaatgericht (zichtbaar voor burgers). We beantwoorden vragen van burgers en geven informatie over werkzaamheden. Medewerkers Visitekaartje van het stadsdeel professionele houding en gedrag Medewerkers zijn zich ervan bewust dat burgers hen aan het werk zien. Medewerkers zijn beleefd. Medewerkers werken volgens afspraken. Medewerkers beschikken over zelfbeheersing (hebben controle over hun gedrag en weten escalaties te voorkomen). Leidinggevenden Leidinggevenden zijn verantwoordelijk voor de werkvoorbereiding. Leidinggevenden hebben aandacht voor de teamleden. Leidinggevenden werken volgens afspraken. Leidinggevenden geven klachten van burgers tijdig door aan de uitvoerend medewerker. Leidinggevenden hebben goed zicht op knelpunten in het uitvoerende werk. Leidinggevenden plannen voldoende mens en materieel in voor de werkzaamheden. Door deze uitgangspunten te hanteren verhogen we de kwaliteit van onze uitvoering. Een bijkomend gevolg is dat aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag voorkomen worden. Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, en goede beeldvorming over onze afdeling bij de burger B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 7

8 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers De volgende uitgangspunten zijn van belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag: Wij tolereren geen agressief gedrag en geven niet toe aan agressie. Van burgers wordt verwacht, dat zij alle gemeentelijke medewerkers met respect behandelen, en andersom. De normen gelden voor iedereen. De veiligheid van medewerkers en bezoekers staat voorop. Deskundigheid van onze medewerkers is voorwaarde voor het voorkomen van en het reageren op agressie. Medewerkers, direct leidinggevenden en hoger management zijn hiervoor gezamenlijk verantwoordelijk. Integere publieke dienstverlening en agressie gaan niet samen. De medewerker wordt door agressie onder druk gezet, waardoor deze minder in staat is om vrij en op inhoudelijke gronden te beslissen. Emotionele uitingen van gedrag zijn voorstelbaar. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt een deel van mogelijke agressie. Agressie tegen medewerkers mag nooit beloond worden door aan de eisen van de burger tegemoet te komen. Wij treffen de volgende maatregelen tegen agressie: We proberen agressie te voorkomen door goede dienstverlening te leveren. Wij richten onze procedures zodanig in dat er veilig gewerkt kan worden. Wij trainen onze medewerkers in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Wij hanteren een normstellend kader en iedere afdeling met burgercontact heeft een agressieprotocol. Wij melden en registreren agressie-incidenten. Wij analyseren incidenten. Wij geven altijd een reactie op de agressor op basis van de incidentanalyse (binnen 48 uur). Bij bedreiging en fysiek geweld doen wij altijd aangifte. Wij vangen onze medewerkers op. Wij verhalen materiële en immateriële schade op de veroorzaker van agressie. Wij evalueren incidenten en de afhandeling ervan. Leidinggevenden worden getraind in hun rol bij de aanpak en afhandeling van agressieincidenten. Huisregels, terreinregels en omgangsregels op de werf Huisregels zijn afspraken tussen beheerder van een gebouw of terrein en degenen die het betreden. Een bord of poster met de huisregels dient duidelijk zichtbaar te zijn opgehangen bij de ingang van het gebouw of terrein. Het gaat bij huisregels om een privaatrechtelijke verbintenis. Sancties, zoals een toegangsverbod, staan vermeld in het huishoudelijk reglement. De regels gaan uit van het gezamenlijke belang en beschrijven vooral welk gedrag gewenst is. Daarbij horen ook 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 8

9 verboden, maar de nadruk ligt op positief geformuleerde gedragsregels. Het voordeel daarvan is dat de burger meer wordt aangesproken op gewenst gedrag en daarmee ook meer verantwoordelijk wordt gemaakt voor het eigen gedrag. Hieronder zijn de huisregels beschreven. Al bij het betreden van de accommodatie of het terrein, voordat men bij de receptie is, moet duidelijk zijn dat er regels gelden. De toegangsdeur van het gebouw of de toegangspoort tot het terrein is bijvoorbeeld een goede plek om het bord of de poster met huisregels op te hangen. Het hanteren van de gedragsregels en huisregels moet een vast agendapunt zijn in het werkoverleg. Bij overtreding van de huisregels kan een toegangsverbod opgelegd worden. Schending van een verbod is een strafbaar feit (bijvoorbeeld lokaalvredebreuk, artikel 139 wetboek van strafrecht). Daarvan doet de gemeente aangifte bij de politie. Uitgangspunt is dat op elke vorm van agressie een sanctie volgt. Voorbeeld van huisregels op kantoor Wij werken hier voor u en we hanteren duidelijke huisregels om voor alle bezoekers een prettige omgeving te bevorderen. Door dit gebouw te betreden gaat u akkoord met de volgende huisregels: We hechten grote waarde aan een respectvolle benadering van iedereen die hier komt. We vragen u om hier mede zorg voor te dragen. We doen moeite om iedereen behulpzaam te zijn. De gemeente voert echter ook beleid uit, en moet zich daar aan houden. Dit kan soms betekenen dat aan uw verzoek niet voldaan kan worden. We doen ons best om iedere vraag van onze bezoekers de aandacht te geven die deze verdient. Het is daarom onvermijdelijk dat u moet wachten. Om het wachten aangenamer te maken, kunt u een kopje koffie of thee nemen bij de automaat in de hal. Volg aanwijzingen van onze medewerkers direct op, in het belang van de goede orde en veiligheid. De publieke ruimten zijn beveiligd via cameratoezicht. Als u onverhoopt toch overlast geeft voor andere bezoekers, wordt u verzocht het gebouw te verlaten. Gedragsregels op de werf De maximale snelheid op het terrein bedraagt 10 km/uur. Roken en open vuur zijn niet toegestaan. Er kan hier geen bedrijfsafval worden ingeleverd. Kinderen jonger dan 12 jaar die als passagier meerijden met een voertuig op de werf, mogen zich niet buiten het voertuig bevinden. De werf is verboden voor huisdieren. Legitimatie is verplicht. Landbouwvoertuigen en/of vrachtwagens hebben geen toegang tot de werf. Betaling is alleen mogelijk met pin. Gedragsegels voor burgers Burgers respecteren wegafzettingen. Burgers houden afstand van materieel en werkzaamheden. Burgers houden zich aan snelheidslimieten. Burgers hinderen niet bij werkzaamheden B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 9

10 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s Ontwikkelingen samenleving, gemeente Ontwikkelingen samenleving De burger wordt steeds mondiger. Mensen hebben steeds hogere verwachtingen, ze verwachten soms dat de gemeente al hun persoonlijke problemen oplost. Mensen hebben steeds vaker een kort lontje. Irritaties worden sneller geuit. Mensen werken steeds meer vanuit huis en worden daardoor meer geconfronteerd met gemeentelijke werkzaamheden (lees: overlast). Burgers zien gemeentelijke onderhoudsmedewerkers als minderwaardig, en behandelen hen soms ook als zodanig. Werkzaamheden Bladblazers of trilplaten leveren geluidsoverlast op. Wegwerkzaamheden die de doorgang belemmeren leveren verkeershinder op. Bladblazers kunnen opspattend water, blad of stof op auto s veroorzaken. Onafgemaakt werk van of onder regie van de gemeente levert vaak klachten op. Tijdstippen Vroeg in de ochtend met lawaaierige apparatuur werken levert geluidsoverlast op. Overige aanleidingen Werkzaamheden aan de weg kunnen hinder opleveren. Wachttijden voor reparaties aan het wegdek of het trottoir kunnen hinder opleveren. Mensen verwachten dat de gemeente verantwoordelijk is voor alles wat zij in hun omgeving opmerken, maar voor sommige taken is de woningbouwvereniging of de eigenaar verantwoordelijk. Als burgers klachten doorgeven en ervaren dat daar niets of laat iets mee wordt gedaan, levert dat irritatie op. Burgers laten soms ondanks een aangegeven tijdelijke verkeersmaatregel (TVM) hun auto staan, en komen dan klagen als zij hinder ondervinden. Overige opmerkingen De meeste agressie wordt ervaren in verkeerssituaties als mensen snel langs wegversperringen willen. Alle andere aanleidingen veroorzaken meer emotioneel gedrag. Medewerkers kunnen te maken krijgen met groepjes jongeren die schelden, zich beledigend uitlaten en/of gereedschap of materiaal pakken en hiermee gaan gooien. Inhuurmedewerkers (bijvoorbeeld Pantar of onderaannemers) hanteren andere normen en waarden dan gemeenteambtenaren, en gooien hiermee soms olie op het vuur tijdens incidenten. Burgers maken soms beledigende opmerkingen omdat ze denken dat de ambtenaren veroordeelden zijn die met een taakstraf voor de reclassering werken B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 10

11 Risicofactoren Het gaat om: Bepaalde tijdstippen, als het donker is Omgevingen, bepaalde buurten Risicogroepen, hangjongeren, criminaliteit Gereedschap of materieel dat als wapen gebruikt wordt Onervaren of niet ingewerkt personeel 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 11

12 5 Preventie Organisatie en leiding Checklist voor de voorbereiding van projecten: Is er behoorlijke overlast voor bewoners of passanten als het werk uitgevoerd wordt? Hoe kan de overlast zoveel mogelijk voorkomen worden als het werk uitgevoerd wordt? Bijvoorbeeld door informatiebordjes neer te zetten met toelichting waarom er niet geparkeerd kan worden. Is het nodig dat bewoners vooraf geïnformeerd worden met een brief vanuit de afdeling Communicatie? In de brief kan informatie staan over: aard werkzaamheden, duur, tijdstip, te verwachten overlast, begrip voor overlast, telefoonnummer en naam leidinggevende voor meer informatie. Welke uitleg is voor de uitvoerend medewerkers nodig om vragen van burgers te kunnen beantwoorden? Zorg voor bewonersbrieven in de auto van de uitvoerenden, zodat zij deze kunnen uitdelen als dat nodig is. Is op auto s van de uitvoerenden zichtbaar van welk gebied en dienst ze afkomstig zijn? Zijn auto s van uitvoerenden voorzien van stickers met de tekst: Heb geduld, wij werken hier voor u, of: Bij agressie en geweld doen wij aangifte? Is met de afdeling Communicatie overlegd over het verspreiden van bewonersbrieven (soms de hele wijk een brief, soms alleen de bewoners die het betreft)? Is er naar inwoners van het stadsdeel een brief gestuurd met uitleg over het gevoerde beleid? Zijn de werkzaamheden gestructureerd gepland, zijn opvolgende werkzaamheden goed gepland om te voorkomen dat straten te lang openliggen of dat er lang niet geparkeerd kan worden? Is er rekening gehouden met het tijdstip waarop geluidsoverlast gevende werkzaamheden gepland worden? Plan het leggen van drempels bijvoorbeeld het liefst buiten de spits. Zijn in de auto s van uitvoerenden werktelefoons aanwezig om bij incidenten de leidinggevende te kunnen bellen? Zijn er heldere afspraken gemaakt tussen gemeente en inhuurbedrijven (bijvoorbeeld onderaannemers) over hoe te gedragen tijdens incidenten? Emotie mag, agressie niet. Wordt de aanpak van agressie regelmatig in een werkoverleg besproken en worden incidenten besproken? Medewerkers Medewerkers reageren vriendelijk op burgers als zij klagen. Medewerkers houden de boel niet onnodig op B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 12

13 Omgaan met emotioneel gedrag OP ZICHZELF GERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE ORGANISATIEGERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE Voorbeelden Teleurstelling Irritatie Boosheid Kritiek op de regels Kritiek op het beleid Kritiek op de organisatie De burger verwijst naar zijn of haar eigen situatie, vraagt om begrip of uitzonderingen. De burger richt zich op u als vertegenwoordiger van de gemeente. Het gedrag is niet op u als persoon gericht. Vaak herkenbaar aan het gebruik van het woordje ik. Vaak herkenbaar aan het gebruik van het woordje jullie. Kunt u echt geen uitzondering maken en deze zak meenemen? Jullie kunnen toch niet zomaar bomen gaan kappen? Dat slaat toch nergens op?! Ik moet erlangs! Ik heb een belangrijke afspraak! Ik word gek van die herrie! Ik heb net nachtdienst gehad, zo kan ik toch niet slapen?! Jullie moeten dit gewoon op een ander moment gaan doen, niet in de ochtendspits! Waarom vegen jullie nooit bij mij in de straat?? Ik moet dus terugrijden en dan helemaal omrijden. Dan is het jullie schuld dat ik te laat kom! Teamnorm afdeling Beheer en Onderhoud Burgers hebben het recht om te klagen en hun boosheid te uiten over zaken van de gemeente. We hebben hier begrip voor. Mogelijk heeft de burger gelijk of is onduidelijk waarom een uitzondering niet mogelijk is. Burgers mogen kritiek hebben op het beleid en de regelgeving en dit uiten en boos en geïrriteerd zijn. Het is belangrijk te beseffen dat emotioneel gedrag een logische en acceptabele reactie is op een negatieve boodschap of tegenvallende verwachtingen. Ruimte geven aan, begrip tonen voor of het erkennen van irritatie of boosheid is een belangrijke stap in het ombuigen van emotionele uitingen van gedrag, en het voorkomen van agressief gedrag. Aanpak / Werkinstructie Ombuigen Blijf rustig (door zelfcontrole) Geef eerst aandacht aan de emotie Maak oogcontact, kijk de persoon aan. Groet de persoon: Dag meneer/mevrouw. Luister naar wat de persoon te zeggen heeft. Vat samen of toon begrip voor de reactie van de burger. Leg daarna pas uit waarom de werkzaamheid gedaan wordt Als u merkt dat u in herhaling valt, verwijs dan naar uw leidinggevende voor meer informatie B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 13

14 Geef het visitekaartje van uw leidinggevende af en verwijs naar uw leidinggevende of de afdeling Voorlichting voor meer informatie. Zeg dat u verder gaat met uw werk, en zeg gedag. Let op Laat merken dat u begrijpt dat het voor de burger vervelend is. Leg daarna pas de reden achter de regel uit. Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan. Voorbeelden van ombuigen van emotioneel gedrag Meneer, als ik het goed begrijp hebt u net nachtdienst gehad en ligt u net een uurtje in bed. En dan komen wij met onze kettingzagen. Ik snap dat het niet fijn is dat wij lawaai maken terwijl u wilt slapen. Tegelijkertijd hebben wij een strak schema en kan ik de werkzaamheden niet stilleggen. Wat ik wel kan doen is snel doorwerken, zodat de overlast zo snel mogelijk voorbij is. Ik verwacht nog ongeveer een half uur nodig te hebben. Als u meer informatie wilt, kan ik u het telefoonnummer geven van mijn leidinggevende. Mevrouw, ik kan me voorstellen dat deze werkzaamheden voor u erg ongelegen komen en dat het vervelend is om te moeten wachten. Helemaal als u haast hebt. We doen ons best om u er zo snel mogelijk door te kunnen laten. U kunt ook omrijden via [ ]. Als u meer informatie wilt over onze werkzaamheden, kunt u contact opnemen met de afdeling Voorlichting of met mijn leidinggevende. Ik kan u zijn kaartje geven. Ik ga nu zo snel mogelijk doorwerken, zodat het oponthoud niet langer duurt dan nodig. Ondanks dit wens ik u nog een fijne dag B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 14

15 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens De gemeente stelt de norm. Agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. Deze norm betekent dat elke medewerker bij uitingen van agressief gedrag een grens aangeeft, ongeacht zijn of haar persoonlijke grens. Het getoonde gedrag van de burger bepaalt dus of de grens wordt overschreden of niet. Om ervoor te zorgen dat we een eenduidig begrippenkader hanteren, maken we onderscheid in drie soorten agressie: 1 Verbale agressie gericht op de persoon, zoals schelden, schreeuwen, beledigen 2 Persoonlijke bedreiging 3 Fysiek geweld Het gaat om gedrag dat zichtbaar en hoorbaar is. Het maakt daarbij niet uit wat de intentie of de oorzaak van het gedrag is. De uiting van gedrag bepaalt of het onacceptabel is of niet. Bedreiging en verbale agressie, zoals het uitschelden van een medewerker voor klootzak, is altijd onacceptabel, en daar geven we een grens aan. Bij langdurig en frequent contact met een burger kan het functioneel zijn om aandacht te besteden aan de achterliggende oorzaak en intenties van de burger, maar dat is bij Beheer en Onderhoud meestal niet aan de orde, en gaat het om eenmalig contact. Eenduidige aanpak Door een herkenbare aanpak en door eenduidig te reageren op agressie van burgers, wordt voor het publiek duidelijk dat het niet uitmaakt waar men zich binnen de gemeente begeeft, of dat nu aan de balie, in een spreekkamer of in de openbare ruimte is. Gedragsregels gelden overal, en overal wordt op een vergelijkbare manier omgegaan met emotioneel gedrag en agressie van burgers, en worden dezelfde uitgangspunten gevolgd. Voorheen was de eigen grens van de medewerker bepalend voor het al dan niet begrenzen van het gedrag van de burger. Als de persoonlijke grens leidend is voor het begrenzen van onacceptabel gedrag, dan leidt dat tot: situaties waarbij de burger agressief gedrag vertoont, zonder dat er grenzen aangegeven worden; onduidelijkheid bij medewerkers over wat mag en wat niet mag. Daarnaast ontstaat er een cultuur waarin agressief gedrag als normaal ervaren wordt. Natuurlijk ervaart iedereen emotioneel en agressief gedrag anders, grenzen van mensen verschillen. Dat is en blijft altijd het geval. Teamleden bespreken op de afdeling hoe ze met agressie omgaan en wat zij onacceptabel vinden. Daaruit volgen individuele en teamleerdoelen waar tijdens training en teambesprekingen aan gewerkt wordt B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 15

16 7 Definitie en vormen van agressief gedrag Er zijn veel verschillen in begrippen en definities van agressie. De definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is: Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende. Agressie bestaat uit verbale, non-verbale, en/of fysieke waarneembare handelingen. Deze handelingen kunnen ongericht of gericht zijn en leiden (waarschijnlijk) tot een gevoel van bedreiging, angst, psychische of fysieke persoonlijke schadelijke gevolgen of erger. Ook kan materiële schade het gevolg zijn. Deze schade kan bedoeld of onbedoeld zijn. Voor agressief gedrag van de burger geldt dat het ongepast is in de situatie, en dat er een veiligheidsrisico kan zijn. Mogelijk heeft de burger de intentie om de medewerker te raken, maar dat hoeft niet. Niet-intentioneel gedrag kan ook agressief zijn. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van ziektetermen als scheldwoord. Voor de ene medewerker heeft het geen betekenis, voor de ander ligt het zeer gevoelig. Deze definitie is in de volgende tabel uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Deze indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kan afwijken van persoonlijke inschatting en beleving B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 16

17 VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE BEDREIGING, INTIMIDATIE FYSIEKE AGRESSIE Tekst vet gezet: Strafbaar Tekst cursief gezet: Strafbaar onder omstandigheden Discriminatie (huidskleur, geloof, geaardheid) Discriminatie (sekse en/of leeftijd) Beledigen Schelden, schreeuwen Vernederen Smaad Treiteren Vals beschuldigen De burger richt zich op de medewerker persoonlijk. Dit kan een uiting zijn van emotie, maar ook bewust gedrag om iemand persoonlijk te raken. Voorbeelden van gedrag: Weet je wat jij bent? Je bent gewoon een klerelijer. Heb je soms een taakstraf of wat? Zie je wel, jullie zijn gewoon een stelletje criminelen. Hier wordt niet altijd een juridische grens overschreden. (Non-)verbaal dreigen met geweld Seksuele intimidatie Dreigbrief of Dwingend gedrag, onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Achtervolgen Chanteren, stalken Seksueel getinte opmerkingen Lokaalvredebreuk Het gedrag is op de medewerker persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of door openlijk hiermee te dreigen. Voorbeelden van gedrag: Als je nu dat hek niet weghaalt, rijd ik er doorheen en dan neem ik jou mee! Schoppen, slaan Vernielen van voorwerpen Gericht spugen Diefstal van eigendommen Verwonden Bijten Kopstoot geven Aanranding, betasting Voorwerpen gooien Fysiek hinderen Wapengebruik Duwen Beetpakken, trekken Het gedrag s gericht op personen, zaken en/of materiaal. De veiligheid van de medewerker is mogelijk in gevaar. Nu opzouten met die herrie, anders sla ik je de tering. Teamnorm Burgers mogen zich niet agressief uiten tegen onze medewerkers. Medewerkers geven hier grenzen aan, ook al is hun persoonlijke grens nog niet bereikt. Ook als er nog geen strafbaar feit is gepleegd, spreken wij burgers aan op onze geldende normen en waarden B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 17

18 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie De kern van het reageren op agressie is escalatie voorkomen door het gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand te laten uitrazen, is onjuist. Het druist in tegen het uitgangspunt de agressie zo snel mogelijk te stoppen. Hoe eerder iemand begrensd wordt, hoe groter de kans dat de agressie stopt. Standpunt afdeling Burgers mogen onze medewerkers niet bedreigen of intimideren. We beëindigen het gesprek en we nemen gepaste maatregelen. De afspraak is dat we in geval van bedreiging aangifte doen. Burgers mogen niet fysiek worden naar medewerkers en goederen. De veiligheid van onze medewerkers gaat boven alles. VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE FYSIEKE AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE Aanpak / GRENZEN STELLEN GRENZEN STELLEN + EIGEN VEILIGHEID Werkinstructie EINDE GESPREK Pas zelfcontrole toe Schat in of de situatie Pas zelfcontrole toe Schat in of de situatie Eigen veiligheid gaat altijd voor! veilig is of niet. veilig is of niet. Creëer een veilige afstand. Veilig? Benoem wat iemand doet en zeg dat u dat niet accepteert. Stopt het? Dan kunt u eventueel het gesprek voortzetten. Stopt het niet of inschatting: onveilig? Beëindig het gesprek. Vergroot de afstand in verband met uw eigen veiligheid. Veilig? Benoem het gedrag, geef de grens aan en beëindig het gesprek. Vergroot de afstand. Stopt het en is de agressor weg? Meld het incident bij uw leidinggevende. Maak met uw leidinggevende afspraken over de werkhervatting. Trek u terug naar een veilige plek. Kom terug naar de werf, tenzij, Bel de politie en geef het signalement van de dader en eventueel het adres of kenteken door. Werk eventueel verder op een andere plek. Of trek u terug naar een veilige plek in de auto, of Uw eigen veiligheid gaat altijd voor, neem geen risico. terug naar de werf. Meld het incident bij uw Stopt het niet? Trek u terug naar een leidinggevende en veilige plek. overleg over het vervolg. Ga terug naar de werf en bel uw leidinggevende B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 18

19 Onveilig? Beëindig het gesprek. Creëer een veilige afstand. Vergroot de afstand. Trek u terug naar een veilige plek en bel uw leidinggevende. Bel de politie. Let op Eigen veiligheid gaat altijd voor. Ga de strijd niet aan. Wacht niet af en geef snel de grens aan, ook al raakt het gedrag u nog niet. Houd een veilige afstand. Zie terugtrekken niet als verlies maar als winst. Om escalatie van agressie en geweld te voorkomen, hanteren we vanuit de gemeente de richtlijn dat het niet toegestaan is om als medewerker of leidinggevende zelf een aanhouding te verrichten. In verband met de eigen veiligheid en interne bedrijfsregels wordt voor eventuele aanhouding van verdachten de hulp van de politie ingeroepen. Het optreden van medewerkers mag all n gericht zijn op het beëindigen van de agressie (niet zelf agressief handelen). Een medewerker kan zijn of haar collega die met een agressor in gesprek is ondersteunen door in het zicht te komen staan van de collega, en oogcontact te maken. De collega kan het signaal geven dat ondersteuning gewenst is. De medewerker gaat dan bij de collega staan, geeft een grens aan en verzoekt de burger zich te verwijderen. Voorbeelden van Meneer, u scheldt mij nu Meneer, u bedreigt mij. Zorg dat u tijdig escalatie ombuigen van uit en zo wil ik het gesprek Ik beëindig hierbij het signaleert, grenzen stelt en agressief gedrag niet voeren. Ik wil dat u gesprek. afstand houdt. Dan hebt u stopt met uitschelden. de grootste kans dat u niet Vergroot de afstand en fysiek geraakt wordt. Meneer, u beledigt mij nu loop achteruit met de Bel de politie en geef het weer. Ik ga verder niet burger in het zicht. Bel signalement van de dader met u in discussie en stop vervolgens de politie en en eventueel het adres of met dit gesprek. Ik ga nu geef het signalement en kenteken door. verder met mijn werk. eventueel het adres of kenteken door B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 19

20 9 De afhandeling van een agressie-incident Melden Melden is de eerste stap van de afhandeling van agressie. Zonder melding zijn opvang, nazorg en een reactie op de dader niet mogelijk. De afspraak is dat alle vormen van agressie gemeld worden! Indien er vermoedens bestaan van een strafbaar feit, wordt door de leidinggevende of een daartoe aangewezen medewerker de politie gewaarschuwd. Bij minder spoedeisende zaken wordt de politie ingeschakeld via Bij spoedeisende zaken (fysiek geweld/vernielingen) via 112. Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld, al dan niet met lichamelijk of psychisch letsel als gevolg, meldt het incident als hij of zij daartoe in staat is, direct aan de leidinggevende. Zo nodig staakt de medewerker zijn of haar werkzaamheden. De medewerker belt zijn of haar leidinggevende, coördinator of de plaatsvervanger en zij bespreken: wat er gebeurd is, en waar; met welk soort agressie de medewerker te maken kreeg, en wat de impact ervan was/is op de medewerker, de afdeling, het werk; of er een actueel veiligheidsrisico ter plaatse is; of er assistentie gewenst is; of de burger aangehouden is; hoe het met de medewerker gaat en waar hij of zij behoefte aan heeft. Leidinggevende en medewerker bespreken de vervolgstappen en of werkhervatting mogelijk en wenselijk is (afhankelijk van de behoefte van de medewerker): De medewerker gaat terug naar de werf. De medewerker bespreekt eerst samen met collega s wat er gebeurd is en gaat vervolgens individueel in gesprek met zijn of haar leidinggevende. Incidentanalyse De leidinggevende bespreekt het incident met de medewerker. Daarbij is er aandacht voor de aanleiding, de omstandigheden, en de toepassing van de werkafspraken over omgaan met agressief gedrag. Leidinggevende en medewerker bepalen samen welke maatregelen gewenst zijn tegen de veroorzaker. Op basis van de incidentanalyse wordt een besluit genomen over de vervolgactie. De vervolgactie is gericht op herstel en/of op het uitvoeren van een sanctie (indien mogelijk) B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 20

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE

1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE 1.4.5B NORMSTELLEND KADER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerd document Coördinator agressie

Nadere informatie

Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland. Nulme&ng

Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland. Nulme&ng Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland Nulme&ng Nulme7ng. In het landelijk programma Veilige Publieke Taak worden er door het ministerie van Binnenlandse Zaken acht maatregelen genoemd die belangrijk

Nadere informatie

d. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2.

d. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2. Doel: Het creëren van een veilige werkomgeving. Onder agressie verstaan wij elke vorm van ongewenst gedrag zowel verbaal als ook fysiek. Zie bijlage 1. Handelwijze bij telefonisch ongewenst gedrag: 1.

Nadere informatie

1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE

1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE 1.4.1B NORMSTELLEND KADER PUBLIEKSDIENSTEN - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerd document Coördinator agressie en geweld,

Nadere informatie

Workshop Up to date agressiebeleid

Workshop Up to date agressiebeleid 1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN

1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers,

Nadere informatie

Omgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg

Omgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg Inleiding: Ongewenst gedrag, zoals in dit document beschreven wordt, is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid.

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 Agressieprotocol Omnia Wonen INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 2 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is

Nadere informatie

1.5.5 LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING

1.5.5 LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING 1.5.5 LEERDOELWIJZER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers,

Nadere informatie

Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers

Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers De Sint Maartenskliniek verwacht van u dat u zich gedraagt als gast en dat u respectvol en vriendelijk met elkaar omgaat. Behandel de ander zoals u zelf behandeld

Nadere informatie

1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA)

1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams,

Nadere informatie

1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT

1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT 1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren Agressie en Geweld, leidinggevenden,

Nadere informatie

1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE

1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE 1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerd document Coördinator agressie

Nadere informatie

Peter Peerdeman senior adviseur. 11 november 2015

Peter Peerdeman senior adviseur. 11 november 2015 Peter Peerdeman senior adviseur 11 november 2015 Workshop eigen veiligheid Wat is VPT EVPT Waar praten we over Gezamenlijk belang 8 maatregelen Normstellen aangifte Factsheets Bronnen / links Stel gerust

Nadere informatie

GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE

GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE Wat te doen op scholen bij incidenten waarbij agressie een rol speelt? Aanleiding In de afgelopen jaren hebben zich diverse incidenten voorgedaan op

Nadere informatie

4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU

4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU 4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, management,

Nadere informatie

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Agressieprotocol Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Publieksversie, April 2014 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd... 3 3 Het voorkomen van agressie...

Nadere informatie

Omgaan met emotioneel en agressief gedrag

Omgaan met emotioneel en agressief gedrag Omgaan met emotioneel en agressief gedrag RadarVertige training & opleiding Emotie mag, agressie niet! Dit boekje bevat informatie, tips en aandachtspunten uit de training Omgaan met emotioneel en/of agressief

Nadere informatie

Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten

Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol, procedure 8.0.2 Pagina 1 van 5 vastgesteld: 29-05-2008 Procedure 8.0.2 Veiligheidsprotocol Versie: 1 Hoofdproces: werkapparaat (8) Subproces:

Nadere informatie

af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang

af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang Grensoverschrijdend gedrag Klik Kinderopvang wijst alle vormen van grensoverschrijdend gedrag af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang grensoverschrijdend gedrag voorkomen

Nadere informatie

Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag

Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Vul deze verbetercheck in om zicht te krijgen op waar uw organisatie staat met de aanpak rond ongewenst gedrag. Aan de hand van de scores kunt

Nadere informatie

Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm

Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013 4,9 x 5,25 mm 1 Beleidsmatige aanpak agressie Op de werkvloer geconfronteerd worden met

Nadere informatie

Gedragscode. Toepassing door:

Gedragscode. Toepassing door: Parochiebureau: Dorpsstraat 26 2712 AL Zoetermeer Telefoon: 079 316 30 Gedragscode Toepassing door: alle beroepskrachten, vrijwilligers en stagiaires die werkzaamheden en activiteiten verrichten binnen

Nadere informatie

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten 8.1 EERSTE OPVANG EN NAZORG Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, hoger management, leidinggevenden, beleidsmedewerkers,

Nadere informatie

Onze AgressieWijzer. Werkboek van: Veilig werken. Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer

Onze AgressieWijzer. Werkboek van: Veilig werken. Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer Veilig werken Onze AgressieWijzer Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer Werkboek van: Werkboek Welkom bij de AgressieWijzer De AgressieWijzer is een handig hulpmiddel om samen met je collega s duidelijke

Nadere informatie

De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden

De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden In het onderstaande kader staan de gedragsregels in het kort samengevat en omschreven. Op de volgende pagina s staan de regels een voor

Nadere informatie

PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG

PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG Op de Lidwinaschool gelden algemene gedragsregels voor leerlingen, leerkrachten, ouders, schoolleiding en andere medewerkers. Die staan beschreven in een gedragscode.

Nadere informatie

6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V.

6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V. 6.21. Gedragscode THUIS met zorg Zaanstreek B.V. Inleiding Wij willen graag dat de cliënten van THUIS met zorg Zaanstreek thuiszorg tevreden zijn over de zorg die aan hen wordt geboden. Ook vinden we het

Nadere informatie

AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk

AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk DEFINITIE Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden

Nadere informatie

Dit document is als volgt opgebouwd: 1. Afbakening 2. Beleid 3. Preventie 4. Hantering 5. Melden 6. Werkwijze 7. Relatie met andere documenten

Dit document is als volgt opgebouwd: 1. Afbakening 2. Beleid 3. Preventie 4. Hantering 5. Melden 6. Werkwijze 7. Relatie met andere documenten Inleiding Binnen Heliomare kunnen cliënten en medewerkers worden geconfronteerd met agressie en ander ongewenst gedrag. Dit beleidsdocument beschrijft het beleid van Heliomare met betrekking tot het voorkomen

Nadere informatie

Vragenlijst: Omgaan met agressie en geweld in het werk

Vragenlijst: Omgaan met agressie en geweld in het werk Vragenlijst: mgaan met agressie en geweld in het werk Als. willen wij graag meer inzicht krijgen in de mate waarin onze medewerkers met agressie en geweld in aanraking komen en de manier waarop hiermee

Nadere informatie

Protocol agressie en geweld

Protocol agressie en geweld Protocol agressie en geweld Juni 2015 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Verantwoordelijkheden... 4 Definitie agressie en geweld... 5 Preventie... 6 Huisregels... 7 Handelingsprotocollen... 8 Protocol 1: Verbale

Nadere informatie

4.2 TIPS VOOR HET OPSTELLEN VAN BELEID TEGEN AGRESSIE EN GEWELD

4.2 TIPS VOOR HET OPSTELLEN VAN BELEID TEGEN AGRESSIE EN GEWELD 4.2 TIPS VOOR HET OPSTELLEN VAN BELEID TEGEN AGRESSIE EN GEWELD Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden

Nadere informatie

Agressie protocol. Wst Buitenlust

Agressie protocol. Wst Buitenlust Agressie protocol Wst Buitenlust INHOUDSOPGAVE 1. Omgaan met agressief gedrag p.3 1.2 Procedures bij agressie p. 4 1.3 Extreme incidenten p. 7 2 Opvang en nazorg p. 8 2.1 Opvangmodel in drie stappen p.

Nadere informatie

GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers

GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de regels, de toelichting, de actie bij overtreding juni 2010 Bergen op Zoom, juni 2010 Het Lievensberg ziekenhuis wil graag een gastvrij ziekenhuis voor zijn patiënten

Nadere informatie

6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014. Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur

6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014. Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur 6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014 Status MR Eigenaar Goedgekeurd Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur 1 Inhoud Algemeen -context-... 3 1. Inleiding... 4

Nadere informatie

Protocol veilig klimaat

Protocol veilig klimaat Protocol veilig klimaat Onze school wil een veilige school zijn voor iedereen. Kernwoorden hierbij zijn respect voor en acceptatie van elkaar. Een goede samenwerking tussen personeel, ouders/verzorgers

Nadere informatie

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO OPENBAAR PRIMAIR ONDERWIJS HENGELO OV. PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD (TUSSEN OUDERS EN SCHOOL) Indien er sprake is van een calamiteit in de zin van geweld op school kan het

Nadere informatie

Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties

Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1 Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie. R&B Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en

Nadere informatie

Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten

Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten Rapport drs. P. Rosenboom drs. J.J.J. Donkers Zoetermeer, 15 februari 2010 In opdracht van A+O fonds Gemeenten. De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010 1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde

Nadere informatie

Algemene huisregels Rijnstate

Algemene huisregels Rijnstate Algemene huisregels Rijnstate Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee! Inleiding Wij vinden het belangrijk dat iedereen zich prettig voelt in ons ziekenhuis. Een prettige omgeving

Nadere informatie

Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven

Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven Uitkomsten webenquête mei 2015 Webenquête onder deelnemers regiobijeenkomsten gezond & veilig werken Voorafgaand aan de regiobijeenkomsten Gezond & veilig werken

Nadere informatie

9.1 MELDEN, REGISTREREN EN EVALUEREN

9.1 MELDEN, REGISTREREN EN EVALUEREN 9.1 MELDEN, REGISTREREN EN EVALUEREN Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerde documenten Coördinator agressie en geweld (CAG), hoger management,

Nadere informatie

Protocol Incidentenregistratie

Protocol Incidentenregistratie Protocol Incidentenregistratie Internetversie Vastgesteld 14 juni 2012 Inhoud 1 TOEPASSINGSGEBIED... 3 2 DEFINITIES... 3 3 ACHTERGROND... 3 4 UITVOERING... 3 4.1 Doorgeven en melden incidenten decentraal...

Nadere informatie

Protocol Agressie & Geweld

Protocol Agressie & Geweld Protocol Agressie & Geweld Gemeente Emmen Pagina 1 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen! = = Gemeente Emmen Pagina 2 van 58 Agressie, daar kun je niet mee aankomen! fåüçìçëçéö~îé= Voorwoord...

Nadere informatie

Om goed te definiëren wat we bedoelen met agressie wordt een onderscheid gemaakt tussen enerzijds boosheid en anderzijds agressie

Om goed te definiëren wat we bedoelen met agressie wordt een onderscheid gemaakt tussen enerzijds boosheid en anderzijds agressie 1 AGRESSIEPROTOCOL. 1. Inleiding. Agressief gedrag, in al zijn verschijningsvormen is een regelmatig terugkerend verschijnsel in onze samenleving. Dit stopt niet aan de deur van het OCMW. Ook binnen de

Nadere informatie

Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon

Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon VEILIG SPORTKLIMAAT Budovereniging Asahi Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Doel van aanstelling van een vertrouwenscontactpersoon 2 3 Taken en bevoegdheden van

Nadere informatie

Melding incidenten op school protocol + formulier

Melding incidenten op school protocol + formulier Wettelijke basis: Artikel 3 Arbowet. Relatie met overige documenten: - Schoolregels; - Gedragregels; - Arbo-beleidsplan; - Pestprotocol; - Klachtenprocedure. Begripsomschrijving Volgens Van Dale is een

Nadere informatie

Volleybalvereniging Woudenberg. Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon. Beleid vertrouwenspersoon Volleybalvereniging Woudenberg

Volleybalvereniging Woudenberg. Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon. Beleid vertrouwenspersoon Volleybalvereniging Woudenberg Volleybalvereniging Woudenberg Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon 1 1 Inleiding Binnen de Volleybalvereniging Woudenberg vinden we dat we met respect met elkaar moeten omgaan. Stelregel is:

Nadere informatie

http://apwfg16/dks/document/document_content.asp?secid=59f9d0ced8aa84b728...

http://apwfg16/dks/document/document_content.asp?secid=59f9d0ced8aa84b728... pagina 1 van 5 Titel Veilige Zorg: Het standpunt en de (preventieve) maatregelen van het Westfriesgasthuis inzake agressie en geweld tegen medewerkers. Publicatiedatum 16-08-2007 Doel Het voorkomen of

Nadere informatie

Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool

Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor opvang bij ernstige incidenten Sint Clemensschool School Sint Clemensschool Bevoegd gezag Stichting Catent Bestuursnummer

Nadere informatie

Training Omgaan met Agressie en Geweld

Training Omgaan met Agressie en Geweld Training Omgaan met Agressie en Geweld 2011 Inleiding In veel beroepen worden werknemers geconfronteerd met grensoverschrijdend gedrag, waaronder agressie. Agressie wordt door medewerkers over het algemeen

Nadere informatie

Grensoverschrijdend gedrag. Sociale veiligheid binnen Lang Verblijf. Woonzorg en dagbesteding

Grensoverschrijdend gedrag. Sociale veiligheid binnen Lang Verblijf. Woonzorg en dagbesteding Grensoverschrijdend gedrag Sociale veiligheid binnen Lang Verblijf Woonzorg en dagbesteding Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Wat is grensoverschrijdend gedrag? 4 2.1 Verschillende vormen 5 2.2 Verschillende

Nadere informatie

Agressie, geweld en ongewenst gedrag

Agressie, geweld en ongewenst gedrag Agressie, geweld en ongewenst gedrag Inleiding Iedereen heeft belang bij een goede behandel- en leefsfeer. Voorwaarde voor een goede behandelsfeer is de bejegening. Revant heeft daarom een beleidsnotitie

Nadere informatie

Protocol Agressie 2015 Kindertuin Westzaan Zuideinde 22 1551 EJ Westzaan

Protocol Agressie 2015 Kindertuin Westzaan Zuideinde 22 1551 EJ Westzaan Protocol Agressie 2015 Kindertuin Westzaan Zuideinde 22 1551 EJ Westzaan 1 1. Inhoud Protocol agressie & geweld van de Kindertuin 1. Inhoud Protocol pagina 2 2. Inleiding en Aanleiding van dit protocol

Nadere informatie

HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten

HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten HELLAS-GLANA beleidsnotitie klachten 1. Inhoud 2. Inleiding 1. Inhoud 2. Inleiding 3. Intentie van het beleid op het gebied van klachten 4. Uitvoering beleid 5. Implementatie 6. Bijlage 1 Gemeenschappelijke

Nadere informatie

Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon

Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon TV Beekhuizen Sabine Gobardhan 06-41 37 47 14 vertrouwenspersoon@tvbeekhuizen.nl Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Doel van aanstelling van een vertrouwenscontactpersoon

Nadere informatie

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG INHOUD 0. ALGEMEEN 3 Wat is de bedoeling van het beleid voor ongewenst gedrag? 3 Voor wie? 3 Hoe pak je het aan? 3 1. MAATREGELEN

Nadere informatie

Algemeen directeur Directeur sociale zaken

Algemeen directeur Directeur sociale zaken VOORWOORD Wanneer je aan je collega s zou vragen waarom zij naar het werk gaan, dan geven zij vast verschillende antwoorden. De één wil bijvoorbeeld veel geld verdienen, terwijl de ander het juist belangrijk

Nadere informatie

TOT HIER EN NIET VERDER! OVER ONGEWENSTE OMGANGSVORMEN OP HET WERK EN WAT JE ER TEGEN KUNT DOEN DE KLACHTENREGELING VAN WSD (VEREENVOUDIGDE VERSIE)

TOT HIER EN NIET VERDER! OVER ONGEWENSTE OMGANGSVORMEN OP HET WERK EN WAT JE ER TEGEN KUNT DOEN DE KLACHTENREGELING VAN WSD (VEREENVOUDIGDE VERSIE) TOT HIER EN NIET VERDER! OVER ONGEWENSTE OMGANGSVORMEN OP HET WERK EN WAT JE ER TEGEN KUNT DOEN DE KLACHTENREGELING VAN WSD (VEREENVOUDIGDE VERSIE) Inhoud Algemeen 2 Seksuele intimidatie 4 Agressie en

Nadere informatie

Agressieprotocol. Voorbeeld

Agressieprotocol. Voorbeeld Voorbeeld Agressieprotocol Over dit voorbeeldprotocol. Uit diverse protocollen, zoals deze op internet te vinden zijn, is materiaal verzameld en bewerkt. Dit protocol voldoet aan de wettelijke eisen en

Nadere informatie

GEDRAGSCODE Samuëlschool ( mei 2013)

GEDRAGSCODE Samuëlschool ( mei 2013) GEDRAGSCODE Samuëlschool ( mei 2013) Deze gedragscode is opgesteld omdat de Samuelschool een veilige school wil zijn. Een school waarin de identiteit en het unieke van iedere persoon uitgangspunt is van

Nadere informatie

Protocol Hulp aan leerling en personeel

Protocol Hulp aan leerling en personeel Protocol Hulp aan leerling en personeel IV PROTOCOL Agressie, geweld, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten binnen de school (Dit protocol is gebaseerd op het beleidsplan in bijlage I) Hieronder

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL

KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL Klachtenregeling Berg en Boschschool - april 2015 1 1 Inleiding In artikel 3 van de Arbowet is opgenomen dat het bevoegd gezag beleid betreffende preventie en bestrijding

Nadere informatie

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG Gemeente Tilburg en werkgevers in de (semi)publieke sector 1 Inleiding Ambulancepersoneel, buschauffeurs, medewerkers van zorginstellingen, gemeentes,

Nadere informatie

Sanctiereglement. Het sanctiereglement CBR augustus 2014 1

Sanctiereglement. Het sanctiereglement CBR augustus 2014 1 reglement Het sanctiereglement geeft aan welke sancties wij zullen treffen indien een bezoeker de huisregels overtreedt of strafbare feiten pleegt. 1 Niet voldoen aan huisregels - Schriftelijke 3 maanden

Nadere informatie

Gedragscode Talis. Talis thuis in Nijmegen en Wijchen.

Gedragscode Talis. Talis thuis in Nijmegen en Wijchen. Gedragscode Talis De gedragscode Talis bevat informatie over de algemene werkafspraken die gelden in het kader van integriteit. Algemeen: - Het beleid van Talis dragen wij eenduidig uit. - Wij erkennen

Nadere informatie

RI&E agressie en geweld

RI&E agressie en geweld Bijlage H RI&E agressie en geweld De Arbeidsomstandighedenwet verplicht werkgevers tot het opstellen van een risico inventarisatie en evaluatie (RI&E). Onderdeel van deze RI&E zijn agressie en geweldsrisico

Nadere informatie

9 MAATSCHAPPELIJK BELEID

9 MAATSCHAPPELIJK BELEID 9 MAATSCHAPPELIJK BELEID Op de site van de KNVB (www.knvb.nl) is op 12 januari 2015 de onderstaande tekst te vinden: Voetbal kan uiteraard niet alle sociale problemen oplossen. De KNVB kiest daarom bewust

Nadere informatie

Veiligheid van kinderen preventie seksueel misbruik

Veiligheid van kinderen preventie seksueel misbruik Veiligheid van kinderen preventie seksueel misbruik Even voorstellen Marijke Lammers, MOVISIE Adviseur, trainer en auteur bejegeningsvraagstukken en preventie & aanpak seksueel en huiselijk geweld. Veel

Nadere informatie

GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID

GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID In deze gedragscode is vastgelegd wat de uitgangspunten zijn van Cavent op het gebied van bejegening en het omgaan met elkaar. Datum vaststelling : 1 juni 2005 Vastgesteld

Nadere informatie

Gedragscode Raad & Daad Den Haag

Gedragscode Raad & Daad Den Haag Gedragscode Raad & Daad Den Haag Inleiding Wij willen graag dat de cliënten aan wie Raad & Daad Den Haag thuiszorg verleent, daarover tevreden zijn. Ook vinden we het belangrijk dat onze medewerkers met

Nadere informatie

VPT Zuidwest-Nederland

VPT Zuidwest-Nederland VPT Zuidwest-Nederland 30 oktober 2013 Onderwerpen Inleiding Factoren Interventies Voorbeelden Afsluiting 1 Woord vooraf. Er is niet één recept om te komen van protocol Kies een pad dat aansluit bij uw

Nadere informatie

stelt de volgende Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling, uitgewerkt in een stappenplan en geldend voor alle agogische medewerkers, vast:

stelt de volgende Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling, uitgewerkt in een stappenplan en geldend voor alle agogische medewerkers, vast: Het bevoegd gezag van Stichting Welzijnswerk Hoogeveen, overwegende, - dat Stichting Welzijnswerk Hoogeveen verantwoordelijk is voor een goede kwaliteit van de dienstverlening aan zijn cliënten en dat

Nadere informatie

Welkom bij onze vereniging! Omgangsregels

Welkom bij onze vereniging! Omgangsregels Welkom bij onze vereniging! Omgangsregels Iedereen die Muziekvereniging Soli bezoekt onderschrijft de doelstellingen en het huishoudelijk reglement van de vereniging en houdt zich aan de omgangsregels

Nadere informatie

SCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND

SCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND SCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND Inhoudsopgave Inleiding Onderzoek Visie schoolveiligheidsplan Montessorischool Elzeneind Doelstelling beleidsplan Preventief beleid Curatief beleid Registratie

Nadere informatie

Protocol digitale agressie gemeente Almere

Protocol digitale agressie gemeente Almere Pagina 1 Om het Protocol digitale agressie gemeente Almere leesbaar en begrijpelijk te maken is er een publieksversie van gemaakt. Deze treft u hier aan. Dit is niet de juridische versie. Inhoud 1 Waarom

Nadere informatie

1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen

1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen Beleid ongewenste omgangsvormen en de vertrouwenspersoon 1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen Helaas vinden er soms ongewenste situaties op of rondom het voetbalveld plaats die betiteld kunnen

Nadere informatie

Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013

Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 1 Inhoudsopgave 1. Vormen van agressie en geweld p. 3 2. Voorkomen van agressie en geweld p. 3 3. Gedragsregels

Nadere informatie

Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie

Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie Sint Clemensschool School

Nadere informatie

Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen

Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen Doel Door een goede opvang en nazorg bij schokkende gebeurtenissen wordt het risico op psychische overbelasting verminderd. Er is sprake van een schokkende

Nadere informatie

Registratie van geweld op het Atlas College

Registratie van geweld op het Atlas College Registratie van geweld op het Atlas College CSL/werkgroep Incidentenregistratie maart 2005 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Waarom registratie van geweld?... 3 1.2 Om welke vormen van geweld gaat het?... 3

Nadere informatie

Inleiding. IKC De Regenboog Gedragsprotocol 1

Inleiding. IKC De Regenboog Gedragsprotocol 1 Inleiding Gedragsregels geven duidelijkheid aan alle betrokkenen, welk gedrag op school op prijs wordt gesteld en welke niet. De gedragsregels die we met elkaar hebben besproken over agressie en geweld,

Nadere informatie

*Z0060F12823* 14 april 2015

*Z0060F12823* 14 april 2015 *Z0060F12823* 14 april 2015 Agressieprotocol 2015 Aanleiding Agressie en geweld tegen publieke dienstverleners is de afgelopen jaren meer en meer onderwerp geworden van het politieke en publieke debat.

Nadere informatie

bs Den Krommen Hoek Pestprotocol Protocol gewenst gedrag.

bs Den Krommen Hoek Pestprotocol Protocol gewenst gedrag. bs Den Krommen Hoek Pestprotocol Protocol gewenst gedrag. Ontwikkeling. Met dit protocol geven wij aan, hoe wij aankijken tegen pestgedrag en hoe wij er op een positieve manier om gaan. Vanaf augustus

Nadere informatie

Protocol Huiselijk geweld en Kindermishandeling

Protocol Huiselijk geweld en Kindermishandeling Protocol Huiselijk geweld en Kindermishandeling Onderstaand protocol is opgesteld in verband met de wet meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling die met ingang van 1 juli 2013 van kracht is geworden.

Nadere informatie

Stichting Openbaar Voortgezet Onderwijs Hoogeveen meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling

Stichting Openbaar Voortgezet Onderwijs Hoogeveen meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling Stichting Openbaar Voortgezet Onderwijs Hoogeveen meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling voorlopig vastgesteld door directeur-bestuurder 9 februari 2012 instemming PGMR 8 maart 2012 definitief

Nadere informatie

Huisregels en gedragsregels

Huisregels en gedragsregels Huisregels en gedragsregels Inhoud Roken 3 Vrijhouden van in- en uitgangen 3 Foto en video-opnames 3 Alcohol en drugs 4 Extra huisregels bij Opname op Verpleegafdeling 4 Bezoektijden 4 Toiletten 4 Ramen

Nadere informatie

Protocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden.

Protocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden. Protocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden. 1. DOEL Deze procedure is bedoeld om zorgvuldig handelen te waarborgen bij constatering van ongewenst gedrag op de werkplek. 2. REIKWIJDTE

Nadere informatie

Door het raadslid Beryl Dreijer van de fractie van Beryl Dreijer zijn de volgende vragen gesteld:

Door het raadslid Beryl Dreijer van de fractie van Beryl Dreijer zijn de volgende vragen gesteld: Vragen van de raad Datum 06-12-2011 Registratienummer Rs11.00657 Portefeuillehouder Franc M. Weerwind Onderwerp: Beantwoording vragen van de fractie Beryl Dreijer over maatregelen tegen agressie en/of

Nadere informatie

PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD. 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College.

PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD. 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College. PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College. Het Esdal College is een veilige school. Dit betekent dat

Nadere informatie

Meldingsformulier agressie en geweld

Meldingsformulier agressie en geweld Meldingsformulier agressie en geweld Naam melder: G. Vogelaar, leerlingbegeleider Naam slachtoffer: Naam dader: Datum melding: 30 november 2010 School:Hanze College Klas: School:Hanze College Datum voorval:

Nadere informatie

SOVOR. Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling

SOVOR. Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling SOVOR Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling Maart 2014 1 Inleiding Het bevoegd gezag van de Stichting Openbaar Voortgezet Onderwijs Roosendaal (SOVOR) overwegende dat a. SOVOR verantwoordelijk

Nadere informatie