1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE

Transcriptie

1 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Gerelateerde documenten Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers Voorbeeld van een uitgewerkt normstellend kader voor afdelingen Beheer en Onderhoud Openbare Ruimte met werkafspraken voor de aanpak van publieksagressie. De voorbeeldafspraken en maatregelen kunnen worden gebruikt bij het invullen van het eigen normstellend kader als basis voor het afdelingsprotocol. Webdoc 1.4.6a Normstellend kader Beheer en Onderhoud Openbare Ruimte werkversie Versie 21 november 2013

2 Inleiding In dit document vindt u een voorbeeldversie van een functiegericht normstellend kader voor diensten beheer en onderhoud van gemeenten. Het is een uitwerking van praktische werkafspraken voor direct leidinggevenden en het team, over de aanpak van agressie. Deze voorbeeldversie is tot stand gekomen aan de hand van tips en suggesties van medewerkers en leidinggevenden van buitendiensten van diverse gemeenten. Het bevat voorbeelden van de aanleidingen en risico s die agressie kunnen veroorzaken, en de tips en maatregelen ter preventie. Daarnaast staan er instructies en werkafspraken in over het reageren op en afhandelen van agressieincidenten. Het normstellend kader bestaat uit de volgende onderdelen: 1 Visie op de aanpak van agressie 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s 5 Preventie 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressie-incident 10 Borgen, monitoren en evalueren Achtergronden, handelingsinstructies voor specifieke situaties en verdere uitwerkingen van de thema s kunnen als bijlagen worden toegevoegd. Gebruikswijzer U kunt dit document gebruiken bij het actualiseren van werkafspraken met uw team, over de aanpak van agressie. Het vertrekpunt hierbij is het al bestaande beleid, bestaande protocollen en de huidige werkafspraken. De tips en maatregelen in dit voorbeeld zijn afkomstig van collega s van afdelingen Beheer en Onderhoud van veel andere gemeenten. Het is niet de bedoeling om de uitwerking uit het voorbeeld zomaar over te nemen. Elk team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat elk team eigen werkafspraken maakt die zijn toegespitst op de feitelijke werksituatie. Bovendien is het voor de bewustwording en voor het draagvlak voor de afspraken belangrijk dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaat een norm voor het hele team. Deze teamnorm zorgt voor een effectieve en teamgerichte aanpak van agressie. Het ingevulde kader met werkafspraken noemen we het protocol van de afdeling. Gebruik voor het opstellen van uw eigen afdelingsprotocol de werkversie van het normstellend kader voor Beheer en Onderhoud Openbare Ruimte (webdoc 1.4.6a). Deze werkversie is deels ingevuld, u kunt het aanvullen om er een eigen normstellend kader van te maken. Het uitgewerkte voorbeeld uit dit document biedt achtergrondinformatie en is bedoeld als een hulpmiddel voor het begeleiden van teambijeenkomsten om werkafspraken te maken over de aanpak van agressie B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 2

3 Training op basis van leerdoelen Wanneer het afdelingsprotocol gereed is, hebt u een overzicht van de risico s, de maatregelen, het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor medewerkers en direct leidinggevenden. Met behulp van de Enquêtemanager kunt u vervolgens teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart brengen (zie > Programma s > Gezond en duurzaam werken > Enquêtemanager Gemeenten Daarna kunnen de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 3

4 VOORBEELDVERSIE NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE 1 Visie op de aanpak van agressie Inleiding Aan de basis van de publieke dienstverlening staan twee pijlers, namelijk de kwaliteit van de interne processen en de deskundigheid van en bejegening door de medewerkers. De grondslag voor de publieke dienstverlening wordt gevormd door de visie en de strategie van het bestuur. Het hoger management geeft invulling aan de inrichting van de publieke taak. De (direct) leidinggevende voert vervolgens het vastgestelde veiligheidsbeleid uit, samen met zijn of haar team. Dat betekent dat er een directe lijn loopt van bestuur naar uitvoering, waarbij bestuurders en hoger management een voorbeeldfunctie hebben in het uitdragen van beleid. Voorbeeldgedrag door de leiding stimuleert een effectieve en eenduidige aanpak door de hele organisatie heen. Het management is daarnaast verantwoordelijk voor het optimaliseren van werkprocessen. Het management schept randvoorwaarden voor een veilige werkplek, treft maatregelen ter preventie, voor het omgaan met agressie, en voor de afhandeling van agressie-incidenten. Kwaliteitsborging en voortdurende ontwikkeling en verbetering zijn voorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie, en zijn onderdeel van het algemene dienstverleningsbeleid. Een lagere kwaliteit van dienstverlening leidt tot meer situaties waarin de burger reageert met emotioneel en/of agressief gedrag. Tegelijkertijd is optimale dienstverlening geen garantie voor het uitblijven van agressie. Het uitgangspunt voor agressiebeleid is: Hoe willen we ideaal gezien dat burgers en ambtenaren met elkaar omgaan? Om deze vraag te beantwoorden is het van belang om aandacht te besteden aan het kader van waaruit burgers contact hebben met uitvoerders van de publieke taak. Gemeenten benaderen burgers vaak als klanten van aangeboden diensten. Maar in tegenstelling tot de vrije markt kunnen burgers niet naar een andere dienstverlener gaan als zij ontevreden zijn over de dienstverlening. Zij zijn van hun gemeente afhankelijk voor een paspoort of een vergunning, of voor het beheer van en handhaving in de openbare ruimte. Er is geen alternatief. Bij onvrede over een aspect van het gemeentebeleid rest de burger slechts de mogelijkheid om dit te accepteren of om zich te verzetten. Rechten en plichten De relatie tussen burger en gemeente is niet vrijblijvend en ook niet gelijkwaardig. De burger heeft niet alleen rechten, maar ook plichten. Het vuilnis wordt opgehaald, maar het aanbieden van vuilnis is aan regels gebonden. De gemeente is verantwoordelijk voor het toezicht op de veiligheid van wegafzettingen en voor de naleving van regels. Bij de uitvoering van de gemeentelijke taken zullen er altijd situaties zijn waarin de belangen van de individuele burger botsen met de belangen van de gemeente. Daarbij worden de eisen die (de steeds mondiger) burgers stellen aan gemeentelijke dienstverlening steeds hoger, terwijl de dienstverlening door bezuinigingen juist onder druk staat B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 4

5 Verwachtingen van de burger, slecht nieuws en emotioneel gedrag Afdelingen Beheer en Onderhoud kunnen veel doen aan verwachtingenmanagement bij de burger. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is voorlichting over bijvoorbeeld beleidswijzigingen of over praktische zaken zoals werkzaamheden in de openbare ruimte. Toch is het voor een gemeente onmogelijk om te voldoen aan de verwachtingen van iedere inwoner. Burgers krijgen soms te maken met negatieve beslissingen, of zijn het soms oneens met gevoerd beleid. Gevoelens van teleurstelling of boosheid zijn dan onvermijdelijk. De uiting daarvan ook. Emotioneel gedrag van burgers is onderdeel van het werken in de publieke sector. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Agressief gedrag vindt echter ook plaats ondanks een deskundige, begripvolle en klantgerichte bejegening door de medewerker. In de publieke taakuitoefening is agressie nooit helemaal uit te sluiten. In veel functiegroepen is het een onvermijdelijk onderdeel van de interactie tussen burger en medewerker. Daarmee is niet gezegd dat agressie bij het werk hoort. Agressie is altijd onacceptabel. Effectief omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de vakkundigheid van medewerkers en leidinggevenden met publiekscontact (en de organisatie). Het is een belangrijke vaardigheid die hoort bij functies waarin het omgaan met mensen een onderdeel is van het werk. Ook het adequaat kunnen reageren op agressie is een belangrijk onderdeel van het werk in functies met burgercontact. Het is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers, al is het maar om te alarmeren of zichzelf in veiligheid te brengen. De ene functie stelt daarbij andere eisen aan de reactie van een ambtenaar dan de andere. Een medewerker Publiekszaken, een stratenmaker of een medewerker Beheer en Onderhoud Openbare Ruimte hebben alle drie een andere taak, met daarbij ook andere verwachtingen ten aanzien van het hanteren van agressief gedrag. Daarom is er per functiesoort of afdeling een normstellend kader gemaakt. Uitvoerders van het gemeentelijk beleid zijn uiteraard niet verantwoordelijk voor het beleid zelf. Wel dragen zij een grote verantwoordelijkheid voor de manier waarop zij hun taak uitvoeren. Zij zijn een schakel voor het voorkomen van, het reageren op, en de afhandeling van agressie-incidenten. Vakkundig handelen Medewerkers moeten slecht-nieuwsboodschappen op een zorgvuldige manier kunnen overbrengen, en de reactie van de burger adequaat kunnen opvangen. Door het emotionele gedrag van de burger vroegtijdig te herkennen en daarop in te spelen, kan escalatie in veel gevallen worden voorkomen (zie voor meer uitleg webdoc 7.9, Omgaan met emotioneel gedrag ). Een goed opgeleide en goed ingewerkte personele bezetting is essentieel. Gezag Een belangrijk punt in de uitvoering van de publieke taak is het thema gezag. Gezag heeft in de publieke discussie een wat negatieve lading gekregen. Toch ligt in het hebben van gezag een belangrijke basis voor de acceptatie van de uitvoering van de publieke taak. Voor de controle op de naleving van regelgeving is de legitimiteit van het gezag zelfs essentieel. Het gaat om hoeveel draagvlak er bij de burgers is voor de uitvoering van de publieke taak en de beleidskeuzes van het College. Gezag van instituties en autoriteiten is de afgelopen decennia sterk verminderd. Waar in vroegere tijden het gezag van mensen in 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 5

6 de publieke functie vanzelfsprekend was, is dat nu veel minder het geval of is het zelfs afwezig. Of men nu met een medisch specialist, een notaris, een onderwijzer of een medewerker Beheer en Onderhoud in gesprek is, men neemt niet zonder meer genoegen met een antwoord, zeker niet wanneer het antwoord de burger niet bevalt. In onze huidige sterk geïndividualiseerde maatschappij telt niet zozeer de functie, als wel de persoonlijke invulling daarvan. Gezag wordt door de burger vrijwel alleen toegekend aan de persoon waarmee hij of zij in gesprek is, en niet aan de functie of de organisatie waar deze een vertegenwoordiger van is. Daarbij spelen de mate waarin de burger regelgeving accepteert en het persoonlijke gezag van de medewerker een rol. Hoe benadert de medewerker de burger, komt hij of zij over als authentiek, deskundig en professioneel? Handelen vanuit persoonlijk gezag vraagt zelfkennis ten opzichte van eigen sterktes en zwaktes, en een grote bereidheid om zich steeds weer te verplaatsen in de positie van de burger. In relatie tot de ontwikkeling van medewerkers en teamontwikkeling biedt dit aanknopingspunten om in teams in gesprek te gaan. Het normstellend kader Hierboven is het algemene kader geschetst waarbinnen medewerkers met een publieke taak hun werk uitvoeren. In de volgende hoofdstukken worden per onderdeel de werkafspraken beschreven en wordt aandacht besteed aan hoe gemeenten invulling kunnen geven aan dit kader. Achtergronden worden opgenomen in de bijlagen B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 6

7 2 Kwaliteit van dienstverlening Inrichting en uitvoering van het werk We werken op tijd, efficiënt en servicegericht. We werken netjes (laten bijvoorbeeld geen rommel achter). We werken resultaatgericht (zichtbaar voor burgers). We beantwoorden vragen van burgers en geven informatie over werkzaamheden. Medewerkers Visitekaartje van het stadsdeel professionele houding en gedrag Medewerkers zijn zich ervan bewust dat burgers hen aan het werk zien. Medewerkers zijn beleefd. Medewerkers werken volgens afspraken. Medewerkers beschikken over zelfbeheersing (hebben controle over hun gedrag en weten escalaties te voorkomen). Leidinggevenden Leidinggevenden zijn verantwoordelijk voor de werkvoorbereiding. Leidinggevenden hebben aandacht voor de teamleden. Leidinggevenden werken volgens afspraken. Leidinggevenden geven klachten van burgers tijdig door aan de uitvoerend medewerker. Leidinggevenden hebben goed zicht op knelpunten in het uitvoerende werk. Leidinggevenden plannen voldoende mens en materieel in voor de werkzaamheden. Door deze uitgangspunten te hanteren verhogen we de kwaliteit van onze uitvoering. Een bijkomend gevolg is dat aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag voorkomen worden. Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, en goede beeldvorming over onze afdeling bij de burger B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 7

8 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers De volgende uitgangspunten zijn van belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag: Wij tolereren geen agressief gedrag en geven niet toe aan agressie. Van burgers wordt verwacht, dat zij alle gemeentelijke medewerkers met respect behandelen, en andersom. De normen gelden voor iedereen. De veiligheid van medewerkers en bezoekers staat voorop. Deskundigheid van onze medewerkers is voorwaarde voor het voorkomen van en het reageren op agressie. Medewerkers, direct leidinggevenden en hoger management zijn hiervoor gezamenlijk verantwoordelijk. Integere publieke dienstverlening en agressie gaan niet samen. De medewerker wordt door agressie onder druk gezet, waardoor deze minder in staat is om vrij en op inhoudelijke gronden te beslissen. Emotionele uitingen van gedrag zijn voorstelbaar. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt een deel van mogelijke agressie. Agressie tegen medewerkers mag nooit beloond worden door aan de eisen van de burger tegemoet te komen. Wij treffen de volgende maatregelen tegen agressie: We proberen agressie te voorkomen door goede dienstverlening te leveren. Wij richten onze procedures zodanig in dat er veilig gewerkt kan worden. Wij trainen onze medewerkers in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag. Wij hanteren een normstellend kader en iedere afdeling met burgercontact heeft een agressieprotocol. Wij melden en registreren agressie-incidenten. Wij analyseren incidenten. Wij geven altijd een reactie op de agressor op basis van de incidentanalyse (binnen 48 uur). Bij bedreiging en fysiek geweld doen wij altijd aangifte. Wij vangen onze medewerkers op. Wij verhalen materiële en immateriële schade op de veroorzaker van agressie. Wij evalueren incidenten en de afhandeling ervan. Leidinggevenden worden getraind in hun rol bij de aanpak en afhandeling van agressieincidenten. Huisregels, terreinregels en omgangsregels op de werf Huisregels zijn afspraken tussen beheerder van een gebouw of terrein en degenen die het betreden. Een bord of poster met de huisregels dient duidelijk zichtbaar te zijn opgehangen bij de ingang van het gebouw of terrein. Het gaat bij huisregels om een privaatrechtelijke verbintenis. Sancties, zoals een toegangsverbod, staan vermeld in het huishoudelijk reglement. De regels gaan uit van het gezamenlijke belang en beschrijven vooral welk gedrag gewenst is. Daarbij horen ook 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 8

9 verboden, maar de nadruk ligt op positief geformuleerde gedragsregels. Het voordeel daarvan is dat de burger meer wordt aangesproken op gewenst gedrag en daarmee ook meer verantwoordelijk wordt gemaakt voor het eigen gedrag. Hieronder zijn de huisregels beschreven. Al bij het betreden van de accommodatie of het terrein, voordat men bij de receptie is, moet duidelijk zijn dat er regels gelden. De toegangsdeur van het gebouw of de toegangspoort tot het terrein is bijvoorbeeld een goede plek om het bord of de poster met huisregels op te hangen. Het hanteren van de gedragsregels en huisregels moet een vast agendapunt zijn in het werkoverleg. Bij overtreding van de huisregels kan een toegangsverbod opgelegd worden. Schending van een verbod is een strafbaar feit (bijvoorbeeld lokaalvredebreuk, artikel 139 wetboek van strafrecht). Daarvan doet de gemeente aangifte bij de politie. Uitgangspunt is dat op elke vorm van agressie een sanctie volgt. Voorbeeld van huisregels op kantoor Wij werken hier voor u en we hanteren duidelijke huisregels om voor alle bezoekers een prettige omgeving te bevorderen. Door dit gebouw te betreden gaat u akkoord met de volgende huisregels: We hechten grote waarde aan een respectvolle benadering van iedereen die hier komt. We vragen u om hier mede zorg voor te dragen. We doen moeite om iedereen behulpzaam te zijn. De gemeente voert echter ook beleid uit, en moet zich daar aan houden. Dit kan soms betekenen dat aan uw verzoek niet voldaan kan worden. We doen ons best om iedere vraag van onze bezoekers de aandacht te geven die deze verdient. Het is daarom onvermijdelijk dat u moet wachten. Om het wachten aangenamer te maken, kunt u een kopje koffie of thee nemen bij de automaat in de hal. Volg aanwijzingen van onze medewerkers direct op, in het belang van de goede orde en veiligheid. De publieke ruimten zijn beveiligd via cameratoezicht. Als u onverhoopt toch overlast geeft voor andere bezoekers, wordt u verzocht het gebouw te verlaten. Gedragsregels op de werf De maximale snelheid op het terrein bedraagt 10 km/uur. Roken en open vuur zijn niet toegestaan. Er kan hier geen bedrijfsafval worden ingeleverd. Kinderen jonger dan 12 jaar die als passagier meerijden met een voertuig op de werf, mogen zich niet buiten het voertuig bevinden. De werf is verboden voor huisdieren. Legitimatie is verplicht. Landbouwvoertuigen en/of vrachtwagens hebben geen toegang tot de werf. Betaling is alleen mogelijk met pin. Gedragsegels voor burgers Burgers respecteren wegafzettingen. Burgers houden afstand van materieel en werkzaamheden. Burgers houden zich aan snelheidslimieten. Burgers hinderen niet bij werkzaamheden B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 9

10 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s Ontwikkelingen samenleving, gemeente Ontwikkelingen samenleving De burger wordt steeds mondiger. Mensen hebben steeds hogere verwachtingen, ze verwachten soms dat de gemeente al hun persoonlijke problemen oplost. Mensen hebben steeds vaker een kort lontje. Irritaties worden sneller geuit. Mensen werken steeds meer vanuit huis en worden daardoor meer geconfronteerd met gemeentelijke werkzaamheden (lees: overlast). Burgers zien gemeentelijke onderhoudsmedewerkers als minderwaardig, en behandelen hen soms ook als zodanig. Werkzaamheden Bladblazers of trilplaten leveren geluidsoverlast op. Wegwerkzaamheden die de doorgang belemmeren leveren verkeershinder op. Bladblazers kunnen opspattend water, blad of stof op auto s veroorzaken. Onafgemaakt werk van of onder regie van de gemeente levert vaak klachten op. Tijdstippen Vroeg in de ochtend met lawaaierige apparatuur werken levert geluidsoverlast op. Overige aanleidingen Werkzaamheden aan de weg kunnen hinder opleveren. Wachttijden voor reparaties aan het wegdek of het trottoir kunnen hinder opleveren. Mensen verwachten dat de gemeente verantwoordelijk is voor alles wat zij in hun omgeving opmerken, maar voor sommige taken is de woningbouwvereniging of de eigenaar verantwoordelijk. Als burgers klachten doorgeven en ervaren dat daar niets of laat iets mee wordt gedaan, levert dat irritatie op. Burgers laten soms ondanks een aangegeven tijdelijke verkeersmaatregel (TVM) hun auto staan, en komen dan klagen als zij hinder ondervinden. Overige opmerkingen De meeste agressie wordt ervaren in verkeerssituaties als mensen snel langs wegversperringen willen. Alle andere aanleidingen veroorzaken meer emotioneel gedrag. Medewerkers kunnen te maken krijgen met groepjes jongeren die schelden, zich beledigend uitlaten en/of gereedschap of materiaal pakken en hiermee gaan gooien. Inhuurmedewerkers (bijvoorbeeld Pantar of onderaannemers) hanteren andere normen en waarden dan gemeenteambtenaren, en gooien hiermee soms olie op het vuur tijdens incidenten. Burgers maken soms beledigende opmerkingen omdat ze denken dat de ambtenaren veroordeelden zijn die met een taakstraf voor de reclassering werken B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 10

11 Risicofactoren Het gaat om: Bepaalde tijdstippen, als het donker is Omgevingen, bepaalde buurten Risicogroepen, hangjongeren, criminaliteit Gereedschap of materieel dat als wapen gebruikt wordt Onervaren of niet ingewerkt personeel 1.4.6B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 11

12 5 Preventie Organisatie en leiding Checklist voor de voorbereiding van projecten: Is er behoorlijke overlast voor bewoners of passanten als het werk uitgevoerd wordt? Hoe kan de overlast zoveel mogelijk voorkomen worden als het werk uitgevoerd wordt? Bijvoorbeeld door informatiebordjes neer te zetten met toelichting waarom er niet geparkeerd kan worden. Is het nodig dat bewoners vooraf geïnformeerd worden met een brief vanuit de afdeling Communicatie? In de brief kan informatie staan over: aard werkzaamheden, duur, tijdstip, te verwachten overlast, begrip voor overlast, telefoonnummer en naam leidinggevende voor meer informatie. Welke uitleg is voor de uitvoerend medewerkers nodig om vragen van burgers te kunnen beantwoorden? Zorg voor bewonersbrieven in de auto van de uitvoerenden, zodat zij deze kunnen uitdelen als dat nodig is. Is op auto s van de uitvoerenden zichtbaar van welk gebied en dienst ze afkomstig zijn? Zijn auto s van uitvoerenden voorzien van stickers met de tekst: Heb geduld, wij werken hier voor u, of: Bij agressie en geweld doen wij aangifte? Is met de afdeling Communicatie overlegd over het verspreiden van bewonersbrieven (soms de hele wijk een brief, soms alleen de bewoners die het betreft)? Is er naar inwoners van het stadsdeel een brief gestuurd met uitleg over het gevoerde beleid? Zijn de werkzaamheden gestructureerd gepland, zijn opvolgende werkzaamheden goed gepland om te voorkomen dat straten te lang openliggen of dat er lang niet geparkeerd kan worden? Is er rekening gehouden met het tijdstip waarop geluidsoverlast gevende werkzaamheden gepland worden? Plan het leggen van drempels bijvoorbeeld het liefst buiten de spits. Zijn in de auto s van uitvoerenden werktelefoons aanwezig om bij incidenten de leidinggevende te kunnen bellen? Zijn er heldere afspraken gemaakt tussen gemeente en inhuurbedrijven (bijvoorbeeld onderaannemers) over hoe te gedragen tijdens incidenten? Emotie mag, agressie niet. Wordt de aanpak van agressie regelmatig in een werkoverleg besproken en worden incidenten besproken? Medewerkers Medewerkers reageren vriendelijk op burgers als zij klagen. Medewerkers houden de boel niet onnodig op B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 12

13 Omgaan met emotioneel gedrag OP ZICHZELF GERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE ORGANISATIEGERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE Voorbeelden Teleurstelling Irritatie Boosheid Kritiek op de regels Kritiek op het beleid Kritiek op de organisatie De burger verwijst naar zijn of haar eigen situatie, vraagt om begrip of uitzonderingen. De burger richt zich op u als vertegenwoordiger van de gemeente. Het gedrag is niet op u als persoon gericht. Vaak herkenbaar aan het gebruik van het woordje ik. Vaak herkenbaar aan het gebruik van het woordje jullie. Kunt u echt geen uitzondering maken en deze zak meenemen? Jullie kunnen toch niet zomaar bomen gaan kappen? Dat slaat toch nergens op?! Ik moet erlangs! Ik heb een belangrijke afspraak! Ik word gek van die herrie! Ik heb net nachtdienst gehad, zo kan ik toch niet slapen?! Jullie moeten dit gewoon op een ander moment gaan doen, niet in de ochtendspits! Waarom vegen jullie nooit bij mij in de straat?? Ik moet dus terugrijden en dan helemaal omrijden. Dan is het jullie schuld dat ik te laat kom! Teamnorm afdeling Beheer en Onderhoud Burgers hebben het recht om te klagen en hun boosheid te uiten over zaken van de gemeente. We hebben hier begrip voor. Mogelijk heeft de burger gelijk of is onduidelijk waarom een uitzondering niet mogelijk is. Burgers mogen kritiek hebben op het beleid en de regelgeving en dit uiten en boos en geïrriteerd zijn. Het is belangrijk te beseffen dat emotioneel gedrag een logische en acceptabele reactie is op een negatieve boodschap of tegenvallende verwachtingen. Ruimte geven aan, begrip tonen voor of het erkennen van irritatie of boosheid is een belangrijke stap in het ombuigen van emotionele uitingen van gedrag, en het voorkomen van agressief gedrag. Aanpak / Werkinstructie Ombuigen Blijf rustig (door zelfcontrole) Geef eerst aandacht aan de emotie Maak oogcontact, kijk de persoon aan. Groet de persoon: Dag meneer/mevrouw. Luister naar wat de persoon te zeggen heeft. Vat samen of toon begrip voor de reactie van de burger. Leg daarna pas uit waarom de werkzaamheid gedaan wordt Als u merkt dat u in herhaling valt, verwijs dan naar uw leidinggevende voor meer informatie B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 13

14 Geef het visitekaartje van uw leidinggevende af en verwijs naar uw leidinggevende of de afdeling Voorlichting voor meer informatie. Zeg dat u verder gaat met uw werk, en zeg gedag. Let op Laat merken dat u begrijpt dat het voor de burger vervelend is. Leg daarna pas de reden achter de regel uit. Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan. Voorbeelden van ombuigen van emotioneel gedrag Meneer, als ik het goed begrijp hebt u net nachtdienst gehad en ligt u net een uurtje in bed. En dan komen wij met onze kettingzagen. Ik snap dat het niet fijn is dat wij lawaai maken terwijl u wilt slapen. Tegelijkertijd hebben wij een strak schema en kan ik de werkzaamheden niet stilleggen. Wat ik wel kan doen is snel doorwerken, zodat de overlast zo snel mogelijk voorbij is. Ik verwacht nog ongeveer een half uur nodig te hebben. Als u meer informatie wilt, kan ik u het telefoonnummer geven van mijn leidinggevende. Mevrouw, ik kan me voorstellen dat deze werkzaamheden voor u erg ongelegen komen en dat het vervelend is om te moeten wachten. Helemaal als u haast hebt. We doen ons best om u er zo snel mogelijk door te kunnen laten. U kunt ook omrijden via [ ]. Als u meer informatie wilt over onze werkzaamheden, kunt u contact opnemen met de afdeling Voorlichting of met mijn leidinggevende. Ik kan u zijn kaartje geven. Ik ga nu zo snel mogelijk doorwerken, zodat het oponthoud niet langer duurt dan nodig. Ondanks dit wens ik u nog een fijne dag B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 14

15 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens De gemeente stelt de norm. Agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. Deze norm betekent dat elke medewerker bij uitingen van agressief gedrag een grens aangeeft, ongeacht zijn of haar persoonlijke grens. Het getoonde gedrag van de burger bepaalt dus of de grens wordt overschreden of niet. Om ervoor te zorgen dat we een eenduidig begrippenkader hanteren, maken we onderscheid in drie soorten agressie: 1 Verbale agressie gericht op de persoon, zoals schelden, schreeuwen, beledigen 2 Persoonlijke bedreiging 3 Fysiek geweld Het gaat om gedrag dat zichtbaar en hoorbaar is. Het maakt daarbij niet uit wat de intentie of de oorzaak van het gedrag is. De uiting van gedrag bepaalt of het onacceptabel is of niet. Bedreiging en verbale agressie, zoals het uitschelden van een medewerker voor klootzak, is altijd onacceptabel, en daar geven we een grens aan. Bij langdurig en frequent contact met een burger kan het functioneel zijn om aandacht te besteden aan de achterliggende oorzaak en intenties van de burger, maar dat is bij Beheer en Onderhoud meestal niet aan de orde, en gaat het om eenmalig contact. Eenduidige aanpak Door een herkenbare aanpak en door eenduidig te reageren op agressie van burgers, wordt voor het publiek duidelijk dat het niet uitmaakt waar men zich binnen de gemeente begeeft, of dat nu aan de balie, in een spreekkamer of in de openbare ruimte is. Gedragsregels gelden overal, en overal wordt op een vergelijkbare manier omgegaan met emotioneel gedrag en agressie van burgers, en worden dezelfde uitgangspunten gevolgd. Voorheen was de eigen grens van de medewerker bepalend voor het al dan niet begrenzen van het gedrag van de burger. Als de persoonlijke grens leidend is voor het begrenzen van onacceptabel gedrag, dan leidt dat tot: situaties waarbij de burger agressief gedrag vertoont, zonder dat er grenzen aangegeven worden; onduidelijkheid bij medewerkers over wat mag en wat niet mag. Daarnaast ontstaat er een cultuur waarin agressief gedrag als normaal ervaren wordt. Natuurlijk ervaart iedereen emotioneel en agressief gedrag anders, grenzen van mensen verschillen. Dat is en blijft altijd het geval. Teamleden bespreken op de afdeling hoe ze met agressie omgaan en wat zij onacceptabel vinden. Daaruit volgen individuele en teamleerdoelen waar tijdens training en teambesprekingen aan gewerkt wordt B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 15

16 7 Definitie en vormen van agressief gedrag Er zijn veel verschillen in begrippen en definities van agressie. De definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is: Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende. Agressie bestaat uit verbale, non-verbale, en/of fysieke waarneembare handelingen. Deze handelingen kunnen ongericht of gericht zijn en leiden (waarschijnlijk) tot een gevoel van bedreiging, angst, psychische of fysieke persoonlijke schadelijke gevolgen of erger. Ook kan materiële schade het gevolg zijn. Deze schade kan bedoeld of onbedoeld zijn. Voor agressief gedrag van de burger geldt dat het ongepast is in de situatie, en dat er een veiligheidsrisico kan zijn. Mogelijk heeft de burger de intentie om de medewerker te raken, maar dat hoeft niet. Niet-intentioneel gedrag kan ook agressief zijn. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van ziektetermen als scheldwoord. Voor de ene medewerker heeft het geen betekenis, voor de ander ligt het zeer gevoelig. Deze definitie is in de volgende tabel uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Deze indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kan afwijken van persoonlijke inschatting en beleving B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 16

17 VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE BEDREIGING, INTIMIDATIE FYSIEKE AGRESSIE Tekst vet gezet: Strafbaar Tekst cursief gezet: Strafbaar onder omstandigheden Discriminatie (huidskleur, geloof, geaardheid) Discriminatie (sekse en/of leeftijd) Beledigen Schelden, schreeuwen Vernederen Smaad Treiteren Vals beschuldigen De burger richt zich op de medewerker persoonlijk. Dit kan een uiting zijn van emotie, maar ook bewust gedrag om iemand persoonlijk te raken. Voorbeelden van gedrag: Weet je wat jij bent? Je bent gewoon een klerelijer. Heb je soms een taakstraf of wat? Zie je wel, jullie zijn gewoon een stelletje criminelen. Hier wordt niet altijd een juridische grens overschreden. (Non-)verbaal dreigen met geweld Seksuele intimidatie Dreigbrief of Dwingend gedrag, onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Achtervolgen Chanteren, stalken Seksueel getinte opmerkingen Lokaalvredebreuk Het gedrag is op de medewerker persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of door openlijk hiermee te dreigen. Voorbeelden van gedrag: Als je nu dat hek niet weghaalt, rijd ik er doorheen en dan neem ik jou mee! Schoppen, slaan Vernielen van voorwerpen Gericht spugen Diefstal van eigendommen Verwonden Bijten Kopstoot geven Aanranding, betasting Voorwerpen gooien Fysiek hinderen Wapengebruik Duwen Beetpakken, trekken Het gedrag s gericht op personen, zaken en/of materiaal. De veiligheid van de medewerker is mogelijk in gevaar. Nu opzouten met die herrie, anders sla ik je de tering. Teamnorm Burgers mogen zich niet agressief uiten tegen onze medewerkers. Medewerkers geven hier grenzen aan, ook al is hun persoonlijke grens nog niet bereikt. Ook als er nog geen strafbaar feit is gepleegd, spreken wij burgers aan op onze geldende normen en waarden B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 17

18 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie De kern van het reageren op agressie is escalatie voorkomen door het gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand te laten uitrazen, is onjuist. Het druist in tegen het uitgangspunt de agressie zo snel mogelijk te stoppen. Hoe eerder iemand begrensd wordt, hoe groter de kans dat de agressie stopt. Standpunt afdeling Burgers mogen onze medewerkers niet bedreigen of intimideren. We beëindigen het gesprek en we nemen gepaste maatregelen. De afspraak is dat we in geval van bedreiging aangifte doen. Burgers mogen niet fysiek worden naar medewerkers en goederen. De veiligheid van onze medewerkers gaat boven alles. VERBALE AGRESSIE PERSOONLIJKE FYSIEKE AGRESSIE BEDREIGING, INTIMIDATIE Aanpak / GRENZEN STELLEN GRENZEN STELLEN + EIGEN VEILIGHEID Werkinstructie EINDE GESPREK Pas zelfcontrole toe Schat in of de situatie Pas zelfcontrole toe Schat in of de situatie Eigen veiligheid gaat altijd voor! veilig is of niet. veilig is of niet. Creëer een veilige afstand. Veilig? Benoem wat iemand doet en zeg dat u dat niet accepteert. Stopt het? Dan kunt u eventueel het gesprek voortzetten. Stopt het niet of inschatting: onveilig? Beëindig het gesprek. Vergroot de afstand in verband met uw eigen veiligheid. Veilig? Benoem het gedrag, geef de grens aan en beëindig het gesprek. Vergroot de afstand. Stopt het en is de agressor weg? Meld het incident bij uw leidinggevende. Maak met uw leidinggevende afspraken over de werkhervatting. Trek u terug naar een veilige plek. Kom terug naar de werf, tenzij, Bel de politie en geef het signalement van de dader en eventueel het adres of kenteken door. Werk eventueel verder op een andere plek. Of trek u terug naar een veilige plek in de auto, of Uw eigen veiligheid gaat altijd voor, neem geen risico. terug naar de werf. Meld het incident bij uw Stopt het niet? Trek u terug naar een leidinggevende en veilige plek. overleg over het vervolg. Ga terug naar de werf en bel uw leidinggevende B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 18

19 Onveilig? Beëindig het gesprek. Creëer een veilige afstand. Vergroot de afstand. Trek u terug naar een veilige plek en bel uw leidinggevende. Bel de politie. Let op Eigen veiligheid gaat altijd voor. Ga de strijd niet aan. Wacht niet af en geef snel de grens aan, ook al raakt het gedrag u nog niet. Houd een veilige afstand. Zie terugtrekken niet als verlies maar als winst. Om escalatie van agressie en geweld te voorkomen, hanteren we vanuit de gemeente de richtlijn dat het niet toegestaan is om als medewerker of leidinggevende zelf een aanhouding te verrichten. In verband met de eigen veiligheid en interne bedrijfsregels wordt voor eventuele aanhouding van verdachten de hulp van de politie ingeroepen. Het optreden van medewerkers mag all n gericht zijn op het beëindigen van de agressie (niet zelf agressief handelen). Een medewerker kan zijn of haar collega die met een agressor in gesprek is ondersteunen door in het zicht te komen staan van de collega, en oogcontact te maken. De collega kan het signaal geven dat ondersteuning gewenst is. De medewerker gaat dan bij de collega staan, geeft een grens aan en verzoekt de burger zich te verwijderen. Voorbeelden van Meneer, u scheldt mij nu Meneer, u bedreigt mij. Zorg dat u tijdig escalatie ombuigen van uit en zo wil ik het gesprek Ik beëindig hierbij het signaleert, grenzen stelt en agressief gedrag niet voeren. Ik wil dat u gesprek. afstand houdt. Dan hebt u stopt met uitschelden. de grootste kans dat u niet Vergroot de afstand en fysiek geraakt wordt. Meneer, u beledigt mij nu loop achteruit met de Bel de politie en geef het weer. Ik ga verder niet burger in het zicht. Bel signalement van de dader met u in discussie en stop vervolgens de politie en en eventueel het adres of met dit gesprek. Ik ga nu geef het signalement en kenteken door. verder met mijn werk. eventueel het adres of kenteken door B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 19

20 9 De afhandeling van een agressie-incident Melden Melden is de eerste stap van de afhandeling van agressie. Zonder melding zijn opvang, nazorg en een reactie op de dader niet mogelijk. De afspraak is dat alle vormen van agressie gemeld worden! Indien er vermoedens bestaan van een strafbaar feit, wordt door de leidinggevende of een daartoe aangewezen medewerker de politie gewaarschuwd. Bij minder spoedeisende zaken wordt de politie ingeschakeld via Bij spoedeisende zaken (fysiek geweld/vernielingen) via 112. Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld, al dan niet met lichamelijk of psychisch letsel als gevolg, meldt het incident als hij of zij daartoe in staat is, direct aan de leidinggevende. Zo nodig staakt de medewerker zijn of haar werkzaamheden. De medewerker belt zijn of haar leidinggevende, coördinator of de plaatsvervanger en zij bespreken: wat er gebeurd is, en waar; met welk soort agressie de medewerker te maken kreeg, en wat de impact ervan was/is op de medewerker, de afdeling, het werk; of er een actueel veiligheidsrisico ter plaatse is; of er assistentie gewenst is; of de burger aangehouden is; hoe het met de medewerker gaat en waar hij of zij behoefte aan heeft. Leidinggevende en medewerker bespreken de vervolgstappen en of werkhervatting mogelijk en wenselijk is (afhankelijk van de behoefte van de medewerker): De medewerker gaat terug naar de werf. De medewerker bespreekt eerst samen met collega s wat er gebeurd is en gaat vervolgens individueel in gesprek met zijn of haar leidinggevende. Incidentanalyse De leidinggevende bespreekt het incident met de medewerker. Daarbij is er aandacht voor de aanleiding, de omstandigheden, en de toepassing van de werkafspraken over omgaan met agressief gedrag. Leidinggevende en medewerker bepalen samen welke maatregelen gewenst zijn tegen de veroorzaker. Op basis van de incidentanalyse wordt een besluit genomen over de vervolgactie. De vervolgactie is gericht op herstel en/of op het uitvoeren van een sanctie (indien mogelijk) B NORMSTELLEND KADER BEHEER EN ONDERHOUD OPENBARE RUIMTE - VOORBEELDVERSIE 20