Omgaan met Verbale Agressie en Lastig gedrag

Transcriptie

1 Orlemans & Orlemans Organisatieontwikkeling en opleiding St. Annastraat GT Nijmegen Telefoon (024) Internet Omgaan met Verbale Agressie en Lastig gedrag Inleiding In de contacten met klanten hebben medewerkers in toenemende mate te maken met norm overschrijdend gedrag. Uitingen van agressie ontstaan echter niet in een vacuüm. Zij kunnen het gevolg zijn van een reeks opgebouwde irritaties uit het verleden, of van een langzaam verlopend machtsevenwicht waarbij de ene partij steeds meer invloed verwerft. Zo ontstaat de situatie dat de klant bepaalde beslissingen denkt te kunnen afdwingen. Hij stelt het oordeel of het advies van de professional ter discussie. De wijze waarop hij dit doet kan zeer ongenuanceerd van karakter zijn. Schelden, dreigen, schreeuwen en dergelijke zijn geen uitzondering. Een confrontatie met agressie op de werkvloer, ook al is deze veelal verbaal, is voor het slachtoffer vaak een ingrijpende gebeurtenis. Het is logisch dat medewerkers het moeilijk vinden om klanten die zich verbaal agressief gedragen te bedienen (dat geldt ook voor het stellen van integriteitvragen aan klanten. Bijvoorbeeld aan klanten die een ongebruikelijke transactie doen en waar in het kader van de WFT om uitleg wordt gevraagd. Zo zijn er meer situaties die leiden tot integriteitvragen). Medewerkers vrezen vaak voor de reactie van de klanten. Het gaat dan vooral om bewustwording van de juiste wijze van benaderen. Hoe kun je voorkomen dat klanten Orlemans & Orlemans is aangesloten bij de Nederlandse Vereniging voor Opleiders, de Vereniging voor Gedragstherapie (VGT), het Nederlands Instituut van Psychologen (NIP), sectie Arbeid en Organisatie. Daarnaast zijn wij lid van VETRON. Bovendien is ons bedrijf ISO-gecertificeerd.

2 geïrriteerd raken? Op welke wijze zou je de klant kunnen benaderen zodat hij toch begrip heeft voor de wettelijke rol die de bank heeft te vervullen? Dit trainingsvoorstel is gemaakt op basis van het programma van eisen geformuleerd door Rabobank Nederland - Arbo-opleidingen. Doelstelling Inzicht in veel voorkomende vormen van agressie. Het verkrijgen van inzicht in de eigen reacties op agressie. Het onderkennen van risico vergrotende en risicomijdende reactiepatronen. Inzicht in de eigen individuele grens: hoe lang/kort negeren van agressief gedrag en hoe ziet het tot de orde roepen eruit. Wat is effectief en wat juist niet. Bekend zijn met de-escalatietechnieken en deze in de praktijk kunnen toepassen. Voorkomen en hanteren van verbale agressie. Op een juiste wijze integriteitvragen stellen en adequaat reageren op irritatie van de klant. Omgaan met eigen reacties op verbale agressie (zelfcontrole). Het uitbreiden van de eigen gedragsmogelijkheden om de regie over zichzelf en de situatie te kunnen houden. Bewuste keuze kunnen maken om wel of niet te handelen n.a.v. agressie. Effectief reageren op agressie via virtueel contact. Cursusinhoud Stap 1: vooraf aan de training in eigen tijd medewerker Opfrissen/eigen maken van communicatievaardigheden ten aanzien van agressietechnieken. Bewust worden van een juiste wijze van benaderen van geïrriteerde klanten. Agressie tolereren versus grenzen stellen. De eigen grenzen en effectiviteit bij agressie. Het ABC-principe (reageren op klaaggedrag; kritiek op het beleid of kritiek op de medewerker zelf). Gouden tips uit praktijksituaties. Formuleren eigen casuïstiek. Bovenstaande wordt middels een digitaal platform aangeboden. Cursisten maken zich de theorie eigen via een digitale reader en krijgen filmpjes te zien waarbij ze zelf kunnen kiezen wat de juiste variant is. Via een digitaal casusformulier formuleren zij casuïstiek waarmee ze gaan oefenen in de praktijktraining. ã Bureau Orlemans & Orlemans

3 Stap 2: SLIPCURSUS praktijktraining op de bank Praktijkoefeningen. Reageren op lastige vragen en irritaties van klanten. Voorkomen dat een situatie doorschiet naar lastiger/agressiever gedrag. Deelnemers oefenen met zelfmanagement (bewust worden van eigen keuzes en de bijbehorende resultaten daarvan). Verbaal geweld op afstand (telefoon/mail/virtueel contact via de chat) en zelfcontrole methodiek. Grond methode: een stap van zelfcontrole naar willen en/of kunnen handelen. Hoe kan ik in het afremmen van agressie toch de gelijkwaardigheid behouden. Nabespreken van de oefeningen. Vastleggen van de eigen individueel opgedane ervaringen en leerpunten. Werkwijze Omgaan met verbale agressie In de praktijktraining wordt ruim aandacht besteed aan de dilemma s in contacten met agressieve/lastige cliënten. De deelnemer leert grenzen stellen aan eisend gedrag en adequaat met verbale dreiging om gaan. Centraal hierbij staat steeds het begrip eigen veiligheid. Vragen als hoe kun je klantbelang en bankbelang bewaken zonder dat de klant hier agressief van wordt? en Hoe zorg ik er toch voor dat de klant mij met respect behandeld? staan centraal. De training is in hoge mate praktijkgericht. Zwaartepunt ligt dan ook op het oefenen van de verschillende strategieën door de deelnemers. De training heeft een opbouw van korte, minder bedreigende situaties naar moeilijker en agressiever gedrag. De trainer schept de condities waarbinnen de deelnemers zich veilig voelen om te oefenen. De voor gestructureerde opdrachten berusten op incidenten zoals die in het recente verleden daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. Er wordt ook geoefend met casuïstiek die deelnemers zelf inbrengen. Tijdens de praktijkoefeningen wordt intensief gebruik gemaakt van een professionele acteur in de rol van boze klant of agressor. De acteur is speciaal voor dit type trainingen opgeleid. De training wordt gegeven door een trainer en een acteur. We trainen 3 deelnemers gedurende 2 uur. Totaal 4 groepen op 1 dag. Door deze werkwijze zijn de medewerkers beter inzetbaar voor hun dagelijkse werkzaamheden. De kleine groep biedt optimale veiligheid voor de deelnemers om te experimenteren met nieuw gedrag. ã Bureau Orlemans & Orlemans

4 Planning & organisatie Tijden Groep 1 08:30 10:30 Groep 2 10:30 12:30 Lunch 12:30 13:00 Groep 3 13:00 15:00 Groep 4 15:00 17:00 De training kan gepland worden in onderling overleg op voor de bank gunstige dagen. De training vindt plaats op de bank. De opdrachtgever draagt zorg voor een geschikte ruimte. Prijsopgaaf Ons dagdeeltarief is 676,00 bij aaneengesloten dagdelen. Een los dagdeel kost 866,00. Onderstaande prijsopgaaf is voor een groep van max. 12 deelnemers. Stap 1: Voorbereiding/theorie overdracht cursisten Service Stap 2: Uitvoering door 1 trainer, 2 dagdelen à 676,00 per dagdeel Stap 2: Inzet 1 acteur 2 dagdelen à 490,00 per dagdeel Handzame hand-out communicatie modellen voor op de werkplek Uitnodigingsbrief deelnemers 1.352,00 980,00 Service Service Totaal 2.332,00 Prijs per cursist: 194,00 Volgens de huidige bepalingen zijn onze tarieven vrij van BTW en inclusief reiskosten. Als NRTO-lid hanteren wij de Algemene Voorwaarden van deze organisatie. Conform de mantelovereenkomst die Orlemans & Orlemans met Rabobank inkoop heeft gesloten zullen de gangbare tarieven gehanteerd worden. ã Bureau Orlemans & Orlemans

5 Tot slot Wij hopen u hiermee een passend voorstel te hebben gedaan. Indien u naar aanleiding van dit voorstel nog vragen hebt, vernemen wij dit graag. Met vriendelijke groet, Bureau Orlemans & Orlemans Nijmegen, 2017 ã Bureau Orlemans & Orlemans