Whitepaper Agressie en geweld: Hoe om te gaan met agressie en geweld binnen de organisatie? Voorwoord. Agressie en geweld: wat verstaan we eronder?

Transcriptie

1 Voorwoord Agressie en geweld: wat verstaan we eronder? Wat schrijft de Arbowet voor? Wat schrijft het Burgerlijk Wetboek voor? Doel van tegengaan agressie Een beter imago door de aanpak van agressie Veel voorkomende vormen van agressie Problemen signaleren, maatregelen en sancties Maatregelen tegen agressie door externen Nazorg en afhandeling Analyseren van incidenten Leren van de praktijk Voorwoord Agressie en geweld zijn steeds vaker onderwerp van gesprek in de media. Onlangs verscheen er een bericht van Rijksoverheid met nieuwe regeling waarin winkeliers gestimuleerd worden om gebruik te maken van slachtofferhulp. Binnen iedere organisatie kan agressie en geweld voorkomen. Het zorgt niet alleen voor een slecht imago; het is ook vernietigend voor het werkplezier en het productieproces. Bij veel werknemers leiden gevoelens van onveiligheid tot werkstress, ziekteverzuim en ontevredenheid over hun baan. De werkgever is verplicht om zaken als agressie, geweld, pesten en seksuele intimidatie zoveel mogelijk te voorkomen en tegen te gaan. In de wetgeving vallen deze verantwoordelijkheden onder goed werkgeverschap. Als arbo professional kunt u hieraan vanuit uw eigen kennis en expertise een grote bijdrage leveren. Door situaties op de werkvloer die kunnen leiden tot psychosociale arbeidsbelasting te signaleren en aan te pakken. Dit geldt zowel voor agressie en geweld onderling tussen werknemers als voor agressie 1

2 en geweld door externen. Een goed beleid rondom preventie en beperking van agressie en een goede uitvoering daarvan, is onmisbaar. De opleidingen van Arbo Impact helpen u om verschillende vormen van agressie en geweld buiten de deur te houden. Agressie en geweld: wat verstaan we eronder? Het onderwerp agressie en geweld roept bij iedereen beelden op. Het kan in bepaalde situaties lastig zijn om een definitie te geven aan agressie omdat de ervaring van agressie subjectief is. De ene werknemer haalt zijn schouders op als een klant scheldt of dreigt. Een andere werknemer voelt zich hierdoor geïntimideerd. Waarover het ook gaat, voor u als arbo specialist is het belangrijk om nooit lichtzinnig te denken over agressie op de werkvloer. Dergelijke uitingen kunnen zeer negatieve gevolgen hebben voor werknemers maar ook voor werkgevers en de organisatie als geheel. Wettelijke plicht Op basis van het burgerlijk wetboek moet de werkgever zich tegenover de werknemers als een goed werkgever gedragen. Dit is nog erg algemeen, maar de Arbowet gaat specifieker in op de plichten van de werkgever op het gebied van agressie; hij moet binnen het arbeidsomstandighedenbeleid van de organisatie aandacht besteden aan het bestrijden van agressie en andere vormen van psychosociale arbeidsbelasting. Is voorkomen niet volledig mogelijk, dan moet de werkgever in ieder geval zijn uiterste best doen om het aantal incidenten te beperken. Meer kennis, betere dienstverlening. Wanneer u als ervaren coach of arbo professional werkzaam wil zijn binnen het werkveld van verzuim dan is een basiskennis van sociale zekerheid en wet- en regelgeving omtrent het thema psychosociale arbeidsbelasting noodzakelijk. Arbo Impact B.V. heeft een opleiding ontwikkeld speciaal voor coaches, counselors, zorgverleners en bedrijfsmaatschappelijk werkers die zich willen richten op het beperken van verzuim wegens arbeidsgebonden stress. Wat schrijft de Arbowet voor? Agressie en geweld worden binnen de Arbowet geschaard onder de algemene term psychosociale arbeidsbelasting (PSA) De Arbowet kent voor dit risico zes doelvoorschriften waarin onder andere voorgeschreven staat dat de werkgever een beleid moet voeren dat gericht is op goede arbeidsomstandigheden. De werkgever moet risico s voorkomen en indien niet mogelijk de risico s beperken. Zo zijn er nog een aantal doelvoorschriften die bedoeld zijn om de sfeer op het werk te verbeteren en de kans op uitval door psychische schade te voorkomen. 2

3 Wat schrijft het Burgerlijk Wetboek voor? Artikel 7:611 van het Burgerlijk Wetboek (BW) stelt dat een werkgever zich moet houden aan het beginsel van goed werkgeverschap. Artikel 7:658 stelt dat de werkgever een zorgplicht heeft voor zijn medewerkers. De laatste jaren zijn er echter uitspraken gedaan door rechters, waarin een werknemer zijn werkgever aansprakelijk stelt voor geleden schade als gevolg van agressie en geweld. De rechter onderzoekt of het aannemelijk is dat de gebeurtenis (in alle redelijkheid) voorkomen had kunnen worden als de werkgever passende maatregelen had getroffen. Om de aansprakelijkheid te weerleggen moet de werkgever voor de rechter aantonen dat hij voldoende heeft gedaan aan preventie, interventies, opvang en nazorg. De werkgever moet aantonen dat zijn organisatie voldoet aan de eisen van de Arbowet. Doel van tegengaan agressie Dat agressie en geweld tegenover werknemers ongewenst is, dat mag duidelijk zijn. Dergelijk onacceptabel gedrag kan niet alleen negatieve gevolgen hebben voor de werknemers, maar ook voor de werkgever en de organisatie als geheel. Met een goed beleid rondom preventie en beperking van agressie en een goede uitvoering daarvan, bereikt u verschillende belangrijke doelen: - Het tegengaan van agressie heeft tot doel om de arbeidsomstandigheden van werknemers te verbeteren. Agressie op de werkvloer kan grote consequenties hebben voor werknemers. Een uit de hand gelopen situatie kan voor een ernstig letsel zorgen, maar kan ook voor grote en langdurige psychische schade zorgen. Ook als een werknemer geen groot trauma overhoudt aan deze of meer incidenten, dan nog kan het schadelijk zijn voor zijn of haar algehele welzijn. Gevoelens van onveiligheid leiden tot werkstress, ziekteverzuim en ontevredenheid over hun baan en de betrokkene kan sneller geneigd zijn om risicovolle situaties te vermijden tijdens het werk. Door een actief beleid tegen agressie en werkstress kunt u niet alleen het ziekteverzuim terugdringen, maar ook de productiviteit en motivatie van werknemers verhogen. 3

4 Beter imago door aanpak van agressie De media kan veel aandacht besteden aan uw organisatie wanneer uw werknemers veel in aanraking komen met geweld. Een effectief beleid tegen agressie kan bijdragen aan de verbetering van het bedrijfsimago, of beperken van de schade daarvan. Als werknemers gezond zijn, zich veilig voelen op de werkvloer en tevreden zijn over hun werk straalt dit ook uit naar het imago van de organisatie. Dit zorgt ervoor dat de organisatie aantrekkelijk is voor zowel (potentiele) klanten als toekomstige werknemers. Veel voorkomende vormen van agressie Agressief gedrag komt vaak van buitenaf: boze klanten, verwarde cliënten of verveelde hangjongeren die toevallig langslopen. Als werkgever bent u verantwoordelijk voor de veiligheid van uw werknemers. Het is uw taak om toe te zien op de uitvoering van een goed veiligheidsbeleid in de organisatie. Verbale agressie komt in veel functies en bij allerlei bedrijven voor. Misschien herkent u deze: Telefonische agressie zonder dat er sprake is van face to face contact kunnen werknemers aan de telefoon behoorlijk wat verbaal agressief gedrag voor hun kiezen krijgen. Receptionisten, secretaresses, administratieve medewerksters en andere werknemers die veel telefonisch contact hebben, krijgen regelmatig te maken met boze klanten. Waarschijnlijk zelfs vaker dan werknemers achter de balie. Psychisch geweld het geweld kan er ook in het bijzonder op gericht zijn om de werknemer psychisch te raken. Het kan gaan om intimidatie, onder druk zetten, bedreiging, pestgedrag of discriminatie. Dit kan zich beperken tot verbaal geweld, maar het kan ook fysiek worden. Denk bijvoorbeeld aan duwen of trekken of het stukmaken van persoonlijke eigendommen. Verhoogd risico Of er in uw organisatie een verhoogd risico is op agressie en geweld tegen werknemers hangt af van verschillende factoren. Met name werknemers met een publieke taak lopen veel risico de : de politie, de brandweer, ambulancemedewerkers en ziekenhuispersoneel. Ook buschauffeurs, taxichauffeurs, baliemedewerkers melden vaak incidenten. Door het invoeren en toepassen van een sterk agressiebeleid is al snel bij iedereen duidelijk dat dergelijk gedrag consequenties heeft. De ervaring leert dat hiermee het agressieve gedrag snel afneemt. Wees consequent in het uitvoeren van dit beleid. 4

5 Werkrooster het rooster van een werknemer kan van invloed zijn op een verhoogd risico om met agressie in aanraking te komen. Het risico is groter wanneer mensen alleen werken en dus geen ondersteuning hebben van collega s. Ook komt geweld vaker voor in de avonduren of tijdens nachtdiensten. Werkomgeving - werken op een afgelegen werklocatie kan een vergroot risico geven. Bijvoorbeeld een beveiliger die verantwoordelijk is voor de bewaking van een afgelegen pand of een agent die naar een afgelegen gebied moet. Ook accountmanagers, horen we vaak, zijn het aanspreekpunt bij klachten en moeten de emoties opvangen. Risicogroepen Er moet ook rekening gehouden worden met specifieke risicogroepen. Sommige groepen werknemers zijn kwetsbaarder en daarmee een gemakkelijk doelwit, zoals jonge of gehandicapte werknemers. Denk ook eens aan discriminerend gedrag vanwege huidskleur of uiterlijk. Vrouwen kunnen sneller slachtoffer worden van verbaal geweld en seksuele intimidatie dan mannen. Mannen komen vaker in aanraking met fysiek geweld. Werknemers die eerder slachtoffer zijn geweest van agressie en geweld, bijvoorbeeld in de privésfeer lopen in veel gevallen een groter risico. Zij zijn door eerdere ervaringen mogelijk al meer gespannen en onzekerder in dreigende situaties. Problemen signaleren, maatregelen en sancties Mogelijke signalen voor pesten, agressief gedrag en geweld zijn slechte samenwerking tussen collega s, gebrek aan onderlinge steun en desinteresse in elkaar. Het kan zijn dat er signalen zijn van frequent verzuim waarbij u vermoed dat er andere oorzaken meewegen bij de verzuimmelding. Wanneer de sfeer binnen het team niet goed is dan uit zich dat mogelijk in een hogere frequentie van verzuim. Maatregelen Heeft u eenmaal kennisgenomen van ongewenst gedrag of u wilt dit voorkomen, dan zijn er diverse maatregelen te nemen. Zijn er spanningen of een conflict tussen 2 werknemers onderling, dan kunt u hen stimuleren er zelf uit te komen. Het geniet de voorkeur er zo uit te komen, en men onderlinge problemen te laten oplossen. Mogelijk kan u als arbo professional het gesprek ondersteunen. Voor alle partijen is dit beter dan een moeizaam proces van bemiddeling, klachtenbehandeling en sancties 5

6 Vertrouwenspersoon Om de werknemer al in een zo vroeg mogelijk stadium ondersteuning te kunnen bieden bij spanningen en stress is het verstandig om een vertrouwenspersoon beschikbaar te hebben. Dat kan een externe vertrouwenspersoon zijn, dan blijft het anoniem. Deze vertrouwenspersoon kan een luisterend oor zijn en helpen inzicht krijgen in de problemen die zich voordoen. Voor werknemers is dit een veilige manier om het probleem aan te kaarten als zij zich bedreigd of gekwetst voelen. Sancties U heeft de feiten en de omstandigheden nauwkeurig overwogen en komt tot de conclusie dat er inderdaad sprake is van ongewenst gedrag, dan is het tijd dat u de dader daarop gaat aanspreken. Welke maatregelen er genomen moeten worden ligt aan de situatie en aan de persoon. Het kan zijn dat er disciplinaire maatregelen genomen moeten worden. Maatregelen tegen agressie door externen Er is niet altijd iets te doen tegen geweld en agressie door externen. Wel kunt u maatregelen nemen om het aantal incidenten zoveel mogelijk te beperken. Naast beveiligingsmaatregelen aan het pand is het ook raadzaam om uw werknemers adequaat te laten trainen hoe om te gaan met agressie en geweld op het werk. Ook is het zinvol om een meldings- en registratiesysteem in te voeren binnen de organisatie. Gedragsprotocol Bepaal in een gedragsprotocol waar de grens ligt. Wat is ongewenst gedrag? Hoe moet de werknemer in dat geval handelen? Aan de basis van een dergelijk beleid liggen gedragsnormen voor de organisatie. In de gedragsnormen/ organisatie normen staat hoe werknemers, klanten en omstanders met elkaar horen om te gaan wanneer de grens van het toelaatbare is overschreden. U voorkomt hiermee dat er binnen de organisatie verschil van inzicht ontstaat over wat toelaatbaar is. Het is altijd goed om de organisatienorm op te stellen in samenwerking met een representatieve groep werknemers. Vervolgens kan de norm worden voorgelegd aan de OR Nazorg en afhandeling Krijgt een werknemer te maken met agressie of geweld dan kan de impact groot zijn. Hij kan een trauma oplopen of zich onveilig voelen op de werkvloer. Opvang en nazorg van het slachtoffer zijn dus een essentieel onderdeel van het agressiebeleid. Steun van collega s en de leidinggevende kan de verwerking van het voorval maken of breken. Tegelijkertijd is het belangrijk om een signaal af te geven aan de dader, de werknemers en de buitenwereld: agressie wordt in uw organisatie onder geen voorwaarde geaccepteerd. 6

7 Leren van de praktijk tijdens de opleidingsdagen Wist u dat onze opleidingen heel praktijkgericht zijn? De lessen zijn zo ingericht dat u al snel actief bent met casuïstiek en jurisprudentie. Hiermee krijgt u kennis en inzicht in wat zich kan voordoen in de praktijk, hoe er gehandeld is en wat u beter had kunnen doen om kosten en meer problemen te voorkomen. Ook leert u over de wetgeving welke van toepassing is. Wilt u meer weten over onze opleiding tot coach en adviseur PSA?. Kijk dan verder op 7