Adviesrapport Bel-me-niet-register - Commissie Telemarketing, november

Transcriptie

1 Adviesrapport Bel-me-niet-register - Commissie Telemarketing, november

2 1 Voorwoord De DDMA commissie Telemarketing heeft zich tot doel gesteld de belangen van organisaties die telemarketing uitbesteden of uitvoeren te behartigen. Dit doet zij door: leden en branchegenoten te voorzien van advies herziene wet- en regelgeving toe te lichten de vereenvoudiging van telemarketingprocessen bij stake holders aan te kaarten Sinds de invoering van het Bel-me-niet-register in oktober 2009 is er veel veranderd voor de telemarketingsector. Zowel qua wetgeving als praktische uitvoering van de business. De commissie gelooft in de kracht van het register en streeft ernaar het gebruiksgemak zo groot mogelijk te maken en de foutgevoeligheid te minimaliseren. Om dit te realiseren, is zij afhankelijk van de beheerder van het Bel-me-nietregister, Stichting Infofilter. Met dit rapport adviseert de commissie van de DDMA hoe de beheerder de processen beter zou kunnen inrichten. Het rapport is tot stand gekomen door het uitzetten van een uitgebreide vragenlijst onder: adverteerders, listbrokers en callcenters De feedback van deze betrokken sectoren leidt tot een breed gedragen beeld ten aanzien van het register. Deze feedback is door de commissie vertaald naar verbeterpunten. Dit adviesrapport is bedoeld als startpunt van een dialoog met Stichting Infofilter om het register in de praktijk nog beter te laten functioneren, zodat het gebruikersgemak vergroot en de foutmarge wordt verkleind. Wij zijn erg benieuwd naar uw reactie. Met vriendelijke groet, Gerda Polderman, Matthijs Bakker Namens DDMA Commissie Telemarketing

3 2 Indeling adviesrapport 1. Gebruikersgemak website blz Inrichting van het proces blz Informatievoorziening blz Datakwaliteit blz. 6

4 3 1. Gebruikersgemak website Vraag: Hoe ervaart u als organisatie de gebruiksvriendelijkheid van A. Onderscheid consumenten & bedrijven : Op de website bel-me-niet.nl dient een duidelijker onderscheid gemaakt te worden tussen consumenten en bedrijven. In de huidige situatie ontvangt de consument te veel informatie. Dit kan ten koste gaan van de klantvriendelijkheid van het register. Maak een aparte (sub)domeinnaam aan voor bedrijven. Bijvoorbeeld Hierdoor ontstaat er een aparte portal voor organisaties en het verkleint de kans dat consumenten verdwaald raken op de website. Consumenten lezen niet langer informatie die niet voor hen relevant is en het kan onnodig vragen oproepen. B. Informatie lastig vindbaar : De adverteerder die niet intensief gebruik maakt van het register geeft aan dat zij lastig haar weg kan vinden op de portal. Met name de informatie over het autoriseren van contactcenters en het downloaden is onduidelijk. De toelichting op de pagina s voor adverteerders is momenteel te summier. Creëer per proces een wizard. Deze wizard dient de gebruiker (in dit specifieke geval de adverteerder) op overzichtelijke wijze door het proces heen te loodsen. Leden van de commissie Telemarketing zijn - indien gewenst - bereid te helpen bij de inrichting van een dergelijke wizard. C. Filteren uploads : Bij het uploaden van bestanden doet het probleem zich voor dat er een lijst met (ook oude) campagnes zichtbaar wordt en de gebruiker in deze lijst moet zoeken naar de juiste campagne. Deze methode kan fouten in de hand werken. Geef de mogelijk om informatie te sorteren of te filteren binnen één view. Denk aan een filtering op datum, laatst ge-upload, laatst bijgewerkt, etc. Een definitieve invulling van filtermogelijkheden dient nader besproken te worden.

5 4 2. Inrichting van het proces Vraag: Ervaart u de processen van het register logisch en werkbaar? D. Uploaden & downloaden bestanden Met name voor de facilitaire callcenters met meerdere opdrachtgevers is de werklast door de komst van het register fors toegenomen. Het downloaden en uploaden zijn in de huidige situatie repeterende procedures: Download: De handmatige download vanuit de servicelicentie is inefficiënt omdat, door de grootte van het bestand, de wachttijd erg lang is. Upload: Het uploaden is inefficiënt omdat je dit voor iedere klant apart moet doen. Download: Richt dit proces zo in dat het downloadbestand vanuit een FTP locatie op te halen is. Hierdoor kan iedere partij het downloaden automatiseren. Dit heeft tot voordeel dat downloads s nachts gepland kunnen worden en de ontdubbeling /verlenging van de bestanden geautomatiseerd kan worden. Hierdoor daalt de foutmarge. Upload: Richt dit proces zo in dat de verschillende uploadbestanden aangeleverd kunnen worden via FTP. Hierdoor kunnen de bestanden na afloop van een werkdag op de FTP van het BMNR geplaatst worden. Vervolgens kan het register de bestanden toevoegen aan het register. Eventuele foutmeldingen van incomplete gegevens worden teruggekoppeld aan de bewerker en zij corrigeert dit op een later moment. Dit leidt tot een snellere opnamen van consumenten in het register en is de foutmarge nihil. E. Terugkoppeling vanuit register Het Register stuurt in de huidige situatie de terugkoppeling vanuit het systeem per . Deze methode werkt in de hand dat deze terugkoppelingen zoek raken. Om te voorkomen dat terugkoppelingen van het systeem zoek raken, is het aan te raden per adverteerder een log-in aan te maken waarin hij/zij een overzicht van de terugkoppelingen kan terugvinden.

6 5 3. Informatievoorziening Vraag: Wordt er voldoende informatie gegeven ten aanzien van: de administratieve processen van het BMNR de groei van de inschrijvingen van het BMNR de werkwijze van het BMNR het BMNR via de helpdesk F. Informatiebehoefte gebruikers register Uit de feedback van de respondenten is op te maken dat er meer behoefte is aan kennis bij de gebruikers van het register. Dit geldt voor kennis over de voortgang van het register (bv. aantal inschrijvingen) als de behoefte aan een adequate afhandeling van de vragen die worden gesteld via de helpdesk. Advies Streef als register naar maximale informatieverstrekking aan de gebruikers. In de huidige situatie wordt de nieuwsbrief van het register alleen verstuurd naar de contactpersonen. Zorg ervoor dat alle gebruikers zich kunnen aanmelden voor de nieuwsbrief. Hierdoor worden alle betrokkenen beter op de hoogte gehouden. Een tweede middel in het professionaliseren van de informatievoorziening is het initiëren van periodieke bijeenkomsten met het management van het register. Maak het mogelijk dat de branche ieder jaar haar ideeën kan uitwisselen met het Bel-me-niet-register.

7 6 4. Datakwaliteit Vraag: zijn er zorgen over de datakwaliteit van het register? G. Dialoog tussen gebruikers, stichting en leverancier datakwaliteit Bij de respondenten leven veel vragen over de status en aanpak van de datakwaliteit van het register. Denk aan vragen als: Wat gebeurt met de Infofilter inschrijvingen? Hoe vloeien deze terug? Worden de nummers van overledenen vrijgegeven? Worden opgezegde telefoonnummers vrijgegeven? Hoe wordt misbruik door adverteerders (bv. alle bestaande klanten uploaden) opgemerkt en wat wordt hiermee gedaan? Welke checks zitten erop het inlezen van bestanden? Worden deze gegevens gevalideerd? Advies De commissie adviseert Stichting Infofilter de vertegenwoordigers en gebruikers van het register in overleg te laten treden met de stichting en haar leverancier van datakwaliteit, CDDN. Deze bijeenkomst moet meer duidelijkheid verschaffen over de status van de kwaliteit van data en wat de mogelijkheden zijn deze kwaliteit in de toekomst te borgen. Dit kan op initiatief zijn van de branchevereniging DDMA.