VAN POTENTIËLE KLANT NAAR ECHTE KLANT. Deel 2

Transcriptie

1 Master Executive in Wedding Management VAN POTENTIËLE KLANT NAAR ECHTE KLANT Deel 2 [LES 5] Event & Media Education. Alle rechten voorbehouden. Elke vorm van kopiëren of verspreiding van de inhoud, ook gedeeltelijk, is verboden.

2 In deze les zullen we het volgende behandelen: Communiceren met de klant De basisprincipes van communicatie Representatie Systemen Op één lijn zitten met de klant Elk systeem heeft zijn eigen manier van communiceren Hoe kunt u het zintuiglijke voorkeur systeem van uw klanten achterhalen? Bewegingen van de ogen Taalgebruik Paraverbale en non-verbale signalen Gedrag en psychologische aspecten De drie representatie systemen Gedrag en psychologische kenmerken V Gedrag en psychologische kenmerken A Gedrag en psychologische kenmerken K Evaluatieopdrachten & Praktijkopdrachten Ontdek uw eigen representatie systeem Afronding van praktijkopdracht nr.1 uit Les 4 Praktijkopdrachten nr. 2 en nr. 3 2

3 [Communiceren met de klant] 3

4 De basisprincipes van communicatie Communiceren met de klant Voordat we aan deze les gaan beginnen, herhalen we eerst enkele basisprincipes op het gebied van communicatie, die invloed hebben op de band die wij met andere mensen hebben: Elke vorm van gedrag is communicatie en elke vorm van communicatie is een gedrag. Het is niet mogelijk om niet te communiceren. De betekenis van de gecommuniceerde boodschap, zit in het antwoord dat men ontvangt. Alleen wanneer men rekening houdt met de feedback van anderen, kan men de uitkomst van de eigen gecommuniceerde boodschap optimaliseren. Als de door ons gecommuniceerde boodschap geen resultaat heeft, dan is het onze manier van communiceren die veranderd moet worden. Het is niet de ontvanger die het niet goed begrepen heeft. 4

5 Communiceren met de klant Communicatie vindt op verschillende niveaus plaats: verbaal, paraverbaal en non-verbaal. Non-verbale en paraverbale communicatie vindt meestal onbewust plaats. Deze twee vormen van communicatie hebben dan ook een doorslaggevende invloed op de band die men met een persoon opbouwt. Non-verbale en paraverbale communicatie hebben een overheersende invloed op het communicatieproces (93%), in vergelijking met verbale communicatie (7%). Wat er gezegd wordt heeft veel minder invloed (7%) op het resultaat van de gecommuniceerde boodschap, dan de manier waarop het gezegd wordt (93%). Op de volgende pagina s zullen wij u uitleggen hoe u op één lijn kunt zitten met uw klanten, zodat u beter met ze kunt communiceren. Wat u zult leren zal niet alleen van pas komen bij het aanbieden van uw diensten, maar ook in andere situaties zoals: onderhandelingen, vergaderingen, persoonlijke situaties of wanneer u met iemand in discussie bent. 5

6 [Representatie Systemen] 6

7 Op één lijn zitten met de klant Representatie Systemen Communicatie begint gelijk en het is dan ook belangrijk dat de Wedding Planner gelijk een goede indruk maakt op de klant. Een goede indruk is noodzakelijk voor een goede band en een ontspannen sfeer. De studie en de technieken van het Neurolinguïstisch Programmeren kunnen ons hierbij helpen. Het is belangrijk om te weten dat elke vorm van communicatie, tussen twee of meerdere mensen, beïnvloed wordt door de drie belangrijkste representatie systemen waarmee wij informatie filteren: 7

8 Representatie Systemen Het VISUELE filter V Alles dat men waarneemt met de ogen (gezichtsvermogen). Het AUDITIEVE filter A Alles dat men waarneemt met de oren (gehoor). Het KINESTHETISCHE filter K Alles dat men waarneemt d.m.v. extern gevoel (reukzin, smaakzin, tastzin), d.m.v. intern gevoel in het lichaam (je hart luchten, dat ligt zwaar op de maag) of emoties (de interpretatie van gevoelens: angst, ongemak, blijheid, etc.). 8

9 Representatie Systemen Al onze communicatie bestaat uit en wordt gefilterd door deze drie systemen. De persoon waarmee wij communiceren is het meest betrokken bij het communicatieproces, wanneer de drie filters één samenhangend geheel vormen en systematisch gebruikt worden. Over het algemeen, geven mensen op onbewuste wijze de voorkeur aan één van de drie systemen. De meeste mensen hebben dus één representatie systeem dat domineert en geven hieraan, onbewust, de voorkeur tijdens het communiceren met anderen (het zintuiglijke voorkeur systeem). Dit kan voordelen met zich meebrengen, maar ook nadelen. 9

10 VOORDEEL Representatie Systemen Het brengt voordelen met zich mee wanneer men, geheel toevallig, communiceert met iemand die gebruik maakt van hetzelfde zintuiglijke voorkeur systeem: Persoon A Persoon B Zintuiglijke voorkeur systeem K K Zintuiglijke voorkeur systeem Met hetzelfde zintuiglijke filter communiceren, zorgt voor efficiënte communicatie 10

11 NADEEL Representatie Systemen Persoon A Persoon B Zintuiglijke voorkeur systeem K V Zintuiglijke voorkeur systeem Resultaat: Lastige communicatie, omdat de personen niet op één lijn zitten 11

12 Representatie Systemen Over het algemeen zijn 40% van de mensen visueel ingesteld, 20% auditief en 40% kinesthetisch. Dit betekent niet dat iemand die visueel is ingesteld, altijd visueel is ingesteld (deze persoon zou in andere situaties bijvoorbeeld de voorkeur kunnen geven aan een ander systeem). Het betekent ook niet dat iemand die visueel is ingesteld, alleen maar visueel is ingesteld (hij geeft alleen vaker de voorkeur aan dit systeem, dat dus overheerst ten opzichte van de andere systemen). Tijdens de eerste ontmoeting met de klant, zou het ideaal zijn om alle drie de systemen te gebruiken (V, A, K). Zodoende, bent u er zeker van dat de klant de gecommuniceerde boodschap goed en volledig ontvangt. Vervolgens, kunt u door het grondiger observeren en het analyseren van de klant achterhalen wat het zintuiglijke voorkeur systeem is van de klant en u vooral hierop concentreren. 12

13 Elk systeem heeft zijn eigen manier van communiceren Representatie Systemen Wanneer men communiceert (vooral in de fase waarin u uw diensten presenteert), moet men rekening houden met een aantal dingen: V - Gebruik maken van schema s - Illustraties - Visueel taalgebruik d.m.v. het gebruik van woorden zoals: projecteren, in beeld brengen, dat oogt goed, ogenschijnlijk, dat antwoord is wat vaag, etc. 13

14 A Representatie Systemen - De toon van de stem aanpassen aan de persoon waarmee men communiceert - Zinnen en meningen citeren - Auditief taalgebruik d.m.v. het gebruik van woorden zoals: vragen, aanspreken, praten, het zegt me niets, in één woord, dat klinkt goed, etc. K - Bewijs (specifieke informatie, testen, etc.) - Concrete voorbeelden - Kinesthetisch taalgebruik: gevoel, impressie, voelen, ervaren, aanraken, etc. 14

15 Representatie Systemen Tijdens de eerste ontmoeting met de klant moet u er dus zeker van zijn dat u alle systemen op een samenhangende manier gebruikt. Terwijl u communiceert met de klant, moet u goed in de gaten houden voor welk systeem hij of zij gevoeliger is en in staat zijn om uit de signalen de volgende belangrijke informatie te halen: het zintuiglijke voorkeur systeem van de klant. Als u eenmaal heeft achterhaald wat het zintuiglijke voorkeur systeem is van de klant, zal het eenvoudiger worden om met hem of haar te communiceren. U hoeft alleen maar op één lijn met de klant te gaan zitten, door in uw communicatie de voorkeur te geven aan het systeem dat de klant het liefste gebruikt. 15

16 Representatie Systemen Dit zal de klant de mogelijkheid geven om uw boodschap goed te ontvangen, zonder communicatiestoornissen en misverstanden, en zal bovendien uw communicatie gerichter en efficiënter maken. Bijvoorbeeld: Als het bruidspaar visueel is ingesteld, dan is het belangrijk dat u praat over de kleuren van de ceremonie, de lijnen en vormen van de decoraties, de huisstijl, etc. Als het bruidspaar kinesthetisch is ingesteld, dan is het belangrijk dat u het paar, aan de hand van concrete voorbeelden, laat voelen waar u het over heeft. Denkt u bijvoorbeeld aan de zachtheid van een bepaalde stof die u wilt gebruiken. Laat het bruidspaar zich het warme, aangename en gezellige gevoel voorstellen dat wordt gecreëerd door de 16

17 Representatie Systemen tientallen kaarsen etc. die u wilt gebruiken tijdens het diner. Praat bijvoorbeeld ook over geuren, wanneer u probeert om de sfeer van de bruiloft duidelijk te maken. Als het bruidspaar auditief is ingesteld, praat dan over de geluiden en de muziek die de sfeer op de bruiloft zullen creëren. Het geluid van het knetterende haardvuur tijdens een winterse bruiloft, het geluid van zingende vogels tijdens een ceremonie in het bos, het geluid van een harp, etc. Als de bruidsjurk van zwaar zijde gemaakt is, dan zou u kunnen verwijzen naar het geluid dat de stof maakt als de bruid zich beweegt. U kunt ook opmerkingen gebruiken zoals: de jurk beweegt met het ritme van uw lichaam mee of wat zal uw verloofde zeggen als hij u in deze jurk ziet!. 17

18 Representatie Systemen Hoe kunt u achterhalen aan welk systeem uw klant de voorkeur geeft? De belangrijkste aanwijzingen, om te achterhalen aan welk systeem uw klant de voorkeur geeft, zijn: 1. De bewegingen van de ogen 2. Taalgebruik We zullen later zien, dat er ook nog andere aanwijzingen zijn, zoals de lichaamshouding, de toon van de stem en de ademhaling. Deze aanwijzingen noemen wij: 3. Paraverbale en non-verbale signalen 18

19 1. De bewegingen van de ogen Representatie Systemen Iedereen beweegt, tijdens het praten en luisteren, op frequente en automatische wijze met zijn ogen. Ogen observeren is erg eenvoudig, omdat de bewegingen vaak herhaald worden. Deze bewegingen stellen ons bovendien in staat om het zintuiglijke voorkeur systeem van mensen te achterhalen. Hoe kunt u dit achterhalen? U hoeft alleen maar te observeren welke van de volgende 6 bewegingen het meeste gebruikt worden door de persoon aan wie u belangrijke informatie vraagt. 19

20 BEWEGINGEN VAN DE OGEN Representatie Systemen Rechts Links V V A A K Id 20

21 Representatie Systemen Id staat voor innerlijk dialoog. Wanneer iemand links naar beneden kijkt, betekent dit dat hij met zichzelf in overleg is. Hij denkt na, overweegt, stelt zichzelf vragen en geeft hierop zelf antwoord. Het innerlijke dialoog is erg belangrijk, maar het moet niet te overheersend zijn. Iemand die continu bezig is met nadenken en met zijn innerlijke dialoog, verliest het contact met wat er om hem heen gebeurt. Hij is dus afgeleid en gericht op zichzelf. Tip: Het beste moment om de bewegingen van de ogen van uw klanten te observeren is wanneer men nog niet specifiek over de inhoud van de opdracht praat. Elk neutraal onderwerp is dus geschikt. 21

22 2. Taalgebruik Representatie Systemen Naast de bewegingen van de ogen, kan men ook veel afleiden uit de manier waarop de klant zich uitdrukt. Men kan zich op drie manieren verbaal uitdrukken aan de hand van werkwoorden, bijvoeglijke naamwoorden, metaforen en bijwoorden. Naar aanleiding van het taalgebruik, kan men veel aanwijzingen krijgen m.b.t. het zintuiglijke voorkeur systeem van de persoon waarmee men communiceert. Aangezien er drie systemen zijn, zijn er ook drie soorten taalgebruik. Hieronder volgt een uitgebreide lijst met de meest voorkomende uitdrukkingen en woorden. U moet zich bij een eerste ontmoeting met een klant het volgende afvragen: gebruikt de klant voornamelijk visuele, auditieve of kinesthetische uitdrukkingen en woorden? 22

23 Representatie Systemen V Visueel taalgebruik Zien, tekenen, turen, kijken, observeren, schetsen, herzien, visualiseren, in kaart brengen, tentoonstellen, focussen. Licht, donker, gekleurd, kleurloos, grijs, zwart, duidelijk, helder, vaag, scherp, vertroebeld, glanzend, groots, enorm, beperkt. Ik zie niet wat daar het doel van is, ik kan het me niet goed inbeelden, ik zie de toekomst somber in, laten we hier wat nieuw licht op werpen, ik heb een briljant idee, ik vertrouw hem blind, dat is wat vaag, dat oogt goed. 23

24 Representatie Systemen A Auditief taalgebruik Luisteren, weerklinken, schreeuwen, mompelen, krijsen, fluisteren, zeggen, spelen, intoneren, vals zingen, aanspreken, praten, lawaai. Weergalmen, schel, vals, geïntoneerd, harmonieus, doof, gedempt, ritmisch, luider. Ik heb aandachtig naar je geluisterd, dat klinkt goed, dat zegt me niets, van de wijs brengen, in één woord, opeens klikte het, iets zegt mij, van de daken schreeuwen. 24

25 Representatie Systemen K Kinesthetisch taalgebruik Contacteren, druk uitoefenen, voelen, ervaren, aanraken, beklemd, doordraaien, inzetten, tasten, voorgevoel, verdrietig, etc. Zacht, hard, gevoelig, flexibel, buigzaam, smeedbaar, lief, aanhankelijk, verstikkend, vermoeiend, betrokken. Dat voelt niet goed, daar ben ik gevoelig voor, voor mijn gevoel is dat de beste keuze, houvast proberen te krijgen, een stevig meningsverschil, je hart luchten, dat ligt zwaar op de maag. 25

26 3. Paraverbale en non-verbale signalen Representatie Systemen PARAVERBAAL V A Visueel: snel praten, hoog volume, geen pauzes, strak ritme, scherpe toon, neigen naar de kopstem. Auditief: gemiddeld volume, monotoon, repetitief ritme. K Kinesthetisch: praat langzaam, veel pauzes, laag volume, warme en diepe toon. 26

27 Representatie Systemen NON-VERBAAL V A K Visueel: rechte lichaamshouding, neiging tot het gebruik van ruime en duidelijke gebaren, snelle ademhaling. Auditief: houdt zijn lichaam wat scheef (naar de zijkant), maakt gebaren ter hoogte van de mond en de oren, raakt zijn gezicht aan terwijl hij luistert, regelmatige ademhaling. Kinesthetisch: ontspannen lichaamshouding, maakt weinig gebruik van gebaren, heeft vaak de armen en handen over elkaar heen, diepe ademhaling. 27

28 Representatie Systemen De bewegingen van de ogen, het taalgebruik en de paraverbale en non-verbale signalen, kunnen u dus helpen bij het achterhalen van het zintuiglijke voorkeur systeem van uw klanten. U kunt hierdoor drie doelen behalen: 1. Het op één lijn zitten met uw klanten, waardoor u de juiste vragen kunt stellen die aangepast zijn op het taalgebruik van uw klanten. 2. Voorkeursbehandelingen elimineren; we hebben de neiging om personen die met hetzelfde systeem als wij communiceren, meer te accepteren. Dit geldt ook voor de klant. 3. Het in staat zijn om enkele specifieke en concrete voorspellingen te doen m.b.t. het gedrag en de belangrijkste psychologische kenmerken van onze klanten. 28

29 [Gedrag en psychologische kenmerken] 29

30 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant De drie representatie systemen, het gedrag en de psychologische kenmerken In het vorige hoofdstuk hebben we kunnen lezen dat ieder mens zijn eigen zintuiglijke voorkeur systeem heeft. We hebben ook gezien hoe deze systemen een bepaald gedrag met zich meebrengen (verbaal, paraverbaal en non-verbaal), dat zich vaak herhaalt en dat goed bestudeerd is. Dit gedrag draagt bij aan de ontwikkeling van een zogenaamd type (mensen kunnen, visueel, auditief of kinesthetisch ingesteld zijn). 30

31 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant We hebben tevens gezien dat d.m.v. bepaalde signalen en het taalgebruik van mensen, we goed kunnen analyseren en achterhalen wat voor zintuiglijk voorkeur systeem zij hebben. Dankzij het objectief analyseren van uw klanten, kunt u als professional het volgende bereiken: beter uw klanten leren kennen typisch gedrag van de klant kunnen voorspellen zo efficiënt mogelijk communiceren om communicatiestoornissen te voorkomen bepalen waar de klant gevoelig voor is 31

32 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant u aanpassen aan de klant Op de volgende pagina s zullen we gedetailleerd, per type mens (visueel, auditief of kinesthetisch ingesteld), het gedrag en de psychologische kenmerken opsommen. We vragen u om dit aandachtig door te lezen en om op verantwoorde wijze in de praktijk met deze kennis om te gaan. Het is dan ook goed om te onthouden dat het hier, in zekere zin, gaat om algemene bevindingen die u zult moeten uittesten op de personen waarmee u te maken krijgt. 32

33 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Gedrag en psychologische kenmerken V - Visueel ingestelde mensen Hebben gevoel voor uiterlijk en looks Besteden aandacht aan hun imago Besteden veel aandacht aan hun kleding Letten op formele aspecten Zijn to the point Weiden niet uit tijdens gesprekken 33

34 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Drukken zich uit d.m.v. afbeeldingen Leren d.m.v. afbeeldingen en andere visuele hulpmiddelen Hebben de neiging om visueel afgeleid te worden Denken op gestructureerde wijze na Worden beïnvloed door visuele ervaringen: het eerst beeld dat zij zien is hetgeen dat telt 34

35 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Gedrag en psychologische kenmerken A - Auditief ingestelde mensen Kunnen goed praten Besteden aandacht aan de taalkundige aspecten van hun communicatie Kiezen aandachtig hun taalgebruik uit Vinden het leuk om veel vragen te stellen Kunnen andere mensen laten praten Kunnen goed luisteren 35

36 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Praten soms teveel Zijn gevoelig voor de stem en de melodie van de stem van anderen Kunnen analytisch redeneren op basis van de dialogen van anderen Kunnen goed samenwerken met anderen Kunnen iets te veel uitweiden tijdens hun analyses en discussies over problemen Vragen zichzelf veel af Stellen zichzelf veel vragen Worden beïnvloed door auditieve ervaringen: de eerste woorden die zij horen, tellen 36

37 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Gedrag en psychologische kenmerken K - Kinesthetisch ingestelde mensen Zijn heel erg gevoelig voor interpersoonlijke indrukken Baseren hun relaties op wederzijds vertrouwen Kennen geen formele barrières Zijn to the point Letten op praktische zaken Richten zich op resultaten 37

38 Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Houden ervan om dingen uit te proberen Hebben de neiging om impulsief te zijn Maken snel beslissingen, zonder na te denken Hebben de neiging om in contact te komen met de mensen om hun heen Letten op de feeling die zij hebben met personen Nemen beslissingen op basis van hun gevoel Volgen hun instinct en voelen dingen goed aan 38

39 [Evaluatie- en praktijkopdrachten] 39

40 Wat is uw zintuiglijke voorkeur systeem? Evaluatieopdracht Om op efficiënte wijze te kunnen communiceren, moet u weten wat uw zintuiglijke voorkeur systeem is. Zodoende, kunt u uw verbale, paraverbale en non-verbale communicatie aanpassen en trainen, aan de hand van het systematisch en op samenhangende wijze gebruiken van de drie filters (V, A, K). Wanneer u het voorkeur systeem van uw klant heeft achterhaald, dan kunt u uw manier van communiceren, en uw systeem, hierop aanpassen. Om uzelf beter te leren kennen en een goede relatie met anderen op te kunnen bouwen, zowel privé als zakelijk, is het belangrijk om te weten wat uw zintuiglijke voorkeur systeem is. Wij zouden u dan ook graag willen verzoeken om de evaluatietest te maken, die als bijlage bij deze les is toegevoegd. 40

41 Afronding van praktijkopdracht nr.1 uit Les 4 Praktijkopdracht Aan het einde van de vorige les, hebben wij u gevraagd om een situatie of evenement uitvoerig te beschrijven. Nu moet u het volgende doen: Lees of beluister opnieuw het verhaal dat u beschreven heeft en verdeel de verschillende elementen aan de hand van de systemen (V, A, K) waarmee ze zijn waargenomen: dingen die u gezien, gehoord of gevoeld heeft, etc. Controleer vervolgens uw bevindingen en kijk welke systemen er meer of minder gebruikt zijn. Zodoende, kunt u vaststellen wat uw zintuiglijke voorkeur systeem was in die bepaalde situatie. 41

42 Praktijkopdracht Wanneer men wil leren om via de drie zintuiglijke filters te communiceren en om het zintuiglijke voorkeur systeem van anderen te achterhalen, dan moet men vooral oefenen, oefenen en nog eens oefenen! Hieronder volgen enkele oefeningen die u kunt gebruiken om uw vaardigheden te trainen. Doeleinden: Experimenteren met alle systemen: V, A, K. Praktijkopdrachten Erkennen dat het eenvoudiger is om dingen te vertellen aan de hand van het eigen zintuiglijke voorkeur systeem. Het gebruik van andere systemen trainen. 42

43 Praktijkopdracht nr.2 - Vertel een verhaal Voer deze opdracht alleen uit of samen met iemand anders. Praktijkopdracht Kies een verhaal of een sprookje uit Vertel het verhaal op visuele wijze Vertel het verhaal op auditieve wijze Vertel het verhaal op kinesthetische wijze Waar had u het meeste moeite mee? Bij welk systeem voelde u zich meer op uw gemak? 43

44 Praktijkopdracht nr.3 Praktijkopdracht Oefen het observeren van de bewegingen van de ogen, door te kijken naar interviews van beroemdheden op televisie. Probeer te achterhalen wat hun zintuiglijke voorkeur systeem is. Kijk naar de televisie en luister goed naar de verhalen en de antwoorden die mensen geven tijdens interviews. Let op hun taalgebruik en noteer de woorden die u kunnen helpen bij het bepalen van het zintuiglijke voorkeur systeem van deze mensen. V, A of K? Observeer een conversatie tussen mensen waar u mee omgaat. U moet niet direct bij deze conversatie betrokken zijn, zodat u zich volledig kunt concentreren op wat u hoort en ziet. Luister naar de stemmen en observeer de ademhaling, de bewegingen van de ogen en de lichaamshouding. Kunt u het gebruikte zintuiglijke voorkeur systeem herkennen? 44