Prettig contact met de klant 14 februari 2019

Transcriptie

1 Prettig contact met de klant 14 februari 2019

2 Welkom Centrum voor Conflicthantering

3 Programma Welkom Wat is de meest gehoorde klacht van burgers m.b.t de overheid Prettig contact met de overheid Inzicht in attitude, structuur, vaardigheden LSD, escalatiegraad, metacommunicatie, herformuleren Oefenen Afronding Hans Bekkers

4 Wat is de meest gehoorde klacht m.b.t de overheid?

5 Belangen Belangen Inhoudelijk Psychologisch Procedurele rechtvaardigheid Onderliggende motieven Behoeften en zorgen Angsten Ambities Kunnen functioneren Vrij uitzicht Vergroting van leefruimte Kosten beperken Probleem snel oplossen Erkenning Respect Waardering Zekerheid Tijdige reactie Stem hebben en gehoord worden Uitleg, transparantie Invloed Menselijk contact Leidt tot: vertrouwen

6 Film professor Allan Lind

7 Onderzoek Brenninkmeijer Recent onderzoek wijst uit dat justitiabelen en professionals over het algemeen tevreden zijn over de rechtspraak in Nederland (81% om 73%). Toch vormt het aanzien van de rechtspraak geen rustig bezit. In de afgelopen jaren hebben vele incidenten geleid tot in de media en de politiek gevoerde discussies over de rechtvaardigheid van onze rechtspraak, de kwaliteit ervan en zelfs over de onkreukbaarheid van rechters. Tegen deze achtergrond is het van groot belang om vanuit de rechtswetenschap helder zicht te hebben op de factoren die de beleving van eerlijke rechtspraak mogelijk maken en ervoor zorgen dat mensen de uitkomst van een proces accepteren. Uiteindelijk gaat het in essentie om procedurele rechtvaardigheid en communicatie- en conflicthanteringstechnieken. Brenninkmeijer 2014

8 De Gouden Driehoek

9

10

11

12 Ezelsbrug Laat OMA thuis Attitude Wees een OEN Neem ANNA mee Smeer NIVEA Gebruik LSD

13 Cosmetisch luisteren Gespreksniveau luisteren De vaardigheid LSD Actief luisteren Diep luisteren Na maximaal 10 minuten wisselen

14 Conflictescalatie

15 Metacommunicatie Bespreekbaar maken van storingen in de communicatie Zoeken naar oplossingen van storingen om de communicatie te kunnen hervatten

16 Metacommunicatie 1. Een storing in de communicatie waarnemen. Dus goed observeren. 2. Deze beschrijvend, neutraal, niet oordelend en vragenderwijs aan de orde te stellen 3. Verbinding leggen met het niet doorkomen van de boodschap 4. Storing zo mogelijk opheffen 5. Afstemming krijgen om uitleg te hervatten of iets anders te gaan doen Voorbeelden: Een proces opmerking maken zonder interpretatie: Ik merk dat jullie elkaar niet aankijken als de een wat tegen de ander zegt. Herkennen jullie dat? Ik zie je met gebalde vuisten en een verkrampte stem?

17 Herformuleren (1/2) Herformuleren: vertalen in meer effectieve woorden, onderhandelbare wensen en belangen Voorbeelden van herformuleren: Van verwijt naar wens Van woede naar verdriet Van verdriet naar een wens Van woede naar een intentie Van verwijt in verdriet naar intentie Basiszin: Wilt u daarmee zeggen dat? Klopt dat?

18 Herformuleren (2/2) Stof tot nadenken, het kan misschien ook anders Bevordert probleemoplossende houding in de communicatie Creëert gemeenschappelijke taal, gericht op de intentie tot oplossen Van onnuttig naar nuttig Van verleden naar toekomst Van negatief naar positief Van ineffectief naar effectief Van jij-taal naar ik-taal naar wij-taal

19 Herformuleren: voorbeelden (1/2) Ik vind deze manier van praten uitzichtloos. H: U heeft er behoefte aan vooruit te komen? Klopt dat? Zo kan ik echt niet met hem samenwerken, hij laat alle rotklussen aan mij over! H: Zegt u daarmee dat u hier samen uit wil zoeken hoe u een goede werkverdeling krijgt, met respect voor ieders wensen hierin? Klopt dat?

20 Herformuleren: voorbeelden (2/2) Laten we ons aan de feiten houden.! H:U wilt dat het zakelijke en emotionele niet door elkaar loopt? * Herformuleren van emotie (A is verdrietig of huilt) H: zie ik dat dit u raakt? En zo te zien gaat het u ook niet in de koude kleren zitten?

21 Oefening herformuleren

22 Een mooie dag Centrum voor Conflicthantering