WET OP FINANSIËLE ADVIES EN TUSSENGANGERS DIENSTE, NO 37 VAN 2002

Transcriptie

1 1 WET OP FINANSIËLE ADVIES EN TUSSENGANGERS DIENSTE, NO 37 VAN 2002 DIE ALGEMENE GEDRAGSKODE VIR GEMAGTIGDE FINANSIËLE DIENSVERSKAFFERS EN VERTEENWOORDIGERS BELANGRIKE KENNISGEWING Hierdie vertaling van die Gedragskode is gedoen ter goeder trou ter bevordering van die Finansiële Dienste sektor in n tyd waar daar geen Afrikaanse vertaling van die Algemene Gedragskode beskikbaar was nie. Hierdie vertaling is nie deur die Finansiële Diensteraad goedgekeur nie, maar die beste poging van professionele regslui in n poging om Afrikaanssprekende finansiële adviseurs en tussengangers behulpsaam te wees in hul voorbereiding met hul studies ter aflegging van die verpligte regulatoriese eksamens. Die outeurs kan geen verantwoordelikheid neem vir enige skade gelei deur verskaffers wat uitsluitlik van hierdie materiaal gebruik maak. Kopiereg word voorbehou. konflik van belange enige situasie waarin n verskaffer of verteenwoordiger n werklike of potensiële belang het insluitend, maar nie beperk tot (iii) n finansiële belang; n eienaarsbelang; enige verhouding met n derde party; en, wat in die verskaffing van n finansiële diens aan n klient, - sy of haar objektiewe optrede of sy of haar verpligtinge teenoor daardie klient beïnvloed; of wat n diensverskaffer of verteenwoordiger verhinder om n onbevooroordeelde en regverdige finansiële diens te verskaf aan daardie klient, of wat hom of haar verhinder om op te tree in die belang van daardie klient, [Definisie van konflik van belange ingesluit deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 April 2010]

2 2 verspreidingskanaal - enige reëling tussen n diensverskaffer of enige vennoot daarvan en een of meer verskaffers of enige vennote daarvan in terme van welke reëling enige diens of ondersteuning gelewer word aan die verskaffer of verskaffers, in die lewering van n finansiële diens aan n klient; enige reëling tussen twee of meer verskaffers of enige van hulle vennote, welke reëling die verhouding tussen die verskaffer of verskaffers en die finansiële produkvoorsiener fasiliteer, ondersteun of versterk; enige reëling tussen twee of meer finansiële produkvoorsieners of enige van hulle vennote, welke reëling die verhouding tussen n verskaffer of verskaffers en n produkvoorsiener fasiliteer, ondersteun of versterk; [Definisie van verspreidingskanaal ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 April 2010] billike waarde het die betekenis daaraan toegeken in die finansiële verslaggewing standaarde aanvaar of uitgereik deur die Maatskapye Wet, 1973 (Wet No. 61 van 1973); [Definisie van billike waarde ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van. 19 April 2010] finansiële belang enige kontant, ekwivalent van kontant, koepon, geskenk, diens, voordeel, gewin, afslag, plaaslike of buitelandse reis, onthaal, akkommodasie, borgskap, of ander prestasie loon of waardige teenprestasie, anders as - n eienaarsbelang; opleiding wat nie eksklusief beskikbaar is aan n uitgesoekte groep of verskaffers of verteenwoordigers verbandhoudend, met - (iii) produkte en regs aangeleenthede verbandhoudend met sodanige produkte; algemene finansiële en industrie inligting; spesialiseerde tegnologiese sisteme van n derde party wat nodig is vir die verskaffing van n finansiële diens; uitsluitend reis en akkommodasie verbandhoudend met daardie opleiding; [Definisie van finansiële belang ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 April 2010] immateriële finansiële belang enige finansiële belang met n vasstelbare geldwaarde, waarvan die somtotaal nie die bedrag van R oorskry in enige kalenderjaar nie, ontvang van die derde party in daardie kalenderjaar deur -

3 3 n verskaffer wat n alleeneienaar is; of n verteenwoordiger vir daardie verteenwoordiger se direkte voordeel; n verskaffer wat vir die voordeel van die verskaffer of vir sommige of al die verskaffer se verteenwoordigers gelyk is aan, die somtotaal van die immateriële finansiële voordeel, wat betaal is aan die verskaffer se verteenwoordigers; [Definisie van immateriële finansiële belang ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 April 2010] verskaffer n gemagtigde finansiële diensverskaffer en wat insluit n verteenwoordiger; eienaarsbelang beteken - enige aandele of eienaarsbelang waarvoor billike waarde betaal was deur die eienaar ten tye van die verkryging, uitgesluit aandele of n eienaarsbelang wat gehou word as n gemagtigde genomineerde ten gunste van n ander persoon; en sluit in enige dividend, winsaandeel of soortgelyke belang verkry uit daardie aandele - of eienaarsbelang; [Definisie van eienaarsbelang ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 April 2010] filiaal n filiaal soos omskryf in Artikel 1(3) van die Maatskappye Wet, 1973 (Wet No. 61 van 1973); [Definisie van filiaal ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 April 2010] derde party beteken - n produkvoorsiener; (d) (e) ander verskaffer; n venoot of n produkvoorsiener of n verskaffer; n distribusiekanaal; enige persoon wat in terme van n ooreenkoms of n reëling met n persoon na verwys in paragrawe tot (d) hierbo n finansiële belang verskaf aan n verskaffer of sodanige verskaffer se verteenwoordigers.

4 4 [Definisie van derde party ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 April 2010] transaksie vereiste enige aansoek, voorstel, bestelling, instruksie of ander kontraktuele inligting benodig wat voltooi moet word of verskaf word aan n produkvoorsiener deur of namens n klient met betrekking tot die koop van of belegging in enige finansiële produk, insluitend enige wysiging daarvan; skryf sluit in kommunikasie by wyse van telefaksimilee of ander gepaste elektroniese medium wat akkuraat en geredelik maklik gereduseer kan word na geskrewe of gedrukte formaat; en geskrewe het n ooreenstemmende betekenis. (2) Hierdie gedragskode moet uitgelê word - in oorleg met die bepalings van die Wet en op so n wyse dat dit bevordelik is vir die bereiking van die doelwitte of gedragskodes soos uiteengesit in artikel 16 van die Wet; en as synde n byvoeging by enige ander reg wat nie onbestaanbaar is met sodanige reg se voorwaardes nie en ook nie as vervanging van sodanige reg nie. in die geval van teenstrydigheid of botsing tussen - n voorwaarde van hierdie kode en voorwaarde van n ander spesifieke kode opgestel in terme van artikel 15 van die Wet, sal die laasgenoemde voorwaarde van toepassing wees; en n voorwaarde van hierdie kode en die voorwaarde van n ander reg wat spesifiek die industrie reguleer in die verskaffing van finansiële dienste ten opsigte van een of meer spesifieke finansiële produkte, sal die laasgenoemde voorwaarde, tensy teenstrydig of in stryd met die Wet, van toepassing wees. (3) Die bepalings van hierdie gedragskode sal, tensy uitdruklik anders bepaal in hierdie gedragskode of by wyse van regsweë, van toepassing wees op alle finansiële diensverskaffers en verteenwoordigers.

5 5 2. Algemene pligte van n verskaffer DEEL II ALGEMENE BEPALINGS n Verskaffer moet te alle tye finansiële dienste op n eerlike, regverdige, met vereiste bekwaamheid, sorg en pligsgetrouheid lewer, en ook in die belang van kliënte en ter bevordering van die integriteit van die finansiële dienste industrie. 3. Spesifieke pligte van n verskaffer (1) In die geval van lewering van n finansiële diens deur n verskaffer- (a ) waar voorleggings gemaak word en inligting verskaf word aan n klient deur die verskaffer- (iii) (iv) (v) (vi) (vii) moet dit feitelik korrek wees moet dit gedoen word in eenvoudige taal, moet onsekerheid en verwarring vermy word en moet dit nie misleidend wees nie; moet dit voldoende en gepas wees in die omstandighede van die spesifieke finansiële diens, met inagneming van die feitelike soos vasgestel of redelike aanvaarde vlak van kennis van die klient; moet dit tydig verskaf word ten einde die klient voldoende tyd te gun om n ingeligte besluit te neem aangaande die voorgestelde transaksie; mag dit, onderhewig aan die voorwaardes van hierdie gedragskode, mondelings verskaf word en, op versoek van die klient, skriftelik bevestig word binne n redelike tyd na sodanig versoek; moet, waar dit skriftelik verskaf word of by wyse van standaard vorms of standaard formaat, in duidelike, leesbare gedrukte grootte, spasiëring en formaat wees; moet dit, ten opsigte van alle bedrae, syfers, waardes, kostes, fooie, vergoeding of ander geldelike verpligtings vermeld of na verwys daarin en betaalbaar deur die diensverskaffer of die verskaffer, gereflekteer wees in spesifieke geld terme: met dien verstande dat waar enige bedrag, syfer, waarde, koste, fooi, vergoeding of geldelike verpligting nie redelikerwys vooraf vasstelbaar is nie, die basis van die berekening daarvan voldoende beskryf moet word; en

6 6 (viii) hoef dit nie gedupliseer of herhaal te word aan dieselfde kliënt nie tensy wesenlike of beduidende veranderinge wat die kliënt affekteer hulle self voordoen, of die relevante finansiële diens dit vereis, in welke geval die veranderinge aan die kliënt bekend gemaak moet word sonder versuim; moet die verskaffer en n verteenwoordiger enige konflik van belange tussen die verskaffer en n klient of die verteenwoordiger en n kliënt vermy, en waar dit nie moontlik is nie, versag; [Para. vervang deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 Julie 2010] moet n verskaffer en n verteenwoordiger skriftelik, so gou doenlik - enige konflik van belange openbaar ten opsigte van daardie kliënt insluitend - (aa) die stappe wat geneem is om die konflik te vermy of te versag; (bb) enige eienaarsbelang of finansiële belang, anders as n immateriële finansiële belang wat die verskaffer of verteenwoordiger op geregtig is of op geregtig mag word; (cc) die aard van enige verhouding of reëling met n derde party wat aanleiding gee tot n konflik van belange met voldoende detail aan n kliënt ten einde die klient in staat te stel om die presiese aard van die verhouding of reëling en die konflik van belange te kan verstaan; en die klient inlig van die konflik van belange bestuursbeleid na verwys in artikel 3A (2) en die wyse waarop die klient toegang daartoe kan kry. [Para. vervang deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 Julie 2010] (d) (e) moet die diens wat gelewer word gedoen word in ooreenstemming met die kontraktuele verbindenis en redelike versoeke of instruksies van die kliënt, welke uitgevoer moet word so gou doenlik en met inagneming van die belange van die kliënt welke belange toepaslike voorang moet kry bo enige belange van die verskaffer; moet daar noukeurig rekenskap gegee word van n kliënt se transaksies; en

7 7 (2) (f) moet die verskaffer wat betrokke is nie handel in enige finansiële produkte vir eie belang, eie rekening of belang nie waar die onderhandeling gebaseer is op vooraf kennis van hangende transaksies vir of met kliente, of op enige inligting wat nie vrylik beskikbaar is aan die publiek, nie welke bekendmaking van die inligting die verwagting sou skep dat dit die pryse van sodanige produkte sal affekteer. n Verskaffer moet gepaste prosedure en sisteme in plek hê om- (iii) rekord te hou van alle mondelinge en geskrewe kommunikasies verbandhoudend met n finansiële diens wat gelewer is aan n kliënt soos omskryf in hierdie Wet, hierdie Gedragskode of ander Kode opgestel in terme van artikel 15 van die Wet; sodanige rekords en ander belangrike dokumentasie verbandhoudend met die klient of die finansiële diens gelewer aan die klient rekord van te hou en te herwin; en sodanige kliente inligting en dokumentasie veilig te bewaar teen vernietiging daarvan. (d) Alle sodanige rekords moet bewaar word vir n periode van vyf jaar na beëindiging, volgens die kennis van die verskaffer,van die produk ter sprake, of in enige ander geval, na die verskaffing van die finansiële diens ter sprake. Alhoewel verskaffers nie vereis word om self rekords te hou nie moet hulle verseker dat sodanige rekords beskikbaar is vir ondersoek binne sewe dae na versoek van die Registrateur. Rekords mag gestoor word in toepaslike elektroniese of opgeneemde formaat wat toeganklik is en maklik gereduseer kan word in skriftelike of gedrukte formaat. (3) n Verskaffer mag geen vertroulike inligting wat bekom of verkry is van n kliënt, of n produkvoorsiener in verband met sodanige kliënt of verskaffer, onderhewig aan artikel 4(1), openbaar maak nie, tensy die geskrewe toesteming van die kliënt of die produkverskaffer, wat ookal van toepassing is, vooraf verkry is of indien die bekendmaking van die inligting vereis word deur openbare belang of deur enige ander reg.

8 8 3A. Bestuursbeleid van finansiële belang en konflik van belange (1) n Verskaffer of verteenwoordigers van sodanige verskaffer mag slegs die volgende finansiële belang van n derde party ontvang of aan n derde party aanbied kommissie gemagtig in terme van die Langtermyn Versekerings Wet, 1998 (Wet No. 52 van 1998) of die Korttermyn Versekerings Wet, 1998 (Wet No. 53 van 1998); kommissie gemagtig in terme van die Mediese Skema Wet, 1998 (Wet No. 131 van 1998); (iii) fooie gemagtig in terme van die Langtermyn Versekerings Wet, 1998 (Wet No. 52 van 1998), die Korttermyn Versekerings Wet, 1998 (Wet No. 53 van 1998) of die Mediese Skema Wet, 1998 (Wet No. 131 van 1998), indien sodanige fooie redelik in ooreenstemming is met die dienste wat gelewer is; (iv) fooie vir die lewering van n finansiële diens ten opsigte waarvan kommissie of fooie na verwys in subparagraaf, of (iii) nie betaal is nie, indien daardie fooie - (aa) (bb) op uitdruklik en skriftelik deur n kliënt toegestem is; en mag die betaling daarvan in die diskresie van die kliënt gestop word; (v) (vi) fooie of vergoeding vir die lewering van n diens deur n derde party, welke fooie of vergoeding redelik in ooreenstemming is met die diens wat gelewer is; n immateriële finansiële belang, onderhewig aan enige ander reg; en (vii) n finansiële belang, anders as na verwys in subparagraaf tot (vi) vir welke vergoeding, geldwaarde of beloning wat redelik in ooreenstemming is met die waarde van die finansiële belang en wat betaal is deur die verskaffer of verteenwoordiger ten tye van ontvangs daarvan. [Para. ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 58/2010 met ingang van 19 Oktober 2010] n Verskaffer mag nie enige finansiële belang aanbied aan n verteenwoordiger van daardie verskaffer nie vir -

9 9 die verlening van voorkeur vir die hoeveelheid besigheid verkry vir die verskaffer ten koste van die kwaliteit van die diens gelewer aan kliente; of die verlening van voorkeur aan n spesifieke produkvoorsiener indien n verteenwoordiger meer as een produkvoorsiener aan n klient kan aanbeveel; of (iii) die verlening van voorkeur aan n spesifieke produk of n produkvoorsiener indien n verteenwoordiger meer as een produk van daardie produkvoorsiener aan n klient kan aanbeveel. (2) In die geval waar dieselfde regsentiteit n produkvoorsiener en verskaffer is, is paragraaf vir doeleindes van hierdie afdeling nie van toepassing op die verteenwoordigers van daardie entiteit nie, Sodanige regsentiteit is onderhewig aan Artikel 3A(1) ten opsigte van die verteenwoordigers van sodanige regsentiteit. Elke verskaffer, behalwe n verteenwoordiger, moet n konflik van belange bestuursbeleid aanneem, in stand hou en implementeer, welke beleid aan die bepalings van hierdie Wet moet voldoen. n Konflik van belange bestuursbeleid moet - voorsiening maak vir die bestuur van konflik van belange soos omskryf in artikel 1, en - (aa) (bb) (cc) (dd) (ee) vir meganismes vir die identifisering van konflik van belange; vir maatreëls vir vermyding van konflik van belange en in geval waar vermyding nie moontlik is nie, die redes daarvoor en die maatreëls vir die die versagting van sodanige konflik van belange; vir maatreëls vir die bekendmaking van konflik van belange; vir prosesse, prosedure en interne beheer om voldoening aan die beleid te fasiliteer; en vir die gevolge van die nie nakoming van die beleid deur die verskaffer se werknemers en verteenwoordigers; en

10 10 die aard en die basis waarop n verteenwoordiger kwalifiseer vir n finansiële belang wat die verskaffer sal aanbied aan n verteenwoordiger spesifiseer en redes aanvoer hoekom sodanige finansiële belang voldoen aan die bepalings van Artikel 3A(1); (iii) n lys bevat van al die verskaffer se vennote; (iv) die name bevat van alle derde partye waarin die verskaffer n eienaarsbelang besit; (v) (vi) (vii) n lys bevat van die name van alle derde partye wat n eienaarsbelang besit in die verskaffer; die aard en omvang van die eienaarsbelang na verwys in subparagraaf (v) en (vi) insluit; en moet dit opgestel wees in n maklik verstaanbare wyse en formaat. (d) (e) (f) n Konflik van belange bestuursbeleid moet aangeneem word deur die alleeneienaar van n verskaffer, die raad van direkteure van n verskaffer of in die geval waar die verskaffer nie n maatskappy is nie, bestuursliggaam van die verskaffer. n Verskaffer moet toesien dat al die verskaffer se werknemers, verteenwoordigers en waar toepaslike vennote bewus is van die inhoud van die konflik van belange bestuursbeleid en moet daar voorsiening gemaak word vir toepaslike opleiding en onderrig materiaal in hierdie verband. n Verskaffer moet deurlopend die nakoming van sy konflik van belange bestuursbeleid monitor en die beleid jaarliks hersien. n Verskaffer moet sy konflik van belange beleid publiseer in toepaslike media en toesien dat dit geredelik toeganklik is vir openbare insae te alle redelike tye. (3) n Verskaffer of verteenwoordiger mag nie die nakoming van hierdie afdeling vermy, beperk of omseil of poog om te vermy, te beperk of omseil deur n vennoot of n reëling waarby n vennoot betrokke is nie. (4) n Voldoeningsbeampte of n verskaffer, indien die Wet nie n voldoenings beampte vereis nie, moet n verslag insluit van die verskaffer se konflik van belange bestuursbeleid in die voeldoenings verslae aan die Registrateur gelewer ingevolge die Wet.

11 11 Die verslag na verwys in subparagraaf moet verslag doen van ten minste die implementering, monitering en voldoening aan, sowel as die toeganklikheid van die konflik van belange bestuursbeleid. DEEL III INLIGTING AANGAANDE PRODUKVOORSIENERS 4. (1) n Verskaffer, buiten n direkte bemarker, moet by die eerste beskikbare geleentheid, en waar toepaslik, die klient voorsien van volledige besonderhede van die volgende inligting aangaande die toepaslike produkvoorsiener en in geval waar sulke inligting mondelings verskaf word, moet dit skriftelik bevestig word binne 30 dae: Naam, fisiese adress, posadress en telefoon kontak besonderhede van die produkvoorsiener; die kontraktuele verhouding met die produkvoorsiener (indien enige) en indien die verskaffer n kontraktuele verhouding met ander produkvoorsieners het; die name en kontak besonderhede van die toepaslike voldoening en klagte departemente van die produkvoorsiener. die bestaan van enige voorwaardes of beperking wat opgelê is deur die produkvoorsiener met betrekking tot die tipe finansiële produkte of dienste wat verskaf of gelewer mag word deur die verskaffer; en (d) waar toepaslik, die feit dat die verskaffer - direk of indirek meer as 10% of n gelyke substansiele finansiële aandeel hou van die relevante produkvoorsiener se aandele; gedurende die voorafgaande 12 maande periode meer as 30% van totale vergoeding, insluitend kommissie, ontvang het van die produkvoorsiener, en die verskaffer moet enige verandering van sodanige inligting daarna oordra aan die klient op die vroegste geleentheid. (2) n Produkvoorsiener wat n gemagdigde verskaffer van finansiële dienste is, en wat n tussengangerskontrak gesluit het, of betrokke is in n soortgelyke kontraktuele verhouding met n ander verskaffer (wat nie n verteenwoordiger is nie) vir die doeleindes van die lewering van n finansiële diens ten opsigte van finansiële

12 12 produkte, moet binne n redelike tyd na versoek deur n ander verskaffer, sodanige verskaffer voorsien van voldoende inligting ten einde die verskaffer in staat te stel om te voldoen aan die bekendmakings vereistes van die gedragskode wat betrekking het op die verskaffing van inligting van die produkvoorsiener en die produk ter sprake. (3) n Verskaffer moet, waar die betrokke lisensie, bepalings van in diensneming of mandaat sodanige verskaffer in staat stel om kliente te voorsien van finansiële dienste ten opsigte van n keuse van produkvoorsieners, sodanige oordeel objektief uitoefen in die belang van die betrokke klient. (4) n Verskaffer mag nie, in sy handeling met n klient, n vergelyking tref tussen verskillende finansiële produkte, produkvoorsieners, verskaffers of verteenwoordigers, tensy die verskillende kenmerke van elk duidelik uitgelig is en mag die verskaffer nie onakurate, onregverdige of ongesubstansieerde kritiek lewer van enige finansiële produk, produkvoorsiener, verskaffer of verteenwoordiger nie. DEEL IV INLIGTING AANGAANDE VERSKAFFERS 5. Wanneer n verskaffer, behalwe n direkte bemarker, finansiële dienste lewer aan n klient, moet die verskaffer op die vroegste geleentheid die klient voorsien van volle besonderhede van die volgende inligting, en indien sodanige inligting mondeling verskaf is, dit op skrif bevestig binne 30 dae: Volledige besigheid en handelsname, registrasie nommer (indien enige), pos en fisiese adresse, telefoon en waar van toepassing, sellulêre foonnommer, en internet en e-pos adresse, ten opsigte van die betrokke besigheid bedryf, sowel as die name en kontak besonderhede van die toepaslike kontak persone of kantore; saamgevatte inligting van die regs en kontraktuele status van die verskaffer, insluitend besonderhede ten opsigte van die toepaslike produkvoorsiener (of in die geval van n verteenwoordiger, met betrekking tot die relevante verskaffer en produkvoorsiener), wat voorsien moet word op n wyse wat redelikerwys verwag kan word dat dit aan die kliënt duidelik is welke entiteit verantwoordelikheid aanvaar vir die optrede van die verskaffer of verteenwoordiger met die lewering van finansiële dienste betrokke en die omvang waartoe die klient verantwoordelikheid sal moet aanvaar vir sulke verpligtinge; name en kontakbesonderhede van die toepaslike voldoenings departement of in die geval van n verteenwoordiger, sodanige inligting aangaande die verskaffer by wie die verteenwoordiger gekontrakteer is;

13 13 (d) (e) (f) (g) die besonderhede van die finansiële dienste wat die verskaffer gemagtig is om te voorsien in terme van die betrokke lisensie en ten opsigte van die voorwaardes en beperkings daarop van toepassing; of die verskaffer waarborge hou of professionele vrywarings of getrouheids versekerings dekking het al dan nie; of n verteenwoordiger of n verskaffer n diens lewer onder toesig soos uiteengesit in die Bepalings van Geskikte en Gepaste Vereistes; en die bestaan van n spesifieke vrystelling wat die Registrateur verleen het aan enige verskaffer met betrekking tot enige aangeleentheid gedek deur die Wet. DEEL VI INLIGTING AANGAANDE FINANSIËLE DIENS 7. (OPENBAARMAKING T.O.V. FINANSIËLE PRODUKTE) (1) Onderhewig aan die bepalings van hierdie Gedragskode moet n verskaffer, buiten n direkte bemarker, - aan n kliënt voorsien redelike en toepaslike algemene verduideliking van die aard en wesenlike bepalings van die toepaslike kontrak of transaksie met n kliënt, en in die algemeen volledige en volle inligting bekend maak wat redelikerwys verwag kan word om die kliënt in staat te stel om n ingeligte besluit te neem; insovêre redelik en toepaslik, die klient voorsien van alle wesenlike kontraktuele inligting en enige wesenlike illustrasies, projeksies of vooruitskattings in die besit van die verskaffer; in besonder, op die vroegste geleentheid redelikerwys, waar van toepassing, volledige en gepaste inligting van die volgende voorsien: Naam, klassifikasie of tipe van finansiële produk ter sprake;

14 14 (iii) (aa) (bb) aard en omvang van die voordele wat verskaf word, insluitend die besonderhede van die wyse waarop sulke voordele voortspruit of bereken word en die wyse waarop dit sal toeval of betaal sal word; waar die finansiële produk bemark word of geposisioneer is as n belegging of as dit n beleggings komponent het saamgevatte besonderhede van die wyse waarop die waarde van die belegging bereken word, insluitend saamgevatte besonderhede van enige onderliggende bates of ander finansiële instrumente; afsonderlike bekendmaking (en nie bloot bekendmaking van n alles insluitende fooi of koste nie), van enige koste en fooie wat gehef staan te word teen die produk, insluitend - (A) die bedrag en frekwensie daarvan; (B) die identiteit van die ontvanger; (C) die dienste of ander doel ten opsigte waarvan elke fooi of koste gehef word; (D) waar enige koste of fooie gehef staan te word ten opsigte van beleggings prestasie, die besonderhede van die herhaling, prestasie berekenings periode (insluitend enige gedeelte van die periode voorafgaande die klient se betrokke belegging) en prestasie maatstawwe of ander kriteria wat van toepassing is op sulke kostes of fooie; en (E) waar die spesifieke struktuur van die produk ander onderliggende finansiële produkte behels moet bekendmaking gedoen word op sodanige wyse wat die klient in staat kan stel om die netto beleggingsbedrag wat uiteindelik belê gaan word vir die voordeel van die klient bereken kan word; en [Subpara. (bb) vervang deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Augustus 2008]

15 15 (cc) op versoek, redelike inligting aangaande die geskiedkundige beleggingsprestasie van die produk oor periodes en teen tussenposes met betrekking tot die tipe van produk wat betrokke is verskaf, tesame met n waarskuwing dat verlede prestasies nie noodwendig aanduidend is van toekomstige prestasies nie; (dd) alle reëlings met betrekking tot korting en daarna op n gereëlde basis (maar nie minder nie as jaarliks): Op voorwaarde dat in die geval waar korting reëlings aanvanklik bekend gemaak word by wyse van persentasie, n voorbeeld daarvan deur gebruikmaking van werklike geldbedrae verskaf moet word en bekend gemaak moet word in spesifieke monetêre terme op die vroegste redelike geleentheid daarna: Op voorwaarde verder dat vir doeleindes van hierdie subparagraaf beteken korting n korting op die administrasie, bestuur of ander fooie vir die klient se koste, hetsy by wyse van verminderde fooie, die aankoop van addisionele beleggings of direkte betaling en die term korting moet gebruik word in die betrokke bekendmaking ter sprake om enige reëling te beskryf wat voldoen aan sodanige definisie en die bekendmaking moet n verduideliking insluit van die reëling in ooreenstemming met hierdie definisie; [Subpara. (dd) vervang deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Augustus 2008] (ee) enige platform fooi reëlings, welke bekend gemaak kan word deur die klient in te lig dat n platform fooi tot op n gestelde persentasie betaal mag word deur die produkvoorsiener aan die administratiewe finansiële diensverskaffer betrokke,eerder as die bekendmaking van die werklike geldbedrag: Op voorwaarde dat vir doeleindes van hierdie subparagraaf platformfooie beteken die betaling deur n produkvoorsiener aan n administratiewe finansiële diensverskaffer vir die administrasie en/ of verspreiding en/ of bemarkings kostebesparing verteenwoordig deur die verspreidings geleentheid wat behaal word deur die administratiewe platform en welke gestruktureer kan word as n vasgestelde geldbedrag of n volume gebaseerde persentasie van bates gehou op die platform en die term platform fooi, moet gebruik word in die betrokke bekendmaking ten einde enige reëling wat voldoen aan hierdie definisie te beskryf en die bekendmaking moet insluit

16 16 n verduideliking van die reëling in ooreenstemming met die definisie. [Subpara. (ee) ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Augustus 2008] (iv) (v) (vi) (vii) (viii) (ix) (x) die aard en omvang van die geldelike verpligtinge aanvaar deur die kliënt, direk of indirek ten gunste van die produkvoorsiener insluitend die wyse van betaling en ontheffing daarvan, die frekwensie daarvan, die gevolge van nie nakoming en onderhewig aan subparagraaf (xiv), alle geantisipeerde of kontraktuele eskalasies, verhogings of veranderings; die aard en omvang van die geldelike verpligtinge aanvaar deur die kliënt, direk of indirek, ten gunste van die verskaffer, insluitend die wyse van betaling of ontheffing daarvan, die frekwensie daarvan en die gevolge van nie nakoming; die aard, omvang en frekwensie van enige aansporing, vergoeding, teenprestasie, kommissie, fooie of makelaars loon ( geldwaardige teenprestasie ) wat in die toekoms sal of mag betaalbaar raak aan die verskaffer, hetsy direk of indirek, deur enige ander produkvoorsiener of ander persoon anders as die kliënt of waarop die verskaffer geregtig mag word as gevolg van die lewering van n finansiële diens, sowel as die identiteit van die produkvoorsiener of ander persoon wat die geld teenwaarde verskaf of aanbied om dit te verskaf: Op voorwaarde dat waar die maksimum bedrag of tarief of sodanige teenprestasie voorgeskryf word deur enige Wet mag die verskaffer (onderhewig an klousule 3(1)(vii)) verkies om die werklike bedrag toepaslik bekend te maak of sodanige voorgeskrewe maksimum bedrag of tarief,; saamgevatte besonderhede van enige spesiale terme en voorwaardes, uitsluitings of aanspreeklikheid, wagperiodes, beladings, boetes, surplusse, beperkings of omstandighede waaronder voordele nie verskaf sal word nie; enige gewaarborgde minimum voordele of ander waarborge; tot welke mate die produk geredelik te gelde gemaak kan word of die fondse ter sprake toeganklik is; enige beperkings en of boetes in geval van vroeë beëindiging of van die onttrekking van die produk en enige ander gevolge, indien enige, van sodanige beëindiging of onttrekking;

17 17 (xi) (xii) wesenlike belastingimplikasies; indien enige afkoel regte aangebied word en, indien wel, die prosedure vir die uitoefening van sodanige regte; (xiii) enige wesenlike beleggings of ander risiko s verbonde aan die produk insluitend enige risiko of verlies van enige kapitale bedrag (e) geinvesteer as gevolg van mark veranderinge; en [Para. (xiii) ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 152/2008] (xiv) in die geval van n versekeringsproduk ten opsigte waarvan voorsiening gemaak is vir die verhoging van premies, die bedrag van die verhoogde premies vir die eerste vyf jaar en daarna op n vyf jaar basis maar nie meer as twintig jaar nie; (d) n kliënt volledig inlig in verband met die voltooing of indiening van enige transaksie vereiste - (iii) (iv) dat alle wesenlike feite korrek en behoorlik bekend gemaak moet word en dat die akkuraatheid en volledigheid van alle antwoorde, verklarings of ander inligting wat deur of ten behoewe van die kliënt verskaf word, die klient se eie verantwoordelikheid is; dat, indien die verskaffer enige transaksie vereiste voltooi of indien namens die kliënt, die kliënt tevrede moet wees met die akkuraatheid en volledigheid van die besonderhede; van die moontlike gevolge van die wanvoorstelling of nie bekendmaking van n wesenlike feit of insluiting van onakkurate inligting; en dat die kliënt, op versoek, voorsien moet word van n kopie of geskrewe of gedrukte rekord van enige transaksie vereiste binne n redelike tyd. (2) Geen verskaffer mag in die loop van die lewering van n finansiële diens enige kliënt versoek om n geskrewe of gedrukte vorm of dokument te teken nie tensy al die inligting wat benodig word om daarop aangebring te word deur of namens die kliënt, reeds aangebring is. (3) n Verskaffer moet, waar toepaslik, op versoek van die kliënt die kliënt voorsien van n rekeningstaat in verband met enige finansiële diens gelewer aan die kliënt.

18 18 (4) n Verskaffer wat advies aan n kliënt gelewer het, of wat op n deurlopende basis finansiële dienste aan die kliënt verskaf ten opsigte van een of meer finansiële produkte, moet op n gereëlde basis (maar nie minder as jaarliks nie), die klient voorsien van n skriftelike staat waarin sodanige produkte geïdentifiseer word indien dit steeds bestaan, en moet die verskaffer saamgevatte huidige besonderhede (waar van toepassing),verskaf van - enige deurlopende geldelike verpligtinge van die kliënt ten opsigte van sodanige produkte; die hoof voordele van sodanige produkte; waar enige produk bemark was of voorgehou was as n belegging of as dit n beleggingskomponent het, die waarde van die belegging en die bedrag van sodanige waarde wat toeganklik is deur die kliënt; en (d) enige deurlopende bonuse, vergoeding, kommissie, fooi of makelaarsloon betaalbaar deur die verskaffer ten opsigte van sodanige produkte: Onderhewig daaraan dat sodanige verklaring nie nodig is om verskaf te word waar die kliënt bewus is, of verwag kan word om redelikerwys bewus daarvan te wees dat die verskaffer betrokke nie dienste lewer nie of wat opgehou het om deurlopende finansiële dienste te lewer ten opsigte van die kliënt of die produkte ter sprake. [Subartikel. (4) ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Augustus 2008]

19 19 DEEL VII LEWERING VAN ADVIES 8. Geskiktheid (1) n Verskaffer, behalwe n direkte bemarker, moet, voor die lewering van advies aan n kliënt- (d) redelike stappe neem ten einde gepaste en beskikbare inligting te bekom van die kliënt rakende die kliënt se finansiële posisie, finansiële produkte ondervinding en die kliënt se doelwitte ten einde die verskaffer in staat te stel om aan die kliënt gepaste advies te voorsien; n analise doen, gebaseer op die inligting bekom, vir doeleindes van die advies; die finansiële produk of produkte te identifiseer wat geskik sal wees vir die kliënt se risikoprofiel en finansiële behoeftes onderhewig aan die beperkings wat geplaas word op die verskaffer ingevolge die Wet of enige kontraktuele reëling; en indien die finansiële produk ( die vervangende produk ) op die punt staan om n bestaande finansiële produk, ten volle of gedeeltelik ( die beëindigde produk ) wat gehou word deur die kliënt, te vervang ten volle aan die kliënt openbaar die werklike en potensiele finansiële implikasies, kostes en gevolge van sodanige vervanging, insluitend, waar van toepassing, volledige besonderhede van- die fooie en kostes ten opsigte van die vervangende produk in vergelyking met die fooie en koste van die beëindigde produk; [Subpara. vervang deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] spesiale terme en voorwaardes, uitsluitings van aanspreeklikheid, wagperiodes, beladings, boetes, surplusse, beperkings op omstandighede waaronder voordele nie verskaf sal word nie, wat op die vervangende produk van toepassing is in vergelyking met dit van toepassing op die beëindigde produk; [Subpara. vervang deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] (iii) in die geval van n versekeringsproduk, die impak van ouderdom- en gesondheids veranderings op die premie betaalbaar;

20 20 (iv) verskille tussen die belasting implikasies van die vervangende produk en die beëindigde produk; (v) wesenlike verskille tussen die beleggingsrisiko van die vervangende produk en die beëindigde produk; (vi) boetes of onverhaalde uitgawes aftrekbaar of betaalbaar as gevolg van die beeïndiging van die beëindigde produk; (vii) in welke mate die vervangende produk redelikerwys te gelde gemaak kan word of die toepaslike fondse toeganklik is, in vergelyking met die beëindigde produk; [Subpara. (vii) vervang deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] (viii) gevestigde regte, minimum gewaarborgde voordele of ander waarborge of voordele wat verlore sal gaan as gevolg van die vervanging; en; [Subpara. (viii) vervang deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] (ix) enige bonus, vergoeding, betaling, kommissie, fooi of makelaarsloon ontvang, hetsy direk of indirek, deur die verskaffer op die beëindigde produk en enige bonus, vergoeding, betaling, kommissie, fooi of makelaarsloon betaalbaar hetsy direk of indirek aan die verskaffer op die vervangde produk waar die verskaffer finansiële dienste gelewer het ten opsigte van beide die beëindigde en vervangende produk. [Subpara. (ix) vervang deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] (e) redelike stappe neem om ten einde vas te stel of die finansiële produk wat geïdentifiseer is ten volle of gedeeltelike vervanging is van n bestaande finansiële produk van die klient en indien dit n vervanging is moet die verskaffer voldoen aan subparagraaf (d). [Para. (e) bygevoeg deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] (2) Die verskaffer moet alle redelike stappe neem ten einde te verseker dat die kliënt die advies verstaan en dat die kliënt in n posisie is om n ingeligte besluit te neem.

21 21 (3) n Verskaffer wat advies verskaf aan n kliënt om n bestaande langtermyn versekeringskontrak of polis met enige ander finansiële produk te vervang moet op die vroegste praktiese moontlike geleentheid na die lewering van sodanige advies, maar in ieder geval nie later nie as die datum waarop enige transaksie vereiste verskaf moet word aan n produkvoorsiener ten opsigte van die vervangde produk, die uitreiker van die bestaande en die vervangende langtermyn versekeringskontrak of polis in kennis stel van sodanige advies. [Sub artikel. (3) ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] (4) Indien n kliënt- nie alle inligting voorsien wat versoek is deur n verskaffer wat advies gee nie, as deel van sodanige verskaffer se analise na verwys in subparagraaf (1) of waar die verskaffer nie in staat was om sodanige analise te doen nie in die lig van die heersende omstandighede daar nie genoeg tyd was om dit te doen nie, moet die verskaffer die kliënt ten volle daarvan inlig en seker maak dat die klient duidelik verstaan dat- n volledige analise ten opsigte van die klient na verwys in sub artikel (1) nie gedoen kon word nie; daar tekortkominge mag wees op die toepaslikheid van die advies verskaf; en (iii) die kliënt buitengewone sorg moet neem om op kliënt se eie te oorweeg of die advies gepas is inaggenome die kliënt se doelwitte, finansiële posisie en besondere behoeftes; of verkies om n transaksie te sluit wat verskil van dit wat voorgestel is deur die verskaffer of andersins verkies om nie die advies te volg nie of verkies om meer beperkte inligting of advies te verkry as wat die verskaffer in staat is om te voorsien moet die verskaffer die kliënt so gou as wat redelikerwys moontlik is attent maak op die duidelike bestaan van enige risiko vir die kliënt en moet die kliënt geadviseer word om besondere sorg te neem om te oorweeg indien enige produk wat gekies is gepas is vir die kliënt se behoeftes, doelwitte en omstandighede.

22 22 9. Rekord van advies (1) n verskaffer moet, onderhewig aan en bykomend tot die pligte opgelê deur artikel 18 van die Wet en artikel 3(2) van hierdie Gedragskode, n rekord hou van die advies wat verskaf is aan n kliënt soos voorsien in artikel 8, welke rekord die basis waarop die advies verleen is moet uiteensit, en in besonder- n kort opsomming van die inligting en gegewens waarop die advies gebaseer was; die finansiële produk wat oorweeg was; [Para ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] (d) die finansiële produk of produkte wat aanbeveel is met n verduideliking van waarom die produk of produkte wat gekies is, in staat is of waarskynlik in staat is om die klient se geïdentifiseerde behoeftes en doelwitte te bevredig; [Para ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] Onderhewig daaraan dat sodanige opgawe van advies slegs vereis word om in stand gehou te word, waar tot die kennis van die verskaffer, n transaksie of kontrak ten opsigte van n finansiële produk gesluit is deur of ten behoewe van die kliënt as gevolg van die advies aan die klient voorsien in ooreenstemming met artikel 8. (d) waar die finansiële produk of produkte voorgestel n vervangende produk is, soos voorsien in artikel 8(1)(d)- (aa) n Vergelyking van die fooie, koste, spesiale terme en voorwaardes, uitsluitings van aanspreeklikheid, wagperiodes, beladings, boetes, surplusse, beperkings of omstandighede waaronder voordele nie verskaf sal word nie, tussen die beëindigde produk en die vervangende produk; en (bb) die redes waarom die vervangende produk geag was om meer geskik te wees vir die klient se behoeftes as om die beëindigde produk te behou of te aan te pas;. [Para (d) ingevoeg deur RAADSKENNISGEWING 43/2008 met ingang van 14 Mei 2008] (2) n Verskaffer, behalwe n direkte bemarker, moet n kliënt verskaf van n skriftelike kopie van die opgawe soos voorsien in 9(1).

23 23 DEEL VIII BEWARING VAN FINANSIËLE PRODUKTE EN FONDSE 10. (1) Onderhewig aan die bepalings van enige ander toepaslike Wet, moet n verskaffer wat finansiële produkte of fondse ontvang of hou van, of namens n kliënt, verantwoording doen vir sodanige produkte of fondse behoorlik en stiptelik en- indien die dokumente van titel ingedien is by die verskaffer namens n kliënt, moet die verskaffer onmiddelik skriftelike bevestiging van ontvangs daarvan voorsien, welke skriftelike ontvangs n beskrywing moet bevat van die dokumente wat genoegsaam is ten einde dit te identifiseer; indien n verskaffer fondse ontvang in veilige bewaring, sonder die betrokkenheid van n bank, moet die verskaffer by ontvangs van die geld, n skriftelike bevestiging van ontvangs daarvan uitreik; waar die verskaffer, of n derde party namens die een of ander van hulle, in beheer is van sodanige finansiële produkte of fondse, redelik stappe neem ten einde te verseker dat dit behoorlik beveilig is; (d) n afsonderlike rekening, spesiaal vir klientefondse by n bank open, en- moet alle fondse gehou ten behoewe van kliente binne een besigheidsdag vanaf die ontvangs daarvan, inbetaal word; toesien dat die afsonderlike rekening slegs fondse van kliente bevat en nie enige fondse van die verskaffer nie; (iii) alle bankkoste betaal ten opsigte van die afsonderlike rekening behalwe daardie bankkoste wat spesifiek betrekking het op n deposito of onttrekking van fondse van die kliënt wat vir die kliënt se eie rekening is; en (iv) toesien dat alle rente, verdien op die fondse in die afsonderlike rekening, betaal word aan die kliënt of die eienaar van die fondse; (e) alle redelike stappe neem ten einde te verseker-

24 24 dat sodanige finansiële produkte en fondse te alle tye mee gehandel word streng in ooreenstemming met die mandaat verleen aan die verskaffer; dat kliënte se finansiële produkte of fondse duidelik onderskeibaar is van persoonlike bates of fondse van die verskaffer; en (iii) dat n kliënt, onderhewig aan enige toepaslike kontraktuele of statutêre voorwaardes geredelik toegang het tot enige bedrag betaal in die afsonderlike rekening, minus enige aftrekkings wat gemagtig is, en fooie en uitgawes betaalbaar en gemagtig in terme van die reg. (2) Indien n transaksie of ooreenkoms op skrif gestel is, moet die verskaffer wat met die kliënt gehandel het, toesien dat die oorspronklike kontrak afgelewer is aan die klient vir veilige bewaring. (3) Artikel 10(1)(d) is nie van toepassing op n verskaffer- wat premies, ontvang, hou of op enige ander wyse daarmee handel wat betaalbaar is in terme n korttermyn herversekerings polis nie; of wat onderhewig is aan artikel 45 van de Korttermyn Versekerings Wet, 1998 (Wet Nr. 53 van 1998), indien die verskaffer voldoen het aan die bepalings soos voorsien in daardie artikel. DEEL IX RISIKOBESTUUR 11. Beheermaatreëls n Verskaffer moet te alle tye die bronne, prosedure en toepaslike tegnologiese sisteme hê en doeltreffend aanwend wat redelikerwys verwag kan word, om te elimineer, sovêr as wat redelikerwys moontlik is, die risiko van skade van finansiële verliese deur kliënte, produkvoorsieners en ander verskaffers of verteenwoordigers deur diefstal, bedrog, ander oneerlike optredes, swak administrasie, nalatigheid, professionele wangedrag of strafbare nalate. 12. Spesifieke beheermaatreëls n Verskaffer, uitgesluit n verteenwoordiger, moet, sonder om die algemeenheid van artikel 11 te beperk, die interne beheermaatreëls betrokke sodanig struktureer ten einde redelike versekering te verskaf dat-

25 25 die betrokke besigheid voortgesit kan word in n ordelike en doeltreffende wyse; finansiële en ander inligting wat gebruik word of voorsien word deur die verskaffer betroubaar is; en alle toepaslike wette aan voldoen word. 13. Versekering n Verskaffer, uitgesluit n verteenwoordiger moet, indien, en tot die omvang vereis deur die Registrateur, toepaslike waarborge of professionele vrywaring of getrouheidsversekerings dekking in stand hou. DEEL X ADVERTENSIE EN DIREKTE BEMARKING 14. (1) n Advertensie deur n verskaffer moet- nie enige verklaring, belofte of vooruitskatting bevat wat bedrieglik, onwaar of misleidend is nie; indien dit bevat - prestasie inligting (insluitend toekennings en rangorde), moet dit verwysings bevat van die bron en datum daarvan; illustrasies, vooruitskattings of hipotetiese inligting (aa) moet dit ondersteuning bevat in die vorm van duidelik uiteengesette basiese aannames, (ingeslote, maar nie beperk tot enige relevante aannames ten opsigte van prestasie, opbrengste, kostes en fooie nie) met n redelike vooruitsig dat dit haalbaar is onder huidige omstandighede; (bb) moet dit duidelik verklaar dat dit nie gewaarborg is nie en dat dit slegs voorsien word vir illustratiewe doeleindes alleenlik; en

26 26 (cc) indien opbrengste of voordele afhanklik is van die prestasie van onderliggende bates of ander veranderbare mark faktore dit ook duidelike aanwysings van sulke afhanklikheid bevat; (iii) n waarskuwingsverklaring omtrent die risikos verbonde aan die koop of verkoop van n finansiële produk moet sodanige waarskuwingsverklaring duidelik sigbaar verskaf en vertoon word; en (iv) inligting omtrent verlede prestasies, ook n waarskuwing bevat dat verlede prestasies nie noodwendig aanwysend is van toekomstige prestasies nie; en indien die beleggingswaarde van n finansiële produk genoem in die advertensie nie gewaarborg is nie, n waarskuwing bevat dat geen waarborge verskaf word nie. (2) Indien n verskaffer n finansiële diens adverteer by wyse van telefoon- moet n elektroniese stemopname rekord van alle kommunikasies in stand gehou word. Indien geen finansiële diens gelewer is as gevolg van sodanige advertensie nie hoef sodanige rekord nie langer gehou te word as 45 dae nie; moet n kopie van alle sodanige rekords op versoek van die klient of Registrateur gelewer word binne sewe dae van die versoek; word die inligting in terme van artikels 4(1) en en 5 en nie vereis nie onderhewig daaraan dat die kliënt voorsien word van basiese inligting (soos die besigheidsnaam, telefoon nommer en adres), van die verskaffer of betrokke produkvoorsiener, en van hulle betrokke voldoenings departemente, voorts onderhewig daaraan dat, indien die advertensie die lewering van n finansiële diens tot gevolg het, die volledige inligting wat vereis word deur daardie artikels voorsien word aan die klient binne 30 dae vanaf die betrokke interaksie met die klient. (3) Indien n verskaffer n finansiële diens adverteer by wyse van n openbare radio diens moet die advertensie die besigheidsnaam van die verskaffer bevat.

27 27 KLAGTES 16. Algemeen (1) In hierdie deel- klagte beteken n klagte soos uiteengesit in artikel 1(1) van die Wet (uitgesluit die verwysing na artikel 26(1)(iii) daarin), ingedien deur n kliënt by n verskaffer vir doeleindes van oplossing daarvan deur die verskaffer; interne klagte oplossings sisteem en prosedure, met betrekking tot n verskaffer en n kliënt, beteken die sisteem en prosedure ingestel en in stand gehou deur die verskaffer in ooreenstemming met hierdie Gedragskode vir doeleindes van die oplossing van klagtes deur kliënte; Ombud, beteken die Ombud vir finansiële diens verskaffers verwys na in artikel 20(2) van die Wet; oplossing, of interne oplossing, met betrekking tot n klagte en n verskaffer, beteken die prosedure vir die oplossing van n klagte deur en in ooreenstemming met die interne dispuut resolusie sisteem en prosedure van die verskaffer; Reëls beteken die reëls met betrekking tot die prosedure van die kantoor van die Ombud vir Finansiële Diensverskaffers, (2) n Verskaffer moet - (d) (f) enige kliënt wat n klagte het teen n verskaffer versoek om sodanige klagte skriftelik in te dien; rekord hou van alle sodanige klagtes vir n periode van vyf jaar; alle klagtes van kliënte tydelik en op n regverdige manier hanteer; alle stappe neem ten einde sodanige klagtes vinnig te ondersoek en daarop te reageer; en indien n klagte nie tot tevredenheid van die kliënt afgehandel is nie, die klient adviseer van ander stappe wat beskikbaar is vir die klient in terme van hierdie Wet of enige ander reg.

28 Algemene beginsels van sisteme en prosedure n Verskaffer, uitgesluit n verteenwoordiger, moet n interne dispuut resolusie sisteem en prosedure handhaaf, gebasseer op die volgende: (d) Instandhouding van n volledige klagtebeleid waarin uiteengesit is die verskaffer se verbintenis tot, en die sisteme en prosedures vir, interne dispuut resolusies van klagtes; deursigtigheid en sigbaarheid: versekering daarvan dat kliënte volle inligting het van die prosedure vir resolusies van hulle klagtes; toeganklikheid van die fasiliteite: toesien vir die bestaan van maklike toegang tot sodanige prosedure by enige kantoor of tak van die verskaffer wat oop is vir kliënte of toeganklik deur pos, faks, telefoon of elektroniese hulpverlening ondersteuning; en regverdigheid: toesien daarvan dat die oplossing van n klagte by wyse van die dispuutresolusie proses gedoen kan word op n wyse wat regverdig is vir beide kliënte en die verskaffer en personeel van die verskaffer. 18. Afhandeling van klagtes Die interne klagte resolusie sisteem en prosedure van die verskaffer, uitgesluit n verteenwoordiger, moet sodanig ontwerp word dat dit die bestaan en handhawing verseker van ten minste die volgende vir doeleindes van doeltreffende en regverdige resolusies van klagtes: (d) (e) die beskikbaarheid van genoegsame mannekrag en ander bronne; voldoende opleiding van alle relevante personeel, insluitend die oordrag van, en versekering van volledige kennis van, die voorwaardes van die Wet, die Reëls en hierdie Gedragskode met betrekking tot die resolusie van klagtes; versekering daarvan dat verantwoordelikhede en mandate gedelegeer word om klagtes te hanteer op n roetine basis; versekering dat daar voorsiening gemaak is vir die toename van nie roetine ernstige klagtes en die hantering daarvan deur personeel met voldoende kundigheid; interne opvolgprosedure ten einde te verseker dat voorvalle wat aanleiding gee tot klagtes vermy word of om die dienste te verbeter, en waar nodig, die klagte sisteme en prosedure.