Verkopen via bol.com. Handleiding voor het verkopen van tweedehands artikelen door particuliere verkopers. Versie 3.7 oktober 2016

Transcriptie

1 Verkopen via bol.com Handleiding voor het verkopen van tweedehands artikelen door particuliere verkopers Versie 3.7 oktober 2016

2 Welkom als verkoper bij bol.com Via bol.com bereik je op een eenvoudige wijze miljoenen mogelijke klanten die op zoek zijn naar (tweedehands) boeken, muziek, films en consolegames. In deze handleiding vind je alle informatie die je nodig hebt om een verkoopaccount aan te maken en aan de slag te gaan. Het is heel simpel. Je voegt je eigen artikelen toe aan het bol.com assortiment. En op het moment dat er een koper is, krijg je een van bol.com. Jij zorgt voor de verzending en wij regelen het betalingsverkeer, zodat je je geld krijgt zonder je druk te maken over facturen. Mocht je na het lezen van deze handleiding nog vragen hebben, dan vind je wellicht een antwoord op onze website bij de veel gestelde vragen. Succes! Hoe werkt het? Stap 1 Aanmelden: Verkoopaccount aanmaken Stap 2 Aanbieden: Artikelen te koop zetten Stap 3 Verkopen: Iemand bestelt! Je accepteert de bestelling Bol.com informeert de koper, je ontvangt een bevestiging Stap 4 Verzenden: Je verstuurt de bestelling Stap 5 Verdienen: Je ontvangt geld van bol.com Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

3 Inhoud Aanmelden... 5 Voorwaarden... 5 Maak je eigen verkoopaccount... 5 Mijn winkel... 6 Account... 7 Winkelpagina... 8 Service... 9 Beoordelingen... 9 Aanbieden...12 Begrippen Assortiment Product Productinformatie Aanbod en aanbodinformatie Mijn artikelen Streepjescode (ook wel ISBN- of EAN nummer) Artikelen te koop zetten Artikelen per stuk te koop zetten Meerdere artikelen tegelijk te koop zetten Foutmeldingenoverzicht Je artikelen beheren Je artikelen per stuk beheren Meerdere artikelen tegelijk beheren Verkopen...25 Jouw winkel Je winkelpagina Winkel (tijdelijk) sluiten Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

4 Verzenden...27 De bestelling afhandelen Controleer je voorraad Print de pakbon Pak de bestelling in en kies de verzendwijze Verzenden via bol.com Het artikel verzenden Bol.com informeert de koper Bol.com betaalt je na 21 dagen uit Mogelijke (lever)problemen of annuleringen De bestelling annuleren Annuleren van een bestelling als je al bevestigd hebt voor verzending Een bestelling vergeten af te handelen Een annuleringsverzoek van de koper Aftersales Zoeken op bestelnummer Zoekraken van een artikel Koper ontvangt een verkeerd artikel Klantcontact Retourneren Het zoekraken van een retourartikel Reageren op negatieve beoordelingen Verdienen...38 Bemiddelingsbijdrage Uitbetaling na 21 dagen Garantiebedrag Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

5 Aanmelden Voorwaarden Je kunt als tweedehandsverkoper bij bol.com aan de slag, als je: 18 jaar of ouder bent; een account bij bol.com hebt om artikelen te kopen; een Nederlands of Belgisch postadres hebt; een Nederlandse of Belgische betaalrekening hebt; bereikbaar bent via . Maak je eigen verkoopaccount Met een eigen Nederlands of Belgisch verkoopaccount voeg je artikelen toe, beheer je je aanbod en handel je bestellingen af. Voor het aanmaken van een verkoopaccount, heb je een bol.com koopaccount nodig. Hierin vind je een link om een verkoopaccount te openen. Om te kunnen verkopen vragen wij een aantal gegevens aan je. Hiermee vul je jouw profiel als verkoper. Deze gegevens kun je na het invullen aanpassen door op Profiel bewerken aan de linkerkant te klikken of rechts bovenin via de tab account Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

6 Je profiel bestaat uit 2 onderdelen; Mijn winkel en Account. Mijn winkel De informatie uit dit blok wordt aan potentiële kopers getoond op de website van bol.com. Zie Je winkelpagina voor meer informatie over jouw eigen winkelpagina. Hier kun je ingeven met welke naam je zichtbaar wilt zijn op de website en hoe je jouw eigen winkel wilt omschrijven. Als je liever niet onder je eigen naam artikelen verkoopt, kun je hier een alias invullen. Wij adviseren je echter om hier je eigen naam te gebruiken, dat geeft de koper meer vertrouwen en zal jouw verkopen ten goede komen. Ook kun je hier (tijdelijk) je winkel sluiten en weer openen, bijvoorbeeld als je op vakantie gaat. Over de grens Na het invullen van je contactgegevens kun je onder het kopje Over de grens aangeven of je alleen binnen je eigen land of ook over de grens (Nederland of België) wilt verkopen. Als je het schuifje in de afbeelding hieronder op Ja zet, dan ga je ook over de grens verkopen en heb je dubbel zoveel kans dat je artikel gekocht wordt. Let wel op bij het bepalen van je verkoopprijs in dit geval, want verzenden naar een ander land is altijd duurder dan binnen eigen land. Zie ook Verkoopprijs bepalen. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

7 Account Persoonlijke gegevens In dit blok kun je jouw persoonlijke gegevens in te vullen. Deze gegevens gebruiken wij om contact met je op te nemen als dit nodig is. En als iemand een artikel bij jou heeft gekocht en dit wil retourneren, dan wordt het artikel naar het adres gestuurd dat je hier invult. Het adres dat je hier invult hoeft niet gelijk te zijn aan het adres waarmee inlogt in je account. Neem wel een adres dat je actief gebruikt, want wij gebruiken het om je op de hoogte te houden van geplaatste orders, annuleringen en retouren! Het zou tenslotte zonde zijn als je bestellingen (en dus inkomsten) misloopt! Financieel Vul hier de gegevens in van de bankrekening waarop wij jou kunnen uitbetalen. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

8 Donatie Bol.com steunt de non-profit organisatie Room to Read. Jij kunt ervoor kiezen een percentage van jouw opbrengst aan dit goede doel te schenken, ( ). Daarmee geef je kinderen in ontwikkelingslanden onderwijs! Bol.com geeft 1 schoolboek (=1 euro) extra voor elk artikel waarvan jij 25%, 50% of 100% schenkt. Na het accepteren van de Gebruikersvoorwaarden Particuliere Verkoper, kun je meteen beginnen! Winkelpagina Na aanmelding heb je op bol.com een eigen winkelpagina waar je omschrijving, aanbod en beoordelingen zichtbaar zijn voor kopers. Deze pagina kun je zien via de link Winkelpagina (rechts bovenin) op je accountpagina. Voor meer informatie zie Je winkelpagina Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

9 Service Hoe meer tevreden klanten zijn, des te beter is dat voor jou en ons. Daarom verwachten we dat alle bol.com verkopers continu werken aan het behalen en behouden van de volgende servicelevels: Minimaal 98% van je bestellingen is op tijd geleverd Minder dan 2% van je bestellingen worden door je geannuleerd Minder dan 2% van je bestellingen leidt tot klantvragen Minder dan 1% van je bestellingen wordt geretourneerd* Minimaal een 8 als algemeen reviewcijfer Daarnaast rekenen wij er op dat je je houdt aan de volgende tijden: Binnen 24 uur Klantvragen beantwoorden Binnen 24 uur Annuleringsverzoeken van de klant verwerken Binnen beloofde levertijd bestellingen verwerken en bezorgen * Dit percentage wordt berekend op retourzendingen met retourreden: verkeerd, beschadigd, defect of incompleet artikel ontvangen, artikel te laat ontvangen, artikel niet verzonden na bevestiging Beoordelingen Als een klant een artikel bij je koopt, krijgt hij de mogelijkheid om je dienstverlening te beoordelen. Zo krijgen andere potentiële kopers een beeld van jouw dienstverlening. De evaluaties tonen we op jouw winkelpagina. Het beoordelingsformulier dat een koper kan invullen bevat de volgende onderdelen: De hoofdvraag: Welk cijfer zou je Verkoper X willen geven? Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

10 Optioneel kunnen ook onderstaande vragen worden beantwoord die betrekking hebben op de productinformatie, levering, bezorging en eventueel over het contact. Er kan een score worden gegeven op een schaal van 1 t/m 10. De score op de hoofdvraag, in cijfers, verschijnt uiteindelijk overal in de winkel als Algemeen oordeel'. Dit is niet het gemiddelde cijfer van de gehele beoordeling. De beoordelingsscore is het gemiddelde cijfer dat kopers aan jou als verkoper hebben gegeven in de laatste 3 maanden. Wanneer de laatste 3 maanden minder dan vijf beoordelingen zijn gegeven, is de score een gemiddelde van alle beoordelingen die je sinds de start hebt ontvangen. Er wordt ook een percentage berekend van het aantal positieve beoordelingen. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

11 Beoordelingen zijn gebaseerd op de beleving van klanten en kunnen niet verwijderd worden, het kan dus ook zijn dat je een negatieve beoordeling krijgt. Door negatieve beoordelingen te tonen, ben je geloofwaardiger. Driekwart van de mensen die zoekt naar online recensies is bewust op zoek naar negatieve beoordelingen. Als zij deze niet vinden, kunnen ze zelfs achterdochtig worden. Als zij deze wel vinden, win je het vertrouwen van klanten door te laten zien hoe je hiermee omgaat. Je kunt namelijk reageren op negatieve beoordelingen! Zie daarvoor Reageren op negatieve beoordelingen Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

12 Aanbieden Begrippen Hieronder staan de belangrijkste begrippen toegelicht die voorbij komen bij het te koop aanbieden van je artikelen. Assortiment Als particuliere verkoper kun je tweedehands artikelen aanbieden in de volgende winkels: Winkel Boeken Muziek (CD s, Vinyl/LP s) Films Dvd of Blu-ray (Alleen regiocode 2 en 0) Games (geen pc games, alleen consolegames kunnen verkocht worden) Tweedehands* *Voor tweedehands artikelen geldt dat artikelen in slechte staat niet worden geaccepteerd. Ook illegale kopieën en promotieartikelen mogen niet worden verkocht. Product Een product of artikel bestaat uit algemene informatie behorende bij een EAN of ISBN, te weten: een beschrijving, kenmerken en plaatje(s). Alle producten die bol.com verkoopt, staan op de website. Aan het product wordt jouw aanbodinformatie gekoppeld als je het te koop zet. Productinformatie Deze bestaat uit algemene informatie die hoort bij een product of artikel: de productbeschrijving, - kenmerken en een afbeelding. Deze informatie wordt door bol.com automatisch toegevoegd op het moment dat jij een artikel te koop zet. Jij hoeft deze informatie dus niet in te typen en geen foto s te maken. Aanbod en aanbodinformatie Het aanbod is de informatie die je als verkoper kunt bepalen bij een artikel als je het te koop zet. 1. de verkoopprijs 2. (een toelichting op) de conditie 3. de voorraad Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

13 Het aanbod is altijd gekoppeld aan jou als verkoper. Het product in combinatie met het aanbod is wat je te koop aanbiedt. verkoper naam Mijn artikelen Onder Artikelen staan alle artikelen die je te koop hebt staan bij bol.com met jouw verkoopprijs en voorraad en de door jou ingegeven (toelichting op) conditie. Een artikel kan verkocht worden door meerdere verkopers. Met je aanbodinformatie kun je je dus onderscheiden van andere verkopers. Streepjescode (ook wel ISBN- of EAN nummer) Voor het aanbieden van artikelen moet je het ISBN (International Standard Book Number) of het EAN (Europees Artikel Nummer) hebben van het artikel dat je te koop wilt zetten. Het ISBN is een unieke code die aan boeken is toegekend. Een EAN, ook wel streepjescode genoemd, is een uniek 13-cijferig nummer dat aan een specifiek artikel (anders dan een boek) is toegekend. Waar vind je die nummers? Een EAN- of ISBN kun je vinden op het product zelf, onder de streepjescode: ISBN op de achterkaft van een boek. Je voert alle 13 cijfers in: bijv EAN op de achterzijde van een DVD. Je voert alle 13 cijfers in: bijv EAN op de achterzijde van een CD. Je voert alle 13 cijfers in: bijv (inclusief de kleine cijfers aan het begin en eind). Artikelen te koop zetten Je kunt artikelen te koop zetten via het kopje Artikelen in je verkoopaccount. Je kan dit op de volgende manieren doen: 1. Aanbod per stuk toevoegen 2. Of meerdere artikelen tegelijk via Aanbod beheren via Excel Artikelen per stuk te koop zetten Je komt op twee manieren op de pagina om artikelen per stuk toe te voegen. 1. Ga naar het kopje Artikelen en klik op Aanbod per stuk toevoegen. 3 Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

14 2. Daarnaast kun je artikelen toevoegen door in de artikelen pagina op de blauwe knop te drukken + Aanbod toevoegen : Je komt door beide manieren op de Aanbod toevoegen pagina Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

15 1. ZOEKEN: Kijk eerst of het artikel, dat je te koop wilt aanbieden, al in de database van bol.com staat. Je kunt daarvoor zoeken op EAN nummer of ISBN nummer bij een boek of (een deel van) de producttitel. Wanneer het EAN/ISBN nummer minder dan 13 cijfers bevat, dient het getal aangevuld te worden met nullen, voorafgaand aan het getal (voorloopnullen). a. Als het artikel niet vindbaar is, dan is het niet bekend bij bol.com. Helaas kan het artikel dan niet verkocht worden. Het kan ook zijn dat je niet geautoriseerd bent om dat product te verkopen. Dat wil zeggen dat je een artikel wilt aanbieden dat niet in de tabel bij 2.1 staat. b. Als je het artikel gevonden hebt, dan ga je verder met stap 2 toevoegen. 2. TOEVOEGEN: bol.com laat je zien wat er al bekend is over jouw te verkopen artikel. Hieronder valt de productinformatie als omschrijving, afmetingen, gewicht enz. en ook de eventuele afbeelding. Deze laatste kan echter ontbreken, maar dan kun je je artikel nog wel te koop zetten. Hierna voeg je jouw aanbodinformatie toe (conditie, aantal/voorraad en de verkoopprijs). De conditie van een artikel Als nieuw: gebruikt, schoon en intact. Geschikt als cadeau. Goed: prima conditie. Lichte sporen van gebruik. Redelijk: Gebruikt maar compleet, heeft sporen van gebruik. Bijvoorbeeld lichte verkleuring, krassen. Matig: Nog te gebruiken exemplaar, compleet. Verkleuring en oppervlakkige beschadigingen zijn aanwezig. Je kunt in het veld Toelichting uitleg geven over de gekozen conditie. Bijvoorbeeld dat er ezelsoren inzitten of dat je naam of een persoonlijke boodschap op de eerste pagina staat. Logistiek Je kan hier opgeven hoeveel exemplaren van dit artikel je beschikbaar hebt om te verkopen. Het maximum dat je mag opgeven is 500. Geef je 0 op dan kan je het artikel niet te koop zetten vanwege onvoldoende voorraad. Telkens wanneer je een exemplaar verkoopt wordt er automatisch 1 van de voorraad afgehaald, totdat de voorraad op 0 komt te staan. Dan zal het artikel niet meer te koop staan vanwege onvoldoende voorraad. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

16 De referentiecode De referentie code is een optioneel veld dat gebruikt kan worden om zelf een referentie aan het artikel te geven die eenvoudiger in het gebruik is voor jou dan een titel of een EAN. De levertijd Standaard krijg je van bol.com 1 tot 8 werkdagen de tijd om je verkochte artikel bij een koper te laten bezorgen. Denk hier altijd aan als je op vakantie gaat, sluit dan uit voorzorg je winkel op bol.com. Zo hoef je niemand teleur te stellen. Kijk hiervoor bij Winkel (tijdelijk) sluiten. Heb je niet op tijd je winkel tijdelijk gesloten en weet je op het moment dat je een bestelling krijgt dat je de levertijd niet gaat halen, annuleer dan de bestelling. Zie hiervoor ook De bestelling annuleren. Je riskeert dan wel een negatieve beoordeling van zowel ons als de koper. Let op: Zet alleen artikelen te koop die je binnen de beloofde levertijd kunt leveren om ontevreden klanten en negatieve beoordelingen te voorkomen. De verkoopprijs Ter bescherming van bol.com en het Platform in het algemeen streeft bol.com een positieve prijsperceptie bij haar klanten na. Daarom stelt bol.com in beginsel voor ieder artikel op haar Platform van tijd tot tijd een relevante marktprijs vast. De relevante marktprijs wordt vastgesteld op basis van de verkoopprijs gehanteerd door zgn. relevante aanbieders die het Artikel als nieuw online aanbieden. Indien er 2-5 relevante aanbieders zijn is de relevante marktprijs de op een-na-laagste prijs gevoerd door deze aanbieders. Indien er > 5 relevante aanbieders zijn is de relevante marktprijs de op twee-na-laagste prijs gevoerd door deze aanbieders. Er wordt geen relevante marktprijs vastgesteld indien er 1 relevante aanbieders zijn. Bol.com zal Artikelen die jij te koop zet/gezet hebt niet op het Platform tonen als: Bijvoorbeeld: de relevante marktprijs komt uit op 10 Euro en jij zet een boek te koop voor 15 Euro, dan komt dit boek op niet te koop te staan in de Winkel omdat de grens ligt bij 13 Euro. Pas nadat jij je prijs hebt aangepast (zie Je artikelen per stuk beheren) naar minder dan 13 Euro, wordt het betreffende artikel (weer) getoond in de winkel. Check dus regelmatig de tab met daarin jouw artikelen die niet te koop staan, want dan weet je welke een verkoopprijs boven relevante marktprijs hebben en waarvan je dus de prijs zou moeten verlagen. Zie ook onderstaande afbeelding hoe je dit kunt zien. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

17 Onderzoek heeft daarnaast aangetoond dat de beste verkoopprijs voor een tweedehands artikel met als conditie zo goed als nieuw 70% van de nieuwwaarde is van dat product (als dat aanwezig is op de website). Voor de condities goed of slechter is het advies onder die 70% uit te komen inclusief jouw verzendkosten. Want in jouw verkoopprijs moet je ook de verzendkosten meenemen, anders hou je onder de streep niets over. Let daarbij op als je je account hebt opengezet om ook naar België (als je Nederlander bent) of naar Nederland (als je Belg bent) te verkopen (zie ook Mijn winkel De informatie uit dit blok wordt aan potentiële kopers getoond op de website van bol.com. Zie Je winkelpagina voor meer informatie over jouw eigen winkelpagina. Hier kun je ingeven met welke naam je zichtbaar wilt zijn op de website en hoe je jouw eigen winkel wilt omschrijven. Als je liever niet onder je eigen naam artikelen verkoopt, kun je hier een alias invullen. Wij adviseren je echter om hier je eigen naam te gebruiken, dat geeft de koper meer vertrouwen en zal jouw verkopen ten goede komen. Ook kun je hier (tijdelijk) je winkel sluiten en weer openen, bijvoorbeeld als je op vakantie gaat. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

18 Over de grens Na het invullen van je contactgegevens kun je onder het kopje Over de grens aangeven of je alleen binnen je eigen land of ook over de grens (Nederland of België) wilt verkopen. Als je het schuifje in de afbeelding hieronder op Ja zet, dan ga je ook over de grens verkopen en heb je dubbel zoveel kans dat je artikel gekocht wordt. Let wel op bij het bepalen van je verkoopprijs in dit geval, want verzenden naar een ander land is altijd duurder dan binnen eigen land. Zie ook Verkoopprijs bepalen. Account Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

19 ), de verzendkosten zijn hoger voor artikelen die je naar een ander land moet versturen. Zorg dat je verkoopprijs in dat geval niet lager is dan EURO 5,58. Zie ook De bestelling afhandelen. Te goedkoop een artikel te koop zetten (e.g. alles onder de EURO 2) wordt afgeraden omdat je er dan bij het verzenden achter komt dat je niets aan de verkoop overhoudt. 3. TE KOOP ZETTEN: Zet het artikel te koop. Je artikel wordt binnen 10 minuten op de website getoond inclusief alle productinformatie. 4. CONTROLEREN: Je kan je aanbod controleren door het artikel op te zoeken via de producttitel of EAN in de zoekbalk van Wanneer je producten in Nederland aanbiedt, zorg er dan voor dat het vlaggetje rechts bovenin de webpagina op Nederland staat (voor België idem). Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

20 Meerdere artikelen tegelijk te koop zetten Je kunt meerdere artikelen tegelijk te koop aanbieden door gebruik te maken van een bol.com Excel-bestand. Ga naar het tabblad Artikelen en klik op Aanbod beheren via Excel en volg de instructies. 1. DOWNLOADEN: Klik op de knop Genereer & Download Excel van mijn gehele aanbod. Als je nog geen artikelen te koop hebt staan, dan krijg je bij het drukken op deze knop een lege template. 2. INSTRUCTIES DOORNEMEN: Lees de instructies op het tweede tabblad Uitleg van de Excelsheet zorgvuldig door zodat je foutmeldingen in de verdere verwerking voorkomt. 3. INVOEREN: Voer de gevraagde en benodigde gegevens in het Excel-bestand in. Verander niet de kolommen en volg de instructies, anders kan het bestand niet goed verwerkt worden door bol.com. 4. OPSLAAN EN UPLOADEN: Sla het Excel-bestand op als huidige bestandvorm (.xlsx) en upload het bestand via stap 2 uit bovenstaande afbeelding. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

21 5. VERWERKEN: Je ontvangt informatie over de verwerking van jou aanbod, deze kan er als onderstaande afbeelding uitzien. a. Het groene vinkje: Als je artikelen goed zijn verwerkt dan wordt het artikel, inclusief alle productinformatie (bol.com voegt deze informatie automatisch toe aan de hand van het opgegeven EAN- of ISBN), binnen 10 minuten op de website getoond. b. Het vraagteken: deze artikelen zijn nieuw voor bol.com. Als particuliere verkoper mag je alleen bestaande artikelen verkopen. c. Artikelen niet verwerkt: wanneer er gegevens ontbreken of onjuist zijn ingevuld, kan het artikel wordt verwerkt. 6. CONTROLEREN: Je kunt je aanbod controleren door het artikel op te zoeken via de producttitel of EAN in de zoekbalk van Wanneer je producten in Nederland aanbiedt, zorgt er dan voor dat het vlaggetje rechts bovenin de webpagina op Nederland staat (voor België idem). 7. CORRIGEREN: Als je artikelen niet zijn geaccepteerd, dan wordt dit aangegeven en kun je een overzicht downloaden waarin staat wat er fout gegaan is. Klik op hoe kan ik deze artikelen corrigeren?. Download de foutmeldingen- rapportage en bekijk de foutmeldingen. De betekenissen van de foutmeldingen worden hieronder weergegeven met instructies voor het corrigeren. Open het opgeslagen bestand en corrigeer de aangegeven fouten. Volg nogmaals de stappen zoals aangegeven bij 4 (Opslaan en Uploaden) en 5 (Verwerken). Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

22 Foutmeldingenoverzicht Foutmelding Oorzaak Oplossing Het artikel komt al voor in je aanbod, bekend onder EAN <EAN/ISBN gerelateerde aanbieding>. Gelieve het bestaande artikel te updaten. Je probeert een tweede aanbieding aan te maken voor hetzelfde artikel, conditie en toelichting. Pas het voorraad aantal aan in de originele aanbieding. Of als de staat teveel verschilt maak een tweede aanbieding aan met een andere toelichting. ISBN/EAN is onbekend in de bol. com database. a) Het artikel is onder een ander EAN bekend in de bol.com database. b) Het artikel is nog niet bekend in de bol.com database. a) Zoek naar het artikel op de website van bol.com en neem het EAN over. b) Bol.com is nog niet bekend met het artikel. Helaas kan het product dan niet aangeboden worden. De code is ongeldig. De referentiecode is te lang. Vul een code van maximaal 20 karakters in. ISBN/EAN is verplicht. Er is geen of een ongeldig EAN ingevoerd (het systeem checkt of de code uit 13 cijfers bestaat). Gebruik voorloopnullen (vul EAN in en gebruik nullen tot aan 13 cijfers. Bijvoorbeeld: ). Het is mogelijk dat Excel deze verwijdert, sla dan de kolom op als tekst via de rechtermuisknop/ cel eigenschappen. Aantal is ongeldig. Waarde mag niet groter zijn dan 500. Het aantal voor de voorraad is hoger dan 500 stuks. Pas het aantal aan naar maximaal 500 stuks. Aantal is een verplicht veld. Stock is een verplicht veld. Geef jouw voorraad op. Denk hierbij aan reële aantallen, zodat je altijd kunt leveren. Deliverycode is verplicht. Je hebt geen Deliverycode ingevuld. Voor tweedehands artikelen is de levertijd standaard 1-8 dagen, dit verschijnt automatisch en kun je niet Deliverycode is ongeldig. Jouw ingevulde Deliverycode is ongeldig. aanpassen. Vul een geldige Deliverycode (=levertijd) in. Maak hierbij alleen gebruik van de codes van bol.com, zie tabblad 2 van het excelbestand. Prijs is ongeldig. Een prijs onder 1 euro is niet toegestaan. Prijs is een verplicht veld en moet een waarde hebben tussen 1 en 9999,99 euro. Pas de prijs aan. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

23 Je artikelen beheren Het is voor jou en bol.com belangrijk dat de klant tevreden is en goede reviews achterlaat. Je kunt hieraan bijdragen door ervoor te zorgen dat jou aanbod actueel is. Om een actueel aanbod voor kopers te waarborgen, hanteren we voor artikelen een verkooptermijn van 90 kalenderdagen. Als je artikel binnen 85 dagen niet verkocht of door je gewijzigd is, dan ontvang je een over het bijna verlopen artikel. Ga na ontvangst van deze via het tabblad Artikelen naar Mijn aanbod bekijken Je kunt je artikelen beheren en wijzigen op de volgende manieren: 1. Per stuk 2. Meerdere tegelijk Je artikelen per stuk beheren Een artikel kan gewijzigd, verwijderd of verlengd worden door het artikel te selecteren (vink het hokje vooraan een artikelregel aan) en één van de knoppen boven de artikelen te gebruiken. Wanneer je een of meerdere artikelen selecteert, worden de knoppen actief. Met het potloodje rechts kan je direct naar het aanpassen van de voorraad, de prijs en jouw referentiecode gaan en deze wijzigen. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

24 De statussen van het AANBOD betekenen: Status Te koop Niet te koop Betekenis Het artikel is zichtbaar op de website van bol.com en is te bestellen door een klant Wanneer je een artikel wel in je aanbod wilt laten staan, maar niet wilt dat het te koop staat, kun je het de status niet te koop geven. Je kunt dit doen door het artikel te selecteren en met de actieknop verkoopstatus boven je artikelen op niet te koop zetten. Een andere mogelijkheid is het aan te geven in de Excel die je krijgt bij het aanbod beheren via Excel door bij de kolom For sale ; NEE in de te vullen. Het kan ook zijn dat bol.com zelf (een aantal van) jouw artikelen op niet te koop heeft gezet omdat de verkoopprijs te hoog is ten opzichte van de Relevante Marktprijs (zie ook De verkoopprijs). Dat staat aangegeven bij betreffende artikelen. Je kunt de prijs naar keuze verlagen en het artikel komt weer op te koop te staan. Voorraad onvoldoende Wanneer je product verkocht is, krijgt je artikel een rood lijntje met onderschrift voorraad onvoldoende en zie je de voorraad ook echt op 0 staan. Vul ofwel de voorraad aan of selecteer het artikel en klik op verwijderen (de knop verwijderen wordt actief bij het selecteren van artikelen). Doe dit wel als je zeker weet dat het artikel niet meer retour gestuurd kan worden door de koper. Als het wel retour komt dan kun je het zo weer snel te koop zetten. De statussen van de HOUDBAARHEID betekenen: Status Bijna verlopen Verlopen Betekenis Het artikel staat al 85 dagen op de website van bol.com, zonder dat je de aanbodinformatie ondertussen hebt gewijzigd of dat het artikel verkocht is. Je hebt een hierover ontvangen. Om het assortiment actueel te houden, verwijdert bol.com het artikel automatisch van de website, tenzij je het te koop staan van jouw artikel verlengt. Het artikel is verlopen. Je aanbod stond te lang ongewijzigd en onverkocht op de website van bol.com. Indien je bijna verlopen of verlopen aanbod hebt zal erboven in beeld een geel blok staan met daarin twee knoppen. Wanneer een knop blauw is kan deze gebruikt worden. Zorg dat je aanbod actief blijft door eerst te klikken op Bekijk deze artikelen en dan op Verleng deze artikelen. Het is ook ten alle tijden mogelijk om met het houdbaarheidsfilter het aanbod op te roepen dat bijna verlopen of verlopen is. Door een vinkje te zetten voor ieder artikel en te klikken op verleng aanbod zal het aanbod opnieuw actief worden. Bijna verlopen aanbod Als je al een tijdje (90 dagen) niets met je aanbod gedaan hebt (prijzen of teksten aangepast), dan verloopt je aanbod om te voorkomen dat er artikelen te koop blijven staan die je misschien al niet meer in je bezit hebt. Je krijg automatisch een ontvangen dat je aanbod bijna verlopen is. Dan wijzigt de Houdbaarheid van dat of die artikelen in jouw overzicht in bijna verlopen. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

25 Verlopen aanbod Als je binnen 5 dagen na de over je bijna verlopen aanbod geen actie hebt ondernomen, worden de verlopen artikelen niet meer getoond op bol.com. De Houdbaarheidsstatus van je artikel is dan gewijzigd in verlopen. Wat te doen met bijna verlopen en/of verlopen aanbod? Als je bijna verlopen of verlopen aanbod hebt zal erboven in beeld een geel blok staan met daarin twee knoppen. Wanneer een knop blauw is kan deze gebruikt worden. Zorg dat je aanbod actief blijft door eerst te klikken op Bekijk deze artikelen en dan op Verleng deze artikelen. Het is ook ten alle tijden mogelijk om met het houdbaarheidsfilter het aanbod op te roepen dat bijna verlopen of verlopen is. Door een vinkje te zetten voor ieder artikel en te klikken op verleng aanbod zal het aanbod opnieuw actief worden. Zet hiervoor eerst het vinkje in de linker kolom bij Houdbaarheidsstatus Bijna verlopen of Verlopen aan en verwijder de exemplaren die je niet meer in je bezit hebt. Selecteer daarna de artikelen met de status Bijna verlopen of Verlopen die je nog wel in je bezit hebt door steeds voor elk artikel het vinkje aan te zetten en klik op Te koop zetten en je actuele aanbod is weer 90 dagen zichtbaar op onze site. Meerdere artikelen tegelijk beheren Als je meerdere artikelen tegelijk wilt wijzigen of verwijderen dan kan je gebruikmaken van de knop Aanbod beheren via Excel onder de tab Artikelen. 1. DOWNLOADEN & WIJZIGEN: a. klik op Genereer & download Excel van mijn gehele aanbod. In de gedownloade Excelsheet vind je de artikelen die je te koop hebt gezet. b. Wijzig de gegevens in het Excel-bestand. In het tweede tabblad van het Excel-bestand vind je alle informatie over de in te vullen velden. Verander de kolommen niet en volg de instructies, anders kan het bestand niet goed verwerkt worden door bol.com. 2. OPSLAAN EN UPLOADEN: Sla het Excel-bestand op als huidige bestandvorm (.xlsx) en upload het bestand via stap 2 uit bovenstaande visual. LET OP: Als je al artikelen te koop hebt staan, dan overschrijft het bestand jouw huidige aanbod. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

26 3. RAPPORTAGE: Je ontvangt informatie over de verwerking nadat de productinformatie is verwerkt. Als jouw wijzigingen goed zijn verwerkt dan wordt het artikel, inclusief alle productinformatie (bol.com voegt deze informatie automatisch toe aan de hand van het opgegeven EAN- of ISBN nummer), binnen 10 minuten op de website getoond. 4. CONTROLEREN: Je kunt je aanbod controleren door het artikel op te zoeken via de producttitel of EAN nummer in de zoekbalk van Als je artikelen niet zijn geaccepteerd, dan wordt dit aangegeven en kun je een rapport (.PDF bestand) met daarin de foutmeldingen downloaden. Wanneer je producten in Nederland aanbiedt, zorgt er dan voor dat het vlaggetje rechts bovenin de webpagina op Nederland staat (voor België idem). Bijna verlopen aanbod Heb je een ontvangen dat je aanbod bijna verlopen is, dan zie je in de zojuist gedownloade Excelsheet in kolom H de status bij For sale nog steeds op Ja staan. Die verandert pas als je aanbod verloopt in nee. Pas dan kun je hem zelf aanpassen. Verlopen aanbod Heb je een gehad over het verlopen van je aanbod? Zorg dan dat je binnen 5 dagen actie onderneemt. Doe je dit niet, dan worden de verlopen artikelen niet meer getoond op bol.com. Je kunt je aanbod met de status verlopen weer te koop zetten door in de zojuist gedownloade Excelsheet in kolom H, de status bij For sale aan te passen. Verwijder wel eerst de artikelen die je niet meer in je bezit hebt (bijvoorbeeld omdat je ze verkocht hebt). Sla het Excel-bestand op als huidige bestandvorm (.xlsx) en upload het bestand via stap 2 uit bovenstaande afbeelding. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

27 Verkopen Jouw winkel Na het doorlopen van de vorige stappen staan je artikelen online op bol.com. Jouw aanbod kun je terugvinden naast de artikelen van bol.com en ook op jouw eigen winkelpagina. Als een klant tussen het aanbod op de website met de muis op jouw naam gaat staan, omdat je het artikel van zijn keuze aanbiedt, dan krijgt hij jouw beoordeling te zien. Als de klant op over deze verkoper klikt, dan komt hij op jouw winkelpagina. Naam verkoper Je winkelpagina Via de link Winkelpagina, boven in je verkoopaccount, kun je direct naar je eigen winkelpagina. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

28 Op deze pagina staan: Jouw naam als ingevuld bij je Accountgegevens (zie ook Error! Reference source not found.) en hoe lang je al actief bent als verkoper via bol.com. Over de verkoper: hierin staat de omschrijving van jouw winkel zoals je deze hebt ingevuld bij je accountgegevens (zie ook Error! Reference source not found.). Voorwaarden: hier staat omschreven hoe iemand bij jou gekochte artikelen kan terugsturen en binnen welke termijn. Jouw adres is alleen zichtbaar voor klanten (in hun account) die iets bij jou gekocht hebben. Je adres is dus niet zichtbaar voor bezoekers van jouw pagina. Beoordelingen: hier vind je een totaaloverzicht van al jouw beoordelingen, ingevuld door de kopers van jouw artikelen. Door je artikelen op tijd en in goede staat af te leveren en klantvragen op tijd te beantwoorden kun je deze beoordelingen beïnvloeden. Aanbod: hier zie je jouw gehele aanbod op een rij. Een klant kan vanaf hier ook direct artikelen uit jouw aanbod bestellen. Het volgende is niet zichtbaar op deze pagina: Jouw contactgegevens (telefoonnummer en/of adres). Deze zijn pas zichtbaar als iemand tot een aankoop overgegaan is. Heeft de koper van jouw artikel(en) vragen? Dan dient hij de bestelstatus in zijn koopaccount te raadplegen. Per bestelling staan daar de contactgegevens van de bijbehorende verkopers vermeld. Winkel (tijdelijk) sluiten Als je op vakantie gaat of gedurende een periode geen bestellingen kunt bevestigen en verwerken, dan kun je jouw winkel tijdelijk sluiten. Zie hiervoor Mijn winkel. Op dezelfde manier kun je je winkel ook weer openen. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

29 Verzenden Nu je artikelen geplaatst zijn, kan een koper 24 uur per dag een bestelling plaatsen via bol.com. De koper ontvangt automatisch een bestelbevestiging per . Zodra de koper de bestelling geplaatst heeft, gaat hij een overeenkomst aan met jou. Hij koopt het artikel voor de prijs en levertijd die op dat moment bij jouw artikel staan weergegeven. Je bent verplicht het artikel te leveren voor de prijs die vermeld staat op het moment van de koop en binnen de beloofde levertijd. De bestelling afhandelen In 5 stappen rond je het bestelproces goed af. 1. Controleer je voorraad Ook jij ontvangt automatisch een bestelbevestiging per en de bestelling wordt getoond in jouw verkoopaccount. Log in op je verkoopaccount via of via de link in je account op bol.com. Ga naar de tab Bestellingen. Een openstaande bestelling herken je aan de groene letters. Controleer of je het artikel nog (op voorraad) hebt. Na controle kun je bepalen: a. het artikel te verzenden; b. de bestelling te annuleren; 2. Print de pakbon Print altijd eerst de pakbon en verpak die met het artikel. Je vindt de pakbon bij de openstaande bestelling rechts, als linkje naar een pdf. De pakbon is belangrijk omdat de koper daarmee kan controleren of de inhoud van het ontvangen pakket klopt. De pakbon vermeldt het afleveradres van de koper en de/het bestelde artikel(en). Ook bevat hij informatie over retourneren, evalueren van de verkoper en verduidelijkt hij waar de koper terecht kan met vragen. De pakbon is geen garantiebewijs of factuur. De koper ontvangt automatisch een factuur van bol.com per e- mail. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

30 3. Pak de bestelling in en kies de verzendwijze Pak daarna de bestelling in. Gebruik stevig materiaal om de inhoud zo ongeschonden mogelijk te laten bezorgen. Pas op dat de inhoud in de verpakking niet kan schuiven. De ruimtes kun je opvullen met papier. Vergeet niet het adres van de koper op de verpakking te zetten. Het adres vind je op de pakbon. TIP: zet je eigen adres ergens klein op de verpakking als afzender (mocht het retour afzender moeten voordat het bij de klant is aangekomen, dan raakt het pakket niet zoek). Afhankelijk van het formaat van jouw ingepakte bestelling kun je: a. Voordelig verzenden via bol.com. b. Kiezen voor andere verzendwijze en de verzending zelf regelen. Briefpost: Dit zijn alle verzendingen die in de oranje PostNL of Belgische brievenbus passen. Een brief mag maximaal 2 kg wegen. De maximale maten van een brief in Nederland zijn 38 x 26,5 x 3,2 cm en de maximale maten in België zijn 35 x 23 x 3 cm. Je kunt zelf postzegels kopen en deze op de verpakking plakken. In Nederland kun je ook online postzegels per stuk/ gewicht kopen. Kijk voor meer informatie op Brievenbuspakje: Alle verzendingen die niet in de oranje PostNL of Belgische brievenbus passen. Het pakket is groter dan 38 x 26,5 x 3,2 cm (Nederland) of groter dan 35 x 23 x 3 cm (België). Het pakket mag maximaal 2 kg wegen. Pakketpost: Alle verzendingen met de afmeting 100 x 50 x 50 cm. Het pakket mag maximaal 30 kg wegen. 4. Verzenden via bol.com Alleen als je je bestelling verzendt als brievenbuspakje of pakket, dan kun je via bol.com altijd voordelig een pakketzegel kopen. In de andere gevallen kun je zelf postzegels aanschaffen. Voor het kopen van pakketzegels via bol.com ga in het tabblad Bestellingen in je verkoopaccount naar een bestelling en klik rechts op Bestelling behandelen. Kies op het uitklapmenu voor Voordelig verzenden via bol.com. Hierna kies je met welke bezorgdienst je wilt verzenden. Er zijn PostNL-, DHL- en DPD-zegels voor verzendingen binnen Nederland. Voor verzendingen binnen en naar België zijn er bpost- en DPD-zegels. Afhankelijk van de bezorgdienst, kun je ook kiezen wat voor zegel je wilt. Sommige bezorgdiensten bieden zegels aan voor verschillende formaten. Je krijgt daarom als je op Voordelig verzenden via bol.com klikt een totaaloverzicht van alle verzendpartijen die op een bepaalde bestelling van toepassing zijn. Als het gaat om een bestelling binnen of naar België: Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

31 Als je een keuze gemaakt hebt voor een bezorgdienst, volgt een scherm waar je de verzendgegevens moet invullen: Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

32 Verwachte leverdatum PostNL, bpost en DHL hebben onder de volgende voorwaarden een levertijd van 24 uur. PostNL: Bij aanbieden van je pakket op maandag t/m vrijdag om uiterlijk uur (maar altijd een half uur voor sluitingstijd), is het streven binnen 24 uur te leveren. bpost: Voor bezorging binnen België geldt: voor ingeleverd, is de volgende werkdag in huis (maandag is geen lever dag). DHL: Voor bezorging binnen Nederland geldt: voor uur ingeleverd, is de volgende werkdag in huis (maandag is geen lever dag). Voor DPD geldt dat je rekening moet houden met een levertijd van1 á 2 werkdagen. Vul de leverdatum in waarop jij verwacht dat de koper zijn bestelling geleverd gaat krijgen. Hou hierbij rekening met de levertijd van de bezorgdienst. Je kunt de bestelling een eigen kenmerk meegeven, voor je administratie. Klik daarna op Bevestigen. Je kiest daarmee je definitief voor de aankoop van een pakketzegel en laat de koper weten dat de bestelling onderweg is. Hierna kun je je keuze niet meer wijzigen. Als je een artikel hebt bevestigd, kom je automatisch op de tab Verzonden. Refresh de pagina (F5) zodat de pakketzegel getoond wordt en je hem kunt downloaden en printen. Bevestig de zegel op het pakket en lever het in bij het dichtstbijzijnde inleverpunt van de bezorgdienst. In de tab Verzonden bestelling vind je de track & trace-nummers als je gebruik hebt gemaakt van een pakketzegel via bol.com. De koper krijgt automatisch een verzendbevestiging met track & trace-nummer via e- mail. Dit kosten van de pakketzegel worden afgetrokken van het bedrag dat aan jou wordt uitbetaald na de verzending. Andere verzendwijze Kies in het menu voor Andere verzendwijze als de verkoopprijs van jouw artikel te laag is om van de verkoopopbrengst een pakketzegel te kunnen kopen via bol.com of als je een Bezorgdienst gekozen hebt die niet over de grens verzendt. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

33 Dan opent zich een nieuw menu waarin je de verwachte leverdatum kunt invullen en de naam van de Bezorgdienst. Als je een track & trace nummer hebt, vul dit dan in. Als je alles hebt ingevuld klik dan op de blauwe Bevestigen knop. De bestelling is nu officieel verzonden en kan niet meer geannuleerd worden. De koper krijgt op dat moment automatisch een verzendbevestiging met eventueel het track & trace- nummer en de verwachte leverdatum van de bestelling. Je keert terug in het totaaloverzicht van alle afgehandelde of verzonden bestellingen en ziet een melding dat de Verzending succesvol bevestigd is. 5. Het artikel verzenden Lever je pakket af bij de bezorgdienst van jouw keuze. Vraag een verzendbewijs met track & trace- nummer (als het om een pakket gaat) zodat jij en de koper het pakket kunnen volgen. Bol.com informeert de koper Naast de verzendbevestiging per ontvangt de koper ook automatisch een factuur per . De factuur is niet voorzien van btw informatie, omdat bol.com niet de verkopende partij is. Bij een bestelling waarin tweedehands artikelen zitten vraagt bol.com per bestelling een servicebijdrage van 1,99 aan de koper. Bij tweedehands artikelen is bij de eerste aanschaf al btw afgedragen waardoor bol.com alleen 0,35 btw berekent aan de koper over deze servicebijdrage. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

34 Bol.com betaalt je na 21 dagen uit. Na de verzendbevestiging start het financiële traject. Je wordt per verzonden artikel dagelijks uitbetaald op het rekeningnummer dat je hebt opgegeven. Na de verzendbevestiging (je hebt het artikel verzonden) betaalt bol.com je na 21 dagen uit. Bol.com gaat er dan van uit dat de koop goed is afgehandeld en dat het artikel niet is geretourneerd. Het kan door de verwerking van de banken vervolgens maximaal 3 werkdagen duren voordat je het bedrag op jouw rekening ontvangt. Wil je meer informatie over de uitbetaling, ga dan naar 5.3 Dagelijkse uitbetaling na 21 dagen. Heb je een pakketzegel gekocht bij bol. com? Dan houden we de kosten daarvan in van je uitbetaling. Mogelijke (lever)problemen of annuleringen Uiteraard verwachten wij van je dat je artikelen kunt leveren binnen de tijd die je belooft. Als je je belofte niet nakomt dan heeft dit gevolgen voor de tevredenheid van je klanten en als zij daardoor negatieve reviews afgeven, ook gevolgen voor het succes van je verkopen. Als je dan toch een bestelling onverwacht niet op tijd kunt leveren, neem dan zo snel mogelijk contact op met de koper van het artikel. Je kunt rechtstreeks per via jouw verkoopaccount contact opnemen met de kopers van jouw artikelen, zonder dat daarbij jouw privacy en die van de koper wordt geschonden. Ga naar de tab Verzonden in jouw verkoopaccount. Hier vind je achter iedere bestelling een link met de tekst Klant en. Als je hierop klikt, kun je de koper rechtstreeks en. De bestelling annuleren Bol.com staat bekend om zijn goede en betrouwbare dienstverlening. Bol.com verwacht dit ook van zijn verkopers. Klanttevredenheid is een belangrijk criterium om klanten te behouden. Bol.com verwacht dan ook dat je in principe geen bestellingen annuleert. Naast een teleurgestelde klant, treedt er vanaf het moment dat de klant een bestelling plaatst een proces in werking dat weer ongedaan gemaakt moet worden. Stel dat de klant al betaald heeft, dan moet bol.com ervoor zorgen dat de koper zijn aankoopbedrag terugontvangt. Mocht het toch voorkomen dat je een bestelling moet annuleren dan kun je dat doen bij de openstaande bestelling. 1. ER IS EEN BESTELLING: Ga naar de tab Bestellingen, Openstaand. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

35 2. ANNULEER DE BESTELLING: Klik op Annuleer de bestelling bij de desbetreffende bestelling. Kies een annuleringsreden en klik op Bevestig annulering. 3. BOL.COM INFORMEERT DE KOPER: Na bevestiging van de annulering ontvangt de koper automatisch de annulering per . De bestelling wordt niet meer getoond in je account. Annuleren van een bestelling als je al bevestigd hebt voor verzending Nadat je een bestelling hebt bevestigd voor verzending is het niet meer mogelijk voor jou als verkoper om de bestelling te annuleren. Bol.com en de koper gaan ervan uit dat het artikel onderweg is. Als je in een uitzonderlijk geval toch niet kunt leveren, dan kun je contact opnemen met de bol.com Klantenservice. Je kunt de klantenservice ook mailen via Vul de juiste onderwerpen in, zodat de juiste afdeling direct jouw vraag kan beantwoorden. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

36 Een bestelling vergeten af te handelen Bol.com gaat ervan uit dat je actief met jouw verkoopaccount omgaat en dat je regelmatig controleert of je bestellingen hebt ontvangen. Zodra je een bestelling hebt ontvangen, dan stuurt bol.com je tweemaal een herinnering per . Mocht het voorkomen dat je niet in staat bent geweest om de bestelling af te handelen dan wordt de bestelling binnen 8 werkdagen na de besteldag automatisch geannuleerd. Het betreffende artikel wordt uit jouw aanbod verwijderd en van de bol.com site. Om verdere annuleringen te voorkomen zal bol.com jouw winkel sluiten. Dit betekent dat al jouw aanbod (tijdelijk) niet op de website staat. Je kunt je aanbod weer online zetten door naar jouw verkoopaccount te gaan en je winkel weer te openen. Na de annulering ontvangt de koper automatisch de annulering per . Let op: De bestelling wordt na de annulering niet meer getoond in jouw verkoopaccount. Voorbeeld van laatste herinnering over een openstaande bestelling aan de verkoper Een annuleringsverzoek van de koper Totdat je de bestelling hebt bevestigd voor verzending of hebt geannuleerd, kan de koper zelf een annuleringsverzoek doen in zijn koopaccount bij de bestelstatus. De koper ontvangt automatisch een bevestiging van zijn annuleringsverzoek per . Jij ontvangt ook automatisch een annuleringsverzoek per . Voorbeeld van een annuleringsverzoek van de koper. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

37 Wat te doen bij een annuleringsverzoek van de koper Het annuleringsverzoek wordt getoond bij de openstaande bestellingen in jouw verkoopaccount. Je moet het annuleringsverzoek te accepteren. 1. ER IS EEN ANNULERINGSVERZOEK: Ga naar de tab Bestellingen, Openstaand. 2. ANNULERING ACCEPTEREN: Klik op Annulering accepteren. Klik op Bevestig annulering. De koper ontvangt automatisch een bevestiging van de annulering en het artikel wordt automatisch weer in jouw aanbod geplaatst. 3. ARTIKEL IS AL VERZONDEN: Als het niet mogelijk is om de verzending tegen te houden moet je de verzending bevestigen via de link Verzending bevestigen. Houd er daarbij wel rekening mee dat de koper iets ontvangt wat hij niet meer wil en waarschijnlijk wil retourneren. Als de retourkosten voor rekening zijn van de koper, dan gaan wij ervan uit dat je hier klantvriendelijk mee omgaat. Het annuleringsverzoek wordt als openstaande bestelling getoond in de Excel met openstaande bestellingen. Na de afhandeling van het annuleringsverzoek wordt de bestelling niet meer getoond in jouw verkoopaccount. Aftersales Zoeken op bestelnummer Heb je een vraag voor een klant, ben je het verzendadres vergeten of wil je andere informatie over een betreffende bestelling? Dan hoef je niet meer de hele lijst te doorlopen maar kun je de bestelling makkelijk vinden via het zoekveld bovenaan het tabblad Bestellingen. Zoekraken van een artikel Stel dat een artikel niet aankomt bij een koper, dan zal de koper contact met je opnemen. Controleer samen met de koper of de adresgegevens kloppen waar de bestelling naartoe is gezonden, controleer via Track & Trace waar het pakket gebleven kan zijn en constateer of het daadwerkelijk is zoekgeraakt. Als een artikel 2 weken na bevestiging nog niet is aangekomen dan kan de koper contact opnemen met bol.com Klantenservice. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

38 Koper ontvangt een verkeerd artikel Het geleverde artikel is anders dan het onder het EAN bekend is Stel je levert een artikel in de verkeerde kleur, dan ben je als verkoper verantwoordelijk voor het alsnog juist leveren van de bestelling. Je handelt dit zelf af met de koper. Natuurlijk kan de koper besluiten het artikel binnen retourtermijn terug te sturen. De eventuele kosten zijn voor jouw rekening. De productinformatie bij het artikel op de website is niet juist Stel je hebt een artikel in zwart-wit druk, je gaat ervan uit dat dit correct staat op de site, maar dit blijkt niet zo te zijn. Meld dit dan bij de klantenservice van bol.com, zodat het eventueel hersteld kan worden. De koper kan besluiten het artikel binnen retourtermijn terug te sturen. De eventuele kosten zijn voor jouw rekening. Klantcontact Het kan zijn dat de koper vragen, opmerkingen of klachten heeft tijdens de verschillende fases van het bestelproces. Omdat bol.com niet de verkoper is, zal de koper in veel gevallen rechtstreeks contact opnemen met jou. In het bestellingenoverzicht van de koper bevindt zich een webformulier waar hij vragen aan jou kan stellen. Deze vragen ontvangt je op je eigen mailadres en de communicatie kun je voortzetten vanuit je eigen mailbox. Je kunt ook zelf rechtstreeks contact opnemen met de kopers van je artikelen. Kun je de bestelling niet op de beloofde datum leveren, heb je een vraag over de retourmelding van een koper, of wil je iets anders aan de koper mededelen over de bestelling, dan kun je de correspondentie met de koper starten vanuit je verkoopaccount en van daaruit voortzetten vanuit jouw eigen mailbox. In de lijst met openstaande bestellingen, op de pakbonnenpagina en op de retourenpagina in het verkoopaccount, vindt je achter iedere bestelling een button met de tekst Klant en. Als je hierop klikt, kun je de koper rechtstreeks en. In de correspondentie worden je adres en dat van de koper verborgen, ook wel versleuteld genoemd. Je kunt dus veilig communiceren, zonder dat het adres van jou en de koper, aan elkaar worden doorgegeven. In de onderwerp regel kun je aan de hand van het meegegeven bestelnummer duidelijk zien over welke bestelling het gaat. De bol.com klantenservice handelt alle vragen van kopers af over de (mogelijke) aankoop bij jou als verkoper en neemt alleen indien nodig contact op met jou als verkoper. Zorg dus dat je bereikbaar bent, want zowel klanten als bol.com klantenservice kunnen contact met je zoeken. Retourneren Een koper heeft 14 dagen de tijd om een artikel terug te sturen. De koper meldt het artikel retour via de retourbutton in zijn bestelstatus of hij of zij gebruikt het herroepingsformulier dat onderaan de bevestigingsmail hangt. Vervolgens moet hij het artikel binnen 3 dagen opsturen voorzien van een goede verpakking en voldoende frankering. De kosten voor het terugsturen zijn voor de koper. Als de koper de bestelling al heeft betaald, dan stort bol.com het bedrag (exclusief de kosten voor het retour zenden) terug. Het zoekraken van een retourartikel Stel dat een retourzending niet bij je aankomt. Neem dan contact op met bol.com klantenservice. Zij kijken dan naar een oplossing. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober

39 Reageren op negatieve beoordelingen Als een klant ontevreden is over jouw service dan loop je het risico dat hij jou een negatieve beoordeling geeft. Als verkoper kan je contact opnemen met elke klant die een beoordeling plaatst en dus ook met klanten die een negatieve beoordelingen achterlaten. Zo heb jij de mogelijkheid om eventuele onvrede weg te nemen. Als je een negatieve klantervaring hebt kunnen ombuigen, kun je eenmalig vragen of de klant jou opnieuw beoordeelt. Dit kan leiden tot een betere beoordeling. Klik op Opnieuw laten beoordelen. De klant krijgt een en jij ziet dit in je verkoopaccount: De eventueel gewijzigde beoordeling staat bij de oude beoordeling. Het nieuwe cijfer nemen we mee in de gemiddelde beoordeling en in het Algemeen oordeel op je winkelpagina, wat voor iedereen zichtbaar is. Verkopen via bol.com - Handleiding particuliere verkopers - V3.7 oktober