Rapportage CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Dagbesteding- Cliëntvertegenwoordigers De Driestroom - Arnhem C.M.S. Huijben J.

Transcriptie

1 Rapportage CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Dagbesteding- Cliëntvertegenwoordigers De Driestroom - Arnhem 2011 C.M.S. Huijben J. Weistra

2 2011 Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel (024) VLP@vanloverenpartners.nl De Driestroom (86) Industrieweg-Oost NE Elst Tel (0481)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Ervaringen van cliënten/cliëntvertegenwoordigers met de VG CQ-Index 6 3. Opzet van het onderzoek 9 4. Algemeen beeld van de cliënten Geslacht en leeftijd cliënt Beperking Rolstoel Andere aandoeningen Wonen en bezigheden Relatie tot cliënt Gegevens cliëntvertegenwoordiger Geboorteland Taal Ervaringen van de vertegenwoordigers van uw cliënten Kwaliteit van leven Zorgvoorwaarden Beoordeling van de zorgorganisatie en de zorgverleners Hulp bij het invullen Mogelijkheden voor verbetering Verbeterpunten Suggesties voor veranderingen door de cliëntvertegenwoordigers 43 Bijlage 44 Conclusies en aanbevelingen 45 Verschillen tussen teams 48 Prioriteitendiagram VG Dagbesteding - Cliëntvertegenwoordigers, Beuningen augustus 2011

4 1. Inleiding In dit rapport kunt u lezen hoe de ouders/cliëntvertegenwoordigers van cliënten die de dagbesteding van De Driestroom bezoeken, de zorg- en dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met dagbesteding, vragenlijst voor ouders/ cliëntvertegenwoordigers (versie d2.0, september 2010). Het onderzoek heeft plaatsgevonden in juni en juli In die maanden heeft een aantal ouders/cliëntvertegenwoordigers een vragenlijst toegestuurd gekregen. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg ( De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek dienen meerdere doelen. Het belangrijkste is dat ze intern voor De Driestroom de basis vormen om op een systematische manier verbeteringen tot stand te brengen. Het zorgkantoor gebruikt ze voor de zorginkoop. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) bekijkt de gegevens. De gegevens worden aangeleverd aan een landelijk databestand. Van daaruit worden ze doorgestuurd voor het jaardocument en voor plaatsing op Potentiële nieuwe cliënten kunnen hier terecht om zich een beeld te vormen van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening in De Driestroom. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat de CQ-Index precies inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers en van de cliënten die zij representeren. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe de ouders/cliëntvertegenwoordigers de zorg- en dienstverlening ervaren en waarderen. Hoofdstuk 6 gaat in op mogelijke verbeterpunten. In een aparte Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Deze vallen niet onder de richtlijnen van de CQ-Index en vallen dus ook niet onder de accreditatie van Van Loveren & Partners. Wij hebben ze speciaal toegevoegd voor De Driestroom als handvat voor interne kwaliteitsverbetering. 4

5 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index De laatste jaren is er in de Verstandelijke Gehandicaptenzorg (VG) een toenemende vraag naar transparantie in de sector. Er werd gezocht naar een methode om de kwaliteit van de zorg meetbaar en daarmee zichtbaar te maken. Kwaliteit betekent niet alleen voldoen aan de regels en richtlijnen die zijn opgesteld door de overheid en beroepsgroepen, maar ook rekening houden met de wensen, verwachtingen en behoeften van de cliënten of hun vertegenwoordigers. 2.1 Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg In dat kader is in 2007 het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg verschenen. Het doel van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg is het transparant maken, toetsen, verantwoorden en optimaliseren en verder ontwikkelen van het kwaliteitsniveau van de geboden zorg en ondersteuning door zorgaanbieders in de gehandicaptenzorg. Daarbij worden twee uitgangspunten aangehouden: 1. Zorg en ondersteuning zijn gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan van mensen met een beperking. 2. Eigen regie van mensen met een beperking is een centrale waarde in zorg en ondersteuning. Bij de ontwikkeling van het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg waren cliëntenorganisaties, beroepsorganisaties van zorgverleners, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland en het Ministerie van VWS betrokken. Gezamenlijk hebben deze partijen bepaald dat er acht thema s relevant zijn voor de kwaliteit van bestaan: 1. Lichamelijk welbevinden 2. Psychisch welbevinden 3. Interpersoonlijke relaties 4. Deelname aan de samenleving 5. Persoonlijke ontwikkeling 6. Materieel welzijn 7. Zelfbepaling 8. Belangen Daarnaast zijn er vier thema s vastgesteld die betrekking hebben op de zorgvoorwaarden: 9. Zorgafspraken en ondersteuningsplan 10. Cliëntveiligheid: fysieke veiligheid, sociale en emotionele veiligheid 11. Kwaliteit van medewerkers en organisatie 12. Samenhang in zorg en ondersteuning Rond deze thema s is de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg (VG) ontwikkeld. 5

6 2.2 Ervaringen van cliënten/cliëntvertegenwoordigers met de VG In 2006 heeft het NIVEL, in opdracht van ZonMw een benchmark voor de sector Verstandelijke Gehandicaptenzorg ontwikkeld. Daaropvolgend is er in 2008/2009, in opdracht van Zichtbare Zorg en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, een pilotstudie uitgevoerd. Doel van deze studie was het ontwikkelen van een meetinstrument voor cliëntgebonden indicatoren in de gehandicaptenzorg, gebaseerd op de ervaringen van cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Dit heeft geresulteerd in de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg. De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg bestaat uit vragenlijsten voor drie verschillende zorgtypen: 1. wonen/24-uurszorg 2. dagbesteding 3. ambulante zorg Voor de vragenlijsten wonen/24-uurszorg en dagbesteding is er zowel een versie voor de cliënt (interviews) als een versie voor de ouder/cliëntvertegenwoordiger (vragenlijsten) ontwikkeld. Voor de vragenlijst ambulante zorg is alleen een versie voor cliënten ontwikkeld. De uiteindelijke vragenlijsten voor de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg zijn ontwikkeld door het ITS, Radboud Universiteit Nijmegen. Van de in het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg genoemde twaalf thema s komen er elf terug in de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg: 1. Psychisch welbevinden 2. Belangen 3. Persoonlijke ontwikkeling 4. Zorgafspraken 5. Zelfbepaling 6. Kwaliteit van medewerkers 7. Samenhang in de zorg 8. Lichamelijk welbevinden 9. Sociale relaties 10. Participatie 11. Materieel welzijn Hieronder geven we uitleg over het instrument en de toepassingen in het onderzoek. 2.3 CQ-Index De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg is in 2010 beschikbaar gekomen. De resultaten geven een betrouwbaar beeld van de ervaren kwaliteit van zorg door de cliënten en hun vertegenwoordigers. Voorwaarde is dat de afname door een onafhankelijk goedgekeurd bureau gebeurt dat volgens vastgestelde richtlijnen te werk gaat. Deze richtlijnen zijn ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Ontwikkeling De vragenlijsten zijn in 2008/2009 door het ITS Radboud Universiteit Nijmegen ontwikkeld. Tijdens de ontwikkeling van dit meetinstrument is er onder andere gebruik gemaakt van de resultaten van eerdere onderzoeken met soortgelijke instrumenten. Zo is er gekeken naar opgedane kennis aan de hand van onderzoeken van Klanq en Perspektief 6

7 uit Ook hebben er gesprekken plaatsgevonden met vertegenwoordigers van betrokken partijen, experts en leden van de Stuurgroep en de Projectgroep Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Voor de totstandkoming van de CQ-Index Verstandelijk Gehandicaptenzorg is een pilotstudie uitgevoerd. Voor de ontwikkeling van de interviewvragenlijsten zijn er 764 cliënten bij 14 verschillende instellingen geïnterviewd. Voor de totstandkoming van de schriftelijke vragenlijst zijn er 680 vertegenwoordigers van cliënten van vijf instellingen aangeschreven, waarvan er uiteindelijk 388 (57%) vragenlijsten ingevuld teruggestuurd hebben. Belangrijkheid Aan 283 cliëntvertegenwoordigers is er een belangvragenlijst toegestuurd. Hen is gevraagd hoe belangrijk zij het betreffende kwaliteitsaspect vinden. Deze gegevens vormen de basis om een rangorde vast te stellen voor verbetermogelijkheden. De belangscores uit de pilotstudie extrapoleren wij naar ons onderzoek (zie Hoofdstuk 6). We gaan er daarbij vanuit dat onze onderzoeksgroep hetzelfde belang hecht aan de kwaliteitsaspecten als de deelnemers aan de pilotstudie. Zodoende kunnen wij de prioriteit van de verbetermogelijkheden van individuele zorgorganisaties bepalen. De vragenlijsten De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg bestaat uit vijf verschillende vragenlijsten: 1. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Wonen, vragenlijst voor cliënten. Deze lijst bevat 55 vragen. Ook is er een evaluatieformulier voor de interviewer aan de vragenlijst toegevoegd. 2. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Dagbesteding, vragenlijst voor cliënten. Deze lijst bevat 37 vragen. Ook is er een evaluatieformulier voor de interviewer aan de vragenlijst toegevoegd. 3. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met de zorg in een woonvorm, vragenlijst voor ouders/cliëntvertegenwoordigers. Deze lijst bevat 83 vragen. 4. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met dagbesteding, vragenlijst voor ouders/cliëntvertegenwoordigers. Deze lijst bevat 69 vragen. 5. CQ-Index Ervaringen met ambulante hulp, vragenlijst voor volwassen cliënten. Deze lijst bevat 39 vragen. Voorbeeldvragen vragenlijst In de vragenlijst Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met dagbesteding, vragenlijst voor ouders/cliëntvertegenwoordigers zijn de vragen als volgt geformuleerd: Zorgen de begeleiders ervoor dat de cliënt genoeg te doen heeft op het dagcentrum? Voelt de cliënt zich op zijn/haar gemak op het dagcentrum? Wordt de hulp op het dagcentrum daadwerkelijk volgens afspraak/plan geboden? Nooit Soms Meestal Altijd Presentatie van de gegevens De gegevens worden in dit rapport gepresenteerd volgens de voorschriften van het CKZ. De antwoordcategorieën 'soms' en 'nooit' tellen we bij elkaar op. In de grafieken krijgen deze 'negatieve' uitkomsten een paarse kleur. De antwoordcategorie 'altijd' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Meestal' krijgt de kleur wit. 7

8 Voorbeeldgrafiek Ter illustratie een voorbeeldgrafiek: Voorbeeld Nemen de begeleiders de cliënt serieus? (N=35; nvt=2) 26% 37% 37% Houden de begeleiders rekening met de wensen en behoeften van de cliënt? (N=35; nvt=0) 20% 27% 53% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaande figuur betekent dit dat een kwart van de ouders/ cliëntvertegenwoordigers vindt dat de cliënt nooit of soms serieus wordt genomen. Volgens 37% van de ouders/cliëntvertegenwoordigers is dit meestal wel zo. Ook 37% vindt dat de cliënt altijd serieus wordt genomen. Daarnaast valt uit bovenstaande figuur op te maken dat 20% van de ouders/ cliëntvertegenwoordigers vindt dat de begeleiders nooit of soms rekening houden met de wensen en behoeften van de cliënt. Ruim de helft geeft aan dat er altijd rekening wordt gehouden met de wensen en behoeften van de cliënt. Volgens de overige 27% is dit meestal zo. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Bij deze vragen geldt dit voor 35 cliënten. Tevens staat vermeld hoeveel cliënten 'n.v.t.' (niet van toepassing) hebben ingevuld. Het betreffende onderwerp heeft geen betrekking op hun situatie. 8

9 3. Opzet van het onderzoek Bij de cliënten die de dagbesteding van De Driestroom in Arnhem bezoeken, heeft het onderzoek op twee manieren plaatsgevonden. Enerzijds zijn de cliënten geïnterviewd. Anderzijds zijn de vertegenwoordigers van de cliënten verzocht een vragenlijst in te vullen. Dit rapport heeft betrekking op de vragenlijsten die door de cliëntvertegenwoordigers zijn ingevuld. Op verzoek van De Driestroom hebben 197 vertegenwoordigers van de cliënten die daarvoor in aanmerking kwamen (zie Deelnemers onderzoek) een vragenlijst toegestuurd gekregen. In totaal hebben 116 cliëntvertegenwoordigers (59%) de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Het onderzoek bij de cliëntvertegenwoordigers van de cliënten die de dagbesteding van De Driestroom in Arnhem bezoeken, vormt één van de onderdelen van het totale project binnen De Driestroom. In alle locaties is de CQ-Index toegepast. Startgesprek Bij aanvang van het project in De Driestroom heeft een startgesprek plaatsgevonden met de contactpersoon van het onderzoek. Met de contactpersoon zijn de praktische zaken voor het totale project doorgesproken. Deelnemers onderzoek Bij aanvang van het onderzoek besloeg het bestand met de cliëntvertegenwoordigers van de dagbesteding van De Driestroom in Arnhem 271 vertegenwoordigers. Vierenzeventig cliëntvertegenwoordigers zijn uitgesloten van het onderzoek, omdat zij hebben aangegeven niet deel te willen nemen aan het onderzoek en omdat er een aantal vertegenwoordigers geselecteerd is voor het onderzoek over wonen. Van de overgebleven 197 cliëntvertegenwoordigers zijn er volgens de richtlijnen van het CKZ 150 geselecteerd voor deelname. Op verzoek van De Driestroom zijn ook de overige 47 vertegenwoordigers benaderd. De vertegenwoordigers hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen. Van de vertegenwoordigers hebben er 116 (59%) de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Bij aanlevering is de dagbesteding Arnhem samen met de dagbesteding Nijmegen aangeleverd. In totaal zijn 92 vragenlijsten aangeleverd. Daarvan zijn 81 vragenlijsten goedgekeurd Werkwijze Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met dagbesteding, vragenlijst voor ouders/ cliëntvertegenwoordigers (versie d2.0, september 2010). In de eerste week van het onderzoek hebben 161 vertegenwoordigers van de cliënten de vragenlijst ontvangen, vergezeld van een begeleidende brief van De Driestroom, een folder en een antwoordenvelop. In de derde week heeft iedereen die nog niet had gereageerd nogmaals de vragenlijst met een antwoordenvelop toegestuurd gekregen. In de zesde week kregen alle respondenten een dag na de sluiting een bedankkaartje toegestuurd. Vanaf het begin is de respons bijgehouden. Gedurende de gehele periode konden de vertegenwoordigers van de cliënten bij Van Loveren & Partners terecht bij de helpdesk voor eventuele vragen en opmerkingen. Specifieke situatie De Driestroom biedt volwassenen met een beperking en kinderen met een ontwikkelingsachterstand een breed pallet aan zorg en dienstverlening. De Driestroom ondersteunt en begeleidt hen bij het (zelfstandig) wonen, werken, dagbesteding, vrijetijdsbesteding en school. Het uitgangspunt bij de dagbesteding van De Driestroom is dat mensen met een verstandelijke beperking zelf keuzes maken over hun leven en hun werkzaamheden. Bij De Driestroom hebben cliënten verschillende keuzes in 9

10 dagbesteding. Zo kunnen ze bijvoorbeeld begeleid werken in een supermarkt of industrieel bedrijf. Daarnaast kunnen zij begeleid en beschermd werken op verschillende locaties binnen De Driestroom zelf. De Driestroom biedt ook leer- en werktrajecten aan cliënten en heeft verschillende dagcentra. 10

11 4. Algemeen beeld van de cliënten In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de cliënten en hun vertegenwoordigers die hebben deelgenomen aan het onderzoek. We geven een beeld van het geslacht en de leeftijd van de cliënten en de cliëntvertegenwoordigers. Ook beschrijven we de woonsituatie van de cliënten en hun dagbesteding. Daarna komen de ernst van hun beperking en eventuele andere aandoeningen die zij hebben aan bod. Vervolgens geven we weer wat de relatie is tussen de cliënt en de vertegenwoordiger. Daarna geven we een beeld van de gezondheid en het opleidingsniveau van de vertegenwoordigers. Tot slot beschrijven we het geboorteland van de vertegenwoordigers, hun vader en moeder en welke taal zij thuis spreken. Al deze gegevens zijn gebaseerd op de eerste vragen uit de vragenlijst. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten van De Driestroom', maar we bedoelen steeds de cliënten van wie de vertegenwoordigers de vragenlijst hebben ingevuld. 4.1 Geslacht en leeftijd cliënt In onderstaande figuur staat de verhouding tussen het aantal mannelijke en vrouwelijke cliënten in het onderzoek. geslacht client vrouw 55 man

12 In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdverdeling van de cliënten is. leeftijd client 75 jaar of ouder 1 65 t/m 74 jaar 9 55 t/m 64 jaar t/m 54 jaar t/m 44 jaar t/m 34 jaar t/m 24 jaar De meeste cliënten zijn ouder dan 35 jaar. 12

13 4.2 Beperking In onderstaande figuur is weergegeven wat volgens de cliëntvertegenwoordigers de ernst is van de beperking van de cliënten. v5. Wat is de ernst van de verstandelijke beperking? weet ik niet (meer) 3 zeer ernstige (diepe) verstandelijke beperking 1 ernstige verstandelijke beperking 24 matige verstandelijke beperking 52 lichte verstandelijke beperking 25 zwakbegaafd/ moeilijk lerend Rolstoel Uit onderstaande figuur is af te lezen of de cliënt in een rolstoel zit. v7. Zit de cliënt in een rolstoel? altijd 9 meestal 1 soms 6 nooit

14 4.4 Andere aandoeningen Aan de vertegenwoordigers is gevraagd of de cliënten ook andere aandoeningen hebben. Hun antwoorden staan in de volgende figuur. Heeft de cliënt nog een andere aandoening of beperking? Nee, geen andere aandoening of beperking Autisme verwante stoornis Ernstige gedragsproblemen Lichamelijke handicp 10 Epilepsie 6 19 Diabetes/suikerziekte Chronische ziekte Slechthorendheid/doofheid Slechtsziendheid/blindheid 20 Anders Elke vertegenwoordiger kon meerdere antwoorden aankruisen. Het totaal aantal gegeven antwoorden hoeft dus niet overeenkomstig te zijn met het aantal deelnemers aan het onderzoek. 14

15 4.5 Wonen en bezigheden In de volgende figuur staat hoe de cliënten wonen. v8. Hoe woont de cliënt? anders 8 client woont met andere mensen met een verstandelijke beperking in een instelling 39 client woont met andere mensen met een verstandelijke beperking in een woning 32 client woont bij ouder(s) of familie 26 client woont zelfstandig Hieronder ziet u welke bezigheden de cliënten overdag hebben. Welke bezigheden heeft de cliënt overdag? Client gaat naar dagbesteding Client gaat naar sociale werkvoorziening Client volgt een opleiding of scholing Client doet vrijwilligerswerk Client krijgt therapie/behandeling Anders De meeste cliënten van De Driestroom gaan naar een dagbesteding. 15

16 In de volgende figuur ziet u naar wat voor dagcentrum de cliënten gaan. Naar wat voor dagcentrum gaat de cliënt? Dagactiviteitencentrum Werkvoorziening Zorgboerderij Anders De meeste cliënten gaan naar een dagactiviteitencentrum. Hieronder ziet u hoe vaak de cliënten naar het dagcentrum van De Driestroom gaan. v11. Hoe vaak gaat de cliënt naar het dagcentrum van <naam org>? weet ik niet (meer) dagen per week dagen per week Uit de volgende figuur valt af te lezen wat voor activiteiten de cliënten op het dagcentrum doen. Wat voor activiteiten doet de cliënt op het dagcentrum? Creatieve activiteiten Werken Sport en ontspanning Scholing/training 16

17 4.6 Relatie tot cliënt In de volgende figuur is weergegeven wat de relatie is tussen de cliënt en de vertegenwoordiger. Wat is uw relatie tot de cliënt? Vader/moeder van de client Familielid van de client Curator/bewindvoerder Anders 4.7 Gegevens cliëntvertegenwoordiger Hieronder ziet u hoeveel mannen en vrouwen de vragenlijst hebben ingevuld. Bent u een man of vrouw? vrouw 76 man

18 Hieronder ziet u hoe oud de vertegenwoordigers van de cliënten zijn. Wat is uw leeftijd? 75 jaar of ouder 14 65t/m74 jaar 25 55t/m64 jaar 39 45t/m54 jaar 26 35t/m44 jaar 5 25t/m34 jaar Aan de cliëntvertegenwoordigers is gevraagd een oordeel te geven over hun gezondheid. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht 1 matig 11 goed 68 zeer goed 20 uitstekend Het gaat hierbij om de eigen beleving van de cliëntvertegenwoordigers. 18

19 Het opleidingsniveau van de vertegenwoordigers van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? anders 3 wetenschappelijk onderwijs 3 hoger beroepsonderwijs 22 hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 8 middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs 20 lager onderwijs 6 geen opleiding Elke cliëntvertegenwoordiger heeft aangegeven wat de hoogste opleiding is die hij of zij voltooid heeft. 19

20 4.8 Geboorteland Aan de cliëntvertegenwoordigers is gevraagd waar zij zelf geboren zijn. In onderstaande figuur ziet u wat zij hebben geantwoord. Wat is het geboorteland van uzelf? anders 4 Aruba 1 Nederlandse Antillen 1 Indonesie/voormalig Nederlands Indie 4 Nederland Aan de cliëntvertegenwoordigers is gevraagd waar hun vader is geboren. Hieronder ziet u wat zij hebben geantwoord. Wat is het geboorteland van uw vader? anders 6 Nederlandse Antillen 1 Duitsland 2 Indonesie/voormalig Nederlands Indie 3 Nederland

21 Er is ook aan de cliëntvertegenwoordigers gevraagd waar hun moeder is geboren. De antwoorden op deze vraag zijn weergegeven in de volgende figuur. Wat is het geboorteland van uw moeder? anders 6 Nederlandse Antillen 1 Duitsland 2 Indonesie/voormalig Nederlands Indie 5 Nederland Taal In onderstaande figuur staat welke taal de vertegenwoordigers van de cliënten thuis het meeste spreken. In welke taal praat u thuis het meeste? Anders 2 Papiaments 1 Nederlands dialect 3 Fries 1 Nederlands

22 5. Ervaringen van de vertegenwoordigers van uw cliënten In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de vertegenwoordigers van cliënten op de thema s uit het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Hierbij hanteren we de volgorde uit het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg (zie Hoofdstuk 2). We geven enerzijds een beeld van de ervaringen op het thema in zijn totaliteit (=themascore). Anderzijds bespreken we ieder kwaliteitsaspect afzonderlijk. In de bovenste staaf van iedere grafiek vindt u de themascore. In de staven eronder zijn de diverse deelaspecten weergegeven. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de vertegenwoordigers dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de vertegenwoordigers dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de vertegenwoordigers. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel vertegenwoordigers de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel vertegenwoordigers de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt. Bij verschillende vragen konden vertegenwoordigers 'weet ik niet (meer)' aankruisen. Omdat deze antwoordcategorie u geen informatie geeft, is de categorie niet meegenomen in de analyse. U vindt deze categorie dan ook niet terug in de figuren. 22

23 5.1 Kwaliteit van leven In het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt gesteld dat de kwaliteit van de gehandicaptenzorg primair wordt afgemeten aan de mate waarin deze zorg bijdraagt aan de kwaliteit van bestaan van de cliënt. Er worden acht thema s die relevant zijn voor iemands bestaan van leven onderscheiden Lichamelijk welbevinden Bij lichamelijk welbevinden gaat het om het optimaliseren van de gezondheid van de cliënt. Dit betekent dat de organisatie met de cliënt afspreekt waarin hij of zij ondersteund zal worden met betrekking tot zaken als (zelf-)verzorging, algemene dagelijkse levensverrichtingen, eten en drinken, algemene gezondheid en de balans tussen activiteit en voldoende ontspanning, rust en slaap. In de volgende figuur ziet u wat de ervaringen van de vertegenwoordigers zijn met het lichamelijk welbevinden van de cliënten. Statistisch gezien vormen deze vragen geen themascore. Lichamelijk welbevinden v23. helpen de begeleiders op het dagcentrum de cliënt voldoende bij de persoonlijke verzorging? (N = 99; n.v.t. = 46) 28% 30% 42% v24. gebruikt de cliënt een hulpmiddel? (N = 108; n.v.t. = 0) 44% 56% v25. helpen de begeleiders de cliënt bij het gebruiken van het hulpmiddel? (N = 54; n.v.t. = 31) 22% 30% 48% v26. is de cliënt het afgelopen jaar ziek geweest op het dagcentrum? (N = 101; n.v.t. = 0) 71% 29% v27. helpen de begeleiders de cliënt als hij/zij ziek is? (N = 24; n.v.t. = 0) 25% 13% 63% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 24 en 26 zijn ja/nee vragen. Het groene deel van de figuur staat voor 'ja' en het paarse deel geeft aan hoeveel cliënten 'nee' hebben geantwoord. Bij vraag 23 en 25 staat tussen haakjes hoeveel cliëntvertegenwoordigers niet van toepassing hebben geantwoord. In de vragenlijst wordt deze categorie als volgt omschreven: niet van toepassing, de cliënt heeft hierbij geen hulp nodig. 23

24 5.1.2 Psychisch welbevinden Psychisch welbevinden gaat over zaken als een positief zelfbeeld hebben, zich thuis voelen in de omgeving en begrepen worden door anderen. Volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg dient de ondersteuning vanuit de organisatie erop gericht te zijn om de beleving van het psychisch welbevinden door de cliënt te verbeteren, in stand te houden of verslechtering tegen te gaan. In onderstaande figuur ziet u de ervaringen van de vertegenwoordigers met de ondersteuning door de organisatie bij het psychisch welbevinden van de cliënten. Psychisch welbevinden THEMA SCORE 5% 44% 51% v39. nemen de begeleiders de cliënt serieus? (N = 107; n.v.t. = 0) 4% 30% 66% v40. zijn de begeleiders beleefd tegen de cliënt? (N = 103; n.v.t. = 0) 2% 21% 77% v41. luisteren de begeleiders op het dagcentrum aandachtig naar de cliënt? (N = 94; n.v.t. = 0) 6% 33% 61% v42. hebben de begeleiders genoeg tijd voor de cliënt? (N = 90; n.v.t. = 0) 12% 63% 24% v43. houden de begeleiders rekening met de wensen en behoeften van de cliënt? (N = 100; n.v.t. = 0) 6% 60% 34% v44. houden de begeleiders op het dagcentrum zich aan de afspraken? (N = 97; n.v.t. = 0) 3% 56% 41% v45. leggen de begeleiders de cliënt dingen op een begrijpelijke manier uit? (N = 92; n.v.t. = 0) 3% 45% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 24

25 Ook de volgende vraag heeft betrekking op het thema 'psychisch welbevinden'. Zij worden echter niet meegenomen in de berekening van de themascore. Toch zijn ze het vermelden waard. Lossevragen5 v20. voelt de cliënt zich op zijn/haar gemak op het dagcentrum? (N = 110; n.v.t. = 0) 5% 38% 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25

26 5.1.3 Interpersoonlijke relaties Bij interpersoonlijke (sociale) relaties gaat het om het opbouwen en onderhouden van relaties met anderen en het omgaan met genegenheid en intimiteit. De behoefte van de cliënt op dit gebied is doorslaggevend. Volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg dient de ondersteuning vanuit de organisatie erop gericht te zijn om de beleving van de cliënt van het aantal en de kwaliteit van zijn of haar persoonlijke relaties, indien nodig, te verbeteren. Hieronder staan de ervaringen van de vertegenwoordigers met de sociale relaties van de cliënt. Socialerelaties v22. besteden de begeleiders op het dagcentrum aandacht aan het tegengaan van ongewenst gedrag? (N = 87; n.v.t. = 0) 6% 33% 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 26

27 5.1.5 Persoonlijke ontwikkeling In het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg staat dat de cliënt, indien deze daar behoefte aan heeft, ondersteund dient te worden bij het zoeken van scholing of werk en mogelijkheden om dingen te leren en ervaringen op te doen. Het gaat erom dat de cliënt nieuwe dingen kan ondernemen en zijn eigen creativiteit kan uiten. In de volgende figuur ziet u wat de vertegenwoordigers vinden van de ondersteuning bij de persoonlijke ontwikkeling van de cliënt. THEMA SCORE Persoonlijke ontwikkeling 43% 21% 36% v17. leert de cliënt nieuwe dingen op het dagcentrum? (N = 100; n.v.t. = 12) 74% 16% 10% v19. helpen de begeleiders de cliënt bij het leren van nieuwe dingen? (N = 82; n.v.t. = 0) 12% 27% 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ook de volgende vragen hebben betrekking op het thema persoonlijke ontwikkeling, maar dragen niet bij aan de themascore. Lossevragen12 v14. krijgt de cliënt op het dagcentrum voldoende ondersteuning bij zijn/haar activiteiten? (N = 102; n.v.t. = 0) 7% 31% 62% v16. zorgen de begeleiders ervoor dat de cliënt genoeg te doen heeft op het dagcentrum? (N = 103; n.v.t. = 0) 7% 39% 54% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 27

28 5.1.7 Zelfbepaling Zelfbepaling houdt in dat mensen met een beperking het recht hebben om eigen keuzes te maken en hun leven in te vullen op hun eigen persoonlijke wijze. In het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg staat dat de ondersteuning zich dient te richten op het optimaliseren van de regie van de cliënt over het eigen leven. Hoe de vertegenwoordigers de zelfbepaling van de cliënten binnen uw organisatie ervaren, staat in de volgende figuur. THEMA SCORE Zelfbepaling 54% 31% 16% v12. heeft de cliënt zelf kunnen bepalen op welke dagen hij/zij naar het dagcentrum gaat? (N = 99; n.v.t. = 0) 53% 19% 28% v15. mag de cliënt zelf bepalen wat hij/zij doet op het dagcentrum? (N = 94; n.v.t. = 0) 44% 48% 9% v18. bepaalt de cliënt zelf welke nieuwe activiteiten hij/zij wilt leren? (N = 79; n.v.t. = 0) 65% 25% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij vraag 12 in deze figuur zijn de antwoordcategorieën enigszins afwijkend. Het paarse gedeelte staat voor nee, helemaal niet/een beetje, het witte gedeelte voor grotendeels en het groene gedeelte staat voor ja, helemaal. 28

29 5.1.8 Belangen Bij belangen gaat het om het optimaliseren van de beleving van de cliënt van zijn rechten en plichten als burger (bijvoorbeeld stemrecht) en als cliënt (bijvoorbeeld het recht om te klagen), en om maatregelen die de rechten en de positie van de cliënt versterken. Volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg dient de organisatie ervoor te zorgen dat bovengenoemde rechten door de cliënt uitgeoefend kunnen worden. Daarnaast moet er voor zowel cliënten als vertegenwoordigers medezeggenschap geregeld worden. In onderstaande figuur ziet u of de organisatie een cliëntenraad heeft. Clientenraad v37. heeft de organisatie een clientenraad? (N = 68; n.v.t. = 0) 6% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 48 is een ja/nee vraag. Het groene deel van de figuur staat voor 'ja' en het paarse deel geeft aan hoeveel cliënten 'nee' hebben geantwoord. 29

30 In onderstaande figuur ziet u de ervaringen van de cliëntvertegenwoordigers met de medezeggenschap die door de organisatie is geregeld. THEMA SCORE Belangen 27% 23% 50% v33. zijn er afspraken gemaakt over hoe en wanneer u geinformeerd wordt over de cliënt? (N = 105; n.v.t. = 0) 22% 78% v34. vindt u dat u voldoende geinformeerd wordt over hoe het met de cliënt gaat op het dagcentrum? (N = 110; n.v.t. = 0) 21% 44% 35% v35. wordt u geinformeerd over veranderingen op het dagcentrum? (N = 109; n.v.t. = 0) 35% 36% 29% v36. weet u hoe u een klacht moet indienen als u niet tevreden bent? (N = 113; n.v.t. = 0) 27% 73% v38. krijgt u informatie over de clientenraad? (N = 56; n.v.t. = 0) 32% 36% 32% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 33 en 36 zijn ja/nee vragen. Het paarse deel staat voor nee en de groene balk geeft aan hoeveel cliëntvertegenwoordigers ja hebben geantwoord. 30

31 5.2 Zorgvoorwaarden Naast de acht thema s die relevant zijn voor iemands kwaliteit van leven, worden er in het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg ook vier thema s met betrekking tot zorgvoorwaarden genoemd. Deze thema s vormen de randvoorwaarden voor de zorg die de kwaliteit van bestaan van de cliënten moet waarborgen Zorgafspraken en ondersteuningsplan Voor iedere cliënt dient een individueel ondersteuningsplan beschikbaar te zijn. Dit ondersteuningsplan moet aansluiten op zijn of haar ondersteuningsvragen en moet vanuit het cliëntperspectief concrete doelen bevatten. Het ondersteuningsplan is tot stand gekomen in samenwerking met de cliënt en eventueel in overleg met de vertegenwoordiger. Aan de vertegenwoordigers is gevraagd of de cliënt een ondersteuningsplan heeft. In de figuur hieronder ziet u wat zij daarop geantwoord hebben. Ondersteuningsplan v28. heeft de cliënt een ondersteuningsplan? (N = 92; n.v.t. = 0) 8% 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bovenstaande vraag is een ja/nee vraag. Het paarse deel staat voor nee en de groene balk geeft aan hoeveel cliëntvertegenwoordigers ja hebben geantwoord. 31

32 Uit onderstaande figuur kunt u de ervaringen van de vertegenwoordigers met de zorgafspraken aflezen. THEMA SCORE Zorgafspraken 7% 38% 54% v29. worden dit plan en de afspraken over de dagbesteding besproken met de cliënt? (N = 79; n.v.t. = 3) 7% 18% 75% v30. worden het ondersteuningsplan en de afspraken over de dagbesteding met u besproken? (N = 83; n.v.t. = 0) 11% 19% 70% v31. wordt de hulp op het dagcentrum daadwerkelijk volgens afspraak/plan geboden? (N = 72; n.v.t. = 0) 4% 57% 39% v32. sluit de dagbesteding vanuit het dagcentrum aan bij de wensen van de cliënt? (N = 101; n.v.t. = 0) 8% 58% 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 32

33 5.2.2 Cliëntveiligheid Veiligheid heeft betrekking op zowel de subjectieve als de objectieve component van cliëntveiligheid. De subjectieve component gaat over de veiligheid zoals de cliënt die ervaart. Deze ervaren veiligheid uit zich op terreinen als privacy, bejegening, informatie en grensoverschrijdend gedrag. De objectieve component heeft betrekking op algemeen geldende veiligheidsaspecten en maatregelen, verwoord in richtlijnen en calamiteitenplannen. De vragen die bij het thema 'veiligheid' horen, vormen samen geen themascore. De ervaringen van de vertegenwoordigers met de ervaren veiligheid staan hieronder weergegeven. Veiligheid v21. is de cliënt bang voor een andere cliënt op het dagcentrum? (N = 86; n.v.t. = 0) 35% 65% v46. is de cliënt bang voor een begeleider op het dagcentrum? (N = 89; n.v.t. = 0) 1%4% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoordcategorieën bij bovenstaande vragen zijn afwijkend. Het paarse deel betekent meestal/altijd. Wit staat voor de antwoordcategorie soms. Het groene deel geeft weer hoeveel procent van de cliëntvertegenwoordigers nooit heeft geantwoord. 33

34 5.2.3 Kwaliteit van medewerkers en organisatie Deskundig personeel is in staat de gevraagde ondersteuning te bieden aan cliënten, voldoet aan de eisen die aan het werk in de gehandicaptenzorg worden gesteld en is bevoegd om de in het ondersteuningsplan afgesproken activiteiten adequaat uit te voeren. De ervaringen van de cliëntvertegenwoordigers met de kwaliteit van de medewerkers van uw organisatie zijn in onderstaande figuur weergegeven. Kwaliteit medewerkers THEMA SCORE 8% 43% 50% v47. hebben de begeleiders genoeg tijd voor u? (N = 103; n.v.t. = 0) 14% 41% 46% v48. vindt u de begeleiders op het dagcentrum deskundig in hun werk? (N = 97; n.v.t. = 0) 3% 51% 46% v49. gaan de begeleiders gehaast te werk? (N = 77; n.v.t. = 0) 6% 36% 57% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij vraag 49 zijn de antwoordcategorieën gespiegeld. Dit betekent dat het paarse deel meestal/altijd weergeeft, wit staat voor soms en het groene deel geeft aan hoeveel cliëntvertegenwoordigers nooit hebben geantwoord. 34

35 5.2.4 Samenhang in zorg en ondersteuning De samenhang in de zorg bestaat volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg uit twee aspecten. Enerzijds dient de continuïteit gewaarborgd te worden door middel van het vermijden van overlappingen of hiaten in de zorg. Anderzijds is het van belang voor cliënten om hun dagelijkse ondersteuning zoveel mogelijk vanuit een kleine kring van bekende medewerkers te ontvangen. Aan de vertegenwoordigers is gevraagd of zij een vaste contactpersoon hebben op de dagbesteding en of de cliënt hulp ontvangt van meerdere personen of afdelingen binnen de totale organisatie. Hieronder ziet u wat zij daarop geantwoord hebben. Lossevragen9 v50. heeft u een vaste contactpersoon op het dagcentrum? (N = 102; n.v.t. = 0) 22% 78% v52. krijgt de cliënt ook hulp van andere personen/afdelingen binnen <naam org>? (N = 85; n.v.t. = 0) 42% 58% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 50 en 52 zijn ja/nee vragen. Het paarse deel betekent nee en groen staat voor ja. In de volgende figuur ziet u de ervaringen van de cliëntvertegenwoordigers met de samenhang in de zorg voor de cliënt binnen uw organisatie. Samenhang in de zorg THEMA SCORE 3% 21% 76% v51. kunt u met uw vragen of opmerkingen over de cliënt bij deze contactpersoon terecht? (N = 76; n.v.t. = 0) 3% 21% 76% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 35

36 Ook de volgende vragen hebben betrekking op het thema samenhang in de zorg en ondersteuning, maar voegen niets toe aan de themascore. Lossevragen11 v53. is de ondersteuning van de verschillende personen/afdelingen op elkaar afgestemd? (N = 37; n.v.t. = 0) 19% 57% 24% v54. als de cliënt naar een andere afdeling, organisatie of specialist wordt verwezen, wordt u dan hierover geinformeerd? (N = 103; n.v.t. = 40) 17% 14% 68% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 36

37 5.3 Beoordeling van de zorgorganisatie en de zorgverleners De cliëntvertegenwoordigers is ook gevraagd een totaaloordeel te geven over de zorg- en dienstverlening van De Driestroom. Ze konden een rapportcijfer geven van 0 tot 10, waarbij 0 de slechtst mogelijke zorgorganisatie en 10 de best mogelijke zorgorganisatie is. Gemiddeld geven de 114 cliëntvertegenwoordigers van De Driestroom die deze vraag hebben ingevuld een 7,5 als rapportcijfer voor de zorgorganisatie als totaliteit. Het laagste cijfer dat gegeven wordt is een 4 en het hoogste een 10. Ook is de cliëntvertegenwoordigers gevraagd een rapportcijfer te geven voor de hulp die de cliënt krijgt vanuit de dagbesteding. Gemiddeld geven de 113 cliëntvertegenwoordigers die deze vraag hebben ingevuld een 7,7 als rapportcijfer voor de hulp die door De Driestroom aan de cliënt geboden wordt. Het laagste cijfer dat gegeven wordt is een 4 en het hoogste een 10. Verder is aan de vertegenwoordigers van de cliënten van De Driestroom gevraagd of zij De Driestroom zouden aanbevelen bij anderen die zorg nodig hebben. In de figuur hieronder is weergegeven wat zij daarop hebben geantwoord. v57. Zou u De Driestroom bij anderen aanbevelen? beslist wel 34 waarschijnlijk wel 72 waarschijnlijk niet

38 5.4 Hulp bij het invullen Aan de cliëntvertegenwoordigers is gevraagd of zij hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Hieronder ziet u wat zij op deze vraag geantwoord hebben. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja 7 nee Ook konden de cliëntvertegenwoordigers aangeven op welke manier zij hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. In onderstaande figuur staan hun antwoorden. Hoe heeft die persoon geholpen? 3 2 Hij/zij heeft de vragen voorgelezen 2 2 Hij/zij heeft mijn antwoorden opgeschreven Hij/zij heeft de vragen in mijn plaats beantwoord Anders 38

39 6. Mogelijkheden voor verbetering In dit hoofdstuk gaan we in op de aspecten waarop verbeteringen mogelijk zijn. Enerzijds doen wij dat op basis van de resultaten van de statistiek. Anderzijds doen wij dat naar aanleiding van opmerkingen van de vertegenwoordigers uit het onderzoek. 6.1 Verbeterpunten Onderstaande tabel geeft aan op welke punten uw organisatie de belangrijkste verbeteringen kan realiseren. De tabel begint met het percentage van vertegenwoordigers van uw cliënten dat een negatief antwoord geeft op de betreffende vraag. Daarnaast staat een kolom met 'belang'. Deze scores hebben we uit de pilot van 2009 gehaald (zie Paragraaf 2.2). In die studie is aan een deel van de cliëntvertegenwoordigers gevraagd hoe belangrijk zij een bepaald aspect vinden. Zij konden een score geven variërend van 1 (=niet belangrijk) tot 4 (=allergrootste belang). In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van de cliëntvertegenwoordigers uit de pilot. Het meeste belang hechten de cliëntvertegenwoordigers uit de pilot aan het feit dat de medewerkers de cliënt helpen als deze ziek is (3,80). Of de medewerkers aandacht besteden aan het tegengaan van ongewenst gedrag vinden ze ook belangrijk (3,80), evenals het feit dat de cliënt zich op zijn/haar gemak voelt (3,80), het feit dat de medewerkers de cliënt serieus nemen (3,80) en genoeg tijd voor de cliënt hebben (3,80). Het minste belang hechten de cliëntvertegenwoordigers aan het feit dat de cliënt zelf mag bepalen op welke dagen hij/zij naar de dagbesteding gaat. Met een belangscore van 1,80 scoort dit aspect het laagst. Of de cliënt nieuwe dingen leert op de dagbesteding, vinden cliëntvertegenwoordigers ook niet zo belangrijk (2,30). Wij gaan van de veronderstelling uit dat de belangrijkheid van een onderwerp niet alleen geldt voor de deelnemers aan de pilot van 2009, maar ook opgaan voor de vertegenwoordigers van cliënten van uw organisatie. De vermenigvuldiging van de 'fractie negatieve ervaringen' met de 'belangscore' geeft de zogenaamde verbeterscore. Een hoge verbeterscore wil zeggen dat op dit kwaliteitsaspect veel verbetering mogelijk is. De kwaliteitsaspecten met de hoogste verbeterscores staan bovenaan in de tabel. Op deze aspecten zijn dus de meeste verbeteringen mogelijk. Op de aspecten onderin de tabel, met een verbeterscore van '0', is geen verbetering mogelijk. Alle vertegenwoordigers waren positief over het betreffende aspect. Wij beseffen dat onderstaande tabel een lange opsomming vormt. In de 'Conclusies en aanbevelingen' vindt u een ordening naar de kwaliteitsthema s. Thema Vraag Fractie negatieve Belang Verbeterscore ervaringen Persoonlijke v17. Leert de cliënt nieuwe 73,9% 2,30 1,70 ontwikkeling dingen op het dagcentrum? Zelfbepaling v18. Bepaalt de cliënt zelf 64,6% 2,60 1,68 welke nieuwe activiteiten hij/zij wilt leren? Belangen v35. Wordt u geïnformeerd 34,9% 3,00 1,05 over veranderingen op het dagcentrum? Zelfbepaling v15. Mag de cliënt zelf bepalen wat hij/zij doet op het dagcentrum? 43,6% 2,30 1,00 39

40 Thema Vraag Fractie negatieve Belang Verbeterscore ervaringen Lossevragen8 v23. Helpen de begeleiders 28,3% 3,50 0,99 op het dagcentrum de cliënt voldoende bij de persoonlijke verzorging? Lossevragen8 v27. Helpen de begeleiders 25,0% 3,80 0,95 de cliënt als hij/zij ziek is? Zelfbepaling v12. Heeft de cliënt zelf 52,5% 1,80 0,95 kunnen bepalen op welke dagen hij/zij naar het dagcentrum gaat? Belangen v38. Krijgt u informatie 32,1% 2,70 0,87 over de cliëntenraad? Belangen v36. Weet u hoe u een 26,5% 3,20 0,85 klacht moet indienen als u niet tevreden bent? Lossevragen8 v25. Helpen de begeleiders 21,7% 3,60 0,78 de cliënt bij het gebruiken van het hulpmiddel? Lossevragen4 v50. Heeft u een vaste 21,6% 3,30 0,71 contactpersoon op het dagcentrum? Belangen v33. Zijn er afspraken 21,9% 3,20 0,70 gemaakt over hoe en wanneer u geïnformeerd wordt over de cliënt? Lossevragen11 v53. Is de ondersteuning 18,9% 3,60 0,68 van de verschillende personen/afdelingen op elkaar afgestemd? Belangen v34. Vindt u dat u 20,9% 3,20 0,67 voldoende geïnformeerd wordt over hoe het met de cliënt gaat op het dagcentrum? Lossevragen11 v54. Als de cliënt naar een 17,5% 3,60 0,63 andere afdeling, organisatie of specialist wordt verwezen, wordt u dan hierover geïnformeerd? Psychisch v42. Hebben de begeleiders 12,2% 3,80 0,46 welbevinden genoeg tijd voor de cliënt? Persoonlijke v19. Helpen de begeleiders 12,2% 3,50 0,43 ontwikkeling de cliënt bij het leren van nieuwe dingen? Kwaliteit v47. Hebben de begeleiders 13,6% 3,00 0,41 medewerkers genoeg tijd voor u? Zorgafspraken v30. Worden het ondersteuningsplan en de afspraken over de dagbesteding met u besproken? 10,8% 3,30 0,36 40

41 Thema Vraag Fractie negatieve Belang Verbeterscore ervaringen Zorgafspraken v32. Sluit de dagbesteding 7,9% 3,70 0,29 vanuit het dagcentrum aan bij de wensen van de cliënt? Lossevragen3 v14. Krijgt de cliënt op het 6,9% 3,70 0,25 dagcentrum voldoende ondersteuning bij zijn/haar activiteiten? Lossevragen5 v28. Heeft de cliënt een ondersteuningsplan? 7,6% 3,30 0,25 Kwaliteit medewerkers Psychisch welbevinden Psychisch welbevinden Lossevragen7 Lossevragen3 Zorgafspraken Lossevragen6 Lossevragen2 Psychisch welbevinden Zorgafspraken Psychisch welbevinden Kwaliteit medewerkers Psychisch welbevinden v49. Gaan de begeleiders gehaast te werk? 6,5% 3,70 0,24 v41. Luisteren de 6,4% 3,70 0,24 begeleiders op het dagcentrum aandachtig naar de cliënt? v43. Houden de begeleiders 6,0% 3,70 0,22 rekening met de wensen en behoeften van de cliënt? v22. Besteden de 5,7% 3,80 0,22 begeleiders op het dagcentrum aandacht aan het tegengaan van ongewenst gedrag? v16. Zorgen de begeleiders 6,8% 3,20 0,22 ervoor dat de cliënt genoeg te doen heeft op het dagcentrum? v29. Worden dit plan en de afspraken over de dagbesteding besproken met de cliënt? 6,6% 3,30 0,22 v20. Voelt de cliënt zich op 5,5% 3,80 0,21 zijn/haar gemak op het dagcentrum? v37. Heeft de organisatie 5,9% 2,80 0,16 een cliëntenraad? v39. Nemen de begeleiders 3,7% 3,80 0,14 de cliënt serieus? v31. Wordt de hulp op het 4,2% 3,30 0,14 dagcentrum daadwerkelijk volgens afspraak/plan geboden? v45. Leggen de begeleiders de cliënt dingen op een begrijpelijke manier uit? 3,3% 3,70 0,12 v48. Vindt u de begeleiders 3,1% 3,70 0,11 op het dagcentrum deskundig in hun werk? v44. Houden de begeleiders 3,1% 3,60 0,11 op het dagcentrum zich aan de afspraken? 41

42 Thema Vraag Fractie negatieve Belang Verbeterscore ervaringen Samenhang in v51. Kunt u met uw vragen 2,6% 3,30 0,09 de zorg of opmerkingen over de cliënt bij deze contactpersoon terecht? Psychisch welbevinden v40. Zijn de begeleiders beleefd tegen de cliënt? 1,9% 3,60 0,07 42

43 6.2 Suggesties voor veranderingen door de cliëntvertegenwoordigers Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook aan de cliëntvertegenwoordigers zelf hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg in De Driestroom. We geven hier een overzicht van hun ideeën. Drieënvijftig vertegenwoordigers hebben de open vraag ingevuld. Twaalf van hen uiten zich positief: ik ben tevreden, aldus één van deze vertegenwoordigers. Veel suggesties hebben betrekking op het personeel. Twee vertegenwoordigers zouden graag een vaste begeleider voor de cliënt hebben op de groep. Een andere vertegenwoordiger wil meer en beter personeel. Twee familieleden zouden het prettig vinden als er meer persoonlijke aandacht was voor de cliënten. Een ander vult hierbij aan dat er beter naar de cliënten geluisterd kan worden. Eén vertegenwoordiger meent dat er deskundiger personeel met aanleg kan worden ingezet bij diverse onderdelen, zoals tekenen of schilderen. Ook over het onderwerp activiteiten zijn opmerkingen gemaakt. Zes vertegenwoordigers zouden graag zien dat er meer aan sport en beweging wordt gedaan. Eén familielid meent dat de cliënten meer gestimuleerd kunnen worden om te beginnen aan nieuwe activiteiten. Een ander wil dat de cliënten kunnen schilderen met olieverf onder begeleiding van een kunstschilder. Een laatste opmerking over het onderwerp activiteiten komt van een vertegenwoordiger die vindt dat er meer variatie in de activiteiten kan komen. Hij/zij denkt hierbij aan sportactiviteit, meer muziek en boodschappen doen. Enkele vertegenwoordigers hebben suggesties gedaan over het werk dat cliënten doen bij de dagbesteding. Eén vertegenwoordiger zou graag zien dat er meer aangepast werk beschikbaar komt. Vier vertegenwoordigers willen meer variatie in de werkzaamheden. Volgens één familielid is het voor de cliënt beter als deze vier dagen werkt in plaats van vijf. Eén vertegenwoordiger wil dat er meer werk vanuit het bedrijfsleven wordt aangetrokken, een ander zou juist graag zien dat er meer industrieel werk wordt aangetrokken. Tot slot is er een familielid dat wil dat cliënten zelf werkzaamheden kunnen aandragen. Volgens dit familielid voeren cliënten kinderachtig werk uit als er geen opdrachten binnenkomen. Over de persoonlijke ontwikkeling van cliënten zijn ook opmerkingen gemaakt. Eén familielid zou het leuk vinden als de cliënten een diploma of certificaat en eventueel een financiële vergoeding krijgen. Een andere vertegenwoordiger zou het op prijs stellen als de cliënt een taakje krijgt waarbij het gevoel van eigenwaarde groeit. Volgens één familielid moet de cliënt meer de ruimte krijgen. Een ander vindt dat de cliënt meer vooruit kan gaan en meer nieuwe dingen kan leren. Twee vertegenwoordigers zouden graag zien dat er (nog) meer informatie naar ouders, verwanten en verzorgers gaat. Een ander wil een vaste contactpersoon. Eén familielid meent dat er meer aandacht moet komen voor leefomstandigheden. Hierbij denkt hij/zij aan bijvoorbeeld hygiëne. Een ander wil dat de overdracht vanuit de dagbesteding naar de woning van de cliënt beter geregeld wordt. Volgens één vertegenwoordiger is er meer structuur nodig voor de cliënt. Een ander meent dat de cliënt meer met normale mensen moet omgaan. Eén familielid merkt op dat de cliënt moeite heeft met zijn/haar weg te vinden vanwege een visuele beperking. Een ander meent dat er beter management nodig is. Eén cliëntvertegenwoordiger wil dat de cliënten leren dat hun jas aan de kapstok moet en niet in hun tas. Tot slot is er een vertegenwoordiger die een rustiger omgeving en kleinere groepen op prijs zou stellen. Ook geeft deze persoon aan dat er telkens gedoe is over het vervoer en vraagt hij/zij zich af wie er verantwoordelijk is als de cliënt buiten vaste tijden naar huis moet wegens ziekte. 43