Wat vinden uw cliënten van de dagbesteding?

Transcriptie

1 Wat vinden uw cliënten van de dagbesteding? -onderzoek naar ervaringen met Gehandicaptenzorg L.G. Bosman M.M.E. Cornelissen, MSc. drs. J.J.M. Geraets K.D. Hekkert, MSc. D.J. Homberg, MSc. drs. D.C. Strikwerda drs. S.J.W. Veen - De Kroon drs. A.C.M. Winters - Van der Meer Utrecht, augustus '11

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, augustus '11. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-Index Gehandicaptenzorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer 7 2. Samenvatting indicatoren Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Persoonsgegevens van de cliënten Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienst-verlening? Extra vragen Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten 25 Bijlage 1 Indicatoren Verantwoorde Zorg 27 Bijlage 2 Vragenlijst Extra Vragen cliënten 29 3

4 4

5 1. Inleiding 1.1 CQ-Index Gehandicaptenzorg In 2011 heeft voor uw organisatie een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index Gehandicaptenzorg. CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen van verstandelijk beperkte cliënten ten aanzien van de zorgverlening. De CQ-Index Gehandicaptenzorg bestaat uit verschillende vragenlijsten voor het meten van cliëntervaringen met de Gehandicaptenzorg. Om te waarborgen dat de CQI Gehandicaptenzorg de juiste informatie oplevert voor deze prestatie-indicatoren hebben vertegenwoordigers van de projectgroep Gehandicaptenzorg 1 van Zichtbare Zorg als begeleidingscommissie gefungeerd tijdens het ontwikkeltraject van de vragenlijst. Bij de CQ-Index Gehandicaptenzorg wordt onderscheid gemaakt in vijf verschillende doelgroepen. Voor elke doelgroep is een vragenlijst ontwikkeld. In dit onderzoek zijn de ervaringen van de cliënten dagbesteding gemeten. Het betreft de licht verstandelijk beperkte cliënten. Voor dit onderdeel worden cliënten die gebruik maken van de dagbestedingvoorziening van de instelling gevraagd naar hun bevindingen middels interviews. De CQ Index bestaat uit 37 items. Deze items meten samen de kwaliteit van de zorg, begeleiding en voorzieningen die geleverd worden door de Gehandicaptenzorgorganisatie. Aan het instrument zijn CQ-uitvoeringsprotocollen verbonden. voert het onderzoek uit volgens deze CQ-protocollen. De zorgorganisaties binnen de gehandicaptenzorg zijn verplicht in de periode één of meerdere (cliënten)raadpleging(en) uit te voeren waarbij uiteindelijk een representatief aantal cliënten is bevraagd. De vragenlijst is in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 2. Deze organisatie moet ervoor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders. 1 In de projectgroep Zichtbare Zorg Kraamzorg zijn de volgende organisaties vertegenwoordigd: IGZ, VWS, Actiz, BTN, KNOV, NBvK, SPOT, Sting, Consumentenbond en Zorgverzekeraars Nederland. Aan de begeleidingscommissie CQI namen daarnaast Stichting Miletus en Centrum Klantervaring Zorg deel

6 1.2 Onderzoeksmethode De CQI Gehandicaptenzorg voor ervaringen van cliënten met de Dagbesteding bevat vragen over verschillende thema s. Met deze vragenlijst kunnen de onderstaande cliëntgebonden prestatie-indicatoren worden gemeten (bron: ZichtbareZorg). De scores van de prestatie-indicatoren worden in hoofdstuk 2 weergegeven. Prestatie-indicatoren : psychisch welbevinden belangen zorgafspraken In onderstaande overzicht is vermeld welke vragen uit de vragenlijst bij de bovengenoemde indicatoren behoren. Indicator Bijbehorende vragen psychisch welbevinden 12, 13, 15, 18, 27 belangen 14, 19 zorgafspraken 3, 4 De vragenlijst is in het voorjaar van 2011 afgenomen door interviewers in face-to-face interviews bij cliënten dagbesteding van uw instelling. Bij zijn 24 cliënten geïnterviewd. Hoewel dit minder is dan het maximale aantal cliënten wat geïnterviewd kan worden, is dit een voldoende aantal respondenten om betrouwbare analyses mee uit te voeren. De cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef, van (indien mogelijk) maximaal 45 cliënten. Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de uitnodiging toegestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde in- en exclusiecriteria. Inclusiecriteria: cliënt is 18 jaar of ouder. cliënt ontvangt zorg voor dagbesteding cliënt heeft tenminste 2 jaar deelgenomen aan VSO-ZMLK onderwijs of ander speciaal onderwijs (exclusief ZMOK onderwijs). Exclusiecriteria: cliënt heeft een matige, ernstige of zeer ernstige verstandelijke beperking en sterke of ernstige gedragsproblemen (SGLG/SGEVG); cliënt waarvan de ouders/vertegenwoordigers bezwaar hebben gemaakt tegen deelname aan het onderzoek. Het toepassen van de landelijk vastgestelde richtlijnen garandeert dat cliënten altijd op dezelfde wijze en criteria worden geselecteerd en dat de CQ-index Gehandicaptenzorg (Dagbesteding) altijd op dezelfde wijze wordt uitgevoerd. Het toepassen van de landelijke 6

7 richtlijnen garandeert de betrouwbaarheid van het onderzoek, bovendien kunnen de resultaten van de verschillende locaties/organisaties beter vergeleken worden. 1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg zorgt voor de aanlevering van uw gegevens/data aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg van ZichtbareZorg. Ze kunnen daardoor gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. Voordat dit gebeurt analyseert ZichtbareZorg de data, waarbij een zogenaamde casemix correctie wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enig verschil bestaat tussen de informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst. 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 3. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de cliënten. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de vragenlijst per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. De verbetervoorstellen zijn geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en vallen derhalve niet onder de CQ-accreditatie. 1.5 Leeswijzer Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van alle andere Gehandicaptenzorginstellingen die vanaf oktober 2010 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. De spiegelinformatie bevat gegevens van ongeveer vijf Gehandicaptenzorginstellingen (± 400 cliënten). De spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. Hieronder staan twee voorbeelden van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 18. Houden de begeleiders op zich aan afspraken? Deze vraag is door 40 van de 40 respondenten beantwoord Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland In de en VWS), onderste Kwaliteitskader balk ziet Verantwoorde u uw eigen Zorg; instelling. Verpleging, In Verzorging de bovenste Zorg Thuis, balk oktober zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In bovenstaand voorbeeld geeft 86% van respondenten van uw instelling aan dat begeleiders zich houden aan afspraken; 10% antwoordt dat de begeleiders zich soms, zelden aan afspraken houden en 3% geeft aan dat begeleiders zich niet aan afspraken houden. 7

8 De grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, geven de antwoorden op de gestelde vragen schematisch weer. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Bij de figuren is weergegeven hoeveel cliënten de vraag hebben beantwoord. Indien van toepassing, is weergegeven hoeveel cliënten een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord. De antwoorden van deze respondenten zijn niet meeberekend in de percentages in de grafiek. De vragenlijst bevat een aantal vragen die op twee manieren gesteld kunnen worden. De interviewer stelt de vraag altijd op de eerste manier (a). Mocht dit niet duidelijk zijn voor de cliënt, dan wordt het op de tweede manier gesteld (b). In deze rapportage worden de vragen alleen weergegeven zoals ze op de eerste manier (a) zijn gesteld. Een voorbeeld is: 13. a. Leggen de begeleiders u dingen goed uit? b. Leggen de begeleiders dingen wel of niet goed uit? 8

9 2. Samenvatting indicatoren Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord gaf en het percentage cliënten dat een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelgroep (het gemiddelde resultaat van alle door gemeten organisaties). Figuur 2.1 Samenvattende gegevens per indicator Samenvattende gegevens Psychisch w elbevinden Belangen Zorgafspraken % positieve antwoorden spiegelinformatie % positieve antwoorden uw instelling % negatieve antwoorden spiegelinformatie % negatieve antwoorden uw instelling Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer cliënten twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator. 9

10 2.1 Gemiddelde score In de onderstaande spinnenwebfiguur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie, de roze lijn die van de resultaten weer van de spiegelgroep. De score varieert van 1 tot 3. Hiervoor geldt: een score richting 1 is negatiever en een score richting 3 is positiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het spinnenweb ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb: indicatoren Indicatoren Psychisch welbevinden 2,87 2,82 Belangen 2,79 2,55 Zorgafspraken 2,81 2,69 10

11 2.2 Significante afwijkingen, sterrentabel In tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij deelnemende organisaties. Een afwijking is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Tabel 2.1 Sterrentabel Indicatoren Lager Gelijk Hoger Psychisch welbevinden ** Belangen *** Zorgafspraken ** Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten organisaties) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op Kiesbeter.nl (alle organisaties in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen organisaties weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie, de eerder genoemde 'case-mix correctie'. Die correctie passen wij niet toe. 11

12 12

13 3. Persoonsgegevens van de cliënten Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Geslacht, leeftijd, geboorteland en opleidingsniveau Van de cliënten is 63% man en 38% vrouw. In de spiegelgroep is de verdeling man-vrouw 49%-51%. De gemiddelde leeftijd is 48 jaar. De gemiddelde leeftijd van de spiegelgroep is 41 jaar. Het geboorteland van de cliënt en het geboorteland van zowel de vader als de moeder van de cliënt staat weergegeven in de onderstaande tabellen. Daarnaast is gevraagd wat de hoogst genoten opleiding van de cliënt is. Tabel 3.1 Geboorteland van de cliënt (percentage cliënten verdeeld naar geboorteland) Nederland 92% 93% Anders 8% 4% Weet ik niet 0% 3% Tabel 3.2 Geboorteland vader van de cliënt (percentuele verdeling van herkomst vader) Nederland 91% 88% Anders 9% 4% Weet ik niet 0% 8% Tabel 3.3 Geboorteland moeder van de cliënt (percentuele verdeling van herkomst moeder) Nederland 91% 90% Anders 9% 5% Weet ik niet 0% 5% Van alle cliënten heeft 75% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 4% lager beroepsonderwijs als hoogste opleidingsniveau. 17% van de cliënten heeft geen opleiding gehad of niet afgemaakt. 13

14 Tabel 3.4 Opleidingsniveau (percentage cliënten ingedeeld naar opleidingsniveau) Geen opleiding 17% 23% Lager onderwijs 75% 51% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs 4% 9% Middelbaar onderwijs 4% 4% Hoger onderwijs 0% 0% Anders 0% 9% Weet niet 0% 4% Aandoeningen In de vragenlijst is gevraagd of de cliënt naast de verstandelijke beperking nog een andere aandoening of beperking heeft. Tabel 3.5 Aandoeningen Nee, geen andere aandoening 50% 42% Autisme verwante stoornis 13% 6% ADHD/ADD 13% 3% Ernstige gedragsproblemen 8% 4% Psychische stoornis 17% 8% Lichamelijke handicap 46% 16% Slechthorendheid/doofheid 0% 4% Slechtziendheid/blindheid 21% 8% Dementie 21% 3% Spraakstoornis 54% 17% Anders 42% 19% Woonsituatie Er zijn in de vragenlijst verschillende vragen gesteld over de woonsituatie van de cliënt. Deze worden in de volgende tabellen beschreven. Tabel 3.6 Hoe woont u? Cliënt woont in een woonvorm 58% 51% Cliënt woont in een woonvorm elders 0% 8% Cliënt woont zelfstandig 33% 10% Cliënt woont met partner 0% 0% Cliënt woont bij ouders of familie 8% 30% Anders 0% 1% Onbekend 0% 1% 14

15 Dagbesteding In onderstaande tabellen wordt weergegeven wat de cliënten overdag doen, naar welk soort dagcentrum zij gaan en hoe vaak zij hier naar toe gaan. Tabel 3.7 Wat doet u overdag? Cliënt verblijft op de woonvorm 4% 6% Cliënt gaat naar de dagbesteding 83% 91% Cliënt gaat naar de sociale werkvoorziening 8% 3% Cliënt volgt een opleiding/scholing 0% 1% Cliënt doet betaald werk 8% 5% Cliënt doet vrijwilligerswerk 4% 3% Cliënt krijgt therapie 4% 3% Anders 13% 9% Onbekend 0% 0% Tabel 3.8 Soort dagcentrum Dagactiviteitencentrum 75% 84% Werkvoorziening 13% 8% Zorgboerderij 13% 12% Anders 4% 10% Onbekend 0% 0% Tabel 3.9 Hoe vaak gaat u naar het dagcentrum? Minder dan 1 dagdeel per week 0% 0% Eén ochtend/middag per week 0% 2% 1 dag per week 4% 3% 2-3 dagen per week 38% 25% 4-5 dagen per week 58% 68% Onbekend 0% 1% 15

16

17 4. Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de ervaren kwaliteit van cliënten (CQ-Index) per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met de dagbesteding. Vraag 2. Heeft uw persoonlijke begeleider met u afspraken gemaakt over de hulp die u krijgt op? Deze vraag is door 21 van de 24 respondenten beantwoord Nee Ja Vraag 3. Praat u mee over de afspraken die worden gemaakt? Deze vraag is door 21 van de 24 respondenten beantwoord Nee Soms Ja Vraag 4. Luistert uw persoonlijke begeleider bij het maken van afspraken naar wat u wilt? Deze vraag is door 21 van de 24 respondenten beantwoord

18 Vraag 5. Vindt u de afspraken over de hulp goed of slecht? Deze vraag is door 21 van de 24 respondenten beantwoord Slecht Sommige goed, sommige slecht Goed Vraag 6. Bent u (in het algemeen) goed gezond? Vraag 7. Zorgen de begeleiders voor u als u zich niet goed voelt op het dagcentrum? Deze vraag is door 16 van de 24 respondenten beantwoord, voor 8 respondenten was deze vraag niet van toepassing Vraag 8. Kunt u met uw persoonlijke begeleider over moeilijke dingen praten? Bijvoorbeeld over alleen zijn, pesten of geheime dingen?/ Als u ergens mee zit, vertelt u dat aan uw persoonlijke begeleider? Bijvoorbeeld als u zich alleen voelt, gepest wordt of verdrietig bent? Deze vraag is door 22 van de 24 respondenten beantwoord, voor 2 respondenten was deze vraag niet van toepassing

19 Vraag 9. Werkt uw persoonlijke begeleider goed samen met andere begeleiders? Deze vraag is door 23 van de 24 respondenten beantwoord Vraag 10. Hoe heten uw begeleiders op? Cliënt kan enkele namen noemen Cliënt kan geen namen noemen Vraag 11. Vindt u de begeleiders goed in wat ze doen? Deze vraag is door 23 van de 24 respondenten beantwoord Nee Sommige w el, sommige niet Ja Vraag 12. Luisteren de begeleiders op naar u?

20 Vraag 13. Leggen de begeleiders u dingen goed uit? Vraag 14. Praten de begeleiders met u over de regels op? Bijvoorbeeld dat u niet mag roken, geen lawaai mag maken en niet mag bellen Vraag 15. Hebben de begeleiders genoeg tijd voor u? Vraag 16. Is er een begeleider op waar u bang voor bent?

21 Vraag 17. Werken er vaak nieuwe begeleiders op? Vraag 18. Houden de begeleiders op zich aan afspraken? Vraag 19. Weet u wat u moet doen, als u niet tevreden bent? Bijvoorbeeld over een afspraak die is gemaakt, het eten, of over een begeleider Nee Ja Vraag 20. Weet u wat een cliëntenraad is? Nee Ja 21

22 Vraag 21. Vertellen de begeleiders over wat de cliëntenraad doet? Vraag 22. Gebeuren er op dingen die u vervelend vindt? Bijvoorbeeld ruzies, pesten of ongewenste aanrakingen Vraag 23. Zijn er andere collega s/andere deelnemers/andere cliënten op Stichting Prisma waar u bang voor bent? Vraag 24. Wat doet u op? Cliënt kan voorbeelden noemen Cliënt kan geen voorbeelden noemen 22

23 Vraag 25. Kunt u ook andere activiteiten (of: ander werk) doen op als u dat wilt? Vraag 26. Helpen de begeleiders u om iets anders te doen?/ Helpen de begeleiders u om..(de bij vraag 24 genoemde activiteiten) te doen? Deze vraag is door 20 van de 24 respondenten beantwoord, voor 3 respondenten was deze vraag niet van toepassing Vraag 27. Vindt u het fijn hier op?

24 4.1 Extra vragen Op verzoek van zijn er vier extra vragen toegevoegd aan de bestaande CQ vragenlijst. Deze maken geen onderdeel uit van de CQ-index. De extra vragen zijn door 23 cliënten beantwoord. Hieronder worden de resultaten van de extra vragen weergegeven. Is de reistijd van thuis naar het dagcentrum een probleem? Nee, geen probleem 87% Soms, zelden een probleem 13% ja, wel een probleem 0% Kunt u toelichten waarom de reistijd van thuis naar het dagcentrum wel of geen probleem is? De chauffeur van de bus helpt ons goed. De chauffeur van het taxibedrijf is behulpzaam. De cliënt gaat alleen in de winter met de taxi en dat gaat goed. De cliënt gaat de rest van het jaar met de fiets. De cliënt gaat in de winter met de taxi. De rest van het jaar gaat de cliënt met de fiets. De cliënt gaat zelf met de fiets. De cliënt komt zelf op de fiets. De cliënt komt zelfstandig op de fiets. De cliënt wil graag fietsen, maar gaat nu met de taxi. De cliënt woont op het terrein van en komt zelf met de elektrische rolstoel. De reistijd is beperkt. Met de buurtbus gaat het prima. De reistijd is goed. De chauffeur is vriendelijk. De taxi is soms wel laat. De taxichauffeur haalt de cliënt op. Soms is de taxi te laat. Een half uurtje met de nieuwe bus is prima. Het gaat prima. Een goede behulpzame chauffeur. Het is comfortabel. De chauffeur is behulpzaam en helpt de cliënt met in- en uitstappen. Het is niet echt een probleem. De chauffeur helpt goed. Soms duurt het te lang. Het is voor mij geen probleem. Ik word soms misselijk in het busje Met de taxi is het geen probleem. Soms moet ik wel wachten op de taxi. Plusminus 10 minuten met het busje is goed. Zijn de werktijden op het dagcentrum prettig? Nee 0% Soms, zelden 4% Ja 96% Is de duur van de werktijden prettig? Nee 0% Soms 9% Ja 91% 24

25 5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. De verbetervoorstellen zijn geen onderdeel van de CQ-richtlijnen zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en vallen derhalve niet onder de CQ-accreditatie. De samenvattende figuur (figuur 2.1, bladzijde 11) laat zien dat de scores op de drie indicatoren licht positiever zijn dan de spiegelgroep. De sterrentabel (paragraaf 2.2) laat zien dat de indicator belangen significant positiever is dan de spiegelgroep. De score op de drie indicatoren wordt hieronder toegelicht. Psychisch welbevinden Positief is dat 92% van de respondenten ervaart dat de begeleiders op de dagactiviteitencentra goed naar hen luisteren (vraag 12). 88% vindt dat begeleiders de dingen goed uitleggen. (vraag 13). 71% ervaart dat begeleiders voldoende tijd voor cliënten hebben (vraag 15). Volgens 96% houden begeleiders zich aan afspraken (vraag 18). Tot slot vindt 88% van de cliënten het fijn op de dagbestedingcentra van (vraag 27). Belangen 83% van de cliënten geeft aan dat de begeleiders met hen praten over de regels op het dagactiviteitencentrum van, bijvoorbeeld over het roken, lawaai en niet bellen (vraag 14). 92% van de cliënten weet wat zij moeten doen als zij niet tevreden zijn, 8% geeft aan dat zij dit niet weten (vraag 19). Zorgafspraken Van de respondenten praat 67% mee over de afspraken die worden gemaakt, 33% antwoordt met soms (vraag 3). 95% geeft aan dat de persoonlijk begeleider luistert naar wat zij willen bij het maken van afspraken, 5% antwoordt soms (vraag 4). Hoewel de overige vragen niet tot een van de indicatoren behoort, geeft nadere beschouwing van de vragen inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 20% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. Weet u wat u moet doen, als u niet tevreden bent (vraag 19)? Bijvoorbeeld over een afspraak die is gemaakt, het eten, of over een begeleider. 22% weet niet zij moet doen, indien zij ontevreden zijn. Weet u wat een cliëntenraad is (vraag 20)? 46% weet niet wat een cliëntenraad is. Bovengenoemde punten kunnen u aangrijpingspunten bieden voor mogelijke verbeteracties. Mogelijk bent u zelf niet tevreden bent met een bepaalde score. De resultaten in hoofdstuk 4 bieden u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten 25

26 26

27 Bijlage 1 Indicatoren Verantwoorde Zorg Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg is verdeeld in indicatoren. In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index Ervaringen van Dagbesteding cliënten tot de indicatoren behoren en wat de scores zijn van de onderliggende vragen. Psychisch welbevinden Vraag 12 0% 8% 92% Vraag 13 0% 13% 88% Vraag 15 0% 29% 71% Vraag 18 0% 4% 96% Vraag 27 0% 13% 88% Belangen Vraag 14 8% 8% 83% Nee Ja Vraag 19 8% 92% Zorgafspraken Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 3 0% 33% 67% Vraag 4 0% 5% 95% 27

28 28

29 Bijlage 2 Vragenlijst Extra Vragen cliënten 1. Is de reistijd van thuis naar het dagcentrum een probleem? nee, geen probleem (duim omlaag) soms, zelden een probleem ja, wel een probleem (duim omhoog) 2. Kunt u toelichten waarom de reistijd van thuis naar het dagcentrum wel of geen probleem is? 3. Zijn de werktijden op het dagcentrum prettig? nee (duim omlaag) soms, zelden ja (duim omhoog) 4. Is de duur van de werktijden prettig? nee (duim omlaag) soms, zelden ja (duim omhoog) 29